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Anlage 19
Servicemanagement
zum Rahmenvertrag vom TT.MM.JJJJ
zwischen
Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale
Neue Mainzer Straße 52 -58
60311 Frankfurt
- nachfolgend Helaba oder Auftraggeber genannt –
und
[Adresszeile 1: Vollständige Firmierung des Auftragnehmers]
[Adresszeile 2: Straße des Auftragnehmers]
[Adresszeile 3: PLZ und Stadt des Auftragnehmers]
- nachfolgend [Kürzel des Auftragnehmers] oder Auftragnehmer ge-
nannt –
– zusammen auch „Vertragspartner“, „Vertragsparteien“ oder „Parteien“
genannt –
Version 0.9
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Anlage 19 – Servicemanagement
INHALTSVERZEICHNIS
1 Gegenstand .................................................................................................. 3
2 Rahmenbedingungen .................................................................................. 3
2.1 Vertragliche Rangfolge .................................................................................. 3
2.2 Standards ...................................................................................................... 3
2.3 RACI-Methodik............................................................................................... 3
3 Tools und Schnittstellen ............................................................................. 4
4 Prozesshandbuch ........................................................................................ 4
5 Service Level Management und kontinuierliche Verbesserung .............. 5
6 Anhänge ....................................................................................................... 5
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Anlage 19 – Servicemanagement
1 Gegenstand
Die vorliegende Anlage regelt die prozessuale Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer im Bereich des Servicemanagements. Ihre Bestimmungen gelten für alle ver- tragsgegenständlichen Leistungen, einschließlich der in Einzelverträgen beauftragten Indivi- dualleistungen gemäß Anlage 18 Anforderungsmanagement.
Die detaillierten Regelungen zwischen beiden Parteien über die Leistungen und Verantwort- lichkeiten im Bereich Servicemanagement sind in den folgenden Anhängen zu dieser Anlage verbindlich vereinbart:
• Anhang 19.1 Incident Management • Anhang 19.2 Problem Management • Anhang 19.3 Change Management • Anhang 19.4 Release und Deployment Management.
2 Rahmenbedingungen
2.1 Vertragliche Rangfolge
Die Bestimmungen zum Servicemanagement in dieser Anlage sowie ihren Anhängen können in Einzelverträgen weiter konkretisiert werden oder es können abweichende Vereinbarungen getroffen werden. Regelungen in einem Einzelvertrag dürfen den Regelungsumfang dieser Anlage lediglich mit Geltung für den jeweiligen Einzelvertrag einschränken oder erweitern.
2.2 Standards
Die Servicemanagement-Prozesse des Auftragnehmers sind nachweislich an etablierten Standards wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) in der aktuellen Version ausgerichtet.
2.3 RACI-Methodik
Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Auftragnehmers und des Auftraggebers sind in Anlehnung an die RACI-Methodik wie folgt definiert:
| Ausprägung | Beschreibung | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| R = Responsible (Durchfüh- rungsverantwortlich) | Die jeweilige Partei ist für die Durchführung der Aktivität in vollem Umfang verantwortlich. | ||||
| A = Accountable (Gesamtverantwort- lich) | Die jeweilige Partei trägt die Gesamtverantwortung für die ordnungsgemäße Durchführung der Aktivität und deren Ergebnis. Sie stellt sicher, dass die ver- antwortliche Partei (R) die Aktivität entsprechend umsetzt. | ||||
| C = Consulted (Konsultiert) | Die jeweilige Partei wird bei der Durchführung der Aktivität eingebunden und wirkt beratend mit. | ||||
| I = Informed (Informiert) | Die jeweilige Partei wird über den Verlauf und/oder das Ergebnis der Aktivität informiert. Dies kann z. B. in Form von Statusmeldungen, Abschlussmeldun- gen oder vergleichbaren Mitteilungen erfolgen. |
Tabelle 1: RACI-Methodik
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Anlage 19 – Servicemanagement
3 Tools und Schnittstellen
Der Auftragnehmer setzt für die Erbringung der vereinbarten Leistungen geeignete, den Ser- vicemanagement-Prozessen entsprechende Tools ein. Diese sollen die in den Anhängen zu dieser Anlage beschriebenen Prozesse unterstützen und eine effiziente, nachvollziehbare Steuerung der Leistungen ermöglichen.
Der Auftragnehmer stellt auf Anforderung für seine Tools standardisierte Schnittstellen (z. B. REST API, Dateiaustausch) zur Verfügung, die einen sicheren und nachvollziehbaren Daten- austausch ermöglichen. Dies erlaubt die Anbindung eigener Tools des Auftraggebers (z.B. zur Übermittlung von Ticketdaten) ohne prozessuale Auswirkungen auf den Auftraggeber. Die je- weilige Integration und Schnittstellenkonfiguration werden im Rahmen der Leistungsüber- nahme gemeinsam spezifiziert und dokumentiert. Insbesondere sind Workflows, Statusüber- gänge, zu synchronisierende Feldinhalte und Berechtigungskonzepte abzustimmen.
