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Fahrgastinformation
Empfehlungen für eine standardisierte
Baustellenkommunikation im öffentli-
chen Verkehr
e c iu jro tc e v /k ip e e rF y b d e n g ise D
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Inhalt
1. Ziele der bundesweiten Harmonisierung der Baustellenkommunikation . 5
1.1 Aufsetzen des Prozesses ................................................................................................................. 5
2. Grundsätze der Erstellung ................................................................... 7
3. Konkrete Empfehlungen ................................................................... 10
3.1 Die Informationsstruktur ...............................................................................................................11
3.2 Flexibilität in der Gestaltung ..........................................................................................................18
3.3 Anwendung auch auf andere Medien ............................................................................................18
4. Gestaltung ....................................................................................... 19
4.1 Formensprache ..............................................................................................................................19 4.2 Farben & Schriftarten .....................................................................................................................20
4.3 Eyecatcher Flatterband ..................................................................................................................20
4.4 Wordings .........................................................................................................................................21
4.5 Barrierefreiheit ...............................................................................................................................21
4.6 Sprache ...........................................................................................................................................21
4.7 Bauzustände ...................................................................................................................................21
4.8 Beispiele für Baustellenkommunikation .......................................................................................22
5. Wegeleitung - Anleitung und Empfehlungen für die Erstellung von
kundenorientierten Medien ............................................................... 23
5.1 Zielsetzung .....................................................................................................................................23
5.2 Customer Journey ..........................................................................................................................23
5.3 Empfehlung: ...................................................................................................................................26
5.4 Erfolgskritische Parameter ............................................................................................................27
5.5 Verwendbare Medien .....................................................................................................................28
6. Impressum ....................................................................................... 33
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Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Unterschied zwischen Transitbereichen und Verweilorten ................................................. 7
Abbildung 2: Anzahl der Informationen auf Plakaten ................................................................................ 8
Abbildung 3: Wichtige Informationen aus Kundensicht ............................................................................ 8
Abbildung 4: Informationsstruktur ............................................................................................................11
Abbildung 5: Beispiel-Grafiken aus Berlin .................................................................................................14
Abbildung 6: Beispiel-Grafiken aus NRW ...................................................................................................15
Abbildung 7: Beispiel-Grafiken für komplexe Sperrungen aus Hamburg ................................................16
Abbildung 8: Beispiel für die Informationsstruktur in Hamburg ..............................................................18
Abbildung 9: Auszug aus der Schriftart OEPNV-Pikto ...............................................................................19
Abbildung 10: Formensprache aus NRW ...................................................................................................19
Abbildung 11: Beispiele für Baustellenkommunikation aus NRW und Hamburg ....................................22
Abbildung 12: Beispiel für Wegeleitung entlang der Customer Journey .................................................23
Abbildung 13: Seite des Bahnhofs "Darmstadt Hbf" auf bahnhof.de .......................................................24
Abbildung 14: Beispiel einer Kennzeichnung an der Frontseite des Busses ............................................25
Abbildung 15: Ersatzverkehrsbus mit digitaler Anzeige ............................................................................25
Abbildung 16: Kennzeichnung der Fahrtrichtung an der Ersatzhaltestelle .............................................26
Abbildung 17: Beispiel für Anbringung eines großflächigen Wegweisers mit zusätzlicher Angabe des barrierefreien Weges in Kiel Hbf. .......................................................................................................26
Abbildung 18: Bodenmarkierung zur Kennzeichnung des barrierefreien Weges ....................................28
Abbildung 19: Beispiel für Richtungspfeile ................................................................................................29
Abbildung 20: Beispiele für Bodenmarkierungen .....................................................................................29
Abbildung 21: Footsteps und Bodenmarkierung im hvv-Design ..............................................................30
Abbildung 22: Beispiel für ein Linienband innerhalb des Bahnhofs .........................................................31
Abbildung 23: Beispiel für ein Bodenposter am Bahnhofsvorplatz ..........................................................31
Abbildung 24: Neues und altes Ersatzverkehrs-Piktogramm der DB .......................................................31
Abbildung 25: Umgebungsplan der BVG in Bahnhofsvitrinen und abrufbar auf „bvg.de“ ......................32
Abbildung 26: Umgebungsplan der DB in Bahnhofsvitrinen und abrufbar auf „bahnhof.de“ ................32
Abbildung 27: Umgebungsplan aus Niedersachsen ..................................................................................32
Abbildung 28: Umgebungsplan während einer Straßenbahn-Sperrung der Berliner Verkehrsbetriebe BVG .....................................................................................................................................................33
Abbildung 29: Umgebungsplan während einer U-Bahn-Sperrung der Hamburger Hochbahn inkl. Laufweglängen ...................................................................................................................................33
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Empfehlungen für eine standardisierte
Baustellenkommunikation im öffentlichen
Verkehr
Die SPNV-Aufgabenträger setzen sich gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen (VU) des SPNV und ÖPNV sowie den Eisenbahninfrastrukturunternehmen (EIU) dafür ein, dass die Baustellenkommunika- tion für Reisende übersichtlich, verständlich und schnell erfassbar wird. Unter Baustellenkommunika- tion fällt die Information der Reisenden über Baustellen und ihre Auswirkungen.
Aktuell wird Baustellenkommunikation unterschiedlich aufbereitet. Aushänge und Informationen wer- den vielfältig gestaltet. Um diese Vielfalt im Sinne einer kund*innenorientierten Baustellenkommuni- kation zu reduzieren, soll für die Aufbereitung von Baustelleninformationen ein bundesweit einheitli- cher Gestaltungsrahmen geschaffen werden. Dies umfasst insbesondere Empfehlungen für die Syste- matik und den strukturellen Aufbau von Informationen.
Zu diesem Zweck hat der Bundesverband SchienenNahverkehr (BSN) Expert*innen der Branche einge- laden, gemeinsam an Empfehlungen für eine Branchenlösung zu arbeiten. Dabei wurde auch auf die Erfahrungen des Hamburger Verkehrsverbunds und des Landes Nordrhein-Westfalen zurückgegriffen. Beide Länder haben die Gestaltung der Baustellenkommunikation an den Bedürfnissen der Reisenden ausgerichtet und bereits (zu großen Teilen) landesweit vereinheitlicht.
Gemeinsam regen die Expertinnen an, die Gestaltung der Baustellenkommunikation bundesweit an- zugleichen und Gestaltungsgrundsätze zu vereinbaren. Die Expertinnen haben hierfür Empfehlungen für eine bundesweit einheitliche Baustellenkommunikation erarbeitet, die einen Rahmen für die Ge- staltung von Medien und die Informationsstruktur von Baustelleninformationen bilden.
Dieses Papier stellt einen Leitfaden mit Empfehlungen dar. Es empfiehlt einheitliche Grundsätze für die Baustellenkommunikation mit dem Ziel, Baustelleninformationen kundenorientiert abzubilden und für die Fahrgäste bundesweit zu harmonisieren.
Dieses Papier ist kein detaillierter Styleguide.
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1. Ziele der bundesweiten Harmonisierung der
Baustellenkommunikation
▪ Wiedererkennungswert schafft Orientierung
Die Anzahl der Baustellen im deutschen Schienennetz und auch ihre Komplexität nimmt stetig zu. Umso wichtiger ist es, dass Reisende kommunikativ bestmöglich durch die Bauphasen geführt werden. Baustellenkommunikation muss Reisenden Orientierung geben. Informationen müssen einfach, ver- ständlich und übersichtlich dargestellt werden. Da Fahrgäste Informationen zunehmend nur im Vorbei- gehen wahrnehmen, muss eine Baustellenkommunikation zudem optisch schnell erfassbar sein. Eine bundesweit harmonisierte Gestaltung schafft einen hohen Wiedererkennungswert.
▪ Unterstützung für Akteur*innen
Die zunehmende Bautätigkeit stellt auch die Mitarbeitenden der beteiligten Unternehmen vor perso- nelle und zeitliche Herausforderungen. Der Zeitraum zwischen Ankündigung und Beginn der Bauarbei- ten wird in vielen Fällen immer kürzer. Eine bundesweite Harmonisierung mit einheitlichen Standards unterstützt die Mitarbeitenden bei der Vorbereitung und Umsetzung der Baustellenkommunikation. Reisendeninformationen sind folglich einfacher und schneller zu erstellen.
1.1 Aufsetzen des Prozesses
Für die Einführung einer einheitlichen Gestaltung ist das gemeinsame Verständnis aller beteiligten Ak- teur*innen entscheidend. Nachfolgend wird der Prozess zur Entwicklung in einigen Schritten, basie- rend auf den Erfahrungen im Hamburger Verkehrsverbund (hvv) und in Nordrhein-Westfalen (NRW), skizziert.
Für eine erfolgreiche Umsetzung ist maßgeblich entscheidend, dass alle an Baustellen beteiligten Ak- teur*innen eingebunden werden und eine Abstimmung in regelmäßigen Abständen erfolgt. Die aktive Beteiligung umfasst auch, dass Anregungen oder Einwände diskutiert werden.
▪ Projektverantwortliche Person für die Projektsteuerung
Die Vereinheitlichung der Gestaltung ist idealerweise ein Projekt des Verbundes oder des Aufgabenträ- gers. Es empfiehlt sich, eine verantwortliche Person zu benennen, die das Projekt vom Kick-Off bis zur Umsetzung steuert.
▪ Ziele gemeinsam erarbeiten
In dem Kick-Off sollte den VU sowie DB InfraGO Personenbahnhöfe das Projekt vorgestellt werden. Ziel des Termins muss es sein, die Unterstützung vor allem der VU zu gewinnen.
Der Teilnehmendenkreis kann gegebenenfalls auch größer sein, um die Kolleg*innen aus Marketing und Kommunikation mitzunehmen.
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▪ Schlagkräftige Projektarbeitsgruppe bilden
Eine Projektarbeitsgruppe mit drei oder vier Teilnehmenden aus AT/Verbund und VU bereitet die ein- zelnen Schritte in der Entwicklung und Umsetzung vor und stimmt organisatorische und inhaltliche Fragestellungen regelmäßig ab. Dabei sollte die Projektarbeitsgruppe auftretende Fragestellungen im Vorfeld antizipieren.
▪ Regelmäßig informieren
Einzelne Arbeitsergebnisse werden in kontinuierlichen Terminen mit allen beteiligten Akteur*innen vorgestellt, Fragestellungen aufgenommen und ernst genommen. Die Projektarbeitsgruppe erarbeitet Lösungsvorschläge.
▪ Kundenbefragung
Es wird empfohlen, im Rahmen der Entwicklung einer eigenen Gestaltung (nach den Prinzipien dieses Leitfadens), auch Kundenfeedback vor der Einführung einzuholen. Die Erfahrungen aus Hamburg und Nordrhein-Westfalen haben gezeigt, dass die Bedürfnisse der Kunden z.T. variieren und es lokale/regi- onale Besonderheiten bzw. Erfahrungen zu berücksichtigen gibt.
Ziel der gemeinsamen Arbeit muss es sein, dass am Ende alle Beteiligten hinter den Ergebnissen stehen. Es sollte vermieden werden, etwas „im stillen Kämmerlein“ zu entwickeln und ohne die Einbeziehung relevanter Stakeholder umsetzen zu wollen.
Dieser Leitfaden basiert auf den grundsätzlichen Gemeinsamkeiten der Erfahrungen in Hamburg und Nordrhein-Westfalen.
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2. Grundsätze der Erstellung
Marktforschungen haben ergeben, dass Reisende nur eine sehr geringe Anzahl an Informationen auf einem Medium wahrnehmen; wie viele davon letztlich erinnert werden können, ist fraglich. Bei der An- zahl der verarbeitbaren Informationen spielt auch die zur Verfügung stehende Zeit eine wesentliche Rolle sowie der Ort, an dem ein Medium wahrgenommen wird.
Haben Reisende mehr Zeit, um Plakate zu studieren, wünschen sie sich umfangreichere Informationen, als wenn sie nur schnell an einem Plakat vorbeigehen. Deswegen wird in Transitbereiche und Verweil- orte unterschieden. In beiden Phasen einer Reise ist die Detailtiefe der Informationen unterschiedlich. Dennoch gilt für Beide: Reduktion auf die wesentlichen Informationen, die Reisende in der jeweiligen Phase wahrnehmen können.
Quelle: hvv
Abbildung 1: Un terschied zwischen Transitbereichen und Verweilorten
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Quelle: hvv
Abbildung 2: Anzahl der Informationen auf Plakaten
Plakate, an denen Reisende nur vorbeigehen, sollten somit nicht mehr als vier Kerninformationen ent- halten. Plakate an Verweilorten, können eine weitere Information mit aufnehmen.
Die in der hvv-Marktforschung als am relevantesten empfundenen Informationen sind:
Quelle: hvv
Abbildung 3: Wichtige Informationen aus Kundensicht
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Folgende Grundsätze sind wesentlich für eine gute Baustellenkommunikation:
Informationen auf das für Wiedererkennungswert durch
Kunden Wesentliche reduzieren Einheitlichkeit
Alle weiteren Informationen können über Eine festgelegte Informationssystematik einen QR-Code bereitgestellt werden. und Struktur wird bei allen Medien ange- Durch die Konzentration auf kundenrele- wendet. Der Textanteil wird zu Gunsten ei- vante Informationen werden Informationen ner graphischen Darstellung reduziert. schnell erfassbar und verständlich.
Farbpalette Aufmerksamkeitsstärke
Die verwendeten Farben sollten eher nüch- Ein gestreiftes Flatterband sorgt für die nö- tern sein. Die Farbpalette sollte hohe Kon- tige Aufmerksamkeit auch auf größere Ent- traste beinhalten. Das sorgt für gute Lesbar- fernungen. Die Banderole verbindet die In- keit, gewährleistet Barrierefreiheit und er- formationen mit dem Thema Baustelle. möglicht Aushänge in schwarz-weiß.
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3. Konkrete Empfehlungen
Mit den nachfolgenden Empfehlungen soll ein Gestaltungsrahmen gegeben werden, der bundesweit einen hohen Wiedererkennungswert schafft und gleichzeitig ausreichend Flexibilität für die Anwen- dung des eigenen CD/CI lässt.
Die Empfehlungen konzentrieren sich auf folgende Komponenten:
1. Informationsstruktur
2. Gestaltung:
• Formensprache (Icons)
• Farben & Schriftarten
• Flatterband
3. Wording
4. Technische Voraussetzungen
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3.1 Die Informationsstruktur
Die Informationsstruktur konzentriert sich auf die für Reisende relevanten Informationen. Der Textan- teil wird deutlich reduziert zu Gunsten der graphischen Darstellung.
Empfohlen wird eine festgelegte Informationssystematik, die bei allen Medien angewendet werden kann. Der strukturelle Aufbau wird in drei Bereiche unterteilt. Diese Unterteilung sorgt für eine einheit- liche und übersichtliche Struktur. Die Informationen in den einzelnen Bereichen sind durch die Reduk- tion auf das Wesentliche schnell erfassbar.
Abbildung 4: Informationsstruktur
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1. Bereich „Basisinformationen“
In dem obersten Bereich finden Reisende alle zentralen Informationen im Überblick. Zu den zentralen Informationen zählen:
▪ Art der Störung als Titel
▪ betroffene Linien und/oder
▪ betroffener Streckenabschnitt bzw. Stationen
▪ Datum bzw. Zeitraum der Baumaßnahme
Die Basisinformationen sind unterhalb des Titels anzuordnen.
Der Titel und die Basisinformationen sollten hervorgehoben werden, um optisch schnell erfassbar zu sein. Sie können z.B. in größerer Schrift oder fett abgebildet werden.
Titel Der Titel benennt die Art der Störung wie zum Beispiel:
▪ (Nacht-) Sperrung / closure
▪ Zugausfall / train cancellation
▪ Kein Zugverkehr / no train service
▪ Eingeschränkter Zugverkehr / limited train service
▪ Haltausfall / no train service at …
▪ Fahrplanänderung / timetable change
▪ Bauarbeiten / construction work
Datum/ Zeitraum Bei der Darstellung des Datums sind Wochentag, Datum und Uhrzeit anzugeben. (Beispiel: Sa. 01.01. 04:00 Uhr – So. 02.01.2023 01:00 Uhr)
Linien Wenn die betroffenen Linien ein eigenes Symbol oder eine im regionalen Liniennetz etablierte Farbge- bung haben, sollte diese zur schnelleren Identifikation der Linie ebenfalls verwendet werden.
Streckenabschnitt Der betroffene Streckenabschnitt ist idealerweise nach dem Muster „Haltestelle A ◀▶ Haltestelle B“ zu benennen.
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Auswirkungen auf Reisende Die Auswirkungen der Baumaßnahmen auf Reisende können in folgende Kategorien eingeteilt werden:
▪ Ersatzverkehr (mit Bussen) / replacement (bus) service
▪ Gleiswechsel / track change
▪ Umstieg notwendig / transfer required
▪ Umleitung / alternative route
▪ Pendelverkehr / shuttle train service
▪ Umfahrung mit anderen Verkehrsmitteln / please use … as an alternative
▪ Ersatzverkehr mit Taxen auf Bestellung / replacement taxi service
▪ Abfahrt an Bussteigen... / departure from bus platforms...
2. Bereich „Kurzübersicht“ mit (Grafik / Perlschnur / Zusatzinfos / QR-
Code)
Grafik / Perlschnur Damit Fahrgäste Auswirkungen und Ersatzverkehre schnell erfassen können, werden diese visualisiert. Informationen werden komprimiert in einer Grafik oder Perlschnur dargestellt.
▪ Die Situationsübersichten spiegeln nicht die geografische Lage wieder. Sie orientieren sich am Linienverlauf im Streckenabschnitt.
▪ Bei der Entwicklung der Grafiken ist darauf zu achten, dass so viel wie nötig, aber so wenig wie möglich abgebildet wird, um die Inhalte einfach und verständlich abzubilden.
▪ Der Ausfall einer Strecke/Linie wird mit einer Linie mit rotem Kreuz dargestellt.
▪ Die Farbe der Perlschnur sollte sich an der bekannten Linienfarbe, sofern diese vorhanden ist, orientieren.
▪ Für die Abbildung der Ersatzverkehre mit Bussen (SEV) wird die Farbe Verkehrspurpur empfohlen. Die Farbe hat sich bundesweit etabliert und wird insbesondere von Pendler*innenmit dem SEV verbunden.
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Die Anwendung einer anderen Farbe ist nur dann zu empfehlen, wenn diese bereits lokal oder regional etabliert und von den Fahrgästen gelernt ist. Anwendungsbeispiele für eine abwei- chende Farbgebung findet man bei den Layouts des Hamburger Verkehrsverbunds (hvv), da dort die Farbe Verkehrspurpur bestimmten Linienfarben zu sehr ähnelt.
▪ Verkehren mehrere Buslinien als Ersatz, so können die SEV-Linien mit Buchstaben, Zahlen oder farblich gekennzeichnet werden. Das gewählte Unterscheidungskriterium ist möglichst auf al- len Kommunikations-/ Darstellungswegen (z.B. Fahrplanauskunft, Online-Meldung, Busbe- schriftung) zu nutzen. Wenn eine SEV-Linie eine Direktverbindung darstellt und durch den Ver- zicht auf Zwischenhalte als schnelle Verbindung gedacht ist, so sollte diese Linie mit einem „X“ für Expressverkehr gekennzeichnet werden. (Bsp. Linie RE4A, RE4B, RE4X)
▪ Bei komplexeren Baumaßnahmen können anstelle einer horizontalen Perlschnur auch Aus- schnitte aus dem regionalen Liniennetzplan verwendet werden. Dabei können auch Alterna- tivrouten besonders gekennzeichnet werden.
Beispiele für Berlin:
Abbildung 5: Beispiel-Grafiken aus Berlin
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[Seite 15: Text nur als Bild — nicht lesbar]
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Beispiele für Hamburg:
Quelle: hvv / S-Bahn Hamburg
Abbildung 7: Beispiel-Grafiken für komplexe Sperrungen aus Hamburg
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Weitere Informationen
Sollten noch zusätzliche Hinweise zu Reisealternativen und SEV-Verkehren notwendig sein, die grafisch nicht visualisiert werden können, können diese in Textform entweder oberhalb oder unterhalb der Gra- fik angeordnet werden. Dies könnte zum Beispiel bei Legenden-Angaben der Fall sein.
Der Text sollte so kurz wie möglich sein. Zur Lenkung der Aufmerksamkeit kann auch hier ein Icon wie das etablierte Info- „i“ genutzt werden.
QR-Code
Der QR-Code ist die digitale Verlängerung zu weiteren Informationen. Alle Informationen, die komple- xer sind, zu viel Platz auf Aushängen und Plakaten einnehmen oder in der Informationshierarchie nach- gelagert sind, werden mit einem QR-Code hinterlegt, der auf eine Website o.ä. führt. Hier finden Rei- sende weiterführende Informationen wie bspw. Umgebungspläne, Fahrplantabellen oder auch detail- lierte Informationen zu den Bauarbeiten.
Der QR-Code ermöglicht es zudem, Fahrgäste über kurzfristige Änderungen zu informieren.
Der QR-Code sollte dort platziert werden, wo er am besten sichtbar ist.
3. Bereich „Absender, Kontaktdaten“
Im unteren Teil finden Reisende den Absender, den Kontakt und die an der Baumaßnahme beteiligten Akteur*innen.
Kontaktdaten
Es können folgende Kontaktdaten angegeben werden: ▪ eine Internetadresse, unter der alle Baustelleninformationen online abrufbar sind ▪ einen Verweis auf eine App (z.B. Verbund-App, Fahrplanauskunfts-App, o.ä.) ▪ eine Telefonnummer z.B. einer Bau-Hotline oder eines Call-Centers, das Auskunft über die Bau- maßnahme geben kann.
Umgang mit Logos
Bei Bedarf gibt es die Möglichkeit, die Logos der beteiligten Akteur*innen abzubilden. Die Logos werden immer von links nach rechts angeordnet. Empfehlenswert ist es, sofern keine vertraglichen Bestimmun- gen dagegensprechen, einen „Logo-Urwald“ zu vermeiden.
Die Entscheidung obliegt aber den jeweiligen Verbünden und/oder Aufgabenträgern. Die Marktfor- schungen in Hamburg und Nordrhein-Westfalen haben hier zu unterschiedlichen Ergebnissen bei den Bedürfnissen der Reisenden geführt. Während im hvv nur das hvv Logo gewünscht ist, wünschen sich Fahrgäste in NRW auch die Logos der EVU.
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3.2 Flexibilität in der Gestaltung
Die Anwendung der vorgestellten Informationsstruktur lässt selbstverständlich gestalterischen Spiel- raum zu. Vergleichend hierzu ein Beispiel des Hamburger Verkehrsverbunds, dass die Reduzierung der Informationen auf das Wesentliche veranschaulicht:
Quelle: hvv
Abbildung 8: Beispiel für die Inf ormationsstruktur in Hamburg
3.3 Anwendung auch auf andere Medien
Die empfohlenen Grundsätze sind auch auf andere Bereiche mit notwendiger Baustellenkommunika- tion übertragbar, wie z.B. Social-Media, Fahrgastfernsehen, Website, Aufsteller.
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4. Gestaltung
Das Design sollte sich durch Klarheit und Einfachheit auszeichnen. Ebenso wie die Informationssyste- matik sollten sich die allgemeinen Gestaltungselemente auf das Wesentliche konzentrieren: eine einfa- che Formensprache, eine übersichtliche und kontrastreiche Farbpalette und eine klare Schriftart.
4.1 Formensprache
Für eine bessere Strukturierung der einzelnen Informationsabschnitte und zur Erhöhung der Wahrneh- mung wird empfohlen, Icons zu verwenden. Es sollte jedoch darauf geachtet werden, dass diese nicht von wesentlichen Informationen ablenken, sondern einen Mehrwert für die Reisenden bieten. Eine Übersicht etablierter, leicht verständlicher Icons ist im folgenden Abschnitt aufgeführt.
Der Nordhessische VerkehrsVerbund (NVV) hat die Schriftart „OEPNV Pikto“ entwickelt, welche fortlau- fend ergänzt wird. Aktuell enthalten sind „Application-“, „Fahrzeug-“ und „Infrastruktur-Pikto- gramme“. Es handelt sich dabei um eine OpenSource-Schriftart, die ohne Lizenzgebühren frei nutzbar ist. Die Schriftart sowie eine Piktogrammübersicht steht auf nvv.de zum Download bereit.
Abbildung 9: Auszug aus der Schriftart OEPNV-Pikto
Die DB InfraGO - Personenbahnhöfe nutzen auf Fernwirkung hin optimierte Piktogramme, die im Mar- ketingportal als Download zur Verfügung stehen (Registrierung vorab notwendig). Die Formensprache aus NRW ist in der folgenden Abbildung dargestellt.
Abbildung 10: Formensprache aus NRW
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4.2 Farben & Schriftarten
▪ Die verwendeten Farben sollten nüchtern sein, um die Sachlichkeit des Themas zu unterstüt- zen.
▪ Die Farbpalette sollte hohe Kontraste beinhalten. Das sorgt für gute Lesbarkeit und gewährleis- tet Barrierefreiheit.
▪ Hohe Kontraste ermöglichen zudem Aushänge auch in schwarz-weiß.
▪ Signalfarben sollten nur punktuell als Linienfarbe oder für Aufmerksamkeitsstärke eingesetzt werden wie z.B. für das Flatterband.
▪ Für Informationen zum SEV wird die Farbe Verkehrspurpur (siehe weiter oben) empfohlen.
▪ Als Schriftarten werden empfohlen:
▪ Schriftenfamilie Lato: Sie ist klar und hat eine gute Lesbarkeit. Lato funktioniert gleicherma- ßen für Online- und Printmedien sowie auf Mac und Windows. Sie gehört zu den Google Fonts und ist frei nutzbar. Damit steht sie plattformübergreifend zur Verfügung.
▪ Darüber hinaus sind diese (entweder im Betriebssystem enthaltenen oder über Google Fonts zu beziehende) Schriftfamilien sehr gut geeignet:
▪ Calibri / Fira Sans / Lucida Sans / Source Sans Pro
▪ Die Schriftfamilie FF Transit ist kostenpflichtig über Monotype zu beziehen. Sie ist speziell an die Bedürfnisse von Verkehrsunternehmen angepasst und basiert auf einer für die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) modifizierten Frutiger-Schrift. Enthalten ist auch ein umfassendes Piktogrammzeichenset.
4.3 Eyecatcher Flatterband
Das Flatterband ist bereits vielerorts ein Standardelement der Baustellenkommunikation. Die ge- streifte Banderole verbindet die Informationen mit dem Thema Baustelle und weckt auch auf größere Distanzen die nötige Aufmerksamkeit.
Es wird empfohlen, das gestreifte Flatterband als Standardgestaltungselement für die Baustellen- kommunikation zu verwenden.
▪ Die Platzierung kann am linken oder oberen Rand des Plakates erfolgen. ▪ Die komplette Umrandung über alle vier Randseiten ist ebenfalls möglich. ▪ Bei der Auswahl der Farben sollten kontrastreiche Farben verwendet werden. ▪ Denkbar ist z. B. auch die Verwendung von Landesfarben.
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4.4 Wordings
Lange Schachtelwörter/-sätze („Überspannwerksanierungsarbeiten“) oder betriebliche Sprache („Gleiswechselbetrieb“) sind möglichst zu vermeiden. Empfohlen wird stattdessen, leicht verständliche und kurze Begriffe wie z.B. „Sperrung“ zu verwenden.
Es gilt das Prinzip: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“. Das heißt, die Fahrgäste müssen auf Anhieb verstehen, worum es sich handelt.
4.5 Barrierefreiheit
Barrierefreiheit ist eine gesetzliche Vorgabe! Das gesamte Plakat ist hinsichtlich seiner Gestaltung auf gesetzliche Vorgaben und Regelwerke zur Barrierefreiheit hin zu prüfen. Die Textbausteine sind in „ein- facher Sprache“ zu verfassen.
4.6 Sprache
Bei zweisprachigen Aushängen/Plakaten ist die zweite Sprache durch eine andere Schriftgröße oder Schriftart zu kennzeichnen. Der Text der zweiten Sprache ist möglichst unterhalb des deutschsprachi- gen Textes anzuordnen.
4.7 Bauzustände
Besteht eine Baumaßnahme aus mehreren Bauphasen oder Bauzuständen, wird empfohlen, für jede Phase einen gesonderten Aushang zu erstellen, sofern sich wesentliche Änderungen ergeben. Baupha- sen können auf einem Aushang/Plakat zusammengefasst werden, sofern sie deutlich voneinander ge- trennt, untereinander bzw. nebeneinander angeordnet werden. Elemente, die für alle Bauphasen gleichbleiben, brauchen nur einmal dargestellt zu werden. Zur besseren Unterscheidung von Baupha- sen können diese durch unterschiedliche Farben oder Nummerierung gekennzeichnet werden. Gibt es eine weitere Bauphase, so ist darauf auf dem Aushang/Plakat an geeigneter Stelle hinzuweisen.
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4.8 Beispiele für Baustellenkommunikation
In den Bundesländern Hamburg und Nordrhein-Westfalen wurde bereits eine einheitliche Baustellen- kommunikation eingeführt. In der folgenden Abbildung sind zwei Beispiele zu sehen.
Quelle: hvv, VRR
Abbildung 11: Beispiele für Baustellenkommunikation aus NRW und Hamburg
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5. Wegeleitung - Anleitung und Empfehlungen für die
Erstellung von kundenorientierten Medien
5.1 Zielsetzung
Eine gute Wegeleitung gibt den Reisenden Orientierung auf dem Weg vom Bahnsteig zur Haltestelle des Ersatzverkehrs (EV bzw. SEV). Ziel ist es, dass der Weg optisch gut ausgeschildert, für die Reisenden sichtbar und damit schnell erfassbar ist. Hierfür sind vor allem die Sichtachsen der Reisenden entlang der Customer Journey zu bedienen. Auswahl und Gestaltung der zu verwendenden Medien folgen den Bedürfnissen der Fahrgäste. Gleichzeitig ist der Einsatz von Medien abhängig von den Rahmenbedin- gungen an Bahnhöfen und ihrem Umfeld.
5.2 Customer Journey
Der Weg vom Gleis bis zur Ersatzverkehrshaltestelle sollte klar definiert sein. Er kann in mehrere Pha- sen unterteilt werden, die teilweise unterschiedliche Anforderungen an die Sichtachsen der Reisenden haben. Auch die Detailtiefe der Information orientiert sich an den Bedürfnissen und Gewohnheiten der Fahrgäste und nimmt im Wegeverlauf zu.
Abbildung 12: Beispiel für Wegeleitung entlang der Customer Journey
- Vor der Reise
Wesentlich für die Orientierung der Reisenden ist es, Informationen zur Lage der Ersatzhaltestellen und entsprechende Umgebungspläne zur Verfügung zu stellen. Wenn alle Haltestelleninformationen und die dazugehörigen Koordinaten vorhanden sind, werden diese Informationen aufbereitet und im Fall des SPNVs, bundesweit über bahnhof.de zur Verfügung gestellt (gilt nur für den Ersatzverkehr an Bahnhöfen). Oftmals haben Verbünde und VUs eigene digitale Infowege, die regional zum Einsatz kommen.
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Abbildung 13: Seite des Bahnhofs "Darmstadt Hbf" auf bahnhof.de
Auf der jeweiligen Bahnhofsseite auf bahnhof.de sind Banner, Live-Abfahrtstafel inklusive der Abfahr- ten der Ersatzbusse und einem Umgebungsplan zur Ersatzhaltestelle zu finden.
- Start
Die Medien für die Wegeleitung sollten vor Ort am Bahnhof spätestens am ersten Entscheidungspunkt der Routenauswahl einsetzen. Dies kann schon auf dem Bahnsteig sein (bei mehreren Bahnsteigzu- gängen) oder erst an Treppen, Aufzügen, Gabelungen oder Stationsausgängen. Hier empfiehlt es sich, gut sichtbare Medien wie schlichte Richtungspfeile einzusetzen, die im Vorbeigehen schnell erkennbar sind. Die Information konzentriert sich auf die Richtung zur Ersatzhaltestelle.
- Laufweg
Nach Verlassen des Bahnsteigs enthält der Laufweg bis zur Ersatzhaltestelle verschiedene Entschei- dungs- und Bestätigungspunkte, wo die Information in Kombination mit einem Richtungspfeil den Weg vorgeben. In Bahnhöfen mit Haupt- und Seitenausgängen sowie bei unübersichtlichen Laufwegen soll- ten die Sichtachsen in und auch außerhalb des Bahnhofs gut analysiert werden.
An Orten, wo sich der Weg gabelt oder entgegen der natürlichen Laufrichtung verläuft, sollten die Weg- weiser plakativ und optisch schnell erfassbar sein.
Angaben zur Entfernung bis zur Ersatzhaltestelle und ggf. der Bussteig sind für die Reisenden vor allem hilfreich, wenn der Ersatzverkehr an unterschiedlichen Haltestellen abfährt und sollten - sofern leistbar
- auf den Medien abgebildet werden.
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- Ankunft
Bei Ankunft an der Haltestelle sollte auch diese klar gekennzeichnet und als Ersatzhaltestelle schnell erkennbar sein. Eine eindeutige und dauerhafte Kennzeichnung sorgt im Baustellen- oder Störungsfall für Sicherheit bei den Reisenden. Darüber hinaus sind an den Haltestellen die für Reisende notwendi- gen Informationen witterungsbeständig auszuhängen wie z. B. Fahrplantabellen.
Für die Kennzeichnung als Ersatzhaltestelle bieten sich Elemente wie Mastummantelung, Folierung und Bodenmarkierungen, sowie eine Aufnahme des Piktogramms in die Linienaufzählung am Mast- schild an.
Der Bus dient als finale Bestätigung und sollte daher gut gekennzeichnet werden. Als Basis sollte ein Ausdruck mit dem Piktogramm, Ersatzverkehr/ SEV, der Linie und den zwei Stationen, zwischen denen der SEV verkehrt in der Ablage der Windschutzscheibe angebracht werden. Darüber hinaus sollte – so- weit möglich - die digitale Anzeige des Busses genutzt werden, um auch bei Dämmerung deutlich die Linie sowie Fahrtrichtung auszuweisen.
Abbildung 14: Beispiel einer Kennzeichnung an der Frontseite des Busses
Abbildung 15: Ersatzverkehrsbus mit digitaler Anzeige
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Auch der Weg von der Ersatzhaltestelle zurück zur Bahn sollte mitbedacht werden. Auch wenn in dem Fall oft bereits Hinweisschilder zum Bahnhof vorhanden sind, sollten, insbesondere wenn der Weg zu- rück zum Bahnhof nicht sofort ersichtlich ist weitere Hinweisschilder (bspw. mit der Aufschrift „Zu den Zügen“) aufgestellt werden.
5.3 Empfehlung:
▪ Die zu verwendenden Medien orientieren sich in Format und Gestaltung an den Sichtachsen der Reisenden, an den Rahmenbedingungen im Bahnhof sowie im Umfeld des Bahnhofes.
▪ Die Informationen sollten sich schrittweise in der Detailtiefe entlang des Laufweges aufbauen. Die Erstinformation bei Ankunft auf dem Gleis zeigt die Richtung zur Ersatzhaltestelle. Weitere Details zum Bussteig und der Entfernung zur Ersatzhaltestelle erfolgen im Verlauf des Weges.
▪ Bei SEV-Verkehren, die an unterschiedlichen Haltestellen abfahren, sollte die Wegeleitung zu den Haltestellen mit der jeweiligen Zielangabe des Busses abgebildet werden und die unterschiedli- chen Laufwege gekennzeichnet sein (s. 5.5. Verwendbare Medien)
Die folgenden zwei Abbildungen zeigen, wie so eine Gestaltung aussehen kann:
Abbildung 16: Kennzeichnung der Fahrtrichtung an der Ersatzhaltestelle
Abbildung 17: Beispiel für Anbringung eines großflächigen Wegweisers mit zusätzlicher Angabe des bar- rierefreien Weges in Kiel Hbf.
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5.4 Erfolgskritische Parameter
▪ Wiedererkennungswert/Konsistenz
Eine verständliche Wegeleitung erfordert über die gesamte Customer Journey hinweg eine konsistente Gestaltung und Informationsstruktur, die einen hohen Wiedererkennungswert schafft. Medien wie Be- schilderung, Bodenmarkierungen, Reisendeninformation, Fahrpläne und Haltestellenmasten sollten deswegen in ihrer Gestaltung sowie in ihrer Sprache einheitlich sein und sich nahtlos in die Vorabinfor- mationen einfügen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
▪ Platzierung & Sichtbarkeit
Die Platzierung der Medien sollte sich an ihrer optimalen Sichtbarkeit orientieren. Die Sichtachsen der Reisenden sind dabei bestmöglich zu bedienen.
Für die Wahrnehmung der Wegeleitung ist es wichtig, dass die Wegeleitungsmedien nicht durch andere Reize wie z.B. durch Werbung überstrahlt werden und von ihnen ablenken. Grundsätzlich sollten alle eingesetzten Medien so ausgewählt und gestaltet sein, dass sie für Reisende im Vorbeigehen sowie an Verweilorten optisch schnell erfassbar sind und wahrgenommen werden.
In Bahnhöfen mit schwierigen Lichtverhältnissen und in Außenbereichen sollte darauf geachtet wer- den, dass die Wegweiser – sofern im Umfeld von Bahnhöfen möglich in der Nähe von beispielsweise Lichtmasten platziert werden. Bei der Auswahl der Materialien wird der Einsatz von reflektierenden und beständigen Elementen (z. B. Druck auf AluDibond mit Beschichtung) empfohlen.
▪ Lesbarkeit & Kontraste
Um eine gute Lesbarkeit sicherzustellen, sollten die in der TSI-PRM festgelegten Kontrastwerte und Schriftempfehlungen beachtet werden.
Die Verwendung der Farbe "Verkehrspurpur" (RAL 4006) ist mittlerweile etabliert. Die Fahrgäste verbin- den mit der Farbe Informationen zum Ersatzverkehr mit Bussen (SEV). Sie sollte deswegen flächende- ckend konsequent für die Wegeleitung eingesetzt werden und kann auch für andere Situationen wie z.B. Busnotverkehre verwendet werden.
▪ Wording
Die Informationen der Wegeleitung sollten sich ebenfalls auf das Wesentliche konzentrieren und maxi- mal vier Inhalte abbilden:
▪ die Richtung zur Ersatzhaltestelle (durch Richtungspfeil),
▪ bei Betroffenheit von mehreren Linien der Hinweis auf die Linie, sofern der SEV an unterschiedlichen Haltestellen abfährt
▪ den Bussteig (sofern vorhanden) und/oder markante Abfahrtsorte beschreiben (bspw. „gegenüber der Sparkasse“)
▪ Angaben zur Entfernung bis zur Ersatzhaltestelle (sofern vorhanden)
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Der Hinweis auf die Linie bei unterschiedlichen Haltestellen erfolgt nach folgendem Schema:
▪ Das Wort „Ersatzverkehr“
▪ Linienbezeichnung (Beispiel: RE5, S19X, S19A)
▪ Fahrtrichtung/Ziel des Busses
In grenznahen Gebieten und an großen Bahnhöfen wie z.B. in der Nähe von Flughäfen empfiehlt sich die Wegeleitung zweisprachig auszuschildern und verstärkt Piktogramme zu verwenden.
▪ Barrierefreiheit
Besondere Aufmerksamkeit sollte der Ausweisung von barrierefreien Wegen gewidmet werden. Hohe Kontraste, akustische Informationen im Bahnhof, im Zug und im Bus sowie die Verwendung einfacher Sprache sind zu berücksichtigen, um eine möglichst uneingeschränkte Zugänglichkeit für alle Reisen- den zu gewährleisten.
Wenn es einen getrennten, womöglich längeren barrierefreien Weg gibt, sollte dieser eindeutig und pla- kativ (siehe Abbildung 13) ausgewiesen werden.
Abbildung 18: Bodenmarkierung zur Kennzeichnung des barrierefreien Weges
5.5 Verwendbare Medien
Nachfolgend werden Gestaltungsgrundsätze und verschiedene Medien aufgeführt, die für die Wegelei- tung vom Gleis zur Ersatzhaltestelle und zurück empfohlen werden.
▪ Formensprache
Eine klare Formsprache mit einfachen, geometrischen Formen wie Quadraten (Beschilderung), Kreisen und Linien (Bodenmarkierungen) erleichtert die Orientierung.
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▪ Richtungspfeile
Richtungspfeile sind klare und verständliche Wegweiser für alle Kontaktpunkte entlang des Laufwegs. Sie sind in ihrer Größe den Sichtachsen und Rahmenbedingungen anzupassen.
Abbildung 19: Beispiel für Richtungspfeile
▪ Bodenmarkierungen (Linien, Bodenposter, Footsteps)
Wenn keine Masten oder Wandflächen zur Anbringung von Wegeleitung zur Verfügung stehen, können stattdessen Bodenmarkierungen in verschiedener Art (z.B. Linienbänder, Bodenposter oder Footsteps) eingesetzt oder zusätzlich ergänzt werden. Die Bodenmarkierungen können ab einer Temperatur von +2 Grad Celsius auf trockenem Untergrund aufgebracht werden. Die vollständige Demontage ist mög- lich, aber mit etwas Aufwand verbunden.
Abbildung 20: Beispiele für Bodenmarkierungen
Die Markierungen sollten beim SPNV in der Farbe Verkehrspurpur und mit dem Ersatzverkehrs-Pikto- gramm gekennzeichnet werden. Bei S- und U-Bahnen bietet sich auch das Liniensymbol an. Neben dem Piktogramm oder dem Liniensymbol kann auch ein Hinweis auf die Fahrtrichtung angebracht werden („Richtung Hauptstraße“). Mehr als diese zwei bis drei Informationen sollten aufgrund der geringen Größe nicht verwendet werden.
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Linienbänder werden über den gesamten Laufweg ununterbrochen geklebt; unabhängig von der Bo- denbeschaffenheit. Bodenposter werden gezielt an wichtigen Entscheidungs- und Leitpunkten einge- setzt und Footsteps in regelmäßigen Abständen entlang des Weges zur Haltestelle verteilt. Hierbei sind die Bodenbeschaffenheiten zu beachten.
Abbildung 21: Footsteps und Bodenmarkierung im hvv-Design
Bei regelmäßig wiederkehrenden Baustellen können Bodenmarkierungen auch dauerhaft (Haltbarkeit ca. ein halbes Jahr) für die Wegeleitung nach Abstimmung (mit DB InfraGo in Bahnhöfen und Kommu- nen außerhalb der Bahnhöfe) eingesetzt werden.
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Abbildung 22: Beispiel für ein Linienband innerhalb des Bahnhofs
Abbildung 23: Beispiel für ein Bodenposter am Bahnhofsvorplatz
▪ Piktogramm
In weitestgehend allen Bahnhöfen bundesweit wird bereits einheitlich ein Piktogramm und die Farbe "Verkehrspurpur" genutzt, um die Reisenden zum Ersatzverkehr zu leiten. Zusätzlich wird an den Sta- tionen und online (z. B. auf „bahnhof.de“) ein Umgebungsplan zur Verfügung gestellt. In vielen Regio- nen wird noch das seit 2009 gängige ältere Piktogramm angewendet. Für eine verbesserte Verständ- lichkeit und Fernwirkung wurde das Piktogramm 2023 überarbeitet und für den Einsatz empfohlen.
Marktforschungen haben ergeben, dass vor allem die Farbe "Verkehrspurpur" ein eindeutiges und be- kanntes Identifikationsmerkmal für Ersatzverkehre ist.
Abbildung 24: Neues und altes Ersatzverkehrs-Piktogramm der DB
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▪ Umgebungspläne
Die Umgebungspläne von Bahnhöfen der DB InfraGO sind standardmäßig in den Vitrinen an den Bahn- höfen zu finden und im PDF-Format abrufbar auf „bahnhof.de“. Viele Verkehrsverbünde oder Verkehrs- unternehmen bieten ihre Umgebungspläne ebenso in den lokalen Vitrinen oder auf ihrer jeweiligen Website zur Ansicht oder zum Download an.
Abbildung 25: Umgebungsplan der BVG in B ahnhofsvitrinen und abrufbar auf „bvg.de“
Abbildung 26: Umgebungsplan der DB in Bahnhofsvitrinen und abrufbar auf „bahnhof.de“
Abbildung 27: Umgebungsplan aus Niedersachsen
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Neben den standardmäßigen Umgebungsplänen gibt es auch die Möglichkeit für Baumaßnahmen an- gepasste Pläne zur Verfügung zu stellen, die den Fokus auf den Weg von der Bahn zum Ersatzbus le- gen.
Abbildung 28: Umgebungsplan während einer Straßenbahn-Sperrung der Berliner Verkehrsbetriebe BVG
Abbildung 29: Umgebungsplan während einer U-Bahn-Sperrung der Hamburger Hochbahn inkl. Lauf- weglängen
6. Impressum
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Folgende Personen haben an der Erstellung dieses Leitfadens mitgeholfen:
Stefan Atorf Viktoria Brandenburg
NWL Nahverkehr Westfalen-Lippe DID GmbH Bahnhofstr. 31b Tunisstr. 19-23 33102 Paderborn 50667 Köln s.atorf@nwl-info.de vb@die-informationsdesigner.de
Stephie Hagelüken
Stefan Freiberg Kompetenzcenter Hamburger Verkehrsverbund GmbH Integraler Taktfahrplan NRW Brooktorkai 18 Niederwall 49 20457 Hamburg 33602 Bielefeld info@hvv.de s.hagelueken@kcitf-nrw.de
Alexander Honsberg Lucas Hübner
Nordhessischer VerkehrsVerbund, NAH.SH GmbH Rainer-Dierichs-Platz 1 Raiffeisenstraße 1 34117 Kassel 24103 Kiel alexander.honsberg@nvv.de bau-ev@nah.sh
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Andreas Kolmer Stephan Loeser
Landesnahverkehrsgesellschaft Nie- Bundesverband SchienenNahverkehr dersachsen mbH (LNVG) e.V. Kurt-Schumacher-Straße 5 Wilmersdorfer Str. 50/51
3 0 1 5 9 H a n n o v e r 1 0 6 2 7 B e r l i n
info@lnvg.de loeser@schienennahverkehr.de
Franziska Schneider, Franziska Vögler
DB InfraGO AG
Washingtonplatz 2
10557 Berlin
Franziska.Voegler@deutsche- bahn.com
Franziska.Schneider@deutsche- bahn.com
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