I 19 - Anlage 17 - Service Management - SAP-ABAKUS.docx

Anlage 17

zum Rahmenvertrag zwischen der Helaba (nachfolgend „Auftraggeber“ genannt) und [Bezeichnung des Auftragnehmers] (nachfolgend „Auftragnehmer“ genannt) vom TT.MM.JJJJ

Service Management

Helaba Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale Neue Mainzer Straße 52-58 60311 Frankfurt/Main

Inhaltsverzeichnis

1 Gegenstand dieser Anlage 3

2 Incident Management 3

3 Problem Management 4

4 Tools und Berechtigungen 5

5 Unterschriften 6

Gegenstand dieser Anlage

Gegenstand dieser Anlage ist der Umfang der vom Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen im Bereich des Service Managements.

Die Service Management-Prozesse der Vertragsparteien orientieren sich an den Erkenntnissen der IT Infrastructure Library (ITIL) in einer aktuellen Fassung.

Für die Durchführung der nachfolgend beschriebenen Service Management-Prozesse sind die Standard-Prozessvorgaben des Auftraggebers einzuhalten.

Im Zusammenhang mit der Erbringung Unterstützungsleistungen für SAP/ABAKUS sind insbesondere ein effektives Incident- und Problemmanagement von Relevanz.

Dieses Dokument beschreibt daher die wesentlichen Leistungen des Auftragnehmers und die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer im Rahmen des Incident- und Problemmanagements.

Weitere relevante Service Management-Prozesse sowie notwendige Ausprägungen und Details werden die Vertragsparteien bei Bedarf abstimmen.

Incident Management

1. Unter Incident Management werden alle Aufgaben verstanden, die es dem Auftraggeber im Falle einer Störung ermöglichen, die vereinbarte Leistung schnellstmöglich wieder zu beziehen und in der Bearbeitung der Geschäftsprozesse fortzufahren.
2. Im Zusammenhang mit der Erbringung Software-Unterstützungsleistungen für SAP/ABAKUS erfolgt die Beseitigung von Softwarefehlfunktionen aktuell nicht über das Incident Management, sondern das Anforderungsmanagement, (siehe Anlage 18 Anforderungsmanagement). Daher werden nur in Einzelfällen Leistungen des Auftragnehmers im Rahmen des Incident Managements angefordert.
3. Sofern im Rahmen der Incident-Bearbeitung Unterstützungsleistungen des Auftragnehmers benötigt werden, wird der Incident dem Auftragnehmer zur Bearbeitung zugewiesen.
4. Der Auftragnehmer erbringt im Rahmen des Incident Managements und der Gewährleistung insbesondere die folgenden Leistungen:

• Der Auftragnehmer wird gemäß dem SLA Reaktionszeit (siehe Anlage 1 Verzeichnis der Service Level Agreements) in Abhängigkeit von der Priorität des Incidents mit der Bearbeitung beginnen. Die Reaktionszeit ist definiert als die Zeitspanne zwischen Eingang einer Unterstützungsanforderung für die Incident-Bearbeitung beim Auftragnehmer bis zur ersten Rückmeldung eines entsprechend qualifizierten Mitarbeiters des Auftragnehmers an den Auftraggeber und Beginn der Analyse. Die Rückmeldung des Auftragnehmers umfasst eine schriftlichen Mitteilung über die getroffenen Erstmaßnahmen sowie eine Einschätzung der Ursache und der voraussichtlichen Dauer für die Bearbeitung des Incidents.
• Der Auftragnehmer führt eine gründliche Analyse des Incidents durch und ergreift geeignete Maßnahmen zur Behebung des Incidents.
• Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber regelmäßig über den Fortschritt der Incident-Bearbeitung. Aktualisierungen erfolgen proaktiv durch den Auftragnehmer in den für den Incident definierten Zeiträumen oder bei wichtigen Änderungen des Bearbeitungsstatus.
• Der Auftragnehmer dokumentiert alle Schritte der Incident-Bearbeitung im Ticketing-System. Die Dokumentation umfasst eine detaillierte Beschreibung der durchgeführten Maßnahmen.
• Der Incident wird nach erfolgreicher Behebung und Bestätigung durch den Auftraggeber abgeschlossen.

Problem Management

1. In Abgrenzung zum Incident Management konzentriert sich das Problem Management auf die die Analyse und die nachhaltige Vermeidung von Störungen bzw. Fehlfunktionen (Incidents).
2. Der Auftragnehmer arbeitet eng mit dem Auftraggeber zusammen, um wiederkehrende Incidents und zugrundeliegende Probleme zu identifizieren.
3. Im Folgenden sind die für das Problemmanagement wesentlichen Leistungen der Vertragsparteien aufgeführt:

• Die Anforderung zur Mitwirkung des Auftragnehmers im Rahmen des Problem-Managements erfolgt durch den Auftraggeber schriftlich, z.B. per E-Mail oder über das vereinbarte Tool des Auftraggebers.
• Die Anforderung enthält eine Beschreibung des zu bearbeitenden Problems sowie die gewünschten Analysen und Maßnahmen.
• Der Auftragnehmer bestätigt die Anforderung und beginnt mit der Bearbeitung innerhalb der Regelarbeitszeit.
• Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer die Ergebnisse bisheriger Analysen und durchgeführter Maßnahmen zur Verfügung und fordert spezifische Aufgaben und Analysen an, die vom Auftragnehmer durchzuführen sind.
• Der Auftragnehmer führt eine detaillierte Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) durch. Diese Analyse umfasst die Ermittlung der Hauptursachen und aller beitragenden Faktoren.
• Auf der Grundlage Ursachenanalyse entwickelt der Auftragnehmer Lösungsvorschläge zur dauerhaften Behebung der Probleme. Diese Vorschläge werden dem Auftraggeber schriftlich präsentiert und beinhalten sowohl kurz- als auch langfristige Maßnahmen.
• Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber regelmäßig über den Stand des Problem Managements. Dazu gehören Berichte über identifizierte Probleme, durchgeführte Analysen und vorgeschlagene Lösungen.
• Der Auftragnehmer hält sich an die vom Auftraggeber festgelegten Kommunikationsintervalle und -wege.

Tools und Berechtigungen

Für die Bearbeitung von Incidents und Problems nutzt der Auftragnehmer die entsprechenden Tools des Auftraggebers.

Um benötigte Zugriffsberechtigungen einrichten zu können, sind dem Auftraggeber die relevanten Mitarbeiter spätestens vier Wochen vor Leistungsaufnahme zu benennen bzw. während der Vertragslaufzeit mit einer Vorlaufzeit von vier Wochen vor Beginn der Tätigkeiten anzumelden.

Änderungen bzw. Löschungen zu vorhandenen Berechtigungen sind dem Auftraggeber umgehend mitzuteilen.

Unterschriften

Dieses Dokument wurde von den nachstehenden Unterzeichnern genehmigt.