MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.pdf

[Seite 1]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahnnetz II

Anlage 7 BVB

Qualitätsstandards

MDSB-II_4070_Qualitätsstandards

[Seite 2]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

MDSB-II_4070 – Qualitätsstandards

Inhalt:

1. Vorbemerkung ................................................................................................... 3

2. Allgemeine Anforderungen ............................................................................... 3

3. Qualitätsstandard Zugausfall ........................................................................... 5 3.1 Grundlage / Definition ................................................................................... 5 3.2 Dokumentation / Kontrolle ............................................................................ 5 3.3 Bewertung .................................................................................................... 6

4. Qualitätsstandard Busersatzverkehr (BEV) ..................................................... 6 4.1 Grundlage / Definition ................................................................................... 6 4.2 Dokumentation / Kontrolle ............................................................................ 7 4.3 Bewertung .................................................................................................... 7

5. Qualitätsstandard Pünktlichkeit und Anschlusssicherheit ............................ 8 5.1 Grundlage / Definition ................................................................................... 8 5.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 11 5.3 Bewertung .................................................................................................. 12

6. Qualitätsstandard Notfall- und Störungsmanagement ................................. 14

7. Qualitätsstandard Fahrzeugeinsatz / Zugbildung ......................................... 15 7.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 15 7.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 16 7.3 Bewertung .................................................................................................. 17

8. Qualitätsstandard Vertrieb .............................................................................. 17 8.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 17 8.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 17 8.3 Bewertung .................................................................................................. 18

9. Qualitätsstandard Ausstattung der Stationen ............................................... 19 9.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 19 9.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 20 9.3 Bewertung .................................................................................................. 20

10. Qualitätsstandard Servicepersonal ................................................................ 20 10.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 20 10.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 24

Seite 1 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 3]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

10.3 Bewertung .................................................................................................. 24

11. Qualitätsstandard Beseitigung von Schäden an Fahrzeugen ..................... 25 11.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 25 11.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 25 11.3 Bewertung .................................................................................................. 26

12. Qualitätsstandard Sauberkeit ......................................................................... 26 12.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 26 12.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 28 12.3 Bewertung .................................................................................................. 28

13. Qualitätsstandard Sicherheit .......................................................................... 29 13.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 29 13.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 32 13.3 Bewertung .................................................................................................. 32

14. Qualitätsstandard Fahrgastinformation......................................................... 32 14.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 32 14.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 33 14.3 Bewertung .................................................................................................. 33

15. Qualitätsstandard Kundenservice / Beschwerdemanagement .................... 34 15.1 Grundlage / Definition ................................................................................. 34 15.2 Dokumentation / Kontrolle .......................................................................... 36 15.3 Bewertung .................................................................................................. 36

Seite 2 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 4]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

1. Vorbemerkung

Die Kundenanforderungen an das Qualitätsniveau sind dynamisch. Unter diesem As- pekt ist der Auftragnehmer bereit, während der Vertragslaufzeit die Qualitätsstandards einvernehmlich mit den Auftraggebern weiterzuentwickeln.

Ziel der Qualitätsstandards ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

2. Allgemeine Anforderungen

(1) Der Auftragnehmer wird über ein eigenes Qualitätsmanagementsystem die Erfül- lung und Verbesserung der gestellten Qualitätsanforderungen während der Ver- tragslaufzeit in engem Zusammenwirken mit den Auftraggebern in geeigneter Weise überwachen, ggf. Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ergreifen und dokumentieren.

(2) Die Vertragspartner werden regelmäßig den erreichten Qualitätsstand gemein- sam auswerten und erforderlichenfalls Maßnahmen zu dessen Weiterentwicklung vereinbaren. Im Sinne einer integrierten Verkehrsbedienung sind im Bedarfsfall auch andere Verkehrsunternehmen hinsichtlich der maßgeblichen Aspekte in die gemeinsamen Auswertungen mit einzubeziehen.

(3) Der Auftragnehmer erstellt für die Auftraggeber einen monatlichen Qualitätsbe- richt für das Bedienungsgebiet, der die Einhaltung der Qualitätskriterien doku- mentiert. Die einzelnen Dokumentationsinhalte sind in MDSB-II_4075_Berichts- wesen zusammengefasst. Der monatliche Qualitätsbericht ist in digitaler Form zu erstellen, unter Verwendung der Vorlagen in MDSB-II_4071_Dokumentations- vorlagen, und wird in Abstimmung der Vertragspartner nach Maßgabe der aktu- ellen Erfordernisse inhaltlich und technisch fortentwickelt.

(4) Alle Dokumentationen werden den Auftraggebern (jedem Vertragspartner) kos- tenlos in digitaler Form zur Verfügung gestellt.

(5) Der Auftragnehmer trägt die Darlegungs- und Beweislast für die Ordnungsmäßig- keit der im Rahmen dieses Vertrages zu erbringenden Leistungen nach Umfang und Qualität, sofern in diesem Vertrag keine abweichenden Regelungen getroffen wurden.

(6) Die Bewertung der Qualitätsstandards erfolgt entsprechend den Festlegungen dieses Vertrages. Die jeweils anwendbaren Qualitätsstandards schließen Leis- tungsinhalte ein, die von dem Auftragnehmer als Mehrqualitäten angeboten und gemäß § 1 Abs. (7) BVB vertragliche Leistungspflicht geworden sind. Alle in der Bewertung festgelegten Beträge verstehen sich als Nettobeträge, sofern die Leis- tungen entgegen jetziger Rechtslage steuerbar sein sollten.

(7) Ergeben durchgeführte Kontrollen der Auftraggeber, dass Abweichungen von den Anforderungen nicht bzw. nicht zutreffend dokumentiert wurden, sind die Auf- traggeber berechtigt, als zusätzliche Vertragsstrafe300 % des endgültigen mo- natlichen Minderungsbetrages bzw. der vertraglich erhobenen Vertragsstrafe, der

Seite 3 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 5]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

bei ordnungsgemäßer jeweiliger Berichterstattung entsprechend MDSB-II_4070_Qualitätsstandards bezogen auf die fehlende Dokumentation fällig gewesen wäre, für die betreffenden Qualitätstatbestände zu erheben. Für nicht gelieferte Daten wird im Regelfall die Nichteinhaltung der gestellten Anfor- derungen unterstellt.

(8) Bei groben bzw. sich stetig wiederholenden Vertragsverstößen werden sich die Vertragspartner auf Unternehmensleitungsebene über geeignete Maßnahmen zur Erreichung der vereinbarten Anforderungen verständigen (Sprechklausel).

(9) Die Vertragspartner nutzen geeignete marktübliche EDV-Programmsysteme zur Dokumentation der Qualitätskriterien. Die Nutzung des Abrechnungsprogramms IVU.control wird empfohlen. Die Formate der Dokumentationsvorlagen der An- lage MDSB-II_4071_Dokumentationsvorlagen sind zum überwiegenden Teil auf das Programm IVU.control abgestimmt.

(10) Darüber hinaus ist für über Absatz (7) hinausgehende umfangreichere Kontrollen bzw. Fahrgastzählungen die Realisierung des uneingeschränkten und unentgelt- lichen Zugangs der Erhebungs- und Kontrollkräfte nach vorheriger grundsätzli- cher Abstimmung der Verfahrensweisen zu gewährleisten.

(11) Als Werktage im Sinne nachfolgender Regelungen gelten alle Tage von Montag bis Freitag, die keinen bundesweiten Feiertag und keinen Feiertag im Land Sach- sen-Anhalt, im Land Sachsen oder im Land Brandenburg darstellen. Als Kalen- dertage oder Tage im Sinne nachfolgender Regelungen gelten alle kalendermä- ßigen Tage eines Jahres.

(12) Werden von dem Auftragnehmer angebotene über die Vergabeunterlagen hin- ausgehende und in der Angebotsbewertung berücksichtigte Mehrqualitäten ge- mäß § 1 Abs. (7) der BVB Vertragsinhalt, ohne dass nach dem Vertrag eine diese Vertragsinhalte erfassende Bewertung (Entfall der Vergütung, Minderung oder Vertragsstrafe) vorgesehen ist, werden sich die Parteien auf eine Bewertung so- wie ggf. auf Fristen für die Mängelbeseitigung verständigen, die den nach diesem Vertrag für vergleichbare Qualitätsstandards vorgesehenen Bewertungen und Fristen möglichst nahe kommen, und diese Anlage nebst Unteranlagen entspre- chend ergänzen.

(13) Alle nicht entgeltabhängigen Minderungsbeträge sowie Vertragsstrafen werden beginnend ab dem Kalenderjahr 2033 um 2 % gegenüber dem jeweiligen Vorjahr dynamisiert (erhöht). Die Erhöhung erfolgt jeweils unter Berücksichtigung aller Nachkommastellen. Für die Abrechnung werden die so ermittelten Werte auf volle Centbeträge kaufmännisch gerundet (s. a. MDSB-II_4140_Wertsicherungs- klausel).

(14) Für den Zeitraum vom 14.12.2031 bis 30.06.2032 erfolgen Minderungen und Ver- tragsstrafen aufgrund von Schlechtleistungen zu 50 % der angegebenen Werte. Abweichend zu Satz 1 erfolgen Minderungen und Vertragsstrafen aufgrund von vertrieblichen Schlechtleistungen gemäß Kap. 8.3 sowie Minderungen wegen Un- terschreitung der Kundenbetreuerquote gemäß Kap. 10.3 im Zeitraum vom 14.12.2031 bis 30.06.2032 in voller Höhe. Die Qualitätsanforderungen müssen

Seite 4 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 6]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

dennoch ab Betriebsaufnahme für alle Qualitätsmerkmale vollumfänglich er- bracht werden.

(15) Die Bewertung von Qualitätsabweichungen während einer eventuellen Bautätig- keit im Zusammenhang mit dem Hochleistungskorridor wird in Abhängigkeit der konkreten Bedingungen gesondert vereinbart.

(16) Die Auftraggeber haben das Recht, vertrags- und linienspezifische Qualitätsda- ten zu Zwecken der Öffentlichkeitsarbeit und Kundeninformation zu veröffentli- chen.

3. Qualitätsstandard Zugausfall

3.1 Grundlage / Definition

(1) Sofern eine Zugleistung auf ihrem gesamten Zuglauf oder auf einem Teilabschnitt nicht verkehrt, gilt sie auf dem nicht gefahrenen Abschnitt als ausgefallen.

(2) Bei planmäßigen oder operativen Zugausfällen sind Busersatzverkehre (BEV) einzurichten. Die Anforderungen an die BEV sowie deren Vergütung sind in Ka- pitel 5 geregelt.

(3) Der Auftragnehmer stellt auch bei Zugausfällen die Fahrgastinformation entspre- chend den Anforderungen des Kapitels 14.1 Absatz (5) sicher.

(4) Sofern aufgrund eingeschränkter Fahrzeug- oder Personalverfügbarkeit vermehrt operative Zugausfälle drohen, ist dies frühzeitig gegenüber den Auftraggebern zu kommunizieren. Zur Vermeidung von operativen Zugausfällen kann der Auftrag- geber die Umsetzung eines abgestimmten Ersatzfahrplanes verlangen.

3.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Bei größeren Störungen, die eine länger anhaltende Bereitstellung von Ersatz- verkehr erforderlich machen, sind die Auftraggeber zusätzlich zu den laufenden Störungsmeldungen umgehend in Textform per E-Mail über Ursachen, Auswir- kungen, voraussichtliche Dauer und eingeleitete Maßnahmen des Ersatzver- kehrs zu unterrichten. Die Wiederherstellung des Regelbetriebes ist den Auftrag- gebern unverzüglich anzuzeigen.

(2) Der Auftragnehmer informiert die Auftraggeber darüber hinaus arbeitstäglich über die operativen Zugausfälle des Vortages bzw. der Vortage (nach Wochen- enden bzw. Feiertagen) per E-Mail bis 14 Uhr.

(3) Die Angaben über ausgefallene Zugleistungen und die versehentliche Nichtbe- dienung planmäßiger Zughalte werden von dem Auftragnehmer im monatlichen Qualitätsbericht dokumentiert. Die zugbezogenen Daten werden den Auftragge- bern monatlich im Wege des elektronischen Datenaustausches entsprechend MDSB-II_4075_Berichtswesen übergeben.

Seite 5 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 7]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

3.3 Bewertung

(1) Ausgefallene Zugleistungen gelten grundsätzlich als nicht erbrachte Leistungen. Es besteht kein Anspruch auf die Vergütung des Leistungsentgeltes. Es erfolgt zugleich keine Erstattung von Infrastrukturkosten.

(2) Eine Vergütung von fixen Kostenbestandteilen erfolgt in Abhängigkeit von der Ursache des Zugausfalls gemäß Kap. 3 MDSB-II_4130_Vergütung.

(3) Bei operativen Ausfällen zwischen zwei fahrplanmäßig anzufahrenden Stationen wird für die Berechnung des nicht geschuldeten Leistungsentgeltes und der nicht geschuldeten Infrastrukturkostenerstattung die Gesamtentfernung zwischen die- sen Stationen zugrunde gelegt.

(4) Bei operativer versehentlicher Nichtbedienung einer Station mit fahrplanmäßi- gem Halt wird je festgestelltem Fall eine gesonderte Minderung der Vergütung in Höhe von 100 € je Vorfall fällig.

4. Qualitätsstandard Busersatzverkehr (BEV)

4.1 Grundlage / Definition

(1) Busersatzverkehr liegt dann vor, wenn zur Überbrückung eines operativ gestör- ten Schienenverkehrs aufgrund eines Notstandes, einer Betriebsstörung oder ei- ner Baumaßnahme vorübergehender Busverkehr eingerichtet wird der sich an dem ursprünglichen SPNV-Fahrplan orientiert. Busersatzverkehr besteht entwe- der als Schienenersatzverkehr (SEV) oder als Busnotverkehr (BNV).

(2) Bei planbaren Betriebsstörungen (z. B. infolge von angekündigten Baumaßnah- men) ist durch den Auftragnehmer Schienenersatzverkehr (SEV) mit Bussen ein- zurichten. Bei Streckensperrungen, die Leistungen mehrerer Verkehrsverträge betreffen, können vertragsübergreifende SEV-Konzepte erstellt und mit den Auf- traggebern abgestimmt werden.

(3) Bei nicht planbaren Betriebsstörungen, die eine Beförderung der Fahrgäste auf den von einer Störung betroffenen Streckenabschnitten bzw. in fahrplanmäßigen Zügen ausschließen, ist durch den Auftragnehmer unverzüglich ein Busnotver- kehr (BNV) einzurichten. Bei geringer Fahrgastnachfrage kann der BNV auch mit Taxen erfolgen.

Auf die Organisation des BNV kann verzichtet werden, sofern binnen 90 Minuten nach Eintritt der Störung eine Beförderung der Fahrgäste durch den Folgezug der Linie oder einen anderen Zug mit Bedienung aller Halte der ausgefallenen Leis- tung gewährleistet wird. Als Eintritt der Störung gilt die fahrplanmäßige Abfahrts- zeit des ersten wegen der Störung ausgefallenen Zuges bezogen auf die ausge- fallene Leistung.

Seite 6 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 8]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(4) Mit Ablauf von 24 Stunden nach Eintritt der Störung gilt der Ersatzverkehr als planbar und unterliegt den anspruchsvolleren Regelungen des SEV.

(5) Für den BEV sollen nach Möglichkeit und soweit für den Auftragnehmer zumutbar Busse der regionalen Verkehrsgesellschaften herangezogen werden. Die Bemü- hungen zur planmäßigen Bindung von regionalen Verkehrsgesellschaften über Rahmenverträge sind nachzuweisen. Es muss sichergestellt sein, dass das Fahr- personal über die BEV-Strecke ausreichend informiert ist, die Lage der BEV-Hal- testellen kennt und in der Lage ist, mit den Fahrgästen angemessen zu kommu- nizieren.

(6) Die Anforderungen an den Schienenersatzverkehr (SEV) und den Busnotverkehr (BNV) sind in MDSB-II_4074_Anforderungen-BEV geregelt.

(8) Die Vertragspartner werden während der Vertragslaufzeit die Qualitätsparameter für den BEV weiterentwickeln.

4.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Die Angaben über SEV-Leistungen werden im monatlichen Qualitätsbericht ge- sondert dargestellt. Die zugbezogenen Daten werden den Auftraggebern monat- lich im Wege des elektronischen Datenaustausches übergeben. Der Auftragneh- mer legt dar, wie er im Rahmen seiner Qualitätssicherung die Einhaltung der An- forderungen an den SEV gewährleistet hat. Abweichungen von den Anforderun- gen sind zu dokumentieren.

(2) Der Auftragnehmer informiert die Auftraggeber darüber hinaus werktäglich bis 14 Uhr über die Busnotverkehre bzw. ausgefallene Schienenersatzverkehre des Vortages bzw. der Vortage (nach Wochenenden bzw. Feiertagen).

(3) Zusätzlich werden die Auftraggeber die Umsetzung des BEV im Rahmen von Kontrollfahrten überprüfen. Festgestellte Mängel werden dem Auftragnehmer kurzfristig zur Kenntnisnahme mitgeteilt. (4) Bei größeren bzw. länger andauernden Baumaßnahmen ist der Auftragnehmer verpflichtet, die vertragskonforme Umsetzung der abgestimmten SEV-Konzepte sowie die Erfüllung der Anforderungen an den SEV entsprechend den Vorgaben in MDSB-II_4074_Anforderungen_BEV in Wort und Bild zu dokumentieren. Die Dokumentation ist den Auftraggebern bis zum 2. Tag nach Beginn der SEV-Maß- nahme elektronisch zu übermitteln. Sollten Mängel in der Umsetzung des SEV- Konzepts festgestellt werden, sind diese vom Auftragnehmer innerhalb einer Frist von einem Tag zu beseitigen. Die Beseitigung der Mängel ist den Auftragnehmern mittels erneuter Dokumentation nachzuweisen.

4.3 Bewertung

(1) Für erbrachte BEV-Leistungen erfolgt die Vergütung gemäß Kap. 3 MDSB- II_4130_Vergütung. Ausgefallene BEV-Leistungen werden nicht vergütet. Bei schuldhafter Weigerung des Auftragnehmers zur Einrichtung und Durchführung eines SEV erfolgt bei unterjährigen Baumaßnahmen keine Fixkostenvergütung

Seite 7 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 9]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

gemäß Kap. 3 Abs. 2 MDSB-II_3130_Vergütung. Bei nicht qualitätsgerechter Durchführung des SEV gemäß MDSB-II_4074_Anforderungen_BEV (bspw. fehlende Busbeschilderung, fehlende Haltestellenbeschilderung, nicht vertrags- gemäße Busse) kann eine Vertragsstrafe von bis zu 100 € je Fahrt erhoben wer- den.

(2) Wird trotz der Verpflichtung gemäß Kapitel 4.1 Absatz (3) kein fristgerechter BNV gestellt, wird eine Vertragsstrafe i. H. v. 2,50 € je nicht mit BNV ersetztem Zugki- lometer erhoben.

(3) Bei operativer Nichtbedienung einer SEV-Haltestelle mit fahrplanmäßigem Halt wird je festgestelltem Fall eine Minderung der Vergütung in Höhe von 100 € je Vorfall fällig.

(4) Erfolgt keine bzw. eine zu späte Abstimmung mit den Auftraggebern oder eine zu späte bzw. nicht formgerechte Lieferung der SEV-Fahrpläne entsprechend Kapi- tel 1 Absatz (2) und (6) MDSB-II_4074_Anforderungen-BEV, so kann eine Ver- tragsstrafe in Höhe von 100,00 € pro Tag erhoben werden.

(5) Bei fehlender, mangelhafter oder verspätet eingereichter SEV-Dokumentation gemäß Kap. 4.2 Abs. (4) kann eine Vertragsstrafe in Höhe von 100,00 € pro Tag erhoben werden.

5. Qualitätsstandard Pünktlichkeit und Anschlusssicherheit

5.1 Grundlage / Definition

(1) Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die vertragsgegenständliche Verkehrsleistung pünktlich zu erbringen. Ein Zug ist pünktlich, wenn er die im Fahrplan oder bei Baumaßnahmen die in der Fahrplananordnung veröffentlichte und den Fahrgäs- ten bekannt gegebene Ankunfts- und Abfahrtszeit einhält.

(2) Der Auftragnehmer gewährleistet die fahrplanmäßigen Anschlüsse und wartet verspätete Anschlusszüge sofern nicht anders vereinbart mindestens 5 Minuten ab. Die dafür relevanten Anschlussverbindungen werden zu jedem Fahrplanjahr bzw. bei Fahrplanänderungen durch eine Anpassung von MDSB-II_4050_Wich- tige_Anschlussverbindungen gesondert vereinbart.

(3) Ein Zug darf die Station nicht vor der festgelegten fahrplanmäßigen Abfahrtszeit verlassen.

(4) Züge mit einer auf Basis des Regelfahrplans bzw. auf Basis des den Fahrgästen bekannt gegebenen Baufahrplans festgestellten Verspätung bis 5 Minuten (ma- ximal 300 Sekunden) werden im Sinne der Leistungskontrolle der Qualität nicht als unpünktlich sanktioniert. Die Berechnung erfolgt auf Basis des sekundenge- nauen Netzfahrplans, aus dem die veröffentlichte Ankunftsminute generiert wurde. Ab einer Überschreitung des sekundengenauen Netzfahrplanes von mehr

Seite 8 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 10]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

als 300 s wird die Zugfahrt an der entsprechenden Messstelle als unpünktlich be- wertet.

(5) Bleibt frei.

(6) Verspätet sich ein Zug aufgrund einer Anschlussgewährung, so werden alle auf die Anschlussgewährung folgenden Zugankünfte dieser Zugfahrt bis zum Fahrt- ende bei Vorliegen folgender Voraussetzungen nicht als verspätet bewertet:

 Anschlussgewährung auf Züge entsprechend MDSB-II_4050_Wichtige_An- schlussverbindungen oder

 Anschlussgewährung auf Busse, zu denen im Vorfeld eines jeden Fahrplan- wechsels eine Anschlussbeziehung vereinbart wurde, oder

 Anschlussgewährung des letzten Zuges einer Linie auf Züge oder Schienen- ersatzverkehre, für die ein Anschluss vorgesehen ist.

(7) Der Pünktlichkeitsgrad wird monatlich für jede Linie auf der Grundlage der ge- messenen Ankunftswerte der Linie an den im Absatz (11) für die Linien definierten Messstellen ermittelt.

Anzahl der als pünktlich bewerteten Ankünfte der Linie * 100 Pünktlichkeitsgrad der Linie = Anzahl der gemessenen Ankünfte der Linie

(8) Verspätungen werden den Fahrgästen gemäß Kapitel 14 – Qualitätsstandards Fahrgastinformation mitgeteilt.

(9) Bei notwendigen Bauarbeiten gewährleistet der Auftragnehmer, soweit möglich, eine frühzeitige Abstimmung der Maßnahmen mit den Infrastrukturbetreibern. Da- bei ist es das Ziel, die Bauarbeiten so zu koordinieren, dass die Einschränkungen für den Fahrgast minimiert werden können.

(10) Der Auftragnehmer wirkt auf die Infrastrukturunternehmen und andere Verkehrs- unternehmen ein, dass die Anschlüsse nach seinem Konzept zur Anschlusssi- cherung gemäß MDSB-II_4050_Wichtige_Anschlussverbindungen eingehal- ten werden. Eine verkehrsunternehmensübergreifende Kommunikation zur An- schlusssicherung und Fahrgastinformation auf Grundlage von Ist-Fahrplandaten ist technisch und organisatorisch durch den Auftragnehmer sicherzustellen. Mit dem im Bediengebiet vorhandenen lokalen RBL-System INSAplus hat der Auf- tragnehmer unentgeltlich zu kooperieren und unentgeltlich Daten auszutauschen.

(11) Zur Messung der Pünktlichkeit sind folgende Messstellen festgelegt:

Seite 9 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 11]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(14) Die Linienkonzeption sowie die genaue Zuordnung der Züge zu den Linien wer- den zu Vertragsbeginn sowie vor jedem Fahrplanwechsel zwischen Auftragge- bern und Auftragnehmer abgestimmt.

(15) Alle Züge der einzelnen Linien werden an den angegebenen Messstellen erfasst, sofern die Messstellen einen Haltepunkt im Zuglauf des jeweiligen Zuges darstel- len. An den Messstellen wird die Abfahrt und die Ankunft einer jeden Zugfahrt der betreffenden Linie, bei beginnenden Fahrten nur die Abfahrt, bei endenden Fahr- ten nur die Ankunft erfasst. Sofern Fahrten laut Fahrplan nicht an einer der be- nannten Messstellen beginnen oder enden (z. B. aufgrund einer längerfristigen Fplo) wird die Fahrt zusätzlich am jeweiligen Startbahnhof in der Abfahrt bzw. am jeweiligen Endbahnhof in der Ankunft erfasst.

Seite 10 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 12]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(16) Die Einrichtung weiterer Messstellen oder die Anpassung von Messtellen können die Auftraggeber bei Bedarf verlangen.

(17) Die Erfassung der Pünktlichkeit hat über elektronische Messeinrichtungen in bzw. an den Fahrzeugen entsprechend den Anforderungen der MDSB-II_3100_Tele- matik erfolgen. Die Messung muss sekundengenau erfolgen. Die Abweichung vom Fahrplan ist in Minuten anzugeben, wobei generell eine Aufrundung der Ab- weichung je angefangener Minute auf volle Minuten zu erfolgen hat. Für die Form der Übergabe der Daten sind die Festlegungen in den Schnittstellenbeschreibun- gen gemäß MDSB-II_4075_Berichtswesen maßgebend.

(18) Zusätzlich ist eine Vereinbarung mit dem Infrastrukturbetreiber zur Vorhaltung der Daten an den geforderten Messstellen zu schließen. Dadurch wird sichergestellt, dass im Falle des Ausfalls von Erfassungseinrichtungen der Züge oder von be- rechtigten Prüfanliegen der Auftraggeber eine zweite Datenquelle zur Verfügung steht. Die Auftraggeber können die vom Infrastrukturbetreiber erfassten Daten bei Bedarf abfordern. Für die Form der Datenübergabe sind auch hier die Festlegun- gen in der Anlage MDSB-II_4075_Berichtswesen maßgebend.

(19) Sowohl bei der Erfassung über die Fahrzeuge als auch bei den durch den Infra- strukturbetreiber vorzuhaltenden Daten muss die Messung der Pünktlichkeit be- reits auf Basis des für die Bewertung maßgebenden Fahrplans nach Kapitel 5.1 Absatz (4) – Regelfahrplan bzw. den Fahrgästen bekannt gegebener Baufahrplan – erfolgen.

(20) Notwendige und berechtigte manuelle Korrekturen elektronisch erfasster Daten sind nur in vorheriger Abstimmung mit den Auftraggebern erlaubt. Die konkreten Formate der Datenlieferungen und eventuelle Codierungslisten werden vor Ver- tragsbeginn mit den Auftraggebern abgestimmt.

(21) Die Auftraggeber sind berechtigt, die Auswertung der Pünktlichkeitsdaten (er- reichte Pünktlichkeitswerte) für die Öffentlichkeitsarbeit zu verwenden.

5.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Dem Auftragnehmer obliegen die ordnungsgemäße Datenerhebung und Daten- bereitstellung.

(2) Der Auftragnehmer kennzeichnet die Züge, deren Verspätung auf eine An- schlussgewährung gemäß Kapitel 5.1 Absatz (6) zurückzuführen sind, mit einer zwischen den Vertragspartnern abgestimmten Codierung. Die Sicherstellung des Anschlusses wird gemäß MDSB-II_4075_Berichtswesen dokumentiert.

(3) Die elektronisch erfassten Daten des Vortages bzw. der Vortage werden den Auf- traggebern werktäglich im Wege des elektronischen Datenaustausches bis 14 Uhr übergeben. Jeder Auftraggeber erhält die vollständigen Pünktlichkeitsda- ten der jeweiligen Linien, an denen er Leistungsanteile besitzt. Die dabei zu ver- wendenden und zu liefernden Datenformate sind in der MDSB-II_4075_Be- richtswesen definiert.

Seite 11 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 13]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(4) Verfrühte Abfahrten sowie die Ergebnisse der Pünktlichkeitsanalysen werden im monatlichen Qualitätsbericht entsprechend der Anforderungen der MDSB- II_4075_Berichtswesen dokumentiert.

(5) Die Auftraggeber sind berechtigt, Pünktlichkeitsdaten zu den Leistungen dieses Vertrages im Rahmen interner Gremien, zur Prüfung von Fahrgastbeschwerden, zur fachlichen Diskussion, zu Forschungszwecken sowie in zukünftigen Verga- beverfahren zu verwenden und in Pressemedien bekannt zu geben.

(6) Bei größeren Störungen, die eine erhebliche Auswirkung auf die Pünktlichkeit ha- ben, sind die Auftraggeber umgehend in Textform per E-Mail über Ursachen, Aus- wirkungen und voraussichtliche Dauer zu unterrichten. Die Wiederherstellung des Regelbetriebes ist den Auftraggebern unverzüglich anzuzeigen.

5.3 Bewertung

(1) Für die Bewertung werden die durch die Fahrzeuge erhobenen sekundenge- nauen Ankunftswerte zur Pünktlichkeit zugrunde gelegt. Die Daten des Infrastruk- turbetreibers dienen lediglich der Plausibilisierung bzw. als Rückfallebene.

(2) Die Berechnung des erzielten Pünktlichkeitsniveaus erfolgt für jede Linie unter Berücksichtigung der Festlegungen dieses Vertrages. Bewertungszeitraum ist der jeweilige Kalendermonat. Die Bewertung erfolgt für jeden Auftraggeber sepa- rat, wobei das über den gesamten Linienverlauf erzielte Ankunftspünktlichkeits- niveau maßgebend ist.

(3) Es ist für jede Linie ein monatlicher Pünktlichkeitsgrad von mindestens 95 % an- zustreben. Für die Bewertung sind separat für jede Linie die folgenden Soll-Pünkt- lichkeitsgrade (Zielwerte) maßgebend:

Seite 12 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 14]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

S 22 Leipzig Hbf – Delitzsch CTC 93 %

Im Rahmen der jährlichen Fahrplanabstimmung können bei wesentlichen Kon- zeptänderungen oder besonderen infrastrukturellen Rahmenbedingungen, die Auswirkungen auf die Stabilität des Fahrplans und der Pünktlichkeit haben, die bewertungsrelevanten Pünktlichkeitsgrade an die veränderten Bedingungen an- gepasst werden. Dies trifft auch in Bezug auf vom Ausschreibungskonzept ab- weichende Infrastrukturbedingungen zu.

(4) Wird der für die jeweilige Linie festgelegte bewertungsrelevante Pünktlichkeits- grad im Bewertungszeitraum nicht erreicht, können die Auftraggeber pro hieran fehlendem Zehntelprozentpunkt das Leistungsentgelt gemäß Kap. 2 Abs. (5) MDSB-II_4130_Vergütung abzüglich des entfallenen Leistungsentgelts auf- grund von Zugausfällen gemäß Kap. 3 Abs. (1) MDSB-II_4130_Vergütung für die Leistungen dieser Linie im jeweiligen Bewertungszeitraum (Kalendermonat) um 0,05 % mindern. Es erfolgt eine anteilige Berechnung (Bsp.: 0,126 % Unter- schreitung des vereinbarten Pünktlichkeitsgrades bei einer Linie entspricht einem Abzug von 0,063 % des Leistungsentgeltes der betroffenen Linie bezogen auf den Kalendermonat). Eventuelle Ausgleichszahlungen für ausgefallene Leistun- gen entsprechend Kap. 3 Abs. (2) MDSB-II_4130_Vergütung bleiben bei der Ermittlung des Leistungsentgelts im Sinne dieser Regelung unberücksichtigt.

(5) Zur Vermeidung von Härtefällen kann in besonderen Ausnahmefällen (z. B. ext- reme Witterungsbedingungen, größere Infrastrukturstörungen) nach Antrag des Auftragnehmers von der Bewertung der Pünktlichkeit abgewichen werden (bspw. durch Herausnahme der Pünktlichkeitsdaten aus der Bewertung oder Bewertung anhand eines Vergleichszeitraumes). Voraussetzung hierfür ist, dass die Ver- spätung nicht durch den Auftragnehmer verursacht wurde und die Störungsursa- che bzw. deren Auswirkungen länger als 24 Stunden anhalten.

Die Härtefallregelung gemäß der Sätze 1 und 2 gilt bei Verspätungen infolge von größeren Infrastrukturstörungen oder im Zusammenhang mit Baumaßnahmen nur bedingt. Die Auftraggeber erwarten in diesen Fällen, dass der Auftragnehmer gegenüber dem Infrastrukturbetreiber und/oder dem Verursacher der Störung den Ausgleich des entstandenen Schadens, zu dem auch die Minderungen aus der Bewertung der Pünktlichkeit gehören, geltend macht. Falls die Schadenser- satzforderung unter Abwägung der einzusetzenden Mittel nicht bzw. nicht voll- ständig durchgesetzt werden kann, findet die Härtefallregelung gemäß Satz 1 und 2 Anwendung. Ein eventueller Teilausgleich des Infrastrukturbetreibers bzw. des Schadensverursachers wird hierbei gegengerechnet.

(6) Bei vorzeitiger Abfahrt im Sinne von Kapitel 5.1 Absatz (3) erfolgt je festgestelltem Fall eine gesonderte Minderung der Vergütung in Höhe von 100 €. In die Bewer- tung gehen nur Abweichungen von > 60 Sekunden ein. Bezugsgröße ist das Er- reichen der im Fahrplan veröffentlichten Abfahrtsminute. Die Ermittlung erfolgt analog Kap. 5.1 Abs. (4).

(7) Die linienspezifische Minderung je Kalendermonat (hiervon ausgenommen sind Minderungen aus verfrühter Abfahrt) wird maximal bis zu einer Höhe von 5 % des

Seite 13 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 15]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

monatlichen Leistungsentgelts der jeweiligen Linie gemäß Absatz (4) erhoben (Deckelung).

6. Qualitätsstandard Notfall- und Störungsmanagement

(1) Der Auftragnehmer richtet gemäß Kapitel 1.7 MDSB-II_3010_Betrieb, und ent- sprechend den dortigen Anforderungen eine Leitstelle im Bedienungsgebiet, al- ternativ in der Betriebszentrale des Schienen-Infrastrukturbetreibers ein.

(2) Der Auftragnehmer richtet ein Notfall- und Störungsmanagement ein. Dieses hat sicherzustellen, dass die Anforderungen an die Fahrgastinformation sowie an er- forderliche Ersatzmaßnahmen erfüllt werden. Insbesondere ist die Kommunika- tion mit den benachbarten Verkehrsunternehmen im Interesse der Sicherung von Anschlüssen vor allem im Störungsfalle wie auch zur Koordinierung von Maßnah- men zur Ersatzbeförderung sicher zu stellen.

(3) Der Auftragnehmer legt gemäß Kap. 1.1 Abs. (2) MDSB-II_3010_Betrieb, den Auftraggebern bis spätestens vier Monate vor Betriebsaufnahme ein Störungs- managementkonzept vor, aus dem plausibel und nachvollziehbar folgende Ver- fahrensweisen hervorgehen:

 die bei Störungen vorgesehenen Informationswege sowohl intern als auch extern (andere Verkehrsunternehmen),

 die Sicherstellung der Fahrgastinformation,

 die Maßnahmen zur Wiederherstellung des Regelbetriebs und

 die Fristen bis zum Anlaufen von Ersatzmaßnahmen bzw. Evakuierungen.

Ziel des Konzeptes ist es, dass Ersatzmaßnahmen in möglichst geregelter Weise durchgeführt werden und so sinnvoll und schnell wie möglich wieder in den Regel- betrieb übergegangen wird. Die Auftraggeber können eine Änderung des Konzepts innerhalb von acht Wochen nach dessen Vorlage verlangen. Ein Störfallhandbuch ist als Bestandteil des o. g. Konzepts zu entwickeln, bei Bedarf während der Ver- tragslaufzeit fortzuschreiben und den Auftraggebern auf Verlangen vorzulegen. Bestandteil des Handbuches sollen u. a. geeignete Lageskizzen der Haltestellen und der Fahrwege für den Busnotverkehr (BNV) zur elektronischen Weiterleitung an alle Beteiligten sein.

Das Störungsmanagementkonzept muss zudem einen Pandemieplan vorsehen, welcher insbesondere Aussagen zu Hygienemaßnahmen (bspw. Reinigung, Des- infizierung), Maßnahmen zur Umsetzung eines eventuell erforderlichen Grundfahr- plans (bspw. aufgrund eingeschränkter Personalverfügbarkeit) und Maßnahmen zur Rückkehr zum Vertragsfahrplan unter Berücksichtigung der dann gegebenen Pandemiebedingungen enthalten soll.

Seite 14 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 16]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(4) Der Auftragnehmer informiert die Auftraggeber unverzüglich über alle mit der Er- bringung der Verkehrsleitung in Zusammenhang stehenden sogenannten gefähr- lichen betrieblichen Ereignisse (z. B. Rotsignalüberfahrungen, Entgleisungen, Zu- sammenstöße etc.).

7. Qualitätsstandard Fahrzeugeinsatz / Zugbildung

7.1 Grundlage / Definition

(1) Der Auftragnehmer gewährleistet die Verfügbarkeit und Funktionsfähigkeit der angebotenen Vertragsfahrzeuge ab dem Betriebsbeginn.

(2) Der Auftragnehmer stellt die von den Auftraggebern für jede Zugfahrt auf Basis der erwarteten Nachfrage vorgegebenen Mindestsitzplatzkapazitäten entspre- chend MDSB-II_3019_Kapazitätsvorgaben mit Vertragsfahrzeugen sicher.

(3) Bleibt frei.

(4) Der auf Basis der Absätze (1) und (2) vom Auftragnehmer angebotene Fahrzeu- geinsatz wird verbindlich festgelegt und in der zukünftigen Anlage „Fahrzeugein- satz/Zugbildung“ des Verkehrsvertrages festgehalten. Dieser zur Erfüllung der Mindestsitzplatzkapazitäten notwendige Fahrzeugeinsatz stellt den vertraglich geforderten Fahrzeugeinsatz mit den in den Fahrzeugen verfügbaren Sitzplatz- kapazitäten dar und bildet die Grundlage der Vertragsabrechnung.

(5) Neben dem zugbezogenen vertraglich geforderten Fahrzeugeinsatz wird den Auftraggebern der zugbezogene tatsächlich gefahrene umlaufbedingte Fahrzeu- geinsatz mitgeteilt. Darüber hinaus sind den Auftraggebern zu jeder Fahrplanpe- riode die Umlaufpläne in elektronischer Form zu übergeben.

(6) Der Auftragnehmer gewährleistet, dass alle Züge mit den jeweils vertraglich ver- einbarten Fahrzeugen und in der vertraglich vereinbarten Zugbildung gemäß der Anlage „Fahrzeugeinsatz/Zugbildung“ verkehren.

(7) Die Anlage „Fahrzeugeinsatz/Zugbildung“ wird vor jedem Fahrplanwechsel sowie bei unterjährigen Fahrplanänderungen bzw. größeren Änderungen in der Fahr- gastnachfrage zwischen den Vertragspartnern neu abgestimmt.

(8) Der Einsatz von Ersatzfahrzeugen ist im Vorfeld mit dem Auftraggeber abzustim- men. Ersatzfahrzeuge dürfen nicht länger eingesetzt werden, als für die Instand- setzung oder (Wieder-) Beschaffung der Vertragsfahrzeuge nachweislich erfor- derlich ist.

(9) Der Auftragnehmer ist verpflichtet, erhebliche Nachfrageänderungen bzw. regel- mäßig auftretende Kapazitätsengpässe (mehr Reisende als Sitzplätze) umge- hend den Auftraggebern zu melden und Vorschläge zur Änderung der Mindest- sitzplatzkapazitäten im Rahmen des vorhandenen Fahrzeugparks zu unterbrei- ten.

Seite 15 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 17]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(10) Veränderungen des Fahrzeugeinsatzes und der Zugbildung sind hinsichtlich der Anpassung an die Nachfrage und eines effektiven Fahrzeugeinsatzes in Abstim- mung mit den Auftraggebern jederzeit möglich. Bei der Erhöhung der Kapazität auf einer Linie/für einen Zug ist die Zustimmung der Auftraggeber nicht notwen- dig, sofern keine Kapazitätsreduzierungen bei anderen Zügen erfolgen.

(11) Bei vorhersehbaren Ereignissen (Großveranstaltungen, angemeldeten größeren Gruppen, etc.) können die Auftraggeber in Abstimmung mit dem Auftragnehmer und im Rahmen der Möglichkeiten eine kapazitive Verstärkung von Leistungen bestellen (Mehrfachtraktionen). Sofern seitens der Auftraggeber die Bestellung von Mehrfachtraktionen erfolgt, gilt diese Zugbildung als Grundlage der Vertrags- abrechnung. Auf Absatz (12) wird verwiesen.

(12) Der Auftragnehmer übergibt jeweils bis zum 31.01., erstmals zum 31.01.2031, einen Veranstaltungskalender für das folgende Fahrplanjahr, der alle Veranstal- tungen erfasst, die größere Fahrgastströme mit möglicherweise zusätzlichen Ka- pazitätsbedarf erwarten lassen. Er unterbreitet dem Auftraggeber ebenfalls bis 31.01. einen Vorschlag zur Erbringung von Sonderverkehren zur Beförderung der zusätzlichen Fahrgäste auf Grundlage seiner Erfahrung und Einschätzung der Verkehrsströme in Bezug auf die Veranstaltungen. Der Vorschlag muss zu die- sem Zeitpunkt noch nicht die konkrete Fahrplanausgestaltung beinhalten.

7.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Einschränkungen bei der Fahrzeugverfügbarkeit sowie Abweichungen im Fahr- zeugeinsatz / in der Zugbildung, die zu deutlichen Qualitätseinschränkungen für die Fahrgäste führen, sind den Auftraggebern unverzüglich anzuzeigen.

(2) Der Auftragnehmer informiert die Auftraggeber darüber hinaus werktäglich über die vertraglichen Abweichungen im Fahrzeugeinsatz und in der Zugbildung des Vortages bzw. der Vortage (nach Wochenenden bzw. Feiertagen) bis 14 Uhr.

(3) Der Auftragnehmer berichtet im monatlichen Qualitätsbericht, wie viel Prozent der Fahrten und wie viel Prozent der Fahrplankilometer des vereinbarten Fahrplanes mit Vertragsfahrzeugen in der vereinbarten Zugbildung durchgeführt wurden. Ab- weichungen von den Vereinbarungen der Anlage „Fahrzeugeinsatz/Zugbildung“ sind monatlich zugbezogen im Wege des elektronischen Datenaustausches unter Angabe des tatsächlich eingesetzten Fahrzeuges aufzuzeigen und zu begrün- den.

(4) Als Abweichungen gelten alle von dem vertraglich geforderten Fahrzeugeinsatz abweichenden Fahrzeugeinsätze, auch wenn sie aufgrund von eventuellen Ab- stimmungen zwischen den Vertragspartnern nicht minderungsrelevant sein soll- ten. Die Schließung von Zugteilen bedeutet eine Reduzierung von Sitzplatzkapa- zitäten und stellt somit eine meldepflichtige und ggf. zu bewertende Vertragsab- weichung dar.

Seite 16 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 18]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

7.3 Bewertung

(1) Bei Abweichungen von der vereinbarten Zugbildung, die zu einer Reduzierung der Sitzplatzkapazitäten führen, wird je fehlendem Sitzplatz eine Minderung des Leistungsentgelts i. H. v. 0,02 € je Sitzplatzkilometer vorgenommen.

Abrechnungsgrundlage bildet die gemäß Kapitel 7.1 Abs. (4) jeweils in Verbin- dung mit Kapitel 7.1 Abs. (7) und Abs. (11) geltende Anlage „Fahrzeugein- satz/Zugbildung“.

Die Bewertung vereinbarter, aber nicht vorhandener oder nicht funktionsfähiger Ausstattungsmerkmale erfolgt nach Kapitel 11.

(2) Beim Einsatz von Ersatzfahrzeugen, deren Fahreigenschaften und Ausstattungs- merkmale nicht den Anforderungen an die Vertragsfahrzeuge entsprechen, er- folgt unbenommen einer eventuellen Minderung gemäß Absatz (1) eine zusätzli- che Minderung i. H. v. 2,00 € je Zugkilometer. Eine Bewertung nicht vorhandener oder nicht funktionsfähiger Ausstattungsmerkmale nach Kapitel 11 erfolgt in dem Fall nicht. Beim vorübergehenden Einsatz von Ersatzfahrzeugen mit vergleichba- rer Qualität kann von den Regelungen in Satz 1 und 2 abgewichen werden.

(3) Bei einer ereignisbezogenen kapazitiven Verstärkung von Leistungen (Mehr- fachtraktionen) im Sinne von Kapitel 7.1 Absatz (11) erfolgt eine zusätzliche Ver- gütung entsprechend Kap. 5 MDSB-II_4130_Vergütung.

8. Qualitätsstandard Vertrieb

8.1 Grundlage / Definition

(1) Der Vertrieb ist eine wichtige Schnittstelle zum Fahrgast und zum potenziellen Kunden. Es muss gewährleistet werden, dass die Fahrgäste sich ohne besondere Mühe über das Fahrplanangebot und die Tarifbestimmungen informieren können und die Möglichkeit haben, unkompliziert unmittelbar vor Fahrtantritt bzw. zu Fahrtbeginn einen Fahrausweis zu kaufen.

(2) Die Anforderungen an den Vertrieb von Fahrausweisen sind in MDSB- II_4110_Vertrieb_und_Vertriebstechnik und MDSB-II_4112_Vertrieb_VBB geregelt.

8.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Der Auftragnehmer liefert 6 Wochen vor Betriebsbeginn aktuelle Angaben zu sämtlichen Vertriebsstandorten (personalbediente Vertriebsstellen, Automaten) sowie den Standorten der Entwerter entsprechend MDSB-II_4075_Berichtswe- sen.

Seite 17 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 19]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(2) Abweichungen von den Anforderungen an den Vertrieb, die zu empfindlichen Qualitätseinschränkungen für die Fahrgäste führen, sind den Auftraggebern un- verzüglich anzuzeigen.

(3) Alle Abweichungen von den gestellten Anforderungen sind den Auftraggebern im monatlichen Qualitätsbericht entsprechend der MDSB-II_4075_Berichtswesen schriftlich mitzuteilen.

8.3 Bewertung

(1) Im Falle des Nichtvorhandenseins bzw. des Defekts eines vertraglich geforderten Fahrausweisautomaten an den Stationen mindert sich der Vergütungsanspruch um 300,00 € je angefangenem Kalendertag und Automat. Die Minderung wird mit Beginn des zweiten Kalendertages nach Beginn der Pflicht zur Aufstellung bzw. nach Eintritt der Störung wirksam.

(2) Bei einem nachgewiesenen durch groben Vandalismus bedingten Schaden eines Automaten an einer Station fällt abweichend von Absatz (1) die Minderung erst mit Beginn des vierten Kalendertages nach Eintritt der Störung an. Bei einem nachgewiesenen notwendigen Komplettaustausch muss auf Reserveautomaten zurückgegriffen werden. Sollten diese zeitgleich alle für den Austausch benötigt werden und/oder eine erhebliche Beschädigung des Sockels aufgrund von Van- dalismus vorliegen, kann im Einzelfall nach Abstimmung mit dem betreffenden Auftraggeber die Minderung um 50 % reduziert werden. Wird einer der Reserve- automaten für einen Austausch benötigt, ist die Ersatzbeschaffung eines funkti- onsfähigen Reserveautomaten unverzüglich zu veranlassen.

(3) Sofern ein defekter Fahrausweisautomat am Kalendertag der Störungsbeseiti- gung erneut ausfällt, entfällt die festgelegte minderungsfreie Reparaturfrist. Die Störung wird unabhängig vom Störungsgrund in diesem Fall wie eine durchgän- gige Störung behandelt.

(4) Eine Automatenstörung liegt vor, wenn die Störung entsprechend angezeigt wird, Geldscheine und/oder Münzen nicht angenommen werden, der Kartenleser oder das Kontaktlos-Terminal nicht funktionieren oder der Fahrausweisautomat wegen grober Verschmutzung nicht nutzbar ist; oder wenn der Fahrgast aus sonstigen Gründen am Automaten trotz Vorhaltung der vertragsgemäß zu akzeptierenden Zahlungsmittel nicht jeden Fahrausweis des nach Kap. 5.1 Abs. (3) MDSB- II_4110_Vertrieb_und_Vertriebstechnik vertragsgemäß anzubietenden Sorti- ments erwerben kann. Dies gilt auch, wenn und soweit an vorhandenen Fahraus- weisautomaten das geforderte Tarif- und Fahrausweissortiment nicht oder nicht vollständig erhältlich ist. Bei fehlerhaften oder fehlenden Tarifen bzw. Tarifpro- dukten behalten sich die Auftraggeber jedoch eine gesonderte anteilige Bewer- tung der Minderung der Schlechtleistung vor.

(5) Alle diesem Netz zuzuordnenden Fahrausweisautomaten werden über ihre Auto- matennummer erfasst und auf ihre Funktionsfähigkeit hin überwacht.

Seite 18 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 20]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(6) Bei Nichteinrichtung bzw. Nichtbesetzung einer personalbedienten Vertriebs- stelle gemäß MDSB-II_4111_Vertriebsstellen erfolgt eine Minderung des Ver- gütungsanspruchs in Höhe von 500,00 € pro Kalendertag und Vertriebsstelle. Dies gilt auch, sofern z. B. aufgrund einer technischen Störung oder fehlenden Kenntnissen des Verkaufspersonals kein bzw. nur ein eingeschränkter Fahrkar- tenverkauf möglich ist oder keine Tarif- und Fahrplanauskünfte erteilt werden kön- nen. Gleiches gilt, wenn das geforderte Fahrkartensortiment nicht vollständig er- hältlich ist. Minderungsrelevant ist dies jeweils für den Kalendertag der Feststel- lung bis zu dem Kalendertag, ab dem vom EVU nachgewiesen wurde, dass Ab- hilfe der Störung/des Fehlers geschaffen wurde. Bei fehlerhaften oder fehlenden Tarifen bzw. Tarifprodukten behalten sich die Auftraggeber jedoch eine geson- derte anteilige Bewertung der Minderung der Schlechtleistung vor. Schließzeiten der Verkaufsstellen aufgrund von notwendigen Schulungen sind nach vorheriger Zustimmung des betreffenden Aufgabenträgers nicht minderungsrelevant.

(7) Bei Unterschreitung der mit den Auftraggebern im Rahmen der für das jeweilige Kalenderjahr vereinbarten konkreten wöchentlichen Öffnungszeiten an personal- bedienten Vertriebsstellen erfolgt eine Minderung des Vergütungsanspruchs in Höhe von 50,00 € pro Vertriebsstelle und unterschrittener Stunde der Öffnungs- zeit. Die Bewertung erfolgt monatlich und zeitanteilig (Bsp.: 30 min Unterschrei- tung entspricht einer Minderung von 25,00 €).

(8) Im Falle des Nichtvorhandenseins bzw. des Defekts eines Entwerters an den Sta- tionen wird nach Ablauf von einem Kalendertag nach Beginn der Pflicht zur Auf- stellung bzw. nach einer eingetretenen Störung der Vergütungsanspruch in Höhe von 100,00 € je dann folgendem angefangenen Kalendertag und Entwerter ge- mindert. Als erster Tag der Fristüberschreitung gilt der auf den Eintritt der Störung folgende Kalendertag.

9. Qualitätsstandard Ausstattung der Stationen

9.1 Grundlage / Definition

(1) Die Ausstattung der Stationen richtet sich nach ihrer verkehrlichen Bedeutung und Funktion und erfüllt in jedem Fall die sich aus der Verkehrssicherungspflicht ergebenden Erfordernisse.

(2) An jeder Station gewährleistet der Auftragnehmer auf der Basis des Abschlusses von entsprechenden Verträgen mit den Infrastrukturbetreibern die entsprechend des jeweils zu zahlenden Stationsentgeltes durch den Infrastrukturbetreiber zu erbringenden funktionsfähigen Mindestausstattungen und Leistungen.

(3) Der Auftragnehmer wirkt im Rahmen seines Vertragsverhältnisses mit dem Infra- strukturbetreiber darauf hin, dass Beschädigungen bzw. Störungen, die die Si- cherheit der Kunden und der Mitarbeiter des Auftragnehmers gefährden, im Rah- men der Verkehrssicherungspflicht und Gefahrenabwehr unverzüglich beseitigt werden.

Seite 19 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 21]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(4) Der Auftragnehmer wirkt im Rahmen seines Vertragsverhältnisses mit dem Infra- strukturbetreiber darauf hin, dass Funktionsstörungen oder größere Beschädi- gungen, die die Benutzbarkeit von unmittelbar dem Kunden dienenden Geräten oder Einrichtungen (z. B. Aufzüge, Fahrplanaushänge, Fahrtreppen, Uhren, Laut- sprecher, Toiletten, Beleuchtung, Zuganzeiger, Notruf-/ Überwachungselemente, u. a.) beeinträchtigen, vom Infrastrukturbetreiber schnellstmöglich beseitigt wer- den. Der Auftragnehmer wird durch seine aktive Mitwirkung, insbesondere durch kurzfristige Mängelanzeigen und die Überwachung der Beseitigung der angezeig- ten Mängel durch den Infrastrukturbetreiber die Bereitstellung funktionsfähiger Ausstattungen unterstützen.

(5) Aus dem Rechtsverhältnis mit dem Infrastrukturbetreiber bestehende oder be- gründbare Ansprüche aufgrund von Nicht- oder Schlechtleistungen des Infra- strukturbetreibers verfolgt der Auftragnehmer mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns.

9.2 Dokumentation / Kontrolle

Der Auftragnehmer übergibt vor Betriebsaufnahme sowie ab dem zweiten vollen Be- triebsjahr einmal jährlich bis zum 31. Januar des laufenden Jahres eine Aufstellung mit den aktuellen Ausstattungsmerkmalen und Zustandsdarstellungen aller Stationen im Wege des elektronischen Datenaustausches. Die zu erfassenden Merkmale werden zwischen den Vertragspartnern im Vorfeld abgestimmt.

9.3 Bewertung

bleibt frei

10. Qualitätsstandard Servicepersonal

10.1 Grundlage / Definition BI_023-027

(1) Zu den Servicepersonalen im Zug zählen Kundenbetreuer und Sicherheitsperso- nale.

(2) Es gilt eine minderungsrelevante Kundenbetreuerquote von 100 % über den ge- samten Zuglauf aller Fahrten. Bei Zügen, die aus mehreren Teilen bestehen, die nicht durchgehend begehbar sind, entspricht die Anwesenheit mindestens eines Kundenbetreuers pro Zug dieser Vorgabe.

(3) Doppelbesetzungen von Fahrten (zwei Kundenbetreuer zeitgleich) werden auf die Kundenbetreuerquote angerechnet, sofern diese Fahrten in regelmäßigen Abständen im Vorfeld mit den Auftraggebern vereinbart sind. Ein geeigneter Pro- zess hierzu wird im Rahmen der Betriebsaufnahme zwischen Auftragnehmer und Auftraggebern abgestimmt. Infolge dessen können vereinzelt Fahrten planmäßig

Seite 20 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 22]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

auch ohne Kundenbetreuer verkehren. Auch diese Fahrten sind im Vorfeld in dem Prozess abzustimmen.

(4) Zum Einsatz von Kundenbetreuern im BEV gelten die Regelungen in Kap. 1 Abs. (12) MDSB-II_4074_Anforderungen-BEV.

(5) Die Kundenbetreuer nehmen neben den Fahrausweiskontrollen und dem Fahr- ausweisverkauf offensiv Servicefunktionen wahr. Sie sind in Tarif- und Service- fragen geschult und in der Lage, alle beförderungsspezifischen Anforderungen der Fahrgäste und des Auftragnehmers zu erfüllen und den Auftragnehmer ge- genüber den Fahrgästen angemessen zu repräsentieren. Neben der fachlichen Ausbildung wird sichergestellt, dass sämtliche Servicepersonale hinsichtlich des Verhaltens in Konfliktsituationen geschult sind.

Der Auftragnehmer wird nur Personal einsetzen, das durch entsprechende Aus- bildung für die Anforderungen an Kundenbetreuer qualifiziert ist also über fachli- che Kompetenz sowie ausgeprägte Kundenorientierung verfügt. Der Auftragneh- mer stellt sicher, dass die Kundenbetreuer kontinuierliche Fortbildungen zur Er- haltung und Steigerung der für die oben beschriebenen Aufgaben notwendigen Qualifikation absolvieren.

(6) Der Auftragnehmer stellt sicher, dass sein Personal die deutsche Sprache flie- ßend in Wort und Schrift beherrscht.

(7) Darüber hinaus haben sämtliche Personale mit Kundenkontakt nachweislich über Grundkenntnisse der englischen Sprache zu verfügen.

(8) Die Kundenbetreuer, Sicherheitspersonale und Triebfahrzeugführer sind durch regelmäßige Schulungen (mindestens einmal im Jahr) in die Lage zu versetzen sicherheitsrelevante Vorfälle bestmöglich zu bewältigen. Dazu zählen Deeskala- tions- und Kommunikationstrainings sowie Schulungen zur Eigensicherung und Selbstverteidigung. Weiterhin sind im Fall von sicherheitsrelevanten und psy- chisch belastenden Vorfällen Schulungen sowie entsprechende psychologische Betreuungsangebote bereitzustellen. Auf gesonderte Anforderung der Auftragge- ber müssen die Schulungen nachgewiesen werden.

(9) Das Servicepersonal trägt Unternehmenskleidung und kann freiwillig ein Na- mensschild (auf Wunsch auch ein Pseudonym) tragen. Grundsätzlich ist auf sau- bere Kleidung und ein gepflegtes Erscheinungsbild zu achten.

Kundenbetreuer sind mindestens mit Folgendem auszustatten:

 gültiger Ausweis des Auftragnehmers,  mobiles Verkaufs- und Kontrollgerät,  funktionstüchtiges Smartphone (kann auch identisch mit dem Verkaufs- und Kontrollgerät sein) mit entsprechender Netzabdeckung im Gebiet der zu er- bringenden Verkehrsleistung, für die Erteilung von Echtzeitauskünften, An- schlussverbindungen und Tarifauskünften mindestens für die Linien dieses Verkehrsvertrages sowie bezüglich angrenzender Verkehrs- und Tarifver- bünde,  Vordrucke für Verspätungs- bzw. Ausfallbestätigungen,

Seite 21 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 23]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

 Für Fahrgeldnacherhebungen Quittungen / Vordrucke zur Zahlungsauffor- derung sowie Notfahrscheine und Restgeldbescheinigungen.  Einweghandschuhe.

 Der Auftragnehmer hat Bodycams für die freiwillige Nutzung zur Verfügung zu stellen und das Personal im Einsatz mit Bodycams schulen.

(10) Zu den Aufgaben und Pflichten der Kundenbetreuer gehören insbesondere:

– die Begrüßung der Fahrgäste zu Fahrtbeginn bzw. an wichtigen Knotenbahn- höfen – physische und psychische Präsenz für den Fahrgast während der gesamten Fahrzeit des Zuges im Fahrgastraum (wechselnde Standorte im Fahrzeug) – Gewährleistung der Sicherheit und Ordnung im Zug, Wahrnehmung des Hausrechts – das Erteilen von Fahrplanauskünften, von Tarifauskünften, von Informatio- nen zur Linienführung und Verknüpfung, von Informationen zu Anschlussver- bindungen zum SPNV, SPFV und zum übrigen ÖPNV – das Erteilen qualifizierter laufender Information bei Störungen, hier insbeson- dere Informationen zu Alternativen bei Verspätungen und Störungen inner- halb des Bedienungsgebietes sowie zu den wichtigsten Anschlussverbindun- gen – die Durchführung von Maßnahmen zur Sicherung von Anschlüssen zum SPNV und SPFV bei Verspätungen – die Durchführung von Maßnahmen zur Sicherung von Anschlüssen zum ÖSPV bei Verspätungen, sofern im oder in Teilen des Verkehrsgebietes wäh- rend der Vertragslaufzeit diesbezügliche Anschlusssicherungssystem/e ein- geführt werden – Durchführung von Fahrausweisprüfungen – Vertrieb von Fahrausweisen entsprechend den jeweils vereinbarten Ver- triebsregelungen – Annahme und Weiterleitung von Fahrgastbeschwerden – Hilfeleistungen (z. B. bei mobilitätseingeschränkten Fahrgästen, älteren Fahrgästen, Kindern, Fahrgästen mit Kinderwagen) – Hilfestellung bei der Gepäck- und Fahrradunterbringung – Belästigungen, Bedrohungen und Gefährdungen von Personen vorbeugen, tätlichen Übergriffen auf Personen entgegenwirken und auf die Einhaltung der Beförderungsbedingungen achten – Leisten von Erster Hilfe und Herbeirufen von Hilfe (z. B. bei Krankheit, Beläs- tigung oder Bedrohung eines Fahrgastes, Vandalismus) – Entgegennahme, Verwahren und Weiterleitung von Fundsachen

Seite 22 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 24]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

– Anforderung von Bedarfsreinigungen bei starken Verunreinigungen (ggf. Ab- sperren des betroffenen Zugteils); ggf. Beseitigung grober Verunreinigung und herumliegender Gegenstände – Meldung von Schäden an den Fahrzeugen sowie Fahrausweisautomaten und Entwertern an Stationen, sofern die Erfassung nicht automatisiert/digita- lisiert erfolgt.

(11) Das Triebfahrzeugpersonal trägt ebenfalls Unternehmenskleidung und kann freiwillig ein Namensschild (auf Wunsch auch ein Pseudonym) tragen. Es ist mindestens mit einem Smartphone inklusive einer Applikation für die Echtzeit- auskunft auszustatten. Es unterstützt im Bedarfsfall das Servicepersonal im Rahmen der zeitlichen Möglichkeiten. Die betriebliche Sicherheit darf dabei nicht gefährdet werden.

(12) Das Triebfahrzeugpersonal hat vor jeder Abfahrt die Beendigung des Fahrgast- wechsels durch Sichtkontakt (Serviceblick) zu prüfen.

(13) Fahrgeldsicherung:

1. Die eingesetzten Kundenbetreuer sind für den Fahrkartenverkauf und Ser- vicefragen der Kunden ansprechbar und führen während der gesamten Zug- fahrt fortlaufend Fahrausweiskontrollen durch.
2. Sämtliche digitalen Fahrkarten und Papierfahrkarten sind mit geeigneten Kontrollgeräten, bei Notwendigkeit und als Rückfallebene Sichtkontrolle, auf ihre zeitliche und räumliche Gültigkeit zu überprüfen. Im Falle der zukünfti- gen Einführung weiterer Fahrausweistechnologien werden die Vertragspar- teien das anzuwendende Kontrollverfahren abstimmen.
3. Besondere Anforderungen, die sich aus der Anerkennung von Fahrauswei- sen ergeben, sind zu beachten.
4. Anschaffung und Betrieb der Kontrollgeräte sind Aufgabe des Auftragneh- mers und von diesem zu finanzieren. Als Kontrollgeräte können auch die mobilen Verkaufsgeräte des Servicepersonals genutzt werden.
5. Verfügbare Sperrlisten und Aktionslisten sind im Kontrollgerät mitzuführen und bei der Fahrausweiskontrolle zusätzlich heranzuziehen.
6. Die Fahrausweisprüfungen verfolgen vorrangig das Ziel, „Schwarz- bzw. Graufahrer“ zum Kauf eines Fahrausweises zu veranlassen. Sie sind grund- sätzlich service- und kundenorientiert durchzuführen.
7. Bei der Kontrolle ist sowohl auf die Richtigkeit der verwendeten Preisstufe und der Ermäßigungsberechtigung zu achten als auch auf die Echtheit der Fahrausweise. Von den Verkehrsverbünden wird eine Übersicht über die Si- cherheitsmerkmale der jeweiligen Fahrausweise zur Verfügung gestellt.
8. Fahrgäste, die ohne gültigen Fahrausweis den Zug betreten, sind verpflich- tet, sich umgehend beim Servicepersonal im Zug zu melden, um einen Fahr- ausweis zu erwerben. Diese Meldung kann durch den Fahrgast selbststän- dig erfolgen, ohne dass er aktiv nach dem Servicepersonal im Zug suchen muss. Sollte die Meldung nicht erfolgen bzw. der Fahrgast den Kauf verwei- gern, ist dieser zur Zahlung eines „erhöhten Beförderungsentgeltes“ (EBE)

Seite 23 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 25]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

aufzufordern. Die Höhe des EBE richtet sich nach den jeweiligen Beförde- rungsbedingungen. Die konkrete Ausgestaltung der Regelungen zum Er- werb eines Fahrausweises im Zug wird zwischen Auftragnehmer und Auf- traggeber abgestimmt. 9. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass alle berechtigten Forderungen im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten durchgesetzt werden. 10. Die Auftraggeber und die Verkehrsverbünde sind berechtigt, eigene Kontrol- len durchzuführen.

10.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Der Auftragnehmer dokumentiert im monatlichen Qualitätsbericht alle nicht mit Kundenbetreuern besetzten durchgeführten Zugleistungen entsprechend MDSB- II_4075_Berichtswesen. Es erfolgt eine linienbezogene statistische Aufberei- tung. Der Auftragnehmer dokumentiert außerdem im monatlichen Qualitätsbe- richt die im SEV als Begleitpersonal bzw. Reisendenlenker eingesetzten Kunden- betreuer.

(2) Der Auftragnehmer meldet den Auftraggebern im monatlichen Qualitätsbericht die Anzahl der geltend gemachten „erhöhten Beförderungsentgelte“ und weist die Anzahl der durchgesetzten bzw. realisierten „erhöhten Beförderungsentgelte“ nach.

(3) Die Auftraggeber kontrollieren die Erfüllung der Anforderungen über Stichproben.

10.3 Bewertung

(1) Bei Unterschreitung der vertraglich vereinbarten Besetzung der Züge mit Kun- denbetreuern wird für jeden Fahrplankilometer der Unterschreitung eine Minde- rung des Leistungsentgeltes in Höhe von 1,50 € pro Fahrplankilometer vorge- nommen. Bezugsgröße für die Berechnung ist die monatlich zu erbringende Fahr- planleistung abzüglich aller tatsächlich ausgefallenen Fahrplankilometer.

(2) Sofern auf der Grundlage von Punkt 10.1 Abs. (3) zwei Kundenbetreuer auf je- weils einer Zugeinheit zum Einsatz kamen, können die durch den zweiten Kun- denbetreuer bedienten Fahrplankilometer auf die zu erbringende Fahrplanleis- tung nach Abs. (1) zusätzlich angerechnet werden. Dadurch ist ein Ausgleich operativ nicht bedienter Leistungen möglich. Eine permanente Nichtbesetzung von Einzelleistungen ist jedoch nicht zulässig.

(3) Sofern ein Kundenbetreuer aufgrund eines fehlenden oder nicht vollständig funk- tionsfähigen mobilen Verkaufsgeräts nicht in der Lage ist, das vollständig verein- barte Fahrscheinsortiment bzw. alle geforderten Tarife bzw. mit allen geforderten Bezahlverfahren zu verkaufen, wird eine Minderung des Leistungsentgeltes in Höhe von 50 € pro betroffener Zugfahrt erhoben. Sollte die Störung weitere/alle mobilen Verkaufsgeräte (z. B. Software) des Vertrages betreffen, behalten sich die Auftraggeber eine gesonderte Bewertung der Minderung der Schlechtleistung in Anlehnung an Satz 1 vor.

Seite 24 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 26]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

11. Qualitätsstandard Beseitigung von Schäden an Fahrzeugen

11.1 Grundlage / Definition

(1) Es wird zwischen gravierenden und leichten Schäden sowie Graffitibeeinträchti- gungen unterschieden:

– gravierende Schäden stellen eine erhebliche Kundenbeeinträchtigung bis hin zum Sicherheitsmangel dar;

– leichte Schäden schränken die Funktionstüchtigkeit einer Einrichtung ein, lassen jedoch insgesamt die Benutzung bei Komfortreduzierung zu.

– Graffiti stellt im engeren Sinne eine Verschmutzung dar, wird aufgrund des hohen Aufwandes zur Beseitigung im Sinne dieser Regelungen als Schaden behandelt.

(2) Die Einordnung der Schäden in leicht und gravierend erfolgt auf der Grundlage der MDSB-II_4072_Schaeden-an-Fahrzeugen. Nicht vorhandene Ausstattun- gen werden wie ein Schaden behandelt.

(3) Gravierende Schäden sind unverzüglich, spätestens bis zum Ablauf des auf den Tag der Feststellung des Schadens folgenden Kalendertages zu beseitigen (Frist = 1 Tag).

(4) Leichte Schäden sind umgehend, spätestens bis zum Ablauf des 5. Kalenderta- ges nach dem Tag der Feststellung des Schadens zu beseitigen (Frist = 5 Tage).

(5) Graffitischäden, deren Fläche größer als 30 cm x 30 cm ist, sind umgehend, spä- testens bis zum Ablauf des 3. Kalendertages nach dem Tag der Feststellung des Schadens zu beseitigen (Frist = 3 Tage). Kleinere Graffitischäden sind wie leichte Schäden zu behandeln.

11.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Alle fahrgastrelevanten Schäden (einschließlich Graffitischäden) und deren Be- seitigung sind unabhängig von ihrer Bewertungsrelevanz im monatlichen Quali- tätsbericht entsprechend MDSB-II_4075_Berichtswesen zu dokumentieren.

(2) Ebenfalls sind fahrzeugbezogen alle Abweichungen von den vereinbarten Aus- stattungsmerkmalen entsprechend MDSB-II_4090_Fahrzeugcheckliste im mo- natlichen Qualitätsbericht zu dokumentieren.

(3) Für die Abrechnung fahrtbezogener Minderungen liefert der Auftragnehmer mit dem monatlichen Qualitätsbericht eine eindeutige Zuordnung der je Einzelfahrt eingesetzten Fahrzeuge unter Angabe der jeweiligen Fahrzeugnummer, Zug- nummer sowie Soll-Abfahrts- und Ankunftszeit.

Seite 25 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 27]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

11.3 Bewertung

(1) Werden Schäden nicht fristgerecht beseitigt, so erfolgt für jeden angefangenen Tag der Fristüberschreitung eine Minderung des Vergütungsanspruchs, bei gra- vierenden Schäden in Höhe von 500,00 € pro Schaden, bei leichten Schäden in Höhe von 100,00 € pro Schaden, bei Graffitischäden in Höhe von 200,00 € pro betroffener Fahrzeugeinheit. Fristbeginn ist jeweils der auf die Feststellung des Schadens folgende Tag.

Sofern eine Frist zur Schadensbeseitigung überschritten ist, sich das Fahrzeug jedoch nicht im Fahrgasteinsatz befindet (keine einzige Fahrplanfahrt am Tag) erfolgt keine Minderung für den entsprechenden Kalendertag.

Sofern ein bereits aufgetretener Schaden bzw. eine nicht gegebene Funktionali- tät am Tag der Störungsbeseitigung erneut auftritt bzw. ausfällt, entfällt die fest- gelegte bewertungsfreie Reparaturfrist. Die Störung wird in diesem Fall wie eine durchgängige Störung behandelt (z. B. reparierte Klimaanlage fällt am ersten funktionsfähigen Tag erneut aus).

(2) Bei Nichtverfügbarkeit eines WC in einem Fahrzeug über mehr als 6 Stunden erfolgt für den Zeitraum bis zur Überschreitung der Frist zur Beseitigung von gra- vierenden Schäden eine Minderung des Vergütungsanspruchs in Höhe von 100 € je betroffener Fahrplanfahrt. Ab dem Zeitpunkt der Überschreitung der Frist zur Beseitigung von gravierenden Schäden gelten die Minderungsregelungen für gravierende Schäden.

(3) Bei Dauermängeln können die Vertragspartner eine von den Regelungen in Abs. 1 abweichende Behandlung vereinbaren. Der Auftragnehmer hat für diesen Fall das Vorliegen eines Dauermangels nachzuweisen und Maßnahmen zur Ab- stellung einzuleiten, umzusetzen und den Auftraggebern zu berichten.

(4) Die Minderung aufgrund von Schäden an Fahrzeugen nach Kap. 11 sind be- grenzt auf maximal 5 % des monatlichen Ist-Leistungsentgelts gemäß Kapitel 2 Absatz (3) MDSB-II_4130_Vergütung. Das Erreichen der Begrenzung entbindet den Auftragnehmer nicht von seiner Pflicht zur Beseitigung der Schäden.

12. Qualitätsstandard Sauberkeit

12.1 Grundlage / Definition

(1) Allgemeines

Die Bewertung der Sauberkeit unterliegt in starkem Maße den subjektiven Empfindun- gen der Benutzer. Ziel des Reinigungskonzeptes muss sein, ein zufriedenstellendes Niveau der Sauberkeit zu realisieren.

(2) Fahrzeuge

Seite 26 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 28]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

1. Der Fußboden in Fahrzeugen ist einmal pro Einsatztag in einen besenrei- nen Zustand zu versetzen; die Feuchtreinigung erfolgt bei Bedarf, jedoch mindestens jeden dritten Einsatztag.

2. Die Fenster sind mindestens einmal pro Woche zu reinigen. Zwischen zwei Reinigungen dürfen nicht mehr als 8 Tage liegen. Die Scheiben müs- sen eine ungehinderte Durchsicht erlauben und frei von groben Verunrei- nigungen sein. Grobe Verunreinigungen sind unverzüglich zu beseitigen.

3. Die Innenräume sind mindestens wöchentlich einmal komplett zu reini- gen. Das Erscheinungsbild muss sauber sein. Verschmutzungen an Aus- stattungen bzw. Flächen mit unmittelbarem Kundenkontakt (Sitze, Abfall- behälter, Türöffner, Armlehnen etc.) sind täglich zu beseitigen.

4. Die Außenflächen sind mindestens einmal pro Woche zu reinigen. Zwi- schen 2 Reinigungen dürfen nicht mehr als 8 Tage liegen. Das Erschei- nungsbild muss immer sauber sein. Die Reinigung des Daches erfolgt nach Bedarf, so dass sichergestellt wird, dass es sich in optisch gutem Zustand befindet. Sofern bei durchgängigen Temperaturen von weniger als minus fünf Grad Celsius die Außenreinigungsanlage wegen des Fros- tes nicht genutzt werden kann, verlängert sich das Reinigungsintervall um die entsprechenden Tage, maximal jedoch auf 15 Tage. Bei der Verwen- dung von nicht eingehausten Außenreinigungsanlagen beträgt die Tem- peraturgrenze gemäß vorstehendem Satz durchgängig weniger als fünf Grad Celsius. Das Vorliegen der Voraussetzungen der Verlängerung ist vom Auftragnehmer nachzuweisen. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass bei Nichtbenutzbarkeit der Waschanlage wenigstens die Einstiegsberei- che per Hand gereinigt werden.

5. Der sanitäre Bereich wird mindestens einmal täglich in einen sauberen, funktionsfähigen und hygienisch einwandfreien Zustand versetzt. Die Vor- ratsbehälter (Seife, Papierhandtücher, Toilettenpapier, Hygienebeutel, Desinfektionsmittel) sind mindestens täglich bzw. dem Bedarf entspre- chend aufzufüllen.

6. Der geschlossene Fäkalienbehälter ist entsprechend dem Bedarf zu lee- ren. Es ist sicherzustellen, dass die WC-Anlage nicht aufgrund gefüllter Fäkalienbehälter geschlossen werden muss.

7. Das Servicepersonal hat die Aufgabe, insbesondere während der Wen- dezeiten Kontrollgänge durchzuführen und herumliegende Gegenstände (Zeitungen, Getränkedosen usw.) zu entsorgen. Grobe Verschmutzungen sind unverzüglich zu beseitigen. Sofern die Beseitigung durch das Ser- vicepersonal nicht möglich bzw. nicht zumutbar ist, ist durch das Service- personal eine Bedarfsreinigung zu bestellen. Sofern ein Zug nicht mit Ser- vicepersonal besetzt ist, sind diese Aufgaben während der Wendezeiten durch den Triebfahrzeugführer im Rahmen der ihm durch den Fahrplan gesetzten zeitlichen Möglichkeiten durchzuführen.

