Call-Center-Dienstleistungen für eingehende Telefonate außerhalb der Servicezeiten
- Status
- Vergeben
- Angebotsfrist
- 27.08.2024, 10:00 (Europe/Berlin)
- Geschätzter Wert
- Nicht angegeben
- Lose
- 1
- Erfüllungsregion
- Sachsen, Deutschland
- Verfahren
- Offenes Verfahren
- Auftragsart
- Dienstleistung · Rahmenvereinbarung
- Veröffentlicht
- 01.08.2024
- CPV-Codes
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- Telefonauftragsdienste (79510000)
- Telefonistendienste (79511000)
- Call-Center (79512000)
- Bekanntmachung
- dtvp.de
- Bekanntmachungsnummer
- 462895-2024
- Verfahrensnummer
- 9675e2ff-f4d2-4de3-9d39-be9291505eec
Fragenkatalog
Deine Fragen an die Ausschreibung, beantwortet aus Bekanntmachung und Unterlagen.
Kurzbeschreibung
Die AOK PLUS – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen schreibt eine Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen für eingehende Telefonate aus. Für rund 3,5 Millionen Versicherte sollen außerhalb der Servicezeiten Gespräche angenommen, einfache allgemeingültige sozialversicherungsrechtliche Fragen beantwortet und bei Bedarf Rückrufe über ein Kontaktformular erfasst werden; Notrufe aus dem Ausland sollen weitergeleitet werden. Der Leistungsbezug ist der Region Dresden (NUTS-Code DED21) zugeordnet; die Angebotsfrist endet am 27. August 2024 um 08:00 Uhr UTC.
KI-Zusammenfassung · Maßgeblich ist die Originalbekanntmachung.
Auf einen Blick
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Leistungsbeschreibung
Gegenstand des vorliegenden offenen Verfahrens ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Telefonie) für die AOK PLUS - Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen.
Leistungen nach Losen (1)
LOT-0001 · Rahmenvereinbarung Inbound-Telefonie
Mit der ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung soll für die aktuell ca. 3.5 Mio. Versicherten der AOK PLUS außerhalb der Servicezeiten durch den Auftragnehmer - die Annahme von Gesprächen und Beantwortung einfacher allgemeingültiger sozialversicherungsrechtlicher Fragen sichergestellt werden, - im Bedarfsfall die Generierung von Rückrufen über ein spezielles Kontaktformular erfolgen, - sowie bei Anrufen aus dem Ausland zu Notfällen, die entsprechende Weiterleitung der Gespräche an den Assistance Partner durchgeführt werden. Eine detaillierte Leistungsbeschreibung ist den Vergabeunterlagen als Anlage 1 beigefügt. Die Anzahl der durchschnittlich wöchentlichen Calls beläuft sich auf ca. 498 mit einer durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeit (AHT) von 190 Sekunden. Eine detaillierte Übersicht über die Anrufverteilung in einer Woche und an den einzelnen Arbeitstagen ist der Leistungsbeschreibung als Anhang 2 (Übersicht Anrufverteilung) beigefügt. Diese Angaben basieren auf statistischen Erhebungen aus dem Jahr 2023. Sie dienen lediglich der Kalkulation und stellen kein garantiertes Abnahmevolumen dar, so dass die angegebene Menge auch signifikant über- bzw. unterschritten werden kann. Die Abnahmemenge hängt insbesondere vom Informationsbedürfnis der Versicherten der Auftraggeberin und den aktuellen Marktentwicklungen ab.
Frist: 27.08.2024, 02:00 (Europe/Berlin)
Anforderungen an deinen Betrieb
Die Auftraggeberin behält sich vor, Unterlagen unter Beachtung des § 56 VgV nachzufordern.
Wie wird das Angebot bewertet?
LOT-0001 · Rahmenvereinbarung Inbound-Telefonie
- Vom Bieter ist ein ganzheitliches Konzept vorzulegen, in dem detailliert der gesamthafte Umsetzungsprozess sowie die Arbeitsausstattung, Personaleinsatzplanung und Arbeitszeitmodelle dargestellt werden. Darüber hinaus sind das Qualitätsmanagement und hier insbesondere Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Rahmen der Auftragsdurchführung sowie vorgesehene Schulungs- und Personalentwicklungsmaßnahmen aufzuzeigen. Des Weiteren sind im Konzept die technischen Voraussetzungen für das Monitoring bzw. die Supervision sowie das Monitoring und die operative Kanalsteuerung zu beschreiben. Die einzelnen Bewertungskriterien (Unterkriterien) sind detailliert in Anlage 6-2 der Bewerbungsbedingungen beschrieben.
- 70 %
- Im Angebotsblatt (Anlage 6-1 der Bewerbungsbedingungen) ist zwingend ein Preis pro Call anzugeben. Der Preis pro Call ist netto, d. h. exklusive der derzeit gültigen Mehrwertsteuer und inklusive aller Nebenkosten und kostenrelevanter Faktoren anzugeben. Maßgeblich für die Bewertung ist der Nettopreis pro Call zzgl. der gesetzlich vorgeschriebenen Mehrwertsteuer bzw. der entsprechenden Steuer für den innergemeinschaftlichen Erwerb. Die Einzelheiten sind den Bewerbungsbedingungen zu entnehmen.
- 30 %
Vergabeunterlagen
Keine abgerufenen Dateien hinterlegt. Ein abgeschlossener Abruf ist nicht dokumentiert.
Zum UrsprungsportalAnforderungen
Die Auftraggeberin behält sich vor, Unterlagen unter Beachtung des § 56 VgV nachzufordern.
Änderungen und Bieterfragen
1 Eintrag- 25.09.2024VergabebekanntmachungBekanntmachung 577452-2024
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