16 QM-System.docx

Anlage 16

Ausführliche Beschreibung des von der AG zur verpflichtenden Anwendung geforderten Qualitäts- und Reklamationsmanagementsystems

Vorbemerkung: Der AN stellt ein eigenes webbasiertes elektronisches Qualitätssicherungssystem (QSS) bei und wendet dieses umfänglich an. Alle für die Vorhaltung, Pflege, Betrieb, Reparatur, usw. des Systems notwendigen Kosten trägt der AN. Ein Endgerät soll auch der AG zur Nutzung zur Verfügung stehen und kann für die Weiterleitung von Reklamationen (auch Fotodokumentation) direkt an eine definierte Web-Adresse des AN verwendet werden.

Siehe auch Erläuterungen zum Qualitätssicherungssystem ab Seite 5.

1. Anwendung

Die nachfolgenden Ausführungen zum Qualitätssicherungssystem bei Reinigungsdienstleistungen sind Bestandteil der Ausschreibung und werden Vertragsbestandteil. Eine gesonderte Vergütung hierfür erfolgt nicht, anfallende Aufwendungen wie z. B. für den Einsatz und Unterhalt des elektronischen QSS sind in die Einheitspreise mit einzukalkulieren.

1. Ziele der Qualitätssicherung

• Die Sicherstellung der Hygiene und Sauberkeit
• Das Qualitätsniveau der Reinigung kontinuierlich zu halten
• Die Erhaltung der Gebäudesubstanz und Einrichtungsgegenstände
• Der nachhaltige und ressourcenschonende Umgang mit Reinigungsmitteln

In den Objekten sind darum flächendeckend Mindestanforderungen durch den AN im Bereich der Mitarbeiterqualifizierung, Arbeitsorganisation und des Beschwerdemanagements einzuhalten. Ergänzt wird dies durch interne oder externe Qualitätsprüfungen.

1. Mitarbeiterqualifizierung

Der AN

• hat bei seinen Mitarbeitern eine ausreichende Deutschsprachigkeit sicher zu stellen. Die Reinigungskräfte müssen sich im für die Ausführung notwendigem Maße auf Deutsch verständigen können, die Vorarbeiterin sowie Objektleitung zusätzlich auf Deutsch lesen und schreiben können.
• führt vor Arbeitsaufnahme der Reinigungskräfte eine objektspezifische Erstunterweisung und zweimal jährlich eine objektspezifische Nachschulung durch. Neue Mitarbeitende sind binnen einer Woche zu schulen. Alle Schulungen sind zu dokumentieren und der AG unaufgefordert zuzuleiten.
• hat für Mitarbeiterschutz (u.a. hygienisch einwandfreie Arbeitskleidung, Hautschutz) sowie faire Arbeitsbedingungen zu sorgen.
• stattet seine Mitarbeiter mit folierten Namensschildern mit Lichtbild und Firmenlogo aus, so dass eine eindeutige Zugehörigkeit erkennbar ist.

1. Arbeitsorganisation

Der AN überlässt der AG eine Liste mit den Namen aller eingesetzten Mitarbeitenden, diese Liste ist regelmäßig vom AN zu aktualisieren. Bei Personalwechseln ist der Auftraggeber innerhalb einer Woche schriftlich zu informieren. Eine Informationspflicht besteht auch für den Fall von Urlaubs- und Krankheitsvertretungen.

Der AN setzt standardisierte und professionelle Arbeitsmaterialien ein. Es ist stets ein Farbsystem (Tücher, Eimer, Chemie) einzusetzen und umzusetzen. Das eingesetzte Farbsystem ist im Objektordner zu dokumentieren.

Durch den AN wird ein transparentes Reinigungssystem eingesetzt, weiterhin installiert er Kontrollmechanismen (bspw. durch Vorarbeiterin oder die Objektleitung), trifft klare und nachvollziehbare Vertretungsregelungen und organisiert eine reibungslose Krankheits- wie Urlaubsvertretung.

1. Beschwerdemanagement

Die Anzeige von Reinigungs- oder Qualitätsmängeln erfolgt durch eine/n Beauftragte/n der AG. Der AN hält bei der Anzeige von Reinigungs- und Qualitätsmängeln sowie Hygienemängeln eine Behebungsfrist von einem Tag ein.

Der AN nimmt die Anzeigen von Reinigungsmängeln arbeitstäglich ganztägig entgegen, hierbei sind webbasierte elektronische Varianten einzusetzen. Für die Weitergabe von Mängelmeldungen steht der AG ein geeignetes Endgerät (Smartphone) ohne weitere Berechnung zur Verfügung (siehe Vorbemerkung). Die vom System angenommenen Reklamationen und Meldungen müssen in einer Form archiviert werden, die Manipulationen, Löschungen, usw. ausschließen und der AG einen Überblick über den jeweils aktuellen Stand der Bearbeitung geben.

Alle Beschwerden sind vom AN im Rahmen des Beschwerdemanagements wie seitens des Portals zu dokumentieren:

• Gegenstand der Beschwerde, Datum, Uhrzeit
• Meldeperson
• Reaktion
• Lösung

Im Rahmen der Qualitätssicherung führt der AN Fehleranalysen durch und behebt die internen Fehlerquellen. Der AN überwacht unter Berücksichtigung der Behebungsfrist die Beseitigung seiner Mängel und seiner internen Fehlerquellen.

Das vom AN einzusetzende System ist so zu beschreiben, dass sich die AG ein Bild dessen machen kann, was seitens des AN geplant und umgesetzt wird.

1. Qualitätsprüfungen allgemein

Die AG behält sich vor, mit oder ohne Begleitperson des AN regelmäßig Qualitätsprüfungen durchzuführen. Bei festgestellten Mängeln erfolgt die Kommunikation ebenfalls auf elektronischem Wege.

1. Qualitätsprüfung durch den AN - Einsatz Vorarbeiter/in

Der AN führt wenigstens zweimal monatlich stichprobenartig und raumgruppenspezifisch eine eigene Qualitätsprüfung mittels eines elektronischen QSS in den Objekten durch; es müssen durch das System umfassende Prüfpunkte und –ebenen darstellbar sein. Bei Objekten mit mehreren Gebäuden sind mehrere Stichproben durchzuführen. Hierdurch soll das Qualitätsniveau vor allem im Hinblick auf die Substanzerhaltung sichergestellt werden. In diesem Zusammenhang auftretende Auffälligkeiten sowie Verbesserungsvorschläge sind zu protokollieren. Der AN lässt die Protokolle der AG binnen 5 Arbeitstagen zukommen. Auf Wunsch ist einmal monatlich ein Qualitätsgespräch mit dem Beauftragten der AG zu führen (Jour-Fix). Eine Unterlassung der vorgegebenen Prüfung mindestens zweimal monatlich oder des Gesprächs wird als Mangel gewertet; es erfolgt in diesem Fall je Mangel ein Abzug an der Monatsnettovergütung des betroffenen Objekts i. H. v. 2%.

Die Bewertung erfolgt pro Prüffläche/Raum/Raumgruppe.

Der/die Vorarbeiter/in im Campus Koblenz (RMC) ist arbeitstäglich von 06.00 – 08.00 Uhr im Objekt anwesend und jederzeit für den AG erreichbar; zu diesem Zweck wird die Person vom AN mit einem Mobiltelefon ausgestattet, dessen Rufnummer den Beauftragten des AG bekannt ist. Die benannte Person soll eng mit der AG zusammenarbeiten und sich im Wesentlichen um folgende Dinge bemühen:

• Koordination der Reinigungseinsätze vor Ort
• Abstimmungsgespräche mit dem AG
• Auslegung und Pflege von Kontroll- und Revierplänen (Aushang in den Reinigungsräumen), die für die AG jederzeit ungehindert einsehbar sind. In RAC und WWC wird diese Leistung durch die Objektleitung sichergestellt.
• Keinesfalls darf diese Kraft aktiv in den produktiven Reinigungsprozess eingreifen, um bspw. Erkrankungs- oder Urlaubsvertretungen selbst zu ersetzen oder Sonderleistungen auszuführen, die separat vergütet werden.

Es ist unabdingbar, dass sich der/die Vorarbeiter/in in einem für die Auftragsausführung notwendigen Umfang in Wort und Schrift verständigen kann, sodass Missverständnisse oder Kommunikationsstörungen ausgeschlossen sind.

Der AN muss sicherstellen, dass im Falle des Ausfalls des Vorarbeiters/der Vorarbeiterin eine vollwertige Ersatzkraft zeitnah zur Verfügung steht und die bekannten Leistungen ohne weitere Einarbeitungszeit übernehmen kann.

1. Dokumentation der Qualitätsentwicklung

1 x jährlich (in der Regel vor den Sommerferien) ist durch den AN eine Dokumentation und Auswertung der Qualitätsentwicklung durchzuführen. Darin sind sämtliche Ergebnisse der turnusmäßigen Kontrollen sowie der Nachprüfungen zu dokumentieren und der AG unaufgefordert zuzuleiten. Auffälligkeiten werden gemeinsam mit der AG analysiert, besprochen und Lösungsansätze durch den AN vorgestellt. Die Unterlassung der Dokumentation bzw. des Auswertungsgesprächs wird als Mangel gewertet und es erfolgt ein Abzug an der Monatsnettovergütung i. H. v. 2%.

1. Mängelbeseitigung / Ersatzvornahme

Die Mängelbeseitigung ist für die AG nur dann sinnvoll, wenn das nächste Reinigungsintervall nicht unmittelbar bevorsteht. Ist eine Mängelbeseitigung nicht sinnvoll, kann ein Rechnungsabzug erfolgen (siehe Vertrag). Mit Ausnahme des täglichen Reinigungsintervalls ist jeder Mangel innerhalb von 24 Stunden zu beseitigen. Ansonsten gilt die Leistung als nicht erbracht. Die Beseitigung des Mangels darf die Abläufe der AG nicht beeinträchtigen.

Die Möglichkeit der Ersatzvornahme auf Kosten des AN bleibt unberührt.

1. Sonstiges

Sollten es durch Umbauarbeiten, Neubauten, Wegfall von Objekten/Leistungen oder sonstigen Veränderungen zu Änderungen in den Vertragsbestandteilen kommen, werden die dann aktualisierten Unterlagen zum Zeitpunkt der Übersendung zum Vertragsbestandteil. Die AG setzt den AN zum frühestmöglichen Zeitpunkt in Kenntnis.

Erläuterungen zum einzubringenden Qualitätssicherungssystem

Folgende Mindestanforderungen werden an das vom AN zu implementierende webbasierte System gestellt:

1. Erfassung aller Liegenschaften, Gebäude, Ebenen und Räume. Jedem Raum können die entsprechenden Leistungsverzeichnisse und Reinigungspläne zugeordnet werden.
2. Bestimmung von Standards für das Objektmanagement. Das System zeigt fällige oder überfällige Aufgaben (z. B. Schulungen, Sicherheitsunterweisungen, Übersendung von Qualitätsberichten). Reviereinteilungen und -zuordnungen sind möglich und für die AG einsehbar.
3. Gezielte Qualitätsprüfungen sind möglich. Eingewiesene Personen können direkt vor Ort über mobile Endgeräte Qualitätsprüfungen durchführen, die Räume werden automatisiert aus dem Raumbuch ausgewählt. Das System ermöglicht die Generierung von Zufallsprüfungen. Neben den regelmäßigen Standardprüfungen lassen sich Ad-hoc-Sonderprüfungen anlegen, auswerten und im Dashboard verankern.
4. Wird bei einer Prüfung eine Abweichung festgestellt, lassen sich direkt in der Anwendung Korrekturmaßnahme erstellen, Fotos anhängen und diese einer verantwortlichen Person zuweisen.
5. Nach Abschluss einer Prüfungsmaßnahme können die Ergebnisse als QM-Bericht per E-Mail an die AG versendet oder im Dashboard hinterlegt werden.
6. Reklamationen fließen nahtlos in die Maßnahmenverwaltung ein. Eine Mängelrüge wird behandelt wie eine fehlgeschlagene Qualitätsprüfung und löst eine definierte Maßnahmenkette aus. Jede Reklamation oder Mängelrüge wird digital dokumentiert – inklusive Zeitstempel, Ortsangabe (Raum/Ebene), Schadensbeschreibung und Verantwortlichkeit.
7. Das System überwacht die vertraglich vereinbarten Reaktions- und Behebungszeiten. Droht eine Frist zu verstreichen, wird ein entsprechender Hinweis generiert.
8. Im System kann eine Liste der Mitarbeitenden objektbezogen hinterlegt werden, sinnvollerweise mit Revierzuordnung (siehe auch Pkt. 2).