Seite 27 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 29]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

8. Sofern der vereinbarte Reinigungszustand aufgrund einer hohen Fahr- gastfrequentierung in Verbindung mit langen Laufzeiten und/oder Umläu- fen mit kurzen Wendezeiten o. ä. nicht sichergestellt werden kann, sind planmäßige Zwischenreinigungen vorzusehen.

(3) Stationen Der Auftragnehmer wirkt aktiv darauf hin, dass die DB Station&Service AG bzw. das/die für die Stationen zuständige(n) Infrastrukturunternehmen eine fahrgast- gerechte Reinigungsqualität an allen Stationen anbietet. Zur Reinigung gehören auch der Winterdienst und die Pflege von Grünanlagen.

Zu den Aktivitäten des Auftragnehmers gehört neben kurzfristigen Mängelanzei- gen beim Infrastrukturbetreiber auch das Nachhalten der Beseitigung von Män- geln.

(4) Der Auftragnehmer wird alle im Zusammenhang mit seinem Rechtsverhältnis mit dem Infrastrukturbetreiber bestehenden Möglichkeiten zur Sicherstellung der im Rahmen dieses Verkehrsvertrages vereinbarten Qualitäten bei der Sauberkeit der Stationen nutzen und seine Rechte aktiv durchsetzen. Er verpflichtet sich darauf hinzuwirken, dass Bewertungen von Qualitätsstandards in Verträgen mit dem Infrastrukturbetreiber vereinbart werden. Aus dem Rechtsverhältnis mit dem Infrastrukturbetreiber bestehende oder begründbare Ansprüche aufgrund von Nicht- oder Schlechtleistungen des Infrastrukturbetreibers verfolgt der Auf- tragnehmer mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns.

12.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Die Einhaltung der unter Kapitel 12.1 normierten Fahrzeugreinigungsintervalle bzw. Abweichungen von den gestellten Anforderungen sind durch den Auftrag- nehmer im Qualitätsbericht entsprechend MDSB-II_4075_Berichtswesen zu dokumentieren. Der Auftragnehmer ist darüber hinaus zur stichprobenhaften Überprüfung der Erfüllung der gestellten Anforderungen verpflichtet.

(2) Der Auftragnehmer weist seine getroffenen Maßnahmen zur Durchsetzung der dem/den Stationsbetreiber(n) obliegenden Leistungspflichten sowie durchge- setzte Ansprüche aufgrund von Nicht- oder Schlechtleistungen des Infrastruk- turbetreibers mit der jeweiligen Jahresrechnung nach.

(3) Die Auftraggeber können die Einhaltung der Vorgaben durch Stichproben und Auswertung von Kundenbeschwerden kontrollieren.

12.3 Bewertung

(1) Je festgestelltem groben Verstoß gegen die Reinigungsvorgaben für Fahrzeuge wird je Tag eine Minderung des Vergütungsanspruchs in Höhe von 300,00 € er- hoben. Die Minderung wird bezogen auf die Fahrzeuggarnitur je Tag einmal er- hoben, auch wenn diese für mehrere Zugfahrten zum Einsatz kommt.

Seite 28 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 30]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

Ein grober Verstoß liegt vor, wenn angenommen werden konnte, dass die von den Auftraggebern festgestellte Verunreinigung die Mehrzahl der Fahrgäste in ihren Empfindungen bezüglich eines sauberen Umfeldes empfindlich beeinträch- tigen dürfte. Ein grober Verstoß liegt auch dann vor, wenn planmäßige Reinigun- gen nicht durchgeführt wurden, obwohl das betroffene Fahrzeug im Einsatz war.

(2) Sofern sich das Fahrzeug nicht im Fahrgasteinsatz befindet (keine einzige Fahr- planfahrt am Tag) wird der entsprechende Kalendertag nicht auf die Frist ange- rechnet.

(3) Bei mehreren gleichzeitig vorliegenden Verstößen bei der Außenreinigung wer- den diese bezogen auf das jeweilige Fahrzeug als ein Verstoß bewertet. Bei meh- reren gleichzeitig vorliegenden Verstößen bei der Innenreinigung werden diese bezogen auf das jeweilige Fahrzeug ebenfalls als ein Verstoß bewertet. Die Be- wertung der Außen- und Innenreinigung erfolgt unabhängig voneinander.

13. Qualitätsstandard Sicherheit

13.1 Grundlage / Definition

(1) Die technisch und betrieblich sichere Beförderung der Fahrgäste, einschließlich der verkehrssicheren Benutzung der Stationen, ist uneingeschränkt zu gewähr- leisten.

(2) Neben der technisch-betrieblichen Sicherheit ist die subjektive Sicherheit der Fahrgäste zu gewährleisten. Unter subjektiver Sicherheit wird das Wohlbefinden und Sicherheitsgefühl des Fahrgastes verstanden, dass dieser zu jeder Zeit während der Benutzung des SPNV empfindet. Der Auftragnehmer ist dafür ver- antwortlich, Maßnahmen zu ergreifen, die gewährleisten, dass der Fahrgast grundsätzlich kein Gefühl der Hilflosigkeit und der Handlungsunfähigkeit hat.

(3) In den Fahrzeugen ist eine Verbindung zu einer ständig erreichbaren Sicherheit- szentrale über das Fahrpersonal und Notrufeinrichtungen vorzusehen. Der Auf- tragnehmer stellt sicher, dass die Servicemitarbeiter, der Triebfahrzeugführer und das eingesetzte Sicherheitspersonal im Bedarfsfall sofort mit der Leitstelle kommunizieren können. Kontrollgänge des Personals sind zu gewährleisten.

(4) Auf allen Linien sind während der gesamten Vertragslaufzeit Sicherheitsperso- nale auf den Zügen einzusetzen. Pro Kalendermonat sind von den Sicherheits- personalen 4.400 Dienststunden zu leisten. Bei Angebot der Mehrleistung ge- mäß Kap. 3.4 MDSB-II_3030_Personale, erhöht sich die Zahl der Einsatzstun- den entsprechend. Für die Besetzung sind vorrangig die sicherheitskritischen Fahrten, Tagesrandzeiten, Wochenenden bzw. Fahrten in sicherheitskritischen Gebieten im Netz auszuwählen. Im Regelfall sind die Einsätze (Streifen) in den Zügen bestehend aus jeweils 2 Sicherheitspersonalen durchzuführen. Bei Be- darf können die Streifen weiter verstärkt werden. Die Auftraggeber können, so- weit erforderlich, in Absprache mit dem Auftragnehmer Einfluss auf die Beset- zung nehmen und Anpassungen einfordern.

Seite 29 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 31]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(5) Für über die vorgeschriebenen Maßnahmen hinausgehende Aktionen zur Stei- gerung der subjektiven und objektiven Sicherheit der Kunden und Betriebsper- sonale wird ein zusätzliches Sicherheitsbudget von jährlich 150.000 € zur Verfü- gung gestellt. Das Budget kann zur Aufstockung der Sicherheitspersonale zu besonderen Ereignissen (Bsp. hohes Reisendenaufkommen bei Veranstaltun- gen wie Festivals oder Fußballspielen) sowie zur Entwicklung und Umsetzung weiterer zielgerichteter Maßnahmen genutzt werden. Die Verwendung des Si- cherheitsbudgets erfolgt in Abstimmung zwischen Auftragnehmer und Auftrag- geber. Für abgestimmte und durchgeführte Maßnahmen werden die Kosten von den betreffenden Auftraggebern auf Nachweis erstattet. Das Sicherheitsbudget ist nicht Gegenstand der Angebotsbewertung.

Der angegebene Wert für das Budget des Sicherheitspersonals bezieht sich auf den Preisstand 2025 und wird jährlich beginnend ab dem Kalenderjahr 2026 um 2 % dynamisiert (erhöht). Unter Berücksichtigung der vorgesehenen Dynamisie- rung sind für die einzelnen Kalenderjahre die folgenden Sicherheitsbudgets vor- zusehen:

Seite 30 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 32]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(6) In einem noch mit den Auftraggebern abzustimmenden Verfahren werden diese regelmäßig durch den Auftragnehmer über die sicherheitskritischen Fahrten, Ge- biete, Vorfälle und zur allgemeinen Sicherheitslage sowie über die geplanten und durchgeführten Maßnahmen zur Erhöhung der Sicherheit informiert. Zudem ist den Auftragnehmern halbjährlich (für den Zeitraum Januar – Juni bis zum 01.08. und für den Zeitraum Juli – Dezember bis zum 01.02. des Folgejahres) ein Si- cherheitslagebericht unter Berücksichtigung der zuvor genannten Punkte bereit- zustellen.

(7) Der Auftragnehmer informiert neben der zuständigen Aufsichtsbehörde auch die Auftraggeber unverzüglich, sofern er feststellt, dass sich trotz Einhaltung aller einschlägigen Sicherheitsvorschriften potentielle Gefahren im Eisenbahnbetrieb zeigen.

(8) Der Auftragnehmer informiert die Auftraggeber über ausnahmslos alle nach § 2 Abs. 3 der Verordnung über die Untersuchung gefährlicher Ereignisse im Eisen- bahnbetrieb (EUV) vom 5. Juli 2007 in Verbindung mit der Allgemeinverfügung des Eisenbahnbundesamtes zum Melden von gefährlichen Ereignissen im Ei- senbahnbetrieb (in der jeweils gültigen Fassung) meldepflichtigen Ereignisse. Die Information sollte jeweils zeitnah in geeigneter Form erfolgen. Dies kann bei- spielsweise eine kurze Beschreibung des Vorgangs per E-Mail sein.

(9) Der Auftragnehmer benennt für die Auftraggeber namentlich einen zentralen An- sprechpartner für Sicherheit mit Telefonnummer und E-Mail sowie Arbeitsort lt. Arbeitsvertrag.

(10) Der Auftragnehmer hat innerhalb von sechs Monaten nach Zuschlagserteilung ein erstes Grobkonzept zur objektiven und subjektiven Sicherheit vorzulegen. Dieses wird bis spätestens acht Wochen vor Betriebsaufnahme in Abstimmung mit den Auftraggebern in ein detailliertes Sicherheitskonzept überführt und um- gesetzt. Dieses umfasst u. a. Schwerpunkte und Tätigkeitsbereiche sowie zuge- hörige Handlungsstrategien, die über die sich aus dem sicheren Eisenbahnbe- trieb ergebenden gesetzlichen Anforderungen hinausgehen. Im Rahmen des vorzulegenden Konzeptes muss der Auftragnehmer darstellen, wie die einzelnen Maßnahmen ggf. zusammen mit weiteren Aktivitäten in ein integriertes Sicher- heitskonzept einfließen und wie die Organisation, Koordination, Auswertung und Optimierung dieses Systems durchgeführt wird. Hierbei sind insbesondere Si- cherheitskooperationen und optimierte Melde- und Informationsketten zu den zu- ständigen Sicherheitsbehörden (Bundespolizei, Feuerwehr, Betriebszentrale), aber auch Regelungen zur möglichen Zusammenarbeit mit den Medien bzw. Öf- fentlichkeitsarbeit zu berücksichtigen. Die Auftraggeber haben das Recht, sich bei Feststellung von Nachbesserungsbedarf ein angepasstes Konzept vorlegen zu lassen.

(11) Der Auftragnehmer stellt die Teilnahme an verschiedenen, meist regelmäßig stattfindenden, sicherheitsrelevanten Arbeitsgruppen sicher. Dies sind beispiels- weise Arbeitsgruppen mit Themenschwerpunkte wie Fußball-Fanreiseverkehr, Festivals/Events, Infrastruktur/Personenbahnhöfe oder zum allgemeinen Aus- tausch sicherheitsrelevanter Themen.

Seite 31 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 33]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

13.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Der Auftragnehmer informiert die Auftraggeber unverzüglich über Vorkomm- nisse entsprechend Kapitel 13.1, Abs. (7) und (7).

(2) Der Auftragnehmer dokumentiert im monatlichen Qualitätsbericht aufgetretene Sicherheitsprobleme. Es erfolgt dabei eine statistische Auswertung der sicher- heitsrelevanten Vorfälle nach Vorfallart, strafrechtlicher Verfolgung, Schädigung von Personen und/oder Sachen sowie den eingeleiteten Maßnahmen.

(3) Der Auftragnehmer hat die nach Kapitel 13.1, Abs. (4) im entsprechenden Ka- lendermonat vorgenommenen Kontrollbegehungen der Sicherheitspersonale unter Angabe der Dienstzeiten und der Anzahl der besetzten Züge nachzuwei- sen. Dabei sind auf Nachfrage des Auftraggebers die mit Sicherheitspersonal besetzten Fahrten bzw. Fahrtabschnitte und die genauen Einsatzzeiten auf die- sen Fahrten / Fahrtabschnitten zu benennen.

13.3 Bewertung

Bei Unterschreitung des geforderten Einsatzes der Sicherheitspersonale nach Kapitel 13.1, Abs. (4) erfolgt für jede unterschrittene Dienststunde eine Minderung der Vergü- tung in Höhe von 50,00 €. Die Berechnung erfolgt zeitanteilig.

