Call-Center-Dienstleistungen für telefonische und schriftliche Kundenanfragen
Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft · Berlin, Deutschland · TED
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Zusammenfassung
Die Berliner Verkehrsbetriebe suchen zwei erfahrene externe Dienstleister für die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Anfragen. Die Leistungen richten sich an Fahrgäste sowie an Vertriebspartner wie Kioske und Agenturen und sollen zu gleichen Teilen mit jeweils 50 Prozent übernommen werden. Der Auftrag wird in Berlin vergeben; Teilnahmeanträge müssen bis zum 11. Februar 2026 um 09:00 Uhr (UTC) eingereicht werden.
Vergabeunterlagen
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Vergabeunterlagen.pdf
PDF-Dokument · 2,4 MB
Leistungsverzeichnis.pdf
PDF-Dokument · 860 KB
Eigenerklärung.docx
Word-Dokument · 124 KB
Vergabeentscheid
Zuschlag erteilt
Auftragsgewinner: regiocom Customer Care SE +1 weitere
Auftragswert
unbekannt
Zuschlag am
27. Juli 2026
Beschreibung
Call Center Dienstleistungen
Qualifikation
Weitere Ausschlussgründe: Es gelten die gesetzlichen Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB. Unternehmen müssen das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe durch Eigenerklärung (Formular: "Eigenerklärung zur Eignung") nachweisen. Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von dem Bewerber (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften verwendet) bzw. von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern (NU)/Unterauftragnehmern und eignungsleihgebenden Unternehmen vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Ausländischen Bewerbern wird die Vorlage vergleichbarer Nachweise gestattet. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, hat der Bewerber auf Verlangen weitere Nachweise vorzulegen. 1. Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firmennamen und Anschrift. 2. Eigenerklärung dazu, dass keiner der in §§ 123, 124 GWB in der aktuellen Fassung aufgelisteten Ausschlussgründe vorliegt. 3. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 21 Abs. 1 AEntG nicht vorliegen. 4. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 98c AufenthG nicht vorliegen, 5. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 21 Abs. 1 SchwarzArbG nicht vorliegen. 6. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 19 Abs. 1 MiloG nicht vorliegen. 7. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 22 LkSG nicht vorliegen 8. Eigenerklärung, dass keine Eintragung im Wettbewerbsregister gemäß Wettbewerbsregistergesetz (WRegG) vorliegt. 9. Erklärung zum Unternehmen (gem. §10a SektVO in Verbindung mit Artikel 1 Absatz 2, Artikel 2 Nr. 4 der Durchführungsverordnung (EU) 2019/1780). 10. Erklärung zur Höhe der Versicherung. Hinweise: Für die zuvor genannten Angaben ist, sofern und soweit nicht im Einzelfall auf dem betreffenden Formblatt ausdrücklich anders mitgeteilt, das Formblatt "Eigenerklärung zur Eignung" zu verwenden und mit dem Teilnahmeantrag inkl. Nachweise einzureichen. 11. Eigenerklärung zur Umsetzung der EU- Sanktionsmaßnahmen gegen Russland. Hierfür ist das entsprechende Formblatt ("Eigenerklärung zur Umsetzung von Artikel 5k") zu verwenden und mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. 12. Darstellung des Unternehmens mit Angaben zum Namen, Haupt- und Nebensitze, Rechtsform, Beteiligungsverhältnissen des Unternehmens Siehe insoweit auch nachfolgend "Bedingungen für die Einreichung eines Angebots / Eignungskriterien". Siehe insoweit auch nachfolgend "Bedingungen für die Einreichung eines Angebots / Eignungskriterien". Auflistung und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien: Der AG behält sich nach § 51 Abs. 2 und Abs. 3 SektVO unter Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und der Gleichbehandlung vor, die Bieter /Bietergemeinschaften aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen oder sonstige Nachweise nachzureichen. Die Nachforderung von leistungsbezogenen Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeitsbewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen, ist ausgeschlossen. Dies gilt nicht für Preisangaben, wenn es sich um unwesentliche Einzelpositionen handelt, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb beeinträchtigen. Der AG wird anschließend die vollständigen und fristgerecht eingegangenen Unterlagen inhaltlich prüfen. Die Nichterfüllung der Mindestanforderungen führt in jedem Fall zum Ausschluss.
Lose
1 LosFür unseren erstklassigen Kundenservice suchen wir zwei erfahrene externe Dienstleister, die die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Anfragen zu gleichen Teilen (jeweils 50 %) übernehmen. Diese Anfragen stammen nicht nur von unseren Fahrgästen, sondern auch von Vertriebspartnern wie Kiosken und Agenturen, die im Namen unseres Unternehmens tätig sind. Der Leistungsumfang der gesuchten Dienstleister erstreckt sich auf alle relevanten Themenbereiche, die unsere Kundinnen und Kunden betreffen könnten. Im Fokus stehen dabei sechs zentrale Themenblöcke: • Fahrplan- und Tarifauskünfte: Umfassende Informationen zu unseren Dienstleistungen. • Fundsachen: Bearbeitung von Anliegen rund um verlorene Gegenstände. • Abonnement-Service: Einschließlich der schriftlichen Bearbeitung von Abonnements. • Beschwerdemanagement: Professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung von Beschwerden. • Vermittlung und Sicherheitsmeldungen: Unterstützung bei sicherheitsrelevanten Anliegen. • Hotline Auskunft "INTROS App" Der zentrale Kommunikationskanal für die Zusammenarbeit mit unseren Dienstleistern wird unsere Kundenhotline sein. Ergänzend dazu spielen Web, App und E-Mail eine wichtige Rolle in der Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden. Wir möchten damit unseren Fahrgästen den bestmöglichen Service anbieten. Weitere Einzelheiten entnehmen Sie bitte der Leistungsbeschreibung. Vertragslaufzeit: 01.11.2026-31.10.2030 Verlängerungsoption: 01.11.2030 bis max. 31.10.2034 Das Auftragsvolumen beläuft sich voraussichtlich auf 270.000 Tickets pro Jahr. Hierbei handelt es sich um eine unverbindliche Schätzung. Der AN hat keinen Anspruch auf den Abruf einer bestimmten Menge / eines bestimmten Abrufvolumens. Die Höchstabrufmenge aus der Rahmenvereinbarung wird auf 4.400.000 Tickets festgelegt.
Zuschlagskriterien
3 Kriterien- quality50%
- Net Promoter Score (NPS) - Konzept zum Arbeitsplatz - Konzept zur Mitarbeiterauswahl - Konzept zur Mitarbeitermotivation - On the call Trainings - Call In und Call Back Konzept - Chat Option - Konzept zur Datenschnittstelle
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Im Rahmen der Angebotspräsentation hat das Team überzeugt durch rhetorische Fähigkeiten, strukturierte Moderation/ Präsentation und persönliche Ausstrahlungskraft und Kompetenz. Die Angebotspräsentation war professionell vorgetragen und überzeugend. Die relevanten Projektmitarbeiter*innen für die BVG wurde persönlich vorgestellt. Schwerpunkte in der Diskussion wurden auf inhaltliche und deutlich weniger auf vertriebliche Aspekte gelegt. Fachfragen wurden kompetent und umfassend beantwortet.
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