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Anlage 7

Systemservice, Mängel

1. Meldung und Entgegennahme von Störungen (vgl. 5.1.1.1 und 15.3 EVB-IT Systemvertrag) Die Meldungen können mittels des Störungsmeldeformulars gemäß Ziffer 5.1 und Ziffer 15.3 EVB-IT- System-AGB erfolgen. Dieses muss aber nicht genutzt werden.

Störungsmeldungen werden von qualifizierten und berechtigten Mitarbeitern des Auftragnehmers entgegengenommen und bearbeitet. Die Anforderungen an das im EVB-IT Systemvertrag vorgegebene Sprachniveau sind hierbei einzuhalten.

Störungen, Mängelanzeigen, Supportanfragen, Reklamationen sowie sonstige Rückfragen des Kunden sind während der vereinbarten Servicezeiten ausschließlich durch natürliche Personen entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Eine Entgegennahme oder Bearbeitung mittels KI-basierter Systeme, automatisierter Chatbots, Sprachdialogsysteme oder sonstiger ausschließlich technisch gesteuerter Dienste ist ausgeschlossen.

Der Auftraggeber hat das Recht zur Priorisierung von Störungen und Mängeln. Dieser hat das Recht, zunächst zu bestimmen, welcher Mängelklasse eine Störung / Mangel zuzuordnen ist, falls die Parteien dies nicht einvernehmlich festsetzen. Der Auftragnehmer kann im Nachgang nachweisen, dass die Störung / der Mangel objektiv einer anderen Klassifizierung zuzuordnen ist.

2. Hotline Die vom Auftragnehmer zu stellende Hotline dient insbesondere

• der Meldung von Störungen und Mängeln und Unterrichtung des Auftraggebers hinsichtlich des Stands der Prüfungen / Beseitigungen, Klärung von Rückfragen des Auftragnehmers zu gemeldeten Störungen / Mängeln • der Übermittlung der Priorisierung von Störungen und Mängeln durch den Auftraggeber • der Klärung von einzelnen Fragen des Auftraggebers zur Nutzung / Konfiguration / sonstigen Fragen hinsichtlich des Gesamtsystems und der nach Abnahme zu erbringenden sonstigen Leistungen und des Systemservices nach Nummer 2.2 EVB-IT-Systemvertrag • der Anforderung sonstiger Leistungen • sowie den übrigen im Vertrag, u.a. in Anlage 1 (Vergabeunterlagen) und der Leistungsbeschreibung (Anlage 3), genannten Zwecken.

Der Kreis der Anrufer des Auftraggebers besteht mindestens aus dessen Administratoren, Projektleiter / Stellvertreter bzw. dem benannten Ansprechpartner, und dritten IT-Dienstleistern des Auftraggebers.

3. Neue Programmstände (vgl. 5.1.3 EVB-IT Systemvertrag) Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber in Textform, zunächst gegenüber dem Projektleiter bzw. dem benannten Ansprechpartner, über die Verfügbarkeit eines neuen Programmstands des Gesamtsystems, dessen Inhalte, etwaige Schulungserfordernisse, Auswirkungen auf den Datenschutz, Dokumentationsanpassungen / -erweiterungen und Systemvoraussetzungen. Der Auftragnehmer beantwortet hierzu auftretende Fragen des Auftraggebers und überlässt entsprechende Dokumentationen und sonstige Informationsunterlagen vorab.

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Die Parteien stimmen die Art der Überlassung der verfügbaren Programmstände sowie den Zeitpunkt ab.

Sollte der neue Programmstand Auswirkungen auf die Datenverarbeitung haben, holt der Auftragnehmer die explizite Freigabe des Auftraggebers zur Umsetzung ein. Sollte dies die Behebung betriebsverhindernder oder betriebsbehindernder Mängel / Störungen verzögern, teilt der Auftragnehmer dem Auftraggeber dies bei der Erstinformation gemäß Ziffer 3 dieser Anlage mit.

Wird die Freigabe erteilt oder ist diese nicht erforderlich, aktualisiert der Auftragnehmer die Software.

4. Schnittstellen / Inhalte / Funktionalitäten Die Schnittstellen und sonstigen Inhalte / Funktionalitäten des erstellten Gesamtsystems sind nach der Installation der neuen Programmstände weiterhin nutzbar. Treten Inkompatibilitäten durch die neuen Programmstände auf, hat der Auftragnehmer diese unentgeltlich im Rahmen des Systemservice zu beseitigen.

5. Rollback Der Auftragnehmer führt auf Verlangen des Auftraggebers ein Rollback im Falle einer fehlerhaften Programmaktualisierung durch. Die Parteien werden sich über die Handhabung abstimmen. Der Auftragnehmer erstellt in diesem Fall vorab einen Rollbackplan, der die technischen und organisatorischen Maßnahmen des Rollback zusammenfasst.

6. Allgemeine Systemserviceleistungen Der Auftragnehmer erbringt insbesondere die:

• Analyse und Behebung gemeldeter Fehler und Störungen, Unterstützung bei der Meldung von Fehlern und Störungen sowie Übermittlung und Implementierung von bekannten Fehlerkorrekturen (einschl. Ferndiagnose und -wartung / Root Causa Analysis), • Diagnose von Systemfehlern und -störungen, • Erarbeitung notwendiger Umgehungslösungen zur vertragsgemäßen Aufrechthaltung des Betriebs, Beseitigung von Fehlern (Corrective Maintenance), • Anpassung des Gesamtsystems gemäß Nr. 4 EVB-IT Systemvertrag an veränderte technische Umgebungsbedingungen (Adaptive Maintenance), • Verbesserung des Gesamtsystems gemäß Nr. 4 EVB-IT Systemvertrag bezüglich Performance, Wartbarkeit, Funktionalität (Perfective Maintenance) nur sofern dies zur Erfüllung der unter diesem Vertrag geschuldeten Leistung erforderlich ist, • Vorbeugende Fehlerbehebung (Preventive Maintenance), • Anpassung der Standards, inklusive der Implementierung entsprechender Fixes, Patches, Softwareupdates und -upgrades inklusive einer entsprechenden Dokumentation, • Erarbeitung notwendiger Lösungen zur sofortigen Fehler- und Störungsbeseitigung, • Dokumentation der Fehler- und Störungsbehebung, • Anpassung des Gesamtsystems gemäß Nr. 4 EVB-IT Systemvertrag auf veränderte Umgebungsbedingungen, • Telefonische Beratung über die Hotline.

Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber unverzüglich über alle verfügbaren Fixes, Patches, Updates, Upgrades und Releases sowie Betriebssystemänderungen inklusive deren Auswirkungen auf das Gesamtsystem gemäß Nr. 4 EVB-IT Systemvertrag. Zudem gilt Ziffer 3 dieser Anlage entsprechend.

Der Auftragnehmer ist verpflichtet, dem Auftraggeber alle für das Gesamtsystem bzw. seine Teile verfügbaren Fixes, Patches, Updates, Upgrades und Releases zur Verfügung zu stellen.

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Der Auftragnehmer priorisiert die zu installierenden Fixes, Patches, Updates, Upgrades und Releases sowie Betriebssystemänderungen und schlägt Installationspakete und geeignete Installationszeitpunkte vor.

Der Auftragnehmer gewährleistet, dass je Installation einer neuen Version die Verfügbarkeit des Systems in der Regel nicht mehr als 4 Stunden je Updatevorgang beeinträchtigt ist. Sollte in begründeten Einzelfällen mehr als 4 Stunden für den Updatevorgang benötigt werden, so wird der Auftragnehmer dies dem Auftraggeber rechtzeitig vorher (mindestens 2 Wochen) bekannt geben.

Der Auftragnehmer stellt sicher, dass die von ihm vorgenommenen spezifischen Anpassungen der Systemsoftware zu jeder Zeit releasefähig bleiben.

7. Ergänzende Regelungen Sollte ein Wechsel der SW-Entwicklungstechnologie des Herstellers im laufenden Systemservice erfolgen, so steht dem Auftragnehmer hierfür keine gesonderte Vergütung zu. Vor einer solchen Umsetzung ist eine Information und Freigabe gemäß Ziffer 3 dieser Anlage durchzuführen.

