Support, Pflege und Programmierleistungen für das Hochwasservorhersagesystem Delft-FEWS

Das Landesamt für Umwelt, Natur und Klima Nordrhein-Westfalen betreibt ein Hochwasservorhersagesystem mit der Software Delft-FEWS. Für das bestehende Client-Server System der Software sind regelmäßige Support und Wartungsarbeiten einschließlich Störungsbeseitigungen erforderlich. Der Betrieb von Produktiv-, Redundanz- und Testsystem für eine performante und die stabile Bereitstellung von Vorhersagen ist zu gewährleisten. Außerdem ist die Weiterentwicklung der Systeme kontinuierlich zu unterstützen. Der Auftragnehmer (im Folgenden "AN") bietet dem Auftraggeber (im Folgenden "AG") einen Softwaresupport durch einen deutschsprachigen Helpdesk an. Der Helpdesk registriert eingegangene (Störungs-)Meldungen und Fragen mittels Ticketsystem und kategorisiert diese in Absprache mit dem Auftraggeber nach den in der Leistungsbeschreibung differenzierten Kategorien. Bei dem Hochwassermeldesystem handelt es sich um ein System mit hohen Anforderungen an Performance, an Hochverfügbarkeit und Ausfallsicherheit. Der AN garantiert eine Systemverfügbarkeit des Delft-FEWS-Systems beim AG von mindestens 97 % auf der Grundlage der vorhandenen Hardwareverfügbarkeit. (Bezugszeitraum: Kalendermonat). Als Nicht-Verfügbarkeit wird der Zeitraum definiert, der zwischen der Anmeldung einer Nicht-Verfügbarkeit und der Wiederherstellung des Systems liegt. Der AN nimmt alle Nichtverfügbarkeitsmeldungen durch das Helpdesk entgegen und wird mit dem AG zusammen die Kategorie der Fehlermeldung festlegen. Diese regelt in Abhängigkeit der Schwere des Fehlers die notwendige Reaktionszeit und die Dauer bis zur Behebung des Fehlers. Die Reaktionszeiten sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen. Typische allgemeine Anwenderfragen bzw. einfache inhaltliche und technische Fragen, sowie die Beratung des AG beim Einsatz des Systems müssen direkt von Mitarbeitern des Helpdesks beantwortet werden können. Für weitergehende Fragestellungen muss für das Helpdesk bzw. den AN kurzfristig die Möglichkeit bestehen, den Hersteller der Software (Deltares) in die Lösungsfindung einbinden zu können (Second-Level-Support). Hierzu muss die Möglichkeit bestehen entsprechende Störungsmeldungen beim Hersteller der Software (Deltares) aufzugeben, beispielsweise im Rahmen des Intermediär-Status. Das Helpdesk hat nach Anfrage des AG auch Konfigurationsarbeiten durchführen bzw. im Rahmen der Verfügbarkeitsgarantie zu testen. Der Austausch von Konfigurationen hat mittels Austauschplattform im Internet (Upload-/Downloadmöglichkeit, z.B. Gitlab) zu erfolgen, die durch den AN betrieben bzw. zur Verfügung gestellt wird. Unter "Konfiguration" im Sinne von Konfigurationsarbeiten und Konfigurationsupdate ist zu verstehen, dass der AN fachliche Einstellungen der Datenprozesse und -darstellungen (fortgeschriebene Geodaten, zusätzliche/geänderte Eingangsdaten, z.B. met. Vorhersagen oder Messstationen, sowie modifizierte Ergebnisaussagen und -grafiken, etc.) in der FEWS-Anwendung des LANUK aktualisiert und implementiert bzw. zur Implementierung bereitstellt. Lieferung von neuen Softwareversionen, die wie folgt unterschieden werden: Support-Release, Unterhalts-Release und Neu-Release. Support-Releases werden je nach Bedarf im Rahmen der Verfügbarkeitsgarantie durchgeführt. Unterhalts- und Neu-Releases sind zusammenzufassen und einmal jährlich auszuliefern. Die darin enthaltenen Arbeiten umfassen einen ausführlichen Test der bestehenden Funktionalitäten des Systems in der neuen Softwareversion. Konfigurationsupdates finden im Rahmen von Unterstützungsanfragen gemäß Ziffer 2 der Leistungsbeschreibung statt und werden ggf. mit dem im vorherigen Abschnitt definierten Unterhalts- / Neu-Release kombiniert. Weitere Erläuterungen zum Aufgabenbereich "Unterstützungsanfragen" sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen. Evtl. Einweisungen/Schulungen des AG in das Vorhersagesystem sind durch den AN in der Regel im Rahmen von Online-Schulungen durchzuführen. Optional könnten Vor-Ort-Schulungen möglich sein. Alle Leistungen sind in enger Abstimmung mit dem AG auszuführen. Soweit möglich, kann die Abstimmung telefonisch mittels Videokonferenzsystem, per E-Mail oder innerhalb eines Ticketsystems erfolgen. Vom AN wird eine Möglichkeit über ein Versionisierungstool (z. B. GIT) zum regelmäßigen Austausch der Konfiguration und zur gemeinsamen Zusammenarbeit an dieser zur Verfügung gestellt. Der Zugriff auf das beim AG installierte System erfolgt mittels Fernwartungszugriff (Software "FastViewer"). Ein entsprechender Zugriff muss im Vorfeld bei den Ansprechpartnern des AG angemeldet werden. Die technischen Details werden nach Auftragsvergabe zwischen AN und AG abgestimmt. Es wird davon ausgegangen, dass maximal bis zu 340 Stunden/Jahr beauftragt werden. Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung: Beginn: Am Tag nach der Zuschlagserteilung; Ende: Zum 30. Juni 2030. Für diese Rahmenvereinbarung wird insgesamt eine Höchstgrenze von 400.000,00 EUR brutto vereinbart.