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Telefonischer und schriftlicher Kundenservice für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen

Status
Offen
Angebotsfrist
19.10.2026, 10:00 (Europe/Berlin)
Geschätzter Auftragswert
Nicht angegeben
Lose
1
Auftraggeber
SWM Kundenservice GmbHProfil ansehen
Erfüllungsregion
Bayern, Deutschland
Verfahren
Verhandlungsverfahren mit Aufruf
Auftragsart
Dienstleistung
Veröffentlicht
17.09.2026
Bekanntmachungsnummer
640663-2026
Verfahrensnummer
b63e06d6-c6d3-4cad-bc2b-e0a501ae04ad
CPV-Codes
79512000 · Call-Center

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Kurzbeschreibung

Die SWM Kundenservice GmbH in München sucht externe Dienstleister für die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen eines kommunalen Energieversorgungsunternehmens, etwa zu Lieferbeginn und -ende, Stammdaten, Zählerständen, Rechnungen, Ratenplänen sowie Preisen und Produkten. Vorgesehen sind jährlich etwa 270.000 bis 560.000 Kontakte im Frontoffice sowie bis zu 45.000 Kontakte im Backoffice; optionale Zusatzmengen können bei Lastspitzen, Preisanpassungen, Hausverwaltungs- und Leerstandsbearbeitungen abgerufen werden. Die Leistungen sind grundsätzlich montags bis freitags von 08:00 bis 20:00 Uhr nach der Feiertagsregelung Bayerns zu erbringen; die Angebotsfrist endet am 19. Oktober 2026 um 08:00 Uhr koordinierter Weltzeit.

KI-Zusammenfassung · Maßgeblich ist die Originalbekanntmachung.

Leistungsbeschreibung

Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

Leistungen nach Losen (1)

  • LOT-0000 · SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

    Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

Anforderungen an deinen Betrieb

1. Erklärung des Unternehmens, dass vergaberechtliche Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB nicht vorliegen. 2. Erklärung des Unternehmens, dass die gesetzliche Verpflichtung zur Zahlung der Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist. 3. Erklärung des Unternehmens, dass keine schwere Verfehlung vorliegt, welche die Zuverlässigkeit als Bewerber in Frage stellt. 4. Erklärung des Unternehmens, dass über dessen Vermögen kein Insolvenzverfahren oder vergleichbar gesetzliches Verfahren eröffnet oder die Eröffnung beantragt oder der Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist. 5. Erklärung des Unternehmens, dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet. 6. Erklärung des Unternehmens, dass dieses in den letzten 2 Jahren nicht gem. § 21 Abs.1 Satz 1 oder 2 Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz oder gem. § 21 Abs.1 Arbeitsnehmerentsendegesetz oder gem. § 19 Abs. 1 Mindestlohngesetz mit einer Freiheitsstrafe von mehr als drei Monaten oder einer Geldstrafe von mehr als 90 Tagessätzen oder einer Geldbuße von mehr als 2.500,00 € belegt worden ist. 7. Der Auftraggeber behält sich gemäß Wettbewerbsregistergesetz (WRegG) vor, vor Zuschlagserteilung eine Abfrage beim Wettbewerbsregister durchzuführen. Eintragungen im Wettbewerbsregister können – je nach Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen gemäß §§ 123, 124 GWB – zum Ausschluss vom Vergabeverfahren führen. 8. Eigenerklärung zu Russlandbezug im Dokument "Eigenerklärung_Russlandbezug.pdf". Gemäß Vergabeunterlagen

