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Deutscher Bundestag ZZRR 33 –– VVeerrggaabbeenn

Thema: Leistungsbeschreibung, Titel: Betrieb einer qualifizierten IT-Hotline für die Anwenderinnen und Anwender des Deutschen Bundestages (First-Level-Support)

Leistungsbeschreibung

Betrieb einer qualifizierten IT-Hotline für die Anwenderinnen und An-

wender des Deutschen Bundestages (First-Level-Support)

Inhaltsverzeichnis

Vertragsgegenstand .................................................................................................................... 4 Organisatorische und technische Rahmenbedingungen ........................................................... 4 2.1 Das IT-Betreuungskonzept der Abteilung Digitalisierung .................................................. 4 2.2 Das IT-Servicezentrum Deutscher Bundestag (ISB) ........................................................... 5 2.2.1 First-Level-Support ...................................................................................................... 5 2.2.2 Second-Level-Support ................................................................................................. 6 2.2.3 Third-Level-Support .................................................................................................... 7 2.2.4 Unterstützende Tools ................................................................................................... 8 2.3 IT-Infrastruktur des Deutschen Bundestages .................................................................... 10 2.4 Softwareausstattung .......................................................................................................... 11 2.5 Hardwareausstattung ........................................................................................................ 12 2.5.1 Zusätzliche Hardware im Abgeordnetenbereich ....................................................... 12 2.5.2 Zusätzliche Hardware im Verwaltungsbereich ......................................................... 12 2.6 Änderung der Hard- und Softwareausstattung ................................................................. 13 2.6.1 Austausch/Aktualisierung von Softwaren ................................................................. 13 2.6.2 Austausch/Aktualisierung von Hardware ................................................................. 14 2.7 Anzahl und Aufstellungsort zu betreuender IT-Arbeitsplätze ......................................... 14 2.7.1 Hinweise zu Anzahl und Aufstellungsort im Abgeordnetenbereich ........................ 14 2.7.2 Hinweise zu Anzahl und Aufstellungsort im Verwaltungsbereich ........................... 14 2.7.3 Hinweise zur Änderung von Anzahl und Aufstellungsort........................................ 15 Leistungen der Auftraggeberin................................................................................................. 15 3.1 Bereitstellung von Büroräumen und IT-Ausstattung ....................................................... 15 3.2 Bereitstellung einer Automatic Call Distribution (ACD)-Anlage ..................................... 16 Leistungen des Auftragnehmers .............................................................................................. 16 4.1 IT-Projektleitung ............................................................................................................... 17 4.2 Leistungen des First-Level-Supports ................................................................................ 18 4.2.1 Frontoffice der IT-Hotline .......................................................................................... 20 4.2.2 Backoffice der IT-Hotline ........................................................................................... 21

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4.2.3 Informationstechnische Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports ......... 23 4.3 Servicelevel ....................................................................................................................... 23 4.3.1 Servicezeiten für Leistungen des First-Level-Supports ............................................. 23 4.3.2 Reaktions- und Erledigungszeiten ............................................................................. 24 4.3.2.1 Reaktions- und Erledigungszeiten für Tätigkeiten gemäß Ziffer 4.2.1 ............... 25 4.3.2.1.1 Anrufannahmezeit ........................................................................................... 25

4.3.2.1.2 Erstlösungsquote ............................................................................................. 25

4.3.2.1.3 Ticket-Bearbeitungszeit ................................................................................... 25

4.3.2.2 Reaktions- und Erledigungszeiten für Tätigkeiten gemäß Ziffer 4.2.2 ............... 26 4.3.2.3 Reaktions- und Erledigungszeiten für Tätigkeiten gemäß Ziffer 4.2.3 ............... 26 4.3.2.4 Nichteinhaltung von Serviceleveln .................................................................... 26 4.3.3 Regelmäßige Überprüfung der Servicelevel .............................................................. 26 4.4 Auftragsvolumen, Höchstmenge ....................................................................................... 27 4.4.1 IT-Projektleitung ........................................................................................................ 28 4.4.2 Leistungen des First-Level-Supports ......................................................................... 28 4.5 Auftragserteilung und Aufgabenzustellung ...................................................................... 28 4.5.1 Rahmenvereinbarung, Auftragserteilung ................................................................... 28 4.5.2 Aufgabenzuweisung ................................................................................................... 29 4.6 Nutzung der ACD-Anlage, Dokumentationspflichten ...................................................... 29 4.6.1 Nutzung der ACD-Anlage .......................................................................................... 29 4.6.2 Dokumentationspflichten .......................................................................................... 30 4.7 Bericht über die Leistungserbringung .............................................................................. 30 Regelung zu den Mitarbeitern .................................................................................................. 31 5.1 Einsatz der für die Zuschlagserteilung bewerteten Mitarbeiter ....................................... 31 5.2 Qualifikationsstufen.......................................................................................................... 31 5.3 Qualifikation der Mitarbeiter ............................................................................................ 32 5.4 Qualifikationsstufe 1 (IT-Projektleiter) ............................................................................. 33 5.5 Qualifikationsstufe 2 (IT-Mitarbeiter im First-Level-Support) ......................................... 34 5.6 Angemessenes Auftreten .................................................................................................. 35 5.7 Vorlage von Profilen und Qualifikationsnachweisen ....................................................... 36 5.8 Einarbeitung bei Vertragsbeginn und Einsatz neuer Mitarbeiter ..................................... 36 5.9 Mitarbeiterwechsel, Mitarbeiter in Schlüsselpositionen, Zurückweisungsrecht ............ 37 5.9.1 Mitarbeiterwechsel .................................................................................................... 38

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5.9.2 Mitarbeiter in Schlüsselpositionen ............................................................................ 38 5.9.3 Zurückweisungsrecht................................................................................................. 39 5.10 Sicherheitsüberprüfung ................................................................................................. 39 5.11 Vergütung der Mitarbeiter, Leiharbeitnehmer .............................................................. 40 Besondere Vertragsbedingungen .............................................................................................. 40 6.1 Vertragslaufzeit ................................................................................................................. 40 6.2 Ansprechpartner ............................................................................................................... 40 6.3 Kündigungsrechte ............................................................................................................. 40 6.4 Rechnungsstellung und Zahlungsfrist .............................................................................. 41 6.5 Rechnungen ...................................................................................................................... 42 6.6 Verhalten im Schadenfall ................................................................................................. 43 6.7 Beachtung der Grundprinzipien und Kernarbeitsnormen der IAO, besondere Vertragsstrafe ............................................................................................................................... 43 6.8 Rechte an Daten und Dokumentationen, Urheberrechte .................................................. 44 6.9 Sicherheitsvereinbarungen, Datenschutzbestimmungen ................................................. 45 6.9.1 Geheimhaltung und Datenschutz .............................................................................. 45 6.9.2 Auftragsverarbeitung ................................................................................................. 46 6.9.3 Ausschließliche Nutzung der zur Verfügung gestellten Kommunikationstechnik, kein Einsatz sonstiger Hard- und Software.............................................................................. 46 6.9.4 Regelungen zur Arbeit im Homeoffice ...................................................................... 47 6.9.5 Nutzung der IT-Infrastruktur der Auftraggeberin ...................................................... 48 6.9.6 Keine private Nutzung der Büroausstattung durch Mitarbeiter ................................ 48 6.9.7 Schadenersatz, Fortwirkung nach Vertragsende ....................................................... 48 6.10 Leistungsort, Sprache .................................................................................................... 48 6.11 Übertragung der Rechte und Pflichten, Unterauftragnehmer ....................................... 48 6.12 Ausschluss des Leistungsverweigerungsrechts ............................................................ 49 6.13 Vertragsstrafe ................................................................................................................. 49 6.13.1 Nichteinhaltung von vereinbarten Servicezeiten ...................................................... 49 6.13.2 Nichteinhaltung von vereinbarten Reaktions- und/oder Erledigungszeiten ............. 49 6.13.3 Verletzung von Datenschutz- und Geheimhaltungsregelungen ................................ 50 Haftung ..................................................................................................................................... 50 Öffnungsklausel für die Erweiterung der vereinbarten Leistungen ........................................ 50 Preisanpassungsklausel ........................................................................................................... 51 Weitere Vertragsbedingungen .............................................................................................. 52

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Vertragsgegenstand

Vertragsgegenstand sind:

 IT-Projektleitung,

 Betrieb einer qualifizierten IT-Hotline – bestehend aus Front- und Backoffice – als First- Level-Support für die Mitglieder des Deutschen Bundestages und ihre Mitarbeiter sowie die Beschäftigten der Verwaltung und teilweise die Beschäftigten der Fraktionen1 des Deutschen Bundestages (circa 10.000 IT-Arbeitsplätze)2 sowie

 informationstechnische Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports.

Organisatorische und technische Rahmenbedingungen

Die vertragsgegenständlichen Leistungen (ab Ziffer 4) sind unter den nachfolgenden organisatori- schen und technischen Rahmenbedingungen zu erbringen. Die folgenden Ausführungen be- schreiben den Ist-Zustand.

2.1 Das IT-Betreuungskonzept der Abteilung Digitalisierung

Die Planung, Entwicklung, Koordination und Durchführung von IT-Projekten obliegt der Abtei- lung Digitalisierung (D) mit den Unterabteilungen Entwicklung und Support (DE) sowie Manage- ment der Informationstechnik (DI) des Deutschen Bundestages, die die Verfahren weitestgehend planen und entwickeln, die IT-Infrastruktur betreiben, die Hard- und Software und IT-Dienstleis- tungen beschaffen und betreuen sowie die Schulung und Betreuung der Anwender verantworten.

Die Unterabteilungen DE und DI gliedern sich in folgende Referate:

Referat DE 1 – Koordination, Client-Entwicklung und -Administration,

Referat DE 2 – Support, IT-Beschaffung, Rechtsfragen der IT,

Referat DE 3 – Projektmanagement,

Referat DI 1 – Zentrale IT-Systeme,

Referat DI 2 – IT-Sicherheit,

1 Die Fraktionen haben eigene IT-Abteilungen, die die IT-Services für die Mitarbeiter der jeweiligen Fraktion bereitstellen. Bestimmte IT-Services (zum Beispiel Telefonie) werden jedoch von der Ver- waltung zur Verfügung gestellt und daher über die IT-Hotline abgerufen. 2 Die Anzahl der zu betreuenden IT-Arbeitsplätze kann sich während der Vertragslaufzeit erhöhen bzw. verringern, unter anderem durch die Einrichtung neuer Dienstposten bzw. Organisationseinhei- ten, eine Veränderung der Anzahl der Mitglieder des Deutschen Bundestages, die Anpassung der IT- Amtsausstattung der Mitglieder des Deutschen Bundestages und/oder durch die Übernahme von IT- Supportleistungen durch Beschäftigte der Auftraggeberin. Der Auftragnehmer hat dies bei seiner Leistungserbringung zu berücksichtigen bzw. sich hierauf einzustellen. Seite 4 von 52

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Referat DI 3 – Kommunikationstechnik.

2.2 Das IT-Servicezentrum Deutscher Bundestag (ISB)

Für die Betreuung der Anwender des Deutschen Bundestages wird von der Abteilung D das IT- Servicezentrum Deutscher Bundestag (ISB) betrieben. Das ISB gliedert sich in die Bereiche:

 First-Level-Support (IT-Hotline),

 Second-Level-Support (Vor-Ort-Anwenderbetreuung beziehungsweise Fernwartung und IT-Schulung),

 Third-Level-Support (Spezialisten).

2.2.1 First-Level-Support

Der First-Level-Support (Gegenstand dieser Ausschreibung, siehe Ziffer 4.2, 4.2.1 und 4.2.2 der Leistungsbeschreibung3) wird im Deutschen Bundestag durch die IT-Hotline realisiert.

Die IT-Hotline bildet die Schnittstelle zwischen den Anwendern und der Abteilung D. Sie ist für die Abgeordneten, deren Mitarbeiter sowie für die Beschäftigten der Verwaltung und teilweise die Beschäftigten der Fraktionen zentrale Anlaufstelle und stellt die primäre Auftragsannahme- und Störungsbearbeitungsstelle (Single Point of Contact) dar.

Ausgangspunkt der Servicetätigkeit der IT-Hotline sind Serviceanfragen (Service Requests) oder Störungsmeldungen (Incidents), die von den Anwendern oder sonstigen Stellen telefonisch, in schriftlicher (beispielsweise unterschriebener Brief, digital signierte PDF-Datei) oder Textform (beispielsweise E-Mail) mitgeteilt werden. Durch den First-Level-Support werden unter anderem folgende Tätigkeiten im Rahmen des Incident-Management-Prozesses beziehungsweise des Requ- est Fulfilment-Prozesses wahrgenommen:

 Annahme, das heißt Annahme von Störungsmeldungen und Serviceanfragen.

 Erfassung im derzeit eingesetzten Service-Desk-System und Generierung eines Tickets. Über ein in den Masken hinterlegtes Erfassungsschema sind alle für die weitere Bearbei- tung relevanten Daten zu dokumentieren.

 Qualifizierung und Diagnose, das heißt Kategorisierung des Incidents beziehungsweise Service Requests (zum Beispiel Hardwarestörung, Softwareinstallation, Beratung) und Pri- orisierung, die es im Falle der nicht sofortigen Lösbarkeit beziehungsweise Überschrei- tung der zulässigen Bearbeitungszeit gestattet, das Ticket nach einem genau definierten Eskalationsverfahren an nachgeordnete Supportlevel weiterzuleiten.

3 Im Folgenden beziehen sich alle Verweise auf diese Leistungsbeschreibung, sofern nicht ausdrück- lich eine andere Verweisquelle genannt wird. Seite 5 von 52

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 (gegebenenfalls) Lösung, die abhängig von der aktuellen Belastung der IT-Hotline ist, um die Erreichbarkeit der IT-Hotline nicht zu stark zu beeinträchtigen. Die Maximalzeit für eine Ticket-Bearbeitung durch die IT-Hotline beträgt zurzeit zehn Minuten. Der Bearbei- tungsprozess wird ausführlich im Service-Desk-System dokumentiert.

 (gegebenenfalls) Weiterleitung des Tickets an nachgeordnete Support-Level, sofern keine Lösung durch die IT-Hotline erzielt werden konnte oder der vorgegebene Zeitrahmen überschritten würde.

 (gegebenenfalls) Ticketabschluss, Qualitätssicherung und Dokumentation von Lösungen, die entweder selbstständig erarbeitet oder durch den Second-Level-Support oder andere Stellen mitgeteilt wurden, zur Aufnahme in der zentralen Wissensdatenbank.

Die IT-Hotline setzt sich ausschließlich aus Mitarbeitern eines externen Dienstleisters zusammen.

2.2.2 Second-Level-Support

Der Second-Level-Support im Deutschen Bundestag ist unterteilt in:

 IT-Anwenderbetreuung und -beratung der Abgeordneten und ihrer Mitarbeiter (nicht Ge- genstand dieser Ausschreibung!) sowie

 IT-Anwenderbetreuung und -beratung der Beschäftigten der Verwaltung (nicht Gegen- stand dieser Ausschreibung!).

Die Mitarbeiter des Second-Level-Supports bearbeiten alle Anfragen und Störungen, bei denen eine Bearbeitung durch den First-Level-Support innerhalb der dort zur Verfügung stehenden Be- arbeitungszeit (zurzeit zehn Minuten) nicht möglich war und eine zeitlich umfangreichere Unter- stützung über das Fernwartungsprogramm beziehungsweise eine Betreuung vor Ort in den Lie- genschaften des Deutschen Bundestages in Berlin erforderlich ist. Dies beinhaltet auch eine um- fassende Unterstützung bei allen Fragen zur eingesetzten Hard- und Software (Hardwarewartung ist hiervon jedoch ausgeschlossen, da eine hauseigene IT-Werkstatt vorhanden ist) sowie Betreu- ungs- und Beratungsleistungen hinsichtlich der bundestagsspezifischen Besonderheiten der IT.

Der Second-Level-Support wird zurzeit überwiegend von externen Dienstleistern erbracht. In ei- nigen Bereichen erfolgt der Second-Level-Support sowohl für die Mitglieder des Deutschen Bun- destages und deren Mitarbeiter als auch für die Beschäftigten der Bundestagsverwaltung durch Personal der Auftraggeberin. Diese Bereiche sind in der Organisation des Second-Level-Supports eindeutig festgelegt und vom externen Second-Level-Support abgegrenzt. Eine Vermengung der Aufgabenbereiche findet nicht statt.

Die Betreuung der Anwender außerhalb der Liegenschaften des Deutschen Bundestages, bei de- nen eine Unterstützung mittels Fernwartungssoftware nicht ausreichend und somit ein Vor-Ort-

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Einsatz erforderlich ist, ist als eigenständiger Aufgabenbereich innerhalb des Second-Level-Sup- ports zu betrachten (nicht Gegenstand dieser Ausschreibung!). Service und Wartung der IT in den Wahlkreisbüros der Abgeordneten und der IT-Arbeitsplätze außerhalb der Liegenschaften des Deutschen Bundestages erfolgt ausschließlich durch externe Dienstleister. Diese Leistung ist derzeit in sechs geographische Regionen aufgeteilt, in denen bundesweit circa 950 IT-Arbeits- plätze betreut werden.4 Neben der Störungsbeseitigung obliegt den externen Dienstleistern nach Einzelbeauftragung (optionale Leistungen) und gemäß terminlicher und inhaltlicher Vorgaben der Auftraggeberin insbesondere auch der IT-Auf- und Abbau in den Wahlkreisbüros beziehungs- weise Außenstandorten des Deutschen Bundestages (zum Beispiel Straßburg, Brüssel), der IT- Austausch zum Beispiel im Rahmen von Hardware-/Software-Rollouts, der Umzug von IT-Aus- stattungen zwischen Wahlkreisbüros sowie die Um-/Aufrüstung und die Reinigung von Hard- ware.

2.2.3 Third-Level-Support

Anfragen beziehungsweise Störungen, die vom First- und Second-Level-Support nicht gelöst werden können, werden an den Third-Level-Support (nicht Gegenstand dieser Ausschreibung!) weitergeleitet. Der Third-Level-Support besteht aus Mitarbeitern mit tiefergehenden Spezial- kenntnissen und ist für die Bearbeitung von Störungen unbekannter Ursache zuständig. Oftmals treten die Mitarbeiter des Third-Level-Supports nicht direkt mit den Anwendern in Kontakt, son- dern übermitteln Lösungen an die vorgelagerten Support-Level, die wiederum für die Umsetzung beim Anwender zuständig sind. Im Third-Level-Support findet auch die konzeptionelle und ope- rative Weiterentwicklung des Clients für die Abgeordneten sowie für die Verwaltung des Deut- schen Bundestages statt.

Bei Bedarf fordern die Verwaltungsmitarbeiter des Third-Level-Supports fachlich und projekt- bezogen Unterstützungsleistungen beim Auftragnehmer an, siehe Ziffer 4.2.3.

Der Third-Level-Support setzt sich innerhalb der Abteilung D aus den Mitarbeitern aller zugehö- rigen Referate zusammen, ergänzt um den Support durch Hersteller und externe Mitarbeiter. Für letztere unterhält die Abteilung D verschiedene Dienstleistungsverträge.

4 Aktuell ist für alle sechs geographischen Regionen ein Dienstleister für Service und Wartung der PC- Arbeitsplätze in den Wahlkreisbüros und Außenstandorten des Deutschen Bundestages zuständig. Dies kann sich im Rahmen einer künftigen Ausschreibung ändern, so dass gegebenenfalls Verträge mit mehreren Dienstleistern durch den Deutschen Bundestag unterhalten werden. Im Folgenden wird daher immer von mehreren Dienstleistern ausgegangen. Seite 7 von 52

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2.2.4 Unterstützende Tools

Der Auftragnehmer hat zur Leistungserbringung das von der Abteilung D eingesetzte Service- Desk-System zu nutzen. Die Prozessgestaltung und -abbildung wird mithilfe eines Prozessmana- gementsystems durchgeführt; die Prozessveröffentlichung erfolgt über das zugehörige Prozesspor- tal.

Bei der Bearbeitung und Lösung von Anfragen und Störungen ist ein bei der Auftraggeberin vor- handenes Fernwartungsprogramm (Remote-Control-Software) einzusetzen, welches ein Aufschal- ten auf den Computer des Anwenders nach dessen Zustimmung ermöglicht. Zur Installation von Standard- und teilweise Zusatzsoftware ist ein automatisiertes Softwareverteilungssystem einzu- setzen.

Gegebenenfalls kommen weitere Softwareprodukte für die Arbeit im Support zum Einsatz, wobei deren Nutzung zuvor durch die Auftraggeberin genehmigt werden muss. Es ist dem Auftragneh- mer nicht gestattet, eigenmächtig bundestagsfremde Hard- oder Software einzusetzen (siehe hierzu auch Ziffern 6.9.3 und 6.9.5).

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Anwender (Abgeordnetenbüros, Verwaltung, teilw. Fraktionen)

Störungsmeldungen und Serviceanfragen Informationen (per Telefon, E-Mail)

Informationen First-Level-Support (IT-Hotline) Annahme, Erfassung, Qualifizierung & Diagnose, Lö- sung, ggf. Eskalation, Dokumentation

Störungsmeldungen und Serviceanfra- Informationen gen per Ticket

Second-Level-Support (Vor-Ort-Anwenderbetreuung und IT-Schulung) Bearbeitung, Lösung, ggf. Eskalation, Dokumentation

Störungsmeldungen und Service- Informationen anfragen mündlich und/oder per Ticket

Third-Level-Support (Spezialisten) Bearbeitung, Lösung, Dokumentation
Referate: DE 1, DE 2, DE 3, DI 1, DI 2, DI 3	Ext. Spezialisten

Unterabteilungen DE und DI

Referate DE 1, DE 2, DE 3 Referate DI 1, DI 2, DI 3

Informationen zum Status des Netzwerks, der Server, der E-Mail-Systeme, spezieller Anwendungen, zu (Sicherheits-)Updates, Software, Hardware usw.

Service- Ticket-DB Bestands-DB Wissens-DB*) . . . katalog*)

Service Knowledge Management System (SKMS) *) zzt. im Aufbau/in der Planung befindlich

Abbildung 1: IT-Betreuungskonzept der Unterabteilungen DE und DI

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2.3 IT-Infrastruktur des Deutschen Bundestages

Die für den Auftrag wesentlichen Eigenschaften der derzeitigen IT-Struktur sind insbesondere:

 Vernetzte IT-Arbeitsplätze (Laptop, PC) der Abgeordneten und ihrer Mitarbeiter sowie der Beschäftigten der Verwaltung (LAN und WLAN/VPN);

 Anschluss von Monitoren, stationären (Multifunktions-)Druckern, Netzwerkdruckern und -kopierern sowie weiterer Geräte (zum Beispiel Tastatur, Maus, Dockingstation, Fußschal- ter für Diktiersoftware, Headsets, Webcams, Plotter) an die IT-Arbeitsplätze;

 Installation bzw. Bereitstellung webbasierter Standardanwendungen sowie bundestags- spezifischer Anwendungen;

 Bereitstellung eines Intranets sowie Möglichkeit des Zugriffs auf das Internet;

 WLAN-Versorgung in den von Abgeordneten und teilweise in den von der Verwaltung ge- nutzten Liegenschaften des Deutschen Bundestages;

 Bereitstellung eines E-Mail-Systems;

 Bereitstellung von Videokonferenzsoftware und -hardware;

 Zugriff über Smartphones und Tablet-PCs auf das E-Mail-System und aus dem Internet erreichbare interne Dienste;

 Möglichkeit der Dateiablage auf bundestagseigenen Servern (Netzlaufwerken) sowie loka- len Laufwerken;

 bei Bedarf Einrichtung von Arbeitsgruppen (zum Beispiel für Bürogemeinschaften, für be- reichsübergreifende Projekte) mit Zugriff auf gemeinsam genutzte Dokumente und Dateien beziehungsweise Laufwerke (sogenannte Gruppenlaufwerke);

 Möglichkeit des VPN-Zugriffs von IT-Arbeitsplätzen, die sich außerhalb der Liegenschaf- ten des Deutschen Bundestages in Berlin befinden bzw. mobil innerhalb der Liegenschaf- ten eingesetzt werden, auf die Daten auf den bundestagseigenen Servern;

 Möglichkeit der Fernbetreuung nach Zustimmung des Anwenders;

 automatisierte Softwareverteilung für Standard- und teilweise für Zusatzsoftware.

Auf den Laptops und vereinzelt vorhandenen PCs sind grundsätzlich nur die Anwendungspro- gramme lokal installiert. Die nutzerspezifischen Dateien liegen auf zentralen bundestagseigenen Speichersystemen, die einer regelmäßigen Datensicherung unterliegen. In Verbindung mit der Möglichkeit der Softwareverteilung über das Bundestags-LAN reduziert dies in Fehlerfällen die Wiederherstellungszeit des IT-Arbeitsplatzes und ermöglicht zusätzlich in begrenztem Umfang

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das Arbeiten auf anderen Rechnern mit den persönlichen Daten und Einstellungen der Anwen- dungsprogramme.

Neben der Möglichkeit der Dateiablage auf bundestagseigenen Servern (Netzlaufwerken) haben die Anwender die Möglichkeit, persönliche Dateien auf lokalen Laufwerken der Laptops und ver- einzelt vorhandenen PCs abzulegen, wobei von lokalen Daten keine automatisierte Datensiche- rung erfolgt. Die Sicherung der lokal abgelegten Daten liegt in der Eigenverantwortung des An- wenders. Im Falle eines Hardwareaustausches unterstützt der Second-Level-Support die Anwen- der ggf. dabei, lokal abgelegte Dateien auf den Netzlaufwerken oder auf einem externen Datenträ- ger zu sichern.

Die IT-Arbeitsplätze in der Verwaltung sind gemäß Schutzstufenkonzept – abhängig von der Not- wendigkeit personenbezogene Daten zu verarbeiten – einer von mehreren Schutzstufen zugeord- net. Aus der Schutzstufenzuordnung ergeben sich für alle Bildschirmarbeitsplätze bestimmte or- ganisatorische und technische Maßnahmen (sowohl hard- als auch softwareseitig).

2.4 Softwareausstattung

Auf den Clients im Abgeordneten- und Verwaltungsbereich wird das Betriebssystem Windows 11 mit zurzeit folgender Standard-Konfiguration (genannt „PARLAKOM 9“) eingesetzt: Betriebssystem: Windows 11 mit einer Festplattenverschlüsselung. Standardsoftware: Etwa 20 Anwendungen, die auf allen IT-Arbeitsplätzen zur Verfügung stehen wie Microsoft Office inklusive Word, Excel, Outlook, PowerPoint, OneNote; PDF-Bearbeitungs- und Anzeigeprogramme; Software zur Da- teikomprimierung und -dekomprimierung; Software zum Lesen von DRM-geschützten E-Books; Videokonferenzsoftware; Internetbrowser; Unified Communications Anwendung; Messengerdienst; Clientsoftware zur Softwareverteilung; VPN-Client; Antivirensoftware; Fernwartungs- software; Software zur Verwendung der zentralen Drucklösung. Zusatzsoftware: Etwa 250 Zusatzanwendungen zur Abdeckung weiterer Aufgaben, die nur bei Bedarf installiert werden, wie Software zur/zum Foto- und Bild- bearbeitung, Videobearbeitung, Datenbankerstellung, Projektmanage- ment, Passwortverwaltung, Vektorgrafikenbearbeitung, Literaturverwal- tung, Spracherkennung, Dokumentenmanagement, Desktop-Publishing, Computer-Aided-Design. Hinzu kommen spezielle Schriftarten und Trei- ber zur Hardwareintegration.

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Die PARLAKOM-Installation wird mit Hilfe eines Softwareverteilungssystems verteilt. Die Zu- satzsoftware wird je nach Verbreitungsgrad ebenfalls im Rahmen der Softwareverteilung bereitge- stellt und gepflegt oder wird manuell (zum Beispiel mittels USB-Stick, CD/DVD-Medien oder mittels Downloads) durch die Mitarbeiter des Second-Level-Supports installiert.

2.5 Hardwareausstattung

Der IT-Arbeitsplatz besteht – sowohl im Abgeordneten- als auch Verwaltungsbereich –standard- mäßig aus folgender Hardware:

− Laptops, (nur Verwaltung: vereinzelt Desktop-PCs),

− (ergonomische) Maus und (ergonomische) Tastatur,

− Webcam,

− Dockingstation,

− USB-Hub sowie

− bis zu zwei Monitore.

Zum Drucken und Scannen von Dokumenten können (Multifunktions-)Drucker sowie in den Lie- genschaften des Deutschen Bundestages an das Netzwerk angeschlossene Etagenkopierer genutzt werden.

Die IT-Arbeitsplätze in den Büroräumen in den Liegenschaften des Deutschen Bundestages wer- den auf Wunsch der Abgeordneten mit Telefongeräten ausgestattet.

2.5.1 Zusätzliche Hardware im Abgeordnetenbereich

Pro Abgeordnetenbüro werden bis zu fünf stationäre Schwarz-Weiß-Laserdrucker zur Verfügung gestellt, davon alternativ bis zu zwei Geräte als Multifunktionsdrucker (mit den Funktionen Dru- cken, Kopieren und Scannen).

Ferner kann von den Abgeordneten selbstbeschaffte Hardware zum Einsatz kommen (zum Bei- spiel Smartphones, Tablet-PCs, weitere Monitore, Drucker, Multifunktionsgeräte, Scanner).

Die zusätzliche – auch selbstbeschaffte Hardware – ist ebenfalls im Rahmen dieses Vertrages zu betreuen.

2.5.2 Zusätzliche Hardware im Verwaltungsbereich

Im Verwaltungsbereich wird auf Wunsch zu jedem IT-Arbeitsplatz ein stationärer Drucker zur Verfügung gestellt, wobei dieser lokal per USB angeschlossen oder als Netzwerkdrucker genutzt werden kann.

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Diverse zusätzliche Hardware wie A1- bis A3-Drucker, Plotter, (Hochleistungs-)Scanner, Headsets, Fußschalter oder weitere Hardware werden aufgabenbezogen bereitgestellt. Zudem werden Anwender bei Bedarf mit Smartphones und teilweise mit Tablet-PCs ausgestattet.

Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an Sonderinstallationen wie beispielsweise Veranstaltungs- rechner, Info-PCs in verschiedenen Ausführungen (zum Beispiel in der Bibliothek des Deutschen Bundestages) und Stand-Alone-PCs.

Die zusätzliche Hardware ist ebenfalls im Rahmen dieses Vertrages zu betreuen.

2.6 Änderung der Hard- und Softwareausstattung

Die Liste der Software- und Hardwareausstattung (siehe Ziffern 2.4 und 2.5) ist nicht abschlie- ßend und wird laufend an die sich ändernden Rahmenbedingungen und Anforderungen der par- lamentarischen Bedürfnisse angepasst, wodurch sich die zu betreuende Hard- und Software so- wie der Betreuungsumfang der vertragsgegenständlichen Leistung entsprechend verändert.

Die Anforderungen an den Auftragnehmer können sich durch die Aktualisierungen der Hard- und Software sowie die IT-Infrastruktur verändern beziehungsweise ausweiten. Es kann insbe- sondere zum Wechsel der Version des Betriebssystems, einer Standardsoftware oder einer Zu- satzsoftware kommen. Darüber hinaus kann die bereitgestellte Ausstattung der IT-Arbeitsplätze um Geräte erweitert oder reduziert werden.

Der Auftragnehmer hat dies bei seiner Leistungserbringung zu berücksichtigen und sich hierauf einzustellen. Hieraus können sich erhöhte beziehungsweise reduzierte Auftragsvolumen (verglei- che Ziffer 4.4) ergeben.

Das Rollout von Hard- und Software in den Berliner Liegenschaften ist Aufgabe des Second-Le- vel-Supports (nicht Gegenstand dieser Ausschreibung!). Der Austausch von Hard- und Software in den Wahlkreisbüros der Mitglieder des Deutschen Bundestages sowie in den Außenstellen der Verwaltung des Deutschen Bundetages (zum Beispiel Straßburg, Brüssel) hingegen erfolgt durch andere externe Dienstleister (nicht Gegenstand dieser Ausschreibung!), wobei der Second-Level- Support diese per Fernwartung unterstützt.

2.6.1 Austausch/Aktualisierung von Software

Während der Vertragslaufzeit kann es zum Beispiel zur Migration auf eine neue Version des Be- triebssystems, der Einführung neuer proprietärer Software als auch Open-Source-Software und der Bereitstellung neuer Cloud-Lösungen kommen. Sofern die Planungen der Auftraggeberin ab- geschlossen sind, erfolgt eine unaufgeforderte Unterrichtung des Auftragnehmers.

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2.6.2 Austausch/Aktualisierung von Hardware

Hardware wird regelmäßig nach Ablauf der regulären Nutzungsdauer ausgesondert und durch neue Hardware ersetzt. Die Hardwarebeschaffungszyklen betragen in der Regel für Laptops inklu- sive Dockingstationen sowie Smartphones und Tablets vier Jahre und für PCs, Monitore und (Multifunktions-)Drucker fünf Jahre, wobei längere Nutzungszeiten insbesondere für Peripherie- geräte möglich sind. Einzelne Geräte werden bei Bedarf ausgetauscht.

Der nächste umfangreichere, turnusmäßige Austausch von Laptops inklusive Dockingstationen ist in den Jahren 2029/2030, von Smartphones und Tablet-PCs in den Jahren 2027/2028 und von Monitoren in den Jahren 2028/2029/2030 vorgesehen. Ein flächendeckender Austausch von (Multifunktions-)Druckern ist nicht mehr geplant, da künftig vorwiegend die vorhandenen Eta- genkopierer verwendet und Einzelplatzdrucker abgeschafft werden sollen.

2.7 Anzahl und Aufstellungsort zu betreuender IT-Arbeitsplätze

Insgesamt sind beim Deutschen Bundestag circa 10.000 IT-Arbeitsplätze vorhanden.

2.7.1 Hinweise zu Anzahl und Aufstellungsort im Abgeordnetenbereich

Die IT-Arbeitsplätze im Abgeordnetenbereich können sowohl von einem Mitarbeiter als auch von mehreren Mitarbeitern (zum Beispiel Teilzeitbeschäftigten) genutzt werden.

Jedem Mitglied des Deutschen Bundestages werden derzeit auf Wunsch bis zu acht IT-Arbeits- plätze (siehe Ziffer 2.5), ggf. ergänzt um weitere Hardware (siehe Ziffer 2.5.1), zur Verfügung ge- stellt.

Die Mitglieder des Deutschen Bundestages können die IT-Arbeitsplätze in ihrem Berliner Büro und/oder ihren Wahlkreisbüros und/oder an einem Ort ihrer Wahl im Geltungsbereich des Grundgesetzes aufstellen lassen.

Aufbau, Einrichtung, Abbau und IT-Wartung der Laptops, Eingabegeräte (Maus, Tastatur), Moni- tore, Drucker und Multifunktionsgeräte außerhalb der Berliner Liegenschaften erfolgen durch ex- terne Dienstleister (nicht Gegenstand dieses Vertrages!), wobei die Mitarbeiter des Second-Level- Supports diese dabei im erforderlichen Umfang per Fernwartung unterstützen sowie den Support dieser Geräte per Fernwartung und die IT-Beratung der Anwender leisten (nicht Gegenstand die- ses Vertrages!).

2.7.2 Hinweise zu Anzahl und Aufstellungsort im Verwaltungsbereich

Beim überwiegenden Teil der IT-Arbeitsplätze in der Verwaltung handelt es sich um individuelle IT-Arbeitsplätze, die einem Mitarbeiter der Verwaltung zugewiesen sind. Darüber hinaus gibt es weitere IT-Arbeitsplätze, die von mehreren – auch externen – Mitarbeitern (zum Beispiel Teil- zeitbeschäftigten, Pool-Arbeitsplätze in den Pforten oder der Bibliothek) genutzt werden.

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Die IT-Arbeitsplätze der Verwaltungsbeschäftigten werden grundsätzlich in den Liegenschaften in Berlin sowie den Außenstandorten des Deutschen Bundestages (zum Beispiel Straßburg, Brüs- sel) aufgestellt.

Grundsätzlich wird Beschäftigten der Verwaltung ein IT-Arbeitsplatz (siehe Ziffer 2.5), ggf. er- gänzt um weitere Hardware (siehe Ziffer 2.5.2), zur Verfügung gestellt. In Einzelfällen erhalten Beschäftigten einen zweiten IT-Arbeitsplatz, meist in Form eines weiteren Laptops.

2.7.3 Hinweise zur Änderung von Anzahl und Aufstellungsort

Die Anzahl der zu betreuenden IT-Arbeitsplätze kann sich während der Vertragslaufzeit erhöhen bzw. verringern, unter anderem durch die Einrichtung neuer Dienstposten bzw. Organisations- einheiten, durch die Einsetzung neuer Gremien (zum Beispiel Untersuchungsausschüsse, En- quete-Kommissionen), eine Veränderung der Anzahl der Mitglieder des Deutschen Bundestages und ihrer Mitarbeiter bzw. der Verwaltungsbeschäftigten, die Anpassung der IT-Amtsausstattung der Mitglieder des Deutschen Bundestages und/oder durch die Übernahme von IT-Supportleis- tungen durch Beschäftigte der Auftraggeberin.

Zudem kann sich der Aufstellungsort der IT-Arbeitsplätze während der Vertragslaufzeit verän- dern, zum Beispiel durch den Umzug eines Wahlkreisbüros, eine Verlagerung eines IT-Arbeits- platzes aus dem Berliner Büro an einen anderen Ort im Geltungsbereich des Grundgesetzes oder den Bezug einer neuen Liegenschaft des Deutschen Bundestages.

Der Auftragnehmer hat dies bei seiner Leistungserbringung zu berücksichtigen beziehungsweise sich hierauf einzustellen. Hieraus können sich erhöhte bzw. reduzierte Auftragsvolumen (siehe Ziffer 4.4) ergeben.

Leistungen der Auftraggeberin

3.1 Bereitstellung von Büroräumen und IT-Ausstattung

Die Auftraggeberin stellt dem Auftragnehmer folgende Ausstattung zum Zwecke der Leistungser- bringung zur Verfügung:

 Räumlichkeiten in den Liegenschaften des Deutschen Bundestages einschließlich Strom- kosten, ausgestattet mit üblicher Büromöblierung und der Möglichkeit der Nutzung der Telefonanlage und der elektronischen Medien (Internet/E-Mail-System) des Deutschen Bundestages,

 IT-Arbeitsplätze, die im Wesentlichen dem Hard- und Software-Standard der zu betreuen- den IT-Arbeitsplätze entsprechen,

 als extern gekennzeichnete Benutzerkonten und E-Mail-Adressen für die Mitarbeiter des Auftragnehmers sowie eine Sammel-E-Mail-Adresse,

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Betrieb einer qualifizierten IT-Hotline für die Anwenderinnen und Anwender des Deutschen Bundestages (First-Level-Support)

 Einrichtung einer Gruppe im Service-Desk-System inklusive Einzelaccount je Mitarbeiter des Auftragnehmers,

 Zugriff auf das Service-Desk-System, Prozessmanagementsystem und auf die Informa- tions- und Dokumentationsdatenbanken,

 Zugriff auf Tools/Software/IT-Systeme zum Einsatz im IT-Support,

 (sofern erforderlich) zum Zwecke der vertragsgegenständlichen Leistungserbringung wei- tere Hard- und Software (z. B. zur Teilnahme an Tests (zum Beispiel vor einem Rollout), zur Konfiguration von (Multifunktions-)Druckern und Smartphones und Tablet-PCs sowie zur Nachstellung von Störungen) sowie

 (sofern vorhanden) IT-Servicekatalog, Prozesshandbücher, Gerätehandbücher, Installati- onsanleitungen sowie zum Teil Dokumentationen für Spezialanwendungen.

3.2 Bereitstellung einer Automatic Call Distribution (ACD)-Anlage

Bei der Erbringung der geschuldeten Leistung wird der Auftragnehmer durch eine ACD-Anlage unterstützt. Die Anlage dient sowohl der Verteilung der eingehenden Anrufe auf die verfügbaren Mitarbeiter der IT-Hotline als auch als Basis für die Abrechnung der geleisteten Arbeitsstunden.

Die Messung der Erreichbarkeit und die Einhaltung der Servicelevel (siehe Ziffer 4.3) erfolgt ebenfalls durch die ACD-Anlage.

Auf den IT-Arbeitsplätzen der Mitarbeiter der IT-Hotline wird eine Agentensoftware zur Verfü- gung gestellt, die unter anderem die Überwachung der Servicelevel zulässt.

Leistungen des Auftragnehmers

Die vom Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen lassen sich unterteilen in:

 IT-Projektleitung (siehe Ziffer 4.1),

 First-Level-Support (siehe Ziffer 4.2).

Die Aufzählung von Einzelleistungen in den folgenden Ziffern ist nicht abschließend und kann sich aufgrund von geänderten Rahmenbedingungen und Anforderungen ändern; sollten sich Tä- tigkeiten ergeben, die sich keiner der beispielhaft aufgeführten Tätigkeiten direkt zuordnen las- sen, sind auch diese vom Auftragnehmer zu erbringen.

An die Mitarbeiter des Auftragnehmers, die für die Erbringung der Leistungen in den genannten Leistungskategorien eingesetzt werden, werden unterschiedliche Qualifikationsanforderungen gestellt (siehe Ziffern 5.3, 5.4, 5.5).

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4.1 IT-Projektleitung

Der Auftragnehmer benennt einen IT-Projektleiter als zentralen Ansprechpartner für die Auftrag- geberin, der den Einsatz der Mitarbeiter verantwortlich steuert. Er trägt die volle Projektverant- wortung.

Alle anfallenden Arbeiten sind nach Vorgaben der Auftraggeberin vom Auftragnehmer selbststän- dig zu erledigen. Die Organisation, insbesondere in Hinblick auf das Personal, obliegt dem IT- Projektleiter. Der IT-Projektleiter ist einziger Ansprechpartner für die Auftraggeberin. Sämtliche Absprachen finden ausschließlich zwischen dem IT-Projektleiter und hierfür autorisierten Be- schäftigten der Auftraggeberin statt. Direkte arbeitsbezogene Weisungen der Auftraggeberin an Mitarbeiter des Auftragnehmers erfolgen nicht. Den Mitarbeitern des Auftragnehmers ist es unter- sagt, direkte Weisungen der Auftraggeberin entgegenzunehmen. Der Auftragnehmer weist seine Mitarbeiter hierauf hin.

Der IT-Projektleiter hat die Auftraggeberin unverzüglich auf Auffälligkeiten und Probleme bei der Leistungserbringung hinzuweisen und gegebenenfalls Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Er be- richtet wöchentlich, vorzugsweise per E-Mail, über die Leistungserbringung.

Ferner hat der IT-Projektleiter an regelmäßig stattfindenden Besprechungen mit der Auftraggebe- rin teilzunehmen, an der unter Umständen auch andere Dienstleister und Vertreter der Unterab- teilungen DE und DI oder anderer Organisationseinheiten der Auftraggeberin teilnehmen, und über die Leistungserbringung zu berichten. Er hat hiervon auf Wunsch der Auftraggeberin Proto- kolle in elektronischer Form anzufertigen und zur Verfügung zu stellen.

Der IT-Projektleiter berät die Auftraggeberin bei der Vorbereitung und Durchführung von IT-Pro- jekten (zum Beispiel Betriebssystemmigrationen) im Hinblick auf Besonderheiten im First-Level- Support sowie dem eingesetzten Parlakom-Client inklusive der Zusatzsoftware.

Zudem berät der IT-Projektleiter die Auftraggeberin bei der Erstellung und Weiterentwicklung von IT-Service- und IT-Support-Prozessen sowie des IT-Schulungsangebotes auf der Grundlage seiner Erkenntnisse aus dem First-Level-Support. Dafür muss der IT-Projektleiter stets über einen aktuellen persönlichen Eindruck des konkreten Inhalts, der Abläufe und der tatsächlichen Um- setzung der Leistungserbringung durch die ihm unterstellten Mitarbeiter verfügen.

Eine qualifizierte Vertretung – beispielsweise während Krankheit oder Urlaub – ist sicherzustel- len, wobei es ausreichend ist, dass der Vertreter über die Qualifikationsanforderungen entspre- chend Ziffern 5.3 und 5.5 verfügt. Steht der als IT-Projektleiter eingesetzter Mitarbeiter dauerhaft oder für einen absehbaren längeren Zeitraum nicht mehr zur Verfügung, hat der Auftragnehmer einen neuen IT-Projektleiter zu benennen, der die Anforderungen gemäß den Ziffern 5.3 und 5.4

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erfüllt. Der Einsatz einer qualifizierten Vertretung wird – wie der Einsatz des Projektleiters – ge- mäß Position 1. der Preisangaben vergütet. Das unter Ziffer 5.9 beschriebene Verfahren ist einzu- halten.

Die IT-Projektleitung, d. h. der IT-Projektleiter bzw. eine qualifizierte Vertretung, muss gegenüber der Auftraggeberin arbeitstäglich grundsätzlich innerhalb der Zeit von 8.00 Uhr bis 16.00 Uhr er- reichbar und auskunftsfähig über die Leistungserbringung sein. Es wird erwartet, dass der IT-Pro- jektleiter durchschnittlich acht Stunden pro Tag zur Verfügung steht, wobei arbeitstäglich maxi- mal neun Arbeitsstunden abgerechnet werden können.

Mitarbeiter, die vom Auftragnehmer für die Projektleitung eingesetzt werden, müssen die Qualifi- kationsanforderungen der Qualifikationsstufe 1 (siehe Ziffern 5.3 und 5.4) erfüllen.

4.2 Leistungen des First-Level-Supports

Leistungen des First-Level-Supports umfassen:

 Frontoffice der IT-Hotline (siehe Ziffer 4.2.1),

 Backoffice der IT-Hotline (siehe Ziffer 4.2.2),

 Informationstechnische Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports (siehe Ziffer 4.2.3).

Die IT-Hotline betreut als First-Level-Support etwa 10.000 IT-Arbeitsplätze des Deutschen Bun- destages. Sie bildet die Schnittstelle zwischen den Anwendern und der Abteilung D. Die IT-Hot- line ist die zentrale Anlaufstelle für alle IT-Services und stellt die primäre Auftragsannahme- und Störungsbearbeitungsstelle (Single Point of Contact) für die IT-Services des Deutschen Bundesta- ges dar.

Den Mitarbeitern der IT-Hotline müssen alle von der Abteilung D angebotenen IT-Services geläu- fig sein, um die Anwender ausführlich zu den IT-Services beraten zu können. Sie müssen mit den (zum Teil erheblichen) unterschiedlichen Verfahrensweisen des Abgeordneten- und Verwal- tungsbereiches sowie der Hard- und Software, die im Deutschen Bundestag zum Einsatz kommt, vertraut sein.

Ausgangspunkt der Servicetätigkeit der IT-Hotline sind Serviceanfragen (Service Request) oder Störungsmeldungen (Incident), die von den Anwendern oder sonstigen Stellen telefonisch oder in Textform (beispielsweise Brief, E-Mail) mitgeteilt werden.

Typische Tätigkeiten des Auftragnehmers im Rahmen der Bearbeitung von Serviceanfragen (Ser- vice Requests) umfassen beispielsweise (hierbei handelt es sich um eine nicht abschließende Liste!):

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 Information und Beratung der Anwender über alle von der Abteilung D angebotenen IT- Services und Unterstützung bei deren Beantragung bzw. Beauftragung;

 Beratung der Anwender zu der im Deutschen Bundestag eingesetzten Hard- und Software sowie sämtlichen zur IT-Ausstattung gehörigen Komponenten;

 Beratung der Anwender zu bundestagsspezifischen Besonderheiten der IT;

 Beratung der Anwender zu Fragen der IT-Sicherheit;

 Unterstützung der Anwender bei der Bedienung der im Deutschen Bundestag eingesetzten Standardhardware und -software sowie sämtlicher zur IT-Ausstattung gehöriger Kompo- nenten;

 Information der Anwender zum aktuellen Bearbeitungsstand von Tickets durch Prüfung im Service-Desk-System oder durch Nachfrage beim zuständigen Support-Level.

Typische vom Auftragnehmer zu bearbeitende Störungsmeldungen (Incidents) beziehen sich bei- spielsweise auf (hierbei handelt es sich um eine nicht abschließende Liste!):

 Störungen der zur Verfügung gestellten Hard- und/oder Software;

 Störungen des Zugriffs mittels Laptops, PCs (LAN, WLAN, VPN);

 Störungen des Zugriffs mittels Smartphones, Tablet-PCs;

 Störungen der stationären Drucker, Netzwerkdrucker und/oder Kopierer;

 Störungen der E-Mail-Systeme;

 Störungen der Konten und Zugriffsrechte;

 Störungen des Intranet-/Internetzugriffs;

 Störungen der Dateiablage (lokal, Netzlaufwerke);

 Störungen der Telefonanlage;

Die IT-Hotline besteht aus einem Front- und Backoffice. In diesen Bereichen sind unterschiedli- che Aufgaben durch den Auftragnehmer zu erledigen (siehe Ziffern 4.2.1, 4.2.2). Im Falle eines erhöhten Auftragsaufkommen (zum Beispiel per Telefon) hat der Auftragnehmer die Unterteilung in Front- und Backoffice zeitweise auszusetzen, um das Front- bzw. Backoffice mit zusätzlichen Personalressourcen bei der Aufgabenerledigung zu unterstützen.

Eine Rotation der Mitarbeiter zwischen Front- und Backoffice ist möglich, solange sich dies nicht nachteilig auf die Qualität der Leistungserbringung auswirkt.

Für alle Leistungen des First-Level-Supports gilt die gemäß Position 2. der Preisangaben verein- barte Vergütung.

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Mitarbeiter, die vom Auftragnehmer zur Erbringung von Leistungen des First-Level-Supports ge- mäß Ziffer 4.2 eingesetzt werden, müssen die Qualifikationsanforderungen der Qualifikations- stufe 2 (siehe Ziffern 5.3 und 5.5) erfüllen.

4.2.1 Frontoffice der IT-Hotline

Im Frontoffice erfolgt die Bearbeitung von Aufträgen (Störungsmeldungen, Serviceanfragen), die telefonisch an die IT-Hotline herangetragen werden.

Vom Frontoffice sind insbesondere folgende Leistungen im Rahmen des Incident-Management- Prozesses beziehungsweise des Request Fulfilment-Prozesses zu erbringen:

 Annahme, das heißt Annahme von Störungsmeldungen und Serviceanfragen.

 (gegebenenfalls) Lösung, die abhängig von der aktuellen Belastung der IT-Hotline ist, um die Erreichbarkeit der IT-Hotline nicht zu stark zu beeinträchtigen. Die Maximalzeit für eine Ticket-Bearbeitung durch die IT-Hotline beträgt zurzeit zehn Minuten. Der Bearbei- tungsprozess ist ausführlich im Service-Desk-System zu dokumentieren.

 (gegebenenfalls) Weiterleitung des Tickets an nachgeordnete Support-Level, sofern keine Lösung durch die IT-Hotline erzielt werden konnte oder der vorgegebene Zeitrahmen überschritten würde.

Jede Störungsmeldung beziehungsweise Serviceanfrage ist von der IT-Hotline im Service-Desk- System nach den Vorgaben der Auftraggeberin zu dokumentieren, auch wenn das Anliegen des Anwenders von der IT-Hotline unmittelbar abschließend bearbeitet werden konnte.

Jedes Ticket muss so ausführlich dokumentiert werden, dass es im Falle der nicht sofortigen Lös- barkeit und daraus resultierenden Weiterleitung den nachgeordneten Support-Leveln möglich ist, das Ticket ohne Rückfragen beim Anwender zu bearbeiten. Ferner müssen aus jedem Ticket das

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Anliegen des Anwenders und die diesbezüglich durchgeführte Tätigkeit der IT-Hotline für die Auftraggeberin unmissverständlich hervorgehen.

Sofern von der Auftraggeberin Vorlagen beziehungsweise Prozessabläufe zur Bearbeitung von Störungsmeldungen und Serviceanfragen bereitgestellt werden, sind diese vom Auftragnehmer zu verwenden.

Zur Bearbeitung der Tickets nimmt die IT-Hotline Kontakt zu nachgelagerten Support-Leveln (Second- und Third-Level-Support) auf. Hierbei handelt es sich teilweise um Kontakte zu ande- ren externen Dienstleistern.

4.2.2 Backoffice der IT-Hotline

Das Backoffice ist für die Bearbeitung von Aufträgen (Störungsmeldungen, Serviceanfragen) zu- ständig, die per E-Mail oder per Brief vom Anwender oder von sonstigen Stellen der Auftraggebe- rin (zum Beispiel Referate der Abteilung D, Personalreferate, Organisationsreferat) an die IT-Hot- line herangetragen werden.

Darüber hinaus bildet das Backoffice der IT-Hotline die operative Schnittstelle der Auftraggebe- rin zu den Dienstleistern, die für Service und Wartung der IT-Arbeitsplätze in den Wahlkreisbü- ros der Abgeordneten und Außenstandorten des Deutschen Bundestages, beispielsweise der IT- Arbeitsplätze in Straßburg und Brüssel, zuständig sind (im Folgenden Wahlkreis-Dienstleister genannt).

Im Backoffice sind folgende Aufgaben zu erledigen:

 Anlegen von Tickets beziehungsweise Starten von Prozessen im Service-Desk-System zur Bearbeitung von Störungsmeldungen (Incidents) oder Serviceanfragen (Service Requests) durch die IT-Hotline oder nachgelagerte Supportlevel sowie gegebenenfalls abschließende Qualitätskontrolle der Ticket-/Prozessbearbeitung.

 Einholen fehlender Informationen beziehungsweise Unterlagen zur Bearbeitung von Auf- trägen (Störungsmeldungen, Serviceanfragen) beim Anwender, im Abgeordnetenbüro oder organisatorischen Einheiten des Deutschen Bundestages per E-Mail und/oder telefonisch.

 Koordination der Erledigung von Einzelaufträgen durch die Wahlkreis-Dienstleister:

o Überprüfung von Tickets für Einsätze in Wahlkreisbüros oder Außenstandorten, die vom Frontoffice der IT-Hotline an das Backoffice weitergeleitet wurden und daraufhin gegebenenfalls Veranlassung des vertragsgemäßen Einsatzes eines Tech- nikers des Wahlkreis-Dienstleisters. Das Backoffice informiert die Wahlkreis- Dienstleister über technische Einzelaufträge durch Übermittlung eines Tickets in elektronischer Form per verschlüsselter E-Mail.

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o Dokumentation der Einhaltung der von der Auftraggeberin mit dem Wahlkreis- Dienstleister vereinbarten Reaktions- und Wiederinbetriebnahmezeiten und der vom Wahlkreis-Dienstleister gemeldeten Vor-Ort-Termine zur Information der Auf- traggeberin.

o Dokumentation der Störungs- und Sonderauftragseinsätze (zum Beispiel Hardware- Rollout, Software-Migrationen, PC-Umzüge, PC-Auf- und Abbauten) im Service- Desk-System5.

o Überprüfung der Adressdaten der Wahlkreisbüros und Außenstandorte sowie re- gelmäßige Inventarprüfung auf Basis der von den Wahlkreis-Dienstleistern zur Ver- fügung gestellten Informationen (Hard- und Software), Datenpflege und -aktualisie- rung im Asset-Management-System der dortigen Gerätedaten. Abweichungen sind zu dokumentieren, gegebenenfalls eigenständig zu klären und zu korrigieren, erfor- derlichenfalls sind die zuständigen Stellen im Haus um Korrektur zu bitten.

o Anfertigung von Statistiken zur Qualitätssicherung (zum Beispiel zur Wartungsan- fälligkeit der in den Wahlkreisbüros und Außenstandorten eingesetzten Hardware) zur Information der Auftraggeberin. Hierzu erhält das Backoffice monatlich von den Wahlkreis-Dienstleistern eine tabellarische Auflistung aller Einsätze unter An- gabe insbesondere der Incident-Nummer sowie Datum, Einsatzart, gegebenenfalls Störungsursache, Erledigungsdatum in elektronischer Form (Excel-Datei) zur wei- teren Dokumentation.

 Unterrichtung nachgelagerter Support-Level über IT-Störungsmeldungen und besondere Hinweise der Fachreferate des Deutschen Bundestages (in der Regel telefonisch oder per E-Mail) und Weiterleitung von Rückmeldungen aus diesen Bereichen.

 Qualitätssicherung abgeschlossener Tickets nachgelagerter Support-Level entsprechend den Vorgaben der Auftraggeberin.

 Erstellung von Beiträgen für die IT-Wissensdatenbank beziehungsweise Known Error Da- tenbank im Service-Desk-System.

 Unterstützung der Auftraggeberin bei der Veröffentlichung von Anleitungen, Informatio- nen auf den Intranetseiten der Abteilung D durch die auch unaufgeforderte Unterbreitung

5 Die Dienstleister, die für Service und Wartung der IT-Arbeitsplätze in den Wahlkreisbüros und Au- ßenstandorten des Deutschen Bundestages zuständig sind, haben keinen Zugriff auf das Service- Desk-System und kommunizieren mit dem Backoffice der IT-Hotline grundsätzlich telefonisch und per verschlüsselter E-Mail. Seite 22 von 52

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von Ergänzungs- beziehungsweise Korrekturvorschlägen auf Basis der Erkenntnisse in der IT-Hotline.

4.2.3 Informationstechnische Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports

Durch Tätigkeiten der informationstechnischen Unterstützung im Rahmen des First-Level-Sup- ports unterstützt der Auftragnehmer die Auftraggeberin bei Bedarf bei der konzeptionellen und operativen Weiterentwicklung der IT-Systeme des Deutschen Bundestages. Typischerweise han- delt sich dabei beispielsweise um folgende Leistungen (hierbei handelt es sich um eine nicht ab- schließende Liste!):

 Unterstützung der Auftraggeberin bei der Lösung von IT-Störungen;

 Durchführung von Hardware- und Software-Tests, inklusive der Entwicklung von Testleit- fäden, Erstellung von Befundlisten und Anfertigung von Testberichten und deren Auswer- tung;

 Mitwirkung an koordinierten Tests von Neuerungen und Erweiterungen des Service-Desk- Systems;

 Mitwirkung bei der Weiterentwicklung und Pflege von Einträgen in einer Lösungs-/Wis- sensdatenbank;

 Beratung der Auftraggeberin bei der Modellierung und Dokumentation von Prozessen des IT-Supports sowie bei der Konzeption von IT-Schulungen aufgrund der Erfahrungen aus den Tätigkeiten im First-Level-Support.

Sofern es der Aufgabenumfang erlaubt, sind diese Tätigkeiten innerhalb von Wartezeiten6 durch die Mitarbeiter des First-Level-Supports – sowohl im Front- als auch im Backoffice der IT-Hot- line – zu erledigen. Ob eine Aufgabenerledigung innerhalb von Wartezeiten möglich ist, wird zwischen der Auftraggeberin und dem Auftragnehmer bei Zuweisung einer Tätigkeit abgestimmt.

4.3 Servicelevel

4.3.1 Servicezeiten für Leistungen des First-Level-Supports

Folgende Servicezeiten7 sind arbeitstäglich im Frontoffice der IT-Hotline durch den Auftragneh- mer abzudecken:

Innerhalb der Sitzungswochen:

6 Wartezeiten: Mit Wartezeiten sind die Zeiten gemeint, in der keine der unter Ziffern 4.2.1 oder 4.2.2 der Leistungsbeschreibung aufgeführten Tätigkeiten durch die anwesenden Mitarbeiter des Auftrag- nehmers durchgeführt werden. 7 Servicezeiten: Zeiten, innerhalb derer die Auftraggeberin Anspruch auf Erbringung der vertraglich geschuldeten Leistungen durch den Auftragnehmer hat. Seite 23 von 52

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Montag bis Donnerstag von 7.00 Uhr bis mindestens 22.00 Uhr,

Freitag von 7.00 Uhr bis mindestens 18.00 Uhr

beziehungsweise darüber hinaus jeweils bis 30 Minuten nach Ende des Plenums oder der Frakti- onssitzungen.

Außerhalb der Sitzungswochen:

Montag bis Freitag von 7.00 Uhr bis 18.00 Uhr.

Im Backoffice der IT-Hotline sind arbeitstäglich folgende Servicezeiten durch den Auftragnehmer abzudecken:

Montag bis Freitag von 7.00 Uhr bis 18.00 Uhr.

Die Verteilung der personellen Kapazitäten zur Einhaltung der Reaktions- und Erledigungszeiten nach Ziffer 4.3.2 entsprechend dem Anruf-Aufkommen erfolgt dabei in Absprache mit der Auf- traggeberin.

Eine Erweiterung der Servicezeiten ist seitens des Auftragnehmers kurzfristig mit einem Vorlauf von einer Woche in konkreten Einzelfällen (zum Beispiel an Wochenenden, für Sondersitzungen, Konferenzen, Veranstaltungen) möglich.

Es kann auch eine dauerhafte Anpassung (Änderung, Verkürzung oder Erweiterung) der Service- zeiten vereinbart werden. Eine Anpassung der Servicezeiten bedarf immer einer gesonderten Mit- teilung in Schrift- oder Textform durch die Auftraggeberin.

4.3.2 Reaktions- und Erledigungszeiten

Innerhalb der Servicezeiten sind durch den Auftragnehmer die in den folgenden Ziffern genann- ten Reaktions- und Erledigungszeiten8 einzuhalten.

8 Reaktionszeit: Zeitraum, innerhalb dessen der Auftragnehmer mit den Serviceleistungen zu begin- nen hat, beispielweise durch Anlegen eines Tickets im Service-Desk-System oder durch Anruf beim Anwender. Der Zeitraum beginnt mit dem Zugang der entsprechenden Meldung oder dem Eintritt eines vereinbarten Ereignisses innerhalb der vereinbarten Servicezeiten und läuft ausschließlich während der vereinbarten Servicezeiten. Geht eine Meldung oder tritt ein vereinbartes Ereignis au- ßerhalb der vereinbarten Servicezeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Ser- vicezeit. Erledigungszeit: Zeitraum, innerhalb dessen der Auftragnehmer die Serviceleistungen erfolgreich abzuschließen hat. Der Zeitraum beginnt mit dem Zugang der entsprechenden Meldung oder dem Eintritt eines vereinbarten Ereignisses innerhalb der vereinbarten Servicezeiten und läuft ausschließ- lich während der vereinbarten Servicezeiten. Geht eine Meldung oder tritt ein vereinbartes Ereignis außerhalb der vereinbarten Servicezeiten ein, beginnt die Erledigungszeit mit Beginn der nächsten Servicezeit. Seite 24 von 52

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Um die Reaktionszeiten einhalten zu können, ist vom Auftragnehmer innerhalb der Servicezeiten eine ständige Erreichbarkeit über die ACD-Anlage, das Service-Desk-System sowie über die Sam- mel-E-Mail-Adresse der IT-Hotline sicherzustellen.

Der Nachweis, dass die Reaktions- und Erledigungszeiten eingehalten wurden, erfolgt durch die Dokumentation der Aufgabenerledigung in den verwendeten IT-Systemen der Auftraggeberin; hierin hat auch der Auftragnehmer selbstständige Dokumentationen vorzunehmen (zum Beispiel durch das Anlegen eines Tickets im Service-Desk-System, das Versenden einer Störungs-E-Mail).

Aufgaben sind in angemessener Frist abzuschließen, sofern keine spezielle/konkrete Erledigungs- zeit von der Auftraggeberin vorgegeben wird.

4.3.2.1 Reaktions- und Erledigungszeiten für Tätigkeiten gemäß Ziffer 4.2.1

4.3.2.1.1 Anrufannahmezeit

Durch das Frontoffice der IT-Hotline sind mindestens 80 Prozent aller über die ACD-Anlage wei- tergeleiteten eingehenden Anrufe innerhalb von mindestens 60 Sekunden anzunehmen.

4.3.2.1.2 Erstlösungsquote

Die Erstlösungsquote9 im Frontoffice der IT-Hotline muss monatlich mindestens 60 Prozent be- tragen.

Sie bezieht sich auf alle Serviceanfragen und Störungsmeldungen, die beim ersten Kontakt mit der IT-Hotline hätten gelöst werden können.

4.3.2.1.3 Ticket-Bearbeitungszeit

Die Bearbeitungszeit pro Anruf im Frontoffice der IT-Hotline beträgt grundsätzlich maximal 10 Minuten.

Kann die Störung beziehungsweise Serviceanfrage innerhalb dieser Zeit von der IT-Hotline nicht gelöst werden, so ist das diesbezüglich aufgenommene Ticket an die zuständige Stelle (zum Bei- spiel zuständige Supportgruppe innerhalb des Second-Level-Supports) weiterzuleiten.

Die maximale Bearbeitungszeit ist vom Auftragnehmer im Falle eines hohen Anrufaufkommens (zum Beispiel aufgrund einer Massenstörung) vorübergehend zu reduzieren. Die Auftraggeberin ist hierüber per E-Mail zu informieren.

Im Falle eines geringen Anrufaufkommens (zum Beispiel an Randzeiten der Servicezeiten) kann die maximal zulässige Bearbeitungszeit pro Anruf nach eigenem Ermessen der Mitarbeiter der IT-

9 Erstlösungsquote meint den Anteil der gemeldeten Serviceanfragen und Störungsmeldungen, der ohne Eskalation an ein anderes Support-Level durch die IT-Hotline gelöst wird. Seite 25 von 52

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Hotline überschritten werden. Dies darf sich auf die Anrufannahmezeit jedoch nicht negativ aus- wirken.

Die Auftraggeberin kann in Abstimmung mit dem Auftragnehmer die maximale Anruf-Bearbei- tungszeit dauerhaft erhöhen beziehungsweise reduzieren.

4.3.2.2 Reaktions- und Erledigungszeiten für Tätigkeiten gemäß Ziffer 4.2.2

Im Backoffice der IT-Hotline ist grundsätzlich eine Reaktionszeit von 30 Minuten einzuhalten.

Dies gilt nicht während eines stark erhöhten Auftragsaufkommens (zum Beispiel während eines Mandatswechsels). Die Auftraggeberin informiert den Auftragnehmer, sofern die vertraglich fest- gelegte Reaktionszeit von 30 Minuten vorübergehend ausgesetzt wird.

4.3.2.3 Reaktions- und Erledigungszeiten für Tätigkeiten gemäß Ziffer 4.2.3

Innerhalb der Servicezeiten ist durch den Auftragnehmer für Tätigkeiten der informationstechni- schen Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports (zum Beispiel Durchführung von Soft- waretests) eine angemessene Reaktionszeit einzuhalten, sofern keine spezielle/konkrete Reakti- onszeit von der Auftraggeberin vorgegeben wird. Innerhalb der Reaktionszeit hat der Auftragneh- mer mit der Serviceleistung zu beginnen, beispielweise durch Beginn mit der Durchführung ei- nes Softwaretests.

Tätigkeiten der informationstechnischen Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports sind in der jeweils von der Auftraggeberin vorgegebenen Erledigungszeit abzuschließen.

4.3.2.4 Nichteinhaltung von Serviceleveln

Hält der Auftragnehmer Reaktions- und Erledigungszeiten nicht ein, gerät er nach deren Über- schreitung auch ohne Mahnung in Verzug, es sei denn, dass er die Fristüberschreitung nicht zu vertreten hat (zu den Folgen des Verzugs siehe Ziffer 6.3 Buchstabe d) und Ziffer 6.13).

4.3.3 Regelmäßige Überprüfung der Servicelevel

Mindestens einmal jährlich findet im Rahmen eines Auswertungsgespräches eine Überprüfung der zuvor genannten Servicelevel zwischen Auftraggeberin und Auftragnehmer statt. Innerhalb eines Auswertungsgespräches werden die Servicelevel überprüft und gegebenenfalls Anpassun- gen vereinbart. Die Auftraggeberin lädt den IT-Projektleiter des Auftragnehmers hierzu ein. Der Auftragnehmer unterbreitet Vorschläge zur Anpassung der Servicelevel, sofern diese aus seiner Sicht erforderlich sind. Die Qualität der Leistung darf durch diese jedoch nicht beeinträchtigt werden. Die Ergebnisse des Gespräches werden durch die Auftraggeberin dokumentiert und dem Auftragnehmer zur Verfügung gestellt. Etwaige Anpassungen sind binnen eines Monats umzuset- zen. Im gegenseitigen Einvernehmen zwischen Auftraggeberin und Auftragnehmer kann auf das mindestens einmal jährlich vorgesehene Auswertungsgespräch verzichtet werden.

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4.4 Auftragsvolumen, Höchstmenge

Das voraussichtliche – in Vorbereitung der Ausschreibung geschätzte – Auftragsvolumen abruf- barer Leistungen beträgt hinsichtlich der:

− IT-Projektleitung (siehe Ziffer 4.1):

o jährlich 2.250 Personenstunden gemäß Qualifikationsstufe 1 (IT-Projektleiter ge- mäß Ziffern 5.3 und 5.4)

− Leistungen des First-Level-Supports (siehe Ziffer 4.2):

o jährlich 38.400 Personenstunden gemäß Qualifikationsstufe 2 (IT-Mitarbeiter im First-Level-Support gemäß Ziffern 5.3 und 5.5)

Bei den Angaben der Aufwände in Personenstunden10 handelt es sich jeweils um kalkulatorische Mengenangaben, die der Vergleichbarkeit der Angebote dienen und auf Annahmen aufgrund von bisherigen Erfahrungen beruhen. Diese Angaben ergeben keinen Anspruch auf Abruf und können sowohl über- als auch unterschritten werden, jedoch nicht die verbindliche Höchstmenge über- schreiten. Mit Erreichen der in den Preisangaben angegebenen Höchstmengen sind keine weite- ren Abrufe der Leistung der betroffenen Preisposition möglich.

Der Auftragnehmer kann ausgehend von 250 Arbeitstagen pro Jahr für IT-Projektleitung von ei- nem durchschnittlichen täglichen Aufwand von circa 9 Personenstunden und für Leistungen des First-Level-Supports von einem durchschnittlichen täglichen Aufwand von circa 154 Personen- stunden ausgehen. Die Verteilung der durchschnittlichen täglichen Personenstunden auf Front- und Backoffice hat sich am Anrufaufkommen im Frontoffice beziehungsweise Antragsaufkom- men im Backoffice zu orientieren. Das Anrufaufkommen ist erfahrungsgemäß an den frühen (7.00 Uhr bis 8.00 Uhr) sowie späten (Montag bis Donnerstag ab 17.00 Uhr sowie Freitag ab 16.00 Uhr) Randzeiten geringer, weswegen hier von einer reduzierten Anzahl an einzusetzenden Mitarbei- tern ausgegangen werden kann. Während der Vertragsdurchführung können die erforderlichen Personenstundenanzahlen bis zum Erreichen der angegebenen Höchstmengen von der Auftragge- berin vorübergehend angepasst werden, zum Beispiel aufgrund einer Betriebssystemmigration, eines erhöhten Umzugsaufkommens oder eines Mandatswechsels. Bei einem zu erwartenden Mehr- bzw. Minderaufwand an Personenstunden informiert die Auftraggeberin den Auftragneh- mer hierüber mit einem Vorlauf von mindestens 12 Kalenderwochen. Der Auftragnehmer ver- pflichtet sich, die erforderlichen personellen Kapazitäten entsprechend zur Verfügung zu stellen.

Die Auftraggeberin kann die Anzahl an benötigten Personenstunden während der Vertragslauf- zeit bis zum Erreichen der angegebenen Höchstmengen auch dauerhaft anpassen, zum Beispiel aufgrund eines konstant erhöhten oder verringerten Supportaufkommens, der Erweiterung der

10 Eine Personenstunde entspricht einer Zeitstunde mit 60 Minuten. Seite 27 von 52

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Servicezeiten am Samstag und Sonntag, des Bedarfs einer zweiten Projektleitung (Grundlage ist ein Zeitraum von vier Wochen). Insbesondere infolge einer möglichen Aufgabenerledigung durch eigene Beschäftigte der Auftraggeberin kann es zu einer dauerhaften Reduktion des vom Auftrag- nehmer einzusetzenden Personals kommen. Der Auftragnehmer hat sich hierauf einzustellen.

Der Auftragnehmer hat insbesondere in sitzungsfreien Zeiten des Deutschen Bundestages11 kei- nen Anspruch auf Abruf einer bestimmten Anzahl von Personenstunden, da sich der Leistungs- umfang am tatsächlichen Arbeitsanfall orientiert.

4.4.1 IT-Projektleitung

Das voraussichtliche Auftragsvolumen für die IT-Projektleitung (Ziffer 4.1, Qualifikationsstufe 1) ist aus Position 1. der Preisangaben ersichtlich.

4.4.2 Leistungen des First-Level-Supports

Das voraussichtliche Auftragsvolumen für Leistungen des First-Level-Supports (Ziffer 4.2, Quali- fikationsstufe 2) ist aus Position 2. der Preisangaben ersichtlich.

4.5 Auftragserteilung und Aufgabenzustellung

Im Folgenden wird zwischen der Auftragserteilung, das heißt der Beauftragung von abrechnungs- fähigen Personenstunden einerseits und der Aufgabenzustellung, das heißt der Übermittlung von zu erbringenden konkreten Leistungen im Rahmen von zuvor erteilten Aufträgen andererseits un- terschieden.

4.5.1 Rahmenvereinbarung, Auftragserteilung

Es handelt sich um eine Rahmenvereinbarung. Leistungen können durch den Auftragnehmer nur abgerechnet werden, wenn diese zuvor durch die Auftraggeberin (vertreten durch das Referat DE 2) schriftlich oder in Textform beauftragt worden sind.

Zu Beginn des Vertrages und im Folgenden jeweils zu Beginn eines weiteren Vertragsjahres wer- den dem Auftragnehmer die groben Aufwandsplanungen für die vertragsgegenständlichen Leis- tungen unverbindlich mitgeteilt. Dies dient der Schaffung einer gewissen Planungssicherheit beim Auftragnehmer. Langfristig planbare Bedarfszuwächse oder -verringerungen werden hier- bei, sofern möglich, berücksichtigt.

Die Erteilung der Einzelaufträge für die Projektleitung (siehe Ziffer 4.1) und Leistungen des First- Level-Supports (siehe Ziffer 4.2) erfolgen schriftlich oder in Textform zu Beginn des Vertrages und danach in der Regel halbjährlich im Voraus an den Projektleiter. Dabei wird die maximal

11 Der Sitzungskalender des Deutschen Bundestages ist einsehbar unter https://www.bundestag.de/par- lament/plenum/sitzungskalender. Seite 28 von 52

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vom Auftragnehmer abrechenbare Anzahl an Personenstunden zur Leistungserbringung inner- halb des beauftragten Zeitraums festgelegt. Die konkrete Aufgabenzuweisung erfolgt gemäß Ziffer 4.5.2.

Da der konkrete Bedarf an Personenstunden für die Projektleitung und die Leistungen des First- Level-Supports von verschiedenen, teilweise auch kurzfristigen, Gegebenheiten abhängig ist, kann eine Kapazitätsanpassung zwischen Auftraggeberin und dem IT-Projektleiter darüber hin- aus auch kurzfristig abgestimmt werden.

4.5.2 Aufgabenzuweisung

Im Frontoffice der IT-Hotline erfolgt die Zustellung eines Anrufes (Aufgabenzuweisung) an einen Mitarbeiter durch die ACD-Anlage (siehe Ziffern 3.2, 4.6). Dies erfolgt gegenwärtig ausschließlich basierend auf der telefonischen Verfügbarkeit der Mitarbeiter.

Die Auftraggeberin behält sich vor, in Abstimmung mit dem Auftragnehmer zum Beispiel eine Verteilung basierend auf speziellem Fachwissen der Mitarbeiter (Skill-Based-Routing) oder nach Kundengruppen (zielgruppenspezifisches Routing) einzuführen.

Im Backoffice der IT-Hotline erfolgt die Aufgabenstellung (Aufgabenzuweisung) an die Sammel- E-Mail-Adresse der IT-Hotline, in direktem Kontakt über den IT-Projektleiter mündlich, schrift- lich oder in Textform sowie im Rahmen regelmäßig stattfindender Meetings mit dem IT-Projekt- leiter des Auftragnehmers oder über das Service-Desk-System.

Für Tätigkeiten der informationstechnischen Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports erfolgt die Aufgabenstellung (Aufgabenzuweisung) durch Mitarbeiter der Auftraggeberin oder ei- nen von ihr benannten Dritten an die Sammel-E-Mail-Adresse der IT-Hotline, in direktem Kon- takt über den IT-Projektleiter mündlich, schriftlich oder in Textform sowie im Rahmen regelmä- ßig stattfindender Meetings mit dem IT-Projektleiter des Auftragnehmers oder über das Service- Desk-System.

Es erfolgt keine Aufgabenzuweisung an einzelne Mitarbeiter des Auftragnehmers durch die Auf- traggeberin; die konkrete Aufgabenzuweisung an einzelne Mitarbeiter obliegt ausschließlich dem IT-Projektleiter des Auftragnehmers.

4.6 Nutzung der ACD-Anlage, Dokumentationspflichten

4.6.1 Nutzung der ACD-Anlage

Die Mitarbeiter der IT-Hotline melden sich arbeitstäglich mit einer persönlichen Kennung bei Aufnahme ihrer Tätigkeit an der ACD-Anlage an und bei Beendigung beziehungsweise Unterbre- chung (zum Beispiel Pausen) ihrer Tätigkeit ab.

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Die Mitarbeiter der IT-Hotline (Front- und Backoffice) sind verpflichtet, je nach Aktivität einen Benutzerzustand (Verfügbar, Nichtverfügbar und Tätig) in der ACD-Anlage einzustellen. Je nach Benutzerzustand sind anzugeben:

 Nichtverfügbarkeitsgründe,

 Tätigkeitsgründe,

 Gründe für Nachkontaktaktivitäten,

 Nachbearbeitungsgründe.

Mögliche Gründe beziehungsweise deren Definition werden zu Beginn des Vertrages von der Auftraggeberin mit dem Auftragnehmer abgestimmt.

4.6.2 Dokumentationspflichten

Die Bearbeitung und Lösung von Aufträgen und Tickets ist nach den Vorgaben der Auftraggebe- rin in deutscher Sprache zu dokumentieren.

Insbesondere erfolgt dies beispielsweise durch eine sorgfältige Dokumentation der Informationen eines Tickets (zum Beispiel Kontaktdaten des Anrufers, Zuweisung von Status, Setzen der Priori- tät, Benennung des betroffenen Gerätes) und eine ausführliche Beschreibung der durchgeführten Tätigkeit beziehungsweise umgesetzten Lösung im Ticket. Ferner umfasst dies das sorgfältige Ausfüllen von Testberichten, Beantworten von E-Mails und Erstellen anderweitiger Dokumente.

Alle im Zusammenhang mit der Leistungserbringung zu erzeugenden Dokumente sind vom Auf- tragnehmer als nicht schreibgeschützte, weiterverwendbare Dokumente (zum Beispiel Microsoft Word, Microsoft Excel) in elektronischer Form vorzulegen. Form und Inhalt der Dokumente sind mit der Auftraggeberin abzustimmen.

4.7 Bericht über die Leistungserbringung

Soweit nichts anderes vereinbart wird, hat der Auftragnehmer monatlich im Nachhinein für je- den von ihm eingesetzten Mitarbeiter einen Tätigkeitsbericht vorzulegen. Darin ist anzugeben, in welchem Bereich der Mitarbeiter eingesetzt war (Projektleitung, IT-Hotline).

Der Tätigkeitsbericht hat sich an den Vorgaben der Auftraggeberin zu orientieren und insbeson- dere folgenden Inhalt je Einsatztag aufzuweisen:

 Zugewiesene Accountnummer der ACD-Anlage,

 Angabe der Qualifikationsstufe der ausgeführten Tätigkeiten nach Ziffer 5.2,

 Auflistung aller übertragenen Tätigkeiten der informationstechnischen Unterstützung im Rahmen des First-Level-Supports,

 Minutengenaue Angabe der arbeitstäglichen Einsatzzeit des Account-Nutzers

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 ggf. Gründe für Abweichungen der in Rechnung gestellten Personenstunden zu den Anga- ben der ACD-Anlage (zum Beispiel Abmeldung zur Pause vergessen).

Diese Angaben dienen auch statistischen Auswertungen.

Der Bericht über die Leistungserbringung ist mit der Rechnung – auch in elektronischer Form – vorzulegen. Zudem hat der Auftragnehmer mit der Rechnung (siehe auch Ziffer 6.4) eine monatli- che Übersicht über die arbeitstäglich anwesenden Mitarbeiter vorzulegen.

Personenbezogene Daten der Anwender sind nicht aufzuführen.

Regelung zu den Mitarbeitern

Da die Qualität der zu erbringenden IT-Dienstleistungen maßgeblich von der Qualifikation der eingesetzten Mitarbeiter des Auftragnehmers abhängt, sind die folgenden Regelungen zum Ein- satz der Mitarbeiter vom Auftragnehmer zu berücksichtigen.

5.1 Einsatz der für die Zuschlagserteilung bewerteten Mitarbeiter

Soweit der Auftragnehmer im Rahmen des Vergabeverfahrens Mitarbeiterprofile zur Angebots- wertung vorgelegt hat, sind vom Auftragnehmer für die Leistungserbringung diejenigen Mitarbei- ter, deren Profile Gegenstand der Angebotswertung waren, einzusetzen, da die individuelle Qua- lifikation der Mitarbeiter für die Zuschlagsentscheidung vorausgesetzt wurde. Eine Auswechs- lung dieser Mitarbeiter ist nur nach Maßgabe der Ziffer 5.9 zulässig. Im Übrigen müssen alle Mit- arbeiter die folgenden Qualifikationsanforderungen erfüllen.

5.2 Qualifikationsstufen

Die in diesem Vertrag beschriebenen Leistungen weisen unterschiedliche Komplexität und Schwierigkeitsgrade auf. Für die Vertragsdurchführung werden daher zwei Qualifikationsstufen zugrunde gelegt, die der Auftragnehmer bei der Auswahl und beim Einsatz seines Personals zu berücksichtigen hat.

Neben Qualifikationsanforderungen, die für alle eingesetzten Mitarbeiter vorliegen müssen (siehe Ziffer 5.3), werden je nach Qualifikationsstufe weitere Anforderungen (siehe Ziffern 5.4, 5.5) an das eingesetzte Personal des Auftragnehmers gestellt. Zur Erbringung der geschuldeten Leistung setzt der Auftragnehmer nur Personal ein, das diesen Anforderungen genügt. Die Auftraggeberin überprüft dies gemäß Ziffer 5.7 vor dem erstmaligen Einsatz eines jeden Mitarbeiters.

Aus der folgenden Tabelle geht hervor, welche Leistungskategorien den einzelnen Qualifikations- stufen zugeordnet werden.

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Leistungskategorie	Qualifikationsstufe
IT-Projektleitung (siehe Ziffer 4.1)	Qualifikationsstufe 1 (IT-Projektleiter) (siehe Ziffern 5.3 und 5.4)
Leistungen des First-Level-Supports (siehe Ziffer 4.2)	Qualifikationsstufe 2 (IT-Mitarbeiter im First-Level-Sup- port) (siehe Ziffern 5.3 und 5.5)

5.3 Qualifikation der Mitarbeiter

Sämtliche vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter müssen sich durch ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit und didaktischem Geschick auszeichnen. Die Mitarbeiter müssen in den Besonderheiten eines angemessenen und zielführenden Umgangs mit den Anrufenden ge- schult sein. Ein freundlicher, geduldiger und höflicher Umgang mit den Anrufenden aller Kennt- nis- und Fähigkeitslevel ist zwingend. Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Eskalationen zu vermeiden. Gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift werden vorausgesetzt.

Darüber hinaus müssen sämtliche vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter über fundierte Kenntnisse und praktische Erfahrungen zumindest in den im Folgenden genannten Themenbe- reichen verfügen:

 Konfiguration und Support des Betriebssystems Windows ab Version 11;

 Konfiguration und Support von IT-Netzwerken (LAN, WAN, WLAN, TCP/IP);

 Konfiguration und Support von Netzwerkdruckern, Arbeitsplatzdruckern und Scannern;

 Datenfernübertragung über LTE, WLAN und VPN;

 Produktkenntnisse einer möglichst großen Bandbreite handelsüblicher Hardware;

 Konfiguration und Support von einer möglichst großen Bandbreite handelsüblicher Smartphones und Tablets mit den Betriebssystemen iOS/iPadOS und Android;

 Konfiguration und Support einer möglichst großen Bandbreite von Anwenderprogrammen (unter anderem Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint);

 Konfiguration und Support von E-Mail-Systemen (Microsoft Outlook);

 Konfiguration und Support von Internetbrowsern;

 Konfiguration sowie Support über Fernwartungssoftware;

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 umfassende Kenntnisse in Datenschutz und IT-Sicherheit auf PC, Laptop und in PC-Netz- werken, Sicherheitstools (VPN) und Verschlüsselungssoftware, Antivirensoftware;

 Erfahrungen in der Störungsbeseitigung, fachlich fundierten Störungsdiagnose und -behe- bung auf Hard- und Softwareebene (davon ausgenommen ist die Hardware-Wartung);

 Bedienung eines Service-Desk-Systems.

Außerdem müssen sich sämtliche vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter mit den Entschei- dungs- und Hierarchieebenen des Deutschen Bundestages sowie den parlamentarischen Abläufen vertraut machen. Ferner müssen sich die Mitarbeiter mit den von der Abteilung D angebotenen IT-Services vertraut machen und sich Kenntnisse der bestehenden IT-Infrastruktur des Deutschen Bundestages (siehe Ziffer 2.3), der Softwareausstattung (siehe Ziffer 2.4) inklusive der bundes- tagsspezifischen Besonderheiten der eingesetzten Anwendungen sowie der Hardwareausstattung (siehe Ziffer 2.5) aneignen.

Praktische Projekterfahrung im Behördenumfeld ist wünschenswert.

5.4 Qualifikationsstufe 1 (IT-Projektleiter)

Neben den unter Ziffer 5.3 genannten Qualifikationsanforderungen müssen Mitarbeiter, die für Leistungen der Qualifikationsstufe 1 eingesetzt werden, über die folgenden fachlichen Qualifika- tionen verfügen:

 ein einschlägiges abgeschlossenes (mind. Bachelor-)Studium (Hochschule oder Fachhoch- schule oder Berufsakademie) im Bereich der Informationstechnologie (zum Beispiel Infor- matik, Wirtschaftsinformatik, Angewandte Informatik, Praktische Informatik, Verwal- tungsinformatik, Informations- und Kommunikationstechnik, Informationsmanagement, IT-Management, IT-Sicherheit, Medieninformatik, Softwaretechnik, Technische Informa- tik oder vergleichbar. Die Vergleichbarkeit ist durch den Auftragnehmer nachzuweisen.)

oder

 eine einschlägige abgeschlossene Berufsausbildung im Bereich der Informationstechnolo- gie (zum Beispiel: Fachinformatiker/in der Fachrichtung Systemintegration, Fachinforma- tiker/in der Fachrichtung Anwendungsentwicklung, Assistent/in Informatik, IT-Syste- melektroniker/in, IT-Systemkaufmann/-frau, Informatikkauffrau/-mann, Informations- elektroniker/in, Elektroniker/in für Geräte und Systeme, Kfm. Ass./Wirtschaftsassistent/in in der Fachrichtung Betriebsinformatik, Mathematisch-technische/r Assistent/in, Mathe- matisch-technische/r Softwareentwickler/in, Fachberater/in – Integrierte Systeme, Fach- berater/in – Softwaretechniken oder vergleichbar. Die Vergleichbarkeit ist durch den Auf- tragnehmer nachzuweisen.), wenn der Mitarbeiter zusätzlich über eine mindestens fünf- jährige Berufserfahrung im First- und/oder Second-Level-Support oder als IT-Projektleiter

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im First- und/oder Second-Level-Support, möglichst im Behördenumfeld, verfügt, die in- nerhalb der letzten zehn Jahre gesammelt wurde und die Tätigkeit nach den vom Auftrag- nehmer gemachten Angaben hinreichend mit den vertragsgegenständlichen Leistungen vergleichbar ist

oder

 wenn ein Studium oder eine Ausbildung nicht nachgewiesen werden kann, eine mindes- tens zehnjährige Berufserfahrung im First- und/oder Second-Level-Support oder als IT- Projektleiter im First- und/oder Second-Level-Support, die innerhalb der letzten 15 Jahre gesammelt wurde, wenn die Tätigkeit nach den vom Auftragnehmer gemachten Angaben hinreichend mit den vertragsgegenständlichen Leistungen vergleichbar ist

und

 eine PRINCE2-Foundation-Zertifizierung oder gleichwertig

und

 eine ITIL-Foundation-Zertifizierung oder gleichwertig

und

 mindestens drei Jahre aktuelle Berufserfahrung (innerhalb der letzten fünf Jahre) als IT- Projektleiter im First- und/oder Second-Level-Support.

Die Rolle des Projektleiters ist im Rahmen dieses Vertrages als Schlüsselposition definiert. Aufgrund der besonderen Aufgaben der Projektleitung – die Person ist insbesondere zentraler Ansprechpartner für die Auftraggeberin, trägt die volle Projektverantwortung und ist unter ande- rem für die Disposition der eingesetzten Mitarbeiter verantwortlich – kann ein Wechsel des für diese Rolle eingesetzten Mitarbeiters nur nach Maßgabe von Ziffer 5.9.2 erfolgen.

5.5 Qualifikationsstufe 2 (IT-Mitarbeiter im First-Level-Support)

Neben den unter Ziffer 5.3 genannten Qualifikationsanforderungen müssen Mitarbeiter, die für Leistungen der Qualifikationsstufe 2 eingesetzt werden, über die folgenden fachlichen Qualifika- tionen verfügen:

 eine einschlägige abgeschlossene Berufsausbildung im Bereich der Informationstechnolo- gie (zum Beispiel: Fachinformatiker/in der Fachrichtung Systemintegration, Fachinforma- tiker/in der Fachrichtung Anwendungsentwicklung, Assistent/in Informatik, IT-Syste- melektroniker/in, IT-Systemkaufmann/-frau, Informatikkauffrau/-mann, Informations- elektroniker/in, Kfm. Ass./Wirtschaftsassistent/in der Fachrichtung Betriebsinformatik, Mathematisch-technische/r Assistent/in, Mathematisch-technische/r Softwareentwick- ler/in, Fachberater/in – Integrierte Systeme, Fachberater/in – Softwaretechniken oder ver- gleichbar. Die Vergleichbarkeit ist durch den Auftragnehmer nachzuweisen.) Seite 34 von 52

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oder

 ein einschlägiges abgeschlossenes (mind. Bachelor-)Studium (Hochschule oder Fachhoch- schule oder Berufsakademie) im Bereich der Informationstechnologie (siehe Ziffer 5.4, 1. Anstrich)

oder

 wenn weder eine einschlägige Ausbildung noch ein einschlägiges Studium nachgewiesen werden können, eine mindestens dreijährige Berufserfahrung im First- und/oder Second- Level-Support, die innerhalb der letzten fünf Jahre gesammelt wurde, wenn die Tätigkeit nach den vom Auftragnehmer gemachten Angaben hinreichend mit den vertragsgegen- ständlichen Leistungen vergleichbar ist

und

 mindestens ein Jahr aktuelle (innerhalb der letzten 3 Jahre) Berufserfahrung im First- und/oder Second-Level-Support.

Soweit die Berufserfahrung vor oder anstelle eines einschlägigen Berufs- beziehungsweise Studi- enabschlusses erworben wurde, behält sich die Auftraggeberin vor, deren Anerkennung davon abhängig zu machen, inwieweit die Tätigkeit nach den vom Bieter gemachten Angaben hinrei- chend mit den vertragsgegenständlichen Leistungen vergleichbar ist.

Vorzugsweise verfügen die IT-Mitarbeiter auch über eine

 ITIL-Foundation-Zertifizierung (oder gleichwertig) und eine

 Zertifizierung MD-100: Windows Client (oder gleichwertig) und MD-101: Verwalten mo- derner Desktops (oder gleichwertig) und/oder MD-102: Endpunktadministrator/in (oder gleichwertig).

5.6 Angemessenes Auftreten

Das Auftreten der eingesetzten Mitarbeiter muss angemessen sein. Der Begriff „angemessenes Auftreten“ fasst die Grundbedingungen des Auftretens in der Verwaltung des Deutschen Bundes- tages zusammen und soll eine äußere Grenze markieren. Zur Auslegung des Begriffes der „Ange- messenheit“ sind insbesondere die folgenden Grundsätze zu beachten:

a) Ein nicht mehr „angemessenes Auftreten“ ist jedes Verhalten, welches eine Strafbarkeit begründet, ein Kündigungsrecht nach den von der Auftraggeberin beigefügten Vertragsbe- stimmungen (unter anderem VOL/B, ZVB) begründen würde oder nach zivilrechtlichen Grundsätzen (§ 241 Abs. 2 BGB, § 242 BGB) einen Pflichtenverstoß beziehungsweise ein treuwidriges Verhalten darstellt.

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b) Zum „angemessenen Auftreten“ in den Liegenschaften des Deutschen Bundestages gehö- ren außerdem ein angemessenes Erscheinungsbild, ein respektvoller Umgang, Rücksicht, Achtung und Offenheit. Insbesondere diskriminierende Verhaltensweisen, Mobbing oder sexuelle Belästigungen werden keinesfalls toleriert.

5.7 Vorlage von Profilen und Qualifikationsnachweisen

Der Auftragnehmer darf nur Personal einsetzen, das den unter Ziffer 5 genannten Anforderungen entspricht. Die Auftraggeberin überprüft die Einhaltung dieser Anforderungen. Soweit Mitarbei- terprofile nicht schon Gegenstand des Angebots waren, legt der Auftragnehmer zu diesem Zweck nach Vertragsabschluss sowie bei einem Mitarbeiterwechsel oder einem zusätzlichen Mitarbeiter- einsatz spätestens 15 Werktage (außer Samstag) vor dem erstmaligen Einsatz die Profile der konk- ret für den Einsatz geplanten Mitarbeiter vor. Dort sind alle geforderten Angaben zu den Qualifi- kationserfordernissen enthalten und mit Nachweisen (zum Beispiel Zeugnisse, Zertifikate, Nach- weise von Ausbildungen, Berufsabschlüssen und Fortbildungen, Erklärungen zur Berufserfah- rung) zu belegen. Hierfür sind die Profilvordrucke (Anlage 1 und 2 zur LB) aus den Vergabeunter- lagen zu verwenden. Erfüllt ein Mitarbeiter die zwingenden Anforderungen nicht, kann die Auf- traggeberin den Einsatz dieses Mitarbeiters ablehnen.

Im Fall der elektronischen Zuleitung von Mitarbeiterprofilen hat diese grundsätzlich verschlüs- selt (per S/MIME) zu erfolgen.

Das Verfahren zum Austausch von Personal und die dabei einzuhaltenden Vorgaben sind in Zif- fer 5.9 geregelt.

5.8 Einarbeitung bei Vertragsbeginn und Einsatz neuer Mitarbeiter

Vor Leistungsbeginn sind alle einzusetzenden Mitarbeiter in die folgenden, für die Leistungser- bringung zwingend erforderlichen Kenntnissen einzuarbeiten:

 den für die Ticket-Bearbeitung notwendigen Kenntnisse der von der Abteilung D angebo- tenen IT-Services, der IT-Infrastruktur, der eingesetzten Hard- und Software, dem IT- Schulungsprogramm,

 den internen Abläufen und Prozessen, deren Kenntnis zur Ticket-Bearbeitung erforderlich sind, sowie den zugehörigen Prozesshandbüchern, dem Intranetauftritt der Abteilung D und gegebenenfalls weiteren Unterlagen,

 den organisatorischen Zuständigkeiten der einzelnen Verwaltungseinheiten des Deut- schen Bundestages, insbesondere innerhalb der Abteilung D,

 der Bedienung des Service-Desk-Systems mit seinen bundestagsspezifischen Besonderhei- ten und des Prozessmanagementsystems,

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 allen erforderlichen Kenntnissen zur Ticket-Bearbeitung für Angelegenheiten in den Wahlkreisbüros und den Wahlkreis-Dienstleister betreffend.

Die Einarbeitung seiner Mitarbeiter auf den Einsatz bei der Auftraggeberin obliegt dem Auftrag- nehmer. Die Auftraggeberin stellt die für die Leistungserbringung erforderlichen Informationen rechtzeitig vor Vertragsbeginn in geeigneter Weise zur Verfügung.

Vor Vertragsbeginn bietet die Auftraggeberin für die für den Einsatz in der IT-Hotline vorgesehe- nen Mitarbeiter des Auftragnehmers eine Einweisung in die IT-Infrastruktur, die Soft- und Hard- wareausstattung, die Bedienung des Service-Desk-Systems sowie der ACD-Anlage an. Nach Ver- tragsbeginn obliegt die Einarbeitung der Mitarbeiter auf den Einsatz bei der Auftraggeberin allein dem Auftragnehmer.

Für die Einarbeitung vor Vertragsbeginn ist der Zeitraum zwischen Zuschlagserteilung und Be- ginn der Vertragslaufzeit, das heißt voraussichtlich der Monat Januar 2027, vorgesehen. Nach bis- herigen Erfahrungen ist hierfür eine Zeit von mindestens zehn Arbeitstagen für jeden Mitarbeiter zu kalkulieren.

Nach Vertragsbeginn ist durch den Auftragnehmer zudem eine für die Auftraggeberin kostenfreie Einarbeitung von zehn Arbeitstagen (je acht Stunden) für jeden während der Vertragslaufzeit neu einzusetzenden Mitarbeiter zu gewährleisten. Das heißt, die Auftraggeberin geht davon aus, dass die ersten zehn Einsatztage eines Mitarbeiters vom Auftragnehmer dazu genutzt werden, den je- weiligen Mitarbeiter mit den wichtigsten Kenntnissen für die Vertragsdurchführung vertraut zu machen. Diese Zeit wird daher nicht als Leistungszeit vergütet.

Sollte der Auftragnehmer einen Mitarbeiter einsetzen wollen, der bereits früher bei einem exter- nen Dienstleister für den Deutschen Bundestag tätig war, obliegt es einzig der Einschätzung der Auftraggeberin, ob die kostenfreie Einarbeitung von zehn Arbeitstagen (je acht Stunden) für die- sen Mitarbeiter aufgrund der entsprechenden Vorerfahrungen reduziert werden kann. Der Auf- tragnehmer hat in einem derartigen Fall keinen Anspruch darauf, dass die Auftraggeberin die Vorerfahrung dieses Mitarbeiters des Auftragnehmers anerkennt und die Vergütung bereits vor Ablauf der vollen Einarbeitungszeit von zehn Arbeitstagen gezahlt wird.

5.9 Mitarbeiterwechsel, Mitarbeiter in Schlüsselpositionen, Zurückweisungsrecht

Der Auftragnehmer hat während des Leistungszeitraums den kontinuierlichen Einsatz seiner Mit- arbeiter beziehungsweise einer qualifizierten Vertretung zu gewährleisten. Auch wenn die Auf- traggeberin im Interesse der zu betreuenden Anwenderinnen und Anwender größten Wert auf personelle Kontinuität im First-Level-Support legt, obliegt die Personaldisposition allein dem Auftragnehmer. Die folgenden Regelungen (sowie auch die übrigen Regelungen zum Einsatz von

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Mitarbeitern des Auftragnehmers) stellen keine Beschränkung der Dispositionsbefugnis des Auf- tragnehmers dar, sondern formulieren das einzuhaltende Verfahren, das insbesondere die Einhal- tung der geltenden Qualifikationsanforderungen gewährleisten soll.

Die Leistungserbringung darf durch einen Wechsel von Mitarbeitern beziehungsweise Benen- nung weiterer Mitarbeiter nicht beeinträchtigt werden.

5.9.1 Mitarbeiterwechsel

Die Auswechselung von Personal muss nicht begründet werden, jedoch ist der Einsatz eines neuen Mitarbeiters nur zulässig, wenn dieser allen Qualifikationsanforderungen genügt. Zur Überprüfung der Einhaltung dieser Anforderung ist der Auftragnehmer verpflichtet, der Auftrag- geberin mindestens fünfzehn Werktage (außer Samstag) vor dem ersten Einsatz für den neuen Mitarbeiter ein Profil und die erforderlichen Qualifikationsnachweise vorzulegen (siehe Ziffer 5.7). Hierfür sind die Profilvordrucke der Auftraggeberin aus den Vergabeunterlagen zu verwen- den.

Im Fall der elektronischen Zuleitung von Mitarbeiterprofilen hat diese grundsätzlich verschlüs- selt (per S/MIME) zu erfolgen.

Soll einer der Mitarbeiter ausgewechselt werden, dessen Profil zum Zweck der Angebotswertung eingereicht und bewertet wurde, muss der neue (Ersatz-) Mitarbeiter mindestens das gleiche Qua- lifikationsniveau vorweisen wie der ausgewechselte Mitarbeiter. Das heißt, das Profil des Mitar- beiters, der neu eingesetzt werden soll, muss im Hinblick auf das Bewertungsschema mindestens dieselbe Punktzahl erreichen. Das Gleiche gilt bei allen folgenden Mitarbeiterwechseln.

Bei mangelnder Qualifikation oder unangemessenem Auftreten kann die Auftraggeberin den Ein- satz des Mitarbeiters des Auftragnehmers vom erstmaligen Einsatz ausschließen oder den Einsatz bei der weiteren Vertragsdurchführung untersagen; lehnt sie ihn nicht ab, hat dies nicht die Auf- gabe des Qualifikationserfordernisses zur Folge.

Die Auftraggeberin informiert den Auftragnehmer über die Gründe der Ablehnung. Der Auftrag- nehmer hat unverzüglich für Ersatz zu sorgen. Eventuelle Schadensersatzansprüche der Auftrag- geberin bleiben hiervon unberührt.

5.9.2 Mitarbeiter in Schlüsselpositionen

Der Auftragnehmer darf Personen in Schlüsselpositionen (Ziffer 5.4) nur mit Einwilligung der Auftraggeberin auswechseln. Die Auftraggeberin wird ihre Einwilligung unverzüglich erklären, wenn die Ablösung zwingend erforderlich ist und der Auftragnehmer eine qualifizierte Ersatz- person anbietet. Zwingend erforderlich ist die Ablösung, wenn der weitere Einsatz der Projektlei- tung unmöglich ist. Im Übrigen gelten hinsichtlich des neu einzusetzenden Mitarbeiters die Vo- raussetzungen der Ziffer 5.9.1.

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5.9.3 Zurückweisungsrecht

Die Auftraggeberin ist berechtigt, bereits eingesetzte Mitarbeiter mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen zurückzuweisen, wenn begründete Zweifel daran bestehen, dass diese für die Leis- tungserbringung – entgegen der geprüften Unterlagen beziehungsweise Nachweise – geeignet sind und der Auftragnehmer diese Zweifel nicht ausräumen kann.

Ein Einsatz bei der weiteren Vertragsdurchführung ist mit sofortiger Wirkung ausgeschlossen, so- fern sich aus der Sicherheitsüberprüfung (siehe Ziffer 5.10) ein Sicherheitsrisiko ergibt. Zudem kann die Auftraggeberin im Falle unangemessenen Auftretens den Einsatz bei der weiteren Ver- tragsdurchführung mit sofortiger Wirkung untersagen.

Im Falle der Zurückweisung ist der Auftragnehmer verpflichtet, binnen zwei Wochen (ab dem Zeitpunkt der endgültigen Zurückweisung) einen den vertragsmäßigen Qualifikationen (siehe Ziffer 5) entsprechenden Ersatz zu stellen.

5.10 Sicherheitsüberprüfung

Bei der Leistungserbringung sind nach aktueller Bewertung sicherheitsempfindliche Tätigkeiten nach § 1 Absatz 4 des Gesetzes über die Voraussetzungen und das Verfahren von Sicherheits- überprüfungen des Bundes und den Schutz von Verschlusssachen (Sicherheitsüberprüfungsge- setz – SÜG –) auszuüben. Die Mitarbeiter, die vom Auftragnehmer zur Leistungserbringung ein- gesetzt werden sollen, haben sich daher spätestens zu Beginn ihres Einsatzes einer erweiterten Sicherheitsüberprüfung nach § 9 Absatz 1 Nr. 3 SÜG zu unterziehen. Vor erfolgreichem Ab- schluss der Sicherheitsüberprüfung ist der Zugang zu sensiblen Informationen und Systemen be- schränkt. Ergibt sich aus der Überprüfung ein Sicherheitsrisiko im Sinne des § 5 SÜG, ist ein weiterer Einsatz ausgeschlossen. Betreffende Mitarbeiter sind in diesem Fall vom Auftragnehmer auszutauschen und das Sicherheitsüberprüfungsverfahren ist für den neuen Mitarbeiter erneut einzuleiten.

Sicherheitsüberprüfungen enthalten einen maßgeblichen Verfahrensteil nach § 12 SÜG, der von einer anderen Behörde durchgeführt wird (sog. „mitwirkende Behörde“). Dieser Verfahrensteil kann, abhängig insbesondere von der Dauer bis zur Einreichung der vollständigen Sicherheitser- klärung und den individuellen Angaben der zu überprüfenden Personen, einen nicht näher ein- grenzbaren Zeitraum in Anspruch nehmen. Es ist sowohl möglich, dass die jeweilige Sicherheits- überprüfung in einigen Monaten abgeschlossen wird, als auch, dass sie über ein Jahr hinaus an- dauert und gegebenenfalls ein Anhörungsverfahren beinhaltet, das letztlich zur Versagung einer sicherheitsempfindlichen Tätigkeit führen kann.

Die Sicherheitserklärung wird der betroffenen Person gemäß § 17 Absatz 1 SÜG in der Regel nach fünf Jahren erneut zugeleitet und ist im Falle eingetretener Veränderungen von ihr zu aktualisie- ren. Im Abstand von in der Regel zehn Jahren wird eine Wiederholungsüberprüfung eingeleitet Seite 39 von 52

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(§ 17 Absatz 2 SÜG). Sicherheitsempfindlich tätige Personen sind darüber hinaus verpflichtet, die in § 15b SÜG benannten Sachverhalte unabhängig davon unverzüglich anzuzeigen.

Sofern ein Mitarbeiter die erforderliche Sicherheitsüberprüfung bereits erfolgreich abgeschlossen hat und diese weiter gültig ist, kann er alternativ auf die seinerzeit zuständige Behörde für die Durchführung der Sicherheitsüberprüfung hinweisen. Die Auftraggeberin prüft sodann, ob auf die Durchführung eines Sicherheitsüberprüfungsverfahrens bis zum Ende des jeweiligen Gültig- keitszeitraums verzichtet werden kann.

Zusätzlich gelten die Regelungen in Ziffer 9.2 der Zusätzlichen Vertragsbedingungen (ZVB).

5.11 Vergütung der Mitarbeiter, Leiharbeitnehmer

Der Auftragnehmer beachtet die Bestimmungen der Tariftreueerklärung, die den Vergabeunterla- gen beigefügt ist.

Der Einsatz von durch den Auftragnehmer entliehenen Leiharbeitnehmern eines Dritten zur Durchführung der vertragsgegenständlichen Leistungen bei der Auftraggeberin ist nur unter Ein- haltung der gesetzlichen Regelungen des Arbeitnehmerüberlassungsgesetzes (AÜG) zulässig. Da- bei hat der Auftragnehmer sich zu vergewissern, dass das entleihende Unternehmen als Arbeitge- ber der Leiharbeitnehmer über die erforderliche Erlaubnis verfügt und die übrigen gesetzlichen Anforderungen des AÜG erfüllt.

Besondere Vertragsbedingungen

6.1 Vertragslaufzeit

Die Leistungszeit dieser Rahmenvereinbarung läuft vom 1. Februar 2027 bis zum 31. Januar 2031. Die Auftraggeberin hat das Recht, diesen Vertrag ohne Angabe von Gründen zum Ende des zwei- ten Vertragsjahres (31. Januar 2029) oder zum Ende des dritten Vertragsjahres (31. Januar 2030) mit einer Frist von drei Monaten vorzeitig zu kündigen. Die Kündigung erfolgt in Textform. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

6.2 Ansprechpartner

Die Auftraggeberin benennt bei Zuschlagserteilung einen zentralen Ansprechpartner zur Ver- tragsdurchführung.

6.3 Kündigungsrechte

Die Auftraggeberin kann – abgesehen von den gesetzlichen Bestimmungen – das Vertragsverhält- nis fristlos kündigen, wenn ihr aus einem wichtigen Grund die Fortsetzung des Vertrages nicht zugemutet werden kann.

Ein wichtiger Grund zur Kündigung durch die Auftraggeberin liegt insbesondere vor,

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a) wenn beim Auftragnehmer Vermögensverfall eintritt, der der Auftraggeberin objektiv An- lass zu Zweifeln an der Fähigkeit zur Erfüllung des Vertrages gibt,

b) wenn sich aufgrund gesetzlicher Regelungen oder parlamentarischer Beschlüsse die Erfor- dernisse der Leistungserbringung erheblich ändern,

c) wenn eine Verletzung der Sicherheitsvereinbarung/Datenschutzbestimmungen gemäß Zif- fer 6.9 durch den Auftragnehmer erfolgt,

d) wenn durch den Auftragnehmer die vereinbarten Servicelevel und inhaltlichen Vorgaben der Auftraggeberin zu mindestens 15 Prozent in zwei aufeinanderfolgenden Monaten nicht eingehalten werden (Verzug). Die ersten beiden Monate der Vertragslaufzeit (voraus- sichtlich März und April 2027) sind hiervon ausgenommen,

e) wenn die Leistungserbringung durch den Auftragnehmer erhebliche qualitative Mängel aufweist, die den Auftragnehmer als ungeeignet für die weitere Vertragserfüllung erschei- nen lassen,

f) wenn der Auftragnehmer seine Verpflichtungen schuldhaft nicht oder nicht vollständig erbringt oder erbringen kann,

g) bei einem Verstoß gegen die IAO-Kernarbeitsnormen gemäß Ziffer 6.7.

Bei den Punkten c) bis f) wird dem Auftragnehmer vor einer Kündigung Gelegenheit zur schriftli- chen Stellungnahme gegeben.

Wenn kein vertraglicher oder gesetzlicher Grund für eine Kündigung vorliegt, ist den Parteien nicht gestattet, das Vertragsverhältnis vor Ablauf der Vertragslaufzeit zu beenden.

6.4 Rechnungsstellung und Zahlungsfrist

Gemäß der E-Rechnungsverordnung des Bundes ist der Auftragnehmer zur elektronischen Rech- nungsstellung verpflichtet. Für die korrekte Zuordnung einer Rechnung an die Auftraggeberin ist neben der Auftragsnummer die Angabe der jeweiligen Leitwegidentifikationsnummern (Leitweg- IDs) zwingend erforderlich.

Die Leitweg-IDs werden dem Auftragnehmer von der Auftraggeberin im Zuschlagsschreiben mit- geteilt.

Rechnungen, die nicht elektronisch gestellt werden, begründen keinen Verzug nach § 286 Absatz 3 des Bürgerlichen Gesetzbuchs.

Die Zahlung erfolgt mit Berücksichtigung des angebotenen Skontos oder ohne Abzug innerhalb von 30 Tagen nach Eingang der vollständigen, prüffähigen elektronischen Rechnung.

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6.5 Rechnungen

Die monatlich im Nachhinein erfolgende Rechnungsstellung für den Einsatz der Mitarbeiter wird auf der Grundlage des gemäß den Eintragungen in den Preisangaben vereinbarten Personenstun- densatzes vorgenommen. Die vereinbarten Preise sind feste Preise (inklusive aller Nebenkosten, zuzüglich Mehrwertsteuer). Etwaige Aufwendungen für Fahrten zwischen den Liegenschaften des Deutschen Bundestages in Berlin werden nicht erstattet.

Die Rechnung basiert jeweils auf der Grundlage der in der ACD-Anlage angemeldeten Mitarbeiter und registrierten Stundenanzahl. Die in der ACD-Anlage gespeicherten Daten übermittelt die Auftraggeberin dem Auftragnehmer innerhalb von fünf Werktagen nach Ende des Abrechnungs- zeitraums (Abrechnungsmonat). Der Auftraggeber ist verpflichtet alle Abweichungen zu den tat- sächlich geleisteten Personenstunden in der Rechnung auszuweisen und zu begründen.

Allen Rechnungen sind die notwendigen Rechnungsunterlagen nach Vorgabe der Auftraggeberin (zum Beispiel Leistungsnachweise, monatliche Übersichten) beizulegen.

Die Rechnung muss enthalten:

 Auftragsnummer,

 Leistungszeitraum (Monat, Jahr),

 Benennung der Leistung,

 Anzahl Arbeitsstunden,

 Einzelpreis je Einheit,

 Gesamtbetrag (netto),

 Umsatzsteuersatz und -betrag,

 Gesamtbetrag (brutto).

Der Auftragnehmer legt für jeden eingesetzten Mitarbeiter (zumindest unter Nennung des ver- wendeten Accounts der ACD-Anlage) einen Leistungsnachweis nach Vorgabe der Auftraggeberin (siehe Ziffer 4.7) sowie eine monatliche Übersicht der arbeitstäglich eingesetzten Mitarbeiter vor.

Pausen sind auszuweisen und werden nicht vergütet. Dies gilt nicht, wenn der Auftragnehmer nachweist, dass das von ihm eingesetzte Personal keine Pause gemacht hat. Etwaige arbeitsrecht- liche Pflichten des Auftragnehmers im Innenverhältnis zu seinen Mitarbeitern bleiben hiervon unberührt. Anteilig erbrachte Personenstunden werden anteilig vergütet (minutengenaue Abrech- nung).

Für Leistungen der informationstechnischen Unterstützung gemäß Ziffer 4.2.3 ist gegebenenfalls eine separate monatliche Rechnung einzureichen. Die Auftraggeberin teilt dem Auftragnehmer

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im Rahmen der Aufgabenzuweisung (siehe Ziffer 4.5.2) mit, für welche Aufgaben (z. B. Durch- führung von Hardware- und Software-Tests) dies erforderlich ist.

Leistungen außerhalb der vereinbarten Servicezeiten sowie Nacht- und Wochenendarbeit werden nur vergütet, sofern sie von der Auftraggeberin ausdrücklich beauftragt worden sind. Anderen- falls erfolgt keine Vergütung.

Die arbeitstägliche Einsatzzeit eines Mitarbeiters von mehr als 10 Stunden sowie Nachtarbeit werden ausnahmsweise (auch ohne eine entsprechende Beauftragung) vergütet, wenn diese Ein- satzzeiten unmittelbar aus einer nicht vorhersehbaren Verlängerung der Servicezeit (vgl. Ziffer 4.3.1) wegen entsprechend langer Plenumssitzungen resultieren.

6.6 Verhalten im Schadenfall

Eingetretene Schäden sind der Auftraggeberin unverzüglich schriftlich oder in Textform unter Angabe aller relevanten Informationen zum Sachverhalt (insbesondere Ort, Datum, Angaben zum Gerät, zum Schadensereignis, zu den beteiligten Personen) mitzuteilen. Hierfür stellt die Auftrag- geberin ein Formular zur Verfügung. Die Auftraggeberin kann die von dem Auftragnehmer und seinem Personal schuldhaft verursachten Schäden zu Lasten des Auftragnehmers beseitigen las- sen.

6.7 Beachtung der Grundprinzipien und Kernarbeitsnormen der IAO, besondere Vertrags- strafe

Der Auftragnehmer und seine Unterauftragnehmer sind verpflichtet, bei der Ausführung des Auf- trages die grundlegenden Prinzipien und Rechte bei der Arbeit gemäß der Erklärung der Interna- tionalen Arbeitsorganisation (IAO) vom 18. Juni 1998 einzuhalten. Es sind dies:

 die Vereinigungsfreiheit und das Recht zu Kollektivverhandlungen,

 die Beseitigung aller Formen von Zwangsarbeit,

 die Abschaffung der Kinderarbeit und

 die Beseitigung der Diskriminierung in Beschäftigung und Beruf.

Auftragnehmer und Unterauftragnehmer sind insbesondere verpflichtet, bei der Ausführung des Auftrages die Vorschriften einzuhalten, mit denen die entsprechenden Kernarbeitsnormen der IAO in nationales Recht umgesetzt worden sind; bei den Kernarbeitsnormen handelt es sich um die Übereinkommen Nummer 29 (Zwangs- oder Pflichtarbeit), Nummer 87 (Vereinigungsfreiheit und Schutz des Vereinigungs-rechts), Nummer 98 (Anwendung der Grundsätze des Vereini- gungsrechtes und des Rechtes zu Kollektivverhandlungen), Nummer 100 (Gleichheit des Entgelts männlicher und weiblicher Arbeitskräfte für gleichwertige Arbeit), Nummer 105 (Abschaffung der Zwangsarbeit), Nummer 111 (Diskriminierung in Beschäftigung und Beruf), Nummer 138 (Mindestalter für die Zulassung von Beschäftigung) und Nummer 182 (Verbot und unverzügliche

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Maßnahmen zur Beseitigung der schlimmsten Formen der Kinderarbeit). Maßgeblich sind dabei die Vorschriften des Landes, in dem der Auftragnehmer oder seine Unterauftragnehmer bei der Ausführung des Auftrages jeweils tätig werden. Handelt es sich um ein Land, das eine oder meh- rere Kernarbeitsnormen nicht ratifiziert oder nicht in nationales Recht umgesetzt hat, so sind Auftragnehmer und Unterauftragnehmer verpflichtet, die innerstaatlichen Vorschriften mit glei- cher Zielsetzung wie die betreffende Kernarbeitsnorm einzuhalten.

Verstößt der Auftragnehmer oder einer seiner Unterauftragnehmer gegen eine genannte Kernar- beitsnorm, so kann die Auftraggeberin eine Vertragsstrafe in Höhe von fünf Prozent des vertrag- lich vorgesehenen Entgelts (ohne Umsatzsteuer) verlangen. Betrifft der Verstoß nur einen Teil der Leistung, so fällt die Vertragsstrafe anteilig an.

Bei einem Verstoß gegen eine genannte Kernarbeitsnorm handelt es sich um eine erhebliche Pflichtverletzung des Auftragnehmers, sodass der Auftraggeber vom Vertrag zurücktreten und Schadensersatz verlangen kann. Weitere gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.

6.8 Rechte an Daten und Dokumentationen, Urheberrechte

Die Auftraggeberin hat das alleinige Recht an allen ihren Daten, namentlich an allen Daten, wel- che von ihr an den Auftragnehmer übergeben werden, an allen Daten, die das Ergebnis der Verar- beitung von Daten der Auftraggeberin sind, sowie an allen bei der Verarbeitung als Zwischenpro- dukte anfallenden Daten. Dies gilt insbesondere für etwaige Urheberrechte an den Daten oder an Zusammenstellungen von Daten. Dem Auftragnehmer stehen daran keine Rechte zu. Er darf die Daten keinesfalls zu anderen Zwecken als dem Zweck der Durchführung dieses Vertrages nutzen. Der Auftragnehmer ist nicht berechtigt, die Daten an Dritte (mit Ausnahme von Mitarbeitern des Auftragnehmers und Unterauftragnehmern, die der Auftragnehmer nach dem Vertrag zulässiger- weise einsetzt) weiterzugeben oder Dritten in irgendeiner Form Einblick zu gewähren. Entspre- chendes gilt auch für Verfahren, Methoden oder Konzepte oder sonstiges Know-how der Auftrag- geberin.

Die im Rahmen der Leistungserbringung vom Auftragnehmer erzeugten Daten, Quellcode, Doku- mentationen und sonstigen Unterlagen sind nach Vorgabe der Auftraggeberin zu fertigen (siehe hierzu auch Ziffer 4.7) und vorzulegen, sie gehen mit Abnahme durch die Auftraggeberin in de- ren Eigentum über und sind ggf. parallel zur Übergabe in die von der Auftraggeberin zur Verfü- gung gestellte Informations- und Dokumentationsdatenbank einzupflegen.

Der Auftragnehmer räumt darüber hinaus der Auftraggeberin das ausschließliche, räumlich, zeit- lich und inhaltlich uneingeschränkte und übertragbare Nutzungsrecht an den Ergebnissen seiner Leistung – insbesondere auch an Software oder Softwareteilen, die er im Rahmen der Vertrags- durchführung entwickelt hat – ein. Dies beinhaltet ausdrücklich auch das Recht, diese zu bear- beiten, abzuändern, zu übersetzen und durch Dritte nutzen oder für die Auftraggeberin betreiben zu lassen. Seite 44 von 52

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Der Auftragnehmer steht dafür ein, dass die im Rahmen des Vertrages erbrachten Leistungen im Bereich der Bundesrepublik Deutschland und im Bereich der Europäischen Union frei von Schutzrechten Dritter sind, die die Nutzung durch die Auftraggeberin ausschließen oder ein- schränken würden.

Der Auftragnehmer hat die genannten Verpflichtungen mit Wirkung zugunsten der Auftraggebe- rin allen Dritten aufzuerlegen, denen er im Rahmen der Vertragsdurchführung Zugang zu den Da- ten ermöglicht.

Die im Rahmen der Leistungserbringung vom Auftragnehmer erzeugten Daten, Dokumentationen und sonstigen Unterlagen stehen der Auftraggeberin ab Vertragsbeginn zur uneingeschränkten Nutzung kostenfrei zur Verfügung und gehen spätestens bei Vertragsbeendigung in das Eigentum der Auftraggeberin über.

6.9 Sicherheitsvereinbarungen, Datenschutzbestimmungen

6.9.1 Geheimhaltung und Datenschutz

Ergänzend zu Ziffer 9.2 der ZVB gilt Folgendes:

Aufgrund des sensiblen Charakters der beim Deutschen Bundestag zu verarbeitenden Daten muss der Auftragnehmer sicherstellen, dass alle eingesetzten Mitarbeiter die im Rahmen der Auftrags- bearbeitung erlangten Informationen absolut vertraulich behandeln. Eine Weitergabe dieser Infor- mationen an Dritte ist untersagt. Der Auftragnehmer weist seine Mitarbeiter entsprechend ein. Darüber hinaus verpflichtet er sie schriftlich, die Geheimhaltungsvorschriften sowie alle an- wendbaren datenschutzrechtlichen Bestimmungen, insbesondere nach § 53 Bundesdatenschutz- gesetz, einzuhalten.

Eine Weitergabe vertraulicher Informationen erfolgt nur an Mitarbeiter oder sonstige Dritte, wenn diese sie aufgrund ihrer Tätigkeit im Rahmen der Vertragsdurchführung erhalten müssen und sich ebenfalls nach den Regelungen dieses Vertrages zur Einhaltung der Geheimhaltungs- und Datenschutzbestimmungen verpflichtet haben.

Auf Anforderung der Auftraggeberin ist ein entsprechender Nachweis über die Einweisung und die Verpflichtung der Mitarbeiter zur Einhaltung der genannten Bestimmungen vorzulegen.

Darüber hinaus ist es dem Auftragnehmer untersagt, Daten der Auftraggeberin, die er im Rahmen der Auftragsdurchführung selbst erzeugt oder erlangt, zu speichern, zu nutzen oder weiterzuge- ben, wenn dies nicht zur Erbringung der vertragsgemäßen Leistung notwendig ist oder eine ge- setzliche Verpflichtung nach deutschem Recht hierzu besteht.

Der Auftragnehmer muss geeignete Vorkehrungen treffen, um die Vertraulichkeit sicherzustellen.

Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Auftraggeberin unverzüglich schriftlich zu benachrichti- gen, wenn er die Einhaltung der vorgenannten vertraglichen Verpflichtungen zum Datenschutz

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nicht mehr gewährleisten kann, insbesondere wenn für ihn eine Notwendigkeit oder Verpflich- tung entsteht, die ihn an der Einhaltung der Vertraulichkeit hindern könnte.

Die Verletzung der vertraglichen oder gesetzlichen Regelungen zur Geheimhaltung und zum Da- tenschutz begründet ein Recht zur außerordentlichen, fristlosen Kündigung des Vertrages gemäß Ziffer 6.3 Buchstabe c).

