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Vergabeverfahren SPNV-Leistungen Mitteldeutsches S-Bahnnetz II
Kapitel 4 – Fahrgastrechte
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4 Fahrgastrechte
4.1 Allgemeine Anforderungen
(1) Die Fahrgastrechte sind gesetzlich vorgegeben. Zusammen mit den Kundenga- rantien sind sie ein Instrument des Qualitätsmanagements. Sie sollen die be- triebliche Qualität für den Fahrgast nachvollziehbar und die Verbesserungsbe- mühungen glaubwürdig machen und helfen, die wahrgenommene Qualität zu verbessern bzw. auf einem hohen Standard zu erhalten.
(2) Durch die umgehende Reaktionsmöglichkeit auf einen spezifischen Vorfall sind Kundengarantien ein geeignetes Instrument, um schnell und direkt Qualitäts- probleme zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit auch bei Vorhanden- sein von Qualitätsmängeln zu verbessern. Kundengarantien sind daher zusätz- lich zu den gesetzlichen Fahrgastrechten zu sehen. Im Folgenden sind daher unter dem Begriff Kundengarantien die zusätzlichen, über die gesetzlichen Re- gelungen zu den Fahrgastrechten hinausgehenden, Regelungen gemeint.
(3) Der Auftragnehmer wendet die Fahrgastrechte gemäß der Verordnung (EG) Nr. 2021/782 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 29. April 2021 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste in der jeweils gültigen Fassung an.
(4) Der Auftragnehmer verpflichtet sich im Sinne der Fahrgäste zu einer Teilnahme am Servicecenter Fahrgastrechte (oder einer während der Vertragslaufzeit ver- gleichbaren unternehmensübergreifenden Stelle bzw. ggf. Nachfolgeorganisa- tion). Die zentrale Stelle organisiert ein gemeinschaftliches Entschädigungsver- fahren der teilnehmenden EVU im Falle von Zugverspätung, Ausfall und Ver- säumnis von Anschlusszügen.
(5) In Ausgestaltung der EGVO 2021/782 Art. 28 arbeitet das EVU mit Dritten, die die Funktion einer unternehmensneutralen Schlichtungsstelle wahrnehmen, ko- operativ zusammen und beteiligt sich an den Schlichtungsverfahren. Zurzeit ist dies die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e. V. (www.schlichtung-reise-und- verkehr.de).
(6) Aus Marketing- und Qualitätssteuerungsgesichtspunkten verpflichtet sich der Auftragnehmer, über die gesetzlichen Fahrgastrechte hinaus, die unter Kapitel 4.2 beschriebene Kundengarantie als Leistungsversprechen abzugeben, sofern deren Einführung von den Auftraggebern entschieden wird.
(7) Für Kundengarantien gilt:
a) Garantiegeber gegenüber dem Kunden ist der Auftragnehmer.
b) Die Auftraggeber können die Einhaltung von Kundengarantien in geeig- neter Weise kontrollieren.
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4.2 Kundengarantie im ausgeschriebenen Netz
(1) Für das Gebiet des Landes Sachsen-Anhalt wird die Einführung einer Pünkt- lichkeitsgarantie, d. h. ein Garantieticket (Auszahlung in bar/per Überwei- sung/als Gutschein) im Falle von Verspätungen/Zugausfällen, in Erweiterung der gesetzliche Fahrgastrechte erwogen. Für den Fall der Einführung ist diese ab dem vom Auftraggeber Land Sachsen-Anhalt festzulegenden Zeitpunkt zu gewährleisten. Ob die Pünktlichkeitsgarantie zu Betriebsaufnahme bzw. wäh- rend der Vertragslaufzeit tatsächlich eingeführt werden soll, entscheidet das Land Sachsen-Anhalt und gibt dies dem Auftragnehmer mit ausreichend zeitli- chem Vorlauf bekannt.
(2) Im hiesigen Ausschreibungsnetz ist die zuvor genannte Kundengarantie im Fall der Einführung vom Auftragnehmer organisatorisch zu unterstützen und an der Abwicklung etwaiger Kundengarantiefälle mitzuwirken. Die in diesem Zusam- menhang stehenden zusätzlichen Kosten (z. B. Bearbeitungskosten, der Wert des Garantietickets) werden auf Nachweis vom Auftraggeber Land Sachsen- Anhalt erstattet und sind nicht Gegenstand der Angebotsbewertung.
(3) Im Fall, dass die Pünktlichkeitsgarantie eingeführt wird, gelten die nachfolgen- den Regelungen:
a) Die Kundengarantie gilt für alle Fahrten im Rahmen der vertragsgegen- ständlichen Verkehrsleistungen, sofern nicht anderslautend festgelegt. Die Gewährung der Kundengarantie ist an eine Fahrt mit den Fahrzeugen des Auftragnehmers auf den Linien dieses Netzes gebunden. Grundlage und Voraussetzung für die Inanspruchnahme der Garantieleistungen durch den Fahrgast ist ein für dieses Netz gültiger Fahrausweis.
b) Die Detailausarbeitung (Vermarktung und Kundenkommunikation, Garantie- bearbeitung, EDV-System, Formulare, Regelungen bei Missbrauch etc.) er- folgt rechtzeitig vor deren Einführung in Abstimmung zwischen Auftragneh- mer und zuständigem Auftraggeber.
c) Es muss für den Fahrgast einfach und unkompliziert möglich sein, Garantie- ansprüche anhand eines Garantieformulars geltend zu machen. Zusammen mit dem Garantieformular ist der Fahrausweis (Original oder Kopie bei Zeit- karten) einzureichen. Im Falle von digitalen Fahrausweisen ist eine aus- schließlich digitale Garantieabwicklung vorzusehen.
d) Der Auftragnehmer bearbeitet die Anträge in den im MDSB-II_4070_Quali- tätsstandards, Kapitel 15 vorgegebenen Fristen für die Beschwerdebear- beitung und stellt eine konstante Bearbeitungsqualität sicher. Es ist sicher- zustellen, dass die mit der Garantieabwicklung betrauten Mitarbeiter jeder- zeit einen direkten Zugriff auf die für die Bearbeitung notwendigen betriebli- chen Informationen erhalten.
e) Eine Bearbeitungsgebühr darf nicht erhoben werden.
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f) Der Auftragnehmer hat den Fahrgästen mindestens einen Monat, maximal jedoch 3 Monate ab dem Ereignis Zeit zu gewähren, um Anträge auf Garan- tieleistungen einzureichen. Ansprüche aus der Nutzung von Zeitkarten kön- nen bis zu zwei Monate gesammelt eingereicht werden.
g) Es ist anhand geeigneter Prozesse auszuschließen, dass ein Fahrgast beide Möglichkeiten der Beantragung (d. h. sowohl Fahrgastrechte als auch Kundengarantien) nutzt.
h) Um eine einheitliche Benutzeroberfläche sicher zu stellen und auf dem Fahr- gastmarkt eine deutliche Wirkung zu erzielen, wird die Kundengarantie un- ternehmensneutral vermarktet. Das Land Sachsen-Anhalt setzt den Rah- men für die Vermarktung der Kundengarantie.
i) Der Auftragnehmer ist verpflichtet, bei der Anwendung der verkehrsunter- nehmensübergreifenden Kundengarantien mit anderen EVU und dem Land Sachsen-Anhalt zusammenzuarbeiten.
j) Der Auftragnehmer pflegt kontinuierlich eine Dokumentation der Kundenga- rantiefälle. Im Rahmen des monatlichen Qualitätsberichts erfolgt eine Aus- wertung des Instruments Kundengarantie. Umfang und Inhalt der Dokumen- tation und Datenübermittlung sind im Vorfeld mit dem Auftraggeber abzu- stimmen.
4.3 Weiterentwicklung von Fahrgastrechten und Kundengarantien
(1) Der Auftragnehmer verpflichtet sich, an der Vorbereitung weiterer regionaler Kundengarantien konstruktiv mitzuwirken und diese unter den dann zu verein- barenden Rahmenbedingungen anzuwenden.
(2) Kundengarantien dürfen nur im Einvernehmen mit dem Auftraggeber geändert werden.
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