14. Qualitätsstandard Fahrgastinformation

14.1 Grundlage / Definition

(1) Aufgabe des Auftragnehmers ist nicht nur die Kommunikation des eigenen Fahr- planangebotes, sondern die verkehrsträger- und unternehmensübergreifende Fahrgastinformation für die gesamte Reisekette der Fahrgäste. Der Auftragneh- mer ist verpflichtet, Umsteigeverbindungen sowie Fahrpreisauskünfte zu kommu- nizieren. Die Fahrgastinformation ist stets aktuell, einheitlich im Aufbau und ver- ständlich sowie nach Möglichkeit barrierefrei. Es ist dem EVU untersagt, mit den Auftraggebern nicht abgestimmte Fahrgastinformationsprodukte einzusetzen.

(2) Der Inhalt der Fahrgastinformation besteht im Allgemeinen aus  Fahrplanauskünften  Tarifauskünften inkl. Tarifbestimmungen  Beförderungsbedingungen  Anschlussinformationen  Informationen zur Zugbildung und Auslastung der Züge  Hinweise zu barrierefreien Angeboten  Informationen zu Verspätungen, Zugausfällen und sonstigen Störungen ein- schließlich alternativer Fahrtmöglichkeiten und Ersatzangebote

Seite 32 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 34]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

 Informationen zu Änderungen von Gleisen/Bahnsteigen/Haltebereichen  Informationen zu Änderungen der Zugbildung / des Fahrzeugtyps und der Ausstattung  Allgemeinen Informationen zum Unternehmen, zum Elektronetz Nord Mag- deburg und den Verbundgebieten

(3) Zur Veröffentlichung der Fahrgastinformationen sind grundsätzlich zu nutzen:

 eigene Medien

 die Printmedien, das Internet und sonstige elektronische Medien der Auftrag- geber (der jeweiligen Auftraggeber) und der Verkehrsverbünde

 die Printmedien, das Internet und sonstige elektronische Medien der natio- nalen Bahnen entsprechend dem räumlichen Geltungsbereich, soweit diese dem Auftragnehmer zugänglich sind.

(4) Die Anforderungen an die Fahrgastinformation sind in MDSB-II_3080_Fahrgas- tinformation definiert.

14.2 Dokumentation / Kontrolle

(1) Der Auftragnehmer zeigt im monatlichen Qualitätsbericht die aufgetretenen Ab- weichungen zu den gestellten Anforderungen an die Fahrgastinformation auf. Eine Übersicht möglicher Abweichungen – ohne Anspruch auf Vollständigkeit – ist in MDSB-II_4073_Verstoeße-Fahrgastinformation enthalten.

(2) Außerdem werden die Auftraggeber die Fahrgastinformationen im Rahmen von Kontrollfahrten überprüfen. Festgestellte Mängel werden dem Auftragnehmer kurzfristig zur Kenntnisnahme vorgelegt.

14.3 Bewertung

(1) Je festgestellten Verstoß gegen die vertraglichen Pflichten zur Information der Fahrgäste erfolgt eine Minderung des Vergütungsanspruchs:  bei leichten Verstößen mit tagbezogener Bewertung in Höhe von 50 €  bei leichten Verstößen mit fahrt- oder fallbezogener Bewertung in Höhe von 25 €  bei groben Verstößen mit tagbezogener Bewertung in Höhe von 100 €  bei groben Verstößen mit fahrt- oder fallbezogener Bewertung in Höhe von 50 €. Die Einordnung der Abweichungen in grobe und leichte Verstöße sowie die Ein- ordnung in eine tag- oder fahrtbezogene Bewertung erfolgt auf Basis der MDSB- II_4073_Verstoeße-Fahrgastinformation. Bei Dauermängeln der Fahrgastinformation in oder an den Zügen, die auf eine technische Störung oder Softwarefehler zurückgehen, können die Vertrags-

Seite 33 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 35]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

partner eine von den Regelungen in Abs. 1 abweichende Bewertung vereinba- ren. Der Auftragnehmer hat für diesen Fall das Vorliegen eines Dauermangels nachzuweisen und Maßnahmen zur Abstellung einzuleiten, umzusetzen und den Auftraggebern zu berichten. (2) Je festgestellten Verstoß gegen die Anforderungen zur Information der Auftrag- geber wird eine Vertragsstrafe in Höhe von 100 € erhoben. (3) Bei Nichtbedienung oder verspäteter Bedienung der Informationsportale der DB Station&Service AG, der Verkehrsverbünde, der Auftraggeber, anderer EVU, Printmedien, Kartografie und sozialer Medien wird eine Vertragsstrafe in Höhe von 100 € je Verstoß, je Tag und je Medium erhoben. (4) Sofern durch das Verschulden des Auftragnehmers ein garantierter Anschluss gemäß Kap. 7.10 MDSB-II_3070_Fahrplanauskunftssystem, nicht erreicht werden kann (z. B. weil der Auftragnehmer keine Verspätungsmeldungen bereit- stellt), erfolgt je nachgewiesenem Fall eine Minderung i. H. v. 100,00 € je Vorfall.

15. Qualitätsstandard Kundenservice / Beschwerdemanagement

15.1 Grundlage / Definition

(1) Es ist während der gesamten Betriebszeit für die direkte Kommunikation mit den Kunden ein Servicetelefon mit einheitlicher inländischer Festnetztelefonnummer für Anrufe aus Festnetz und Mobilfunknetz vorzuhalten. Dieses Servicetelefon ist durch unternehmenseigene Ansprechpartner zu betreuen und mit einer direk- ten Verbindungsmöglichkeit zur Betriebszentrale auszustatten, um beispiels- weise Anfragen bzgl. Fundsachen, zur aktuellen Verkehrslage oder zur An- schlusssicherung umgehend beantworten zu können. Nach 20 Uhr bis zum Ende der Betriebszeit und von Beginn der Betriebszeit bis 7 Uhr sowie ganztägig an Sonn- und Feiertagen ist eine Weiterleitung an ein externes Call-Center gestat- tet, soweit dieses nachweislich geschult ist und die Anforderungen dieses Abs. (1) erfüllt sind. Hierzu ist an allen Stationen sowie in allen Zügen und in allen Veröffentlichungen eine entsprechende Telefonnummer bekannt zu geben. Die Telefonnummer muss über eine entsprechend hohe Zahl von Kommunikations- kanälen/Leitungen und mehrere ansprechbare geschulte Personale verfügen. Die Ansprechpartner müssen in der Lage sein, im Bedarfsfalle schnellen Kontakt zu Rettungsstellen und zur Bundespolizei herzustellen. Sie müssen darüber hin- aus über Betriebsstörungen und deren voraussichtliche Auswirkungen Auskunft geben können.

(2) Außerdem richtet der Auftragnehmer eine sogenannte Kundenbetreuungsstelle mit unternehmenseigenen, ortskundigen, regionalen Ansprechpartnern für die Kundenbetreuung (einschließlich Beantwortung von Beschwerden) ein. Mit die- ser muss der Fahrgast im Bedarfsfall auch in persönlichen Kontakt treten kön- nen. Die telefonische und persönliche Erreichbarkeit der Kundenbetreuungs- stelle ist zum Festnetztarif und an Werktagen mindestens über einen Zeitraum von 8 Stunden anzubieten. Außerhalb der Besetzungszeit wird die Erreichbarkeit des Ansprechpartners sichergestellt (z. B. durch Rückruf des Auftragnehmers

Seite 34 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 36]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

auf eine Nachricht des Kunden auf einem Anrufbeantworter, durch Weiterschal- tung auf ein zentrales Call-Center mit geschultem Personal etc.).

(3) Beschwerden können darüber hinaus beim Servicepersonal im Zug sowie an den personalbedienten Vertriebsstellen vorgebracht werden und sind dort kom- petent entgegenzunehmen und soweit wie möglich zu regulieren.

(4) Das Einreichen von Beschwerden muss weiterhin über das Internet, über E-Mail sowie über den Postweg ermöglicht werden.

(5) Die einzelnen Informationswege (Telefon, E-Mail-Adresse, Postanschrift, Inter- netadresse) sind über die verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationswege publik zu machen.

(6) Telefonische und mündliche Anfragen bzw. Beschwerden sind nach Möglichkeit sofort zu beantworten. Sofern Recherchen zu den vorgetragenen Sachverhalten erforderlich sind, hat der Fahrgast spätestens nach 3 Kalendertagen Anspruch auf eine telefonische Reaktion, gegebenenfalls auch als Zwischenbescheid. Auf schriftliche Anliegen ist innerhalb von 14 Kalendertagen zu antworten bzw. ein Zwischenbescheid mit Terminsetzung für die endgültige Bearbeitung zu erstel- len. Die endgültige einzelfallbezogene Beantwortung aller Beschwerden unab- hängig vom Informationsweg darf 20 Kalendertage nicht überschreiten. Als ers- ter Tag gilt der auf den Eingang der Beschwerde folgende Tag.

(7) Alle eingehenden Beschwerden werden durch den Auftragnehmer registriert, ausgewertet und als Hinweise zur Optimierung fahrgastfreundlicher Betriebsab- läufe genutzt.

(8) Die Antwort auf ein Kundenanliegen sollte direkt auf die vom Kunden angespro- chenen Sachverhalte eingehen. Allgemeine oberflächliche Beantwortungen mit vorgefertigten Textbausteinen sind zu vermeiden. Im Rahmen der Beantwortung von Kundenanliegen findet eine intensive Zusammenarbeit mit anderen von der Kundeneingabe betroffenen Unternehmen und Organisationen statt; die Zusam- menarbeit bezieht sich sowohl auf die Beantwortung der Eingabe als auch auf die Problemanalyse und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.

(9) Kundenanliegen, die beim Auftragnehmer eingehen und unmittelbar in der Ver- antwortung der Auftraggeber liegen, sind in jedem Fall den Auftraggebern binnen 2 Werktagen zur Kenntnis zu geben. Die Antwort ist vor Versand mit den Auf- traggebern abzustimmen.

(10) Kundenanliegen, die bei den Auftraggebern eingehen und unmittelbar in der Ver- antwortung des Auftragnehmers liegen, werden diesem nach Möglichkeit binnen 2 Werktagen zur Beantwortung übergeben. Die in Absatz (6) gesetzten Fristen beginnen am Folgetag des Eingangs der Beschwerde beim Auftragnehmer.

(11) Auf Wunsch können die Auftraggeber bei Sicherstellung des Datenschutzes in die Anfragen / Beschwerden der Fahrgäste Einsicht nehmen bzw. Kopien von den Unterlagen fertigen.

Seite 35 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx

[Seite 37]

Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahn-Netz II

(12) Die Kundeneingaben sind in das interne Qualitätsmanagementsystem des Auf- tragnehmers einzupflegen und daraus abzuleitende Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

(13) Die Anforderungen gemäß MDSB-II_3040_Fahrgastrechte sind beim Be- schwerdemanagement zu berücksichtigen.

(14) Der Auftragnehmer nimmt für Reisende mit Mobilitätseinschränkungen Reisean- meldungen von einer bundesweiten Anlaufstelle (Single Point of Contact (SPoC), ehemals Mobilitätsservice-Zentrale (MSZ)) entgegen. Die Erfüllung des SPoC erfolgt auf Grundlage von § 10a AEG. Die Kosten sind in einem abge- stimmten Prozess zwischen Eisenbahnverkehrsunternehmen und Eisenbahninf- rastrukturunternehmen aufgeteilt. Der EVU-Kostenanteil ist nicht im hiesigen Ausschreibungsnetz einzukalkulieren, sondern wird über die Einpreisung in die Stationsentgelte oder auf dem Weg des gesonderten Kostennachweises im Rah- men der Jahresrechnung durch die Auftraggeber ausgeglichen. Das EVU ist ver- pflichtet, den Betrieb des Single Point of Contact auch künftig, unabhängig von der jeweiligen Organisationsstruktur zu unterstützen und daran mitzuwirken. Es arbeitet dieser Stelle die für die Beförderung von mobilitätseingeschränkten Rei- senden relevanten Daten wie beispielsweise Einstiegshöhen sowie Standorte und Anzahl von Mehrzweckbereichen auf Anforderung zu. Der Umfang, die kon- kreten Inhalte und die Formate der zu übermittelnden Daten werden vor Be- triebsaufnahme durch die Auftraggeber definiert.

15.2 Dokumentation / Kontrolle

Der Auftragnehmer übergibt den Auftraggebern im monatlichen Qualitätsbericht eine Auswertung der Kundenkontakte. Dabei sind die in MDSB-II_4075_Berichtswesen i. V. m. MDSB-II_4071_Dokumentationsvorlagen definierten Mindestanforderungen an die Berichterstattung zu erfüllen.

15.3 Bewertung

Bei Überschreitung der gesetzten Fristen zur Erteilung eines Zwischenbescheids und zur Beantwortung von Beschwerden wird eine Vertragsstrafe in Höhe von 50,00 € pro Tag und Fall der Fristüberschreitung erhoben.

Seite 36 von 36 MDSB-II_4070_Qualitätsstandards_2026-06-29.docx