129_2026 OV RV Unterstützung SC_Rahmenvertrag.pdf

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Rahmenvertrag „Unterstützung Service

Center“

(aus 129/2026 OV RV „Unterstützung Service Center“)

Version 100

12.10.2026

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Inhaltsverzeichnis

1. Vertragsgegenstand 2
2. Vertragsbestandteile 3
3. Leistungserfüllung 4
4. Unterauftragnehmer 4
5. Vertragsvolumen und Budgetgrenzen 5
6. Laufzeit des Rahmenvertrages 5
7. Verantwortliche Ansprechperson 6
8. Einzelabruf 6
9. Nutzungsrechte 6
10. Preise und Vergütung 7
11. Preisanpassung 8
12. Rechnung und Zahlungsbedingungen 8
13. Reporting und Berichtswesen 9
14. Eskalationsregelungen 10
15. Vertragsstrafen 11
16. Kündigung des Rahmenvertrages 11
17. Vertraulichkeit/Geheimhaltung/Datenschutz 12
18. Haftung und Haftungsbeschränkung 14
19. Haftpflichtversicherung 14
20. Schriftform, Textform 15
21. Anwendbares Recht / Gerichtsstand 15
22. Salvatorische Klausel 15

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Rahmenvertrag

Zwischen dem

IT-Dienstleistungszentrum Berlin, Anstalt des öffentlichen Rechts, vertreten durch die Vorständin Berliner Straße 112-115 10713 Berlin,

• im folgenden Auftraggeber oder ITDZ Berlin genannt –

und

… (jeweiliger Bieter, der lt. Zuschlagsschreiben den Zuschlag erhalten hat)

• im folgenden Auftragnehmer genannt -

wird folgender Rahmenvertrag geschlossen.

Der Auftragnehmer und der Auftraggeber werden nachstehend auch jeweils einzeln als „Vertrags- partei“ und gemeinsam als „Vertragsparteien“ dieses Rahmenvertrages bezeichnet.

1. Vertragsgegenstand

1.1. Dieser Rahmenvertrag ist verbindliche Grundlage und legt zugleich die Rahmenbedingun- gen für Einzelabrufe zur Bereitstellung von Dienstleistungen für die Abteilung Service Cen- ter Verwaltung (SC) des ITDZ Berlin fest. Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Bewältigung der Aufgaben vor allem im Bereich von einfachen Standardtätigkeiten:

• Abdeckung von erhöhtem Anrufaufkommen
• Abdeckung von Randzeiten
• Bereitstellung von Mitarbeitenden mit Fremdsprachenkenntnissen 1.2. Die genauen Spezifikationen der vereinbarten Leistungen ergeben sich aus den unter Nr. 2.1 „Vertragsbestandteile“ aufgeführten Unterlagen.

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2. Vertragsbestandteile

2.1 Es gelten als Vertragsbestandteile in nachstehender Reihenfolge:

• dieser Vertragstext mit den folgenden Anlagen:

Anlage Nr. Bezeichnung Datum /Version

1 Zuschlagsschreiben

2 Antworten auf Bieterfragen inkl. aller Anlagen

3 Leistungsbeschreibung

4 Kriterienkatalog (Leerversion ohne Bietereintragungen)

5 Muster Vertrag zur Auftragsverarbeitung

Besondere Vertragsbedingungen (BVB) zum Mindeststundenentgelt und 6 zur Tariftreue (Teil A)

7 Besondere Vertragsbedingungen (BVB) zur Frauenförderung (Teil A)

Besondere Vertragsbedingungen (BVB) zur Verhinderung von Benachteili- 8 gungen (Teil A)

Besondere Vertragsbedingungen (BVB) über Kontrollen und Sanktionen *) nach dem Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz (BerlAVG)

Teil B der Besonderen Vertragsbedingungen

zum Mindeststundenentgelt und zur Tariftreue (Wirt-214) 9 zur Beachtung der ILO-Kernarbeitsnormen (Wirt-2140)

zur Frauenförderung (Wirt-2141)

zur Verhinderung von Benachteiligungen (Wirt-2143)

über Umweltschutzanforderungen (Wirt-2145)

Besondere Vertragsbedingungen (BVB) Schutzklausel bei Leistungen von 10 Beratungs- und Schulungsunternehmen

Angebot des Auftragnehmers, insbesondere:

• ausgefüllter Kriterienkatalog inkl. Anlagen 11 **)

• ausgefülltes Preisblatt

• auftragsbezogene Erklärungen

*) jeweils aktuellste (letzte) Version zum Ende der Angebotsfrist **) eingereichte Version zum Ende der Angebotsfrist inkl. Aufklärung und Nachlieferungen

• sowie nachrangig die Allgemeinen Vertragsbedingungen für die Ausführung von Leistungen (VOL/B) in der bei Bereitstellung der Vergabeunterlagen geltenden Fassung.

2.2 Allgemeine Geschäfts-, Liefer- und Zahlungsbedingungen des Auftragnehmers finden keine Anwendung. Dies gilt sowohl für den Rahmenvertrag als auch für die Einzelabrufe.

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3. Leistungserfüllung

3.1 Die Erbringung der im Rahmen dieses Vertrags geschuldeten Dienstleistungen erfolgt auf Basis gesonderter Einzelabrufe (siehe Ziffer 8 dieses Vertrages). Der Auftragnehmer ist während der gesamten Vertragslaufzeit verpflichtet, die vertraglich festgelegte Leistung auf Abruf zu erbringen.

3.2 Die Bereitstellung der vertragsgegenständlichen Leistungen erfolgt grundsätzlich gemäß den Regelungen der Leistungsbeschreibung für die jeweiligen Leistungen.

3.3 Der Auftragnehmer verpflichtet sich, die Leistungen mit der gebotenen Sorgfalt (§ 611a Abs. 1 BGB), in fachlich einwandfreier Qualität und unter Berücksichtigung der an- erkannten Regeln der Technik sowie branchenspezifischen Standards zu erbringen.

3.4 Der Auftragnehmer erbringt die vertragsgegenständlichen Leistungen nach dem aktuellen Stand der Technik.

3.5 Der Auftragnehmer wird den Auftraggeber auf relevante Veränderungen des Standes der Technik hinweisen, wenn diese für den Auftragnehmer erkennbar maßgeblichen Einfluss auf die Art der Erbringung der vertraglichen Leistungen haben.

3.6 Der Auftragnehmer wird den Auftraggeber unaufgefordert laufend über den aktuellen Stand der Leistungserfüllung informieren.

3.7 Die Leistungserfüllung erfolgt innerhalb des jeweiligen im Einzelabruf vereinbarten Zeit- raums.

3.8 Die vertragsgegenständlichen Leistungen werden ausschließlich durch Mitarbeitende er- bracht, die verglichen mit den vom Auftragnehmer im Vergabeverfahren 129/2026 OV RV Unterstützung Service Center vorgelegten und vom Auftraggeber geprüften Mitarbeiten- denprofilen mindestens eine gleichwertige Qualifikation vorweisen.

3.9 Die Vertragsparteien werden durch organisatorische Maßnahmen gewährleisten, dass die im Rahmen der Leistungserbringung eingesetzten Mitarbeitenden des Auftragsnehmers ausschließlich dessen Direktionsrecht und Disziplinargewalt unterstehen. Es folgt keine Ein- gliederung des zur Leistungserbringung eingesetzten Mitarbeitenden des Auftragnehmers in die Organisatin des Auftraggebers.

4. Unterauftragnehmer

4.1 Der Einsatz von Unterauftragnehmern – sofern diese nicht bereits im Rahmen des diesem Vertrag vorgeschalteten Ausschreibungsverfahrens eingeführt bzw. angemeldet worden sind – ist nur nach vorheriger in Textform erfolgter Zustimmung des Auftraggebers zulässig. Voraussetzung für die Zustimmung des Auftraggebers ist insbesondere, dass der Unterauf- tragnehmer bzw. dessen Mitarbeitende alle in den Ausschreibungsunterlagen geforderten Eignungsanforderungen erfüllen. Dies hat der Auftragnehmer im Rahmen des Verfahrens

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zur Aufnahme eines neuen Unterauftragnehmers gegenüber dem Auftraggeber nachzuwei- sen.

4.2 Der Auftragnehmer hat die Namen und Anschriften sowie die gesetzlichen Vertreter des Unterauftragnehmers anzugeben und deren Fachkunde und Leistungsfähigkeit durch die im Bekanntmachungstext bzw. in der Anlage „Übersicht Erklärungen und Nachweise“, Da- tei: 129_2026 OV RV Unterstützung Service Center_Übersicht Erklärungen und Nach- weise_V100.pdf, aufgeführten Eigenerklärungen bzw. Nachweise sowie Bedingungen an die Auftragsausführung beizubringen.

4.3 Die Einarbeitung des neuen Unterauftragnehmers erfolgt auf Kosten des Auftragnehmers.

4.4 Werden Leistungen des Auftragnehmers durch Unterauftragnehmer erbracht, so ist der Auftragnehmer für diese ebenso verantwortlich wie für eigenes Personal. Der Auftragneh- mer stellt sicher, dass von ihm beauftragte Unterauftragnehmer zur Erledigung der Aufga- ben fachlich und persönlich geeignet sind. Der Auftragnehmer steht für die Qualität der durch den Unterauftragnehmer erbrachten Leistungen sowie für die terminliche Erfüllung ein. Die Gesamtverantwortung liegt bei beim Auftragnehmer.

5. Vertragsvolumen und Budgetgrenzen

5.1 Auf Grundlage des geschätzten Gesamtwerts aller Einzelaufträge beträgt der geschätzte Auftragswert dieses Rahmenvertrages (§ 3 VgV) 5.715.000,00 Euro.

5.2 Eine Verpflichtung zum Abruf des geschätzten finanziellen Volumens des Rahmenvertrages besteht nicht. Eine Mindestabnahmemenge wird nicht zugesagt, d. h. Abnahmeverpflich- tungen entstehen dem Auftraggeber durch diesen Rahmenvertrag nicht.

5.3 Der Höchstwert des Rahmenvertrages beträgt 6.287.000,00 Euro.

5.4 Der Auftraggeber kann den geschätzten Auftragswert bis zum Erreichen des Höchstwerts einseitig überschreiten.

5.5 Bei Erreichen oder Überschreiten des Höchstwerts ist der Auftragnehmer nicht mehr zur Erfüllung künftiger Einzelabrufe verpflichtet.

5.6 Der Auftragnehmer teilt dem Auftraggeber unaufgefordert mit, wenn die Höchstgrenze des Rahmenvertrages zu 75 % und 90 % erreicht ist.

6. Laufzeit des Rahmenvertrages

6.1 Die Laufzeit beginnt mit dem Zuschlag, frühestens jedoch am 23.01.2027.

6.2 Die Laufzeit des Rahmenvertrages beträgt 48 Monate.

6.3 Der Rahmenvertrag endet nach Ablauf der Laufzeit automatisch, ohne dass es einer Kündi- gung bedarf.

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7. Verantwortliche Ansprechperson

7.1 Der Auftragnehmer stellt während der Vertragslaufzeit eine verantwortliche Ansprechper- son als zentrale Kontaktperson sowie eine Stellvertretung für den Auftraggeber zur Verfü- gung.

7.2 Nach Zuschlag sind vom Auftraggeber und vom Auftragnehmer die Hauptansprechperso- nen sowie die Stellvertretung und deren Kontaktdaten (Name, Position, Organisationsein- heit, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Anschrift) für diesen Vertrag zu benennen.

7.3 Diese Person muss berechtigt sein, sowohl die Abstimmung vor Beginn der Unterstützung für eine Servicerufnummer als auch die laufende Abstimmung zur Optimierung des Be- triebs vorzunehmen.

7.4 Änderungen der verantwortlichen Ansprechperson sind dem Auftraggeber unverzüglich mitzuteilen.

8. Einzelabruf

8.1 Mit den Einzelabrufen werden die konkreten Leistungspflichten der Vertragsparteien be- gründet und in Bezug auf Art, Umfang, Ort und Zeit der Leistung konkretisiert.

8.2 Der Auftragnehmer ist während der gesamten Vertragslaufzeit verpflichtet, die vertraglich festgelegte Leistung auf Abruf zu erbringen.

8.3 Der Einzelabruf der vertragsgegenständlichen Leistungen erfolgt grundsätzlich zu den in diesem Rahmenvertrag festgelegten sowie einbezogenen Bedingungen, Konditionen und Anforderungen.

8.4 Die Einzelabrufe können mit einer Frist von vier Wochen zum Monatsende gekündigt wer- den.

9. Nutzungsrechte

9.1 Vom Auftraggeber bereitgestellte Unterlagen, Schulungsmaterialien, Leitfäden, Skripte, Lo- gos und sonstige Dokumentationen verbleiben im ausschließlichen Eigentum des Auftrag- gebers. Der Auftraggeber räumt dem Auftragnehmer an diesen Unterlagen ein einfaches, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares und auf die Laufzeit sowie den Zweck dieses Vertrages beschränktes Nutzungsrecht ein.

9.2 Sofern der Auftragnehmer im Rahmen oder aus Anlass der Vertragserfüllung Dokumentati- onen, Leitfäden, FAQs, Schulungsunterlagen, Skripte oder sonstige Arbeitsergebnisse für den Auftraggeber erstellt, erweitert oder anpasst, räumt der Auftragnehmer dem Auftrag- geber hieran das unwiderrufliche, ausschließliche, zeitlich, räumlich und inhaltlich unbe- schränkte Recht ein, diese Arbeitsergebnisse auf sämtliche bekannten und unbekannten

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Nutzungsarten zu nutzen, zu vervielfältigen, zu ändern, zu bearbeiten oder zu verbreiten. Diese Rechteübertragung ist mit der vertraglich vereinbarten Vergütung abgegolten.

9.3 Das Nutzungsrecht nach 9.2 umfasst insbesondere das Recht des Auftraggebers, die Ar- beitsergebnisse auch nach Beendigung dieses Vertrages selbstständig weiter zu nutzen und durch Dritte weiternutzen zu lassen.

9.4 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, dem Auftraggeber alle Arbeitsergebnisse sowie die überlassenen und ggf. geänderten Auftraggeber-Materialien jederzeit auf Verlangen, spä- testens jedoch unverzüglich nach Beendigung des Vertrages, in einem gängigen, struktu- rierten und elektronisch editierbaren Format (z. B. .docx, .xlsx, .pdf) zurück zu geben bzw. auszuhändigen. Ein Zurückbehaltungsrecht des Auftragnehmers wird ausgeschlossen.

10. Preise und Vergütung

10.1 Alle Preise verstehen sich in Euro und gelten netto, zuzüglich der jeweils zum Zeitpunkt der Rechnungsstellung gesetzlich geltenden Umsatzsteuer.

10.2 Der Auftragnehmer erbringt seine Leistungen zu den im Preisblatt, Anlage Nr. 11 genann- ten Preisen. Es gelten ausschließlich die dort aufgeführten Preise.

10.3 Materialkosten, Nebenkosten, Reisekosten und Reisezeiten werden nicht gesondert vergü- tet.

10.4 Die Vergütung wird jeweils nach vollständiger Leistungserbringung bzw. nach den im Ein- zelabruf definierten Leistungsetappen in Rechnung gestellt. Einzelheiten sind in Ziffer 12 dieses Vertrags geregelt.

10.5 Die Geltendmachung sämtlicher im Zusammenhang mit diesem Rahmenvertrag entstehen- der Entgeltansprüche – aus solcher von beauftragten Dritten – obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer. Eine unmittelbare Abrechnung durch Dritte gegenüber dem Auftraggeber ist ausgeschlossen.

10.6 Ohne Rechtsgrund erlangte Vergütungen sind vom Auftragnehmer unverzüglich zurückzu- erstatten. Die Einrede der Entreicherung ist ausgeschlossen. Der Erstattungsanspruch ist sofort fällig. Kommt der Auftragnehmer mit der Rückerstattung in Verzug, ist der Erstat- tungsbetrag gemäß den gesetzlichen Regelungen zu verzinsen. Weitergehende Schadener- satzansprüche des Auftraggebers bleiben davon unberührt.

10.7 Die vereinbarten Preise verstehen sich, vorbehaltlich Ziffer 11, als feste Preise für die Dauer der Laufzeit des Vertrages.

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11. Preisanpassung

11.1 Beide Vertragsparteien können Preisanpassungen verlangen, wenn sich die Kosten für die vertragsgegenständlichen Leistungen während der Laufzeit des Rahmenvertrages dauer- haft ändern.

Dauerhaft heißt, für die Dauer von mindestens drei Monaten. Sie werden als Vertragsände- rung zu diesem Vertrag vereinbart.

11.2 Der Auftraggeber oder der Auftragnehmer kann eine Anpassung der vertraglich vereinbar- ten Preise verlangen, wenn sich wesentliche preisbildende Faktoren – insbesondere Löhne, Materialkosten oder allgemein anerkannte Preisindizes – dauerhaft und erheblich verän- dern und dies zu einer Gesamtveränderung der Kostenstruktur um mehr als 10 % im Ver- gleich zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses führt.

11.3 Preiserhöhungen dürfen frühestens 12 Monate nach Beginn des Rahmenvertrages bzw. frühestens 12 Monate nach Wirksamwerden der letzten Preiserhöhung für die jeweiligen vertragsgegenständlichen Leistungen angekündigt werden. Preisanpassungen müssen in Textform begründet und mit entsprechenden Nachweisen belegt werden.

11.4 Eine vereinbarte Preisänderung gilt ausschließlich für Einzelabrufe, die nach Wirksamwer- den der geänderten Preise ausgelöst wird. Für bereits ausgelöste Einzelabrufe bleibt der zum Zeitpunkt des Abrufs gültige Preis maßgeblich. Eine rückwirkende oder pauschale An- passung für laufende Einzelabrufe ist ausgeschlossen.

11.5 Eine Höherqualifikation von eingesetztem Personal allein begründet keine Preisanpassung.

11.6 Der Auftragnehmer ist jederzeit berechtigt, Preissenkungen vorzunehmen. Er ist verpflich- tet, dauerhafte Preissenkungen vertragsgegenständlicher Leistungen an den Auftraggeber weiterzugeben.

Bei Preissenkungen und damit verbundenen Minderaufwendungen muss ein entsprechen- der Nachweis nicht geführt werden. Eine Preissenkung ist jederzeit möglich und wird als Nachtrag zu diesem Vertrag vereinbart. Preissenkungen werden sofort wirksam.

12. Rechnung und Zahlungsbedingungen

12.1 Rechnungen sind an das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (AöR), Berliner Straße 112-115, 10713 Berlin zu richten.

Sie sind elektronisch im X-Rechnungsformat über das Rechnungsportal des ITDZ Berlin oder per E-Mail mit nur einer Rechnung als Anlage (max. 8 MB) an rechnungseingang@itdz-ber- lin.de zu übermitteln.

12.2 Der Auftragnehmer hat seine Leistung prüfbar abzurechnen.

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Eine Rechnung ist prüfbar, wenn die Rechnung den Anforderungen des Umsatzsteuergeset- zes entspricht, die Bestellnummer / das Geschäftszeichen des Einzelabrufes aufweist und der Rechnung der vom Leistungsempfangenden unterzeichneter Leistungsnachweis bei- liegt.

Rechnungen ohne Bestellnummer des Auftraggebers und ohne unterschriebenen Leis- tungsnachweis können durch den Auftraggeber nicht bearbeitet werden und werden an den Rechnungssteller unbearbeitet zurückgesandt.

Der Auftragnehmer hat die Rechnung übersichtlich aufzustellen und dabei die Reihenfolge der Leistungspositionen des Einzelabrufes bzw. der Leistungsbeschreibung einzuhalten und die in den Vertragsbestandteilen enthaltenen Bezeichnungen zu verwenden.

Die gesetzliche Umsatzsteuer ist getrennt auszuweisen. Die Umsatzsteuer wird mit dem am Tag der Entstehung der Steuerschuld geltenden Steuersatz in Rechnung gestellt.

12.3 Die Rechnung hat spätestens 30 Tage nach Lieferung bzw. Leistungserbringung oder am Ende des Abrechnungszeitraums beim Auftraggeber vorzuliegen.

12.4 Zahlungen sind 30 Tage nach Eingang einer prüfbaren Rechnung fällig.

12.5 Es gelten die vereinbarten Skontoregelungen.

13. Reporting und Berichtswesen

13.1 In regelmäßig, einmal je Vertragsjahr durchzuführenden Gesprächen bietet sich den Ver- tragsparteien die Möglichkeit, die Ergebnisse der bisherigen Vertragsabwicklungen darzu- stellen bzw. zu bewerten und Optimierungspotentiale für die weitere Vertragsabwicklung aufzuzeigen. Diese Vertragserfüllungsgespräche werden von den Ansprechpersonen ge- führt und finden beim Auftraggeber statt. Die Vertragserfüllungsgespräche und ggf. anfal- lende Reisezeiten sowie Reise- und Nebenkosten für diese regelmäßigen Gespräche wer- den nicht gesondert vergütet.

13.2 Der Auftragnehmer hat dem Auftraggeber elektronisch die in Punkt 2.2.5 der Leistungsbe- schreibung genannten regelmäßigen Reports sowie weitere Auswertungen zu Anzahl der Anrufe und diversen Verlaufskennzahlen bereitzustellen. Weiterhin sind bei Bedarf Sonder- auswertungen zu erstellen.

13.3 Die Auswertungen müssen von dem Auftragnehmer in elektronischer Form (sowohl als PDF-Datei als auch in einem zur Weiterverarbeitung geeignetem Format, wie zum Beispiel Excel oder CSV) übergeben werden. Alternativ ist es möglich, die Daten über eine BI-ba- sierte Dashboard-Lösung mit Exportmöglichkeit (im CSV- oder Excel-Format) bereitzustel- len.

13.4 Die Form der Darstellung der Berichte erfolgt nach Wahl des Auftraggebers.

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13.5 Die Informationen sind über den gesamten Vertragszeitraum fortzuschreiben, so dass in der jeweils aktuellsten Übersicht der gesamte bisherige Vertragszeitraum abgebildet ist.

14. Eskalationsregelungen

14.1 Die Parteien verpflichten sich, bei auftretenden Leistungsstörungen, Qualitätsabweichun- gen oder sonstigen Umständen, die die vertragsgemäße Erbringung der Dienstleistungen beeinträchtigen können, unverzüglich und kooperativ zusammenzuarbeiten. Ziel des Eska- lationsverfahrens ist es, Leistungsstörungen möglichst frühzeitig zu erkennen, deren Ursa- chen zu beseitigen und eine nachhaltige vertragsgemäße Leistungserbringung sicherzustel- len. Es werden feste Eskalations-Ansprechpersonen mit Daten (Telefonnummer, E-Mail- Adressen) auf operativer Ebene und auf Managementebene benannt.

14.2 Auf operativer Ebene sind dies die verantwortliche Ansprechperson des AN sowie die Fach- bereichsleitung SC und auf Managementebene sind dies die Bereichsleitung bzw. Ge- schäftsführung des AN sowie die Abteilungsleitung SC.

14.3 In der ersten Eskalationsstufe wird auf operativer Ebene versucht, die Leistungsstörung zu beheben bzw. unterschiedliche Auffassungen zur Vertragserfüllung zu klären. Führt dies zu keinem positiven Ergebnis, erfolgt ein Einigungsversuch auf Managementebene.

14.4 Bei erstmaligen oder geringfügigen Leistungsstörungen erfolgt die Bearbeitung auf operati- ver Ebene durch die jeweils benannten Ansprechpersonen. Der Auftragnehmer hat inner- halb von 4 Stunden nach Meldung der Störung geeignete Maßnahmen zur Behebung einzu- leiten und dem Auftraggeber über den Bearbeitungsstand zu berichten.

14.5 Sofern die Leistungsstörung nicht innerhalb von 2 Arbeitstagen behoben werden kann oder sich innerhalb von 30 Kalendertagen wiederholt, ist die nächste Eskalationsstufe einzulei- ten.

14.6 Bei erheblichen oder wiederholten Leistungsstörungen sowie bei einer nicht fristgerechten Behebung gemäß Abs. 14. 3 wird die Angelegenheit an die zuständigen Managementver- antwortlichen beider Parteien eskaliert.

14.7 Die Parteien führen innerhalb von 2 Arbeitstagen nach der Eskalation ein Abstimmungsge- spräch. Der Auftragnehmer hat dem Auftraggeber dabei einen verbindlichen Maßnahmen- und Zeitplan zur dauerhaften Behebung der Leistungsstörung vorzulegen.

14.8 Als erhebliche Leistungsstörung im Sinne dieser Vereinbarung gilt insbesondere der voll- ständige Ausfall der telefonischen Erreichbarkeit oder die Unfähigkeit, eingehende Kon- takte über einen zusammenhängenden Zeitraum von mehr als 30 Minuten anzunehmen oder zu bearbeiten.

14.9 Der Auftragnehmer hat den Auftraggeber über eine erhebliche Leistungsstörung unverzüg- lich, spätestens jedoch innerhalb von 30 Minuten nach Bekanntwerden, zu informieren. Die

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Mitteilung hat Angaben zur Art der Störung, zu deren Auswirkungen auf die Leistungser- bringung sowie zu den eingeleiteten Gegenmaßnahmen zu enthalten.

14.10 Der Auftragnehmer hat unverzüglich alle erforderlichen Maßnahmen zur Wiederherstel- lung der vertragsgemäßen Leistungserbringung einzuleiten und den Auftraggeber regelmä- ßig über den Bearbeitungsstand sowie die voraussichtliche Dauer der Beeinträchtigung zu unterrichten.

14.11 Kann eine erhebliche Leistungsstörung gemäß Ziffer 14.6 nicht innerhalb von 2 Stunden be- hoben werden oder tritt eine gleichartige erhebliche Leistungsstörung innerhalb von 30 Ka- lendertagen erneut auf, ist unverzüglich die nächste Eskalationsstufe einzuleiten.

14.12 In den Fällen der Ziffer 14.9 hat der Auftragnehmer dem Auftraggeber spätestens am fol- genden Arbeitstag einen verbindlichen Maßnahmen- und Zeitplan zur dauerhaften Behe- bung der Leistungsstörung vorzulegen.

15. Vertragsstrafen

15.1 Werden die vereinbarten Zielvorgaben in zwei aufeinanderfolgenden Monaten nicht er- reicht, kann der Auftraggeber eine Reduktion der für die betroffene Leistung vereinbarten Nettovergütung um 5 % vornehmen.

15.2 Diese Reduktion gilt, bis die Zielvorgaben in zwei aufeinander folgenden Monaten wieder erfüllt werden.

16. Kündigung des Rahmenvertrages

16.1 Der Auftraggeber ist berechtigt, den Rahmenvertrag ordentlich, mit einer Frist von vier Wo- chen zum Ende des 24. und 36. Monats der Rahmenvertragslaufzeit zu kündigen.

16.2 Das Ende der Laufzeit des Rahmenvertrags - sei es durch Zeitablauf oder Kündigung - hat keinen Einfluss auf die Laufzeit der unter ihm geschlossenen Einzelabrufe. Sollte die Lauf- zeit eines Einzelabrufs die Laufzeit des Rahmenvertrages überdauern, so gelten die Bestim- mungen des Rahmenvertrags für diesen Einzelabruf bis zu dessen Ablauf fort.

16.3 Das Recht der Vertragsparteien zur außerordentlichen Kündigung des gesamten Rahmen- vertrages (Gesamtkündigung) oder Teilen davon (Teilkündigung) aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Als wichtiger Grund gilt insbesondere:

• der Auftragnehmer einen wesentlichen Teil der vereinbarten Leistung nicht mehr erbrin- gen kann,
• der Auftragnehmer die erforderliche Anzahl an qualifizierten Mitarbeitenden nicht mehr bereitstellen kann,
• der Auftragnehmer Vertragspflichten einmal vorsätzlich oder groß fahrlässig oder trotz Abmahnung mehrmals leicht fahrlässig verletzt hat,

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• Verstoß gegen wesentliche Pflichten aus den vereinbarten BVB, Nr. II. 2.3.1-BVB Kontrol- len und Sanktionen nach BerlAVG-Teil B,
• wenn über das Vermögen des Auftragnehmers das Insolvenzverfahren eröffnet oder die Eröffnung mangels Masse abgelehnt wird, 16.4 Bei einem Verstoß gegen die Besonderen Vertragsbedingungen „Schutzklausel bei Leistun- gen von Beratungs- und Schulungsunternehmen“ ist der Auftraggeber berechtigt, den Ver- trag aus wichtigem Grund ohne Einhaltung einer Frist zu kündigen.

16.5 Steht die Einschaltung von Unterauftragnehmern im Widerspruch zu den unter Nr. 4 „Un- terauftragnehmer“ genannten Vorgaben oder zur gesetzlichen Bestimmung, ist der Auf- traggeber zur außerordentlichen Kündigung dieses Rahmenvertrages und des die Leistun- gen des Unterauftragnehmers jeweils betreffenden Einzelabrufes berechtigt.

16.6 Weitergehende gesetzliche Rechte des Auftraggebers, insbesondere auf Schadensersatz, bleiben unberührt.

17. Vertraulichkeit/Geheimhaltung/Datenschutz

17.1 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, alle im Rahmen des Vertragsverhältnisses erlangten vertraulichen Informationen, Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse sowie sonstige geschäft- liche bzw. betriebliche Tatsachen, sofern sie nicht offenkundig sind, vertraulich zu behan- deln, insbesondere nicht an unberechtigte Dritte weiterzugeben oder anders als zu vertrag- lichen Zwecken zu verwerten sowie während und nach Beendigung des Vertragsverhältnis- ses Stillschweigen zu bewahren. Die vorgenannte Pflicht zur Vertraulichkeit schränkt jedoch keine Vertragspartei darin ein, für sie tätige Personen, die Zugang zu vertraulichen Informa- tionen hatten, in anderen Projekten einzusetzen. Der Erfahrungsaustausch des Auftragge- bers mit und innerhalb der öffentlichen Hand bleibt unbenommen, ebenso wie die Erfül- lung gesetzlicher Pflichten.

17.2 Dies gilt nicht, soweit hierfür gesetzliche Offenlegungspflichten bestehen (etwa gegenüber Stellen der Börsenaufsicht, Regulierungsbehörden oder der Finanzverwaltung), es sei denn, solche Offenlegungspflichten bestehen gegenüber ausländischen Sicherheitsbehörden. In Zweifelsfällen hat der Auftragnehmer den Auftraggeber auf die gesetzliche(n) Offenle- gungspflicht(en) hinzuweisen.

17.3 Vertrauliche Informationen sind Informationen, die ein verständiger Dritter als schützens- wert ansehen würde oder die als vertraulich gekennzeichnet sind; dies können auch solche Informationen sein, die während einer mündlichen Präsentation oder Diskussion bekannt werden. Vertrauliche Informationen dürfen ausschließlich zum Zweck der Erfüllung der Verpflichtungen aus diesem Vertrag eingesetzt bzw. verwertet werden. Die Verpflichtung zur Vertraulichkeit gilt nicht für Informationen, die den Vertragsparteien bereits rechtmä- ßig bekannt sind oder außerhalb dieses Vertrages ohne Verstoß gegen eine Vertraulich- keitsverpflichtung bekannt werden.

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17.4 Dieser Vertrag darf nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Auftraggebers als Referenz ge- genüber Dritten benannt oder veröffentlicht werden.

17.5 Der Auftragnehmer verpflichtet sich, für die Laufzeit des Vertrages bei der Erbringung der vertraglichen Leistungen die Regelungen zur IT-Sicherheit zu beachten.

17.6 Der Auftragnehmende verpflichtet sich, sich für die Laufzeit des Vertrages der Geheim- schutzbetreuung zu unterstellen.

17.7 Sämtliche, in einem sicherheitsempfindlichen Bereich eingesetzte Mitarbeitende des Auf- tragnehmers, die eine sicherheitsempfindliche Tätigkeit übernehmen sollen, müssen einer erfolgreich abgeschlossenen Sicherheitsüberprüfung SÜ 2 (personeller Sabotageschutz) nach dem Sicherheitsüberprüfungsgesetz (SÜG) unterzogen und entsprechend ermächtigt worden sein.

Dies gilt auch, wenn die Mitarbeitenden lediglich einen Remote-Zugriff erhalten.

Soweit noch nicht sicherheitsüberprüfte Mitarbeitende in sicherheitsempfindlichen Berei- chen eingesetzt werden müssen oder Zugriff benötigen, sind diese durch sicherheitsüber- prüfte Mitarbeitende des Auftragnehmers zu begleiten. Die dadurch entstehenden Mehr- kosten sind durch den Auftragnehmer zu tragen.

17.8 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, das Gesetzt zum Schutz personenbezogener Daten in der Berliner Verwaltung (Berliner Datenschutzgesetz) vom 13. Juni 2018 (GVBl. 2018, Seite 418) sowie alle sonstigen gesetzlichen und behördlichen Vorschriften des Landes Berlin zum Datenschutz zu beachten.

17.9 Da durch den Auftragnehmer personenbezogene Daten im Auftrag des Auftraggebers bzw. seiner Kunden erhoben, verarbeitet oder genutzt (Auftragsverarbeitung) werden, treffen die Vertragsparteien eine den gesetzlichen Mindestanforderungen genügende, schriftliche Vereinbarung gemäß Muster Vertrag zur Auftragsverarbeitung.

17.10 Darüber hinaus ist der Auftragnehmer verpflichtet, alle bei ihm beschäftigten Personen bzw. sonst von ihm zur Leistungserbringung eingesetzten dritten Personen, seien es natür- liche oder juristische Personen, zum Datenschutz und zur Verschwiegenheit zu verpflichten sowie dafür Sorge zu tragen, dass den entsprechenden Verpflichtungen nachgekommen wird.

17.11 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, den Auftraggeber sofort in Textform zu benachrichti- gen, wenn er die Einhaltung der Verpflichtungen aus dieser Nr. 17 nicht mehr gewährleis- ten kann, insbesondere, wenn für ihn eine Notwendigkeit oder Verpflichtung entsteht oder er eine solche hätte erkennen können, die ihn an der Einhaltung der Vertraulichkeit, der Geheimhaltung und/oder des Datenschutzes hindern könnte

17.12 Der Auftragnehmer hat den Auftraggeber unverzüglich zu informieren, sofern bei der Leis- tungserbringung Systeme Künstlicher Intelligenz eingesetzt werden sollen. Werden dabei Daten des Auftraggebers verarbeitet, insbesondere personenbezogene oder vertrauliche

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Informationen, bedarf der Einsatz der vorherigen Zustimmung des Auftraggebers in Text- form. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass durch den Einsatz von KI-Systemen keine datenschutzrechtlichen, geheimhaltungsrechtlichen oder vertraglichen Verpflichtun- gen verletzt werden.

18. Haftung und Haftungsbeschränkung

18.1 Der Auftragnehmer haftet für die ordnungsgemäße, sorgfältige und vertragsgemäße Er- bringung der vereinbarten Dienstleistungen gemäß diesem Vertrag.

18.2 Der Auftragnehmer haftet uneingeschränkt für Schäden an Leben, Körper oder Gesundheit, die auf vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen zurückzuführen sind.

18.3 Eine weitergehende Haftungsbeschränkung bei Personenschäden ist ausgeschlossen, so- weit zwingendes Recht entgegensteht.

18.4 Bei Sachschäden haftet der Auftragnehmer bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit unbe- schränkt. Bei leichter Fahrlässigkeit ist die Haftung auf den vertragstypischen, vorhersehba- ren Schaden beschränkt, höchstens jedoch auf 500.000,00 € je Schadensfall und insgesamt auf 1.000.000,00 € pro Vertragsjahr.

18.5 Für sonstige Vermögensschäden haftet der Auftragnehmer bei Vorsatz und großer Fahrläs- sigkeit uneingeschränkt. Bei leichter Fahrlässigkeit ist die Haftung auf den vertragstypi- schen, vorhersehbaren Schaden beschränkt, höchstens jedoch auf 500.000,00 € je Scha- densfall und insgesamt auf 1.000.000,00 € pro Vertragsjahr.

18.6 Abweichend von den vorstehenden Haftungsbegrenzungen gilt: Soweit eine bestehende Haftpflichtversicherung des Auftragnehmers höhere Schäden abdeckt, ist die maximale Haftung auf die Deckungssumme der Versicherung begrenzt.

18.7 Weitergehende Ansprüche des Auftraggebers bleiben unberührt, soweit zwingendes Recht eine abweichende Regelung vorsieht.

19. Haftpflichtversicherung

19.1 Der Auftragnehmer hat auf seine Kosten für die von ihm zu erbringenden Leistungen wäh- rend der Rahmenvertragslaufzeit eine Betriebshaftpflichtversicherung für Personen-, Sach- und Vermögensschäden mit einer Deckungssumme in der im zugrundeliegende Vergabe- verfahren 129/2026 OV RV „Unterstützung Service Center“ geforderten Höhe abzuschlie- ßen. Der Versicherungsschutz ist dem Auftraggeber durch Vorlage einer Fotokopie der ent- sprechenden Versicherungsbescheinigung nachzuweisen.

19.2 Der Fortbestand der Versicherung über die gesamte Rahmenvertragslaufzeit ist dem Auf- traggeber auf Verlangen nachzuweisen.

Rahmenvertrag „Unterstützung Service Center“

Version 100 / Stand: 12.10.2026 14 / 15

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129/2026 OV RV Unterstützung Service Center

20. Schriftform, Textform

20.1 Änderungen und Ergänzungen, die Aufhebung und Kündigung des Rahmenvertrags ein- schließlich dieser Schriftformklausel bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform gemäß § 126 BGB unter Ausschluss der elektronischen Form. Mündliche Nebenabreden bestehen nicht.

20.2 Änderungen, Ergänzungen und Kündigungen der Einzelabrufe erfolgen in Textform (§ 126b BGB).

21. Anwendbares Recht / Gerichtsstand

Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf (CISG).

Vertragssprache ist Deutsch.

Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder über den Rahmenvertrag oder die Einzelab- rufe ist Berlin.

22. Salvatorische Klausel

Sollte eine Bestimmung des Vertrages unwirksam sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Die Vertragsparteien verpflichten sich, eine unwirksame Bestimmung durch eine andere zu ersetzen, die dem wirtschaftlich Ge- wollten der weggefallenen Bestimmung so nahekommt, wie es rechtlich möglich ist. Das Gleiche gilt für die Ausfüllung einer etwaigen ergänzungsbedürftigen Lücke im Vertrag.

Rahmenvertrag „Unterstützung Service Center“

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