I 03 - Anlage_1_Verzeichnis_der_SLAs_Reportingplattform_V.0.9.pdf

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Anlage 1

Verzeichnis der Service Level Agreements

zum Rahmenvertrag vom TT.MM.JJJJ

zwischen

Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale

Neue Mainzer Straße 52 -58

60311 Frankfurt

- nachfolgend Helaba oder Auftraggeber genannt -

und

[Adresszeile 1: Vollständige Firmierung des Auftragnehmers]

[Adresszeile 2: Straße des Auftragnehmers]

[Adresszeile 3: PLZ und Stadt des Auftragnehmers]

- nachfolgend [Kürzel des Auftragnehmers] oder Auftragnehmer genannt -

– zusammen auch „Vertragspartner“, „Vertragsparteien“ oder „Parteien“ ge-

nannt –

Version 0.9

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

Inhaltsverzeichnis

1 GEGENSTAND DIESER ANLAGE .................................................................................. 3 2 QUALITÄTSANFORDERUNGEN .................................................................................... 3 2.1 Serviceklassen ....................................................................................................... 3 2.2 Servicezeiten ......................................................................................................... 3 2.3 KPI Reaktionszeit ................................................................................................... 4 2.4 KPI Statusmeldezeit ............................................................................................... 4 2.5 KPI Angebotsfrist ................................................................................................... 4 2.6 KPI Liefertreue ....................................................................................................... 5 2.7 KPI Umsetzungsqualität ......................................................................................... 5 2.8 KPI Testvollständigkeit bei Changes ...................................................................... 6 2.9 KPI Termingerechte Bereitstellung Service Level Report ...................................... 6 3 SERVICE LEVEL AGREEMENT .................................................................................... 7 3.1 SLA Reaktionszeit .................................................................................................. 7 3.2 SLA Statusmeldezeit .............................................................................................. 7 3.3 SLA Angebotsfrist .................................................................................................. 8 3.4 SLA Liefertreue ...................................................................................................... 8 3.5 SLA Umsetzungsqualität ........................................................................................ 9 3.6 SLA Testvollständigkeit bei Changes ..................................................................... 9 3.7 SLA Termingerechte Bereitstellung Service Level Reports ................................... 9

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

1 Gegenstand dieser Anlage

In dieser Anlage werden alle vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) aufgeführt, die unter den Rahmenvertrag fallen.

Insofern SLAs während der Vertragslaufzeit auslaufen, gekündigt, oder neu vereinbart werden, ist diese Anlage zu aktualisieren, sodass das Verzeichnis der SLAs durchgehend den aktuellen Stand der vereinbarten SLAs wiedergibt.

2 Qualitätsanforderungen

2.1 Serviceklassen

Die folgenden Serviceklassen sind definiert:

2.2 Servicezeiten

Es gelten die folgenden Service-Zeiten je Serviceklasse:

• Ohne hessische und bundesweite Feiertage. ** Lokale Zeit in Deutschland.

2.2.1 Servicezeit Die Servicezeit ist die Zeit innerhalb der Betriebszeit, in der im Falle von Störungen (Incidents) notwendige Maßnahmen eingeleitet werden, um die Störungen im Rahmen der vereinbarten Service Level zu beheben. In dieser Zeit stehen seitens des Auftragnehmers qualifizierte und mit dem Service vertraute Ansprechpartner für Störungsbeseitigung, die Behandlung von Anforderungen der Helaba (Serviceanforderungen und Changes) zur Verfügung.

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

2.3 KPI Reaktionszeit

2.3.1 Definition Die Reaktionszeit ist innerhalb der vereinbarten Servicezeit definiert als die Zeitspanne zwi- schen Eingang eines Incident-Tickets beim Auftragnehmer bis zur ersten Rückmeldung eines entsprechend qualifizierten Mitarbeiters des Auftragnehmers beim Auftraggeber und Beginn der Bearbeitung.

2.3.2 Messobjekt Alle gemeldeten Incidents, die über die vereinbarten Meldewege (z. B. Ticketsystem, Hotline) eingehen.

2.3.3 Vergabe von Incident-Prioritäten Die Priorisierung des Incidents erfolgt abweichend von Anhang 19.1 Incident Management auf Basis der Mängelkategorien im Hauptvertrag Kapitel 9 „Abnahme“, Ziffer (4) „Mängelkatego- rien“.

2.3.4 Messmethode

• Startzeitpunkt: Eingang des Incident-Tickets im System des Auftragnehmers. • Endzeitpunkt: Zeitpunkt der ersten qualifizierten Rückmeldung des Auftragnehmers an den Auftraggeber und Beginn der Bearbeitung. • Auswertung: pro Incident; aggregiert über den vereinbarten Berichtszeitraum (z. B. monat- lich)

2.4 KPI Statusmeldezeit

2.4.1 Definition Die Statusmeldezeit ist innerhalb der vereinbarten Servicezeit definiert als die Zeitspanne zwi- schen zwei aufeinanderfolgenden Statusänderungen eines Incident-Tickets, bei denen eine Information an den Auftraggeber erforderlich ist. Ziel ist sicherzustellen, dass der Auftraggeber regelmäßig über den Bearbeitungsfortschritt eines Incident-Tickets informiert wird.

2.4.2 Messobjekt Alle Incident-Tickets, für die eine Statuskommunikation mit dem Auftraggeber erforderlich ist.

2.5 KPI Angebotsfrist

2.5.1 Definition Die Angebotsfrist umfasst die Zeitspanne zwischen der Aufforderung zur Abgabe eines Lö- sungsangebotes durch den Auftraggeber bis zum spätesten Eingangstermin des Lösungsan- gebotes beim Auftraggeber.

2.5.2 Messobjekt Alle im Rahmen des IT-Anforderungsmanagements angeforderten Lösungsangebote. Einzel- heiten zum IT-Anforderungsmanagement sind in Anlage 19 geregelt.

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

2.5.3 Messmethode

• Startzeitpunkt: Datum/Uhrzeit der Aufforderung zur Angebotserstellung durch den Auftrag- geber. • Endzeitpunkt: Datum/Uhrzeit des Eingangs des vollständigen Lösungsangebotes beim Auftraggeber. • Auswertung: pro Anfrage; aggregiert über den vereinbarten Berichtszeitraum. • Ermittlung der Anzahl der Aufforderung im Berichtszeitraum • Ermittlung der Anzahl der fristgerechten Lösungsangebote im Berichtszeitraum • Einhaltungsquote = Anzahl der fristgerechten Lösungsangebote/ Anzahl der Aufforderun- gen x 100

2.6 KPI Liefertreue

2.6.1 Definition Liefertreue ist definiert als die Anzahl der nicht eingehaltenen zugesagten Liefertermine für die Übergabe eines Auftrags in die gesteuerte Umgebung (Abnahmesystem).

2.6.2 Messobjekt Alle in Lösungsangeboten zugesagten Liefertermine für die Übergabe von Aufträgen in die ge- steuerte Umgebung (Abnahmesystem).

2.6.3 Fehlermessung Eine Verletzung der Liefertreue liegt vor, wenn der Auftragnehmer für die Nichteinhaltung des im Lösungsangebot aufgeführten Liefertermins verantwortlich ist.

2.6.4 Messmethode

• Ermittlung der Anzahl der zugesagten Liefertermine im Berichtszeitraum. • Ermittlung der Anzahl fristgerecht eingehaltener Liefertermine. • Berechnung der Einhaltungsquote in %: Einhaltungsquote = Anzahl fristgerecht eingehaltener Liefertermine / Anzahl zugesagter Liefertermine × 100

2.7 KPI Umsetzungsqualität

2.7.1 Definition Umsetzungsqualität ist definiert als die Anzahl der notwendigen Nachbesserungen aufgrund von Programmierfehlern des Auftragnehmers bis zur Abnahme durch den Auftraggeber auf dem Abnahmesystem.

2.7.2 Fehlerfreiheit Als fehlerfrei geliefert gilt eine Lieferung, wenn die Abnahme durch den Auftraggeber ohne weitere Nach- bzw. Korrektur- bzw. Nachlieferungen erfolgt ist.

2.7.3 Messobjekt Alle im Abnahmesystem abgenommenen Lieferungen (z. B. Releases, Changes, Aufträge), für die der Auftragnehmer verantwortlich ist.

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

2.7.4 Messmethode

• Ermittlung der Gesamtanzahl der Lieferungen im Berichtszeitraum. • Ermittlung der Anzahl der Lieferungen, die ohne Nachbesserung abgenommen wurden. • Berechnung der Einhaltungsquote in %: Einhaltungsquote = Anzahl fehlerfrei abgenommener Lieferungen / Gesamtanzahl der Lie- ferungen × 100

2.8 KPI Testvollständigkeit bei Changes

2.8.1 Definition Die Testvollständigkeit bei Changes ist definiert als Anzahl der vom Auftragnehmer eingereich- ten Changes, die eine vollständige Dokumentation und einen vollständigen Testnachweis be- inhalten.

2.8.2 Messobjekt Alle vom Auftragnehmer eingereichten Changes.

2.8.3 Messmethode • Ermittlung der Gesamtanzahl der Changes im Berichtszeitraum. • Ermittlung der Anzahl der Changes, die vollständig dokumentiert und mit vollständigen Nachweis getestet wurden. • Berechnung der Einhaltungsquote in %: Einhaltungsquote = Anzahl vollständig dokumentierter und getesteter Changes / Ge- samtanzahl der Changes × 100

2.9 KPI Termingerechte Bereitstellung Service Level Report

2.9.1 Definition Der KPI Termingerechte Bereitstellung Service Level Reports misst, ob die vereinbarten mo- natlichen Service-Level-Reports fristgerecht bereitgestellt werden. Ziel ist die termingerechte Lieferung der Reports für den vorangegangenen Kalendermonat.

2.9.2 Messobjekt Alle fälligen monatlichen Service-Level-Reports gemäß Anlage 2 Berichtswesen.

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

3 Service Level Agreement

3.1 SLA Reaktionszeit

3.1.1 Service Level Abhängig von der Priorisierung des Incidents werden folgende maximale Reaktionszeiten vereinbart:

3.1.2 Geltungsbereich Die vorstehenden Reaktionszeiten gelten innerhalb der vereinbarten Servicezeiten.

3.1.3 Vergabe von Incident-Prioritäten Die Priorisierung des Incidents erfolgt abweichend von Anhang 19.1 Incident Management auf Basis der Mängelkategorien im Hauptvertrag Kapitel 9 „Abnahme“, Ziffer (4) „Mängelkatego- rien“.

3.1.4 Mess- und Nachweisführung Der Auftragnehmer protokolliert Eingangszeitpunkt des Incidents und Zeitpunkt der ersten qualifizierten Rückmeldung und stellt dem Auftraggeber auf Anfrage oder im Rahmen des ver- einbarten Reportings Auswertungen zur Verfügung.

3.2 SLA Statusmeldezeit

3.2.1 Service Level In Abhängigkeit von der Priorisierung des Incidents gelten die folgenden maximalen Status- meldezeiten innerhalb der Servicezeiten (Auszug, detaillierte Kommunikationswege gemäß Kommunikationsmatrix und Governance-Anlagen):

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

3.3 SLA Angebotsfrist

3.3.1 Service Level

3.3.2 Geltungsbereich Gilt für alle formalen Aufforderungen des Auftraggebers zur Abgabe eines Lösungsangebotes im Rahmen des Anforderungsmanagements gemäß Anlage 18.

3.3.3 Verlängerung der Angebotsfrist Der Auftragnehmer kann in begründeten Einzelfällen eine Verlängerung der Angebotsfrist be- antragen. Es liegt im Ermessen des Auftraggebers, diesem Verlängerungsantrag zu entspre- chen.

3.3.4 Mess- und Nachweisführung Der Auftragnehmer dokumentiert das Datum der Aufforderung, das Datum des Eingangs des Lösungsangebotes sowie die Anzahl der Aufforderungen und Lösungsangebote, und stellt dem Auftraggeber entsprechende Auswertungen zur Verfügung.

3.4 SLA Liefertreue

3.4.1 Service Level

3.4.2 Zieldefinition Der Auftragnehmer verpflichtet sich, im Berichtszeitraum eine Einhaltungsquote von mindes- tens 90 % bei den zugesagten Lieferterminen für die Übergabe von Aufträgen in die gesteu- erte Umgebung (Abnahmesystem) zu erreichen.

3.4.3 Verantwortlichkeit Eine Verletzung des Service Levels liegt nur vor, soweit der Auftragnehmer die Nichteinhal- tung des Liefertermins zu vertreten hat.

3.4.4 Mess- und Nachweisführung

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Anlage 1 – Verzeichnis der Service Level Agreements

Die Einhaltungsquote wird auf Basis der oben beschriebenen Messmethode für den vereinbar- ten Berichtszeitraum ermittelt.

3.5 SLA Umsetzungsqualität

3.5.1 Zieldefinition Der Auftragnehmer verpflichtet sich, im Berichtszeitraum eine Einhaltungsquote von mindes- tens 80 % fehlerfrei abgenommener Lieferungen zu erreichen, das heißt Lieferungen, die durch den Auftraggeber auf dem Abnahmesystem ohne weitere Nach-, Korrektur- oder Nach- lieferungen abgenommen werden.

3.5.2 Verantwortlichkeit Für die Bewertung der Umsetzungsqualität werden ausschließlich Nachbesserungen berück- sichtigt, die auf Programmierfehler des Auftragnehmers zurückzuführen sind.

3.5.3 Mess- und Nachweisführung Die Einhaltungsquote wird gemäß der oben beschriebenen Messmethode auf Basis der im Berichtszeitraum abgenommenen Lieferungen ermittelt und dem Auftraggeber im Rahmen des vereinbarten Reportings zur Verfügung gestellt.

3.6 SLA Testvollständigkeit bei Changes

3.6.1 Zieldefinition Der Auftragnehmer verpflichtet sich, im Berichtszeitraum eine Einhaltungsquote von mindes- tens 95 % testvollständigen Changes zu erreichen. Das heißt Changes, die durch den Auftrag- nehmer vollständig dokumentiert und mit vollständigem Nachweis getestet wurden.

3.6.2 Verantwortlichkeit Eine Verletzung des Service Levels liegt nur vor, soweit der Auftragnehmer die Nichteinhal- tung zu vertreten hat.

3.6.3 Mess- und Nachweisführung Die Einhaltungsquote wird gemäß der oben beschriebenen Messmethode auf Basis der im Berichtszeitraum abgenommenen Lieferungen ermittelt und dem Auftraggeber im Rahmen des vereinbarten Reportings zur Verfügung gestellt.

3.7 SLA Termingerechte Bereitstellung Service Level Reports Der SLA-Report muss monatlich, spätestens bis zum 10. Werktag des Folgemonats bereitge- stellt werden. Erfüllungsgrad: 100 % je Monat.

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