Im Rahmen der Leistungserbringung ist eine Kenntnisnahme von Verschlusssachen des Geheim- haltungsgrads VS-NUR FÜR DEN DIENSTGEBRAUCH (VS-NfD) seitens der vom Auftragnehmer zur Erbringung der Supportleistungen eingesetzten Personen nicht ausgeschlossen. Daher ist zwi- schen der Auftraggeberin und dem Auftragnehmer über die Regelungen dieses Abschnitts hinaus der Abschluss einer Vereinbarung über die Behandlung von Verschlusssachen des Geheimhal- tungsgrades VS-NUR FÜR DEN DIENSTGEBRAUCH (VS-NfD) im Sinne der Anlage 4 zum Ge- heimschutzhandbuch des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie erforderlich.

Das derzeit aktuelle Muster der Vereinbarung über die Behandlung von Verschlusssachen des Geheimhaltungsgrades VS-NUR FÜR DEN DIENSTGEBRAUCH (VS-NfD) (Anlage 3 zu LB) ist den Vergabeunterlagen zur Information beigefügt.

6.9.2 Auftragsverarbeitung

Im Rahmen der Leistungserbringung werden insbesondere personenbezogene Daten der Anwen- der des Deutschen Bundestages, der Beschäftigten der Bundestagsverwaltung und gegebenenfalls der Fraktionen und anderer externer Dienstleister im Auftrag der Auftraggeberin verarbeitet.

Zwischen dem Auftragnehmer und der Auftraggeberin ist daher nach Zuschlagserteilung eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung in Abstimmung mit dem Behördlichen Datenschutzbeauf- tragten der Auftraggeberin zu schließen.

Das derzeit aktuelle Muster der Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung (VAV) (Anlage 4 zur LB) ist den Vergabeunterlagen zur Information beigefügt.

6.9.3 Ausschließliche Nutzung der zur Verfügung gestellten Kommunikationstechnik, kein Einsatz sonstiger Hard- und Software

Der Einsatz von bundestagsfremder Hard- oder Software durch den Auftragnehmer ist untersagt. Hard- und Software für die Aufgabenerledigung wird von der Auftraggeberin nach eigenem Er- messen zweckgebunden zur Verfügung gestellt (beispielsweise USB-Massenspeicher, Smartpho- nes, Tablets).

Der Auftragnehmer setzt im Rahmen der Leistungserbringung auch ausschließlich die von der Auftraggeberin zur Verfügung gestellten technischen Mittel zur Kommunikation mit der Auftrag- geberin, mit den zu betreuenden Anwendern sowie den übrigen Beschäftigten der Bundestagsver-

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waltung ein. Die Kommunikation des Auftragnehmers mit den für die Vertragsdurchführung ver- antwortlichen Beschäftigten der Auftraggeberin unter Einsatz von Kommunikationstechnik des Auftragnehmers bleibt hiervon unberührt.

Es ist dem Auftragnehmer untersagt, andere Informationstechnik, private Smartphones oder Tab- let-PCs usw. im Rahmen der Leistungserbringung (beispielsweise für Support-Dienstleistungen) zu nutzen und insbesondere personenbezogene Daten von betreuten Anwendern oder Beschäftig- ten der Auftraggeberin auf solchen Geräten, externen E-Mail-Servern usw. zu speichern, zu verar- beiten und zu nutzen.

Der Auftragnehmer steht dafür ein, dass diese Vorgaben auch von allen seinen eingesetzten Mit- arbeitern eingehalten werden und belehrt sie hierüber.

Sollte dem Auftragnehmer eine Software bekannt sein, vorliegen oder er eine Software entwi- ckeln wollen, die aus seiner Sicht nützlich für die Leistungserbringung sein könnte, ist die Auf- traggeberin darüber zu unterrichten. Die Auftraggeberin prüft die Anfrage. Ein Einsatz ist nur nach vorheriger Genehmigung erlaubt.

6.9.4 Regelungen zur Arbeit im Homeoffice

Die Leistungen sind grundsätzlich in den Liegenschaften der Auftraggeberin in Berlin zu erbrin- gen. Die Auftraggeberin stellt dem Auftraggeber zur Leistungserbringung IT-Arbeitsplätze zur Verfügung, die nur nach ausdrücklicher Zustimmung der Auftraggeberin (mindestens in Text- form) auch für die Leistungserbringung am häuslichen Arbeitsplatz der eingesetzten Mitarbeiter (Homeoffice) genutzt werden dürfen. Dabei sind die von der Auftraggeberin zur Verfügung ge- stellten IT-Arbeitsplätze zu verwenden. Die Zustimmung wird dabei auch den zulässigen Umfang der im Homeoffice möglichen Tätigkeiten beschreiben.

Es besteht kein Anspruch auf Leistungserbringung außerhalb der Liegenschaften des Deutschen Bundestages. Die Auftraggeberin kann ihre Zustimmung zur Leistungserbringung aus dem Home- office jederzeit widerrufen.

IT-Systeme, die außerhalb der Liegenschaften des Deutschen Bundestages eingesetzt werden, sind eher Risiken ausgesetzt als solche, die sich innerhalb der geschützten Räumlichkeiten der Liegenschaften befinden. Für die Leistungserbringung im Homeoffice gelten Vorgaben zum Ar- beiten im Homeoffice, die von der Auftraggeberin nach Zuschlagserteilung mitgeteilt werden und deren Anpassung während der Vertragslaufzeit sie sich vorbehält. Der Auftragnehmer hat seine eingesetzten Mitarbeiter vor der Leistungserbringung im Homeoffice zur Einhaltung dieser Vorga- ben beim Einsatz eines IT-Arbeitsplatzes außerhalb der Liegenschaften des Deutschen Bundesta- ges zu verpflichten und der Auftraggeberin ein von der Auftraggeberin zur Verfügung zu stellen- des Erklärungsformular vorzulegen.

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6.9.5 Nutzung der IT-Infrastruktur der Auftraggeberin

Für die Nutzung der IT-Infrastruktur der Auftraggeberin durch den Auftragnehmer und seine Mitarbeiter gilt Folgendes:

Es sind sämtliche von der Auftraggeberin bekanntgegebenen IT-Sicherheitsrichtlinien einzuhal- ten.

Die Mitarbeiter nutzen sichere Passwörter für die ihnen zugewiesenen Accounts. Die Weitergabe von Benutzernamen und Passwörtern ist untersagt, es sei denn, die Auftraggeberin erlaubt bezie- hungsweise fordert dies ausdrücklich.

Erkennen der Auftragnehmer beziehungsweise seine Mitarbeiter Sicherheitslücken, müssen diese umgehend an die Auftraggeberin gemeldet werden.

6.9.6 Keine private Nutzung der Büroausstattung durch Mitarbeiter

Die Mitarbeiter des Auftragnehmers sind nicht berechtigt, die ihnen von der Auftraggeberin zur Verfügung gestellte Büroausstattung anderweitig, insbesondere für private oder sonstige gewerb- liche Zwecke, zu nutzen. Dies gilt insbesondere für die Hard- und Software, elektronische Post (E-Mail), Internet sowie Kopiergeräte und Telefone der Auftraggeberin.

6.9.7 Schadenersatz, Fortwirkung nach Vertragsende

Die oben genannten Verpflichtungen zur absolut vertraulichen Behandlung der im Rahmen der Vertragsdurchführung erlangten Informationen bestehen auch nach Beendigung der Zusammen- arbeit weiter.

Der Auftragnehmer gibt der Auftraggeberin auf Verlangen sämtliche ausgehändigten Unterlagen, Kopien, elektronische Daten sowie sonstige Arbeitsmaterialien zurück.

Der Auftragnehmer haftet der Auftraggeberin vollumfänglich für Schäden, die durch die Verlet- zung dieser Sicherheitsbestimmungen entstehen.

6.10 Leistungsort, Sprache

Die Leistungen des Vertrages sind grundsätzlich in den Liegenschaften des Deutschen Bundesta- ges in Berlin zu erbringen. Eine Ausnahme kann nach Ziffer 6.9.4 durch die Auftraggeberin ge- nehmigt werden.

Sämtliche Leistungen einschließlich aller schriftlichen Dokumentationen sind in deutscher Spra- che zu erbringen, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes gefordert wird.

6.11 Übertragung der Rechte und Pflichten, Unterauftragnehmer

Ohne Zustimmung der Auftraggeberin sind die Rechte und Pflichten aus diesem Vertrag nicht übertragbar.

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Sofern der Einsatz von Unterauftragnehmern zulässig ist, steht der Auftragnehmer dafür ein, dass sämtliche vertraglichen Vereinbarungen, insbesondere auch Ziffer 6.9, auch vom Unterauftrag- nehmer eingehalten werden.

Auch selbstständig tätige Einzelunternehmer und Freiberufler, die als freie Mitarbeiter für die Vertragsdurchführung eingesetzt werden, sind Unterauftragnehmer.

6.12 Ausschluss des Leistungsverweigerungsrechts

Der Auftragnehmer kann die von ihm laufend zu erbringenden vertraglichen Leistungen nicht unter Berufung auf ein Leistungsverweigerungsrecht einstellen.

6.13 Vertragsstrafe

Erbringt der Auftragnehmer Leistungen nicht, nicht rechtzeitig innerhalb der vereinbarten Fristen oder nicht wie geschuldet, hat er eine Vertragsstrafe entsprechend den folgenden Regelungen zu zahlen, es sei denn, er hat die Pflichtverletzung nicht zu vertreten. Die Auftraggeberin ist berech- tigt, ihre Vertragsstrafenforderungen gegen die Vergütungsansprüche des Auftragnehmers aufzu- rechnen und die Rechnungsbeträge entsprechend zu kürzen.

In der Summe sind die einzelnen Vertragsstrafen auf fünf Prozent des Bruttogesamtauftragswer- tes12 für ein Vertragsjahr begrenzt.

Die Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen gegen den Auftragnehmer bleibt von der Verwirkung einer Vertragsstrafe unberührt.

Es steht der Auftraggeberin frei, auch bei Vorliegen der folgenden Voraussetzungen nach eigenem Ermessen von der Ausübung der Vertragsstrafenregelung abzusehen.

6.13.1 Nichteinhaltung von vereinbarten Servicezeiten

Für jeden Verstoß gegen die gemäß Ziffer 4.3.1 vereinbarten Servicezeiten pro Tag zahlt der Auf- tragnehmer eine Vertragsstrafe in Höhe von einem Prozent des Auftragswertes (brutto) für den jeweiligen Abrechnungsmonat.

6.13.2 Nichteinhaltung von vereinbarten Reaktions- und/oder Erledigungszeiten

Für jeden Verstoß gegen die gemäß Ziffer 4.3.2 vereinbarten Reaktions- und/oder Erledigungszei- ten zahlt der Auftragnehmer eine Vertragsstrafe in Höhe von 0,1 Prozent des Auftragswertes (brutto) für den jeweiligen Abrechnungsmonat.

12 Als Berechnungsgrundlage für den Bruttogesamtauftragswert wird innerhalb des ersten Auftragsjah- res der Nettoauftragswert gemäß Position 3.3 der Preisangaben herangezogen. Im Folgenden gilt je- weils der Bruttogesamtauftragswert des vorherigen Vertragsjahres. Seite 49 von 52

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6.13.3 Verletzung von Datenschutz- und Geheimhaltungsregelungen

Verletzt der Auftragnehmer die gemäß Ziffer 6.9 vereinbarten Regelungen zum Datenschutz und zur Geheimhaltung ist die Auftraggeberin berechtigt, eine angemessene Vertragsstrafe in Höhe von einem bis fünf Prozent des Bruttogesamtauftragswertes für ein Vertragsjahr zu fordern. Die Höhe der Vertragsstrafe richtet sich nach dem Grad der Pflichtverletzung und deren Auswirkung.

Haftung

Der Auftragnehmer haftet für alle von ihm zu vertretenden Schäden, insbesondere Personen-, Sach- und Vermögensschäden. Der Auftragnehmer hat hierfür eine Betriebshaftpflichtversiche- rung mit einer Deckungssumme von mindestens 1.000.000 Euro für Personen- und Sachschäden abzuschließen und den Versicherungsschutz während der gesamten Vertragslaufzeit aufrecht zu erhalten. Dieser ist auf Verlangen der Auftraggeberin nachzuweisen. Sollte sich der Versiche- rungsschutz des Auftragnehmers während der Vertragslaufzeit ändern, ist die Auftraggeberin dar- über umgehend unaufgefordert zu informieren.

Öffnungsklausel für die Erweiterung der vereinbarten Leistungen

Sollte es während der Laufzeit dieses Rahmenvertrages zu Änderungen innerhalb der IT-Infra- struktur der Auftraggeberin kommen (beispielsweise der Einführung eines zusätzliches Betriebs- systems neben Microsoft Windows), die zu einer Veränderung des qualitativen oder quantitati- ven Leistungsumfangs im First-Level-Support führen oder wesentlich andere Qualifikationen der einzusetzenden Mitarbeiter nach Ziffer 5 erfordern, kann dieser Vertrag im Hinblick auf die geän- derten Bereiche der IT angepasst werden.

Die Auftraggeberin kann mit dem Auftragnehmer schriftlich vereinbaren, dass dieser sämtliche beschriebenen Leistungen (siehe hierzu Ziffer 4) auch für die neu eingeführten Bestandteile der IT-Infrastruktur der Auftraggeberin erbringt. Die Regelungen zur Qualifikation der Mitarbeiter (Ziffer 5) gelten in diesem Fall entsprechend; insbesondere im Hinblick auf die nachzuweisenden erforderlichen Qualifikationen, Kenntnisse und Erfahrungen der eingesetzten Mitarbeiter.

Sollte eine entsprechende Erweiterung der Leistungen für den Auftragnehmer zu zusätzlichen finanziellen Aufwänden führen (etwa wegen zusätzlicher Kosten für entsprechend spezialisiertes Personal), kann zwischen der Auftraggeberin und dem Auftragnehmer ein Aufpreis für die inso- weit betroffenen Leistungen vereinbart werden, wenn und soweit der erhöhte finanzielle Auf- wand durch die Vorlage entsprechender Kalkulationen nachgewiesen wird. Wenn die angepass- ten Leistungen zu keinen zusätzlichen finanziellen Aufwänden für den Auftragnehmer führen, gelten die vereinbarten Preise fort.

Ein Anspruch des Auftragnehmers auf Anpassung des Vertrages besteht nicht.

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Preisanpassungsklausel

Die Preise pro Personenstunde (Positionen 1. und 2. der Preisangaben) sind Festpreise für jeweils mindestens 12 Monate Vertragslaufzeit.

Nach Ablauf dieses Zeitraums kann der Auftragnehmer eine Anpassung der Preise beantragen, wenn sich der maßgebende Erzeugerpreisindex für Dienstleistungen gegenüber dem maßgeben- den Erzeugerpreisindex zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe bzw. der letzten Preisanpassung um mindestens 3 Prozent erhöht hat.

Maßgebend ist der Erzeugerpreisindex CPA08-6202-1 IT-Beratung und Support, Erzeugerpreisin- dex für Dienstleistungen: Deutschland, Quartale, Dienstleistungsart (61311-0006) des Statisti- schen Bundesamtes.

Die Preiserhöhung ist nach der folgenden Formel zu berechnen:

En Pn = P∙( ) E Dabei bedeuten:

P = neue Vergütung n

P = geltende Vergütung pro Personenstunde nach Positionen 1. und 2. der Preisangaben bzw. gemäß der letzten Preisanpassung (jeweils ohne Umsatzsteuer)

E = Erzeugerpreisindex zum Zeitpunkt des Preisanpassungsverlangens n

E = Erzeugerpreisindex zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe bzw. bei der letzten Preisanpassung; Maßgeblicher Zeitpunkt für den Erzeugerpreisindex (E) ist das Quartal, in dem das Angebot abgegeben worden ist bzw. das Quartal in dem die letzte Preisanpassung wirksam geworden ist.

Eine beantragte Preisanpassung bedarf der Einwilligung der Auftraggeberin mindestens in Text- form. Die Einwilligung wird innerhalb von zwei Kalendermonaten erteilt, sofern alle hier geregel- ten Voraussetzungen erfüllt sind. Mit Einwilligung der Auftraggeberin wird die Preiserhöhung zum Monatsersten des darauffolgenden Kalendermonats wirksam.

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Führt die Preisanpassung zu einer Gesamtauftragswerterhöhung13 von mindestens 8 Prozent, kann die Auftraggeberin innerhalb von drei Monaten, nachdem ihr der Antrag zur Preisanpas- sung zugegangen ist, kündigen. Die Kündigung wird frühestens elf Monate nach Zugang des Kün- digungsschreibens wirksam.

Ist eine Preisanpassung erfolgt, kann eine erneute Preisanpassung frühestens 12 Monate nach Wirksamwerden der vorherigen Erhöhung beantragt werden. Für einen erneuten Antrag zur Preisanpassung gelten die genannten Regelungen entsprechend.

Sinkt der maßgebende Erzeugerpreisindex gegenüber dem Erzeugerpreisindex zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe bzw. der letzten Preisanpassung um mindestens 3 Prozent, muss der Auftragneh- mer eine Preisreduzierung ankündigen. Für Preisreduzierungen gelten die vorgenannten Rege- lungen entsprechend.

Weitere Vertragsbedingungen

Auf diesen Vertrag finden nachrangig

− die ergänzenden Vertragsbedingungen für IT-Dienstleistungen – EVB-IT Dienstleis- tungs-AGB – in der Fassung vom 1. März 2026,

− die zusätzlichen Vertragsbedingungen des Deutschen Bundestages – ZVB – in der Fassung von Mai 2026 sowie

− die allgemeinen Vertragsbedingungen für die Ausführung von Leistungen – VOL/B – in der Fassung vom 5. August 2003

in der genannten Reihenfolge Anwendung.

13 Gesamtauftragswert ist der gemäß § 39 Vergabeverordnung mit Vergabebekanntmachung veröffent- lichte Wert (Position 3.3 abzüglich angebotenem Skonto gemäß Position 4. der Preisangaben). Seite 52 von 52

03-2026-130_Leistungsbeschreibung_IT-Hotline.pdf

Leistungsbeschreibung

Betrieb einer qualifizierten IT-Hotline für die Anwenderinnen und An-

wender des Deutschen Bundestages (First-Level-Support)