SBN_31_Anlage 07_Qualitätsmesssystem_für_den_bayerischen_SPNV.pdf

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Anlage 1

Qualitätsmesssystem für den bayerischen Schienenpersonennah-

verkehr (ab 2014)

Stand: Januar 2020

Allgemeines

Das Qualitätsmesssystem für den bayerischen Schienenpersonennahverkehr ersetzt das bisherige Qualitätsmesssysteme für Wettbewerbsstrecken (Regelbetrieb 2008/2009 – 2013) und das Messsystem, das gemäß dem Verkehrsdurchführungsvertrag mit DB Regio von 2005 bis 2013 für die von DB Regio erbrachten Verkehrsleistungen angewendet wurde. Das Qualitätsmesssystem ab 2014 orientiert sich an dem bisherigen Qualitätsmesssystem für Wettbewerbsstrecken und umfasst Fahrgastbefragungen (Kundenbefragungen), offene Tests in Zügen, verdeckte Tests in Zügen und Kundencentern (Beschwerdemanagement) und offene Tests an Stationen.

Grundlage des Qualitätsmesssystems ist die europäische Norm DIN EN 13816 „Transport, Logistik und Dienstleistungen – öffentlicher Personenverkehr – Definition und Festlegung von Leistungen und Messung der Dienstleistungsqualität.“

Im Qualitätsmesssystem für den bayerischen SPNV sind alle im Wettbewerb vergebenen Netze/Strecken sowie die im Rahmen des großen Verkehrsdurchführungsvertrages mit DB Regio erbrachten Leistungen integriert.

Durchführendes Unternehmen und Stand der Projektumsetzung Mit der Durchführung des Projektes wurde die Firma Target Group GmbH (Dormitz) beauf- tragt, die auch das bisherige QMS für Wettbewerbsnetze konzipiert und bis Ende 2013 durchgeführt hat. Die Projektvergabe erfolgte im Rahmen eines europäischen Ausschrei- bungsverfahrens. Die Laufzeit beträgt 10 Jahre und endet im Dezember 2023. 2023 wird die Durchführung des Messsystems neu vergeben.

Erhebungsumfänge und -methode Pro Erhebungszeitraum und Netz werden 200 offene und 200 verdeckte Tests (in sehr klei- nen Netzen 100 verdeckte Tests) sowie 1.000 Fahrgastbefragungen durchgeführt. Neu ab 2016 (Kalibrierungsphase) bzw. 2017 (Regelphase) ist die Durchführung von 100 verdeckten Tests zum Thema Beschwerdemanagement je Netz und Erhebungszeitraum. Die Erhebun- gen sind gleichmäßig über die gesamte Erhebungsperiode (d. h. über ein bzw. zwei Jahre) verteilt. Die Verteilung der Erhebungen auf die jeweiligen Strecken (bei Netzen mit mehreren Strecken), Tageszeiten und Wochentage erfolgt in Abhängigkeit von den Fahrgastzahlen. Soweit Besonderheiten bestehen, z.B. hinsichtlich Fahrzeugeinsatz, wird kontrolliert, dass diese in der Stichprobe nicht übermäßig oder zu wenig repräsentiert sind. Erhoben werden sowohl die erste als auch die zweite Klasse. Bei den Stationstests in Bayern werden innerhalb von 2 Jahren alle Stationen einmal erho- ben (ca. 500 Stationen pro Jahr). Die Schichtung der Stichprobe erfolgt nach Bahnhofsma- nagements, Tages-, Wochen-, und Jahreszeiten, Netze/EVU, Größe der Stationen.

Alle Erhebungsarten werden mit „Handhelds“ durchgeführt, d.h. die Tester geben ihre Er- gebnisse in die Handhelds ein.

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Prüfpersonal und Qualitätssicherung der Ergebnisse Die Qualitätssicherung der Erhebungsergebnisse erfolgt über Paralleltests, verdeckte Kon- trollen und Plausibilitätsprüfungen.

Qualitätsdatenbank Die Ergebnisse der Erhebungen fließen in eine Qualitätsdatenbank. Jedes beteiligte Unter- nehmen erhält einen Zugang zur Datenbank (Zugang zu einem zentralen Server über das Internet) und zu den für sein Unternehmen relevanten Daten. Für die offenen Tests, die Fahrgastbefragungen und die Stationstests sind standardisierte Auswertungen (in Tabellen- und graphischer Form) sowie sämtliche Rohdaten abrufbar, für die verdeckten Tests stan- dardisierte Daten sowie solche Rohdaten, die keine Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter der EVU ermöglichen.

Anreizsystem (Version Stand Januar 2020, Änderungen vorbehalten)

1. Folgende Kategorien (in nachstehender Tabelle fett dargestellt) fließen in das An- reizsystem ein. Sie werden durch definierte Indikatoren (in nachstehender Tabelle kursiv dargestellt) bestimmt. Die Erhebung der Messwerte erfolgt über drei Methoden: offene Tests, verdeckte Tests und Fahrgastbefragungen (ab 2017 zusätzlich verdeck- te Tests zum Beschwerdemanagement). Die Ergebnisse der Stationstests fließen nicht in das Anreizsystem. Über welche Erhebungsmethode bzw. anteilige Kombina- tion von Methoden die einzelnen Indikatoren ermittelt werden, zeigt die nachstehende Tabelle:

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Das Bonus-Malus-System bezieht nicht alle im Rahmen der Messungen erfassten In- dikatoren ein. Nicht enthalten sind z.B. Merkmale, die bereits über andere Vertrags- mechanismen pönalisiert werden (z.B. Pünktlichkeit) und Merkmale, bei denen die Stichprobe und damit die statistische Sicherheit zu gering ist (z.B. Informationen im Störungsfall bei den offenen und verdeckten Tests). Die enthaltenen Indikatoren sind der beigefügten Gesamtübersicht/Excel-Tabelle zu entnehmen. Die Indikatoren der offenen Tests werden in einer 100%-Skala (100=bester Wert, 0=schlechtester Wert), die Indikatoren der verdeckten Tests und der Fahrgastbefra- gungen in einer 3er- bzw. 5er-Skala (1=bester Wert, 5=schlechtester Wert) erfasst. In der Datenbank werden sämtliche Werte (aller Instrumente) auf einer 100%-Skala (100=bester Wert, 0=schlechtester Wert) dargestellt, d.h. skalierte Werte werden ent- sprechend umgewandelt.

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2. Die Gewichtung der Qualitätskriterien ist im Grundsatz einheitlich für alle einbezoge- nen Netze. Es erfolgt lediglich eine Differenzierung im Hinblick auf das Kriterium „Verhalten Zugbegleiter/Service“, da hier unterschiedliche Vorgaben zu Zugbegleiter- quoten bestehen und eine hohe Gewichtung des Kriteriums bei nur geringer Zugbe- gleiterquote nicht angemessen wäre. Außerdem wird ab 2020 noch nach Vertriebs- möglichkeit im Fahrzeug mittels Automaten differenziert (Typ 1a bzw. 2a). Diese Dif- ferenzierung findet jedoch nicht auf der Kategorienebene statt, sondern lediglich auf der Indikatorenebene innerhalb der Kategorie Funktionsfähigkeit der Ausstattung. De- finiert sind demnach zwei Netztypen: Netze mit einer Zugbegleiterquotevon mehr als 50% (Typ 1bzw. 1a) und Netze mit einer Zugbegleiterquote von 50 % und weniger (Typ 2 bzw. 2a). In Grenzfällen erfolgt die Zuordnung zum jeweiligen Netztyp durch die BEG. Der nachstehenden Tabelle sind die Gewichtungsverteilungen zu entneh- men:

Daneben existieren besondere Netztypen für VDV-Netze und S-Bahnen.

3. Basis für die Ermittlung von Bonus- oder Malusansprüchen sind Nullwerte. Diese be- stimmen für die jeweiligen Qualitätskriterien und -indikatoren das Qualitätsniveau, bei dem weder ein Malus noch ein Bonus anfällt. Einige Indikatoren wurden als arithmeti- sches Mittel zu Sammelindikatoren zusammengefasst (z.B. WC-Ausstattung).

