IT-Service-Desk und User-Help-Desk-Dienstleistungen
Was wird ausgeschrieben
Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) sucht einen externen Dienstleister für den Betrieb ihres IT-Service-Desks. Der Auftrag umfasst die Entlastung interner IT-Ressourcen durch First- und Second-Level-Support sowie qualifiziertes Dispatching über einen Zeitraum von 1080 Tagen. Ziel ist die Konsolidierung der Support-Prozesse und die Steigerung der Erstlösungsquote.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) ist als regionaler Versorger und KRITIS-Betreiber auf eine hochverfügbare IT-Infrastruktur angewiesen. IT-Support-Leistungen werden bereits etabliert erbracht. Ziel dieser Ausschreibung ist es, einen definierten Teilbereich des Service Desk zu konsolidieren und an einen zentralen Dienstleister zu übergeben. Das zu betreuende Umfeld umfasst unterschiedlichste Systeme und Applikationen. Die geforderte Bearbeitungstiefe ist modular und systemabhängig: Sie reicht von der kompletten End-to-End-Lösung (1st bis 2rd Level durch den Dienstleister) bis hin zum reinen, qualifizierten Dispatching (Ticketweiterleitung) an interne DEW21-Fachteams oder Dritte. Auch soll bei der Umsetzung von Allgemeinen Service Requests (SRs) im Tagesgeschäft unterstützt werden.
Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) möchte ihren IT-Support effizienter gestalten und sucht dafür einen externen Partner. Der Dienstleister übernimmt dabei Aufgaben wie die telefonische Unterstützung der Mitarbeiter, die Annahme von Störungsmeldungen und die Weiterleitung an interne Fachabteilungen, wenn eine direkte Lösung nicht möglich ist. Ziel ist es, die internen IT-Teams spürbar zu entlasten und eine zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anfragen zu schaffen. Der Vertrag läuft über einen Zeitraum von etwa drei Jahren.
Zentrale Anforderungen
2 Punkte- Einhaltung der Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB
- Nachweis der Eignung gemäß SektVO
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen. Verbindlich ist der Originaltext unten.
Eignungskriterien (Volltext)
Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB Mit dem vorstehenden Satz "Eine Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist teilweise ausgeschlossen" ist Folgendes gemeint: Der öffentliche Auftraggeber kann den Bewerber oder Bieter unter Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und der Gleichbehandlung auffordern, fehlende oder unvollständige unternehmensbezogene Unterlagen, insbesondere Eigenerklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzureichen oder zu vervollständigen oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen oder zu vervollständigen (vgl. § 51 Abs. 2 Satz 1 SektVO). Die Nachforderung von leistungsbezogenen Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeits-bewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen, ist ausgeschlossen. Dies gilt nicht für Preisangaben, wenn es sich um unwesentliche Einzelpositionen handelt, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb nicht beeinträchtigen (§ 51 Abs. 3 S. 2 SektVO).
Aufteilung in Lose
1 LotDas primäre Ziel der Auslagerung ist eine signifikante Entlastung der internen IT-Ressourcen der DEW21. Es sollen Mitarbeiter der DEW21 Gruppe, welche den Servicedesk telefonisch kontaktieren durch den Servicedesk angeregt werden das interne Serviceportal zu verwenden. Auch wird eine hohe Erstlösungsquote (First Contact Resolution) und eine exakte Vorqualifizierung von Störungen zu erbringen. Der Auftragnehmer fungiert als Single Point of Contact (SPOC) und übernimmt die Gesamtlösungsverantwortung (Ticket Ownership) über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets. Für Tickets, die zur fachlichen Lösung an Bereiche außerhalb der Kontrolle des Auftragnehmers übergeben werden müssen (z. B. interne Fachabteilungen), wird das SLA-Messverfahren durch eine "Stop-Clock"-Regelung pausiert. Im Übrigen wird auf die Leistungsbeschreibung verwiesen.
Zuschlagskriterien
5 Kriterien- price40%
Es wird auf die Vergabeunterlagen verwiesen.
- quality10%
Es wird auf die Vergabeunterlagen verwiesen.
- quality20%
Es wird auf die Vergabeunterlagen verwiesen.
- quality15%
Es wird auf die Vergabeunterlagen verwiesen.
- quality15%
Es wird auf die Vergabeunterlagen verwiesen.
Zeitplan
- 10. Juni 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 9. Juli 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung