129_2026 OV RV Unterstützung SC_Leistungsbeschreibung.pdf

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Leistungsbeschreibung

zum Rahmenvertrag „Unterstützung Service Center“

(aus 129/2026 OV „RV Unterstützung Service Center“)

Version 100

12.10.2026

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Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung 2 2 Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen 5 2.1 Unterstützung bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen 5 2.1.1 Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen 5 2.1.2 Mengengerüste, Dauer und Servicezeiten 6 2.1.3 Anforderungsprofil an Telefonmitarbeitende des AN 8 2.2 Steuerung der Leistungserbringung 9 2.2.1 Organisationsstruktur 9 2.2.2 Abstimmung vor Beginn der Unterstützung für eine Servicerufnummer 9 2.2.3 Wissensmanagement und Personalkontinuität 10 2.2.4 Bereitstellung von Auswertungen 10 2.2.5 Laufende Abstimmung während der Unterstützung für eine Servicerufnummer 11 2.2.6 Prüfung der Zielerreichung 12 2.3 Bereitstellung der notwendigen technischen Infrastruktur 12 2.3.1 Arbeitsplatzinfrastruktur 12 2.3.2 Anbindung der IKT-Infrastruktur des SC-DL an die IKT-Infrastruktur des SC 12 2.3.3 Routinglogik 13 2.4 Datenschutz und Informationssicherheit 13 2.4.1 Datenschutzmanagement 13 2.4.2 Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrags 14 2.4.3 Informationssicherheit 15 2.4.4 Nachweis der Einhaltung von Vorgaben und Ermöglichung von Überprüfungen 15 2.5 Sonstige Beratungs- und Unterstützungsleistungen 16 2.6 Mitwirkungs- und Beistellungsleistungen 16 2.6.1 Anforderungen im Bereich Mitwirkungs- und Beistellungsleistungen 16

Leistungsbeschreibung

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Einleitung

1 Einleitung

Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (im Folgenden ITDZ Berlin) ist zentraler IT-Dienstleister der Berliner Verwaltung. Kernkompetenzen des ITDZ Berlin sind Digitalisierung, Standardisierung, IT- Sicherheit, Service und Beratung. Ein wichtiger Teil der Leistungen des ITDZ ist der Vermittlungs- und Auskunftsservice des Landes Berlin1. Er bietet Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen schnelle, persönliche und qualifizierte telefonische Informationen zu den zahlreichen Leistungen der rund 100 Berliner Behörden.

Das ITDZ Berlin übernimmt, mit der Abteilung Service Center Verwaltung (im Folgenden SC), als In- bound-Call Center diesen Vermittlungs- und Auskunftsservice. Dabei werden von den Mitarbeiten- den des SC Anrufe entgegengenommen, Fragen zu Verwaltungsdienstleistungen beantwortet, Ter- mine vermittelt oder Anrufer direkt an die zuständige Behörde weitergeleitet. Diese (Standard-)Lei- stungen wurden zwischen dem Land Berlin und dem ITDZ Berlin in einem „Basisdienstvertrag Ver- mittlung und Auskunft“ geregelt.

Darüber hinaus übernimmt das SC auch Aufgaben, die nicht Bestandteil dieses Basisdienstvertrages Vermittlung und Auskunft sind und temporär zu einer ggf. deutlichen Änderung des Anrufaufkom- mens und einer Anpassung von Service-Zeiten führen können. Bei solchen temporären Aufgaben werden ggf. auch Fremdsprachkenntnisse benötigt, die über die Möglichkeiten des SC hinausgehen.

Vor diesem Hintergrund soll im Zuge dieser Vergabe ein Rahmenvertrag mit einem externen Service- Center-Dienstleister (SC-DL, im Folgenden AN) geschlossen werden, der das SC bei der Bewältigung der Aufgaben, vor allem im Bereich von einfachen Standardtätigkeiten, unterstützt.

Die Leistung vergibt das:

 IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin)

im Folgenden: Auftraggeber (AG) genannt.

Die Leistung ist zu erbringen durch:

 den AN (bezuschlagte bietende Partei oder Bietergemeinschaft und ggf. Unterauftragneh- mende), im Folgenden auch AN genannt.

Der AN soll dabei in folgenden Punkten unterstützen:

 Abdeckung von erhöhtem Anrufaufkommen

 Abdeckung außerhalb der Service Zeiten des AG (Montag-Freitag 08:00-18:00 Uhr)

 Bereitstellung von Mitarbeitenden mit Fremdsprachenkenntnissen (siehe 2.1.3) (Standardspra- che im SC ist deutsch)

1 Das SC des ITDZ Berlin erbringt diese Dienstleitung auch für das Land Brandenburg.

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Einleitung

Für jede Servicerufnummer wird dabei zwischen dem AN und dem AG ein gesonderter Einzelabruf vereinbart, in der die konkreten Anforderungen festgehalten sind. In diesen Einzelabrufen sind ne- ben den Effizienz- und Kostengesichtspunkten auch die Möglichkeiten der aktiven Steuerung und Begleitung durch das SC von entscheidender Bedeutung, da nur so auch der Betrieb von politisch wichtigen Servicenummern sichergestellt werden kann (wie z. B. die Hotline für Geflüchtete).

Der AN soll das SC bei der Annahme und Bearbeitung von Anrufen unterstützen. Dabei sind grund- sätzlich die nachfolgend dargestellten zwei Routingvarianten umzusetzen:

 Variante 1: Routing der Anrufe zum AN mit einer Rückfallebene ins Service Center des ITDZ Berlin

Übernahme einer Einwahl durch den AN

Abbildung 1: Routing mit Rückfallebene

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Einleitung

 Variante 2: Überlauf von Anrufen aus dem SC zum AN

Überlauf vom SC an AN

Abbildung 2: Überlauf von Anrufen

Die Umsetzung weiterer Routing-Varianten ist möglich (z. B. Überlauf in eine Berliner Behörde) und werden Vertragsbestandteil, sind aber zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht vorgesehen.

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

2 Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringen-

den Leistungen

Im Rahmen der Unterstützung des SC sollen von dem AN folgende Leistungen erbracht werden:

 Unterstützung bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen2

 Steuerung der Leistungserbringung

 Bereitstellung der notwendigen technischen Infrastruktur für die Mitarbeitenden des AN

Im Folgenden werden die zu erbringenden und die damit einhergehenden Anforderungen ausführ- lich dargestellt.

2.1 Unterstützung bei der Entgegennahme und Bearbeitung

von Anrufen

2.1.1 Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen

Der AN soll das SC bei den folgenden Aufgaben unterstützen:

 Entgegennahme von Anrufen mit einer rufnummerspezifischen Begrüßungsformel (entspre- chend der Servicevorgabe in den Einzelabrufen)

 Identifikation des Anrufenden / Authentifizierung nach Vorgabe in den Einzelabrufen

 Beauskunftung von Anfragen der Anrufenden nach Vorgabe des AG (auf Grundlage einer vom AG bereitgestellten Informationsplattform)

 Dokumentation der Anrufe in einem System (z. B. Hinterlegung eines Anrufgrund in einem vom AG bereitgestellten Ticketsystem entsprechend den Vorgaben in den Einzelabrufen)

 Durchführung von Terminbuchungen in einem vom AG bereitgestellten Terminbuchungssystem (entsprechend den Vorgaben in den Einzelabrufen)

 Weiterleitung von Anrufen an einen 2nd-Level, wenn kein Fallabschluss möglich ist

Perspektivisch ist es auch möglich, dass der AG Live-Chat-Kanäle betreut. In diesem Fall soll der AN auch in der Lage sein, diesen vom AG gestellten Kommunikationskanal zu betreuen.

2 Hinweis: Der Einsatz von Chat-Bots ist nicht Teil des Leistungsgegenstandes, da der Einsatz derartiger Tools im Bear- beitungsprozess vor dem Leistungsbereich des AN erfolgt. Berlin nutzt hierzu u. a. den 115-Chatbot.

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

Der AN stellt die für die Erfüllung der Aufgaben benötigte und ausreichend qualifizierte Telefon- mitarbeitende (siehe dazu Kap. 2.1.3) zur Verfügung bzw. hält diese vor.

2.1.2 Mengengerüste, Dauer und Servicezeiten

Die genauen Mengengerüste für die Entgegennahme und Beauskunftung von Anrufen sind aus heu- tiger Sicht noch nicht genau definierbar. Daher soll bis jeweils zum 05. eines Monats für den Folge- monat ein Prämissenabgleich erfolgen in dem die Plangrößen für Mengengerüste festgelegt wer- den. Sollte der 05. des Monats auf ein Wochenende oder einen Feiertag fallen, erfolgt der Prämis- senabgleich bis zum nächstfolgenden Arbeitstag. Aktuell wird auf Basis der Erfahrungen der letzten Jahre und der aktuellen Prognosen für die Betreuung von Servicenummern davon ausgegangen, dass der AN zur Erbringung der unter Abschnitt 2.1.1 beschriebenen Leistungen ein Gesamtvolumen von maximal ca. 100 Vollzeitäquivalenten (VzÄ)3 bereitstellt. Sollten aufgrund der Anrufentwicklung ein höherer oder geringerer Leistungsumfang als dem im Einzelabruf vereinbarten Abrufkontingent benötigt werden, ist dies zwischen AG und AN separat abzustimmen und zu vereinbaren.

Einen Anspruch auf einen Abruf von Unterstützungsleistungen gibt es nicht. Die konkrete Planung der Mengengerüste, Service-Zeiten, Abrechnungsmodell etc. erfolgt auf Grundlage servicerufnum- mernspezifischer Rahmenbedingungen und wird in den Einzelabrufen dokumentiert.

Grundsätzlich sind dabei folgende Punkte zu berücksichtigen:

 Die Standard-Servicezeiten des AN sind von Montag bis Freitag 07:00 bis 20:00 Uhr geplant. Die tatsächlichen Servicezeiten des SC können davon abweichen. Aktuell sind diese, Montag bis Frei- tag 08.00 bis 18.00 Uhr.

 Je zu betreuender Servicerufnummer können abweichende Service-Zeiten festgelegt werden. So könnte z. B. im Fall von größeren Krisensituationen auch eine 24/7-Servicezeit nötig sein.

 Es gelten die Feiertage des Landes Berlin (zzgl. 24.12 und 31.12). Bei einigen Servicerufnummern kann es notwendig sein, den Telefonservice auch an Sonn- und Feiertagen anzubieten.

 Die Planung und Abrechnung erfolgen entweder auf

o Grundlage einer servicerufnummernspezifischen durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time = AHT) in Minuten.

Die AHT setzt sich aus der Gesprächszeit und einer Nachbearbeitungszeit zusammen.

3 In Sondersituationen (z. B. Pandemien) können erfahrungsgemäß bis zu ca. 100 VzÄ benötigt werden.

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

Hinweis: Die Minutenpreise der AHT sind so zu kalkulieren, dass die Aufwände für erforder- lichen Infrastruktur4, Führung, Schulung und sonstigen auftragsbezogenen Neben- leistungen in die Minutenpreise der AHT inkludiert sind.

oder auf

o Grundlage der erbrachten Leistung in Monitorstunden.

Eine Monitorstunde ist die Bereitstellung einer qualifizierten, einsatzbereiten Service-Center- Kapazität (Mitarbeitende/r) für eine Stunde zur Bearbeitung von Anrufen und Anliegen ein- schließlich der hierfür erforderlichen Infrastruktur, Schulung, Führung und sonstigen auftrags- bezogenen Nebenleistungen. Die Monitorstunden sind also so zu kalkulieren, dass die Auf- wände für erforderlichen Infrastruktur5, Führung, Schulung und sonstigen auftragsbezogenen Nebenleistungen in die Kosten der Monitorstunde inkludiert sind.

oder auf

o Grundlage der Anzahl abschließend bearbeiteter Chats6.

Ein Chat ist eine über einen textbasierten digitalen Kommunikationskanal geführte Interaktion zwischen einer/einem Service-Center-Mitarbeitenden und einer anfragenden Person zur Be- arbeitung eines Anliegens. Die Planung und Abrechnung erfolgen auf Grundlage der abschlie- ßend bearbeiteten Chats. Der Preis umfasst die gesamte Bearbeitung einschließlich einer ge- gebenenfalls erforderlichen Recherche, Dokumentation und Nachbearbeitung. Die Möglich- keit zur parallelen Betreuung mehrerer Chats durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter ist bei der Kalkulation zu berücksichtigen. Die Chatpreise sind so zu kalkulieren, dass sämtliche Aufwände für die erforderliche Infrastruktur7, Führung, Schulung und sonstigen auftragsbezo- genen Nebenleistungen enthalten sind.

4 Hierbei handelt es sich um die ggf. nötige Infrastruktur, welche nicht mit der Pauschale „Betrieb der IT-Strukturen für eine Servicerufnummer gemäß Leistungsbeschreibung inkl. Lizenzkosten, eLearning“ (siehe Preisblatt Punkt 1.4) abge- deckt sind. 5 Hierbei handelt es sich um die ggf. nötige Infrastruktur, welche nicht mit der Pauschale „Betrieb der IT-Strukturen für eine Servicerufnummer gemäß Leistungsbeschreibung inkl. Lizenzkosten, eLearning“ (siehe Preisblatt Punkt 1.4) abge- deckt sind. 6 Alternativ kann die Planung und Abrechnung der Chatbetreuung auf Grundlage von Monitorstunden erfolgen. Dabei gelten die Regelungen zur Definition und Kalkulation der Monitorstunden entsprechend. Die Möglichkeit zur paralle- len Bearbeitung mehrerer Chats ist bei der Bemessung der erforderlichen Kapazitäten zu berücksichtigen. 7 Hierbei handelt es sich um die ggf. nötige Infrastruktur, welche nicht mit der Pauschale „Betrieb der IT-Strukturen für eine Servicerufnummer gemäß Leistungsbeschreibung inkl. Lizenzkosten, eLearning“ (siehe Preisblatt Punkt 1.4) abge- deckt sind.

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

2.1.3 Anforderungsprofil an Telefonmitarbeitende des AN

Die für Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden des AN müssen über mehrjährige, d. h. mind. 2 Jahre, Erfahrung im telefonischen Service (Inbound) und Erfahrung mit verwaltungsnahen Dienstleistungen verfügen. Darüber hinaus müssen sie deutsche Sprachkenntnisse nach dem Ge- meinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprachen (Niveaustufe C1) beherrschen.

Hinweis: In der Regel werden die Auskün(cid:332)e im SC auf Deutsch erteilt. Aufgrund des Berliner Bevöl- kerungsmixes wird zudem häufig Englisch nachgefragt. Darüber hinaus werden derzeit fol- gende Sprachen benö(cid:415)gt bzw. voraussichtlich nachgefragt: Französisch, Spanisch, Pol- nisch, Türkisch, Arabisch, Russisch und Ukrainisch. Bei Servicerufnummern, bei denen diese Sprachen benö(cid:415)gt werden, müssen die eingesetzten Mitarbeitenden für diese Spra- chen über Sprachkenntnisse auf dem Niveau der Stufe C1 des Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmens für Sprachen oder über eine vergleichbare Einstufung verfügen. Diese Forderung en(cid:414)ällt, wenn die jeweilige Sprache die Mu(cid:425)ersprache ist–. Für weitere Fremd- sprachen liegen aktuell keine Planungen vor. Entsprechende Anforderungen sind jedoch denkbar.

Für die Einsatzplanung und Vorbereitung der Mitarbeitenden des AN sind folgende Punkte zu be- rücksichtigen:

 Für jede Servicerufnummer muss eine Schulung bzw. Einweisung der Mitarbeitenden durch den AN erfolgen. Der konkrete Umfang der jeweiligen Schulungsmaßnahmen ist aufgrund der der- zeit noch nicht abzusehenden Anforderungen der zu betreuenden Servicerufnummern nicht ge- nau planbar. Es wird von einer durchschnittlichen Schulungsdauer von vier Stunden je Service- rufnummer und teilnehmendem Mitarbeitenden ausgegangen. Die Schulungen können als Gruppenschulungen erfolgen. Die Schulungszeiten der teilnehmenden Mitarbeitenden sind in die AHT-Minutenpreise beziehungsweise Monitorstundenpreise einzukalkulieren. Eine geson- derte Abrechnung dieser Schulungszeiten ist ausgeschlossen.

 Die Vorbereitung und Durchführung der Schulungen durch das Schulungspersonal8 sowie die Bereitstellung und Konfiguration der AN-eigenen Wissensplattformen beziehungsweise eLearn- ing-Systeme werden über die Schulungspauschale je Servicerufnummer vergütet9. Die Schu- lungszeiten der teilnehmenden Mitarbeitenden sind nicht Bestandteil dieser Pauschale.

 Die für Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden müssen in der Lage sein, für mehrere, d. h. mind. 2 Servicerufnummern zu arbeiten, um Lastspitzen abfangen zu können (flexibler Multi-Skill).

8 z B. durch Trainerinnen und Trainer 9 Siehe Preisblatt Preisposition 1.5 „Schulung der Mitarbeitenden für eine Servicerufnummer (inkl. Vorbereitung der Schulungsinfrastruktur (Räume, Schulungsplattform einrichten etc.)“

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

2.2 Steuerung der Leistungserbringung

2.2.1 Organisationsstruktur

Im Rahmen der Zusammenarbeit ist auf Seiten des AN eine den Anforderungen zur Unterstützung des SC angepasste, servicerufnummernunabhängige Organisationsstruktur einzurichten und vorzu- halten. Die Organisationsstruktur soll eine effektive und effiziente Leistungserbringung sowie eine schnelle und strukturierte Kommunikation zwischen dem SC und dem AN ermöglichen.

2.2.2 Abstimmung vor Beginn der Unterstützung für eine Serviceruf-

nummer

Bevor der AN mit der Unterstützung für eine konkrete Servicerufnummer des SC beginnt, werden in einem Einzelabruf folgende Punkte abgestimmt:

 inhaltliche Ausprägung der Beauskunftung (z. B. reine Auskunftserteilung oder auch Terminbu- chung)

 Servicezeiten

 Qualitative Leistungsanforderungen (Service-Level bzw. Erreichbarkeitsziele)10

 Umfang der notwendigen Schulung bzw. Einweisung

 Testbetrieb und Produktivsetzung

 erwartete Sprachkenntnisse

 Sicherheitsanforderungen an die einzusetzen Mitarbeitenden

 Dauer der Unterstützung

 Umfang und Inhalt der bereitzustellenden Auswertungen

 Umfang der erwarteten Unterstützung (Schätzung der einzusetzen Mitarbeitenden)

 Einzusetzende IT-Systeme

 Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit

 Technische und organisatorische Sicherheitsanforderungen

 Abrechnungsform (AHT-Minuten oder Monitorstunden)

10 Wie z. B. bei der Behördennummer 115: https://www.115.de/fileadmin/user_upload/downloads/115-Charta.pdf

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

Die Ergebnisse der Abstimmung werden im Einzelabruf schriftlich dokumentiert. Sie dienen als Grundlage zur Steuerung der Dienstleistung.

Der zeitliche Abstand zwischen abschließender Klärung der Vorgaben des Einzelabrufs für eine Ser- vicerufnummer und dem Start der Unterstützungsleistung sollte einen Zeitraum von 4 – 6 Wochen in der Regel nicht überschreiten. Für Krisensituationen (z. B. Hotline für Geflüchtete) soll ein ver- kürztes Szenario zum Start der Unterstützungsleistung für eine Servicerufnummer möglich sein (z. B. 2 Wochen oder weniger).

2.2.3 Wissensmanagement und Personalkontinuität

Der Personalbestand der für Servicerufnummern des SC eingesetzten Mitarbeitenden soll möglichst stabil bleiben. Ist eine Ergänzung oder ein Austausch von Personal erforderlich, muss der AN sicher- stellen, dass die Servicequalität auch bei Personalwechsel erhalten bleibt. Dazu sind neben den ver- einbarten Schulungsmaßnahmen eine geordnete Übergabe sowie die Dokumentation relevanter Er- fahrungen und fachlicher Informationen im Wissensmanagement des AN sicherzustellen.

2.2.4 Bereitstellung von Auswertungen

Für eine strukturierte Abstimmungssteuerung müssen durch den AN folgende Standardauswertun- gen bereitgestellt werden:

 tägliche Reports je unterstützter Eingangsrufnummer (Bereitstellung bis 08:30 Uhr des nächsten Arbeitstages)

 Wochenreports je unterstützter Eingangsrufnummer (Bereitstellung bis 10:00 Uhr des ersten Arbeitstages der Folgewoche)

 Monatsreports je unterstützter Eingangsrufnummer (Bereitstellung bis 18:00 des zweiten Ar- beitstages des Folgemonats)

Der konkrete Inhalt der Auswertungen wird im Rahmen der Abstimmung des Einzelabrufs zur Be- treuung einer Servicerufnummer festgelegt. Aus heutiger Sicht sind insbesondere folgende Anruf- kennzahlen Bestandteil einer Standardauswertung:

 Anzahl der eingegangenen Anrufe

 Anzahl der entgegengenommenen Anrufe

 im Berichtszeitraum erreichtes Service-Level

 Erreichbarkeit im Berichtszeitraum

 Average Handling Time im Berichtszeitraum

 durchschnittliche Wartezeit im Berichtszeitraum

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

 längste Wartezeit im Berichtszeitraum

 Erstlösequote im Berichtszeitraum

Bei Tagesreports sind i. d. R. folgende Kennzahlen auch im Zeitverlauf darzustellen:

 Anzahl der eingegangenen Anrufe

 Anzahl der entgegengenommenen Anrufe

 durchschnittliche Wartezeit

Die konkrete Festlegung der Verlaufskennzahlen und der Verlaufsintervalle (z. B. stündlich, halb- oder viertelstündlich) erfolgt im Rahmen der Abstimmung der Einzelabrufe zur Betreuung einer Ser- vicerufnummer.

Bei Wochen- und Monatsreports sind diese Daten zu Wochen- bzw.- Monatsansichten zusammen- zufassen. Darüber hinaus sind Vergleiche auf Wochen- und Wochentagsbasis bereitzustellen.

Für die Abrechnung der erbrachten Leistung ist je unterstützter Eingangsrufnummer ein Monatsre- port mit einer nachvollziehbaren Darstellung der täglich erbrachten Leistungen (je nach der im Ein- zelabruf vereinbarten Abrechnungslogik - AHT bzw. Monitorstunden) als Grundlage für die Abrech- nung bereitzustellen.

Weiterhin sind bei Bedarf Sonderauswertungen zu erstellen, bei denen die Anrufdaten nach ver- schiedenen (aktuell noch nicht festlegbaren) Kriterien auszuwerten und entsprechende Darstellun- gen aufzubereiten sind. Es wird dabei von einem durchschnittlichen Aufwand von ca. 4 Personen- stunden je Sonderauswertung ausgegangen.

Die Auswertungen sind dem AG in elektronischer Form (sowohl als PDF-Datei als auch in einem zur Weiterverarbeitung geeignetem Format, wie zum Beispiel Excel oder CSV) zu übergeben. Alternativ ist es möglich, die Daten über eine BI-basierte Dashboard-Lösung mit Exportmöglichkeit (im CSV- oder Excel-Format) bereitzustellen.

2.2.5 Laufende Abstimmung während der Unterstützung für eine Ser-

vicerufnummer

Vor dem Hintergrund der politischen Aufmerksamkeit bezüglich der Erreichbarkeit der Serviceruf- nummern ist zwischen dem AN und AG (SC) ein regelmäßiger Austausch zur operativen Steuerung notwendig. Dieser Austausch soll als wöchentlicher Jour fixe im Rahmen einer Online-Sitzung statt- finden. Dabei sollen folgende Themen besprochen werden:

 Anrufkennzahlen der betreuten Servicerufnummern

 Informationsmanagement/Aktualisierung der Beauskunftung

 Qualitäts- und Beschwerdemanagement

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

 Routings, Sprachqualität

Die Taktung kann nach Bedarf und in Abstimmung mit dem AG angepasst werden.

2.2.6 Prüfung der Zielerreichung

Die für die Unterstützung für eine Servicerufnummer vereinbarten Schwellenwerte bzw. Normvor- gaben für Anrufkennzahlen sind einzuhalten, darunter zählen i. d. R. Service-Level, AHT, durch- schnittliche Wartezeit und Erstlösequote. Sollten die vereinbarten Zielvorgaben für einen Monat nicht erreicht werden, sind Maßnahmen zu definieren, wie die Zielvorgaben im Folgemonat sicher- gestellt werden können.

Der AN muss über ein dokumentiertes Qualitätsmanagementsystem (QMS) zur Sicherstellung der fachlichen und kommunikativen Qualität verfügen. Der AG behält sich vor, zur Sicherstellung der fachlichen und kommunikativen Qualität regelmäßige Überprüfungen (i. S. von Side-by-Side- bzw. Silent-Monitoring) durchzuführen. Die Überprüfungen können regelmäßig sowie anlassbezogen er- folgen. Die organisatorischen Rahmenbedingungen werden zwischen AG und AN abgestimmt.

2.3 Bereitstellung der notwendigen technischen Infrastruktur

2.3.1 Arbeitsplatzinfrastruktur

Der AN stellt seinen für die Servicerufnummern des SC tätigen Mitarbeitenden die notwendige Ar- beitsplatzinfrastruktur (leistungsfähiger PC mit Internetanbindung, Telefon-Infrastruktur und Headset) zur Verfügung, so dass seitens des AG keine weitere Ausstattung notwendig ist.

Ein Arbeiten im Home-Office ist grundsätzlich möglich. Es gelten aber die gleichen Anforderungen an Sicherheit und Datenschutz, wie bei der Arbeit in einer Service-Center-Umgebung. Die konkrete Ausgestaltung erfolgt in den spezifischen Einzelabrufen. Alle für das SC (ITDZ Berlin, mit der Abtei- lung Service Center Verwaltung) eingesetzten Mitarbeitenden müssen schriftlich zur Vertraulichkeit verpflichtet werden.

2.3.2 Anbindung der IKT-Infrastruktur des SC-DL an die IKT-Infrastruk-

tur des SC

Die Anbindung der IKT-Infrastruktur des AN an die IKT-Infrastruktur des AG muss über gesicherte Internetverbindungen (ggf. mit gesonderter Authentifizierung) erfolgen. Die Ausprägung der Ver- bindung wird im Rahmen der Abstimmung der ersten Aufgaben konkretisiert und umgesetzt. Der einzelne Arbeitsplatz ist mit 12Mbit/s in Spitze und 6 Mbit/s im Durchschnitt zu versorgen.

Für den Fall, dass eine Anbindung an das Ticketsystem des AN "BASys" nötig ist, ist der Einsatz von Windows 11 zwingend erforderlich. Die Datenverbindung würde dann über Nutzerzertifikate

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

abgesichert, welche vom AG bereitgestellt werden. Vor einer Nutzung des Ticketsystems müsste der BASys-Client über ClickOnce installiert werden, bevor eine Nutzung erfolgen kann.

Bei anderen Applikationen, wie z. B. die Systeme für Terminbuchungen, genügt i. d. R. ein webba- sierter Zugriff mit Nutzer-Zertifikaten, die vom AG gestellt werden. Der Zugriff kann, je nach benö- tigter Applikation, sowohl webbasiert als auch über eine virtualisierte Umgebung (z. B. Citrix) erfol- gen. Die ggf. benötigte User-Lizenzen werden vom AG bereitgestellt. Aktuell ist jedoch nur die Nut- zung eines Systems für Terminbuchungen geplant. Hierfür genügt ein webbasierter Zugriff mit Nut- zer-Zertifikaten, die vom AG gestellt werden.

2.3.3 Routinglogik

Für die von dem AN zu betreuenden Servicerufnummern erfolgt ein Routing der Anrufe auf eine vom AN zu benennende Kopfnummer (vgl. Abschnitt 1). Die Verteilung und Steuerung der Anrufe unterhalb der Mitarbeitenden des AN liegen in der Verantwortung des AN.

2.4 Datenschutz und Informationssicherheit

2.4.1 Datenschutzmanagement

Der AN verarbeitet im Rahmen der Leistungserbringung personenbezogene Daten im Auftrag des AG im Sinne von Art. 4 Nr. 8 auf Basis einer Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DS-GVO. Der AN handelt insoweit ausschließlich als Auftragsverarbeiter und nicht als Verantwortlicher für die verar- beiteten Daten. Der AN gestaltet die innerbetriebliche Organisation in seinem Verantwortungsbe- reich so, dass sie den Anforderungen der Art. 25 und 32 DS-GVO, sowie die im Auftragsverarbei- tungsvertrag vereinbarten Pflichten entspricht. Die im Auftrag des AG verarbeiteten Daten sind an- gemessen zu sichern und vor unbefugter Kenntnisnahme durch Dritte zu schützen.

Der AN stellt sicher, dass die datenschutzrechtlichen Anforderungen systematisch und nachweisbar erfüllt werden (Art. 5 Abs. 2 DS-GVO). Dies umfasst insbesondere:

 Technische und organisatorische Maßnahmen (TOM):

o Geeignete Schutzmaßnahmen entsprechend dem Risiko, einschließlich Datenschutz durch Technikgestaltung und datenschutzfreundliche Voreinstellungen (Art. 25, 32 DS-GVO). Ob ein erhöhtes Risiko aufgrund der Verarbeitung von Art. 9/10 DSGVO Daten besteht, ergibt sich aus dem Auftragsverarbeitungsvertrag.

o Es existieren Zutrittsberechtigungen und -beschränkungen für die Bereiche, in denen auf- tragsbezogene Daten des AG verarbeitet werden, wie z.B. Arbeitsplätze, Serverräume, Tech- nikräume, Archivräume. Entsprechende Schutzmaßnahmen sind entsprechen den Vorgaben des BSI Grundschutz bzw. der ISO 27001 getroffen.

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

o Es wird zugesichert, dass der Zugriff auf Daten des AG über ein Rollen- und Berechtigungs- system gesteuert wird und ausschließlich Personen Zugriff erhalten, die diesen zur Erfüllung ihrer jeweiligen Aufgaben benötigen (Need-to-know- und Least-Privilege-Prinzip). Nicht er- forderliche Zugriffe werden technisch ausgeschlossen. Zugriffe werden dahingehend proto- kolliert das festgestellt werden kann, wer wann welche personenbezogenen Daten in wel- cher Weise verarbeitet hat.

 Ein definierter Datenschutzvorfallsprozess ist vorhanden. Es sind Kontaktadressen beim AG und bei dem AN zur Meldung von Datenschutzvorfällen definiert und kommuniziert.

 Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten: Dokumentation aller im Rahmen der Leistungserbrin- gung relevanten Verarbeitungsvorgänge (Art. 30 DS-GVO).

 Schulung und Sensibilisierung: Zusicherung, dass das eingesetzte Personal ausreichend auf dem Fachgebiet Datenschutz, IT- und Informationssicherheit qualifiziert ist. Eine Verpflichtung der internen und externen Mitarbeiter des Anbieters auf Einhaltung einschlägiger Gesetze, Vor- schriften und Regelungen der liegt vor. Die Sensibilisierung der Mitarbeiter erfolgt regelmäßig.

 Datenschutzorganisation: Ein Datenschutzmanagement ist etabliert. Ein Datenschutzbeauftrag- ter bzw. Ansprechpartner für den Datenschutz (sofern ein Datenschutzbeauftragter nach Art. 37 Abs. 1 DS-GVO nicht bestellt werden muss) ist bestellt. Soweit eine Zertifizierung nach DSGVO (Art. 42, 43 DSGVO) vorliegt, ist das Zertifikat und der Scope bereitzustellen.

 Wirksamkeitsprüfung: Regelmäßige Überprüfung der Wirksamkeit der getroffenen Maßnah- men sowie kontinuierliche Anpassung an neue rechtliche oder technische Entwicklungen.

Der AN weist dem AG auf Anforderung die Einhaltung der vorgenannten Anforderungen nach. Ein bestehendes Datenschutzmanagementsystem (z. B. integriert in ein ISMS nach ISO/IEC 27001 oder gleichwertig oder BSI IT-Grundschutz) kann hierbei als Nachweisgrundlage dienen.

2.4.2 Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrags

Der AN wird als Auftragsverarbeiter für den AG und entsprechend den jeweils dokumentierten Wei- sungen des AG tätig. Die Parteien werden unverzüglich nach Zuschlagserteilung eine den Anforde- rungen von Art. 28 der DS-GVO entsprechenden Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) abschließen. Der AN sichert zu, dass er allen Pflichten entsprechend dem Vertrag gegenüber dem AG nachkommt. Vertragsvorlage ist hier der Vertrag vom ITDZ-Berlin. Der AVV umfasst insbesondere die in Art. 28 Abs. 3 DS-GVO genannten Mindestinhalte (Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, Art der personenbezogenen Daten, Kategorien betroffener Personen sowie die Pflichten des AN). Die Ansprechpersonen werden in Anhang I benannt; die geltenden Technisch-Organisatorischen Maß- nahmen sind Bestandteil des AVV.

Eine Liste der eingesetzten Unterauftragsverarbeiter mit Beschreibung des/der jeweiligen Einsatz- feldes/Ort der Datenverarbeitung wird vorab bereitgestellt. Eine Zusicherung, dass alle eingesetzten Unterauftragsverarbeiter einen vergleichbar hohen Datenschutz- und

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

Informationssicherheitsstandard, wie der Dienstleister selbst vorweisen können wird benötigt. Ent- sprechende Schutzmaßnahmen müssen in den Unterauftragsverarbeiter-Verträgen vereinbart sein.

Die Verarbeitung personenbezogener Daten im Auftrag des Auftraggebers findet ausschließlich in- nerhalb der Mitgliedsstaaten der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) statt. Eine Datenverarbeitung außerhalb der Mitgliedsstaaten der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) darf nicht erfolgen.

Im Rahmen der Unterstützung für eine konkrete Servicerufnummer kann es erforderlich sein, die im AVV festgelegten Regelungen und TOM anzupassen. Daher wird für jeden Einzelabruf die Beschrei- bung der Verarbeitung (Anhang II) befüllt und geprüft, ob der AVV und die Standard-TOM ergänzt werden müssen. Diese Ergänzungen werden im jeweiligen Einzelabruf abgestimmt und als Ergän- zung zum AVV dokumentiert.

2.4.3 Informationssicherheit

Der AN muss während der gesamten Vertragslaufzeit ein Informationssicherheitsmanagementsys- tem (ISMS) betreiben, dass sich an ISO/IEC 27001, ISO 27001 auf der Basis von IT-Grundschutz oder einem gleichwertigen Standard orientiert.

Der AN muss während der gesamten Vertragslaufzeit über einen Informationssicherheitsbeauftrag- ten (oder eine Person in vergleichbarer Rolle) sowie eine Vertretung verfügen. Die Kontaktdaten sind dem AG innerhalb von zehn Werktagen nach Zuschlag bekanntzugeben. Der Informationssi- cherheitsbeauftragte muss über eine durch Prüfung bestätigte personenbezogene Qualifikation im Informationssicherheitsmanagement, z. B. IT-Grundschutz-Praktiker, IT-Grundschutz-Berater, ISO/IEC 27001 Lead Implementer/Lead Auditor, CISM, CISSP oder T.I.S.P. oder eine hinsichtlich In- halt, Umfang, Prüfungsniveau und Praxisbezug gleichwertige Qualifikation sowie über mindestens drei Jahre einschlägige Berufserfahrung verfügen. Der Nachweis ist auf Anforderung innerhalb von zehn Werktagen nach Zuschlag vorzulegen.

Der AN muss dem AG jeden Sicherheitsvorfall, der die Vertragsleistung, Daten des AG oder die zur Leistungserbringung genutzten Systeme betrifft, unverzüglich und in angemessener Form, spätes- tens aber 24 Stunden nach Kenntnis oder begründetem Verdacht, melden, über den weiteren Ver- lauf unterrichten und bei der Aufklärung mitwirken.

Der AN muss diese Pflichten Unterauftragnehmern, welche Leistungsteile erbringen, in gleichem Umfang auferlegen.

2.4.4 Nachweis der Einhaltung von Vorgaben und Ermöglichung von

Überprüfungen

Der AN wird dem AG alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen, die zum Nachweis der Einhaltung der vertraglichen und der gesetzlichen Vorgaben erforderlich sind. Er wird insbesondere Überprüfungen/Inspektionen, die vom AG oder einem anderen von diesem beauftragten Prüfer

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

durchgeführt werden, ermöglichen und deren Durchführung unterstützen. Dem AG steht ein Prüf- und Auditrecht zu, einschließlich der Möglichkeit einer Vor-Ort-Prüfung (Art. 28 Abs. 3 lit. h DS- GVO). Der Nachweis der Umsetzung solcher Maßnahmen, die nicht nur den konkreten Auftrag be- treffen, kann dabei auch durch Vorlage eines aktuellen Testats, von Berichten hinreichend qualifi- zierter und unabhängiger Instanzen (z. B. Wirtschaftsprüfer, Revision, Datenschutzbeauftragte, IT- Sicherheitsabteilung, Datenschutzauditoren) oder einer geeigneten Zertifizierung durch IT-Sicher- heits- oder Datenschutzaudit (z. B. nach BSI- Grundschutz bzw. Grundschutz++) erbracht werden.

2.5 Sonstige Beratungs- und Unterstützungsleistungen

Die Anforderungen an das SC des AG und somit auch an die Einbindung des AN entwickeln sich stetig weiter. Vor diesem Hintergrund sollen folgende Beratungs- und Unterstützungsleistungen abgeru- fen werden können:

 Unterstützung bei der Ausgestaltung der Anbindung des AN (z. B. Call-Flow, Erstellung von An- sagen etc.)

 Unterstützung bei der Umsetzung der technischen Lösungen im Rahmen der Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen (z. B. Konfiguration TK-Anlage, Anpassung Call-Routing etc.)

Für die Erbringung der Leistungen müssen Mitarbeitende mit folgenden Kompetenzstufen angebo- ten werden:

 Berater, die die folgenden Anforderungen erfüllen:

o Erfahrungen in Call-Center-Inbound-Projekten (mind. 2 Jahre)

o Projekterfahrungen in Organisationen der öffentlichen Verwaltung (mind. 1 Jahre)

o Kenntnisse der Betriebsabläufe eines Service Centers (mind. 2 Jahre Erfahrung)

 Techniker, die die folgenden Anforderungen erfüllen:

o Erfahrungen in Call-Center-Inbound-Projekten (mind. 2 Jahre)

o Kenntnisse und Erfahrungen in technischen Komponenten der IT-Infrastruktur eines Service Centers (mind. 2 Jahre Erfahrung)

2.6 Mitwirkungs- und Beistellungsleistungen

2.6.1 Anforderungen im Bereich Mitwirkungs- und Beistellungsleistun-

gen

Die im Folgenden aufgeführten Mitwirkungs- und Beistellungsleistungen werden aktuell vom AG gesehen:

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Leistungsgegenstand und Übersicht der zu erbringenden Leistungen

 Der AG unterrichtet unverzüglich die Ansprechpersonen des AN über Ereignisse, die Einfluss auf die Aufgabenerfüllung des AN haben.

 Der AG unterstützt den AN bei der Beschaffung der während der Leistungserbringung notwen- digen auftragsbezogenen Informationen.

 Der AG wird dem AN Ansagen bereitstellen.

 Der AG wird dem AN Schulungs- und Einweisungsunterlagen bereitstellen.

 Der AG wird dem AN Vorgaben zu Meldeformeln bereitstellen.

 Der AG wird dem AN den Zugang zum Terminbuchungssystem und den Webzugang zum Infor- mationssystem (FAQ) bereitstellen.

 Der AG wird an den mit dem AN gemeinsamen Jour fixen und notwendigen Abstimmungstermi- nen teilnehmen.

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