IT-First-Level-Support (User Help Desk) für ca. 2300 Mitarbeitende
Was wird ausgeschrieben
Die AOK Sachsen-Anhalt sucht einen Dienstleister für einen fachlich qualifizierten IT-First-Level-Support (Level 1 User Help Desk) für rund 2300 Mitarbeitende an zentralen und dezentralen Standorten. Es handelt sich ausdrücklich nicht um eine klassische Callcenter-Hotline, sondern um technischen IT-Support bei Störungen und Anfragen. Der Vertrag wird als Rahmenvereinbarung ohne vorherigen Aufruf vergeben, wobei das aktuelle Supportaufkommen bei durchschnittlich 600 Incidents pro Zeitraum liegt.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Die Auftraggeberin sucht einen Vertragspartner für die Erbringung von Leistungen im Bereich eines Level 1 User Help Desk (UHD). Es wird ausdrücklich klargestellt, dass es sich bei der ausgeschriebenen Leistung nicht um eine klassische Callcenter- oder Hotline-Dienstleistung handelt. Vielmehr ist ein fachlich qualifizierter IT-Support zu erbringen.
Die AOK Sachsen-Anhalt vergibt einen IT-First-Level-Support für ihre Mitarbeitenden. Dabei geht es nicht um eine allgemeine Kundenhotline, sondern um technischen Support bei Computer- und Softwareproblemen. Der Dienstleister soll rund 2300 Beschäftigte an verschiedenen Standorten betreuen und reagiert auf IT-Anfragen und Störungen. Der Auftrag wird als Rahmenvertrag vergeben, sodass bei Bedarf einzelne Support-Einsätze nachgefordert werden können. Die Auswahl erfolgt zu 60 Prozent nach Preis und zu 40 Prozent nach Qualität, wobei Bewerber eine praktische Aufgabenstellung lösen müssen.
Zentrale Anforderungen
5 Punkte- Fachliche Qualifikation für IT-First-Level-Support
- Nachweis vergleichbarer Referenzprojekte
- Erfahrung mit ITSM-Ticket-Systemen
- Verfügbarkeit für mehrere Standorte
- Nachweis der Eignung nach VgV
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen. Verbindlich ist der Originaltext unten.
Eignungskriterien (Volltext)
Ob die Auftraggeberin von der Möglichkeit zur Nachforderung nach § 56 Abs. 2 VgV Gebrauch machen wird, wird nach Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist entschieden werden. Ein Anspruch auf Einräumung einer Nachreichungsmöglichkeit besteht nicht.
Aufteilung in Lose
1 LotDie Auftraggeberin beauftragt den Auftragnehmer mit der Erbringung von UHD- Dienstleistungen. Ziel ist die Sicherstellung eines zentralen, nutzerorientierten und leistungsfähigen First-Level-Supports für alle Mitarbeitenden bei IT-bezogenen Störungen. Die zu betreuende Organisation umfasst aktuell ca. 2300 Mitarbeitende, die sich auf einen zentralen Hauptstandort sowie mehrere dezentrale Standorte und Außenstellen verteilen. Das derzeitige Supportaufkommen liegt im Durchschnitt bei ca. 600 Incidents pro Monat, davon werden ca. 300 vom UHD bearbeitet. Die Servicezeiten erstrecken sich aktuell auf die üblichen Geschäftszeiten (z.B. Montag bis Freitag zwischen 06:00 Uhr und 18:00 Uhr),
Zuschlagskriterien
2 Kriterien- price60%
Der Angebotspreis ist die Summe aus den Preisen verschiedener Rubriken. Auf das Preisblatt wird verwiesen.
- quality40%
Wesentlicher Gegenstand der Präsentation wird die Lösung einer Aufgabenstellung im verfahrensgegenständlichen Kontext sein. Auf die Bewertungsmatrix wird verwiesen.
Zeitplan
- 17. Apr. 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 15. Mai 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung