Aufbau und Betrieb eines VoC-Feedback- und Analytics-Systems für die EUDI-Wallet Support Organisation
Was wird ausgeschrieben
Die SPRIND GmbH schreibt den Aufbau, Betrieb und die Weiterentwicklung eines Voice-of-Customer (VoC) Feedback- und Analytics-Systems für die EUDI-Wallet Support Organisation aus. Der Auftrag umfasst die Implementierung von Feedback-Instrumenten, Dashboards und Mustererkennung für B2C- und B2B-Kanäle über einen Zeitraum von 720 Tagen. Die Vergabe erfolgt im offenen Verfahren mit einem Fokus auf Qualität und Preis.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Aufbau, Betrieb und kontinuierliche Weiterentwicklung eines integrierten VoC Feedback- und Analytics-Systems für die gesamte EUDI Wallet Support Organisation. Umfasst die Erhebung, Auswertung und Darstellung von B2C- und B2B-Feedback sowie operative Support-KPIs, Trendanalysen und automatisierter Mustererkennung.
Die Bundesagentur für Sprunginnovationen (SPRIND) sucht einen Dienstleister, der ein System zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback für die europäische digitale Identitäts-Wallet (EUDI-Wallet) aufbaut und betreibt. Dabei geht es darum, Rückmeldungen von Nutzern und Geschäftspartnern systematisch zu sammeln, auszuwerten und in Dashboards für den Support aufzubereiten, um Trends und Probleme frühzeitig zu erkennen. Der Auftrag erstreckt sich über eine Laufzeit von etwa zwei Jahren und begleitet die wichtige Beta- sowie die anschließende Go-Live-Phase des Projekts. Bieter müssen neben einem überzeugenden technischen Lösungskonzept auch die passende Teamzusammensetzung nachweisen.
Zentrale Anforderungen
6 Punkte- Ausschlusskriterien gem. §§ 123, 124 GWB
- Einhaltung des Mindestlohngesetzes (MiLoG)
- Einhaltung des Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes (LkSG)
- Einhaltung des Entsendegesetzes (AEntG)
- Einhaltung des Aufenthaltsgesetzes (§ 98c)
- Einhaltung des Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetzes (§ 21 SchwarzArbG)
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen. Verbindlich ist der Originaltext unten.
Eignungskriterien (Volltext)
Ein Ausschluss vom Vergabeverfahren kommt aufgrund der Regelungen gem. §§ 123, 124 GWB (Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen), § 21 AEntG (Entsendegesetz), § 98c AufenthG (Aufenthaltsgesetz), § 19 MiLoG (Mindestlohngesetz), § 21 SchwarzArbG (Gesetz zur Bekämpfung der Schwarzarbeit) und § 22 LkSG (Gesetz zur Sorgfaltspflicht in der Lieferkette) in Betracht. Eine Nachforderung findet nach Ermessensausübung gemäß § 56 Abs. 2 VgV statt.
Aufteilung in Lose
1 LotGegenstand dieser Ausschreibung ist die Vergabe von Leistungen für VoC / Feedback & Analytics der EUDI Wallet Support Organisation (EWSO). Der Auftragnehmer baut die VoC-Plattform auf, konfiguriert sämtliche Feedback-Instrumente (Post-Interaction-Surveys, IVR-CSAT, NPS, CES, B2B-Partner-Reviews, Agenten-Feedback-Loop) und richtet das operative KPI-Dashboard sowie das Musterwarnsystem (Pattern Alerting) ein. Der Auftragnehmer begleitet die Closed-Beta-Phase (Q4 2026) und die Go-live-Phase (Q1 2027) mit Hypercare-Support. Er übergibt nach geordnetem Wissenstransfer die operative Hoheit über das VoC-System und die Analytics-Plattform an das interne Team des Auftraggebers. Die Leistungen umfassen insbesondere die datenschutzkonforme Datenerhebung (DSGVO, EU-Hosting, Pseudonymisierung), die API-Integration mit dem Ticketsystem und der Telefonie-Infrastruktur (vgl. Ziff. 5. der Leistungsbeschreibung), die WCAG 2.1-konforme Gestaltung aller Feedback-Oberflächen sowie vollständige Systemdokumentation, Schulung des internen Teams und einen strukturierten Übergabeplan für die eigenständige Systemhoheit.
Zuschlagskriterien
3 Kriterien- price30%
Bewertet werden die Preisangaben des Bieters auf dem Preisblatt entsprechend den Angaben in den Vergabeunterlagen.
- quality50%
Bewertet wird das Lösungskonzept des Bieters entsprechend den Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
- quality20%
Bewertet wird die Teamzusammensetzung des Bieters entsprechend den Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
Zeitplan
- 25. Juni 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 24. Juli 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung