Zentraler 1st-Level-Support für Schulverwaltungssoftware
Was wird ausgeschrieben
Das Bayerische Landesamt für Schule vergibt einen umfassenden 1st-Level-IT-Support für seine zentrale Verwaltungsplattform at:las. Der Leistungsumfang umfasst die Annahme und Bearbeitung von Anfragen per Telefon und E-Mail, das Management eines Ticketsystems, die Verwaltung einer Telefonanlage sowie die Pflege einer Wissensdatenbank. Der Vertrag beinhaltet eine Onboarding-Phase für den produktiven Betrieb und den laufenden Support während definierter Servicezeiten über eine Mindestlaufzeit.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.
Das Bayerische Landesamt für Schule sucht einen Dienstleister für den zentralen 1st-Level-Support seiner Schulverwaltungssoftware at:las. Der Auftragnehmer nimmt Anrufe und E-Mails von Lehrkräften, Verwaltungspersonal und Antragstellenden entgegen, bearbeitet diese über ein Ticketsystem und leitet bei komplexeren Fragen an die 2nd-Level-Experten weiter. Zusätzlich werden eine Telefonanlage verwaltet, Wartungsmeldungen kommuniziert und eine Wissensdatenbank gepflegt. Der Vertrag umfasst zunächst eine Einarbeitungs- und Onboarding-Phase sowie den laufenden Betrieb über eine Mindestlaufzeit.
Zentrale Anforderungen
6 Punkte- Erfahrung im öffentlichen IT-Support
- Nachweis der Eignung nach VgV
- Verfügbarkeit während vereinbarter Servicezeiten
- Kenntnisse im Ticket- und Wissensdatenbankmanagement
- Fähigkeit zur Schulung des eigenen Personals
- Sichere Telefon- und IT-Infrastruktur
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen. Verbindlich ist der Originaltext unten.
Eignungskriterien (Volltext)
Nach § 56 ff. VgV
Aufteilung in Lose
1 LotDie Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.
Zuschlagskriterien
2 Kriterien- price60%
Bewertet wird der Gesamtangebotspreis auf Basis des ausgefüllten Leistungsverzeichnisses (Preisblatts). Maßgeblich ist der Gesamtpreis über die Mindestvertragslaufzeit (Onboarding-Pauschale zzgl. Ticketpreis je Monat x Schätzmenge). Die Preiswertung erfolgt nach der interpolierten Preispunktzahl (lineare Interpolation). Das niedrigste eingereichte Angebot erhält die volle Punktzahl (60 Punkte). Alle übrigen Angebote erhalten Punkte entsprechend der folgenden Formel: Punkte Bieter X = (Niedrigster Angebotspreis / Angebotspreis Bieter X) × 60 Ein Angebot, das doppelt so teuer ist wie das günstigste Angebot, erhält demnach 30 Punkte. Angebote, die den dreifachen Preis des günstigsten Angebots überschreiten, werden mit 0 Punkten gewertet.
- quality40%
Die Qualitätswertung erfolgt anhand des nachfolgenden Unterkriteriums. Die Bieter reichen hierzu mit dem Erstangebot ein Konzeptdokument ein, das strukturiert zu dem Unterkriterium Stellung nimmt. Das Konzeptdokument ist im Arbeitsschritt „Eigene Anlagen" auf der Vergabeplattform hochzuladen.
Zeitplan
- 11. Mai 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 21. Mai 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung