Call-Center-Dienstleistungen für Kundenservice und Support
Was wird ausgeschrieben
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG schreibt die Übernahme ihres telefonischen Kundenservices aus, inklusive 1st- und 2nd-Level-Support sowie schriftlicher Kundenanliegen. Der Leistungsumfang umfasst Themen wie ÖPNV-Auskünfte, Ticketshops, Apps und ab 2028 auch das Abonnementgeschäft. Die Beauftragung erfordert eine hohe Beratungsqualität und die Einhaltung definierter Servicekennzahlen.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Gegenstand der Ausschreibung ist die Übernahme des telefonischen Kundenservices der Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support, Produkt- und Dienstleistungsberatung sowie Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen. Die Leistungen umfassen insbesondere die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und Apps, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider, Fahrplanauskunft (teilweise 24/7) sowie zu einem späteren Zeitpunkt den Bereich Abonnement. Erwartet werden hohe fachliche Beratungsqualität, deutschsprachiger Kundenservice auf hohem Niveau, qualifizierte Agenten und Supervisoren, umfassendes Wissensmanagement sowie die Einhaltung definierter Service- und Qualitätskennzahlen.
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG sucht einen externen Dienstleister für ihren Kundenservice. Dabei geht es um die telefonische Beratung zu Fahrplänen, Tickets, Apps und Mobilitätsangeboten sowie die Bearbeitung von Kundenanfragen. Der Auftrag umfasst sowohl den technischen Support als auch die fachliche Beratung, wobei ab Mitte 2028 zusätzlich die Betreuung von Abonnements hinzukommt. Bewerber müssen eine hohe Servicequalität und qualifiziertes Personal nachweisen, da der Kundenservice teilweise rund um die Uhr erreichbar sein muss.
Zentrale Anforderungen
3 Punkte- Nachweis der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit
- Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit
- Erfüllung der Ausschlussgründe nach § 123 und 124 GWB
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen.
Eignungskriterien (Volltext)
Es gelten die Ausschlussgründe nach § 123 und 124 GWB. Der Auftraggeber prüft bei den fristgerecht eingegangenen Teilnahmeanträgen die Eignung der Bewerber in einem dreistufigen Verfahren. Stufe 1: Prüfung auf Vollständigkeit der abgeforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise 5.1.9 Stufe 2: Vorliegen von Ausschlussgründen inkl. Erfüllung der Mindestanforderungen Stufe 3: Prüfung der wirtschaftlichen und finanziellen sowie der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit gemessen an der zu vergebenden Leistung. Insbesondere auf Stufe 3, deren Prüfung anhand der vom Bewerber / Bewerbergemeinschaft eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise erfolgt, übt der Auftraggeber seinen Beurteilungsspielraum aus. Nur die geeigneten Bewerber werden im weiteren Verfahren berücksichtigt. Der Auftraggeber behält sich vor, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen, insb. Erklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzufordern oder ggf. korrigieren zu lassen.
Aufteilung in Lose
1 LotDie Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) schreibt die Erbringung von telefonischen Kundenserviceleistungen einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support sowie Produkt- und Dienstleistungsberatung aus. Der Leistungsumfang umfasst die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und digitale Vertriebskanäle, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider sowie die Fahrplanauskunft. Ab dem 01.07.2028 ist zudem die Betreuung des Abonnementgeschäfts einschließlich Firmenkundenservice Bestandteil des Auftrags. Die Leistung ist weitgehend fallabschließend zu erbringen und umfasst neben der telefonischen Bearbeitung von Kundenanliegen auch die Nutzung der Systeme des Auftraggebers, die Dokumentation von Vorgängen, die Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen, Qualitätsmanagement sowie Reporting- und Wissensmanagementaufgaben. Die Servicezeiten umfassen für die Mehrzahl der Themenbereiche Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Für die Fahrplanauskunft ist perspektivisch eine Erreichbarkeit rund um die Uhr (24/7) vorgesehen. Das Anrufaufkommen umfasst mehrere Themengebiete mit teilweise komplexen Support- und Beratungsinhalten. Der Schwerpunkt des Anrufvolumens liegt in den Bereichen Abonnement, betrieblicher Kundenservice ÖPNV und Ticketshop. Gesucht werden erfahrene Call-Center-Dienstleister mit qualifizierten deutschsprachigen Mitarbeitenden, hoher Service- und Fachkompetenz sowie der Fähigkeit, definierte Service- und Qualitätskennzahlen zuverlässig einzuhalten. Die Laufzeit ist vom 01.06.2027 bis zum 31.05.2031 mit weiteren Verlängerungsoptionen vorgesehen.
Zuschlagskriterien
2 Kriterien- quality60%
Fachliche Eignung und Konzept
- price40%
Preis
Zeitplan
- 29. Juni 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 30. Juli 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung