VG-FITKO-2026-0048_Leistungsbeschreibung_v1.0.pdf

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Leistungsbeschreibung

Vergabe-Nr.: VG-FITKO-2026-0048

Vergabeverfahren „115-Teilnehmerservice“

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1 Auftraggeberin

Die FITKO (Föderale IT-Kooperation), im Folgenden Auftraggeberin (AG), ist eine rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts in gemeinsamer Trägerschaft des Bundes und der Länder mit Sitz in Frankfurt am Main. Sie unterstützt den IT-Planungsrat (IT-PR) und setzt dessen Beschlüsse zur Digitalisierung der Verwaltung um. Dazu gehören die Planung und Koordination der Arbeit des IT-PR, die Vernetzung der Akteure von Bund, Ländern und Kommunen sowie strategische Festlegungen.

Das Produktmanagement der AG steuert und koordiniert die Produkte des IT-PR. Der IT-PR ist das zentrale politische Steuerungsgremium für die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung in Deutschland.

2 Ziel und Ausgangslage

Gegenstand der Beschaffung sind die Übernahme, der Betrieb und, soweit durch die AG beauftragt, die Weiterentwicklung eines zentralen 115-Teilnehmerservices einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support sowie des Dienstleister- und Service Level-Managements. Zusätzlich werden Abrufleistungen für übergreifendes Qualitäts- und Teilnehmermanagement sowie profilbasierte Beratungsleistungen im Kontext des 115-Verbundes beschafft.

Die Leistungsbeschreibung ist funktions- und prozessorientiert formuliert. Vorhandene System- und Prozesslandschaften der AG sind einzubinden. Produkt- oder anbieter- spezifische Festlegungen werden nur getroffen, soweit sie aus Bestandssystemen, Sicherheitsvorgaben oder sachlichen Integrationsanforderungen zwingend folgen.

2.1 Betriebsmodell und Rollen

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2.2 Leistungsbestandteile

Die zusätzlichen Abrufleistungen begründen keine Mindestabnahmepflicht. Die im Preisblatt ausgewiesenen Kontingente sind Höchstmengen.

3 Anforderungen an die Leistungserbringung

• Die Leistung ist in deutscher Sprache zu erbringen. Für eingesetztes Personal mit Kundenkontakt sind Deutschkenntnisse mindestens auf Niveau C1 des Gemeinsamen

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Europäischen Referenzrahmens nachzuweisen. Sämtliche vom AN erstellten Dokumentationen sind in deutscher Sprache und barrierefrei bereitzustellen; Maßstab sind die BITV 2.0 und die EN 301 549.

• Alle Dokumentationen sind in bearbeitbarer elektronischer Form zu übergeben. Die Nutzungsrechte an den erstellten Arbeitsergebnissen gehen inhaltlich, räumlich und zeitlich unbeschränkt auf die AG über. Eine Einschränkung durch den AN ist ausgeschlossen.

• Soweit personenbezogene Daten verarbeitet werden, erfolgt dies als Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO auf Grundlage der von der AG bereitgestellten Vereinbarung (VG-FITKO-2026-0048_AVV_TOM_v1.0).

• Vertrauliche Informationen der AG sind während und nach der Vertragslaufzeit vertraulich zu behandeln. Das gilt insbesondere für eingesetztes Personal, Unterauftragnehmer und Verleihunternehmen.

• Der AN organisiert die Leistung so, dass stabiler Betrieb, geordneter Wissenstransfer, revisionsfähige Dokumentation, belastbare Eskalationssteuerung und die Einhaltung der Service Level nach Ziffer 7 gewährleistet sind.

• Der AN unterstützt vor Ende der Vertragslaufzeit eine Migration zu einem Folgedienstleister nach Maßgabe der Ziffer 12.

• Der AN beschreibt, nach Kriterium K6 des Kriterienkatalogs wie er Betriebsstabilität und Qualität über die gesamte Laufzeit kontinuierlich verbessert.

4 Projektinitialisierung, Transition und Inbetriebnahme

Der AN benennt eine erfahrene Projektleitung als zentrale Ansprechperson für die Projektphase. Die Projektleitung erfüllt die Mindestqualifikation nach Ziffer 5.3 und verantwortet Gesamtplanung, Koordination mit der AG und den Drittdienstleistern sowie die termingerechte Übergabe in den Wirkbetrieb. Ein Austausch der Projektleitung oder anderer Schlüsselpersonen ist vorab anzuzeigen und bedarf der Zustimmung der AG. Ersatzpersonen müssen mindestens gleichwertig qualifiziert sein.

Mindestinhalte der Transition:

• Kick-off mit AG und beteiligten Dienstleistern einschließlich Zeit-, Ressourcen- und Kommunikationsplanung

• Aufbau der internen Serviceorganisation einschließlich Rollen, Vertretungsregelungen und Schulungsplanung

• Analyse der vorhandenen Systemlandschaft und Anbindung des eingesetzten ITSM-Tools an das zentrale Master-Ticketsystem über die bereitgestellte Schnittstelle

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• Bereitstellung oder Übernahme der Service-Hotline, Vorbereitung der zentralen E-Mail- Adresse und Aufbau einer Wissensdatenbank

• Erstellung eines Testplans mit Testfällen unter Einbeziehung aller drei Support-Level

• Parallelbetrieb mit dem bisherigen Dienstleister zur Sicherstellung einer störungsfreien Übernahme

• Vollständige Übergabe der Projektdokumentation an den späteren Teamleiter IT-Agent

Der AN legt einen realistischen Projektplan vor, der die vollständige Betriebsbereitschaft spätestens zum 01.01.2027 sicherstellt. Als Orientierung dient eine mehrstufige Transition mit den Phasen Planung und Organisation, Abstimmung mit Projektbeteiligten, technische Implementierung, Testkonzeption, Testphase und Parallelbetrieb. Der Parallelbetrieb ist so lange wie fachlich erforderlich und so kurz wie möglich zu bemessen.

Der AN weist Abhängigkeiten, Risiken und Kostenwirkungen seines Transitionsvorschlags aus. Die Bewertung erfolgt nach Kriterium K1 des Kriterienkatalogs.

Verbindliche Meilensteine:

5 Anforderungen an den 115-Teilnehmerservice

5.1 Leistungsumfang Der AN richtet einen zentralen Service Desk als 115-Teilnehmerservice ein oder übernimmt den bestehenden Service Desk, führt ihn fort und betreibt ihn. Der Service Desk ist die

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zentrale Anlaufstelle für alle eingehenden Störungen, Anfragen und Aufträge der 115- Teilnehmer und bildet das Bindeglied zum 3rd-Level-Support der beteiligten Dienstleister.

Folgende Mindestanforderungen werden gestellt:

• Bereitstellung eines 1st-Level- und 2nd-Level-Supports während der Servicezeit (Montag bis Freitag von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr)

• Erreichbarkeit über Service-Hotline, zentrale Service-E-Mail-Adresse und zentrales Master-Ticketsystem

• Die Service-Hotline ist aus dem deutschen Festnetz erreichbar. Für den Anrufer entstehen höchstens die Kosten eines regulären Anrufs aus dem von ihm genutzten Netz.

• Entgegennahme eingehender Anrufe innerhalb von höchstens 50 Sekunden nach Maßgabe des Service Level SL-01

• Anrufende werden nach 60 Sekunden Wartezeit automatisiert über die Warte- und Belegungssituation informiert. Die Information wird in Intervallen von 60 Sekunden wiederholt. Spätestens bei vierminütiger Wartezeit leitet der AN Entlastungsmaßnahmen ein, beispielsweise Hinweis auf E-Mail und Ticketsystem, Rückrufmöglichkeit oder temporäre Verstärkung.

• Das zentrale Master-Ticketsystem der AG ist führendes System. Ein eigenes ITSM-Tool des ANs darf ergänzend eingesetzt werden, sofern es bidirektionale Nachvollziehbarkeit, vollständige Datenexporte in einem marktüblichen maschinenlesbaren Format wie CSV, JSON oder XML sowie die Übergabe offener Tickets und der erforderlichen Archiv- und Historieninformationen bei Anbieterwechsel sicherstellt. Die technischen Schnittstellenverantwortlichen der AG sind einzubeziehen.

• Betrieb einer Wissensdatenbank einschließlich Pflege standardisierter Lösungs- und Antwortbausteine sowie Checklisten mit definierten Prüfschritten und Verzweigungen

• Konzept zur Bewältigung von Lastspitzen und zur Sicherstellung der Erreichbarkeit bei Personalausfall

5.2 Ticketmanagement, Dokumentation und Eskalation Jede Meldung ist unverzüglich zu klassifizieren, zu dokumentieren, zu priorisieren und bis zur finalen Erledigung aktiv nachzuverfolgen. Offene Tickets sind einschließlich ihrer Bearbeitungsstände fortlaufend zu überwachen.

Eindeutige Ticketnummer, betroffener 115-Teilnehmer, Problembeschreibung, eingeleitete Gegenmaßnahmen, Priorität, Pflichtangaben je Eskalationsstufe, Lösung, Ansprechpartner und Kontaktdaten der Ticket meldenden Stelle, Bearbeiterkürzel, Zuständigkeit des beteiligten Dienstleisters sowie weitere mit der AG abgestimmte Pflichtfelder.

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Die Ersteinstufung der Priorität nimmt der AN vor. Die AG ist berechtigt, die Einstufung mit Wirkung für die Service-Level-Messung zu korrigieren.

5.3 Personal, Rollenprofile und Wissenstransfer • Das eingesetzte Personal erfüllt die Rollenprofile nach der folgenden Tabelle und ist so geschult, dass es die Aufgaben selbständig und sicher ausführt. Einarbeitung, Grundqualifikation und rollenbezogene Schulungen sind in die Vergütung einzukalkulieren und werden nicht gesondert abgerechnet. Zusätzliche, von der AG gesondert organisierte Schulungen werden als Arbeitszeit vergütet.

• Der AN hält ein Einarbeitungs-, Schulungs- und Wissensmanagementkonzept vor.

• Bei geplantem Personalaustausch werden gleichwertig qualifizierte Mitarbeitende eingesetzt. Der Austausch von Schlüsselrollen ist vorab anzuzeigen und bedarf der Zustimmung der AG. Einarbeitungszeiten gehen nicht zulasten der AG.

• Schulungen zu Bestandssystemen und projektspezifischen Besonderheiten werden in der Transition geplant und bei Änderungen fortgeschrieben.

• Konzept zu Wissenssicherung, Vertretungsregelung und Reduzierung der Personalfluktuation

Rollenprofile und Mindestqualifikationen:

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6 Dienstleister- und Service Level-Management

Der AN baut ein transparentes und kooperatives Dienstleister- und Service Level- Management auf, übernimmt vorhandene Strukturen und entwickelt sie während der gesamten Vertragslaufzeit weiter. Ziel sind die koordinierte Steuerung der beteiligten Dienstleister, die Sicherstellung der vereinbarten Service Level und die laufende Prozessverbesserung.

• Monitoring der SLA-Einhaltung auf Grundlage der vereinbarten Service Level über die vorhandenen Reporting- und Ticketsysteme

• Eigenständige Koordination der Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Dienstleistern und der AG

• Ursachenanalyse bei SLA-Abweichungen sowie Vereinbarung und Nachverfolgung von Gegenmaßnahmen

• Bei festgestellter Verletzung eines vereinbarten Service Level nimmt der AN unverzüglich, spätestens innerhalb von 24 Stunden, Kontakt mit dem verantwortlichen Dienstleister auf. Ist eine fallabschließende Bearbeitung innerhalb des Service Level nicht möglich, eskaliert er an die AG.

• Pflege und Weiterentwicklung der Betriebsdokumentation, des ITIL-Servicekatalogs und der Known-Error-Database

• Moderation und Protokollierung regelmäßiger Jour fixe- und Service-Review-Termine. Während der Transition mindestens wöchentlich, im Wirkbetrieb mindestens monatlich sowie anlassbezogen bei Eskalationen, Störungen oder wesentlichen Changes. Protokolle werden der AG innerhalb von drei Arbeitstagen zur Bestätigung vorgelegt.

• Bei dienstleisterübergreifenden Ursachen koordiniert der AN einen abgestimmten Maßnahmenplan. Bei Änderungen mit Auswirkung auf mehrere Beteiligte unterstützt er das Change Management.

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• Konzept zur Eskalationssteuerung und zur Durchsetzung von Service Level gegenüber Drittdienstleistern ohne eigene Weisungsbefugnis

Reporting Die folgenden Inhalte sind Mindestanforderungen. Die AG verlangt sachlich erforderliche Ergänzungen, soweit die notwendigen Daten in den vereinbarten Systemen vorliegen oder mit vertretbarem Aufwand erhoben werden.

Reports werden in maschinenlesbarer Form (CSV oder XLSX) sowie als PDF bereitgestellt. Die Rohdaten der Service Level-Messung sind der AG auf Anforderung offenzulegen.

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7 Service Level und Malusregelung

Die folgenden Service Level sind Mindestanforderungen. Sie werden je Kalendermonat gemessen. Maßgeblich sind die Servicezeiten nach Ziffer 5.1. Die Messung erfolgt auf Grundlage des zentralen Master-Ticketsystems und der Telefonanlage.

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Malusregelung Für jedes im Kalendermonat nicht erreichte Service Level nach SL-01 bis SL-07 fällt ein Malus in Höhe von 2 Prozent der monatlichen Vergütung für die Leistungsbestandteile 2 und 3 an. Für den Leistungsbestandteil 2 ist die im jeweiligen Kalendermonat tatsächlich abgerechnete Vergütung nach Arbeitspunkten maßgeblich, für den Leistungsbestandteil 3 die vereinbarte Monatspauschale. Der Malus je Kalendermonat ist auf 15 Prozent dieser Vergütung begrenzt. Der Malus ist kein pauschalierter Schadensersatz. Weitergehende Ansprüche der AG bleiben unberührt. Die Anrechnung erfolgt nach den Regelungen des EVB-IT Vertrags.

Werden dasselbe Service Level in drei aufeinanderfolgenden Monaten oder insgesamt fünf Service Level in einem Quartal verfehlt, verlangt die AG einen dokumentierten Maßnahmenplan innerhalb von 10 Arbeitstagen. Bleibt die Wirkung aus, steht der AG ein außerordentliches Kündigungsrecht nach den Bedingungen des EVB-IT Vertrags zu.

Zeiten, in denen die Nichterfüllung nachweislich auf einem Verschulden der AG, eines Drittdienstleisters im 3rd Level oder auf höherer Gewalt beruht, bleiben bei der Messung unberücksichtigt. Der AN weist dies im Servicereport nach.

8 Zusätzliche Abrufleistungen

Der Abruf erfolgt ausschließlich auf Anforderung in Textform der AG mit einer Woche Vorlaufzeit und innerhalb der vertraglich festgelegten Zeiträume.

• Übergreifendes Qualitäts- und Teilnehmermanagement, insbesondere organisatorische und technische Unterstützung bei der Integration neuer Teilnehmer in den 115-Verbund

• Bereitstellung von Personal vor Ort bei der AG, soweit dies für Workshops, Transition, Qualitätsmaßnahmen oder Teilnehmerintegration erforderlich ist

• Profilbasierte fachliche und technische Beratungsleistungen im Kontext des 115- Verbundes, insbesondere Prozessoptimierungen, Sonderanalysen, zusätzliche Dokumentationen, Konzeptionen, Change-Unterstützung und fachliche Bewertung von Betriebs- oder Integrationsanforderungen

• Audit-Unterstützung: vorbereitende und begleitende Maßnahmen bei Prüfungen der Informationssicherheit oder des Datenschutzes

Die Abrechnung erfolgt nach Aufwand auf Basis des Preisblatts mit definierten Personalkategorien. Kleinste Abrechnungseinheit ist die Viertelstunde. Ein Personentag umfasst 8 Stunden. Abrufe begründen keine Mindestabnahmepflicht.

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Bei einem Abrufvolumen ab 5 Personentagen legt der AN vor Leistungsbeginn ein Angebot mit Aufwandsschätzung, Ergebnisdefinition und Terminplan vor. Die AG beauftragt in Textform.

9 Datenschutz, Informationssicherheit und digitale Souveränität

• Abschluss der von der AG bereitgestellten Auftragsverarbeitungsvereinbarung mit Festlegung von Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung sowie Kategorien betroffener Daten und Personen

• Verarbeitung personenbezogener Daten ausschließlich auf dokumentierte Weisung der AG

• Leistungserbringung und Datenverarbeitung ausschließlich innerhalb der Europäischen Union oder des Europäischen Wirtschaftsraums.

• Nachweis angemessener technischer und organisatorischer Maßnahmen. Mindestens sind ein Zugriffs-, Protokollierungs-, Sicherungs- und Berechtigungskonzept vorzuhalten.

• Verpflichtung aller eingesetzten Mitarbeitenden auf Vertraulichkeit und Datenschutz. Unterauftragnehmer dürfen nur nach vorheriger Zustimmung der AG eingesetzt werden. Weitere Unterbeauftragungen bedürfen ebenfalls der Zustimmung. Der AN stellt sicher, dass Unterauftragnehmer mindestens gleichwertige Datenschutz-, Vertraulichkeits- und Sicherheitsverpflichtungen einhalten.

• Melde- und Unterstützungsprozesse bei Datenschutz- oder Sicherheitsvorfällen. Meldung an die AG unverzüglich, spätestens innerhalb von 24 Stunden nach Kenntnis.

• Der AN benennt eine Ansprechperson für Informationssicherheit und eine Datenschutzbeauftragte oder einen Datenschutzbeauftragten.

• Digitale Souveränität nach § 58 VgV: Der Bieter beschreibt Interoperabilität und offene Schnittstellen des eingesetzten ITSM-Tools, den Ort der Datenhaltung, die Portabilität der Daten sowie die Vermeidung von Anbieterabhängigkeiten. Die Bewertung erfolgt nach Kriterium K5 des Kriterienkatalogs.

• Bestehen und Reifegrad eines Informationssicherheitsmanagementsystems nach ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz oder einem gleichwertigen Verfahren

10 Test, Abnahme und Leistungsübergang

Die Inbetriebnahme erfolgt erst, nachdem sämtliche Tests erfolgreich durchlaufen wurden und die AG die Abnahme erklärt hat.

• Test der Support-Strukturen und Prozesse anhand von bis zu fünf repräsentativen Supportfällen

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• Nachweis, dass Supportfälle innerhalb der Service Level nach Ziffer 7 abgewickelt werden

• Abnahme der während der Projektphase erstellten Dokumentationen durch die AG

• Vollständiger Wissenstransfer in den Wirkbetrieb einschließlich Übergabe offener Punkte, Risiken und Ansprechpartnerlisten

Die AG erklärt die Abnahme innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Vorlage der vollständigen Abnahmeunterlagen oder benennt die Mängel. Für Teilabnahmen und Störungsklassen gelten die Regelungen des EVB-IT Vertrags.

11 Mitwirkungsleistungen der AG

• Benennung fachlicher und technischer Ansprechpartner sowie Herstellung der Kontakte zu beteiligten Drittdienstleistern

• Bereitstellung vorhandener Dokumentationen, Schnittstelleninformationen, Zugriffsrechte und notwendiger Systemzugänge

• Bereitstellung des zentralen Master-Ticketsystems einschließlich technischer Anbindungsmöglichkeiten sowie der zentralen Service-E-Mail-Adresse. Die AG ist berechtigt, das eingesetzte System während der Vertragslaufzeit zu wechseln. Der AN unterstützt zumutbare Anbindungs- und Umstellungsleistungen nach Maßgabe des Vertrags.

• Initiale Durchführung oder Organisation der fachlichen Einweisung in Bestandssysteme und Besonderheiten des 115-Verbundes

• Mitwirkung an der Definition von Eskalationskriterien, Kommunikationswegen und Fristen

• Abnahme von Dokumentationen und Testplan sowie Durchführung der Abnahmetests

• Zeitnahe Entscheidungen bei Eskalationen und Change-Bedarf

• Beauftragung zusätzlicher Abrufe mit einer Woche Vorlaufzeit

12 Exit-Management und Vertragsende

• Der AN unterstützt ab 6 Monaten vor Vertragsende oder ab Zugang einer Kündigung die Übergabe an die AG oder an einen Folgedienstleister.

• Übergabe aller offenen Tickets, der vollständigen Ticket- und Kommunikationshistorie, der Wissensdatenbank, der Known-Error-Database, der Betriebsdokumentation und aller Konfigurationen in einem marktüblichen maschinenlesbaren Format

• Durchführung eines Parallelbetriebs mit dem Folgedienstleister von bis zu 3 Monaten

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• Löschung oder Rückgabe aller personenbezogenen Daten nach Abschluss der Übergabe mit entsprechendem Nachweis

• Die Exit-Leistungen im Umfang von bis zu 30 Personentagen sind in die Preise der Leistungsbestandteile 1 bis 3 einzukalkulieren und werden nicht gesondert vergütet. Darüber hinausgehender Aufwand wird nach den Sätzen des Preisblatts abgerechnet.

• Bieter legen ein Exit-Konzept vor. Die Bewertung erfolgt nach Kriterium K1 des Kriterienkatalogs.

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