Hinweise
| Unnamed: 0 | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 |
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| Hinweise zum Kriterienkatalog | ||
| Verfahren: | 129/2026 OV RV Unterstützung Service Center |
Kriterienkatalog
| Unnamed: 0 | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 | Unnamed: 8 |
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| Name der Bieters: | ||||||||
| 129/2026 OV RV Unterstützung Service Center | ||||||||
| Nr. | Art | Kriterium | Bewertungsskala | Verweis auf Vergabeunterlage | Wertungsmaßstäbe | Antwort Bieter (Tabellenblatt "Hinweise" beachten) | Gewichtung (Anteil von 100% an der Gesamt-gewichtung) | max. mögliche Bewertungs-punkte |
| 1. | Call - Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen | 25 | ||||||
| Call-1 | A | Die für Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden des AN müssen über mehrjährige Erfahrung (d. h. mind. 2 Jahre) im telefonischen Service (Inbound) und Erfahrung mit verwaltungsnahen Dienstleistungen verfügen. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.1 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Call-2 | A | Die für Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden des AN müssen einen sicheren Umgang mit der deutschen Sprache beherrschen (mind. C1 - Fachkundige Sprachkenntnisse nach Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprachen; entfällt bei Deutsch als Muttersprache). Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.1 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Call-3 | A | Die für Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden des AN müssen für die Sprachen, bei denen sie eingesetzt werden über Sprachenkenntnisse auf dem Niveau der Stufe C1 des Gemeinsamen Europäischen Referenzramen oder über eine vergleichbare Einstufung verfügen (Diese Forderung entfällt, wenn die jeweilige Sprache die Muttersprache ist). Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.1 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Call-4 | A | Die für die Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden müssen in der Lage sein, für mehrere (d. h. mind. 2) Servicerufnummern zu arbeiten, um Lastspitzen abfangen zu können (flexibler Multi-Skill). Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.1 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Call-5 | A | Die für Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden des AN müssen vor ihrem Einsatz für eine Servicerufnummer eine von dem AN zu verantwortende Schulung bzw. Einweisung erhalten. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.1 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Call-6 | A | Der AN muss ein strukturiertes und aktiv Wissensmanagement betreiben. Dies soll ermöglichen, dass die Servicequalität auch bei Personalwechseln erhalten bleibt. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.2 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Call-7 | B | Der AN soll das SC bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen unterstützen. Dabei sollen mindestens die in den Abschnitten 2.1.1 bis 2.1.3 der Leistungsbeschreibung aufgeführten Vorgaben erfüllt werden. Bitte beschreiben Sie strukturiert die Umsetzung dieser Anforderung. Ihre Antwort darf einen Umfang von 5 DIN A4 Seiten (inkl. Grafiken) nicht überschreiten. | 0 Punkte 5 Punkte 10 Punkte | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.1 | 0 Punkte: Dem Angebot liegt keine Beschreibung bei oder ist nur schwer nachvollziehbar. Die Angaben zur Umsetzung des Kriteriums sind nach Erfüllungsgrad und Qualität der angebotenen Leistung ungenügend. 5 Punkte: Im Angebot wird mindestens auf folgende Punkte eingegangen: Bereitstellung von ausreichend qualifizierten Mitarbeitenden zur Unterstützung des SC, Schulung der Mitarbeitenden, Sicherstellung der Sprachkenntnisse, Vorgehen bei der Personalbedarfs- und einsatzplanung, Abrechnung der Leistungserbingung UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND/ODER die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von mittlerer Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden nur zum Teil erfüllt bzw. die angebotene Lösung verursacht auf Seiten des AG einen unverhältnismäßig hohen Projekt- und Betriebsaufwand. 10 Punkte: Im Angebot wird strukturiert auf folgende Punkte eingegangen Bereitstellung von ausreichend qualifizierten Mitarbeitenden zur Unterstützung des SC, Schulung der Mitarbeitenden, Bereitstellung von Wissensplattformen bzw. -eLearning-Systemen, Sicherstellung der Sprachkenntnisse, Abdeckung der Servicezeiten, Abstimmung mit dem AG zu Mengengerüsten, Vorgehen bei der Personalbedarfs- und einsatzplanung sowie Abrechnung der Leistungserbingung UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von sehr guter Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden vollständig erfüllt. | 25 | 250 | |
| 2. | Steuerung - Steuerung der Leistungserbringung | 35 | ||||||
| Steuerung-1 | A | Zur inhaltlichen Abstimmung im Rahmen des operativen Betriebes muss von dem AN eine feste Ansprechperson sowie eine entsprechende Stellvertretung benannt werden. Diese Person muss berechtigt sein sowohl die Abstimmung vor Beginn der Unterstützung für eine Servicerufnummer als auch die laufende Abstimmung zur Optimierung des Betriebs vorzunehmen. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.2 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Steuerung-2 | B | Bitte beschreiben Sie strukturiert die Organisationsstruktur (gem. Abschnitt 2.2.2) und die Umsetzung der Anforderungen der Abschnitte 2.2.1 bis 2.2.8. Ihre Antwort darf einen Umfang von 5 DIN A4 Seiten (inkl. Grafiken) nicht überschreiten. | 0 Punkte 5 Punkte 10 Punkte | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.2 | 0 Punkte: Dem Angebot liegt keine Beschreibung bei oder ist nur schwer nachvollziehbar. Die Angaben zur Umsetzung des Kriteriums sind nach Erfüllungsgrad und Qualität der angebotenen Leistung ungenügend. 5 Punkte: Im Angebot wird auf einge der Anforderungen eingegangen (Organisationsstruktur, Ansprechpersonen [auch auf Managementebene], Wissensmanagement und Personalkontinuität, Auswertungen, Laufende Abstimmung, Prüfung der Zielerreichung und Eskalationen) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND/ODER die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von mittlerer Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden nur zum Teil erfüllt bzw. die angebotene Lösung verursacht auf Seiten des AG einen unverhältnismäßig hohen Projekt- und Betriebsaufwand. 10 Punkte: Im Angebot wird auf alle der Anforderungen eingegangen (Organisationsstruktur, Ansprechpersonen [auch auf Managementebene], Wissensmanagement und Personalkontinuität, Auswertungen, Laufende Abstimmung ,Prüfung der Zielerreichung und Eskalationen) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von sehr guter Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden vollständig erfüllt und der auf Seiten des AG erforderliche Projekt- und Betriebsaufwand ist gering. | 15 | 150 | |
| Steuerung -3 | B | Stellen Sie bitte dar, wie groß der zeitliche Abstand zwischen abschließender Klärung der Vorgaben eines Einzelabrufs für eine Servicerufnummer und dem Start der Unterstützungsleistung mindestens sein muss und begründen Sie kurz Ihre Angaben. Gehen Sie dabei auch auf die Möglichkeit eines verkürzten Szenarios für Krisensituationen (z. B. Hotline für Geflüchtete) ein. Ihre Antwort darf einen Umfang von 5 DIN A4 Seiten (inkl. Grafiken) nicht überschreiten. | 0 Punkte 5 Punkte 10 Punkte | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.2 | 0 Punkte: Dem Angebot liegt keine Beschreibung bei oder ist nur schwer nachvollziehbar. Die Angaben zur Umsetzung des Kriteriums sind nach Erfüllungsgrad und Qualität der angebotenen Leistung ungenügend. 5 Punkte: Im Angebot wird auf ein bis zwei Aspekte der Anforderung eingegangen (Mindesabstand zwischen Klärung und Start der Unterstützungsleistung, Begründung des Mindestabstandes, verkürztes Krisenszeanrio) UND der Mindestabstand liegt zwischen 4 bis 6 Wochen UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND/ODER die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von mittlerer Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden nur zum Teil erfüllt bzw. die angebotene Lösung verursacht auf Seiten des AG einen unverhältnismäßig hohen Projekt- und Betriebsaufwand. 10 Punkte: Im Angebot wird auf alle Aspekte der Anforderung eingegangen (Mindesabstand zwischen Klärung und Start der Unterstützungsleistung, Begründung des Mindestabstandes, verkürztes Krisenszeanrio) UND der Mindestabstand liegt bei bis zu 4 Wochen oder weniger und das Krisenszenario liegt bei zwei Wochen oder weniger UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von sehr guter Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden vollständig erfüllt. | 20 | 200 | |
| Steuerung-4 | A | Im Rahmen der Leistungserbringung muss mindestens die in Abschnitt 2.2.5 der Leistungsbeschreibung dargestellten Auswertungen dem SC übergeben werden. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.2 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Steuerung-5 | A | Im Rahmen der Leistungserbringung muss die in Abschnitt 2.2.6 dargestellte laufende Abstimmung erfolgen. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.2 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| 3. | IKT - Bereitstellung der notwendigen technischen Infrastruktur | 25 | ||||||
| IKT-1 | A | Der AN stellt den für die Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden des AN die notwendige Arbeitsplatzinfrastruktur zur Verfügung (vgl. Abschnitt 2.3.1 der Leistungsbeschreibung). Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.3 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| IKT-2 | A | Die Anbindung der IKT-Infrastruktur des AN an die IKT-Infrastruktur des SC muss über gesicherte Internetverbindungen erfolgen (vgl. Abschnitt 2.3.2 der Leistungsbeschreibung). Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.3 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| IKT-3 | B | Bitte beschreiben Sie strukturiert die Umsetzung der Anbindung der IKT-Infrastruktur des AN an die IKT-Infrastruktur des SC (Anforderung IKT-2). Gehen Sie dabei sowohl auf die Telefonie- und Datenanbindung als auch auf die Anbindung von AN-Mitarbeitenden in einer Home-Office-Umgebung ein. Ihre Antwort darf einen Umfang von 5 DIN A4 Seiten (inkl. Grafiken) nicht überschreiten. | 0 Punkte 5 Punkte 10 Punkte | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.3 | 0 Punkte: Dem Angebot liegt keine Beschreibung bei oder ist nur schwer nachvollziehbar. Die Angaben zur Umsetzung des Kriteriums sind nach Erfüllungsgrad und Qualität der angebotenen Leistung ungenügend. 5 Punkte: Im Angebot wird auf einen Aspekt der Anforderung eingegangen (Anbindung der AN-Infrastrukuktur an die SC-Infrastruktur (Telefonie- und Datenanbindung); Anbindung von Mitarbeitenden des AN in einer Home-Office-Umgebung) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND/ODER die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von mittlerer Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden nur zum Teil erfüllt bzw. die angebotene Lösung verursacht auf Seiten des AG einen unverhältnismäßig hohen Projekt- und Betriebsaufwand. 10 Punkte: Im Angebot wird auf alle Aspekte der Anforderung eingegangen (Anbindung der AN-Infrastrukuktur an die SC-Infrastruktur (Telefonie- und Datenanbindung); Anbindung von Mitarbeitenden des AN in einer Home-Office-Umgebung) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von sehr guter Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden vollständig erfüllt. | 15 | 150 | |
| IKT-4 | A | Für die von dem AN zu betreuenden Rufnummern erfolgt ein Routing der Anrufe auf eine vom AN zu benennende Kopfnummer. Die Verteilung und Steuerung der Anrufe unterhalb der Mitarbeitenden des AN liegen in der Verantwortung des AN. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.3 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| IKT-5 | B | Bitte beschreiben Sie, wie die Umsetzung der in Abschnitt 1 der Leistungsbeschreibung dargestellten Routingvarianten erfolgt. Gehen Sie dabei auch darauf ein, welche Mitwirkung Sie vom SC erwarten und welche technischen Voraussetzungen ggf. noch zu schaffen sind. Erläutern Sie ebenfalls, wie weitere Routingvarianten umgesetzt werden können. Ihre Antwort darf einen Umfang von 5 DIN A4 Seiten (inkl. Grafiken) nicht überschreiten. | 0 Punkte 5 Punkte 10 Punkte | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.3 | 0 Punkte: Dem Angebot liegt keine Beschreibung bei oder ist nur schwer nachvollziehbar. Die Angaben zur Umsetzung des Kriteriums sind nach Erfüllungsgrad und Qualität der angebotenen Leistung ungenügend. 5 Punkte: Im Angebot wird auf einen Aspekt der Anforderung eingegangen (Umsetzung des Routings mit Rückfallebene, Umsetzung des Überlaufs in das Service Center der/des AN) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND/ODER die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von mittlerer Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden nur zum Teil erfüllt bzw. die angebotene Lösung verursacht auf Seiten des AG einen unverhältnismäßig hohen Projekt- und Betriebsaufwand. 10 Punkte: Im Angebot wird auf alle Aspekte der Anforderung eingegangen (Umsetzung des Routings mit Rückfallebene, Umsetzung des Überlaufs in das Service Center der/des AN) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von sehr guter Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden vollständig erfüllt. | 10 | 100 | |
| 4. | DIS - Datenschutz und Informationssicherheit | 15 | ||||||
| DIS-1 | A | Der AN verfügt über einen betrieblichen Datenschutzbeauftragten bzw. eine Ansprechperson für den Datenschutz (sofern ein Datenschutzbeauftragter nach Art. 37 Abs. 1 DS-GVO nicht bestellt werden muss). Können Sie dies sicherstellen? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.4 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| DIS-2 | B | Bitte beschreiben Sie kurz, wie in Ihrem Unternehmen bei der Leistungserbringung sichergestellt wird, dass die rechtlichen Anforderungen zum Datenschutz eingehalten werden. Ihre Antwort darf einen Umfang von 5 DIN A4 Seiten (inkl. Grafiken) nicht überschreiten. | 0 Punkte 5 Punkte 10 Punkte | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.4 | 0 Punkte: Dem Angebot liegt keine Beschreibung bei oder ist nur schwer nachvollziehbar. Die Angaben zur Umsetzung des Kriteriums sind nach Erfüllungsgrad und Qualität der angebotenen Leistung ungenügend. 5 Punkte: Im Angebot wird auf einen oder zwei Aspekte der Anforderung eingegangen (Bearbeitung von Betroffenenanfragen, Umgang mit Datenschutzverletzungen, regelmäßigen Überprüfung der Wirksamkeit) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND/ODER die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von mittlerer Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden nur zum Teil erfüllt bzw. die angebotene Lösung verursacht auf Seiten des AG einen unverhältnismäßig hohen Projekt- und Betriebsaufwand. 10 Punkte: Im Angebot wird auf alle Aspekte der Anforderung eingegangen (Bearbeitung von Betroffenenanfragen, Umgang mit Datenschutzverletzungen, regelmäßigen Überprüfung der Wirksamkeit) UND die Beschreibung ist nachvollziehbar UND die im Angebot zu diesem Punkt enthaltene Leistungszusage ist von sehr guter Qualität, d. h. die in der Leistungsbeschreibung enthaltenen Anforderungen werden vollständig erfüllt und der auf Seiten des AG aufkommende Projekt- und Betriebsaufwand ist gering. | 15 | 150 | |
| DIS-3 | A | Der AN verpflichtet sich, die Anforderungen an sein ISMS, an den Informationssicherheitsbeauftragten inkl. Vertretung, Fachkundenachweis und Meldung von Sicherheitsvorfällen gemäß Abschnitt 2.4.4 der Leistungsbeschreibung zu erfüllen. Insbesondere benennt er dem AG innerhalb von zehn Werktagen nach Zuschlagserteilung den Informationssicherheitsbeauftragten und dessen Vertretung namentlich mit Kontaktdaten. Können Sie dies sicherstellen? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.4 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| DIS-4 | A | Der AN stellt sicher, dass die Nachweise zur Einhaltung von Vorgaben gemäß Abschnitt 2.4.5 erbracht werden, und ermöglicht deren Überprüfungen. Stimmen Sie dem zu? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.4 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| 5. | Beratung - Sonstige Beratungs- und Unterstützungsleistungen | |||||||
| Beratung-1 | A | Die im Rahmen von Beratungs- und Unterstützungsleistungen eingesetzten Berater des AN müssen die in Abschitt 2.5 der Leistungsbeschreibung genannten Anforderungen für Berater erfüllen. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.5 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Beratung-2 | A | Die im Rahmen von Beratungs- und Unterstützungsleistungen eingesetzten Techniker des AN müssen die in Abschitt 2.5 der Leistungsbeschreibung genannten Anforderungen für Techniker erfüllen. Ist dies für die Leistungserbringung im Rahmen Ihres Angebotes sichergestellt? | Ausschlusskriterium | Leistungsbeschreibung Abschnitt 2.5 | Ja/Nein-Antwort Ausschluss bei Nichterfüllung | |||
| Summe max. mögliche Bewertungspunkte | 1000 |