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Vergabeverfahren der Landwirtschaftlichen Rentenbank zur Bereitstellung von Callcenter-Leistungen – ABl. EU 768813-2023 –

Interessenteninformation (Antworten der Auftraggeberin auf Fragen der interessierten Unternehmen)

Frage Nr. 1	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Wir können den Dokumenten kein Volumen und keine Bearbeitungszeiten entnehmen und bitten höflich um Bekanntgabe.
Antwort: Bitte beachten Sie hierzu die Festlegungen in § 2 und § 3 des Rahmenvertrages.

Frage Nr. 2	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Welche Servicezeiten wünschen Sie? Mit welchen Spitzenzeiten ist zu rechnen? Sind SLAs vorhanden?
Antwort: Bitte beachten Sie hierzu die Festlegungen in § 2 und § 3 des Rahmenvertrages.

Frage Nr. 3	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Ist es korrekt, dass diese Dokumente bei der Angebotsabgabe nicht hochzuladen sind: Anlage 2 (Vertrag), Anlage 2 zum Vertrag, Anlage 3 zum Vertrag, Anlage 4 zum Vertrag, Anlage 6?
Antwort: Es ist korrekt, dass der Rahmenvertrag (Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen), die Anlage 2 zum Vertrag (Vertrag über eine Auftragsverarbeitung), die Anlage 3 zum Vertrag (Verhaltenskodex) und die Anlage 4 zum Vertrag (Nachhaltigkeitsanforderungen) nicht mit dem Angebot eingereicht werden müssen. Die Anlage 6 zu den Bewerbungsbedingungen (Eigenerklärung zu Drittunternehmen und Unterauftragnehmern) ist hingegen ausgefüllt mit dem Angebot einzureichen, wenn der Bieter Dritte oder Unterauftragnehmer einbinden will.

Frage Nr. 4	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Ist das Nichtvorliegen des Zertifikats für die ISO 27001 ein Ausschlusskriterium, oder ist eine Bescheinigung des TÜV ausreichend, in der bestätigt wird, dass wir eine Zertifizierung beantragt haben?
Antwort: Mit Abgabe des Angebots muss bereits ein Informationssicherheitsmanagementsystem gemäß ISO 27001 betrieben werden (Abschnitt 3.1.4.1 der Bewerbungsbedingungen). Es genügt nicht, wenn die Zertifizierung lediglich beantragt ist.

Stand: 12. Januar 2024

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Frage Nr. 5	Datum der Frage: 20. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Preisblatt: Der Preis ist ein Endpreis zzgl. Umsatzsteuer und umfasst sämtliche sonstige Leistungen, die durch den Bieter erbracht werden müssen (z. B.: Zurverfügungstellung der technischen Infrastruktur, Trainer, Schulungen, organische und technische Anpassung im laufenden Betrieb, etwaige Lizenzentgelte). Verstehen wir richtig: mit Vergütung je Anwesenheitsstunde der Callcenter- Agenten wünschen Sie einen Stundenpreis netto?
Antwort: Ihr Verständnis trifft zu.

Frage Nr. 6	Datum der Frage: 21. Dezember 2023	Datum der Antwort: 22. Dezember 2023
Frage: Im Dokument VERTRAG haben wir nun unter § 3 (Personelle Kapazitäten) die Tabellen gesichtet, die Auskunft geben über Anzahl der Anrufe pro Tag - in 2024 = 40 bzw. 47,73, durchschnittliche Gesprächsdauer in Minuten, maximale Anwesenheitsstunden pro Tag. Im Text lesen wir: Im Einzelfall (v. a. bei Beginn der Beratung) kann es zu einer Nachfrage von mehr als 1.000 Anrufern pro Tag kommen. Der Auftragnehmer muss eine entsprechende technische Infrastruktur vorhalten und personell auf diese Schwankungen in einem angemessenen Maße reagieren. Worin liegt die Begründung für die enorme Differenz? Welcher Wert ist für die Bewertung und Angebotserstellung realistisch? Was ist unter in einem angemessenen Maße zu verstehen? Oder beziehen sich die möglichen 1.000 Anrufer auf Spitzenzeiten und stellen Ausnahmen dar? Wann und wie oft ist mit diesen Spitzenzeiten zu rechnen? Wieviel Vorlaufzeit erhält der Dienstleister, um sich auf Spitzenzeiten vorzubereiten?
Antwort: Wie in § 3 Abs. 1 des Rahmenvertrags ausgeführt, handelt es sich bei den Spitzenwerten voraussichtlich um Einzelfälle, die v. a. bei Beginn einer Beratung, d. h. insbesondere beim Start eines Förderprogramms und damit beim Start des jeweiligen Einzelabrufs, auftreten können. Die Flexibilität des Bieters im Umgang mit derartigen Kapazitätsschwankungen wird im Rahmen der Bewertung der Qualität des Angebots berücksichtigt. Erforderlich ist in jedem Fall ein angemessene Reaktion gemäß § 3 Abs. 1 des Rahmenvertrages, d. h. eine flexible Anpassung des eingesetzten Personals. Die Vorlaufzeiten vor einem Einzelabruf ergeben sich aus § 4 Abs. 1 des Rahmenvertrags.

Frage Nr. 7	Datum der Frage: 27. Dezember 2023	Datum der Antwort: 8. Januar 2024
Frage: Wird bereits mit einem externen Dienstleister gearbeitet? Wie viele FTEs oder Mitarbeiter werden eingesetzt und setzen die Dienstleistungen „Grundberatung“, „ANK-Beratung“ und „1rst Level Support für weitere Themenkomplexe“ um?
Antwort: Die Rentenbank arbeitet zur Zeit mit einem externen Dienstleister für Callcenter-Leistungen zusammen. Unter dem derzeitigen Vertrag sind ca. fünf bis acht Callcenter-Agenten für die Themen der Rentenbank geschult. Allerdings lässt sich dies nur begrenzt auf den jetzt zu vergebenden Auftrag übertragen, da sich die Beratungsleistungen des bisherigen und des neu zu vergebenden Auftrags nur teilweise decken. Daher können unter dem jetzt zu vergebenden Auftrag abweichende Kapazitäten erforderlich werden.

Frage Nr. 8	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Wann erfolgt die Auswertung der Unterlagen?
Antwort: Die Angebotsfrist endet am 18. Januar 2024 um 10 Uhr. Anschließend werden die Angebote geprüft und bewertet.

Frage Nr. 9	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Den Dokumenten entnehmen wir, das tägliche Gesamtvolumen in den vier Jahren ist in der Range

Stand: 12. Januar 2024

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von 40-70 Calls am Tag, mit max. Anwesenheitsstunden von 10/h - 14/h pro Tag. Wie kommt das Gesamt-Ausschreibungsvolumen von 1,1 Mio. Euro über vier Jahre zu Stande? Antwort: Die von Ihnen genannten Anruferzahlen beziehen sich auf die Grundberatung (§ 2 Abs. 1 des Rahmenvertrages). Der Rahmenvertrag umfasst daneben auch die ANK-Beratung (§ 2 Abs. 2 des Rahmenvertrages) sowie eine noch unbestimmte Anzahl von Einzelabrufen (§ 2 Abs. 3 des Rahmenvertrages).

Frage Nr. 10	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Für die ANK-Beratung sind folgende Informationen hinterlegt: Anzahl der Anrufe pro Tag: 47,73 in 2024 / 11,59 in 2025 / 8,41 in 2026 / 1,36 ab 2027 Worauf ist die Rückläufigkeit zurückzuführen?
Antwort: Bei Förderprogrammen besteht der höchste Beratungsbedarf üblicherweise zu Beginn des Programms und nimmt im Zeitablauf kontinuierlich ab.

Frage Nr. 11	Datum der Frage: 9. Januar 2024	Datum der Antwort: 10. Januar 2024
Frage: Der Rahmenvertrag berechtigt die Rentenbank, über die Grundberatung gemäß Absatz 1 und über die ANK-Beratung gemäß Absatz 2 hinaus Einzelleistungen des Auftragnehmers zur Erbringung von Leistungen des First-Level-Supports für einzelne weitere Themenkomplexe (i.d.R. weitere richtlinienbasierte Förderprogramme) abzurufen. Frage: Welches Volumen ist hier zu erwarten?
Antwort: Das Volumen der Einzelabrufe steht zur Zeit noch nicht fest, u. a. weil es von der Einführung künftiger Förderprogramme abhängt. Es gilt allerdings die Obergrenze gemäß § 9 Abs. 3 des Rahmenvertrages für sämtliche Vertragsleistungen.

Frage Nr. 12	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Ist es angesichts der Preissteigerungen möglich, eine Klausel wie die folgende in den Vertrag aufzunehmen? "Unser Honorar werden wir jährlich zum 1. Januar an die aktuellen Kostenentwicklungen gemäß dem Verbraucherpreisindex des Statistischen Bundesamtes (Destatis) anpassen (erstmals zum 1. Januar 2025). Hierzu wird der kumulierte Wert der aktuellsten vier veröffentlichten Quartale des Indexes herangezogen."
Antwort: Die Vereinbarung einer Preisgleitklausel wie der genannten wird abgelehnt.

Frage Nr. 13	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Gehen wir recht in der Annahme, dass die Kopfnummer die Rufnummer ohne Durchwahl ist?
Antwort: Ihre Annahme trifft zu.

Frage Nr. 14	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Gehen wir recht in der Annahme, dass wir für die Bereitstellung von drei Kopfnummern verschiedene Standorte in Deutschland einbeziehen können?
Antwort: Ihre Annahme trifft zu.

Frage Nr. 15	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Ist es zulässig, in der Anlage 8 auf das Konzept zur Beschreibung der Leistungserbringung zu

Stand: 12. Januar 2024

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verweisen? Antwort: Ihre Annahme trifft unter der Voraussetzung zu, dass sich die in der Anlage 8 zu den Bewerbungsbedingungen (Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit) abgefragten Angaben insoweit, wie auf das Konzept verwiesen wird, klar und eindeutig aus dem Konzept ergeben.

Frage Nr. 16	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Was verstehen Sie konkret unter dem Begriff „Wartefeldmanagement“ (siehe Anlage 8 unter A. „Technische Infrastruktur“)?
Antwort: Unter einem Wartefeldmanagement ist eine Echtzeitanzeige des Wartefelds in Bezug auf Anzahl der wartenden Anrufer und Dauer der Wartezeit (insbesondere: Dauer der längsten Wartezeit) zu verstehen. Das Wartefeldmanagement soll dazu dienen, eine effiziente Steuerung des Wartefelds zu ermöglichen.

Frage Nr. 17	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Gehen wir recht in der Annahme, dass eine qualifizierte Ausbildung als Trainer gemäß der Anforderung auch dann vorliegt, wenn der Trainer Volljurist ist und über eine langjährige Erfahrung im Bereich der Callcenter-Beratung verfügt und bereits zahlreiche Mitarbeitenden geschult hat?
Antwort: Ihre Annahme trifft zu.

Frage Nr. 18	Datum der Frage: 10. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Gehen wir recht in der Annahme, dass die Anforderungen an die qualifizierte Erfahrung eines Trainers bzw. eines Teamleaders auch dann erfüllt sind, wenn er nur zwei Referenzprojekte nachweisen kann, wobei eines dieser Referenzprojekte ein seit Jahren fortlaufendes Projekt mit hohem Volumen ist und somit auch der Anforderung „ein Referenzprojekt pro Jahr“ gleichgestellt werden kann?
Antwort: Ihre Annahme trifft nicht zu. Gemäß den Festlegungen in Abschnitt 3.2.3.2. der Bewerbungsbedingungen erfordert eine qualifizierte Erfahrung, dass der Trainer in den letzten drei bzw. fünf Jahren vor Ablauf der Angebotsfrist in mindestens einem Referenzprojekt pro Jahr – d. h. insgesamt in mindestens drei bzw. fünf Referenzprojekten – gearbeitet hat.

Frage Nr. 19	Datum der Frage: 11. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: § 8 Abs. 1 des Rahmenvertrages sieht keine Haftungsbeschränkung für den Auftragnehmer vor. Frage: Ist die Aufnahme einer Regelung zur Haftungsbeschränkung in branchenüblicher Höhe gemäß § 52 BRAO unter § 8 Abs. 1 des Rahmenvertrages wie folgt möglich: „Die Haftung des Auftragnehmers für Schadenersatzansprüche jeder Art, mit Ausnahme von Schäden aus der Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit sowie von Schäden, die eine Ersatzpflicht des Herstellers nach § 1 ProdHaftG begründen, ist für die vom Auftragnehmer jeweils zu erbringenden rechtlichen Beratungsleistungen für einen einzelnen leicht fahrlässig verursachten Schadensfall auf € 10 Mio. beschränkt.“ Begründung: Rechtsanwaltsgesellschaften sind gehalten, ihre Haftung gegenüber dem Auftraggeber und Dritten angemessen zu begrenzen. Haftung und Versicherungsschutz müssen in einem angemessenen Verhältnis stehen. Die Regelungen in § 52 BRAO tragen dem Rechnung.
Antwort: Der Vereinbarung einer Haftungsbegrenzung mit dem beschriebenen Inhalt wird nicht zugestimmt.

Stand: 12. Januar 2024

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Frage Nr. 20	Datum der Frage: 11. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Gehen wir recht in der Annahme, dass Kontrollrechte gemäß § 11 Abs. 4 des Rahmenvertrages grundsätzlich nur insoweit Anwendung finden, wie diese nicht mit den straf- und berufsrechtlich bewehrten Unabhängigkeits- und Verschwiegenheitspflichten des Auftragnehmers in Konflikt stehen (abgrenzbarer Raum, Einsichtsrecht lediglich in erforderliche und berufsrechtlich zulässige Unterlagen unter Aufsicht etc.)? Begründung: § 11 Abs. 4 des Rahmenvertrages sieht Kontrollrechte durch den Auftraggeber in Bezug auf die Sicherheitsanforderungen an den Auftragnehmer vor; konkret eine Verpflichtung des Auftragnehmers vor das für die Rentenbank relevante Berechtigungsmanagement mit der Rentenbank abzustimmen und auf Anforderung die eingerichteten Berechtigungen bereitzustellen. Als Rechtsanwaltsgesellschaft unterliegen wir zwingenden gesetzlichen Bestimmungen des Berufsrechts sowie einer Berufsaufsicht, was uns wesentlich von sonstigen Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaften unterscheidet. Unsere Tätigkeiten sind nach Maßgabe des § 43a BRAO unabhängig, gewissenhaft und verschwiegen auszuüben. Entsprechend können wir Dritten nur eingeschränkten Zutritt zu unseren Geschäftsräumen gewähren und insbesondere einen Zugriff auf IT-Systeme grundsätzlich nicht einräumen, da dies regelmäßig eine Verletzung unserer strafbewehrten Verschwiegenheitspflichten nach sich zieht.
Antwort: Ihre Annahme trifft zu.

Frage Nr. 21	Datum der Frage: 11. Januar 2024	Datum der Antwort: 11. Januar 2024
Frage: Gem. § 13 Abs. 1 des Rahmenvertrages ist eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung gem. Anlage 2 abzuschließen. Als Rechtsanwaltsgesellschaft und Berufsgeheimnisträger unterliegen wir zwingenden gesetzlichen Bestimmungen des Berufsrechts sowie einer Berufsaufsicht, was uns wesentlich von sonstigen Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaften unterscheidet. Nach Maßgabe von §§ 1, 2, 43, 43a Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) bzw. §§ 1, 2 Berufsordnung der Rechtsanwälte (BORA) haben wir unseren Beruf unabhängig, gewissenhaft und verschwiegen auszuüben. Diese Unabhängigkeit und Weisungsfreiheit umfasst auch die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten, sofern diese zur Erbringung der jeweiligen Leistungen erforderlich sind. Unsere Beratungsleistungen haben eigenständige fachliche Leistungen zum Gegenstand, bei denen wir die dabei anfallenden personenbezogenen Daten unabhängig und in eigener Verantwortung verarbeiten. Dies stellt nach unserer Einschätzung im Einklang mit den aktuellen Stellungnahmen der Aufsichtsbehörden (vgl. hierzu Kurzpapier der unabhängigen Datenschutzbehörden des Bundes und der Länder - DSK - Nr. 13, dort Anhang B, abzurufen z.B. unter https://www.lfd.niedersachsen.de/startseite/dsgvo/anwendung_dsgvo_kurzpapiere/ds-gvo--- kurzpapiere-155196.html sowie FAQs AVV LDA Bayern v. 20.07.2018, abzurufen unter https://www.lda.bayern.de/media/FAQ_Abgrenzung_Auftragsverarbeitung.pdf) keine Auftragsverarbeitung nach Art. 28 EU Datenschutz-Grundverordnung (EU DS-GVO) dar. Mit Blick auf die im Rahmen unserer Leistungserbringung anfallenden personenbezogenen Daten sind wir entsprechend auch im Hinblick auf Art. 28 EU DS-GVO selbst datenschutzrechtlich Verantwortliche im Sinne des Art. 4 Nr. 7 EU DS-GVO. Entsprechend ist aus unserer Sicht der Abschluss einer Auftragsverarbeitungsvereinbarung vorliegend nicht erforderlich. Unabhängig davon erfüllen wir alle datenschutzrechtlichen Vorgaben - insbesondere gemäß EU DS-GVO - und sichern dies auch gerne zu. So sind alle unsere Mitarbeitenden auf die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorgaben geschult und auf die gebotene Vertraulichkeit verpflichtet. Unsere nach Art. 32 EU DS-GVO zu treffenden technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten sind ISO 27001 zertifiziert. a) Gehen wir recht in der Annahme, dass vorliegend kein Auftragsverarbeitungsverhältnis vorliegt und der Vertrag über eine Auftragsverarbeitung in Anlage 2 im Sinne des Art. 28 EU DS-GVO auf die gegenständliche Leistungserbringung nicht anwendbar ist? b) Gehen wir hilfsweise recht in der Annahme, dass bei Abschluss der Auftragsverarbeitungsvereinbarung etwaige Weisungs- und Kontrollrechte nur unter Vorbehalt der Wahrung zwingender berufsrechtlicher Verpflichtungen des Auftragnehmers, insbesondere zur Unabhängigkeit und Vertraulichkeit, ausgeübt werden? c) Gehen wir hilfsweise recht in der Annahme, dass bei Abschluss der Auftragsverarbeitungsvereinbarung nach § 8 Abs. 1 des Rahmenvertrages in Verbindung mit Bieterfrage 1 eine dem Hauptvertrag entsprechende branchenübliche Haftungsregelung in § 11 der

Stand: 12. Januar 2024

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Auftragsverarbeitungsvereinbarung aufgenommen werden kann? Antwort: a) Ihre Annahme trifft nicht zu. Gemäß § 13 Abs. 2 Satz 2 des Rahmenvertrages sind die Parteien verpflichtet, einen Vertrag über die Auftragsverarbeitung gem. Anlage 2 abzuschließen, sofern aufgrund der zu erbringenden Leistung nicht ausgeschlossen werden kann, dass – wenn auch nur möglicherweise – personenbezogene Daten durch den Auftragnehmer verarbeitet werden (z. B. Erheben, Erfassen, Ordnen, Speichern, Abfragen, Verwenden). b) Ihre Annahme trifft zu. c) Ihre Annahme trifft nicht zu.

Frage Nr. 22	Datum der Frage: 11. Januar 2024	Datum der Antwort: 12. Januar 2024
Frage: Sie fordern im Bereich Referenzen u. a., dass der Bieter mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen besitzt, der die Beratung von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle für ein Kreditinstitut zum Gegenstand hat. Wir arbeiten im Bereich Callcenter auch für zahlreiche große öffentliche Auftraggeber mit einem Gesamtvolumen von mehr als 1 Million Calls pro Jahr in diesem Bereich, aber leider noch nicht für den Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle. Wäre es möglich/erlaubt, diese eine geforderte Referenz mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle für ein Kreditinstitut durch drei andere große Referenzen mit Beratungsaufträgen für Versicherte von Krankenkassen zu ersetzen?
Antwort: Referenzaufträge für Krankenkassen erfüllen die Mindestanforderung, wonach mindestens ein Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen benannt werden muss, der die Beratung von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle für ein Kreditinstitut zum Gegenstand hatte, nicht. Referenzaufträge für Krankenkassen können allerdings hinsichtlich anderer Mindestanforderungen (an einzelnen Tagen mindestens 1.000 Anrufe pro Tag, Mindestauftragsvolumen i.H.v. 600.000,00 € zzgl. USt.) benannt werden.

Stand: 12. Januar 2024

Interessenteninformation Nr. 5.pdf