Der Auftragnehmer muss einen technischen Support sowie eine zentrale Störungsannahme per Telefon und E-Mail für die definierte Laufzeit zur Verfügung stellen. Der technische Support muss mindestens folgende Anforderungen erfüllen:

• Erreichbarkeit über eine zentrale Rufnummer und E-Mail • Telefonischer Support an Arbeitstagen zu den Servicezeiten, in deutscher Sprache gemäß desgeforderten Sprachniveaus • Durchführung der Problemdiagnose in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber oder seinen Beauftragten zur Identifizierung des ausgefallenen Systemteils • Der Auftragnehmer vergibt eine eindeutige Incident-Nummer je gemeldeter Störung, die dem Auftraggeber unverzüglich bekannt gemacht wird,

Für den Auftraggeber dürfen maximal die Anrufkosten zum Festnetztarif entstehen.

Die Systemservicevergütung ist Teil des Pauschalfestpreises.

8. Anpassung des Gesamtsystems Der Auftragnehmer schuldet im Rahmen der Programmaktualisierungen insbesondere eine

• Abbildung / Anpassung der erforderlichen Funktionalitäten zur Umsetzung der einschlägigen Rechtsprechung, neuer Gesetze und Verordnungen und Leitlinien, insbesondere im Bereich IT-Sicherheit und Datenschutz, z.B. Veröffentlichungen des BSI, DSGVO, des Landesdatenschutzgesetz RLP, TDDDG und UWG • Abbildung / Anpassung der erforderlichen Funktionalitäten zur Umsetzung der Veröffentlichungen der Datenschutzkonferenz (DSK), der Datenschutzaufsichtsbehörde RLP • Überlassung der vom Auftragnehmer neu erstellten und freigegebenen Module / Funktionalitäten der Standardfassung seiner Software

Der Auftragnehmer erbringt diese Leistungen mindestens für die Dauer der Systemserviceleistungen gemäß Nummer 5.2 EVB-IT-Systemvertrag.

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9. Mängel des Gesamtsystems

Dem Auftraggeber stehen die gesetzlichen Mängelrechte uneingeschränkt zu, somit auch das Recht zur Minderung der Vergütung.

10. KI-Dienste

Der Auftragnehmer erbringt den Systemservice für das Gesamtsystem einschließlich sämtlicher KI-basierten Funktionen (nachfolgend „KI-Dienste“) so, dass deren Einsatz dauerhaft zweckentsprechend, sicher, datenschutzkonform und rechtmäßig möglich ist.

Hinsichtlich der KI-Dienste sind ebenso Systemserviceleistungen zu erbringen. Die Regelungen zur Mängelhaftung gelten auch für die KI-Dienste.

10.1

Für KI-Dienste gelten die vereinbarten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten gemäß Nr. 5 und Nr.15 EVB-IT Systemvertrag. Die Behebung von Fehlern oder Störungen kann auch durch Austausch des Modells und / oder einem Retraining erfolgen. Der Auftraggeber gewährt hierfür keinen Zugang von außen in das Netz für den Auftragnehmer. Die KI-Dienste müssen für den Auftraggeber im Netz des LDI installiert und dort betrieben werden.

Der Auftragnehmer stellt sicher, dass die dem Zweck des Diensts entsprechenden üblichen vereinbarten Verfügbarkeits- und Performancewerte eingehalten werden. Abweichungen gelten als Störung im Sinne des EVB-IT-Systemvertrags.

Der Auftragnehmer stellt Funktionen bereit, mit denen der Auftraggeber Monitoringauswertungen der KI-Dienste kontinuierlich durchführen kann, einschließlich aussagekräftiger Log- und Audit-Funktionen, die es dem Auftraggeber ermöglichen, die Funktionsweise und Ergebnisse der KI-Dienste nachzuvollziehen. Fehler infolge von Modell-Drift, Datenqualitätsproblemen oder unerwartetem Verhalten der KI werden in die Störungsklassifikation gemäß Nr. 5 bzw. 15 EVB-IT Systemvertrag einbezogen. Insbesondere bei kritischen Abweichungen (z. B. systematischer Bias, Verletzung von Accuracy-Schwellen) besteht eine Pflicht des Auftragnehmers zur sofortigen Analyse, kontinuierlichem Informationsaustausch mit dem Auftraggeber über die veranlassten Maßnahmen und unverzüglicher Korrektur oder Austausch inkl. Retraining der Dienste. Soweit sonstige Störungen der KI-Dienste festgestellt werden, muss der AN in einer angemessenen Zeit reagieren und Verbesserungen ausliefern.

Auf Anforderung des Auftraggebers werden die KI-Funktionalitäten vorübergehend deaktiviert.

10.2

Der Auftragnehmer betreibt ein adäquates Risikomanagementsystem während der Vertragslaufzeit für die zur Verfügung gestellten KI-Dienste, einschließlich Tests auf Robustheit, Genauigkeit, Cybersicherheit und Diskriminierungsrisiken. Der Auftragnehmer stellt Funktionen bereit, mit denen der Auftraggeber selbst entsprechende Überwachungen durchführen kann (vgl. dazu auch B9.1_Anforderungen des Datenschutzes an eine KI).

Der Systemservice umfasst regelmäßige Re-Evaluationen der Modelle anhand geeigneter Test- und Validierungsdaten sowie die Dokumentation der Ergebnisse. Werden wesentliche Risiken festgestellt, hat der Auftragnehmer Abhilfemaßnahmen (Retraining, Anpassung von Parametern, zusätzliche Kontrollen) bzw. Austausch der Modelle umzusetzen. 4

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Der Auftragnehmer ist verpflichtet, Modell-Updates und Retrainings so durchzuführen, dass die Konformität mit dem AI-Act bzw. der geltenden KI-Verordnung und den vereinbarten Leistungsmerkmalen erhalten bleibt.

10.3

Änderungen der KI-Dienste, die Zweck, Risikoklasse oder Leistungsprofil beeinflussen, bedürfen einer vorherigen konkreten und umfassenden Information in Textform und Zustimmung des Auftraggebers. Der Systemservice umfasst die Planung, Durchführung und Dokumentation dieser Änderungen, einschließlich Regressionstests und ggf. erneuter Abnahme der betroffenen KI-Funktionen.

Für sämtliche im Rahmen des Systemservice verwendeten Daten (Trainings-, Validierungs- und Inputdaten) stellt der Auftragnehmer sicher, dass die Anforderungen an Datenqualität, Repräsentativität und Rechtmäßigkeit eingehalten werden. Er sorgt insbesondere dafür, dass die Nutzung der Daten mit Datenschutzrecht (z. B. DSGVO) und Urheberrecht vereinbar ist, sowie dokumentiert wird, aus welchen Quellen Daten stammen und welche Bereinigungs- bzw. Anonymisierungsschritte erfolgt sind.

Der Auftragnehmer stellt im Rahmen des Systemservice Dokumentation, technische Unterlagen und Nutzerinformationen zur Verfügung, die es dem Auftraggeber ermöglichen, die wesentlichen Funktionsprinzipien, Einsatzgrenzen und Risiken der KI-Dienste zu verstehen. Wo der AI-Act bzw. die KI-Verordnung menschliche Aufsicht verlangt, unterstützt der Auftragnehmer den Auftraggeber bei der Implementierung geeigneter Human-Oversight-Mechanismen (z. B. Konfiguration von Schwellenwerten, Eskalationspfaden, Overrides) und hält diese während der Vertragslaufzeit aktuell.

Die Einhaltung der einschlägigen Pflichten aus dem AI Act bzw. der KI-Verordnung (je nach Risikoklasse des Systems) wird als dauerhafte Systemservicepflicht definiert. Verstöße gegen diese Pflichten gelten als schwerwiegende Störungen der Leistungserbringung mit den entsprechenden Rechten des Auftraggebers (Minderung, außerordentliche Kündigung etc.).

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