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Leistungsbeschreibung
für den Vor-Ort-Service (VOS) für Einrichtungen des Landes Berlin
Version 1.0
01.10.2026
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 0
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Abbildungsverzeichnis 4
Tabellenverzeichnis 5
Anlagenverzeichnis 6
1 Ausgangssituation und Zielsetzung des Auftrags 7
1.1 Ausgangssituation 7
1.2 Zielsetzung 8
1.3 Überblick Gesamtprozess „Kunde - AG - AN“ 8
1.3.1 Kontaktmatrix 9
1.3.2 Beauftragung 10
2 Leistungen Vor-Ort-Service (VOS) 10
2.1 DLP 1 Umzug von Standardarbeitsplätzen 12
2.1.1 Prozessteckbrief DLP 1 13
2.1.2 Prozessbeschreibung DLP 1 13
2.1.3 Ausführung des DLP 1 13
2.1.4 Das Patchen und Entpatchen 15
2.1.5 Betriebsbereitschaft 16
2.1.6 Besondere Hinweise zum DLP 1 18
2.2 DLP 2 Austausch von Geräten 18
2.2.1 Prozessteckbrief DLP 2 20
2.2.1.1 DLP 2 (A) – Aufbau und Abbau von Geräten 20
2.2.1.2 DLP 2 (B) – Aufbau oder Abbau von Geräten 20
2.2.2 Prozessbeschreibung DLP 2 21
2.2.3 Ausführung des DLP 2 21
2.2.4 Das Patchen und Entpatchen 25
2.2.5 Betriebsbereitschaft 25
2.2.6 Besondere Hinweise zum DLP 2 26
Leistungsbeschreibung
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2.3 DLP 3 Operative Unterstützungsleistungen 26
2.3.1 Prozessteckbrief DLP 3 26
2.3.1.1 DLP 3 (A) - Unterstützung des AG bei einer Inventur, Inventarisierung von Geräten 26
2.3.1.2 DLP 3 (B) – Update Service OFFLINE PC 27
2.3.1.3 DLP 3 (C) – Standort Begehung 27
2.3.1.4 DLP 3 (D) – An- und Abbau von Großgeräten 27
2.3.2 Prozessbeschreibung DLP 3 28
2.3.3 Ausführung des DLP 3 28
2.3.3.1 DLP 3 (A) - Unterstützung des AG bei einer Inventur, Inventarisierung von Geräten 28
2.3.3.2 DLP 3 (B) – Update Service OFFLINE PC 30
2.3.3.3 DLP 3 (C) – Standort Begehung 31
2.3.3.4 DLP 3 (D) – An- und Abbau von Großgeräten 33
2.4 Formaler Ablauf der Auftragsausführung 34
2.5 Service Level Agreements 35
2.5.1 Standard 35
2.5.2 Woche/Abend 35
2.5.3 Wochenende 35
2.5.4 Wochenende/Abend 35
2.5.5 Reaktionszeit 35
2.5.6 Wiederherstellungszeit/Erledigungszeit 36
3 Rahmenbedingungen 36
3.1 Kick Off Meeting 36
3.2 Organisation des Projekts und das Auftragsmanagement 36
3.3 Service-Review-Meetings 37
3.4 Anforderungen an die Mitarbeitenden des AN 37
Leistungsbeschreibung
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3.5 Change-Management 38
3.6 Leistungsorte 38
3.7 Mitwirkungsleistungen des AG 38
4 Glossar 39
Leistungsbeschreibung
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Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Aufbau VOS-Modell ........................................................................................................ 9 Abbildung 2: Prozessbild DLP 1 .......................................................................................................... 13 Abbildung 3: Prozessbild DLP 2 (A) .................................................................................................... 20 Abbildung 4: Prozessbild DLP 2 (B) Aufbau ........................................................................................ 20 Abbildung 5: Prozessbild DLP 2 (B) Abbau ......................................................................................... 21 Abbildung 6: Prozessbild DLP 3 (A) .................................................................................................... 26 Abbildung 7: Prozessbild DLP 3 (B) .................................................................................................... 27 Abbildung 8: Prozessbild DLP 3 (C) .................................................................................................... 27 Abbildung 9: Prozessbild DLP 3 (D) .................................................................................................... 27
Leistungsbeschreibung
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Ausgangssituation und Zielsetzung des Auftrags
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Checkliste DLP 1(A), DLP1 (B), DLP1 (C) ............................................................................ 13 Tabelle 2: Funktionsprüfung APC ....................................................................................................... 17 Tabelle 3: Funktionsprüfung Telefon ................................................................................................. 17 Tabelle 4: Funktionsprüfung Arbeitsplatzdrucker/-MFP ................................................................... 18 Tabelle 5: Funktionsprüfung Monitore .............................................................................................. 18 Tabelle 6: Checkliste DLP2 (A) ............................................................................................................ 21 Tabelle 7: Checkliste DLP2 (B) ............................................................................................................ 23 Tabelle 8: Checkliste DLP3 (A) ............................................................................................................ 29 Tabelle 9: Checkliste DLP3 (B) ............................................................................................................ 30 Tabelle 10: Checkliste DLP3 (C) .......................................................................................................... 32 Tabelle 11: Checkliste DLP3 (D).......................................................................................................... 33
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Anlagenverzeichnis
Anlage 1a - 065_2026_OV_RV_VOS_Anlage_1a_Muster_Auftrag_Leistungsnachweis
Anlage 1b - 065_2026_OV_RV_VOS_Anlage_1b_Muster_technische_Auftragsdaten
Leistungsbeschreibung
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Ausgangssituation und Zielsetzung des Auftrags
1 Ausgangssituation und Zielsetzung des Auftrags
1.1 Ausgangssituation
Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin darf als Auftraggeber (AG) und zentraler IT-Dienstleister des Landes Berlin eine spannende Wende begleiten und prägen. Denn die Digitalisierung durchdringt die Verwaltung immer mehr. Sie öffnet die Tür zu effizienteren Prozessen und ermöglicht zugleich Berlinerinnen und Berlinern, ihren Behördengang bequem von zu Hause aus zu erledigen. Zu die- sen digitalen Türen bildet der AG das öffnende Scharnier. Als kompetente Schnittstelle zwischen Verwaltung, Wirtschaft und Wissenschaft entwickeln wir praxisorientierte Maßnahmen und inno- vative IT-Lösungen für das Land Berlin.
Ein wichtiger Schritt zur Digitalisierung der Berliner Verwaltung ist die Standardisierung der Infor- mations- und Kommunikationstechnik (IKT). Der AG versteht sich dabei zugleich als Übersetzer und Umsetzer von Innovationen, um die Vorgänge und Abläufe in der Berliner Verwaltung deutlich zu optimieren. Deshalb werden zukünftig sinnvolle IT-Lösungen im ganzen Land Berlin einheitlich eingesetzt, Prozesse weiter beschleunigt und Wartungsaufgaben schnell durchgeführt.
Um den beschriebenen Anforderungen gerecht zu werden, plant der AG, den Aufgabenbereich Vor-Ort-Service (VOS) mit konkretisierten Aufgabenstellungen und neugestalteten, effizienten Ser- viceprozessen an einen externen Dienstleister bzw. Auftragnehmer (AN) zu vergeben.
Derzeit betreut der AG über 15.000 IKT-Arbeitsplätze, davon 8.500 Systeme in der direkten VOS- Verantwortung des Service Order Managements (SOM). Die Betreuungszahl wird im Laufe der Ver- tragszeit steigen. Damit steigen ebenfalls die Herausforderungen an die Durchführung der kunden- orientierten Services.
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Ausgangssituation und Zielsetzung des Auftrags
1.2 Zielsetzung
Ziel des Vorhabens ist, bei steigenden Herausforderungen, eine konstante, schnelle und zuverläs- sige Unterstützung des AG bei der Erfüllung der Aufgaben im Bereich Vor-Ort-Service.
Im Rahmen des Vor-Ort-Services stellt der AG der Berliner Verwaltung folgende Leistungen zur Verfügung, die vom AN übernommen werden müssen:
• Abbau/Umzug/Neuaufbau und Inbetriebnahme sowie Zwischenlagerung von Geräten • Patchen und Entpatchen • Einrichtung und Inbetriebnahme von Telearbeitsplätzen • Austausch defekter Geräte sowie im Fehlerfall Unterstützung des IT-Supports des AG vor Ort für Geräte außerhalb abgeschlossener Serviceverträge und Gewährleistungen • Inventarisierung von neu zu übernehmenden Kundengeräten • Unterstützungsleistungen zur Durchführung von Inventuren • operative Unterstützungsleistungen bei Updates an speziellen PC- Systemen • Unterstützungsleistungen bei Aufbauten von Großgeräten • Zurverfügungstellung von Auswertungen der ausgeführten Dienstleistungen
1.3 Überblick Gesamtprozess „Kunde - AG - AN“
Der AG erbringt seine Leistungen auf Basis bestehender Prozesse, die auch durch den AN über- nommen werden müssen. In den Kapiteln zur Ausführung der Dienstleistungspakete (DLP) unter Kapitel 2 sind die zu übernehmenden Tätigkeiten in Form von Checklisten beschrieben.
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Ausgangssituation und Zielsetzung des Auftrags
Folgendes Modell stellt die einzelnen Prozessbeteiligten und die Abläufe im VOS-Prozess dar.
Abbildung 1: Aufbau VOS-Modell
Der Eingang und die Vorqualifizierung der Kundenanfragen an den AG wird über den Service Desk des AG bearbeitet. Sobald alle Einzelheiten und Formalien des Auftrags geklärt sind, wird dieser an das Service Order Management (SOM) weitergeleitet, das sich auf Basis eines Einzelauftrages mit dem AN in Verbindung setzt und weitere Aspekte der Auftragserfüllung, wie z. B. Termine, ab- stimmt.
Die Auftragsabwicklung und die gesamte Kommunikation zwischen dem AN und AG erfolgt über das SOM. Dieses stellt sicher, dass der AN alle für die Auftragserfüllung erforderlichen Informatio- nen erhält.
1.3.1 Kontaktmatrix
Eine detaillierte Kontaktmatrix der Prozessbeteiligten mit allen Bezeichnungen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen des AG wird dem AN nach Zuschlagserteilung zur Verfügung gestellt.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
1.3.2 Beauftragung
Die Beauftragung der DLPs erfolgt elektronisch per strukturierter E-Mail aus dem Ticketsystem des ITDZ. Im Anhang der E-Mail befindet sich ein Excel-Dokument mit der detaillierten Beschreibung des Auftrages (siehe Muster Anlage 1a / Muster Anlage 1b). Sollten Kunden vor Ort über diese Be- auftragung hinaus weitere Wünsche gegenüber dem AN äußern, sind diese telefonisch erst mit dem SOM des AG abzustimmen. Dieser entscheidet über dessen Ausführung und vereinbart die Erledigung mit dem AN.
Durch die zuständigen Mitarbeitenden des Kunden vor Ort wird die Leistung des AN abgenommen und mit Unterschrift auf dem elektronischen Auftragsformular bestätigt.
Die Erledigung eines Auftrages durch den AN wird per E-Mail-Formular an den AG übermittelt (siehe Muster Anlage 1a). Dies hat unmittelbar, spätestens jedoch einen Arbeitstag nach Erledi- gung an den AG zu erfolgen.
Das unterschriebene Auftragsformular und die Exceldatei mit der detaillierten Beschreibung des Auftrages stellen die Grundlage der Rechnungslegung des AN an den AG dar.
2 Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Die zentrale Aufgabe des AN besteht darin, Standardarbeitsplätze und Telearbeitsplätze (siehe Ka- pitel 2.1) aufzubauen, umzuziehen oder abzubauen. Wie unter Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden. beschrieben, gibt es darüber hinaus weitere Aufgaben, die sich folgend in den DLPs wiederfinden.
Die Aufgaben werden in drei Bereiche gegliedert:
DLP 1: Umzug von Standardarbeitsplätzen
• Abbau der Geräte nach Vorgabe des AG und • Transport der Geräte und • Aufbau der Geräte nach Vorgabe des AG und • Patchen und Entpatchen
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
DLP 2: Austausch der Geräte vor Ort
• Gerätetausch (Abbau und Aufbau) aus einem Lager des AG oder • Geräteabbau und Einlagerung in ein Lager des AG, Entpatchen oder • Entnahme aus einem Lager des AG und Geräteaufbau, Patchen
DLP 3: Operative Unterstützungsleistungen
• Unterstützung einer Inventur des AG, Inventarisierung von Geräten • sonstige operative Unterstützungsleistungen (z. B. bei Updates an speziellen PC-Systemen) • Standortbegehungen • Unterstützungsleistungen bei An- und Abbau von Großgeräten
Die auszuführenden Arbeiten sind in den folgenden Unterkapiteln zur Ausführung des jeweiligen DLP beschrieben.
In den Preisen der DLP 1 und DLP 2 müssen alle An- und Abfahrten, Technikerkosten, sämtliche Reisezeiten, Verweildauern und Nebenkosten enthalten sein. Es dürfen keine weiteren Kosten an- fallen. Die Stundenpreise im DLP 3 müssen die Technikerkosten, sämtliche Reisezeiten, Verweil- dauern und Nebenkosten enthalten. In DLP 3 wird zusätzlich eine An-/Abfahrtspauschale nach Ziel (innerhalb des Landes Berlins/innerhalb des Landes Brandenburg) berechnet. Einsätze, die nach Aufwand abgerechnet werden müssen, sind in der Taktung je begonnene 10 Minuten abzurech- nen. Bei Abholung oder Rücklieferung vom bzw. zum ITDZ wird eine zusätzliche Anfahrt berechnet (vgl. mehrstufige Anfahrt). Übliche Ladezeiten sind in den Pauschalen inkludiert. Unverschuldete Wartezeiten des AN sind separat im Auftrag auszuweisen und werden in der angegeben 10 Minu- ten Taktung nach Aufwand abgerechnet. Die Definition „Am Standort“ in den jeweiligen DLP bein- haltet auch Adressen über mehrere Hausnummern des Endkunden (Bsp. Musterstraße 3-10). Für Transportschäden der zu verbringenden IT-Geräte haftet der AN. Bereits vorhandene offensichtli- che Beschädigungen sind vor der Leistungserbringung im Auftrag zu vermerken. Bei Abholung von Geräten beim Endkunden durch den AG, ist zusätzlich der Ansprechpartner vor Ort über die vorge- fundenen offensichtlichen Beschädigungen in Kenntnis zu setzen und im Auftrag zu dokumentie- ren.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.1 DLP 1 Umzug von Standardarbeitsplätzen
In diesem DLP muss der AN Standardarbeitsplätze bei den Behörden vor Ort oder einen Telear- beitsplatz der Mitarbeitenden umziehen.
Der Standardarbeitsplatz besteht in der Regel aus:
• zwei Monitoren, • Fat Client, Thin Client oder Notebook, • Telefon, • Maus und Tastatur, • Dockingstation, • gegebenenfalls einer Webcam, • gegebenenfalls einem Arbeitsplatzscanner, • gegebenenfalls einem Arbeitsplatzdrucker, • gegebenenfalls einem Dokumentenprüfgerät
Der Telearbeitsplatz besteht in der Regel aus:
• einem Monitor, • gegebenenfalls zwei Monitoren, • Notebook oder Thin Client, • Dockingstation, • Telefon, • Maus und Tastatur, • gegebenenfalls einer Webcam, • gegebenenfalls einem Arbeitsplatzscanner, • gegebenenfalls einem Arbeitsplatzdrucker
Leistungsbeschreibung
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.1.1 Prozessteckbrief DLP 1
Abbildung 2: Prozessbild DLP 1
2.1.2 Prozessbeschreibung DLP 1
Initial beantragt ein Kunde oder der AG einen Umzug beim SOM, welches die Koordination der Aufträge übernimmt. Intern werden die beteiligten Fachabteilungen vom SOM informiert. Über ein Ticket aus dem Ticketsystem des AG wird der Auftrag an den AN übermittelt, welcher sich in- nerhalb von vier Stunden mit dem Kunden (KD) in Verbindung setzen muss, um organisatorische Aspekte abzusprechen.
2.1.3 Ausführung des DLP 1
Tabelle 1: Checkliste DLP 1(A), DLP1 (B), DLP1 (C)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer |
|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN | SOM |
| 2 | Absprache mit dem Kunden | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen Details | AN |
| 3 | ggf. telefonische Rückspra- che mit SOM über zusätzli- che Wünsche des Kunden | Entscheidung von SOM und Beauftra- gung des AN zur Ausführung/Nicht- ausführung | AN |
Leistungsbeschreibung
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| 4 | Rückmeldung an SOM | Rückmeldung über Terminierung per Antwort auf Auftrags-E-Mail, ggf. Do- kumentation zusätzlicher organisato- rischer Themen | AN |
|---|---|---|---|
| 5 | Anfahrt | Anfahrt zum Standort der Auftrags- ausführung nach Vorgabe | AN |
| 6 | Umzug der beauftragten Geräte des Standardarbeits- platzes | Abbau der beauftragten Geräte, Scan- nen der Serien- und Inventarnum- mern sowie MAC-Adressen der Geräte inkl. Dokumentation, Entfernen des LAN-Kabels von der genutzten Daten- dose nach Vorgabe, Mitnahme aller Anschlusskabel | AN |
| 7 | Transport der beauftragten Geräte | transportgesicherte und transportge- recht verpackte Geräte zum vorgege- benen Installationsort transportieren | AN |
| 8 | Patching im Wiring Center | Patchen und Entpatchen und Doku- mentation nach Vorgabe | AN |
| 9 | Aufbau der beauftragten Geräte am Installationsort | Auspacken der Geräte, Aufstellen der Geräte, Anschließen aller Stromkabel, Anschließen der Geräte nach Vorgabe an den Datendosen, arbeitsschutzge- rechtes Verlegen aller Kabel | AN |
| 10 | Funktionsprüfung(en) | Bei allen Geräten muss eine Funkti- ons-prüfung erfolgen, um die Be- triebsbereitschaft festzustellen. | AN |
| 11 | ggf. Rücksprache mit SOM bei negativer Funktionsprü- fung | SOM entscheidet umgehend über weitere Vorgehensweise zur Herstel- lung der Betriebsbereitschaft | AN |
| 12 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Je Gerät ist in dem Auftragsformular / der Excelliste die Ausführung der aus- geführten Arbeiten und die | AN |
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| erfolgreiche Funktionsprüfung elekt- ronisch zu dokumentieren. | |||
|---|---|---|---|
| 13 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unterschrift die erfolg- reiche Auftragsausführung | KD |
| 14 | unmittelbare/taggleiche Fertigmeldung des Auftra- ges / Meldung der Betriebs- bereitschaft, spätestens nächster Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 15 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
2.1.4 Das Patchen und Entpatchen
Das Patchen und Entpatchen im Wiring-Center und das Anschließen der Geräte mittels LAN-Kabel an die Datendosen in den Arbeitsräumen ist in diesem DLP stets Teil der Leistungserbringung des AN. Die technischen Details werden in der Beauftragung mitgeteilt (siehe Kapitel Fehler! Verweis- quelle konnte nicht gefunden werden.).
Die Verwendung von vorhandenen LAN-Kabeln von/an den Arbeitsplätzen ist gestattet. Weitere LAN-Kabel werden durch das SOM bereitgestellt und können dort in benötigten Mengen gesam- melt abgeholt werden.
Das Verlegen der LAN-Kabel zur Datendose muss unter Beachtung der sicherheitstechnischen Vor- schriften und des Arbeitsschutzes erfolgen. Vorhandene Kabelkanäle und Kabelhalter der vorhan- denen Schreibtische sind dabei unbedingt zu verwenden. Der AN bezeichnet alle LAN- und Patch- kabel nach Vorgabe des AG.
Zum Patchen in den Wiring-Centern sind ausschließlich die durch das SOM separat bereitgestellte Patchkabel zu verwenden. Der AG gibt die zu verlegenden Kabelwege vor.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Der AN dokumentiert die Ausführung der Arbeiten mit den verwendeten Switchports, den ver- wendeten Patchkabeln (Typ, Länge) und den Patchfeldnummern. Eine detaillierte Einweisung des AN erfolgt nach Zuschlagserteilung.
Wird das Patchen und Entpatchen beauftragt, so haben sich die berechtigten Mitarbeitenden des AN bei dem jeweiligen zentralen Empfang des AG bzw. Kundenobjektes zu melden und sich auszu- weisen. Die Mitarbeitenden des AN werden identifiziert und erhalten die Schlüssel zum jeweiligen Wiring-Center-Raum. In einigen Fällen ist eine Begehung des Objektes bzw. des Wiring-Center- Raumes nur in Begleitung einer beauftragten Person des AG bzw. des Kunden möglich.
2.1.5 Betriebsbereitschaft
Die Betriebsbereitschaft des Standardarbeitsplatzes (oder beauftragter einzelner Geräte) nach ei- nem Umzug ist hergestellt, sobald die Funktionsprüfungen der Arbeitsplatzkomponenten erfolg- reich waren.
Sollte eine Funktionsprüfung nicht erfolgreich sein, so ist das SOM telefonisch zu informieren. Es wird unmittelbar entschieden, wie weiter verfahren wird bzw. wie die Betriebsbereitschaft herge- stellt werden kann. Liegt ein Fehler seitens des AG vor und ist dieser nicht binnen 15 Minuten zu beseitigen, entscheidet das SOM, wie weiter vor Ort verfahren wird. Soll dann gemäß dem SOM das Personal des AN am Installationsort verbleiben, so wird die Wartezeit mit dem im Preisblatt angegebenen Stundensatz abgerechnet (Abrechnung erfolgt im 10 Minuten Takt). Wurde vom SOM entschieden, dass eine Betriebsbereitschaft am selben Tag nicht mehr realisiert werden kann und dadurch ein zweiter Einsatz notwendig ist, werden die Restarbeiten im Rahmen des zusätzli- chen Einsatzes mit entsprechender Anfahrtspauschale und Zeittaktung abgerechnet.
Das genaue Vorgehen zur Funktionsprüfung ist wie folgt festgelegt.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Tabelle 2: Funktionsprüfung APC
Funktionsprüfung Arbeitsplatzcomputer (APC) Gerät einschalten und warten bis Anmeldemaske erscheint. Kontrolle, ob Connect zur Netzwerkinfrastruktur angezeigt wird. Ist ein Login durch die Person am Arbeitsplatz möglich und kann der virtuelle Desktop ge- startet werden, ist die Funktionsprüfung abgeschlossen Ist keine Person am Arbeitsplatz, Login an einem zur Verfügung gestellten Testaccount, bei erfolgreichem Login und starten des virtuellen Desktops, ist die Funktionsprüfung abge- schlossen.
Tabelle 3: Funktionsprüfung Telefon
Funktionsprüfung Telefon Gerät einschalten und warten bis Displaymeldungen erscheinen. Bei Aufbau: Kontrolle, ob korrekte Telefonnummer und korrekter Name des Mitarbeiten- den angezeigt werden. Bei festgestellter Verschmutzung, Kurzreinigung des Gerätes. Bei Umzug: Kontrolle bei Abbau und Aufbau, ob korrekte Angaben angezeigt werden. Ist eine Verbindung zu einem in der Nähe stehendem Telefonanschluss oder dem eigenen Mobiltelefon möglich, ist die Funktionsprüfung abgeschlossen. Bei reinem Abbau: Sichtkontrolle, ob Display funktioniert. Sichtkontrolle, ob Gehäuse oder Kabel defekt sind. Meldung ans SOM über den Zustand des Gerätes. Kurzreinigung/Desin- fektion des Gerätes vor Einlagerung.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Tabelle 4: Funktionsprüfung Arbeitsplatzdrucker/-MFP
Funktionsprüfung Arbeitsplatzdrucker/ Arbeitsplatz-Multifunktionsprinter (MFP) Gerät einschalten und warten bis Standard-Display erscheint bzw. Bereitschafts-LED leuch- tet Konfigurationsseite ausdrucken zur Überprüfung von IP-Adresse und Hostname Ggf. Ausdruck einer Testseite vom APC Ggf. Einstellungsanpassungen im Menü vornehmen nach Vorgabe durch SOM Nach erfolgreichem Testdruck/Kopie ist die Funktionsprüfung abgeschlossen.
Tabelle 5: Funktionsprüfung Monitore
Funktionsprüfung Monitore Gerät(e) einschalten. Wird optisch alles vom PC/Notebook wiedergegeben, ist die Funktionsprüfung beendet.
2.1.6 Besondere Hinweise zum DLP 1
Der AG kann auch den Umzug einzelner Geräte des oben beschriebenen Standardarbeitsplatzes (siehe Kapitel 2.1) aus dem DLP 1 beauftragen. Es gilt der Angebotspreis des jeweiligen DLP (siehe Preisblatt). Die Auftragserteilung unterscheidet zwischen DLP 1 (A) = Umzug am Standort, DLP 1 (B) = Umzug standortübergreifend in Berlin und DLP 1 (C) = standortübergreifend innerhalb des Landes Brandenburg. Für alle Varianten werden im Preisblatt auch die Preise für eine Auftragser- füllung zum Next Business Day abgefragt.
2.2 DLP 2 Austausch von Geräten
In diesem DLP muss der AN einzelne Geräte eines Standardarbeitsplatzes bei den Behörden vor Ort oder eines Telearbeitsplatzes der Mitarbeitenden austauschen.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Für den Fall, dass ein Gerät durch den AG als defekt identifiziert wird und sich dieses Gerät nicht mehr in einem Servicevertrag befindet, beauftragt der AG den AN, dieses Gerät ggf. mit einem neuen oder gebrauchten Austauschgerät auszutauschen.
Das Austauschgerät befindet sich im Lager (Abholort) des Kunden oder in einem Materialpuffer des AG. Informationen zu Lagern des AG und dessen Kunden werden fallbezogen dem AN zur Ver- fügung gestellt.
DLP 2 (A): Aufbau und Abbau von Geräten
Der Abholort des Austauschgerätes wird bei Beauftragung dem AN mitgeteilt. Das Gerät ist an den vorgesehenen Arbeitsplatz zu verbringen und auszutauschen. Das ausgetauschte Altgerät wird wieder in das Lager des Kunden oder in den Materialpuffer des AG verbracht. Bei dem Geräteaus- tausch muss der Aufbau nach erfolgtem Abbau des Altgerätes zeitnah erfolgen, damit der Anwen- der schnell wieder arbeitsfähig ist. Die Zeitspanne zwischen Abbau und Aufbau mit Funktionsprü- fung darf längstens eine Stunde betragen.
DLP 2 (B): Aufbau oder Abbau von Geräten
Der AG kann in diesem DLP auch den Aufbau eines Gerätes aus dem Lager des Kunden oder aus dem Materialpuffer des AG oder den Abbau eines Gerätes und dessen Einlagerung im Lager des Kunden oder dem Materialpuffer des AG beauftragen. In diesen Fällen wird auch, falls erforder- lich, das Patchen und Entpatchen beauftragt.
Leistungsbeschreibung
Version 1.0/ Stand: 01.10.2026 19 / 39
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.2.1 Prozessteckbrief DLP 2
2.2.1.1 DLP 2 (A) – Aufbau und Abbau von Geräten
Abbildung 3: Prozessbild DLP 2 (A)
2.2.1.2 DLP 2 (B) – Aufbau oder Abbau von Geräten
Abbildung 4: Prozessbild DLP 2 (B) Aufbau
Leistungsbeschreibung
Version 1.0/ Stand: 01.10.2026 20 / 39
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Abbildung 5: Prozessbild DLP 2 (B) Abbau
2.2.2 Prozessbeschreibung DLP 2
Initial beantragt ein Kunde oder der AG einen Austausch beim SOM, welches die Koordination der Aufträge übernimmt. Intern werden die beteiligten Fachabteilungen vom SOM informiert. Über ein Ticket aus dem Ticketsystem des AG wird der Auftrag an den AN übermittelt, welcher sich in- nerhalb von vier Stunden mit dem Kunden in Verbindung setzen muss, um organisatorische As- pekte abzusprechen.
2.2.3 Ausführung des DLP 2
Tabelle 6: Checkliste DLP2 (A)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer |
|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN | SOM |
| 2 | Absprache mit dem Kunden | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen Details | AN |
| 3 | ggf. telefonische Rückspra- che mit SOM über zusätzli- che Wünsche des Kunden | Entscheidung von SOM und Beauftra- gung des AN zur Ausführung/Nicht- ausführung | AN |
Leistungsbeschreibung
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| 4 | Rückmeldung an SOM | Rückmeldung über Terminierung per Antwort auf Auftrags-E-Mail, ggf. Do- kumentation zusätzlicher organisato- rischer Themen | AN |
|---|---|---|---|
| 5 | Abholung der Austauschge- räte | Abholung von Gerät(en) aus einem La- gerort nach Vorgabe durch SOM | AN |
| 6 | Transport der Geräte | transportgesicherte und transportge- recht verpackte Geräte zum vorgege- benen Installationsort/Austauschort transportieren | AN |
| 7 | Austausch und Aufbau der beauftragten Geräte am In- stallationsort/Austauschort | Auspacken der Geräte, Aufstellen der Geräte, Scannen der Serien- und In- ventarnummern sowie MAC-Adressen der Geräte inkl. Dokumentation, An- schließen aller Stromkabel, Anschlie- ßen der Geräte nach Vorgabe an den Datendosen, arbeitsschutzgerechtes Verlegen aller Kabel | AN |
| 8 | Funktionsprüfung(en) | Bei allen Geräten muss eine Funktion- sprüfung erfolgen, um die Betriebsbe- reitschaft festzustellen. | AN |
| 9 | ggf. Rücksprache mit SOM bei negativer Funktionsprü- fung | SOM entscheidet umgehend über weitere Vorgehensweise zur Herstel- lung der Betriebsbereitschaft | AN |
| 10 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Je Gerät ist in dem Auftragsformular / der Excelliste die Ausführung der aus- geführten Arbeiten und die erfolgrei- che Funktionsprüfung elektronisch zu dokumentieren. | AN |
Leistungsbeschreibung
Version 1.0/ Stand: 01.10.2026 22 / 39
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| 11 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unterschrift die erfolg- reiche Auftragsausführung | KD |
|---|---|---|---|
| 12 | Transport des Altgerätes | Verbringen des Altgerätes nach Vor- gabe | AN |
| 13 | unmittelbare/taggleiche Fertigmeldung des Auftra- ges / Meldung der Betriebs- bereitschaft, spätestens am nächsten Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 14 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
Tabelle 7: Checkliste DLP2 (B)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN | SOM | ||||
| 2 | Absprache mit dem Kunden | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen Details | AN | ||||
| 3 | ggf. telefonische Rückspra- che mit SOM über zusätzli- che Wünsche des Kunden | Entscheidung von SOM und Beauftra- gung des AN zur Ausführung/Nicht- ausführung | AN | ||||
| 4 | Rückmeldung an SOM | Rückmeldung über Terminierung per Antwort auf Auftrags-E-Mail, ggf. Do- kumentation zusätzlicher organisato- rischer Themen | AN | ||||
| Option 1 | Aufbau von Geräten | ||||||
| 5 | Abholung der Geräte | Abholung von Gerät(en) aus einem La- gerort nach Vorgabe durch SOM | AN |
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| 6 | Transport der Geräte | transportgesicherte und transportge- recht verpackte Geräte zum vorgege- benen Installationsort/Austauschort transportieren | AN | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 7 | Patching im Wiring Center | Patchen und Entpatchen und Doku- mentation nach Vorgabe | AN | ||||
| 8 | Aufbau der beauftragten Geräte am Installations- ort/Austauschort | Auspacken der Geräte, Aufstellen der Geräte, Scannen der Serien- und In- ventarnummern sowie MAC-Adressen der Geräte inkl. Dokumentation, An- schließen aller Stromkabel, Anschlie- ßen der Geräte nach Vorgabe an den Datendosen, arbeitsschutzgerechtes Verlegen aller Kabel | AN | ||||
| 9 | Funktionsprüfung(en) | Bei allen Geräten muss eine Funktion- sprüfung erfolgen, um die Betriebsbe- reitschaft festzustellen. | AN | ||||
| 10 | ggf. Rücksprache mit SOM bei negativer Funktionsprü- fung | SOM entscheidet umgehend über weitere Vorgehensweise zur Herstel- lung der Betriebsbereitschaft | AN | ||||
| Option 2 | Abbau von Geräten | ||||||
| 11 | Abholung der Geräte | Nach Vorgabe durch SOM, Gerät(e) an einem Installationsort abbauen und alle Stromkabel sowie LAN-Kabel mit- nehmen. | AN | ||||
| 12 | Patching im Wiring Center | Entpatchen und Patchen und Doku- mentation nach Vorgabe | AN | ||||
| 13 | Transport des/der Altge- räte(s) | Verbringen des/der Altgeräte(s) nach Vorgabe an einen Lagerort, bei Telefo- nen Sichtprüfung auf evtl. Schäden (z. B. Kabel), Meldung erkannter | AN |
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| Schäden, Desinfektion der Geräte vor Einlagerung | |||
|---|---|---|---|
| 14 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Je Gerät ist in dem Auftragsformular / der Excelliste die Ausführung der aus- geführten Arbeiten und die erfolgrei- che Funktionsprüfung (bei Aufbau) elektronisch zu dokumentieren | AN |
| 15 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unterschrift die erfolg- reiche Auftragsausführung | KD |
| 16 | unmittelbare/taggleiche Fertigmeldung des Auftra- ges / Meldung der Betriebs- bereitschaft, spätestens am nächsten Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 17 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
2.2.4 Das Patchen und Entpatchen
Beschreibung siehe Kapitel 2.1.4
2.2.5 Betriebsbereitschaft
Beschreibung siehe Kapitel 2.1.5
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.2.6 Besondere Hinweise zum DLP 2
Der AG kann die verschiedenen Möglichkeiten DLP 2 (A), DLP 2 (B) aus dem DLP beauftragen. Es gilt der Angebotspreis des DLP (siehe Preisblatt). Für die Varianten DLP 2 (A) und DLP 2 (B) werden im Preisblatt auch die Preise für eine Auftragserfüllung zum Next Business Day abgefragt.
2.3 DLP 3 Operative Unterstützungsleistungen
Die Unterstützungsleistungen sollen vor allem die Kundenbetreuung des AG vor Ort mit entspre- chenden Leistungen erweitern und damit eine höhere Kundenzufriedenheit realisieren. Sie sollen darüber hinaus den AG selbst teilweise entlasten und damit die Möglichkeit geben, die Kernpro- zesse seiner Tätigkeit zukünftig genauer definieren zu können.
Deshalb werden in diesem DLP Aufgaben zusammengefasst, deren Notwendigkeit sich aus inter- nen Erhebungen und Kundenbefragungen ergeben haben.
2.3.1 Prozessteckbrief DLP 3
2.3.1.1 DLP 3 (A) - Unterstützung des AG bei einer Inventur, Inventarisierung von Geräten
Abbildung 6: Prozessbild DLP 3 (A)
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2.3.1.2 DLP 3 (B) – Update Service OFFLINE PC
Abbildung 7: Prozessbild DLP 3 (B)
2.3.1.3 DLP 3 (C) – Standort Begehung
Abbildung 8: Prozessbild DLP 3 (C)
2.3.1.4 DLP 3 (D) – An- und Abbau von Großgeräten
Abbildung 9: Prozessbild DLP 3 (D)
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.3.2 Prozessbeschreibung DLP 3
Initial beantragt ein Kunde oder der AG verschiedene Unterstützungsleistungen beim SOM, wel- ches die Koordination der Aufträge übernimmt. Intern werden die beteiligten Fachabteilungen vom SOM informiert. Über ein Ticket aus dem Ticketsystem des AG wird der Auftrag an den AN übermittelt, welcher sich innerhalb von vier Stunden mit dem Kunden oder dem SOM in Verbin- dung setzen muss, um organisatorische Aspekte abzusprechen.
2.3.3 Ausführung des DLP 3
Die auszuführenden Arbeiten sind in der jeweiligen Checkliste des DLP beschrieben.
Die in diesem DLP 3 benannten Leistungen werden nach Bedarf beauftragt. Für umfangreichere Projektanfragen werden entsprechende Preisstaffeln im Preisblatt gebildet und abgefragt.
In den folgenden Unterkapiteln werden die einzelnen Dienstleistungen beschrieben.
2.3.3.1 DLP 3 (A) - Unterstützung des AG bei einer Inventur, Inventarisierung von Geräten
Die Tätigkeiten dienen der Neuaufnahme von Geräten, sobald der AG neue Kunden in die Betreu- ung übernehmen wird oder eine klassische Bestandsinventur beim AG oder seinen Kunden durch- geführt wird. Die Geräte müssen mit ihren Gerätedaten erfasst und dokumentiert werden, neue Inventaraufkleber angebracht und das Label gescannt werden. Gegebenenfalls müssen alte Inven- taraufkleber abgezogen und vernichtet werden. In elektronischen Formularen müssen die erarbei- teten Daten teils händisch erfasst werden. Im Auftrag sind die zu erfassenden Daten ggf. nicht nur auf Gerätedaten wie Serien-, Modell- und Inventarnummer beschränkt. Es kann die zusätzliche Er- fassung von Standortdaten wie Adressat, Etage, Raum und Platzanordnung im Raum erforderlich sein.
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Tabelle 8: Checkliste DLP3 (A)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer |
|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN mit der Definition der einzelnen Auf- gaben | SOM |
| 2 | Absprache mit dem AG | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen Details | AN |
| 3 | Fahrt zum Kunden | Termingerechte Anfahrt zum Standort des Endkunden | AN |
| 4 | Einweisung vor Ort | Ansprechperson des Kunden bzw. des AG wird vor Ort eine fachliche und or- ganisatorische Einweisung durchfüh- ren | AN |
| 5 | Erfassung | Erfassung und Dokumentation der Ar- tikel nach Vorgaben | AN |
| 6 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Mit dem Auftragsformular / der Excel- liste ist die Ausführung der Arbeiten elektronisch zu dokumentieren | AN |
| 7 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | AG oder Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unterschrift die erfolgreiche Auftragsausführung | SOM /KD |
| 8 | unmittelbare/taggleiche Ab- meldung des Auftrages / Meldung der Betriebsbereit- schaft, spätestens am nächsten Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 9 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
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2.3.3.2 DLP 3 (B) – Update Service OFFLINE PC
In wenigen Fällen beauftragt der AG den AN, geringe Mengen an autarken bzw. nicht mit der Netz- werkstruktur verbundene Geräte mit Updates zu versorgen. Hierzu stellt der AG dem AN entspre- chend vorbereitete USB-Sticks zur Verfügung. Die Geräte müssen dann vor Ort aktualisiert wer- den. Bei der Aktualisierung von mehreren Geräten an verschiedenen Standorten eines Kunden, ist eine zeit- und ressourcensparende Routenplanung vom AN durchzuführen. Nach Abschluss des Updates muss eine Funktionsprüfung durchgeführt und der Versionsstand überprüft werden. In Absprache mit dem AG wird der zur Verfügung gestellte USB-Stick dem AG zurückgeführt.
Tabelle 9: Checkliste DLP3 (B)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer |
|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN mit der Definition der einzelnen Auf- gaben | SOM |
| 2 | Absprache mit dem AG | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen und fachlichen De- tails | AN |
| 3 | Abholung USB-Stick | Abholung USB-Stick vom AG oder am Standort des Kunden, | AN |
| 4 | Fahrt zum Kunden | Termingerechte Anfahrt zum Standort des Endkunden (ggf. Routenplanung inkludiert) | AN |
| 5 | Einspielen der Updates | Einspielen der Updates nach Vorgabe | AN |
| 6 | Funktionsprüfung | Bei allen Geräten muss eine Funktion- sprüfung erfolgen, um die Betriebsbe- reitschaft festzustellen. Überprüfung des Versionsstands | AN |
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| 7 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Mit dem Auftragsformular / der Excel- liste ist die Ausführung der Arbeiten elektronisch zu dokumentieren | AN |
|---|---|---|---|
| 8 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | AG Berlin oder Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unter- schrift die erfolgreiche Auftragsaus- führung | AN |
| 9 | Rückführung USB-Stick | In Absprache mit AG Rückführung des USB-Sticks. | SOM /AN |
| 10 | unmittelbare/taggleiche Ab- meldung des Auftrages / Meldung der Betriebsbereit- schaft spätestens am nächs- ten Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 11 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
2.3.3.3 DLP 3 (C) – Standort Begehung
Der AN wird in einigen Fällen für eine Standortbegehung beauftragt. Die Begehung wird zusam- men mit dem AG und/oder mit dem Endkunden am Standort des Kunden erfolgen. Dieses DLP soll auch für zukünftige noch unbekannte Kundenanforderungen genutzt werden können. Details und Zielsetzung der Begehung werden im Vorfeld mit dem AG abgestimmt.
Beispielszenario: Im Rahmen einer Begehung sollen Details zur Machbarkeit und den Material- bzw. Werkzeugbe- darf für den Anbau von Großgeräten an Wand oder Decken ermittelt werden.
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
Tabelle 10: Checkliste DLP3 (C)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer |
|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN mit der Definition der einzelnen Auf- gaben | SOM |
| 2 | Absprache mit dem AG | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen und fachlichen De- tails | AN |
| 3 | Fahrt zum Kunden | Termingerechte Anfahrt zum Standort des Endkunden | AN |
| 4 | Begehung | Standortbegehung ggf. Machbarkeits- prüfung., Material- und Werkzeugpla- nung | AN |
| 5 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Mit dem Auftragsformular / der Excel- liste ist die Ausführung der Arbeiten elektronisch zu dokumentieren. Not- wendige zusätzliche Erhebungen wie Zeichnungen, Fotos und Raumpläne sind der Dokumentation beizufügen. | AN |
| 6 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | AG Berlin oder Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unter- schrift die erfolgreiche Auftragsaus- führung | SOM /KD |
| 7 | Abmeldung des Auftrages / Meldung der Betriebsbereit- schaft, spätestens am nächsten Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 8 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.3.3.4 DLP 3 (D) – An- und Abbau von Großgeräten
Der AN muss in einigen Fällen Großgeräte wie zum Bsp. Smartboards/Großbildschirme an Wand oder Decken montieren, demontieren oder austauschen. Hierfür können Bohrungen in den Wän- den/Decken des Endkunden notwendig werden. Eine Bohrgenehmigung ist vorausgesetzt und wird vom AG im Vorhinein durch den Kunden eingeholt. Mindestens eine ausführende und vor Ort be- findliche Person, muss für die Tätigkeiten entsprechend ausgebildet bzw. zertifiziert sein. Notwen- diges Anbaumaterial wird vom AG zur Verfügung gestellt. In Absprache mit dem AG sind benötig- tes Werkzeug und Kleinmaterial wie Dübel und Schrauben durch den AN bereitzustellen. Beteiligte Hilfskräfte des AN sind im Preisblatt mit einzupreisen. Als Informationsgrundlage zur Planung kön- nen die vorgelagerten Standortbegehungen des DLP 3 (C) notwendig werden. Bei Standortun- kenntnis wird zur Planung DLP 3 (C) separat und im Vorfeld beauftragt. Der geschätzte Zeitauf- wand pro Anbau kann bis zu 3h in Anspruch nehmen.
Tabelle 11: Checkliste DLP3 (D)
| Prozess- schritt-Nr. | Bezeichnung des Prozessschritts | Beschreibung der Aufgabe | Wer |
|---|---|---|---|
| 1 | Startereignis | strukturierte Auftrags-E-Mail an AN mit der Definition der einzelnen Auf- gaben | SOM |
| 2 | Absprache mit dem Kunden | Terminierung und Abstimmung aller organisatorischen Details | AN |
| 3 | Fahrt zum Kunden | Termingerechte Anfahrt zum Standort des Endkunden | AN |
| 4 | Anbau/Abbau Großgerät | Anbau der Großgeräte entsprechend der Vorgabe/Vorplanung | AN |
| 5 | Funktionsprüfung | Bei allen angebauten Geräten muss eine Funktionsprüfung erfolgen, um die Betriebsbereitschaft festzustellen. | AN |
| 6 | Dokumentation der ausge- führten Arbeiten | Mit dem Auftragsformular / der Excel- liste ist die Ausführung der Arbeiten elektronisch zu dokumentieren. | AN |
Leistungsbeschreibung
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
| 7 | Bestätigung der erfolgrei- chen Auftragsausführung | Ansprechperson des Kunden vor Ort bestätigt per Unterschrift die erfolg- reiche Auftragsausführung | KD |
|---|---|---|---|
| 8 | Abmeldung des Auftrages / Meldung der Betriebsbereit- schaft, spätestens am nächsten Arbeitstag | Übermittlung der Auftragserfüllung, der Auftragsdokumentation und des unterschriebenen Auftragsformulars mit der Auftrags-E-Mail des AG an SOM | AN |
| 9 | Endereignis | SOM meldet Ticket intern als erledigt | SOM |
2.4 Formaler Ablauf der Auftragsausführung
Die Aufgabenerfüllung erfolgt immer auf Basis eines Einzelauftrages durch das SOM. In dem Einzel- auftrag ist genau beschrieben, welche Aufgaben zu erledigen sind. Außerdem werden darin alle dazu notwendigen Informationen, wie mit dem Kunden abgestimmte Zeitfenster, Kundenname und Ansprechpartner vor Ort, Mengen, detaillierte Installationsadressen sowie Informationen über den/die Abholungsort(e) der erforderlichen Geräte, übermittelt. Es werden alle notwendigen technischen Daten zur Installation der Geräte und ggf. dem Patchen und Entpatchen der Dosen mitgeteilt.
Eventuelle Unklarheiten des Auftrages muss der AN direkt mit dem SOM klären.
Den konkreten Termin zur Erfüllung des Auftrages, Besonderheiten des Einsatzortes und den orga- nisatorischen Ablauf stimmt der AN mit der benannten Ansprechperson des Kunden ab und setzt den AG über den vereinbarten Termin der Ausführung mit der Auftrags-E-Mail des AG in Kenntnis.
Die Erledigung/Abmeldung des übermittelten Auftrages erfolgt unmittelbar an eine zentrale E- Mail-Adresse, die dem AN nach Zuschlagserteilung mitgeteilt wird. Jedes DLP ist mit einer Check- liste hinterlegt, deren Aufgaben schrittweise abgearbeitet werden müssen. Das Erledigen des Auf- trages muss vom Kunden mit einer Unterschrift auf dem elektronischen Auftragsformular bestätigt und vom AN an das SOM direkt im Anschluss der Erledigung gemeldet werden. Darüber hinaus muss der AN seine Arbeiten dokumentieren. Dafür stellt der AG entsprechende Vorlagen zur Ver- fügung. Der Umfang der zu dokumentierenden Daten ist in den Vorlagen vorgegeben.
Leistungsbeschreibung
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Leistungen Vor-Ort-Service (VOS)
2.5 Service Level Agreements
Die Aufträge müssen durch den AN in der jeweils bestellten Servicezeit erledigt werden.
Folgende Servicezeiten werden vereinbart. Die entsprechenden Preise werden im Preisblatt für die Dienstleistungen abgefragt und sind dort anzugeben.
2.5.1 Standard
Montag bis Freitag: von 07:00 bis 18:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Erfül- lungsort)
2.5.2 Woche/Abend
Montag bis Freitag: von 18:00 bis 22:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Erfül- lungsort)
2.5.3 Wochenende
Sonnabend und Sonntag: von 07:00 bis 18:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Erfüllungsort)
2.5.4 Wochenende/Abend
Sonnabend und Sonntag: von 18:00 bis 22:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Erfüllungsort)
2.5.5 Reaktionszeit
Nach Auftragsvergabe hat der AN innerhalb von vier Stunden Kontakt mit dem benannten Kunden oder dem AG direkt aufzunehmen.
Leistungsbeschreibung
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Rahmenbedingungen
2.5.6 Wiederherstellungszeit/Erledigungszeit
Der Auftrag ist innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Auftragsvergabe auszuführen.
3 Rahmenbedingungen
3.1 Kick Off Meeting
Nach Zuschlagserteilung wird zeitnah ein Kick Off Meeting durch den AG organisiert.
Es dient zum gegenseitigen Kennenlernen aller Prozessbeteiligten.
In diesem Termin werden alle Dokumente wie Standortlisten, Namenslisten, Kontaktmatrix usw. übergeben, die organisatorischen Maßnahmen detailliert besprochen, die beschriebenen Ablauf- prozesse detailliert erklärt, abgestimmt und laut den Vertragsunterlagen festgelegt.
3.2 Organisation des Projekts und das Auftragsmanagement
Der AN erarbeitet zum Termin des Kick Off Meetings eine Kontaktmatrix und benennt dort Verant- wortliche mit Kontaktdaten, die für die Annahme und Abstimmung der Aufträge sowie sonstige Projektangelegenheiten als zentrale Ansprechpersonen fungieren. Als Kontaktdaten kann eine E- Mail-Adresse, eine Hotline-Nummer oder ein beim AN bereits bestehender Service Desk oder ein sonstiges Tool zur Annahme der Aufträge benannt werden. Dabei müssen die geforderten SLAs (siehe Kapitel 2.5) gewährleistet sein.
Der AN stellt sicher, dass für die Erfüllung der Aufgaben ausreichend Personal zur Verfügung steht, insbesondere für den Fall, dass ein Mitarbeitender ausfällt. Hier hat der AN für einen geeigneten Ersatz zu sorgen. Ein Personaleinsatzkonzept (siehe Kriterienkatalog) ist dem Angebot beizulegen.
Leistungsbeschreibung
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Rahmenbedingungen
Der AN muss jeden Auftrag dokumentieren. Folgende Informationen müssen im Zuge der Nachbe- reitung des Vor-Ort-Termins erfasst werden:
• Inventarnummer der Geräte etc. Dafür stellt der AG ein Formular (siehe Anlage 1b) zur Ver- fügung, das vom AN wie darin vorgegeben elektronisch ausgefüllt werden muss.
Der AN muss die erbrachten Leistungen in Form auftragsbezogener Leistungsnachweise (Tätig- keitsberichte) elektronisch dokumentieren. Diese müssen im Rahmen der vorgangsbezogenen Rechnungsstellung immer beigelegt werden und sind rechtzeitig dem AG zur Verfügung zu stellen. Die elektronische Vorlage dazu wird vom AG vorgegeben.
3.3 Service-Review-Meetings
Es ist geplant, regelmäßig Service-Review-Meetings zwischen dem AG und dem AN durchzuführen. Im ersten Vertragsjahr ist der Rhythmus quartalsweise, ab dem zweiten Vertragsjahr halbjährlich. Die Meetings dienen der Auswertung des Berichtswesens und des Erfahrungsaustauschs aller Pro- zessbeteiligten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Erkannte Schwachpunkte müssen fachlich und organisatorisch gezielt aufgearbeitet und bewährte Ablaufprozesse adaptiert werden. Innova- tive Lösungen müssen damit schnell und kundennah umgesetzt werden. Die Service-Review-Mee- tings erfolgen ohne gesonderte Vergütung.
3.4 Anforderungen an die Mitarbeitenden des AN
Die vertragsgegenständlichen Leistungen werden ausschließlich durch Mitarbeitende erbracht, die verglichen mit den vom AN im Vergabeverfahren vorgelegten, vom AG in die Auswertung einbezo- genen und im Rahmen der Angebotsaufforderung benannten Mitarbeiterprofile mindestens eine gleichwertige Qualifikation vorweisen. Die Mindestanforderungen an das einzusetzende Personal des AN ergeben sich aus den auftragsbezogenen Erklärungen.
Die im Rahmen des Dienstleistungsauftrages eingesetzten Mitarbeitenden sind sicherheitsüber- prüft oder erklären sich zur Überprüfung gemäß Berliner Sicherheitsüberprüfungsgesetz BSÜG (Ü2 Überprüfung) bereit (ausgefülltes Formblatt: _202J_OV_Titel_Formulare E I bis E VI_V000.dotx).
Leistungsbeschreibung
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Rahmenbedingungen
3.5 Change-Management
Der AN ist zum Change-Management verpflichtet.
Während der Vertragslaufzeit besteht die Möglichkeit, dass der AG weitere Kunden gewinnt. Die Höhe der damit verbundenen zusätzlichen Aufwände kann zum jetzigen Zeitpunkt nicht abge- schätzt werden. Folgende Vorgehensweise wird daher vereinbart:
Der AG stimmt mit dem AN ab, ob Mehraufträge mit bestehenden Ressourcen vom AN mitbetreut werden können. Die Vergütung erfolgt auf Kostenbasis des bestehenden Vertrages.
Darüber hinaus geht der AG davon aus, dass sich Details in den Prozessabläufen und die im Einsatz befindlichen Software-Lösungen ändern können. Der AG wird den AN rechtzeitig über solche an- stehenden Änderungen informieren. Es wird eine aktive Mitarbeit vom AN in Change-Prozessen erwartet.
3.6 Leistungsorte
Die Leistungsorte befinden sich stets innerhalb des Landes Berlin an zentralen Standorten der Kun- den des AG.
Alle zentralen Standorte können auch mit Lkw angefahren werden. Es sind Fahrstühle/Lastenfahr- stühle vorhanden. In seltenen Fällen sind straßenseitig wenige Stufen an den Eingängen zu über- winden. Teilweise sind Lieferrampen vorhanden. Eventuell entstehende Parkplatzkosten sind vom AN zu tragen.
Telearbeitsplätze von Mitarbeitenden können sich auch außerhalb des Landes Berlin im Land Bran- denburg befinden (siehe Preisblatt). Eventuell entstehende Parkplatzkosten sind vom AN zu tra- gen.
3.7 Mitwirkungsleistungen des AG
Um Abläufe reibungslos zu gestalten, stellt der AG mit dem SOM sicher, dass der AN rechtzeitig und vollständig alle für die Auftragserfüllung notwendigen Informationen erhält. Darüber hinaus
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Glossar
fungiert das SOM als Hauptansprechpartner für den AN in allen projektbezogenen Angelegenhei- ten. Der AG stellt Formulare und Checklisten zur Verfügung, um eine gleichbleibende Qualität si- cherzustellen, die Arbeitsabläufe zu erleichtern und zu standardisieren.
4 Glossar
Geräte
Als Geräte werden alle Hardware-Geräte bezeichnet, die von Kunden des AG im Rahmen eines VOS-Auftrages benannt werden. Darunter sind folgende Geräte zu verstehen: Monitore, Note- books, Telefone (keine Mobilfunkgeräte), Thin-Clients, Fat-Clients, Dockingstations, Mäuse, Tasta- turen, Webcams, Dokumentenerfassungsgeräte, Arbeitsplatzscanner, Arbeitsplatzdrucker und Fin- gerabdruckscanner.
Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit ist die Zeit, in der vom AN auf den Auftrag des SOM reagiert wird.
Wiederherstellungszeit/Erledigungszeit
Unter Wiederherstellungszeit/Erledigungszeit wird der Zeitraum ab dem Eingang des Auftrages bis zur Erledigung des Auftrages und der Abmeldung des Tickets verstanden.
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