4. Der maximale Bonus bzw. Malus ist auf die im Verkehrsvertrag festgelegte Höhe be- grenzt. Für die einzelnen Qualitätskriterien bzw. -indikatoren sind jeweils Nullwerte und Zielwerte bzw. Kappungsgrenzen definiert. Aus diesen lassen sich indikatoren- bzw. kategorienspezifische Bonus- bzw. Malusbeträge errechnen. Deren rechneri- sche Summe kann bei Ausschöpfen aller Bonus-bzw. Malusmöglichkeiten den im Verkehrsvertragfestgelegten Maximalwert um den Faktor 1,5 überschreiten. Der tat- sächlich abzurechnende Bonus- oder Malusbetrag ist jedoch in Höhe des im Ver- kehrsvertrag festgelegten Maximums gedeckelt.

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5. Die jeweiligen Nullwerte sind der nachfolgenden Tabelle zu entnehmen:

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Die Basis für die Festlegung der Nullwerte bilden die Messergebnisse der Testphase im Jahr 2007 sowie der ersten Regelerhebungsperiode der daran beteiligten Netze. Als erste Regelerhebungsperiode gelten die Erhebungsjahre 12/2007-12/2008 und 12/2008 bis 12/2009. Außerdem erfolgte im Jahr 2013 eine Evaluierung des Systems mit dem Ergebnis, dass einzelne Nullwerte zielorientiert angepasst wurden (die aktu- ellen Werte sind in obiger Tabelle bereits enthalten). Der Nullwert für das neue Modul Beschwerdemanagement wurde im Rahmen der Kalibrierungsphase 2016 festgelegt und ist ebenfalls in obiger Tabelle dargestellt. Der Nullwert für die Temperatur wurde im Rahmen einer Kalibrierungsphase 2019 neu festgelegt. Dabei wurde neben der Messung der Temperatur im Fahrzeug die aktuelle Außentemperatur in die Berech- nung mit einbezogen. Bei hohen Außentemperaturen wird die zulässige maximale Temperatur im Fahrzeug nach oben verschoben.

Es gelten folgende Bedingungen: · Falls es gravierende Qualitätsprobleme in den einbezogenen Netzen gibt, kön- nen Sonderregelungen getroffen werden. · Es besteht die Möglichkeit der Revision z.B. nach drei oder fünf Jahren durch die BEG. · Eine spätere optionale Differenzierung nach Netztypen ist möglich. 6. Die Zielwerte werden je Indikator festgelegt beim Mittel zwischen Nullwert und Quali- tätsoptimum: (100 % + Nullwert) / 2. Bei hohen Nullwerten wird der Zielwert ggf. nach oben (100%-Skala) bzw. unten (5er-Skala) angepasst, damit der minimale Toleranz- bereich (siehe 7.) und die maximale Steigung der Bonus- bzw. Maluskurven (siehe 8.) eingehalten werden. Die untere Kappungsgrenze wird spiegelbildlich dazu ge- setzt: Nullwert – (Zielwert – Nullwert). Bei den Indikatoren zur Sauberkeit innen (offe- ner Test), wird auf der Malusseite von dieser Vorgehensweise abgewichen. Die Stei- gung der Maluskurve ist hier um den Faktor 4 reduziert, damit (hohe) Malusbeträge aufgrund struktureller Erschwernisse in diesem Bereich leichter vermieden werden können. Der Toleranzbereich sowie die Bonusseite bleiben davon unberührt.

Um bei Indikatoren mit sehr niedrigem Nullwert den Wirkungsbereich nicht zu groß und damit die Anreizwirkung nicht zu schwach werden zu lassen, liegt der Zielwert maximal 8 % über dem Nullwert. 7. Die Nullwerte werden mit einem Toleranzbereichversehen, damit die bei einer Stich- probenziehung immer vorhandenen geringfügigen Zufallsschwankungen der Messer- gebnisse nicht sofort malus- bzw. bonusrelevant werden. Die Breite der Toleranzbe- reiche orientiert sich an den bei der Testphase ermittelten Konfidenzintervallen: In der Regel beträgt die Deckelung der Breite des Toleranzbereichs bei verdeckten Tests +/- 5 %, bei Kundenbefragung +/- 3 % und bei offenen Tests +/- 3 %. Ausnahmen sind die Indikatoren Sauberkeit Zug außen und Sauberkeit WC (Ermitt- lung durch offene Tests). Hier wird der maximale Toleranzbereich auf +/- 5 % festge- legt. Weil die Konfidenzintervalle im hohen Qualitätsbereich kleiner als diese Regeltole- ranzbereiche werden und das System hier auch Wirksamkeit entfalten soll, ver- schmälern sich dort die Toleranzbereiche auf +/- 20% der Differenz aus Skalenende und Nullwert zzgl. 0,6. Untergrenze für die Toleranzbereiche ist +/- 1. 8. Da bei Indikatoren mit einem sehr hohen Nullwert der Wirkungsbereich des Bonus- Malus-Systems sehr eng und schon bei geringen Qualitätsänderungen der maximale Bonus oder Malus erreicht würde, ist die Steigung der Bonus- bzw. Maluskurve so begrenzt, dass zwischen dem äußeren Rand des Toleranzbereichs (noch kein Bonus bzw. Malus) und dem jeweiligen Zielwert (voller Bonus bzw. Malus) eine Qualitätsdif- ferenz von mindestens 1 (100%-Skala) bzw. 0,04 (5er-Skala) liegt. Dabei verschie-

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ben sich ggf. der Zielwert und die untere Kappungsgrenze bei Nullwerten größer 94,67% (bzw. kleiner 1,21 auf der 5er Skala) jeweils etwas nach oben bzw. unten. Durch die Begrenzung der Steigung der Bonus- und Maluskurven wird ein Mindest- wirkungsspektrum sichergestellt. 9. Qualitätsveränderungen wirken sich nach Überschreitung des Toleranzbereiches bis zum Ende des Wirkungsbereiches prinzipiell linear auf den damit verbundenen Bo- nus/Malus aus. Innerhalb des Malusbereiches tritt jedoch bei Unterschreitung eines Schwellenwertes (Qualitätsniveau von 2/3 des möglichen Malus), der eine untere Ak- zeptanzgrenze für schlechte Qualität markiert, ein zusätzlicher Abschlagzur Erhö- hung der Anreizwirkung ein. Der Abschlag greift nur, wenn der Messwert 92% unter- schreitet (bzw. 1,32 auf der 5er-Skala überschreitet).

Der Abschlag je Indikator unter der Akzeptanzgrenze richtet sich nach dessen Ge- wichtung und beträgt 2%, 3 % oder 4 % bezogen auf die vertragliche Deckelungs- summe, wie folgt:

Die jeweiligen Gewichte der einzelnen Indikatoren variieren je nach Netztyp (siehe 2.). Dadurch können auch dieselben Indikatoren in Abhängigkeit des Netztyps in ver- schiedenen Abschlagsklassen eingruppiert sein. Zur Übersicht der Gewichte der Indi- katoren sowie des jeweils zugeordneten Abschlagsgewichts siehe Netztypentabelle.

Eine Überschreitung der Deckelungssumme ist auch mit Schlechtleistungs- Abschlägen nicht möglich.

Abschläge werden nicht bei Ergebnissen der Fahrgastbefragungen fällig. 10.Die Qualitätserhebungen werden kontinuierlich durchgeführt. Die Abrechnung erfolgt bei größeren Netzenab ca. 2,5 Mio. Zugkm. pro Jahr jährlich, bei kleineren zweijähr- lich. Die Festlegung, ob ein Netz einen ein-oder zweijährigen Erhebungsrhythmus hat, trifft die BEG.

11.Revision: Das Qualitätsmesssystem für den bayerischen SPNV ist im Grundsatz als dauerhaftes System angelegt, weshalb periodische Anpassungen nötig werden kön- nen. Nachsteuerungen der Nullwerte und Zielwerte behält sich die BEG daher vor. Bei Bedarf erfolgt eine Anpassung der Nullwerte unter Berücksichtigung der Entwick- lung der durchschnittlichen Qualitätsentwicklung je Indikator. Perspektivisch muss sich die BEG auch die Änderung anderer Parameter des Systems und den Ersatz des Systems durch ein neues System vorbehalten.

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Abbildung: Funktionsweise des Anreizsystems (Prinzipskizze)

Abgeflachte Maluskurve relevant für die Kriterien - Sauberkeit Einstieg

• Sauberkeit Fußboden
• Sauberkeit Sitzplätze
• Sauberkeit WC

(alles offener Test)

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