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Call-Center-Dienstleistungen Inbound

Bremen
Bremen, Germany·Veröffentlicht 8. Juli 2026
IT-DienstleistungenGesundheitswesenGesundheitswesenÖffentliche VerwaltungCall CenterKundenserviceGesundheitswesenBkk FirmusInbound Service
Auftragswert
~€1.3M
Geschätzt · Konfidenz low
Einreichungsfrist
15. Juli 2026
8 Tage verbleibend
Leistungsbeschreibung

Was wird ausgeschrieben

Die BKK firmus schreibt Call-Center-Leistungen für die telefonische Erreichbarkeit aus, um gesetzliche Auskunfts- und Beratungspflichten zu erfüllen. Der Auftrag ist in zwei Lose unterteilt, die unterschiedliche Zeiträume bis Ende 2026 bzw. ab Anfang 2027 abdecken und spezifische Fallabschlussquoten im System 21c erfordern. Die Beauftragung umfasst die Bearbeitung von Anrufen durch Versicherte, Arbeitgeber und Leistungserbringer.

Vollständige Beschreibung anzeigen

Die BKK firmus ist für ihre Kunden über eine Telefonische Hotline erreichbar. Gemäß §§ 13 bis 15 des Sozialgesetzbuches (SGB) I ist die BKK firmus verpflichtet, ihrer Auskunfts- und Beratungspflicht nachzukommen. Um die dafür erforderliche Erreichbarkeit sicherzustellen, sollen Anrufe, die nicht intern entgegengenommen werden können, an einen externen Dienstleister übergeben werden. Ziel der BKK firmus ist es, eine effektive, qualitativ hochwertige und serviceorientierte Kommunikation (kompetent, zuverlässig, empathisch) für ihre Kunden rund um die Uhr sicherzustellen. Dabei ist für den Zeitraum bis zum 31.12.2026 (Teillos 1) eine hohe Fallabschlussquote (first level support) von mindestens 75% und ab dem 01.01.2027 (Teillos 2) eine Fallabschlussquote von 60% mit einer Bearbeitung im BKK firmus-System 21c notwendig. Anrufer sind Versicherte der BKK firmus, Interessenten, Arbeitgeber, Leistungserbringer und sonstige Personen.

VergabeHero-Einschätzung

Die BKK firmus sucht einen externen Dienstleister für ihre telefonische Kundenbetreuung. Ziel ist es, Anrufe, die nicht intern bearbeitet werden können, professionell entgegenzunehmen und Anliegen der Versicherten sowie Arbeitgeber direkt zu klären. Der Auftrag ist in zwei zeitlich aufeinanderfolgende Lose unterteilt, wobei der Dienstleister jeweils eine bestimmte Quote an direkt abgeschlossenen Anliegen im firmeneigenen System 21c erreichen muss. Die Zusammenarbeit erfordert eine hohe Servicequalität und Empathie, um die gesetzlichen Beratungspflichten der Krankenkasse sicherzustellen.

Eignung

Zentrale Anforderungen

6 Punkte
  • Erklärung zu Ausschlussgründen gem. § 123 GWB
  • Erklärung zu Ausschlussgründen gem. § 124 GWB
  • Einhaltung von Mindestlohn- und Entsendegesetzen
  • Nachweis über Nichtvorliegen von Russland-Bezug gem. VO (EU) 833/2014
  • Einreichung der Formblätter F1 bis F3 und F5
  • Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit

KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen.

Eignungskriterien (Volltext)

