VG-FITKO-2026-0048_Kriterienkatalog_v1.0.pdf

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Kriterienkatalog

Vergabe-Nr.: VG-FITKO-2026-0048

Vergabeverfahren „115-Teilnehmerservice“

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1 Zuschlagskriterien

2 Konzepte

Je Kriterium sind die genannten Unterlagen mit dem Angebot einzureichen. Die Seitenbegrenzung ist verbindlich. Seiten, die die Begrenzung überschreiten, werden nicht gewertet. Maßgeblich ist DIN A4, Schriftgröße mindestens 10 Punkt, einfacher Zeilenabstand. Deckblatt, Inhaltsverzeichnis und Abbildungsverzeichnis zählen nicht mit.

2.1 K1 Transitions-, Migrations- und Exit-Konzept (220 Punkte)

Bewertet wird:

• Plausibilität und Detaillierung des Projektplans bis zur Betriebsbereitschaft am 01.01.2027, einschließlich Puffer und kritischem Pfad (50 Punkte)

• Vorgehen bei der Wissensübernahme vom Bestandsdienstleister und beim Aufbau der Wissensdatenbank (30 Punkte)

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• Ausgestaltung des Parallelbetriebs: Dauer, Aufgabenteilung, Abbruchkriterien und Rückfallebene (35 Punkte)

• Konzept zur technischen Anbindung an das zentrale Master-Ticketsystem einschließlich Testvorgehen (25 Punkte)

• Identifizierte Risiken mit Eintrittswahrscheinlichkeit, Auswirkung, Gegenmaßnahme und Verantwortlichkeit (35 Punkte)

• Benannte Mitwirkungsbedarfe der Auftraggeberin mit Zeitpunkt und Aufwand (15 Punkte)

• Exit-Konzept: Datenübergabe, Formate, Parallelbetrieb mit dem Folgedienstleister, Löschnachweis (30 Punkte)

2.2 K2 Betriebs- und Servicekonzept 115-Teilnehmerservice (290 Punkte)

Bewertet wird:

• Aufbau und Organisation des Service Desks, Erreichbarkeit über Hotline, E-Mail und Ticketsystem (40 Punkte)

• Kapazitätsplanung und Personaleinsatzplanung über die Servicezeit, hergeleitet aus den im Preisblatt ausgewiesenen Wertungsmengen (45 Punkte)

• Maßnahmen zur Einhaltung der Service Levels SL-01 bis SL-07, insbesondere zur Anrufannahme innerhalb von 50 Sekunden (60 Punkte)

• Vorgehen bei Lastspitzen, Krankheits- und Urlaubsausfällen sowie bei Großstörungen mit vielen gleichzeitigen Meldungen (45 Punkte)

• Aufbau, Pflege und Qualitätssicherung der Wissensdatenbank sowie der standardisierten Lösungsbausteine (35 Punkte)

• Konzept zur Steigerung der Erstlösungsquote im 1st Level (30 Punkte)

• Verfahren zur Messung und Nachweisführung der Service Levels einschließlich Datenquellen (35 Punkte)

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2.3 K3 Ticketmanagement, Eskalation, Dienstleistersteuerung und Reporting (170 Punkte)

Bewertet wird:

• Klassifizierung, Priorisierung und Nachverfolgung von Tickets sowie Sicherstellung der Pflichtangaben (25 Punkte)

• Eskalationswege, Eskalationsstufen und Fristen, auch gegenüber Drittdienstleistern ohne eigene Weisungsbefugnis (30 Punkte)

• Vorgehen bei drohender Verletzung eines Service Levels im 3rd Level einschließlich Kontaktaufnahme innerhalb von 24 Stunden (30 Punkte)

• Steuerung der Zusammenarbeit mit den beteiligten Dienstleistern, Jour-fixe- und Review- Struktur (25 Punkte)

• Pflege von Servicekatalog und Known-Error-Database (20 Punkte)

• Aussagekraft des beigefügten Musterberichts (Servicereport und Managementbericht) sowie Bereitstellung maschinenlesbarer Daten (25 Punkte)

• Vorgehen zur Ursachenanalyse bei wiederkehrenden Störungen (15 Punkte)

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2.4 K4 Personal-, Qualifikations- und Wissenskonzept (140 Punkte)

Bewertet wird:

• Qualifikation und einschlägige Erfahrung der benannten Projektleitung und des benannten Teamleiters IT-Agent (35 Punkte)

• Zuordnung von Personal zu den Rollenprofilen und Nachweis ausreichender Kapazität (25 Punkte)

• Einarbeitungs- und Schulungskonzept einschließlich Dauer bis zur vollen Einsatzfähigkeit (25 Punkte)

• Vertretungsregelung für Schlüsselrollen und Verfahren bei ungeplantem Ausfall (20 Punkte)

• Maßnahmen zur Bindung von Personal und zur Begrenzung der Fluktuation, mit Angabe der Fluktuationsquote der letzten drei Jahre (20 Punkte)

• Wissenssicherung bei Personalwechsel (15 Punkte)

2.5 K5 Informationssicherheit, Datenschutz und digitale Souveränität (110 Punkte)

Bewertet wird:

• Reifegrad des Informationssicherheitsmanagements, Geltungsbereich einer vorhandenen Zertifizierung und Umfang der einbezogenen Standorte (20 Punkte)

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• Technische und organisatorische Maßnahmen: Zugriffs-, Protokollierungs-, Sicherungs- und Berechtigungskonzept (25 Punkte)

• Ort der Datenverarbeitung und Datenhaltung einschließlich aller Unterauftragnehmer (15 Punkte)

• Interoperabilität und offene Schnittstellen des eingesetzten ITSM-Tools (15 Punkte)

• Portabilität der Daten: Exportformate, Vollständigkeit, Vermeidung von Anbieterabhängigkeiten (15 Punkte)

• Prozess bei Datenschutz- und Sicherheitsvorfällen einschließlich Meldewegen und Fristen (15 Punkte)

• Sensibilisierung und Verpflichtung der Mitarbeitenden (5 Punkte)

2.6 K6 Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung (70 Punkte)

Bewertet wird:

• Verfahren zur internen Qualitätssicherung, etwa Ticketstichproben, Gesprächsauswertung und Kundenzufriedenheitsmessung (45 Punkte) • Kennzahlensystem über die Mindestanforderungen hinaus (25 Punkte)

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