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Anlage 6:Reaktions-/und Erfüllungszeiten
Reaktions-/und Erfüllungszeiten:
Rückmeldung: Zeitdauer vom Eingang der Meldung (Systeme oder telefo- nisch) bis Eröffnung Ticket bzw. qualifizierter Information an Störungsmelder (wer, was, wann etc.)
Reaktionszeit Zeitdauer vom Eingang der Meldung bis zum Beginn der (Antrittszeit): qualifizierten Störungsbehebung an der Anlage vor Ort
Erfolgreicher Abschluss Zeitdauer vom Eingang der Meldung bis Beseitigung der von Sofortmaßnahmen: Gefahr, Wiederherstellen der Funktionsfähigkeit bzw. Wie- derherstellung der Medienver- und -entsorgung, Beseiti- gung der Medien- und Energieverschwendung
Wiederherstellzeit: Zeitdauer vom Eingang der Meldung bis zur vollständigen Behebung der Störung, Herstellung des ursprünglichen Zu- standes
Der AG hat unterschiedliche Arten von Störungen in Kategorien unterteilt und entsprechend ihrer Bedrohung priorisiert. Innerhalb der Prioritäten sind Zeitstempel, wie nachfolgend auf- gelistet, definiert, um die Leistungsfähigkeit des AN im Rahmen seines Störungsmanage- ments zu bewerten.:
Priorität Reaktions- Erfolgreicher Wiederherstell- Rückmeldung und zeit Abschluss So- zeit Dokumentation fortmaßnahme 1 240 min 1 Kalendertag entsprechend den Rückmeldung mündlich Auflagen (gesetz- unmittelbar nach der lich, versiche- Beseitigung der Gefahr, rungstechnisch, Wiederherstellung der usw.) aber max. 2 Produktionsfähigkeit, Tage aktueller momentaner Status oder E-Mail
2 oder 3 < 3 Werktag entfällt 6 Tage Rückmeldung LEB HWK
Die anhand der Schadensauswirkungen definierten Prioritäten sind über folgende beispiel- hafte Bedrohungsszenarien definiert/charakterisiert:
Priorität 1: Gilt nur bei Vereinbarung Havarievorhaltung für sicherheitsrelevante Störungen Gefahr für Leib und Leben (z. B. Defekt in der Sprinkleranlage) Umweltrelevant (z. B. auslaufender Kraftstoff) Direkte Mieterbeeinträchtigung (z. B. Tür- u. Torsteuerungen von Haupt- zugängen) Erhebliche Leckagen oder Unterbrechungen in der Medien- und Energie- versorgung (z. B. Wasserschaden, Ausfall Heizwärmeversorgung im Winter, Stromausfall im Gebäude etc.)
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Priorität 2 und 3: alles außer Priorität 1
Die Zuordnung der Störungspriorität erfolgt durch den telefonischen Kundendienst bzw. durch den die Störmeldung Aufnehmenden. Bei Gefahr in Verzug (z. B. Gefahr für Leib und Leben bzw. gravierende technische Schäden mit drohenden Betriebsunterbrechungen) ist sofortiges Handeln erforderlich.
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