Call-Center-Dienstleistungen für Kundenservice und Support

Leistungen nach Losen (1)

• LOT-0000 · Call Center Dienstleistungen

  Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) schreibt die Erbringung von telefonischen Kundenserviceleistungen einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support sowie Produkt- und Dienstleistungsberatung aus. Der Leistungsumfang umfasst die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und digitale Vertriebskanäle, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider sowie die Fahrplanauskunft. Ab dem 01.07.2028 ist zudem die Betreuung des Abonnementgeschäfts einschließlich Firmenkundenservice Bestandteil des Auftrags. Die Leistung ist weitgehend fallabschließend zu erbringen und umfasst neben der telefonischen Bearbeitung von Kundenanliegen auch die Nutzung der Systeme des Auftraggebers, die Dokumentation von Vorgängen, die Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen, Qualitätsmanagement sowie Reporting- und Wissensmanagementaufgaben. Die Servicezeiten umfassen für die Mehrzahl der Themenbereiche Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Für die Fahrplanauskunft ist perspektivisch eine Erreichbarkeit rund um die Uhr (24/7) vorgesehen. Das Anrufaufkommen umfasst mehrere Themengebiete mit teilweise komplexen Support- und Beratungsinhalten. Der Schwerpunkt des Anrufvolumens liegt in den Bereichen Abonnement, betrieblicher Kundenservice ÖPNV und Ticketshop. Gesucht werden erfahrene Call-Center-Dienstleister mit qualifizierten deutschsprachigen Mitarbeitenden, hoher Service- und Fachkompetenz sowie der Fähigkeit, definierte Service- und Qualitätskennzahlen zuverlässig einzuhalten. Die Laufzeit ist vom 01.06.2027 bis zum 31.05.2031 mit weiteren Verlängerungsoptionen vorgesehen.

Anforderungen an deinen Betrieb

Es gelten die Ausschlussgründe nach § 123 und 124 GWB. Der Auftraggeber prüft bei den fristgerecht eingegangenen Teilnahmeanträgen die Eignung der Bewerber in einem dreistufigen Verfahren. Stufe 1: Prüfung auf Vollständigkeit der abgeforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise 5.1.9 Stufe 2: Vorliegen von Ausschlussgründen inkl. Erfüllung der Mindestanforderungen Stufe 3: Prüfung der wirtschaftlichen und finanziellen sowie der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit gemessen an der zu vergebenden Leistung. Insbesondere auf Stufe 3, deren Prüfung anhand der vom Bewerber / Bewerbergemeinschaft eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise erfolgt, übt der Auftraggeber seinen Beurteilungsspielraum aus. Nur die geeigneten Bewerber werden im weiteren Verfahren berücksichtigt. Der Auftraggeber behält sich vor, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen, insb. Erklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzufordern oder ggf. korrigieren zu lassen.

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