I 02 - Anlage 1 - Verzeichnis der SLAs - SAP-ABAKUS.docx

Anlage 1

zum Rahmenvertrag zwischen der Helaba (nachfolgend „Auftraggeber“ genannt) und [Bezeichnung des Auftragnehmers] (nachfolgend „Auftragnehmer“ genannt) vom TT.MM.JJJJ

Verzeichnis der Service Level Agreements

Helaba Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale Neue Mainzer Straße 52-58 60311 Frankfurt/Main

Inhaltsverzeichnis

1 Gegenstand dieser Anlage 3

2 Aktualisierung dieser Anlage 3

3 Verzeichnis laufender und ausgelaufener SLAs 3

4 Unterschriften 6

Gegenstand dieser Anlage

In dieser Anlage werden alle vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) aufgeführt, die unter den Rahmenvertrag fallen.

Diese Anlage beinhaltet sowohl laufende als auch ausgelaufene SLAs. Insofern SLAs während der Vertragslaufzeit auslaufen, gekündigt, oder neu vereinbart werden, ist diese Anlage zu aktualisieren, sodass das Verzeichnis der SLAs durchgehend den aktuellen Stand der vereinbarten SLAs wiedergibt.

Aktualisierung dieser Anlage

Bei Änderungen oder Ergänzungen der SLAs wird diese Anlage von den Parteien über das vertragliche Änderungsmanagement gemäß Rahmenvertrag, Ziffer 7, angepasst. Ausgelaufene SLAs werden in Ziffer 3.2 dieser Anlage als solche gekennzeichnet.

Verzeichnis laufender und ausgelaufener SLAs

Laufende SLAs

Folgende SLAs sind zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses Teil dieses Rahmenvertrages:

SLA – Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist definiert als die Zeitspanne zwischen Eingang einer Unterstützungsanforderung beim Auftragnehmer bis zur ersten Rückmeldung eines entsprechend qualifizierten Mitarbeiters des Auftragnehmers beim Auftraggeber und Beginn der Analyse.

SLA – Angebotsfrist

Die Angebotsfrist umfasst die Zeitspanne zwischen der Aufforderung zur Abgabe eines Lösungsangebotes durch den Auftraggeber bis zum spätesten Eingangstermin des Lösungsangebotes beim Auftraggeber.

SLA – Liefertreue

1. Liefertreue ist definiert als die Anzahl der nicht eingehaltenen Liefertermine für die Übergabe eines Auftrages in die gesteuerte Umgebung (Abnahmesystem).
2. Als Verletzung der Liefertreue gilt, wenn eine Verschiebung des Liefertermins zum im Lösungsangebot aufgeführten Termin durch den Auftragnehmer verursacht wird.
3. Verzögerungen auf Grund fehlender Mitwirkung des Auftraggebers (z.B. Testaktivitäten) gelten nicht als SLA-Verletzungen.
4. Beispiel:

Der Auftrag 4711 wurde für das Release XY mit Datum Testbeginn 10.06. und Produktivsetzung zum 05.07. zugesagt. Als verspätet gilt,

1. wenn die Übergabe des Auftrages nicht zum 10.06. möglich ist oder
2. der Auftrag zwar am 10.06. geliefert wurde, allerdings auf Grund von Programmierfehlern und notwendigen Korrekturen eine Abnahme durch den Auftraggeber nicht mehr bis zum spätestens Abnahmedatum gem. dem aktuellen Release möglich ist.

In beiden Fällen muss der Auftrag in ein folgendes Release verschoben werden und gilt damit als verspätet geliefert.

SLA – Umsetzungsqualität

1. Umsetzungsqualität ist definiert als die Anzahl der notwendigen Nachbesserungen auf Grund von Programmierfehlern des Auftragnehmers bis zur Abnahme durch den Auftraggeber auf dem Abnahmesystem.
2. Als fehlerfrei geliefert gilt, wenn die Abnahme durch den Auftraggeber ohne weiteren Nach- (Delta-)Transport erfolgt ist.
3. Gemessen werden die je Anforderung notwendigen Nach- (Delta-)Transporte auf die Abnahmeumgebung.
4. Als Nachbesserung gilt, wenn von der Übergabe des Auftrages bis zur Abnahme durch den Auftraggeber Korrekturen / Nachtransporte auf Grund von Programmierfehlern notwendig sind.

Ausgelaufene / Gekündigte SLAs

Folgende SLAs waren Teil dieses Rahmenvertrages:

Unterschriften

Dieses Dokument wurde von den nachstehenden Unterzeichnern genehmigt.