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Bewerbungsbedingungen

Vergabeverfahren LR-2023-00018 Bereitstellung von Callcenter-Leistungen

Bewerbungsbedingungen für das

Vergabeverfahren

Rahmenvereinbarung über die

Bereitstellung von Callcenter-Leistungen

AZ: LR-2023-00018

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Vergabeverfahren LR-2023-00018 Bereitstellung von Callcenter-Leistungen

1. Gegenstand und Ziel der Auftragsvergabe

1.1. Die Auftraggeberin

Die Landwirtschaftliche Rentenbank („Rentenbank“) ist die deutsche Förderbank für

die Agrarwirtschaft und den ländlichen Raum. Die Bank stellt zinsgünstige Kredite

für vielfältige agrarbezogene Vorhaben einschließlich erneuerbarer Energien bereit.

Ihr Angebot richtet sich sowohl an Produktionsbetriebe der Land- und Forst-

wirtschaft, des Wein- und Gartenbaus als auch an Hersteller landwirtschaftlicher

Produktionsmittel sowie Handels- und Dienstleistungsunternehmen, die in enger

Verbindung zur Landwirtschaft stehen. Sie finanziert darüber hinaus Vorhaben der

Ernährungswirtschaft sowie sonstiger Unternehmen der vor- und nachgelagerten

Produktionsstufen. Außerdem fördert sie Investitionen von Kommunen im

ländlichen Raum sowie privates Engagement zur ländlichen Entwicklung. Die

Kredite vergibt sie wettbewerbsneutral über andere Banken und Sparkassen.

Die Rentenbank wurde 1949 durch Gesetz als zentrales Refinanzierungsinstitut für

die Landwirtschaft und Ernährungswirtschaft mit Sitz in Frankfurt am Main errichtet.

Die Bank ist eine bundesunmittelbare Anstalt des öffentlichen Rechts mit einem

gesetzlichen Förderauftrag. Zum 1. Januar 2014 wurde neben der weiterbe-

stehenden Anstaltslast die ausdrückliche Haftung des Bundes für die Verbindlich-

keiten der Bank in das Rentenbankgesetz aufgenommen. Die Bundesregierung übt

die Rechtsaufsicht über die Rentenbank durch das Bundesministerium für

Ernährung und Landwirtschaft (BMEL) aus, das seine Entscheidungen im

Einvernehmen mit dem Bundesministerium der Finanzen (BMF) trifft. Die

Rentenbank steht unter Aufsicht der BaFin und ist Mitglied des Bundesverbands

Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) und der European Association of Public

Banks (EAPB).

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1.2. Kurzbeschreibung der Leistung

Zur allgemeinen Beratung und zur Beratung im Zusammenhang mit verschiedenen

Förderangeboten (Förderdarlehen, Zuschüsse, etc) benötigt die Rentenbank

Callcenter-Leistungen. Mit diesem Vergabeverfahren sucht die Rentenbank einen

Dienstleister, der die Kundenanrufe im First-Level-Support entgegennimmt.

Beabsichtigt ist der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Vertragspartner,

auf dessen Grundlage die Rentenbank einzelnen Beratungsleistungen abrufen wird.

Gegenstand des Rahmenvertrages sind im Wesentlichen die nachfolgenden

Leistungen:

Grundberatung (mit Abschluss des Rahmenvertrages bereits beauftragt) o Entgegennahme der Kundenanrufe; o Beratung der Endkreditnehmer und InteressentInnen (gelegentlich

Hausbanken) rund um die Förderprogramme der Rentenbank,

insbesondere zu Förderdarlehen, mit Schwerpunkt auf folgenden Themen:

o Vorstellung der Rentenbank inkl. Förderauftrag und Geschäftszweck o Prozesserläuterung zum Hausbankenverfahren o Einordnung von Kunden und Ihren Investitionsvorhaben in die

entsprechenden Förderprogramme o Erläuterung Risikogerechtes Zinssystem und Konditionen o Erstberatung bei Bestandsgeschäftsvorfällen

Beratung zum „Aktionsprogramm Natürlicher Klimaschutz“ (auf

gesonderten Abruf zu erbringen) o Entgegennahme der Kundenanrufe; o Beratung der Endkreditnehmer und InteressentInnen zu einem

richtlinienbasierten Förderprogramm („Aktionsprogramm Natürlicher

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Klimaschutz“). Im Rahmen des Förderprogramms werden Zuschüsse zu

Investitionen vergeben, die anhand einer Positivliste identifiziert werden.

Die Tätigkeit des Auftragnehmers beinhaltet hauptsächlich folgende

Beratungsschwerpunkte:

o Vorstellung der Rentenbank inkl. Förderauftrag und Geschäftszweck o Erläuterung des Antragsprozesses und Beratung zu Fristen

o Erläuterung der Voraussetzungen der Förderfähigkeit eines Kunden bzw.

des Investitionsvorhabens o Beantwortung von Fragen zum Antragsportal

Weitere Abrufe (Beratung zu weiteren Förderprogrammen)

Weitere Abrufe werden nach Bedarf vorgenommen werden.

Allgemeine abrufübergreifende Leistungen des Auftragnehmers sind:

o Bereitstellung der Anruferdaten für den Second-Level-Support (z. B. durch

ein Ticketsystem); o Dokumentation der Resultate der Anrufe und Weiteleitung der Resultate an

die Rentenbank nach entsprechenden Vorgaben (z. Bsp. Anrufer und

Thema der Frage); o Technische Anrufüberleitung an den 1st-Level-Service der Rentenbank im

Fall von erhöhten Anrufer-Zahlen, die die vertraglich vorgesehenen

Kapazitäten übertreffen; o Schulung und Nachschulung der Mitarbeiter durch den Auftragnehmer

entsprechend den Vorgaben und Informationen (FAQs) der Rentenbank.

Die Einzelheiten der zu erbringenden Leistung ergeben sich aus dem Vertrag.

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1.3. Aufforderung zur Angebotsabgabe

Die Rentenbank fordert alle interessierten Unternehmen hiermit zur Abgabe eines

Angebots auf.

2. Festlegungen zum Vergabeverfahren

2.1. Auftraggeberin

Auftraggeberin des zu vergebenden Vertrages ist die

Landwirtschaftliche Rentenbank

Anstalt des öffentlichen Rechts

Theodor-Heuss-Allee 80

60486 Frankfurt am Main

2.2. Beauftragte Vergabestelle

Mit der Durchführung des Vergabeverfahrens beauftragt ist:

HFK Rechtsanwälte PartGmbB

Rechtsanwalt Dr. Sebastian Conrad

Knesebeckstraße 1

10623 Berlin

2.3. Verfahrensart

Es gelten die Bestimmungen des Teils 4 des Gesetzes gegen

Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) und der Vergabeverordnung (VgV). Die

Leistung wird im offenen Verfahren nach § 119 Abs. 3 GWB, § 15 Abs. 1 VgV

vergeben.

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2.4. Losbildung

Fach- oder Teillose werden nicht gebildet.

2.5. Fristen

Es gelten folgende Fristen:

Ende der Angebotsfrist 18. Januar 2024, 10 Uhr

Ende der Zuschlags- und Bindefrist 14. März 2024

2.6. Kommunikation mit der Vergabestelle

2.6.1. Vergabeunterlagen

Die Vergabeunterlagen bestehen aus diesem Dokument

(Bewerbungsbedingungen) und folgenden Anlagen:

o Anlage 1: Angebotsformblatt

o Anlage 2: Vertrag

o Anlage 3: Preisblatt

o Anlage 4: Bietergemeinschaftserklärung

o Anlage 5: Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen

o Anlage 6: Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmern und

Unterauftragnehmern

o Anlage 7: Verpflichtungserklärung

o Anlage 8: Eigenerklärung über die technische und berufliche

Leistungsfähigkeit

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o Anlage 9: Eigenerklärung zu Art. 5k der Verordnung (EU) 833/2014

o Anlage 10: Eigenerklärung über das Bestehen einer

Betriebshaftpflichtversicherung

Die Bieter haben sich unmittelbar nach dem Erhalt der Vergabeunterlagen über

deren Vollständigkeit zu vergewissern. Bestehen nach Auffassung des Bieters in

den Vergabeunterlagen Unklarheiten, Zweifel, Unsicherheiten oder Widersprüche,

sind diese der Vergabestelle unverzüglich in der in Abschnitt 2.6.2 beschriebenen

Verfahrensweise mitzuteilen.

2.6.2. Fragen zu den Vergabeunterlagen

Fragen zu den Vergabeunterlagen sind in deutscher Sprache über die elektronische

Vergabeplattform (www.deutsche-evergabe.de) einzureichen. Eingehende Fragen

werden bis spätestens sechs Tage vor Ablauf der Angebotsfrist beantwortet. Die

Antworten der Auftraggeberin werden ebenfalls über die elektronische

Vergabeplattform zur Verfügung gestellt. Die Bieter sind gehalten, sich

regelmäßig dort zu informieren und die entsprechenden Informationen

abzurufen. Registrierte Unternehmen werden automatisch über neue Nachrichten

der Auftraggeberin (z. B. Antworten auf Interessentenfragen) per E-Mail informiert.

Eine Registrierung wird daher empfohlen.

Die Auftraggeberin behält sich vor, Fragen umzuformulieren, um Rückschlüsse auf

die Identität des Fragenstellers nicht zuzulassen.

Mündliche und fernmündliche Auskünfte werden nicht erteilt. Sie sind, falls sie

dennoch erteilt werden, nicht verbindlich. Ebenfalls nicht verbindlich sind Auskünfte

anderer Stellen als der in Abschnitt 2.2. genannten Kontaktstelle.

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2.6.3. Abgabe der Angebote

Das Angebot ist innerhalb der Angebotsfrist in Textform (§ 126b BGB) elektronisch

über die Angebotsfunktion der elektronischen Vergabeplattform (www.deutsche-

evergabe.de) abzugeben. Eine Abgabe des Angebots auf sonstigem Weg, z. B.

über die Nachrichtenfunktion der elektronischen Vergabeplattform, per Post, per

Telefax oder per E-Mail, ist nicht zulässig.

Die elektronische Vergabeplattform ist über die der Auftragsbekanntmachung

angegebene Internetadresse zu erreichen. Dort finden sich auch Hinweise zu den

technischen Rahmenbedingungen der Nutzung der elektronischen

Vergabeplattform. Interessierten Unternehmen wird empfohlen, sich rechtzeitig

vor Ablauf der Angebotsfrist mit den Anforderungen an die elektronische

Abgabe der Angebote vertraut zu machen, damit eine ordnungsgemäße und

fristgerechte Abgabe sichergestellt ist.

Angebote, die nicht form- oder fristgerecht eingehen, werden ausgeschlossen, es

sei denn, der Bieter hat dies nicht zu vertreten.

Angebote müssen in deutscher Sprache eingereicht werden. Sie müssen

vollständig sein und haben alle geforderten Angaben und Erklärungen und Preise

zu enthalten. Änderungen an den Vergabeunterlagen sind unzulässig.

2.6.4. Rücknahme von Angeboten

Bieter können ihre Angebote nur bis zum Ablauf der Angebotsfrist zurücknehmen.

Die Rücknahme eines Angebots ist nur auf demselben Wege wie die

Angebotsabgabe selbst möglich.

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2.7. Nebenangebote; mehrere Hauptangebote

Nebenangebote sind nicht zugelassen. Jeder Bieter darf nur ein Hauptangebot

abgeben.

2.8. Bietergemeinschaften

Bietergemeinschaften sind zugelassen und Einzelbietern gleichgestellt. Soweit in

den Vergabeunterlagen von Bietern die Rede ist, sind damit auch

Bietergemeinschaften gemeint, soweit nicht etwas Gegenteiliges angegeben ist.

Bietergemeinschaften haben im Zuschlagsfall eine Rechtsform anzunehmen, bei

der eine gesamtschuldnerische Haftung aller Mitglieder sichergestellt ist.

Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot die Bietergemeinschaftserklärung

nach Anlage 4 einzureichen.

Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot den Ausdruck aus dem

Handelsregister, die Unternehmensdarstellung, die Eigenerklärung über das

Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 5) und die Eigenerklärung zu Art. 5k

Abs. 1 der Verordnung (EU) 833/2014 (Anlage 9) für jedes Mitglied gesondert

abzugeben. Alle übrigen Angebotsbestandteile sind lediglich einmal für die

Bietergemeinschaft als Ganzes einzureichen.

2.9. Eignungsleihe und Untervergabe

2.9.1. Eignungsleihe

Ein Bieter kann im Hinblick auf die erforderliche wirtschaftliche und finanzielle sowie

technische und berufliche Leistungsfähigkeit die Kapazitäten anderer Unternehmen

in Anspruch nehmen. Will er von dieser Möglichkeit Gebrauch machen, hat er mit © Landwirtschaftliche Rentenbank Vergabeunterlagen Seite 9 von 31

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dem Angebot die Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmen und

Unterauftragnehmern (Anlage 6) einzureichen und die dort geforderten Angaben

zu Drittunternehmen zu machen. Er hat ferner nachzuweisen, dass ihm die für den

Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden,

beispielsweise indem er für jedes vorgesehene Drittunternehmen eine

Verpflichtungserklärung (Anlage 7) mit seinem Angebot vorlegt. Nimmt ein

Bieter im Hinblick auf die einschlägige berufliche Leistungsfähigkeit oder

Erfahrung die Kapazitäten eines anderen Unternehmens in Anspruch, muss

dieses Unternehmen die Leistung, für die die Kapazitäten benötigt werden,

tatsächlich erbringen. Die Möglichkeit der Eignungsleihe besteht unabhängig von

der Rechtsnatur der zwischen dem Bieter und den anderen Unternehmen

bestehenden Verbindungen.

2.9.2. Untervergabe

Will ein Bieter Teile des Auftrags an Unterauftragnehmer vergeben, hat er dies mit

dem Angebot mitzuteilen und hierfür die Eigenerklärung über den Einsatz von

Drittunternehmern und Unterauftragnehmern (Anlage 6) zu verwenden. Gleiches

gilt für Unterauftragnehmer von Unterauftragnehmern und Unterauftragnehmer aller

weiteren Stufen. Die Namen der Unterauftragnehmer können bereits mit dem

Angebot benannt werden. Werden sie nicht mit dem Angebot benannt, sind sie auf

gesonderte Aufforderung der Auftraggeberin zu benennen. Benennt der Bieter die

Unterauftragnehmer bereit mit dem Angebot, hat er fernen nachzuweisen, dass ihm

die für den Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden,

beispielsweise indem er für den vorgesehenen Unterauftragnehmer eine

Verpflichtungserklärung (Anlage 7) mit seinem Angebot vorlegt; andernfalls ist der

Nachweis auf gesonderte Aufforderung der Auftraggeberin zu erbringen. Diese

Verpflichtung besteht unabhängig davon, ob sich der Bieter gleichzeitig auf die

Kapazitäten der Unterauftragnehmer zum Nachweis seiner Leistungsfähigkeit oder

Fachkunde beruft (Eignungsleihe gemäß Abschnitt 2.9.1.).

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2.9.3. Gemeinsame Regelungen für Eignungsleihe und Untervergabe

Dritte und Unterauftragnehmer müssen die Anforderungen an die Eignung und das

Nichtvorliegen von Ausschlussgründen erfüllen. Zum Nachweis dessen sind für

Dritte und Unterauftragnehmer, die bereits mit dem Angebot benannt werden, in

jedem Fall mit dem Angebot die Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von

Ausschlussgründen (Anlage 5) vorzulegen. Die Eigenerklärung über die

technische und berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 ist insoweit für Dritte

und Unterauftragnehmer vorzulegen, wie sich der Bieter auf ihre Eignung beruft

oder sie einen jeweils entsprechenden Leistungsteil übernehmen sollen.

2.10. Hinweise zum Datenschutz

Der Bieter hat sicherzustellen, dass die Übermittlung personenbezogener Daten

durch den Bieter an die Auftraggeberin rechtmäßig ist. Soweit erforderlich, hat der

Bieter die betroffenen Personen über die Übermittlung der Daten an die

Auftraggeberin und deren Verarbeitung für Zwecke des Vergabeverfahrens zu

informieren und die Zustimmung der betroffenen Personen einzuholen.

Der Bieter erklärt sich mit der Abgabe eines Angebots damit einverstanden, dass

die von ihm mitgeteilten personenbezogenen Daten von der Auftraggeberin

gespeichert und verarbeitet und ggf. auch an Dritte zur Durchführung des

Vergabeverfahrens weitergegeben werden.

2.11. Keine Kostenerstattung

Für die Teilnahme am Vergabeverfahren einschließlich der Erstellung des Angebots

werden keine Kosten erstattet.

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2.12. Nachprüfungsmöglichkeit

2.12.1. Zuständige Vergabekammer

Zur Nachprüfung geltend gemachter Vergaberechtsverstöße können sich

Unternehmen an folgende Stelle wenden:

Bundeskartellamt

Vergabekammern des Bundes

Villemombler Straße 76

53123 Bonn

Telefax: (0228) 9499-163

2.12.2. Verfahrensvorschriften

Für die Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens vor der Vergabekammer gelten u.

a. die §§ 160 f. GWB. Diese haben folgenden Wortlaut:

§ 160 Einleitung, Antrag

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag

ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem

öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen

Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften

geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die

behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist

oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen

Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und

gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn © Landwirtschaftliche Rentenbank Vergabeunterlagen Seite 12 von 31

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Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt

unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung

erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der

Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur

Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen

erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung

oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des

Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des

Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt

unberührt.

§ 161 Form, Inhalt

(1) Der Antrag ist schriftlich bei der Vergabekammer einzureichen und

unverzüglich zu begründen. Er soll ein bestimmtes Begehren enthalten. Ein

Antragsteller ohne Wohnsitz oder gewöhnlichen Aufenthalt, Sitz oder

Geschäftsleitung im Geltungsbereich dieses Gesetzes hat einen

Empfangsbevollmächtigten im Geltungsbereich dieses Gesetzes zu

benennen.

(2) Die Begründung muss die Bezeichnung des Antragsgegners, eine

Beschreibung der behaupteten Rechtsverletzung mit

Sachverhaltsdarstellung und die Bezeichnung der verfügbaren

Beweismittel enthalten sowie darlegen, dass die Rüge gegenüber dem

Auftraggeber erfolgt ist; sie soll, soweit bekannt, die sonstigen Beteiligten

benennen.

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2.12.3. Hinweise auf die Akteneinsicht im Nachprüfungsverfahren

Bei der Durchführung eines Nachprüfungsverfahrens nach den §§ 160 ff. GWB steht

jedem Verfahrensbeteiligten ein Akteneinsichtsrecht zu (§ 165 GWB). Jedes

Angebot wird in die Vergabeakte aufgenommen. Die Auftraggeberin ist gemäß

§ 163 Abs. 2 S. 4 GWB verpflichtet, der Vergabekammer die Vergabeakte zur

Verfügung zu stellen. Der Bieter muss daher mit der konkreten Möglichkeit rechnen,

dass sein jeweiliges gesamtes Angebot von den übrigen Beteiligten des

Nachprüfungsverfahrens eingesehen wird. Es liegt somit im eigenen Interesse des

Bieters, geheimhaltungsbedürftige Unterlagen bereits mit der Abgabe des Angebots

zu kennzeichnen. Die Entscheidung über den Umfang der Akteneinsicht obliegt der

Vergabekammer.

2.13. Mitteilung über die Auftragsvergabe

Die Bieter werden darauf hingewiesen, dass die Auftraggeberin gemäß § 39 Abs. 1

VgV verpflichtet ist, spätestens 30 Tage nach dem Abschluss des Vertrages eine

Vergabebekanntmachung mit den Ergebnissen des Vergabeverfahrens an das Amt

für Veröffentlichungen der Europäischen Union zu übermitteln.

3. Inhalt sowie Prüfung und Wertung der Angebote

3.1. Inhalt der Angebote

Mit den Angeboten sind die nachfolgend in den Abschnitten 3.1.1 bis 3.1.9.

genannten Unterlagen einzureichen. Soweit vorhanden, sind die von der

Auftraggeberin zur Verfügung gestellten Formblätter zu verwenden, die an den

dafür vorgesehenen Stellen auszufüllen sind.

Alle Unterlagen sind in deutscher Sprache einzureichen. Fremdsprachigen

Unterlagen ist eine deutschsprachige Übersetzung beizufügen. © Landwirtschaftliche Rentenbank Vergabeunterlagen Seite 14 von 31

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3.1.1. Angebotsformblatt

Das Angebotsformblatt gemäß Anlage 1 ist ausgefüllt mit dem Angebot

einzureichen.

3.1.2. Nachweise zur persönlichen Lage des Wirtschaftsteilnehmers

Mit dem Angebot ist der Nachweis über die Eintragung in ein Berufs- oder

Handelsregister durch Vorlage eines höchstens sechs Monate alten

Registerausdrucks nachzuweisen. Ausländische Bieter können einen

gleichwertigen Nachweis der Erlaubnis zur Berufsausübung nach Maßgabe des

Rechts des Staates, in dem sie niedergelassen sind, erbringen.

Mit dem Angebot ist außerdem eine Darstellung des Unternehmens des Bieters

hinsichtlich der Rechtsform, der Unternehmensstruktur und den wesentlichen

Tätigkeitsfeldern einzureichen.

3.1.3. Nachweise zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen

Mit dem Angebot ist die Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von

Ausschlussgründen gemäß Anlage 5 einzureichen.

Es gelten die Bestimmungen über den Ausschluss von Bietern in den §§ 123 bis

126 GWB.

Die Bieter werden darauf aufmerksam gemacht, dass die Auftraggeberin verpflichtet

ist, gemäß § 6 WRegG vor der Erteilung des Zuschlags einen Auszug aus dem

Wettbewerbsregister von dem vorgesehenen Zuschlagsempfänger einzuholen.

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3.1.3 Eigenerklärung zu Art. 5k Abs. 1 der Verordnung (EU) 833/2014

Mit dem Angebot ist die ausgefüllte Eigenerklärung zu Art. 5k Abs. 1 der

Verordnung (EU) 833/2014 (Anlage 9 zu den Bewerbungsbedingungen)

einzureichen.

3.1.4 Nachweise zur technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit

Mit dem Angebot ist ferner die Eigenerklärung über die technische und

berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 einzureichen.

3.1.4.1 Vorhandensein einer technischen Callcenter-Infrastruktur

In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind

Angaben zum Vorhandensein einer technischen Callcenter-Infrastruktur zu

machen.

Mindestanforderungen:

Die Callcenter-Infrastruktur des Bieters muss mindestens o drei Kopfnummern stellen können,

o Bandansagen der Rentenbank (im WAVE-Dateiformat) integrieren können, o über ein Wartefeldmanagement verfügen, o monatlich statistische Daten übermitteln mit folgendem Inhalt: Anzahl der

Anrufer innerhalb von Zeitintervallen, durchschnittliche Dauer der

Telefonate, durchschnittliches Servicelevel, o dezentrales Arbeiten und Home-Office ermöglichen, o eine Fallback-Lösung bei Ausfall vorhalten.

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Der Bieter muss ferner eine Lösung zur Überleitung in den Second-Level-Support

vorhalten. Es muss sich hierbei um ein technisches System wie beispielsweise ein

Ticketsystem oder um eine gleichwertige organisatorische Lösung handeln.

Diese organisatorische oder technische Lösung muss über die Möglichkeit

verfügen, Anruferdaten und Fragestellungen der Anrufer der Auftraggeberin für

einen zeitlich versetzten Second-Level-Support zur Verfügung zu stellen (keine

„warme Übergabe“).

Der Bieter muss ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) gemäß

ISO 27001 betreiben.

3.1.4.2 Referenzaufträge

In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind

darüber hinaus Angaben zu Referenzaufträgen zu machen, die das Unternehmen

in den letzten drei Jahren vor Ablauf der Angebotsfrist ausgeführt hat. Die Anzahl

der Referenzaufträge, die der Bieter benennt, ist nicht beschränkt. Es dürfen sowohl

abgeschlossene als auch laufende Referenzaufträge benannt werden.

Als Referenzaufträge werden dabei Aufträge akzeptiert, die bei Ende der

Angebotsfrist bereits über einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten

ausgeführt wurden. Zu jedem Referenzauftrag sind folgende Angaben zu machen:

o Auftraggeber des Referenzauftrags (Name und Ort) sowie

Kontaktdaten eines Ansprechpartners beim Auftraggeber des

Referenzauftrag, o Leistungszeitraum, o Beschreibung der ausgeführten Leistungen, o Anzahl der an einzelnen Tagen entgegengenommenen Anrufe,

o Auftragsvolumen.

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Mindestanforderungen:

Der Bieter hat mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen

aus dem o. g. Zeitraum und mit der o. g. Mindestlaufzeit zu benennen, der die

Beratung von Anrufern im Bereich der Abwicklungen öffentlicher

Förderprogramme zum Gegenstand hat.

Der Bieter hat ferner mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-

Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o. g. Mindestlaufzeit zu benennen, der

die Beratung von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt

Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle für ein Kreditinstitut zum Gegenstand hat.

Der Bieter hat außerdem mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-

Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o.g. Mindestlaufzeit zu benennen, bei

dem der Bieter an einzelnen Tagen mindestens 1.000 Anrufe pro Tag erfolgreich

entgegengenommen hat.

Der Bieter hat darüber hinaus mindestens einen Referenzauftrag betreffend

Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o.g. Mindestlaufzeit zu

benennen, der ein Mindestauftragsvolumen i.H.v. 600.000,00 € zzgl. USt.

aufweist.

Die Mindestanforderungen an die Referenzaufträge können durch einen oder durch

mehrere Referenzaufträge erfüllt werden.

3.1.4.3 Deutschkenntnisse

In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind

Angaben dazu zu machen, über wie viele Callcenter-Agenten er verfügt, die

Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau C2 des Gemeinsamen europäischen

Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen. © Landwirtschaftliche Rentenbank Vergabeunterlagen Seite 18 von 31

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Mindestanforderungen:

Der Bieter muss über eine für den Auftrag hinreichende Anzahl von Callcenter-

Agenten verfügen, die Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau C2 des

Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.

3.1.5 Nachweise zur wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit

Mit dem Angebot ist außerdem die Eigenerklärung über das Bestehen einer

Betriebshaftpflichtversicherung (Anlage 10) vorzulegen. Mit der Eigenerklärung ist

der Nachweis über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung mit einer

Mindestdeckung von jeweils 1.000.000 EUR für Personen- und Sachschäden sowie

von 500.000 EUR für Vermögensschäden durch Vorlage einer Bestätigung des

Versicherers (in Kopie) zu erbringen. Alternativ kann mit der Eigenerklärung

verbindlich zugesagt werden, eine solche Versicherung mit den geforderten

Mindestdeckungssummen im Falle des Zuschlags abzuschließen.

Mindestanforderungen:

Es muss eine Betriebshaftpflichtversicherung mit den genannten

Mindestdeckungssummen auf eine der genannten Weisen nachgewiesen werden.

3.1.6 Preisblatt

Mit dem Angebot ist das Preisblatt gemäß Anlage 3 ausgefüllt einzureichen. Die

Preise sind ohne Umsatzsteuer und durchgängig in Euro und Cent anzugeben.

Bei den angebotenen Preisen handelt es sich um Preise, die alle für die Erbringung

der Dienstleistung anfallenden Kosten enthalten. Die anzugebenen Preise

umfassen insbesondere die Kosten für die Zurverfügungstellung der technischen © Landwirtschaftliche Rentenbank Vergabeunterlagen Seite 19 von 31

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Infrastruktur, für Training und Schulung der Callcenter-Agenten sowie für etwaige

organisatorische und technische Anpassungen im laufenden Betrieb und

Lizenzentgelte.

3.1.7 Bietergemeinschaft

Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot die Bietergemeinschaftserklärung

nach Anlage 4 einzureichen.

3.1.8 Eignungsleihe und Untervergabe

Auf die im Falle der Eignungsleihe oder Untervergabe zusätzlich einzureichenden

Unterlagen gemäß Abschnitt 2.9. wird hingewiesen.

3.1.9 Beschreibung der Leistungserbringung

Mit dem Angebot ist ein vom Bieter selbst zu erstellendes Dokument einzureichen,

in dem der Bieter ausführlich beschreibt, wie er die zu vergebende Leistung zu

erbringen beabsichtigt. In dem Dokument ist insbesondere auf diejenigen

Gesichtspunkte einzugehen, die für die Anwendung des Zuschlagskriteriums der

Qualität (Abschnitt 3.2.3.2) maßgeblich sind. Die Rentenbank wird die

Wirtschaftlichkeit des Angebots auf der Grundlage der Angaben des Bieters in der

Beschreibung der Leistungserbringung bewerten. Im Zuschlagsfall wird die

Beschreibung der Leistungserbringung Vertragsbestandteil.

Die Rentenbank behält sich vor, bei Bedarf den Bieter um ergänzende

Erläuterungen zu seinen Angaben oder um die Vorlage von Nachweisen zu bitten.

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3.1.10 Vertrag

Der Vertrag gemäß Anlage 2 (Rahmenvertrag) muss dem Angebot nicht beigefügt

werden. Nach Erteilung des Zuschlags wird der Vertrag zu

Dokumentationszwecken in Schriftform von beiden Parteien unterzeichnet. Der

Vertrag wird bereits mit der Erteilung des Zuschlags wirksam abgeschlossen.

3.2 Angebotsprüfung und -wertung

3.2.1 Allgemeines

Die Auftraggeberin prüft die Angebote nach Maßgabe insbesondere von § 56 VgV.

Sie behält sich vor, Bieter unter Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und

der Gleichbehandlung aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte

unternehmensbezogene Unterlagen, insbesondere Eigenerklärungen, Angaben,

Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzureichen, zu vervollständigen

oder zu korrigieren.

Auf die Ausschlussgründe gemäß § 57 Abs. 1 VgV wird hingewiesen.

3.2.2 Eignung der Bieter

Für einen Zuschlag kommen nur Bieter in Betracht, die fachkundig und

leistungsfähig sind und die nicht aus dem Vergabeverfahren ausgeschlossen

wurden.

Die Auftraggeberin prüft die Eignung der Bieter anhand der eingereichten

Unterlagen. Es gelten die in diesen Bewerbungsbedingungen aufgestellten

Mindestanforderungen an die Eignung. Die Auftraggeberin behält sich vor,

weitergehende Nachweise zu verlangen, wenn Zweifel an der Eignung des Bieters

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3.2.3 Zuschlagskriterien und Zuschlag

Der Zuschlag wird auf das wirtschaftlichste Angebot erteilt. Die Wirtschaftlichkeit

der Angebote wird anhand folgender Zuschlagskriterien bestimmt werden:

Qualität des Angebots: 66 %

Preis des Angebots: 34 %

Die Zuschlagskriterien werden nach Maßgabe der folgenden Festlegungen

angewandt.

3.2.3.1. Preis

Der Bieter mit dem niedrigsten Preis pro Anwesenheitsstunde der Callcenter-

Agenten erhält beim Kriterium Preis 34 Punkte. Ein fiktives Angebot, dessen Preis

dem Doppelten des niedrigsten angebotenen Preises pro Anwesenheitsstunde

entspricht, erhält null Punkte. Angebote, deren Preis höher ist als der Preis pro

Angebotsstunde dieses fiktiven Angebots, erhalten ebenfalls null Punkte. Alle

Angebote, deren Preis pro Angebotsstunde zwischen dem niedrigsten angebotenen

Preis und dem Doppelten dieses Preises liegen, erhalten eine Punktzahl gemäß

linearer Interpolation.

3.2.3.2. Qualität

Insgesamt können für die Qualität des Angebots bis zu 66 Punkte erreicht werden.

Die Bewertung der Angebote in Bezug auf die Qualität erfolgt anhand der

nachstehenden Gewichtung:

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Angebote, die die Mindestanforderung erfüllen,

werden darüber hinaus mit einem der folgende

Punktwerte bewertet:

0 Punkte – Der Trainer verfügt über keine spezifische

berufliche Qualifikation als Trainer und über keine über

die Mindestanforderungen hinausgehende Erfahrung

bei der Callcenter-Beratung zu Bankdienstleistungen.

7,5 Punkte – Der Trainer verfügt über eine qualifizierte

Ausbildung als Trainer und über qualifizierte Erfahrung

(mindestens fünf Jahre/mindestens drei

Referenzprojekte) bei der Callcenter-Beratung zu

Bankdienstleistungen.

15 Punkte – Der Trainer verfügt über eine qualifizierte

Ausbildung als Trainer und über qualifizierte Erfahrung

(mindestens zehn Jahre/mindestens fünf

Referenzprojekte) bei der Callcenter-Beratung zu

Bankdienstleistungen.

Eine qualifizierte Ausbildung als Trainer liegt vor, wenn

der Trainer eine einschlägige, für seine Tätigkeit

qualifizierende berufliche Ausbildung im Umfang von

mindestens 100 Stunden absolviert hat. Qualifizierte

Erfahrung bei der Callcenter-Beratung zu

Bankdienstleistungen liegt vor, wenn der Trainer in

den letzten drei bzw. fünf Jahren vor Ablauf der

Angebotsfrist in mindestens einem Referenzprojekt

pro Jahr (d. h. insgesamt in mindestens drei bzw. fünf

Referenzprojekten), das die Callcenter-Beratung zu

Bankdienstleistungen zum Gegenstand hatten, mit

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erhält das Angebot hinsichtlich dieses Kriteriums 0

Punkte.

Das Angebot wird mit einem der folgende Punktwerte

bewertet:

0 Punkte – Es wird eine rein organisatorische Lösung

für die Überleitung in den Second-Level-Support

eingesetzt. Oder: Der Bieter setzt ein technisches

System für die Überleitung ein. Dieses verfügt aber

lediglich über grundlegende Funktionalitäten.

7,5 Punkte – Das technische System für die

Überleitung in den Second-Level-Support verfügt über

Funktionalitäten, die für die Überleitung der Anfragen

besonders nützlich sind.

(z. Bsp.: Kategorisierungsfunktion,

Sortierungsfunktion)

15 Punkte – Das technische System für die

Überleitung in den Second-Level-Support verfügt über

Funktionalitäten, die eine optimale Handhabung der

Anfragenüberleitung versprechen. (z. Bsp.: Reporting-

und Exportfunktion, Ticketerstellung auch durch den

Second-Level-Support möglich)

Bei der Vergabe der Punktwerte wird sich die

Rentenbank von folgenden Gesichtspunkten leiten

lassen:

• Umfang der Sortier- und Suchmöglichkeiten

• Umfang der Berichts- und Exportfunktionen

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• Benutzerfreundlichkeit des Systems,

insbesondere aus Sicht des Second-Level-

Supports

• Stabilität und Ausfallsicherheit des Systems

• Notizmöglichkeiten bzw.

Kommunikationsmöglichkeiten zu einzelnen

Tickets

3.2.3.3. Gesamtpunktzahl

Angebote, die die Mindestanforderung für das Zuschlagskriterium der Flexibilität in

Bezug auf die benötigte Kapazität nicht erreichen, werden bei der

Zuschlagsentscheidung nicht berücksichtigt. Für alle übrigen Angebote wird die

Gesamtpunktzahl aus einer Addition der Punktzahlen für den Preis und die Qualität

berechnet.

Das Angebot mit der höchsten Gesamtpunktzahl, das zuschlagsfähig ist, erhält den

Zuschlag. Erreichen mehrere Angebote dieselbe Gesamtpunktzahl, entscheidet das

Los.

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Anlagen

Anlage 1: Angebotsformblatt

Anlage 2: Vertrag

Anlage 3: Preisblatt

Anlage 4: Bietergemeinschaftserklärung

Anlage 5: Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen

Anlage 6: Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmen und Unterauftragnehmern

Anlage 7: Verpflichtungserklärung

Anlage 8: Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Anlage 9: Eigenerklärung zu Art. 5k der Verordnung (EU) 833/2014

Anlage 10: Eigenerklärung über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung

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