First-Level-IT-Support und Servicemanagement für Forschungs- und Laborumgebungen

Aufgrund eines Cyber-Angriffs am 15.03.2023 sowie der bereits zuvor begonnen Transformation von Teilen der Infrastruktur auf die Cloud-basierte Plattform M365 arbeitet der First-Level-Support seit geraumer Zeit im Übergangsmodus, um den Anforderungen aus der Ausnahmesituation gerecht zu werden. Helmholtz Munich benötigt bei der Konzeption und Etablierung eines geregelten First-Level-Supports sowie beim Bearbeiten der täglich anfallenden Service-Requests und Incidents Unterstützung durch einen Dienstleister. Durch den Angriff ist das Ticketsystem, das zum Verwalten der eingehenden Anfragen diente, nicht mehr in Betrieb. Anfragen von Benutzern liegen daher als E-Mail in einer geteilten Mailbox vor, auf die die Mitarbeiter des First-Level-Supports Zugriff haben. Die Wiedereinführung des Ticketsystems ist geplant. Die bei Helmholtz Munich arbeitenden Wissenschaftler und Mitarbeiter sind auf Lösungen angewiesen, die mitunter das Spektrum normaler Branchenlösungen weit hinter sich lassen. Dieser Umstand ergibt sich aus der Tatsache, dass neben den Standard-Büroarbeitsplätzen zusätzlich Laborarbeitsplätze existieren, Spezialgeräte im Einsatz sind und die Entwicklung neuer Software den Einsatz von Hardware erfordert, die nicht dem Standard-Portfolio entspricht. Das Zentrum stellt die Wissenschaft in den Fokus. Darum ist es erklärtes Ziel, den Bedürfnissen der Wissenschaftler so weit wie möglich zu entsprechen.