KI-gestütztes Agent-Assist-System für den Kundenservice

Was wird ausgeschrieben
Die BIG direkt gesund schreibt die Bereitstellung, Implementierung und den Betrieb eines KI-basierten Agent-Assist-Systems für ihren telefonischen Kundenservice aus. Ziel ist die Echtzeit-Unterstützung der Mitarbeitenden durch Handlungsempfehlungen, Wissensmanagement-Zugriff, Coaching-Funktionen und automatisierte Gesprächszusammenfassungen. Das System soll direkt in das bestehende CRM-System integriert werden.
Vollständige Beschreibung anzeigen
Gegenstand der Ausschreibung ist die Bereitstellung, Implementierung und der Betrieb eines KI gestützten Agent-Assist-Systems für den telefonischen Kundenservice. Um die Servicequalität und Effizienz während des Kundenkontaktes zu erhöhen, soll eine Agent-Assist-Lösung eingeführt werden, die die Mitarbeitenden während des Kundenkontaktes unterstützt. Hierbei soll die einzuführende Lösung den Mitarbeitenden -in Echtzeit- kontextbezogene Handlungsempfehlungen und relevante Artikel des Wissensmanagements zur Verfügung stellen. Darüber hinaus soll die Lösung Echtzeit-Coaching-Funktionen bereitstellen sowie im finalen Ergebniszustand eine automatische Gesprächszusammenfassungen nach Beendigung des Anrufs erstellen, welche automatisiert, anhand einer definierten Struktur, an das CRM System der BIG übertragen und gespeichert werden sollen.
Die Krankenkasse BIG direkt gesund sucht eine KI-Lösung, die ihre Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice live unterstützt. Das System soll während eines Gesprächs automatisch passende Informationen anzeigen, Coaching-Tipps geben und nach dem Telefonat eine Zusammenfassung direkt in das Kundenverwaltungssystem (CRM) schreiben. Damit soll die Qualität und Geschwindigkeit der Kundenberatung verbessert werden. Es handelt sich um ein IT-Projekt, das neben der Softwarebereitstellung auch die technische Einrichtung und den laufenden Betrieb umfasst.
Zentrale Anforderungen
2 Punkte- Eigenerklärung gemäß §§ 123, 124 GWB
- Einreichung der Unterlagen über die Vergabeplattform subreport ELViS
KI-zusammengefasst aus den offiziellen Eignungsanforderungen.
Eignungskriterien (Volltext)
Dieser und weitere Ausschlussgründe siehe Anlage "Eigenerklärung gemäß §§ 123, 124 GWB". Die Auftraggeberin behält sich vor, Bieter nach Maßgabe des § 56 Abs. 2 und 3 VgV unter Berücksichtigung der Grundsätze der Transparenz und Gleichbehandlung dazu aufzufordern, bei Angebotsabgabe fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen oder zu vervollständigen. Hinweis: Dies gilt nicht für leistungsbezogene Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeitsbewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen und grundsätzlich auch für Preisangaben. Preisangaben dürfen nicht nachgefordert werden, es sei denn, es handelt sich um unwesentliche Einzelpositionen, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb nicht beeinträchtigen. Die nachgeforderten Unterlagen, sind in diesem Fall binnen angemessener Nachfrist ab Aufforderung über die Vergabeplattform „subreport ELViS“ einzureichen.Die o.g. formellen Anforderungen gelten entsprechend. Angebote, die nicht die geforderten oder nachgeforderten Unterlagen enthalten, werden ausgeschlossen (§ 57 Abs. 1 Nr. 2 VgV).
Aufteilung in Lose
1 LotUm die Servicequalität und Effizienz während des Kundenkontaktes zu erhöhen, soll eine Agent-Assist-Lösung eingeführt werden, die unsere Mitarbeitenden während des Kundenkontaktes unterstützt. Hierbei soll die einzuführende Lösung den Mitarbeitenden -in Echtzeit- kontextbezogene Handlungsempfehlungen und relevante Artikel des Wissensmanagements zur Verfügung stellen. Darüber hinaus soll die Lösung Echtzeit-Coaching-Funktionen bereitstellen sowie im finalen Ergebniszustand eine automatische Gesprächszusammenfassungen nach Beendigung des Anrufs erstellen, welche automatisiert, anhand einer definierten Struktur, an das CRM System der BIG übertragen und gespeichert werden sollen.
Zeitplan
- 23. Juli 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 17. Aug. 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung