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Vergabeverfahren der Landwirtschaftlichen Rentenbank zur Bereitstellung von Callcenter-Leistungen – ABl. EU 768813-2023 –

Interessenteninformation (Antworten der Auftraggeberin auf Fragen der interessierten Unternehmen)

Frage Nr. 1	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Wir können den Dokumenten kein Volumen und keine Bearbeitungszeiten entnehmen und bitten höflich um Bekanntgabe.
Antwort: Bitte beachten Sie hierzu die Festlegungen in § 2 und § 3 des Rahmenvertrages.

Frage Nr. 2	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Welche Servicezeiten wünschen Sie? Mit welchen Spitzenzeiten ist zu rechnen? Sind SLAs vorhanden?
Antwort: Bitte beachten Sie hierzu die Festlegungen in § 2 und § 3 des Rahmenvertrages.

Frage Nr. 3	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Ist es korrekt, dass diese Dokumente bei der Angebotsabgabe nicht hochzuladen sind: Anlage 2 (Vertrag), Anlage 2 zum Vertrag, Anlage 3 zum Vertrag, Anlage 4 zum Vertrag, Anlage 6?
Antwort: Es ist korrekt, dass der Rahmenvertrag (Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen), die Anlage 2 zum Vertrag (Vertrag über eine Auftragsverarbeitung), die Anlage 3 zum Vertrag (Verhaltenskodex) und die Anlage 4 zum Vertrag (Nachhaltigkeitsanforderungen) nicht mit dem Angebot eingereicht werden müssen. Die Anlage 6 zu den Bewerbungsbedingungen (Eigenerklärung zu Drittunternehmen und Unterauftragnehmern) ist hingegen ausgefüllt mit dem Angebot einzureichen, wenn der Bieter Dritte oder Unterauftragnehmer einbinden will.

Frage Nr. 4	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Ist das Nichtvorliegen des Zertifikats für die ISO 27001 ein Ausschlusskriterium, oder ist eine Bescheinigung des TÜV ausreichend, in der bestätigt wird, dass wir eine Zertifizierung beantragt haben?
Antwort: Mit Abgabe des Angebots muss bereits ein Informationssicherheitsmanagementsystem gemäß ISO 27001 betrieben werden (Abschnitt 3.1.4.1 der Bewerbungsbedingungen). Es genügt nicht, wenn die Zertifizierung lediglich beantragt ist.

Stand: 10. Januar 2024

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Frage Nr. 5	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Preisblatt: Der Preis ist ein Endpreis zzgl. Umsatzsteuer und umfasst sämtliche sonstige Leistungen, die durch den Bieter erbracht werden müssen (z. B.: Zurverfügungstellung der technischen Infrastruktur, Trainer, Schulungen, organische und technische Anpassung im laufenden Betrieb, etwaige Lizenzentgelte). Verstehen wir richtig: mit Vergütung je Anwesenheitsstunde der Callcenter- Agenten wünschen Sie einen Stundenpreis netto?
Antwort: Ihr Verständnis trifft zu.

Frage Nr. 6	Datum der Frage: 21. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Im Dokument VERTRAG haben wir nun unter § 3 (Personelle Kapazitäten) die Tabellen gesichtet, die Auskunft geben über Anzahl der Anrufe pro Tag - in 2024 = 40 bzw. 47,73, durchschnittliche Gesprächsdauer in Minuten, maximale Anwesenheitsstunden pro Tag. Im Text lesen wir: Im Einzelfall (v. a. bei Beginn der Beratung) kann es zu einer Nachfrage von mehr als 1.000 Anrufern pro Tag kommen. Der Auftragnehmer muss eine entsprechende technische Infrastruktur vorhalten und personell auf diese Schwankungen in einem angemessenen Maße reagieren. Worin liegt die Begründung für die enorme Differenz? Welcher Wert ist für die Bewertung und Angebotserstellung realistisch? Was ist unter in einem angemessenen Maße zu verstehen? Oder beziehen sich die möglichen 1.000 Anrufer auf Spitzenzeiten und stellen Ausnahmen dar? Wann und wie oft ist mit diesen Spitzenzeiten zu rechnen? Wieviel Vorlaufzeit erhält der Dienstleister, um sich auf Spitzenzeiten vorzubereiten?
Antwort: Wie in § 3 Abs. 1 des Rahmenvertrags ausgeführt, handelt es sich bei den Spitzenwerten voraussichtlich um Einzelfälle, die v. a. bei Beginn einer Beratung, d. h. insbesondere beim Start eines Förderprogramms und damit beim Start des jeweiligen Einzelabrufs, auftreten können. Die Flexibilität des Bieters im Umgang mit derartigen Kapazitätsschwankungen wird im Rahmen der Bewertung der Qualität des Angebots berücksichtigt. Erforderlich ist in jedem Fall ein angemessene Reaktion gemäß § 3 Abs. 1 des Rahmenvertrages, d. h. eine flexible Anpassung des eingesetzten Personals. Die Vorlaufzeiten vor einem Einzelabruf ergeben sich aus § 4 Abs. 1 des Rahmenvertrags.

Frage Nr. 7	Datum der Frage: 27. Dezember 2023	Datum der Antwort: 8. Januar 2024
Frage: Wird bereits mit einem externen Dienstleister gearbeitet? Wie viele FTEs oder Mitarbeiter werden eingesetzt und setzen die Dienstleistungen „Grundberatung“, „ANK-Beratung“ und „1rst Level Support für weitere Themenkomplexe“ um?
Antwort: Die Rentenbank arbeitet zur Zeit mit einem externen Dienstleister für Callcenter-Leistungen zusammen. Unter dem derzeitigen Vertrag sind ca. fünf bis acht Callcenter-Agenten für die Themen der Rentenbank geschult. Allerdings lässt sich dies nur begrenzt auf den jetzt zu vergebenden Auftrag übertragen, da sich die Beratungsleistungen des bisherigen und des neu zu vergebenden Auftrags nur teilweise decken. Daher können unter dem jetzt zu vergebenden Auftrag abweichende Kapazitäten erforderlich werden.

Frage Nr. 8	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Wann erfolgt die Auswertung der Unterlagen?
Antwort: Die Angebotsfrist endet am 18. Januar 2024 um 10 Uhr. Anschließend werden die Angebote geprüft und bewertet.

Frage Nr. 9	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Den Dokumenten entnehmen wir, das tägliche Gesamtvolumen in den vier Jahren ist in der Range

Stand: 10. Januar 2024

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von 40-70 Calls am Tag, mit max. Anwesenheitsstunden von 10/h - 14/h pro Tag. Wie kommt das Gesamt-Ausschreibungsvolumen von 1,1 Mio. Euro über vier Jahre zu Stande? Antwort: Die von Ihnen genannten Anruferzahlen beziehen sich auf die Grundberatung (§ 2 Abs. 1 des Rahmenvertrages). Der Rahmenvertrag umfasst daneben auch die ANK-Beratung (§ 2 Abs. 2 des Rahmenvertrages) sowie eine noch unbestimmte Anzahl von Einzelabrufen (§ 2 Abs. 3 des Rahmenvertrages).

Frage Nr. 10	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Für die ANK-Beratung sind folgende Informationen hinterlegt: Anzahl der Anrufe pro Tag: 47,73 in 2024 / 11,59 in 2025 / 8,41 in 2026 / 1,36 ab 2027 Worauf ist die Rückläufigkeit zurückzuführen?
Antwort: Bei Förderprogrammen besteht der höchste Beratungsbedarf üblicherweise zu Beginn des Programms und nimmt im Zeitablauf kontinuierlich ab.

Frage Nr. 11	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Der Rahmenvertrag berechtigt die Rentenbank, über die Grundberatung gemäß Absatz 1 und über die ANK-Beratung gemäß Absatz 2 hinaus Einzelleistungen des Auftragnehmers zur Erbringung von Leistungen des First-Level-Supports für einzelne weitere Themenkomplexe (i.d.R. weitere richtlinienbasierte Förderprogramme) abzurufen. Frage: Welches Volumen ist hier zu erwarten?
Antwort: Das Volumen der Einzelabrufe steht zur Zeit noch nicht fest, u. a. weil es von der Einführung künftiger Förderprogramme abhängt. Es gilt allerdings die Obergrenze gemäß § 9 Abs. 3 des Rahmenvertrages für sämtliche Vertragsleistungen.

Stand: 10. Januar 2024

Interessenteninformation Nr. 3.pdf