Vergabeunterlagen

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Anforderungen

1. Erklärung des Unternehmens, dass vergaberechtliche Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB nicht vorliegen. 2. Erklärung des Unternehmens, dass die gesetzliche Verpflichtung zur Zahlung der Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist. 3. Erklärung des Unternehmens, dass keine schwere Verfehlung vorliegt, welche die Zuverlässigkeit als Bewerber in Frage stellt. 4. Erklärung des Unternehmens, dass über dessen Vermögen kein Insolvenzverfahren oder vergleichbar gesetzliches Verfahren eröffnet oder die Eröffnung beantragt oder der Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist. 5. Erklärung des Unternehmens, dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet. 6. Erklärung des Unternehmens, dass dieses in den letzten 2 Jahren nicht gem. § 21 Abs.1 Satz 1 oder 2 Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz oder gem. § 21 Abs.1 Arbeitsnehmerentsendegesetz oder gem. § 19 Abs. 1 Mindestlohngesetz mit einer Freiheitsstrafe von mehr als drei Monaten oder einer Geldstrafe von mehr als 90 Tagessätzen oder einer Geldbuße von mehr als 2.500,00 € belegt worden ist. 7. Der Auftraggeber behält sich gemäß Wettbewerbsregistergesetz (WRegG) vor, vor Zuschlagserteilung eine Abfrage beim Wettbewerbsregister durchzuführen. Eintragungen im Wettbewerbsregister können – je nach Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen gemäß §§ 123, 124 GWB – zum Ausschluss vom Vergabeverfahren führen. 8. Eigenerklärung zu Russlandbezug im Dokument "Eigenerklärung_Russlandbezug.pdf". Gemäß Vergabeunterlagen

Änderungen und Bieterfragen

0 Einträge

Keine Änderungen zur Bekanntmachung bekannt.

Vergleichbare Verfahren284vergeben oder Frist abgelaufen
Mit erfasstem Zuschlag213 verschiedene Auftragnehmer
ZuschlagssummeMedian
Zuschlag zu SchätzwertMedian, 25 Vergaben

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Wer gewinnt solche Vergaben?

Die 300 inhaltlich ähnlichsten Verfahren im erfassten Bestand
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PBPfaffinger Bau SEPassau3027.05.2026 - steigend
IIIska Infrastruktur GmbHHolzkirchen3027.04.202679,6 Mio. €fallend
BRBrochier Rohrleitungs- und Anlagenbau GmbHNürnberg3013.03.202663,4 Mio. €fallend
PBPRO BAU Ingenieur- und Rohrleitungsbau GmbHPassau3025.11.202547,2 Mio. €fallend
MRMennicke Rohrbau GmbHNürnberg3002.07.202563,4 Mio. €fallend
SEStadtwerke Emsdetten GmbHEmsdetten2024.08.2026873 Tsd. €steigend
RGrku.it GmbHHerne2027.07.202617 Mio. €stabil
IFIngenieurbüro Fokus Versorgung GmbHNeustadt am Rübenberge2010.07.2026 - steigend
EKElektro Kreutzpointner GmbHBurghausen2019.06.2026 - steigend

Wer schreibt solche Vergaben aus?

Regionen: Bayern (133) · Nordrhein-Westfalen (39) · Baden-Württemberg (32) · Berlin (14) · Schleswig-Holstein (12) · Hessen (11)
BGBayerischer Gemeindetag Kommunal-GmbH für Auftraggeber gemäß LeistungsverzeichnisMünchen3119.06.2026
SSSWM Services GmbHMünchen3014.08.2026
SISWM Infrastruktur GmbH & Co. KGMünchen2804.08.2026
SMStadtwerke München GmbHMünchen2113.08.2026
SDStadtwerke Düsseldorf AGDüsseldorf1305.06.2026
EEEnBW Energie Baden-Württemberg AGKarlsruhe726.02.2026
DEDortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbHDortmund407.07.2026
SNStuttgart Netze GmbHStuttgart411.05.2026

Laufende Rahmenverträge

Bayern

SWM Kundenservice GmbH

Aktiv seit 2026 · 1 Verfahren
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Verfahren pro Jahr1Ø seit 2026
Ø Auftragswert–geschätzt, laut Bekanntmachung
VergebenVerfahren mit Zuschlag
RahmenverträgeAnteil an Verfahren
Verfahren je Woche · 1 seit 2026Spitze KW 38 · 2026 · 1

Leistungsbereiche

Top 5 nach Verfahren

Erfüllungsorte

nach Verfahren

Bisherige Auftragnehmer

Zuschläge dieses Auftraggebers, alle Leistungsbereiche
Noch keine Zuschlagsmeldungen dieses Auftraggebers bekannt.

Laufende Rahmenverträge

nach voraussichtlichem Vertragsende

Keine laufenden Rahmenverträge dieses Auftraggebers bekannt.

Letzte Verfahren

neueste zuerst · Zuschlagsempfänger, wo veröffentlicht
17.09.2026Telefonischer und schriftlicher Kundenservice für ein kommunales EnergieversorgungsunternehmenOffen - -

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