Der Auftraggeber wird einen Bieter von der Teilnahme am Vergabeverfahren ausschließen, wenn ein zwingender Ausschlussgrund i.S.d. § 123 GWB vorliegt. Ferner kann der Auftraggeber unter Berücksichtigung des Grundsatzes der Verhältnismäßigkeit einen Bieter auch dann ausschließen, wenn ein fakultativer Ausschlussgrund i.S.d. § 124 GWB gegeben ist. Gleiches gilt, wenn die Voraussetzungen des § 98c Abs. 1 AufenthG vorliegen. Zudem soll der Auftraggeber einen Bieter in den Fällen des § 19 Abs. 1 MiLoG, § 21 Abs. 1 AEntG, § 21 Abs. 1 SchwarzArbG und § 22 Abs. 1 LkSG ausschließen. Schließlich ist nach Art. 5 k) VO (EU) Nr. 833/2014 i.d.F. des Art. 1 Ziff. 25 der VO (EU) 2025/395 des Rates vom 24.02.2025 (nachfolgend VO (EU) Nr. 833/2014) die Vergabe von öffentlichen Aufträgen an Unternehmen, die ihren Sitz in Russland haben oder einen anderweitigen dortigen Bezug zu Russland aufweisen, angesichts der Handlungen Russlands, die die Lage in der Ukraine destabilisieren, seit dem 09.04.2022 verboten. Angebote von Bietern, die einen in Art. 5 k) VO (EU) Nr. 833/2014 genannten Bezug zu Russland aufweisen, werden daher vom Vergabeverfahren ausgeschlossen. Zu diesen Ausschlussgründen haben Bieter Erklärungen abzugeben. Hierfür haben die Bieter die Formblätter F1 bis F3 und F5 ausgefüllt mit dem Angebot einzureichen. Bei Bietergemeinschaften sind diese Erklärungen von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft vorzulegen. Beruft sich ein Bieter zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf einen Dritten, sind die Formblätter auch bezogen auf den Dritten auszufüllen, vom Dritten zu unterschreiben und dem Angebot beizufügen. Der Auftraggeber kann Bieter nach Maßgabe des § 56 Abs. 2 VgV und unter Beachtung des § 56 Abs. 3 VgV dazu auffordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen, insbesondere Eigenerklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren, oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen oder zu vervollständigen. Der Auftraggeber behält sich hierbei vor, Angaben aller Art einschließlich fehlender Preisangaben nachzufordern, soweit dies nach näherer Maßgabe von § 56 Abs. 3 VgV zulässig ist. Die Bieter haben jedoch keinen Anspruch darauf, dass der Auftraggeber von der Nachforderungsmöglichkeit Gebrauch macht. Angebote, die nicht die geforderten oder nachgeforderten Unterlagen enthalten, werden vom Vergabeverfahren ausgeschlossen. Im Rahmen seiner pflichtgemäßen Ermessensbetätigung wird der AG diskriminierungsfrei darüber entscheiden, ob eine allgemeine Nachforderungsrunde eingeleitet wird oder nicht. Wird eine allgemeine Nachforderungsrunde eingeleitet, wird der AG alle betroffenen Bieter diskriminierungsfrei zur Nachreichung der fehlenden oder unvollständigen Unterlagen auffordern. Für die Nachreichung wird eine angemessene Frist gesetzt. Es besteht keine Berechtigung der Bieter, fehlende oder unvollständige Unterlagen außerhalb einer allgemeinen Nachforderungsrunde nachzureichen oder zu vervollständigen. Das Recht des AG, nach pflichtgemäßem Ermessen fehlende Erklärungen und Nachweise nachzufordern oder deren Vervollständigung zu verlangen, begründet keine Verantwortung des AG für die Vollständigkeit der eingereichten Angebote. Die Bieter bleiben für die vollständige und fristgerechte Einreichung aller erforderlichen Unterlagen selbst verantwortlich.

Lose

Aufteilung in Lose

2 Lote
LOT-0001Vergabe von Call-Center Leistungen Inbound (Auslagerung von Callvolumen) - Teillos 1

Siehe hierzu unter Abschnitt 2.1. Ergänzung zu den Zuschlagskriterien laut 5.1.10: Es werden verschiedene, im Einzelnen benannte Preise und Qualitäten gewertet. In diesem Zusammenhang haben die Bieter mit ihren Angeboten u.a. bestimmte Konzepte vorzulegen. Nähere Einzelheiten zu den Zuschlagskriterien sowie zur Vorgehensweise bei der Wertung werden der Aufforderung zur Angebotsabgabe zu entnehmen sein.

CPV 85100000, 79512000Frist 15. Juli 202690 Tage Laufzeit
LOT-0002Vergabe von Call-Center Leistungen Inbound (Auslagerung von Callvolumen) - Teillos 2

Siehe hierzu unter Abschnitt 2.1. Ergänzung zu den Zuschlagskriterien laut 5.1.10: Es werden verschiedene, im Einzelnen benannte Preise und Qualitäten gewertet. In diesem Zusammenhang haben die Bieter mit ihren Angeboten u.a. bestimmte Konzepte vorzulegen. Nähere Einzelheiten zu den Zuschlagskriterien sowie zur Vorgehensweise bei der Wertung werden der Aufforderung zur Angebotsabgabe zu entnehmen sein.

CPV 85100000, 79512000Frist 20. Juli 2026630 Tage Laufzeit
Bewertung

Zuschlagskriterien

4 Kriterien
  • price

    30 %

  • quality

    70 % für über die Mindestanforderungen hinausgehende angebotene Qualitäten

  • price

    30 %

  • quality

    70 % für über die Mindestanforderungen hinausgehende angebotene Qualitäten

Zeitleiste

Zeitplan

  1. 8. Juli 2026
    Bekanntmachung veröffentlicht
    Auf TED publiziert
  2. 15. Juli 2026
    Einreichungsfrist
    Elektronische Einreichung

Alle Angaben ohne Gewähr. Ausschreibungen können sich jederzeit ändern – wir übernehmen keine Gewähr für Aktualität, Vollständigkeit oder Richtigkeit der hier dargestellten Daten. Maßgeblich ist stets die Originalbekanntmachung des Auftraggebers.

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