260911_Service Level Agreement_26-0206.pdf

[Seite 1]

Rundfunkmuseum Fürth Vergabe 26-0011 Anlage

Seite 1 von 4

Entwurf Service Level Agreements

Präambel Die Qualität und Zuverlässigkeit der Leistungen des Konzessionsnehmers im Neuen Rundfunkmuseum Fürth – Haus des Hörens bestimmen maßgeblich den Erfolg der bestehenden und künftigen Beziehungen zwischen dem Betreiber und seinen Besucherinnen und Besuchern. Die Einhaltung definierter Qualitätsanforderungen, hier als „Service Level Agreements“ bezeichnet, ist deshalb eine wesentliche Vertragspflicht des Konzessionsnehmers.

1. Anforderungen an den Konzessionsnehmer Der Konzessionsnehmer führt gegenüber dem Betreiber den Nachweis der persönlichen Eignung, durch Nachweis der geordneten finanziellen/ steuerlichen Verhältnisse, insbesondere durch Vorlage einer Unbedenklichkeitsbescheinigung des zuständigen Finanzamts.

2. Betriebsführung Die Parteien sind sich darüber einig, dass die betriebliche Konzeption des Cafébetriebs während der gesamten Laufzeit dieses Vertrages insbesondere den folgenden Vorgaben (kumulativ) entsprechen muss: • Anspruchsvolle Museumsgastronomie: frische möglichst regionale Zutaten, mittleres bis gehobenes Preisniveau, enge Verzahnung mit Museumsthemen, aufmerksamer Tischservice • Inklusiver Cafébetrieb ist möglich • Betriebsmaterialien, Gläser, Inventar etc des Konzessionsnehmers. im Sichtbereich des Gastes/Besuchers, , dürfen nicht mit Werbeelementen versehen sein

3. Führungspersonal Der Konzessionsnehmer benennt gegenüber dem Betreiber mindestens einen entscheidungsbefugten Ansprechpartner und mindestens einen Vertreter (nachfolgend Führungspersonal genannt). Jeder beabsichtigte Wechsel von Führungspersonal ist unverzüglich schriftlich anzuzeigen. Die Entscheidungsbefugnis des Führungspersonals bezieht sich auf alle mit der Durchführung des Gastronomievertrags zusammenhängenden Fragen und Anforderungen. Das Führungspersonal verfügt über eine abgeschlossene Ausbildung im Gastronomiefach und über mindestens drei Jahre praktische Erfahrungen aus dem Betrieb gastronomischer Einrichtungen (einschließlich Catering). Der Gastronom sichert zu, dass von ihm eingesetztes Führungspersonal auch im Fall eines Personalwechsels stets die vorstehenden Anforderungen erfüllt.

4. Beschäftigte des Konzessionsnehmers /Qualifikation der Mitarbeiter Der Konzessionsnehmer rekrutiert sein im Neuen Rundfunkmuseum Fürth – Haus des Hörens eingesetztes Personal vorrangig aus der Region.

[Seite 2]

Rundfunkmuseum Fürth Vergabe 26-0011 Anlage

Seite 2 von 4

Die spezifischen Anforderungen an die Beschäftigten des Konzessionsnehmers orientieren sich an den Bedürfnissen der Besucherinnen und Besucher des Betreibers und sind insbesondere: • Zuvorkommendes und freundliches Personal im Servieren • Stressfähigkeit, Belastbarkeit • gepflegtes Äußeres

Erstmals im Neuen Rundfunkmuseum Fürth – Haus des Hörens tätiges Personal ist vor dem ersten Einsatz mit den Räumlichkeiten vertraut zu machen. Das Personal am Gast muss in der Lage sein, Auskunft über die Räumlichkeiten zu geben (wo befinden sich Besuchertoilette, Garderobe, Fahrstuhl etc…).

5. Schulungen, Unterweisungen Der Konzessionsnehmer ist verpflichtet sein Führungspersonal, das im Neuen Rundfunkmuseum Fürth – Haus des Hörens zum Einsatz kommt, auf Anforderung des Betreibers einmal jährlich an Sicherheitsschulungen/- Unterweisungen teilnehmen zu lassen. Die Schulungen/Unterweisungen werden durch den Betreiber organisiert und umfassen insbesondere die Schulung/ Unterweisung im Hinblick auf Brandschutzanforderungen, die Versammlungsstättenverordnung, das Hausrecht, Aufsicht und Sicherheit. Kosten für Personalzeiten der an den Schulungen teilnehmenden Mitarbeiter des Konzessionsnehmers trägt der Konzessionsnehmer und ist somit verpflichtet, seine Mitarbeiter mindestens einmal jährlich für mögliche Schulungen freizustellen. Das Personal ist im Hinblick auf direkt mit dem Cafébetrieb verbundene gesetzliche Vorschriften (Hygiene, etc.) durch den Konzessionsnehmer zu schulen.

6. Personalressourcen Der Konzessionsnehmer verfügt über angemessene Personalressourcen zur Sicherung des Cafébetriebs und zur Durchführung von Veranstaltungen. Das Personal des Konzessionsnehmers wird auf Grundlage des Infektionsschutzgesetzes unterwiesen. Die Unterweisungen werden regelmäßig wiederholt und sind nachweisbar.

7. Erscheinungsbild des Personals des Konzessionsnehmers Der Konzessionsnehmer stellt einheitliche Kleidung seines Personals und verpflichtet sich damit, dass seine Servicekräfte für den Gast als solche zu erkennen sind. Das äußere Erscheinungsbild (Sauberkeit der Kleidung, gepflegte Haare, Haut, Schmuck, Auftreten) hat dem Stil des Hauses zu entsprechen.

[Seite 3]

Rundfunkmuseum Fürth Vergabe 26-0011 Anlage

Seite 3 von 4

11. Arbeitskleidung • Die Arbeitskleidung soll einheitlich und muss stets sauber sein. • beschädigte und „abgetragene“ Arbeitskleidung ist unverzüglich durch den Konzessionsnehmer auf eigene Kosten zu erneuern • Soweit Namensschilder verwendet werden, sind diese einheitlich zu gestalten • die Beschaffung der Namensschilder erfolgt durch den Konzessionsnehmer auf eigene Kosten

12. Reaktionszeiten für Angebote Die maximale Reaktionszeit des Konzessionsnehmers für die Zusendung eines Angebots auf eine mündliche oder schriftliche Kundenanfrage beträgt maximal 3 Werktage ab Zugang der Kundenanfrage beim Konzessionsnehmer. Gleiches gilt für entsprechende Anfragen, die der Betreiber an den Konzessionsnehmer stellt.

13. Einhaltung von Leistungszeiten Alle vereinbarten Leistungszeiten sind einzuhalten. Jeder mögliche Verzug ist sofort den Besucherinnen und Besuchern sowie der Betreiberin zu melden.

14. Beschwerdemanagement Beanstandungen der Besucherinnen und Besucher werden dem Konzessionsnehmer seitens des Betreibers unverzüglich mitgeteilt und sind von diesem sofort abzustellen. Jede beim Konzessionsnehmer eingehende Beschwerde eines Besuchers oder Besucherin ist mit entsprechender Stellungnahme des Konzessionsnehmers unverzüglich spätestens nach 2 Werktagen an den Betreiber weiterzuleiten. Auf Beschwerden, die direkt beim Betreiber eingehen, ist ebenfalls unverzüglich innerhalb von spätestens 2 Tagen (nach Weiterleitung der Beschwerde) Stellung zu nehmen.

15. Jourfixe Mindestens einmal im Quartal findet ein Jourfixe zwischen Konzessionsnehmer und der Betreiber statt, in welchem die Belegungspläne, gemeinsame Angebotserstellungen, Auf- /Abbau, erforderliches Equipment, Mobiliar, Zeiten etc. abgestimmt werden. Die Einladung zu diesem Termin erfolgt durch den Betreiber.

[Seite 4]

Rundfunkmuseum Fürth Vergabe 26-0011 Anlage

Seite 4 von 4

14. Auflagen/Vorschriften von Ordnungs-/Gesundheitsbehörden Der Konzessionsnehmer verpflichtet sich bei jedem Auftrag uneingeschränkt, alle gesetzlichen Auflagen und Vorschriften der Ordnungs- und Gesundheitsbehörden einzuhalten. Insbesondere sind die Vorschriften der LMHV (Lebensmittel-Hygiene- Verordnung) und HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point - Gefahrenanalyse und Kritische Lenkungspunkte) einzuhalten.

15. Geheimhaltung Beide Vertragspartner sind zur Geheimhaltung aller während der Ausübung der Tätigkeit bekannt gewordenen naturgemäß vertraulichen Sachverhalte verpflichtet.

16. Sanktionen Festgestellte Verstöße gegen die vorstehenden Pflichten werden vom der Betreiber schriftlich gegenüber dem Konzessionsnehmer angemahnt. Bei schwerwiegenden wiederholten Verstößen erfolgt eine Abmahnung des Konzessionsnehmers mit dem Hinweis, dass im Wiederholungsfall die außerordentliche Kündigung des Vertrages droht.