Soweit beide Parteien eigene Tools einsetzen, ist der Auftragnehmer für die ordnungsgemäße Funktion seiner Schnittstellen und die fehlerfreie Datenübertragung verantwortlich. Bei Störun- gen ist ein Ersatzverfahren (z. B. manuelle Ticket-Erfassung) vorzusehen.
Anpassungen an den Tools oder Schnittstellen des Auftragnehmers werden dem Auftraggeber mindestens sechs Monate vor Umsetzung angezeigt. Mit Zustimmung des Auftraggebers kön- nen Anpassungen auch kurzfristig erfolgen. Die Aufwände für Anpassung und Pflege der je- weiligen Tool- und Prozessschnittstellen tragen die Parteien grundsätzlich jeweils selbst.
Auf Anforderung des Auftraggebers nutzen Auftragnehmer und Auftraggeber für die techni- sche Umsetzung der Servicemanagement-Prozesse die vom Auftraggeber eingesetzten Tools.
4 Prozesshandbuch
Der Auftragnehmer erstellt im Rahmen der Leistungsübernahme in Abstimmung mit dem Auf- traggeber ein Prozesshandbuch. Das Prozesshandbuch dient der transparenten Darstellung der zwischen den Parteien abgestimmten Prozesse, Prozessschnittstellen und Übergabe- punkte, die für die Erbringung und Steuerung der vertraglich vereinbarten Leistungen relevant sind. Es stellt ein Referenzdokument zur Sicherstellung einer einheitlichen Vorgehensweise an den Schnittstellen zwischen beiden Parteien dar und trägt zur Erfüllung der regulatorischen Anforderungen (u. a. DORA, MaRisk AT 9, EBA Guidelines on Outsourcing Arrangements) bei.
Das Prozesshandbuch beschreibt ausschließlich die gemeinsam genutzten Schnittstellenpro- zesse und Übergabepunkte zwischen dem Auftragnehmer und dem Auftraggeber. Interne Pro- zesse der jeweiligen Parteien sind nicht Bestandteil des Prozesshandbuchs. Es orientiert sich an der Prozesslandschaft, welche in den Anhängen der Anlage 19 definiert ist (z. B. Incident Management, Problem Management, Change Management) und stellt insbesondere die be- teiligten Rollen und Verantwortlichkeiten, die Kommunikations- und Übergabepunkte, die zu- gehörigen Ergebnis- und Nachweisdokumente sowie die genutzten Tools und Kommunikati- onskanäle an der Schnittstelle dar.
Der Auftragnehmer verpflichtet sich, das Prozesshandbuch während der gesamten Vertrags- laufzeit fortlaufend zu pflegen und zu aktualisieren. Änderungen, Ergänzungen oder Anpas- sungen, die sich aus betrieblichen, technischen oder organisatorischen Entwicklungen erge- ben, werden außerhalb des vertraglichen Änderungsverfahrens gemäß Kapitel 11 des Rah- menvertrages zeitnah umgesetzt.
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Anlage 19 – Servicemanagement
Abweichende Bezeichnungen wie „Betriebshandbuch“ in anderen Vertragsdokumenten sind, sofern nicht ausdrücklich anders geregelt, als Verweis auf das hier definierte Prozesshand- buch zu verstehen
5 Service Level Management und kontinuierliche Verbesserung
Ziel des Service Level Managements ist es, die Leistungserbringung des Auftragnehmers auf die Anforderungen des Auftraggebers auszurichten und die Übereinstimmung zwischen der erbrachten und der vertraglich vereinbarten Leistung sicherzustellen. Der Auftragnehmer überwacht laufend die mit dem Auftraggeber vertraglich festgelegten Service-Ziele (Service Levels) auf Grundlage der in der Leistungsbeschreibung definierten Anforderungen. indem er
- die erreichten Service-Ziele den in der Leistungsbeschreibung festgelegten Service- Anforderungen gegenüberstellt
- die Zielerreichung dokumentiert. Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber die in der Anlage 2 Berichtswesen vereinbarten Service Level-Reports fristgerecht zur Verfügung. Sofern im Einzelfall erforderlich, stellt der Auftragnehmer auf Anfrage des Auftraggebers ergänzende Informationen zur Verfügung, die die Vollständigkeit und Richtigkeit der Reports belegen.
In periodischen Service-Gesprächen wird die ermittelte Servicequalität nachvollziehbar kom- muniziert (siehe Anlage 7 Governance).
Die Vertragsparteien unterhalten einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) mit dem Ziel, die Effektivität, Effizienz und Qualität der erbrachten Leistungen sowie der Zusammenar- beit fortlaufend zu optimieren.
Beide Parteien wirken bei der Identifizierung und Bewertung von Verbesserungspotenzialen (insb. nach SLA-Verletzungen) mit und stimmen sich über die Umsetzung von Maßnahmen im Rahmen der etablierten Governance- und Change-Verfahren ab.
Der Status laufender und umgesetzter Verbesserungsmaßnahmen wird dokumentiert und in geeigneter Form nachgehalten.
6 Anhänge
Weitere Vertragsbestandteile sind:
• Anhang 19.1 Incident Management
• Anhang 19.2 Problem Management
• Anhang 19.3 Change Management
• Anhang 19.4 Release und Deployment Management.
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