Call-Center-Dienstleistungen fuer Inbound-Hotline
Was wird ausgeschrieben
Die BKK firmus schreibt Call-Center-Leistungen für ihre Inbound-Hotline aus, um die gesetzliche Auskunfts- und Beratungspflicht sicherzustellen. Der Auftrag umfasst die Übernahme von Anrufen, die intern nicht bearbeitet werden können, mit einer geforderten Fallabschlussquote von 75% bzw. 60%. Die Vertragslaufzeit beträgt 730 Tage.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Die BKK firmus ist für ihre Kunden über eine Telefonische Hotline erreichbar. Gemäß §§ 13 bis 15 des Sozialgesetzbuches (SGB) I ist die BKK firmus verpflichtet, ihrer Auskunfts- und Beratungspflicht nachzukommen. Um die dafür erforderliche Erreichbarkeit sicherzustellen, sollen Anrufe, die nicht intern entgegengenommen werden können, an einen externen Dienstleister übergeben werden. Ziel der BKK firmus ist es, eine effektive, qualitativ hochwertige und serviceorientierte Kommunikation (kompetent, zuverlässig, empathisch) für ihre Kunden rund um die Uhr sicherzustellen. Dabei ist für den Zeitraum bis zum 31.12.2026 eine hohe Fallabschlussquote (first level support) von mindestens 75% und ab dem 01.01.2027 eine Fallabschlussquote von 60% mit einer Bearbeitung im BKK firmus-System 21c notwendig. Anrufer sind Versicherte der BKK firmus, Interessenten, Arbeitgeber, Leistungserbringer und sonstige Personen.
Die Krankenkasse BKK firmus sucht einen externen Dienstleister für ihre telefonische Kundenbetreuung. Ziel ist es, Anrufe von Versicherten, Arbeitgebern und Leistungserbringern entgegenzunehmen, die intern nicht direkt bearbeitet werden können. Der Dienstleister muss dabei eine hohe Qualität und Empathie sicherstellen und Anliegen direkt im System der Krankenkasse (21c) abschließen. Die Anforderungen an die Fallabschlussquote variieren je nach Zeitraum. Der Auftrag läuft über zwei Jahre und erfordert eine zuverlässige Erreichbarkeit.
Zentrale Anforderungen
5 Punkte- Erklaerung zu Ausschlussgruenden gemaess GWB
- Nachweis der Einhaltung von MiLoG, AEntG, SchwarzArbG und LkSG
- Erklaerung zum Nichtvorliegen von Russland-Bezug gemaess VO (EU) 833/2014
- Einreichung der Formblaetter F1 bis F3 und F5
- Faehigkeit zur Bearbeitung im BKK firmus-System 21c
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen. Verbindlich ist der Originaltext unten.
Eignungskriterien (Volltext)
Der Auftraggeber wird einen Bieter von der Teilnahme am Vergabeverfahren ausschließen, wenn ein zwingender Ausschlussgrund i.S.d. § 123 GWB vorliegt. Ferner kann der Auftraggeber unter Berücksichtigung des Grundsatzes der Verhältnismäßigkeit einen Bieter auch dann ausschließen, wenn ein fakultativer Ausschlussgrund i.S.d. § 124 GWB gegeben ist. Gleiches gilt, wenn die Voraussetzungen des § 98c Abs. 1 AufenthG vorliegen. Zudem soll der Auftraggeber einen Bieter in den Fällen des § 19 Abs. 1 MiLoG, § 21 Abs. 1 AEntG, § 21 Abs. 1 SchwarzArbG und § 22 Abs. 1 LkSG ausschließen. Schließlich ist nach Art. 5 k) VO (EU) Nr. 833/2014 i.d.F. des Art. 1 Ziff. 25 der VO (EU) 2025/395 des Rates vom 24.02.2025 (nachfolgend VO (EU) Nr. 833/2014) die Vergabe von öffentlichen Aufträgen an Unternehmen, die ihren Sitz in Russland haben oder einen anderweitigen dortigen Bezug zu Russland aufweisen, angesichts der Handlungen Russlands, die die Lage in der Ukraine destabilisieren, seit dem 09.04.2022 verboten. Angebote von Bietern, die einen in Art. 5 k) VO (EU) Nr. 833/2014 genannten Bezug zu Russland aufweisen, werden daher vom Vergabeverfahren ausgeschlossen. Zu diesen Ausschlussgründen haben Bieter Erklärungen abzugeben. Hierfür haben die Bieter die Formblätter F1 bis F3 und F5 ausgefüllt mit dem Angebot einzureichen. Bei Bietergemeinschaften sind diese Erklärungen von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft vorzulegen. Beruft sich ein Bieter zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf einen Dritten, sind die Formblätter auch bezogen auf den Dritten auszufüllen, vom Dritten zu unterschreiben und dem Angebot beizufügen. Der Auftraggeber kann Bieter nach Maßgabe des § 56 Abs. 2 VgV und unter Beachtung des § 56 Abs. 3 VgV dazu auffordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen, insbesondere Eigenerklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren, oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen oder zu vervollständigen. Der Auftraggeber behält sich hierbei vor, Angaben aller Art einschließlich fehlender Preisangaben nachzufordern, soweit dies nach näherer Maßgabe von § 56 Abs. 3 VgV zulässig ist. Die Bieter haben jedoch keinen Anspruch darauf, dass der Auftraggeber von der Nachforderungsmöglichkeit Gebrauch macht. Angebote, die nicht die geforderten oder nachgeforderten Unterlagen enthalten, werden vom Vergabeverfahren ausgeschlossen. Im Rahmen seiner pflichtgemäßen Ermessensbetätigung wird der AG diskriminierungsfrei darüber entscheiden, ob eine allgemeine Nachforderungsrunde eingeleitet wird oder nicht. Wird eine allgemeine Nachforderungsrunde eingeleitet, wird der AG alle betroffenen Bieter diskriminierungsfrei zur Nachreichung der fehlenden oder unvollständigen Unterlagen auffordern. Für die Nachreichung wird eine angemessene Frist gesetzt. Es besteht keine Berechtigung der Bieter, fehlende oder unvollständige Unterlagen außerhalb einer allgemeinen Nachforderungsrunde nachzureichen oder zu vervollständigen. Das Recht des AG, nach pflichtgemäßem Ermessen fehlende Erklärungen und Nachweise nachzufordern oder deren Vervollständigung zu verlangen, begründet keine Verantwortung des AG für die Vollständigkeit der eingereichten Angebote. Die Bieter bleiben für die vollständige und fristgerechte Einreichung aller erforderlichen Unterlagen selbst verantwortlich.
Aufteilung in Lose
1 LotSiehe hierzu unter Abschnitt 2.1. Ergänzung zu den Zuschlagskriterien laut 5.1.10: Es werden verschiedene, im Einzelnen benannte Preise und Qualitäten gewertet. In diesem Zusammenhang haben die Bieter mit ihren Angeboten u.a. bestimmte Konzepte vorzulegen. Nähere Einzelheiten zu den Zuschlagskriterien sowie zur Vorgehensweise bei der Wertung werden der Aufforderung zur Angebotsabgabe zu entnehmen sein.
Zuschlagskriterien
2 Kriterien- price
40 %
- quality
60 % für über die Mindestanforderungen hinausgehende angebotene Qualitäten
Zeitplan
- 9. Juni 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 7. Juli 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung