Betrieb eines BPO-basierten Contact Centers für den 1st-Level-Support der EUDI-Wallet
Was wird ausgeschrieben
Die SPRIND GmbH schreibt den operativen Betrieb eines 1st-Level-Supports für die EUDI-Wallet und den EUDI-Hub aus. Der Auftragnehmer übernimmt als BPO-Dienstleister die Betreuung sämtlicher B2C- und B2B-Kontaktkanäle, inklusive KI-gestützter Selbstservice-Systeme. Die Vertragslaufzeit beträgt 720 Tage.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Betrieb des 1st-Level-Supports für alle B2C- & B2B-Kontaktkanäle der EUDI Wallet & EUDI Hub Support Organisation. Der Auftragnehmer übernimmt den vollständigen operativen Betrieb als BPO Contact Center unter enger interner Qualitätssteuerung durch den Auftraggeber.
Die Bundesagentur für Sprunginnovationen (SPRIND) sucht einen Dienstleister für den Betrieb eines sogenannten Business Process Outsourcing (BPO) Contact Centers. Dabei geht es um den technischen Support für die europäische digitale Identitätsbrieftasche (EUDI-Wallet), bei der Nutzer ihre Ausweise und Dokumente digital auf dem Smartphone speichern können. Der Auftragnehmer kümmert sich um den Erstkontakt bei Fragen von Privatpersonen und Unternehmen sowie um die Pflege von Hilfeseiten und Chatbots. Das Projekt ist auf eine Dauer von etwa zwei Jahren angelegt und erfordert eine enge Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber zur Qualitätssicherung.
Zentrale Anforderungen
6 Punkte- Einhaltung der Ausschlusskriterien gem. §§ 123, 124 GWB
- Nachweis der Einhaltung des Mindestlohngesetzes (MiLoG)
- Nachweis der Einhaltung des Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes (LkSG)
- Nachweis der Einhaltung des Entsendegesetzes (AEntG)
- Nachweis der Einhaltung des Aufenthaltsgesetzes (§ 98c)
- Nachweis der Einhaltung des Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetzes (§ 21 SchwarzArbG)
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen. Verbindlich ist der Originaltext unten.
Eignungskriterien (Volltext)
Ein Ausschluss vom Vergabeverfahren kommt aufgrund der Regelungen gem. §§ 123, 124 GWB (Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen), § 21 AEntG (Entsendegesetz), § 98c AufenthG (Aufenthaltsgesetz), § 19 MiLoG (Mindestlohngesetz), § 21 SchwarzArbG (Gesetz zur Bekämpfung der Schwarzarbeit) und § 22 LkSG (Gesetz zur Sorgfaltspflicht in der Lieferkette) in Betracht. Der Auftraggeber behält sich eine Nachforderung nach § 56 VgV vor.
Aufteilung in Lose
1 LotDie Support-Organisation des Auftraggebers ist in vier Unterstützungslevels gegliedert. Die Leistungen des hier zu vergebenden Auftrags adressieren Level 0- und Level 1-Support (Selbstservice und Erstkontakt). Der Selbstservice umfasst die Aufgaben FAQ-Portal, Knowledge Base, automatisierter Chatbot, In-App-Hilfen, angeleitete Tutorials, primäre Skalierungsebene durch KI-Ausbau. Der Erstkontakt bedeutet, erster Kontaktpunkt über alle Kanäle zu sein: allgemeine Fragen, einfache technische Unterstützung, Credential-Fragen, RP-Onboarding-Anfragen, schließlich auch Live-Agent- und Live-Chatbot-Betrieb. Die operative Steuerung, interne Qualitätssicherung, Governance und das Eskalationsmanagement verbleiben vollständig beim Auftraggeber (Head of Support Organisation & internes Kernteam). Der Auftragnehmer agiert als extern beauftragte Dienstleister unter klarer vertraglicher Qualitäts- und Datenschutzsteuerung.
Zuschlagskriterien
3 Kriterien- price30%
Bewertet werden die Preisangaben des Bieters auf dem Preisblatt entsprechend den Angaben in den Vergabeunterlagen.
- quality35%
Bewertet wird das Lösungskonzept des Bieters entsprechend den Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
- quality35%
Bewertet wird die Teamzusammensetzung des Bieters entsprechend den Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
Zeitplan
- 25. Juni 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 24. Juli 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung