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DB Intern / DB internal
Anforderungen an die
Betriebsführung zentraler
Komponenten der Integrations-
und Testumgebung (ITU)
(Leistungsbeschreibung)
Stand: 01.09.2026
Anforderungen an die Betriebsführung zentraler Komponenten der Integrations- und Testumgebung (ITU 1 / 24
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1 Einordnung 4 2 Zielsetzung und Geltungsbereich 5 3 Aufgaben als Obliegenheiten des AG 6 4 Aufgaben und Pflichten des AN 7 4.1 Qualifikation des eingesetzten Personals 7 4.2 Änderungsdokumentation 8 4.3 Planbare Arbeiten 8 4.4 Monitoring (Light) 8 4.5 Backups 9 4.6 Mitwirkung am zentralen Komponentenverzeichnis 9 4.7 Störungs- und RMA-Mitwirkung 9 4.8 Informations- und Meldepflichten an das Testmanagement des AG 10 5 Betriebs-, Erreichbarkeits- und Kommunikationsanforderungen 11 5.1 Betriebs- und Erreichbarkeitszeiten des AN 11 5.2 Kommunikationswege 11 6 Service-Level-Agreement 12 6.1 Klassifizierung der Anliegen 12 6.2 Definition der Reaktionszeit 12 6.3 Normale Anliegen 12 6.4 Dringende Anliegen 12 6.5 Bearbeitungs- und Lösungszeiten von Anliegen 13 7 Umfang der betriebszuführenden Komponenten 14 7.1 Komponentenverzeichnis 14 7.2 Hinzufügen neuer Komponenten 15 7.3 Entfallen/ Außerbetriebnahme von Komponenten 15 7.4 Abrechnungsrelevanz und Preisanpassung 16 7.5 Versionierung und Nachvollziehbarkeit 16 8 Störungsmanagement 17 8.1 Definition einer Störung 17 8.2 Erkennung und Meldung von Störungen 17 8.3 Kommunikation während der Störung 17 8.4 Dokumentation 17 8.5 Eskalation 18 8.5.1 Eskalationsstufen aus Sicht des AG 18 8.5.2 Eskalationsstufen aus Sicht des AN 18 8.6 Abrechnung 19 9 Return Merchandise Authorization 20 9.1 Definition eines Hardwareausfalls 20
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9.2 Erkennung und Erstdiagnose von Hardwareausfällen 20 9.3 Meldung und Abstimmung 20 9.4 RMA-Einleitung 21 9.5 Ersatzstrategie 21 9.6 Wiederherstellung und Inbetriebnahme 21 9.7 Dokumentation 22 9.8 Abrechnung 22 Anhang A RACI-Matrix 24
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1 Einordnung
Die ITU ist die Integrations- und Testumgebung des Auftraggebers DB InfraGO AG für das integrierte Leit- und Bediensystem (iLBS).
Die ITU besteht aus mehreren miteinander gekoppelten technischen Komponenten, darunter insbesondere Netzwerkkomponenten, Server, virtuellen Systemen sowie unterstützender Infrastruktur.
Die Systeme und Komponenten sind standortübergreifend verteilt und werden unterschiedlich betrieben.
Die zentralen Komponenten (teilweise als Komponentenverbund) des iLBS sind der ZVD, die LPV und das DMS sowie die Komponenten des Transfernetzes.
Los 5 umfasst die Betriebsführung der ZVD und des Transfernetzes sowie des iBS und Los 6 die Betriebsführung der LPV.
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2 Zielsetzung und Geltungsbereich
Dieses Dokument definiert alle Anforderungen an die im Rahmen der Betriebsführung geschuldeten Leistungen durch den jeweiligen AN der Lose 5 und/ oder 6.
Das Dokument beschreibt insbesondere
• Aufgaben als Obliegenheiten des AG,
• die Aufgaben und Pflichten des AN, inkl. insbesondere
o die Kommunikation und Erreichbarkeiten,
o das Service-Level-Agreement (SLA),
o den Umfang der betriebszuführenden Komponenten,
o das Störungsmanagement,
o das Return Merchandise Authorization sowie
o Dokumentation.
Die Anforderungen gelten jeweils für die dem jeweiligen AN im Komponentenverzeichnis zur Betriebsführung zugewiesenen Systeme und Komponenten der Testumgebung. Das Komponentenverzeichnis ist in Kapitel 7 näher beschrieben.
Anforderungen an die Betriebsführung zentraler Komponenten der Integrations- und Testumgebung (ITU 5 / 24
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3 Aufgaben als Obliegenheiten des AG
— Der AG trägt die fachliche, organisatorische und wirtschaftliche Gesamtverantwortung für die ITU.
— In dem Zusammenhang obliegt dem AG insbesondere:
– die Führung und fachliche Verantwortung des zentralen Komponentenverzeichnisses gemäß Kapitel 7 , inkl. der Definition von Struktur, Inhalten und Mindestanforderungen des Komponentenverzeichnisses,
– die fachliche Zustimmung zu Aufnahmen, Änderungen und Außerbetriebnahmen von Komponenten gemäß den Abschnitten 7.2 und 7.3 ,
– die Erteilung von Zustimmungen zu Tätigkeiten des AN im Sinne von Kapitel 4 im Einzelfall,
– die Koordination mehrerer AN, soweit mehrere Betreiber beteiligt sind.
— Der AG stellt dem AN die für die Betriebsführung erforderlichen Informationen und technischen Zugriffe und Zugänge im erforderlichen Umfang zur Verfügung.
— Der AG ist nicht für die operative Durchführung der Betriebsführung verantwortlich. Die Betriebsführung ist ausschließlich dem AN im Rahmen seiner vertraglichen Leistungspflicht zugewiesen.
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4 Aufgaben und Pflichten des AN
Der AN ist für die operative Betriebsführung der ihm zugewiesenen Komponenten gemäß den vertraglich vereinbarten Leistungen verantwortlich.
Im Rahmen der Betriebsführung ist die Nutzbarkeit der ITU im Zusammenwirken mit den Komponenten des AG sowie den Systemen und Leistungen beteiligter Dritter, insbesondere der iLBS-Hersteller, sicherzustellen. Zu diesem Zweck stellt der AN sicher, dass die ihm zur Betriebsführung zugewiesenen Komponenten gemäß Kapitel 7 die in der ITU erforderlichen anteiligen Funktionen für die Durchführung von generischen und Projektspezifischen Tests erfüllen bzw. bereithalten.
Die Verantwortung des AN beschränkt sich dabei auf die ihm zugewiesenen Komponenten gemäß Kapitel 7, die durch diese bereitgestellten Funktionen sowie die im Rahmen seiner Betriebsführung beeinflussbaren Schnittstellen und Mitwirkungspflichten gemäß Anhang A (RACI Matrix).
Die Leistungen des AN erfolgen innerhalb der vereinbarten Betriebszeiten und SLA-Regelungen gemäß den Kapiteln 5 6 und Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden..
— Anliegen bezeichnet einen vom AG gemeldeten oder durch den AN erkannten konkreten Sachverhalt, der eine Bearbeitung im Rahmen der Betriebsführung erfordert (z. B. Störung, Änderungswunsch, Konfigurationsanpassung, Analyse eines Problems).
— Tätigkeit bezeichnet eine in sich geschlossene, fachlich klar abgrenzbare Arbeitsleistung des AN zur Bearbeitung eines Anliegens (z. B. Analyse, Konfiguration, Wiederherstellung, Test, Dokumentation).
Eine Gesamtverantwortung des AN für die Funktionsfähigkeit der gesamten Testumgebung oder für Systeme, Komponenten oder Leistungen an der ITU beteilitger Dritter wird durch seine Betriebsführungspflichten nicht begründet.
4.1 Qualifikation des eingesetzten Personals
— Der AN stellt sicher, dass die Betriebsführung durch fachlich geeignetes Personal erfolgt.
— Der AN trägt die Verantwortung für die Auswahl, Qualifikation und Einsatzplanung seines fachlich geeigneten Personals.
— Die interne Personalauswahl des AN, einschließlich des Einsatzes besonders qualifizierter Mitarbeiter oder Spezialisten, berührt weder die vereinbarten Pflichten des AN noch das vereinbarte Abrechnungsmodell.
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4.2 Änderungsdokumentation
— Der AN ist verpflichtet, alle von ihm durchgeführten Änderungen an Systemen oder Konfigurationen nachvollziehbar zu dokumentieren.
— Dies umfasst insbesondere:
– Beschreibung der Änderung,
– betroffene Komponenten,
– Zeitpunkt der Durchführung,
– mögliche Auswirkungen auf den Testbetrieb.
— Änderungen dürfen nur im Rahmen der vereinbarten Betriebsführung und unter Berücksichtigung der Zustimmung des AG erfolgen. Einer vorherigen Zustimmung bedarf es nicht bei der Behebung von Störungen.
4.3 Planbare Arbeiten
— Der AN stimmt geplante Arbeiten mit dem AG ab und berücksichtigt dabei:
– im Einzelfall abgestimmte Wartungsfenster,
– laufende oder geplante Testaktivitäten.
— Planbare Arbeiten sind grundsätzlich rechtzeitig mit dem AG abzustimmen. Soweit die Arbeiten Auswirkungen auf laufende oder geplante Testaktivitäten haben können, sind sie in der Regel mindestens 3 Arbeitstage vorher anzukündigen.
4.4 Monitoring (Light)
— Der AN schuldet eine Betriebsführung, die einen Ausfall / eine Störung der betriebsgeführten Systeme und Komponenten unverzüglich erkennt. Pflichten des AN aus Gesetzen, Verordnungen oder anwendbaren Richtlinien, z.B. aus dem Cyber Resilience Act, bleiben unberührt.
— Der AN stellt sicher, dass offensichtliche Störungen und Fehlzustände der betriebsgeführten Komponenten innerhalb der vereinbarten Betriebszeiten gemäß Abschnitt 5.1 erkannt werden können, wobei jedoch keine automatische Überwachung, Alarmierung oder Protokollauswertung als Teil der Betriebsführung geschuldet ist.
— Die konkrete organisatorische und technische Umsetzung der Störungserkennung obliegt dem AN.
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— Erkannte Probleme oder Auffälligkeiten meldet der AN aktiv an den AG gemäß den vereinbarten Kommunikationsregelungen nach Abschnitt 5.2 . Soweit es sich um Störungen handelt, gelten ergänzend die Regelungen des Kapitels 8 .
4.5 Backups
— Der AG definiert die Anforderungen an Umfang, Häufigkeit und Aufbewahrung der Datensicherungen.
— Backups sind unter Beachtung der vom AG festgelegten Anforderungen durch den AN so durchzuführen, dass der letzte Konfigurationsstand vor einer Änderung des Systems oder der Komponenten wiederhergestellt werden kann.
— Der AN hat die Wiederherstellbarkeit von Konfigurationen und Systemen im Rahmen der vereinbarten Betriebsführung und unter Berücksichtigung der dem AN zur Verfügung stehenden Informationen, Zugriffe und technischen Möglichkeiten zu unterstützen (siehe Anhang A RACI Matrix).
4.6 Mitwirkung am zentralen Komponentenverzeichnis
— Der AN wirkt im Rahmen seiner vertraglich geschuldeten Leistungen an der Pflege des Komponentenverzeichnisses gemäß Kapitel 7 mit.
— Dies umfasst insbesondere:
– die Aktualisierung von Betriebs-, Status- oder RMA-relevanten Informationen,
– die Mitwirkung bei der Erfassung neuer oder geänderter Komponenten,
– die Pflege und Teilen von Informationen mit dem AG, die aus der operativen Tätigkeit resultieren.
— Die fachliche Führung und Freigabe des Komponentenverzeichnisses obliegt dem AG; der AN bringt seine betrieblichen Erkenntnisse ein.
4.7 Störungs- und RMA-Mitwirkung
Der AN hat an Störungen und RMA-Prozessen mitzuwirken; dies richtet sich nach den Regelungen zum Störungsmanagement gemäß Kapitel 8 sowie zum RMA- und Hardwareausfallmanagement gemäß Kapitel 9 .
— Der AN:
– erkennt Hardware- und Systemausfälle im Rahmen seiner operativen Tätigkeit und der vereinbarten Störungserkennung,
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– führt Erstdiagnosen durch,
– wirkt an der Einleitung und Durchführung von RMA-Prozessen gemäß den vertraglichen Regelungen mit, und
– dokumentiert alle Maßnahmen nachvollziehbar.
4.8 Informations- und Meldepflichten an das Testmanagement des AG
— Der AN ist verpflichtet, den AG aktiv und unverzüglich zu informieren über:
– erkannte Störungen,
– Abweichungen vom geplanten Betrieb,
– Risiken für den Testbetrieb,
– erwartete etwaige Mehraufwände.
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5 Betriebs-, Erreichbarkeits- und Kommunikationsanforderungen
5.1 Betriebs- und Erreichbarkeitszeiten des AN
— Die vereinbarten Betriebs- und Erreichbarkeitszeiten, zu deren Einhaltung der AN verpflichtet ist, sind:
– Montag bis Freitag: 09:00–15:00 Uhr
— Abweichende Vereinbarungen im Einzelfall, u.a. zur Sicherstellung der Durchführung von Testaktivitäten, sind nicht ausgeschlossen.
5.2 Kommunikationswege
— Sowohl der AN als auch der AG stellen ein eigenes Funktionspostfach bereit.
— Zusätzlich benennt der AN eine Telefonnummer für dringende Anliegen, welche während der in Abschnitt 5.1 definierten Zeiten erreichbar sein muss.
— Der AG benennt ebenfalls eine Telefonnummer, welche während der Zeiten gemäß Abschnitt 5.1 erreichbar ist.
— Der AN nimmt Anliegen des AG entgegen und bearbeitet diese im Rahmen der vereinbarten Leistungen. Die Klassifizierung der Anliegen sowie die Reaktionszeiten ergeben sich aus Kapitel 6.
— Die Bearbeitung erfolgt durch geeignetes Personal gemäß Abschnitt 4.1 dieser Leistungsbeschreibung.
— Sofern zur Bearbeitung eines Anliegens zusätzliche fachliche Expertise erforderlich ist, stellt der AN intern die Einbindung geeigneter Fachkräfte sicher.
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6 Service-Level-Agreement
6.1 Klassifizierung der Anliegen
— Normal: Tätigkeiten ohne unmittelbare Testbehinderung.
— Dringend: Testabläufe werden beeinträchtigt oder ein System ist nicht nutzbar.
6.2 Definition der Reaktionszeit
— Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen Eingang des Anliegens beim AN und einer qualifizierten Rückmeldung des AN an den AG. Eine qualifizierte Rückmeldung umfasst mindestens die Bestätigung des Eingangs, eine erste fachliche Einordnung sowie eine Information zum weiteren Vorgehen. Die Reaktionszeit stellt keine Lösungszeit dar.
— Die Frist läuft vorbehaltlich einer anderweitigen Vereinbarung im Einzelfall ausschließlich während der vereinbarten Erreichbarkeitszeiten gemäß Abschnitt 5.1 .
6.3 Normale Anliegen
— Normale Anliegen des AG werden in Textform per Mail formuliert und an das Funktionspostfach des AN gesendet.
— Reaktionszeiten:
– Bei Eingang bis 12:00 Uhr ist der AN zu einer qualifizierten Rückmeldung verpflichtet bis spätestens 15:00 Uhr des darauffolgenden Arbeitstages.
– Bei Eingang nach 12:00 Uhr ist der AN zu einer qualifizierten Rückmeldung verpflichtet bis spätestens 12:00 Uhr des übernächsten Arbeitstages.
6.4 Dringende Anliegen
— Dringende Anliegen des AG werden in Textform per Mail formuliert und an das Funktionspostfach des AN gesendet. Gegebenenfalls wird zusätzlich die benannte Telefonnummer des AN genutzt. Entsprechende Mails des AG werden im Betreff als DRINGEND gekennzeichnet.
— Bei dringenden Anliegen ist der AN zu einer qualifizierten Rückmeldung innerhalb von 6 Stunden während der vereinbarten Erreichbarkeitszeiten verpflichtet.
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6.5 Bearbeitungs- und Lösungszeiten von Anliegen
— Normale Anliegen werden nach erfolgter qualifizierter Rückmeldung mit dem Ziel einer Lösung durch den AN innerhalb von 3–5 Arbeitstagen bearbeitet.
— Dringende Anliegen werden nach erfolgter qualifizierter Rückmeldung grundsätzlich am gleichen Arbeitstag durch den AN bearbeitet, sofern der Eingang des Anliegens und die verbleibende Erreichbarkeitszeit eine sachgerechte Bearbeitung ermöglichen. Die Lösung erfolgt in Abhängigkeit von Art, Umfang, Ursache und Komplexität des Anliegens unverzüglich und so schnell wie möglich.
— Erforderliche Mitwirkungen, Freigaben oder Entscheidungen des AG sowie Leistungen Dritter sind bei der Abstimmung der konkreten, im Einklang mit den vorstehenden Vorgaben stehenden Bearbeitungs- und Lösungszeiten zu berücksichtigen.
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7 Umfang der betriebszuführenden Komponenten
7.1 Komponentenverzeichnis
— Zur Sicherstellung einer transparenten, nachvollziehbaren und einheitlichen Betriebsführung wird ein zentrales Komponentenverzeichnis geführt (siehe Anlage 4.1.1 – Komponentenverzeichnis).
— Das Komponentenverzeichnis dient als Grundlage insbesondere für die Betriebsführung, RMA-Prozesse gemäß Kapitel 9 sowie die Dokumentation von Änderungen und Lifecycle- Informationen.
— Die fachliche Führung und Freigabe des Komponentenverzeichnisses obliegt dem AG.
— Die initiale Erstellung und Erstbefüllung des Komponentenverzeichnisses erfolgt hinsichtlich der dem AN zugewiesenen Komponenten durch den AN in enger Zusammenarbeit mit dem AG. Ziel ist die Herstellung einer abgestimmten, vollständigen und fachlich konsistenten Ausgangsbasis für die Betriebsführung. Der AG prüft und gibt das initial befüllte Komponentenverzeichnis fachlich frei.
— Erst mit dieser Freigabe gilt das Komponentenverzeichnis als verbindliche Grundlage für Betriebsführung und Abrechnung.
— Der AN wirkt im Rahmen seiner betrieblichen Tätigkeit unterstützend an der Pflege des Komponentenverzeichnisses mit und bringt ihm bekannte oder aus seiner Tätigkeit resultierende Informationen ein.
— Das Komponentenverzeichnis umfasst sowohl bereits bestehende als auch während der Vertragslaufzeit hinzukommende Komponenten. Bei einer Änderung ersetzt das jeweils jüngste Komponentenverzeichnis die vorherige Version.
— Neue Komponenten sowie Außerbetriebnahmen werden im Komponentenverzeichnis dokumentiert und bilden die Grundlage für die Anpassung des Umfangs der Betriebsführung.
— Eine fehlende oder unvollständige Dokumentation berechtigt für sich genommen nicht zu einer Einschränkung der Betriebsführungspflichten des AN, soweit dem AN die erforderlichen Informationen bekannt sind oder ihm durch den AG bzw. berechtigte Dritte in angemessener Weise zur Verfügung gestellt werden.
— Abrechnungsrelevante Änderungen ergeben sich aus dem im Komponentenverzeichnis dokumentierten Status der Komponenten und bilden die Grundlage für eine etwaige Anpassung der Vergütung gemäß den vertraglich vereinbarten Regelungen. Abrechnungsrelevant werden diese Änderungen erst, wenn über etwaige Mengenangaben im Komponentenverzeichnis oder in der Preisliste hinausgehend 2 redundant aufgebaute Komponenten (2 Komponentenpaare) entfallen oder dazu kommen.
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7.2 Hinzufügen neuer Komponenten
— Neue Systeme oder Komponenten sind erst dann von der Betriebsführungspflicht des AN umfasst, wenn sie im zentralen Komponentenverzeichnis erfasst sind.
— Der AG veranlasst die Aufnahme neuer Komponenten und ist für deren fachliche Freigabe verantwortlich.
— Der AN wirkt bei der Aufnahme neuer Komponenten unterstützend mit, insbesondere durch:
– Bereitstellung technischer und betriebsrelevanter Informationen,
– Mitwirkung bei der initialen Dokumentation, sofern die Komponente durch ihn betrieben wird.
— Eine Komponente gilt ab dem Zeitpunkt als Bestandteil der Betriebsführung, zu dem sie im Komponentenverzeichnis als aktiv geführt wird.
— Eine etwaig angepasste Vergütung für neu aufgenommene Komponenten gemäß Kapitel 7.1 ist ab dem ersten Tag des auf die Aufnahme folgenden Kalendermonats geschuldet, sofern im Einzelfall im Komponentenverzeichnis oder der Preisliste kein abweichender Abrechnungsbeginn festgelegt wird.
7.3 Entfallen/ Außerbetriebnahme von Komponenten
— Die Außerbetriebnahme oder der Wegfall von Komponenten wird im Komponentenverzeichnis dokumentiert.
— Der AG entscheidet über die Außerbetriebnahme und veranlasst die entsprechende Anpassung des Komponentenverzeichnisses.
— Der AN wirkt unterstützend mit, insbesondere durch:
– Mitteilung betrieblicher oder technischer Gründe für eine Außerbetriebnahme,
– Aktualisierung status- oder RMA-relevanter Informationen.
— Eine Komponente gilt ab dem Zeitpunkt als nicht mehr Bestandteil der Betriebsführung, zu dem sie im Komponentenverzeichnis als außer Betrieb oder inaktiv gekennzeichnet ist.
— Die Vergütungspflicht endet mit dem letzten Tag des Kalendermonats, in dem die Außerbetriebnahme im Komponentenverzeichnis dokumentiert wurde. Ab diesem Datum hat der AG unter Beachtung der Regelung aus Kapitel 7.1 einen Anspruch auf Anpassung der vereinbarten Vergütung.
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7.4 Abrechnungsrelevanz und Preisanpassung
— Das Komponentenverzeichnis bildet die allein verbindliche Grundlage für die Abrechnung der Betriebsführung.
— Abrechnungsrelevante Angaben (z. B. Rackplatz, Höheneinheiten, Strompauschalen, Betriebsstatus) werden im Komponentenverzeichnis geführt.
— Abrechnungsfähig sind ausschließlich Komponenten, die im jeweiligen Abrechnungsmonat im Komponentenverzeichnis als aktiv und abrechnungsrelevant geführt sind unter Berücksichtigung der Regelung gemäß Kapitel 7.1.
— Bei Aufnahme neuer Komponenten sowie Außerbetriebnahme bestehender Komponenten haben sowohl der AN als auch der AG Anspruch auf eine Anpassung der Vergütung gemäß den in der Anlage Preisliste festgelegten Monatsregelungen.
7.5 Versionierung und Nachvollziehbarkeit
— Änderungen am Komponentenverzeichnis sind nachvollziehbar durch den AN zu dokumentieren.
— Der AN hat das Komponentenverzeichnis so zu führen, dass mindestens folgende Informationen historisch nachvollzogen werden können:
– Zeitpunkt der Aufnahme, Änderung oder Außerbetriebnahme,
– Art der Änderung (z. B. Status, Abrechnung, technische Daten),
– verantwortliche Rolle (AG / AN).
— Die Versionierung dient der Nachvollziehbarkeit von Betriebs-, Abrechnungs- und RMA- relevanten Änderungen.
— Die fachliche Kontrolle und Freigabe des Komponentenverzeichnisses obliegt dem AG.
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8 Störungsmanagement
8.1 Definition einer Störung
— Eine Störung im Verantwortungsbereich des AN liegt vor, wenn eine dem AN zugewiesene Komponente oder eine durch diese bereitgestellte Funktion nicht oder nur eingeschränkt in der vorgesehenen Weise für den Testbetrieb nutzbar ist.
— Nicht als Störung gelten insbesondere:
– geplante und mit dem AG abgestimmte Wartungs- oder Änderungsarbeiten,
– bekannte Einschränkungen, die dokumentiert sind,
– Fehlverhalten, das ausschließlich auf fehlerhafte Testkonfigurationen oder Testdaten zurückzuführen ist.
8.2 Erkennung und Meldung von Störungen
— Störungen können sowohl durch den AG als auch durch den AN erkannt werden.
— Der AN ist verpflichtet, ihm bekannt gewordene oder erkannte Störungen unverzüglich eigenständig und aktiv an den AG zu melden.
— Die Meldung erfolgt über die vereinbarten Kommunikationswege gemäß Abschnitt 5.2 (Funktionspostfach, benannte Telefonnummer bei dringenden Störungen) und enthält mindestens eine kurze Beschreibung der beobachteten Auswirkungen.
8.3 Kommunikation während der Störung
— Während der Bearbeitung einer Störung mit dem Ziel der Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit informiert der AN den AG angemessen über den Fortschritt, insbesondere bei:
– längerer Bearbeitungsdauer,
– wesentlichen neuen Erkenntnissen,
– notwendigen Abstimmungen oder Entscheidungen.
— Eine kontinuierliche Statusberichterstattung ist nicht geschuldet.
8.4 Dokumentation
— Jede Störung ist nachvollziehbar durch den AN zu dokumentieren.
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— Die Dokumentation umfasst mindestens:
– Zeitpunkt der Störung,
– betroffene Komponenten,
– bekannte Ursache (soweit ermittelbar),
– durchgeführte Maßnahmen,
– Ergebnis der Bearbeitung.
Relevante Informationen sind durch den AN im Komponentenverzeichnis oder in zugehörigen Dokumentationen zu hinterlegen.
8.5 Eskalation
— Kann eine Störung nicht innerhalb des erwarteten Rahmens bearbeitet oder gelöst werden, erfolgt eine fachliche Eskalation gemäß den vereinbarten Eskalationsstufen.
— Die Eskalation dient der Klärung weiterer Maßnahmen oder Entscheidungen und stellt keine automatische vertragliche oder kaufmännische Eskalation dar.
— Zur strukturierten Klärung von Störungen, Verzögerungen oder Abstimmungsbedarf werden folgende Eskalationsstufen festgelegt.
— Die Eskalation erfolgt ausschließlich fachlich-operativ und dient der zeitnahen Klärung von Sachverhalten.
— Eine Eskalation stellt keine vertragliche, kaufmännische oder rechtliche Eskalation dar.
8.5.1 Eskalationsstufen aus Sicht des AG
– Der AG eskaliert Sachverhalte in der nachfolgenden Reihenfolge:
– Operativer Ansprechpartner des AN
– Teamleiter des AN
– Der Teamleiter ist durch den AN zu benennen.
8.5.2 Eskalationsstufen aus Sicht des AN
– Der AN eskaliert Sachverhalte in der nachfolgenden Reihenfolge:
– Testmanagerin / Testmanager des AG. Diese Rolle ist durch den AG zu benennen.
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– Teamleiter des AG. Diese Rolle ist durch den AG zu benennen.
8.6 Abrechnung
— Für nachgewiesene Aufwände des AN im Rahmen des Störungsmanagements, einschließlich Analyse- und Behebungsmaßnahmen, hat der AN Anspruch auf Vergütung nach dem Stundenabrechnungsmodell gemäß Anlage Preisliste.
— Die Abrechnung hat auf Basis der tatsächlich erbrachten Leistungen und unter Bezug auf die betroffenen Komponenten zu erfolgen.
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9 Return Merchandise Authorization
Das RMA- und Hardwareausfallmanagement regelt den strukturierten Umgang mit Hardwaredefekten an den dem AN zugewiesenen physischen Komponenten der Testumgebung.
Ziel ist die geordnete Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der betroffenen Systeme unter Berücksichtigung von Eigentumsverhältnissen, sowie ggf. vorrangig geltender vertraglicher Regelungen einschließlich von Garantie- und Servicebedingungen.
9.1 Definition eines Hardwareausfalls
— Ein Hardwareausfall liegt vor, wenn eine dem AN zugewiesene physische Komponente aufgrund eines technischen Defekts nicht mehr ordnungsgemäß betrieben werden kann.
— Hierzu zählen insbesondere:
– Start- oder Bootprobleme,
– Hardwarefehlermeldungen,
– physische Beschädigungen,
– dauerhafte Funktionsausfälle von Hardwarekomponenten.
— Nicht als Hardwareausfall gelten Software- oder Konfigurationsfehler.
9.2 Erkennung und Erstdiagnose von Hardwareausfällen
— Der AN erkennt ihm bekannt gewordene oder im Rahmen seiner operativen Tätigkeit festgestellte Hardwareausfälle und führt eine Erstdiagnose durch.
— Die Erstdiagnose dient der:
– Eingrenzung der Fehlerursache,
– Abgrenzung zu Software- oder Konfigurationsproblemen,
– Vorbereitung der weiteren Abstimmung mit dem AG.
9.3 Meldung und Abstimmung
— Erkannte Hardwareausfälle werden dem AG unverzüglich gemeldet.
— Auf Basis der durch den AN bereitgestellten Informationen entscheidet der AG über:
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– die Einleitung eines RMA-Prozesses,
– alternative Maßnahmen zur Wiederherstellung,
– oder weitere Analysen.
9.4 RMA-Einleitung
— Sofern ein RMA-Verfahren eingeleitet wird, erfolgt dies durch die hierfür berechtigte Stelle gemäß den vereinbarten Regelungen.
— Der AN unterstützt die RMA-Einleitung durch:
– Bereitstellung technischer Informationen,
– Kommunikation mit dem Hersteller oder Lieferanten,
– Dokumentation von RMA-Nummern, Versand und Status.
9.5 Ersatzstrategie
— Die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der betroffenen Komponente erfolgt je nach Situation durch:
– Reparatur,
– Austausch,
– Neuaufbau der Komponente, oder
– Nutzung vorhandener Ersatzhardware.
— Die konkrete Ersatzstrategie wird fallbezogen zwischen AN und AG abgestimmt.
9.6 Wiederherstellung und Inbetriebnahme
— Nach Erhalt der reparierten oder ersetzten Hardware erfolgt die Wiederherstellung und Inbetriebnahme der betroffenen Komponente in Abhängigkeit vom Standort, den Zugriffsrechten sowie den organisatorischen Rahmenbedingungen.
— Sofern die Komponente am Standort des AN betrieben wird oder der AN physischen Zugriff auf die Komponente hat, übernimmt der AN im Rahmen der vereinbarten Betriebsführung den Einbau bzw. Anschluss der Hardware, die Wiederherstellung der Konfiguration sowie geeignete Funktionstests.
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— Sofern die Komponente an einem Standort eines Dritten betrieben wird oder der AN keinen eigenen physischen Zugriff auf die Komponente hat, kann die Komponente an den jeweiligen Standort versendet und dort durch den Dritten oder eine andere berechtigte Stelle eingebaut bzw. angeschlossen werden.
– Der AN unterstützt die Wiederherstellung in diesem Fall durch die Bereitstellung der erforderlichen technischen Informationen, die Abstimmung der notwendigen Schritte sowie – soweit erforderlich und möglich – durch remote durchführbare Konfigurations-, Wiederherstellungs- und Prüftätigkeiten.
– Die konkrete Vorgehensweise zur Wiederherstellung und Inbetriebnahme wird fallbezogen zwischen AG, AN und gegebenenfalls beteiligten Dritten abgestimmt.
— Das System gilt nach Abschluss der erforderlichen Maßnahmen und einer angemessenen Funktionsprüfung wieder als für den Testbetrieb bereitgestellt.
9.7 Dokumentation
— Alle RMA-relevanten Vorgänge sind nachvollziehbar zu dokumentieren.
— Die Dokumentation umfasst insbesondere:
– Seriennummern der betroffenen Hardware,
– RMA-Nummern,
– Zeitpunkte und Maßnahmen,
– Änderungen am Komponentenbestand.
— Das Komponentenverzeichnis ist durch den AN entsprechend zu aktualisieren; die Anforderungen an Versionierung und Nachvollziehbarkeit ergeben sich aus Abschnitt 7.5 .
9.8 Abrechnung
— Für nachgewiesene Aufwände im Zusammenhang mit Tätigkeiten des AN im Rahmen des RMA- und Hardwareausfallmanagements hat der AN Anspruch auf Vergütung nach dem Stundenabrechnungsmodell gemäß Anlage Preisliste.
— Die Abrechnung hat auf Basis der tatsächlich erbrachten Leistungen und unter Bezug auf die betroffenen Komponenten zu erfolgen. Gesondert abrechnungsfähig sind:
– Analyse und Erstdiagnose,
– Ein- und Ausbau von Hardware,
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– Konfigurations- und Wiederherstellungstätigkeiten,
– Tests und Inbetriebnahme,
– Koordination und technische Abstimmungen.
— Darüber hinaus werden Leistungen des AN im Zusammenhang mit der physischen Abwicklung eines RMA-Vorgangs über eine Handling-Pauschale pro RMA-Fall abgegolten. Die Handling- Pauschale umfasst typische Sach- und Nebenkosten einer RMA-Abwicklung, insbesondere:
– Verpackungs- und Versandmaterial;
– Standardversandkosten;
– Außergewöhnliche Kosten (z. B. Speditionsversand, Sondertransporte, Zollgebühren) sind vorab mit dem AG abzustimmen und werden gesondert abgerechnet.
– Arbeitsleistungen sind nicht Bestandteil der Handling-Pauschale und werden ausschließlich nach dem Stundenabrechnungsmodell abgerechnet.
— Pauschale Handlingskosten außerhalb von RMA-Fällen sind ausgeschlossen.
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Anhang A RACI-Matrix
Nr. Tätigkeiten Auftraggeber Auftragnehmer (1) Fachliche Gesamtverantwortung für die A/R I Testsysteme (2) Operative Betriebsführung der I A/R Komponenten (3) Steuerung der Kommunikation und C A/R Erreichbarkeit (4) Definition und Steuerung der Service-Level A/R C (5) Definition und Steuerung des A/R C Vergütungsmodells (6) Führung und Freigabe des A/R C Komponentenverzeichnisses (7) Operative Pflege und Aktualisierung von A R Komponentendaten sowie Backup und Wiederherstellung (8) Aufnahme neuer Komponenten in die A/R C Betriebsführung
(9) Außerbetriebnahme von Komponenten A/R C (10) Abl eitung abrechnungsrelevanter A/R I Änderungen (11) Sich erstellung der Störungserkennung im I A/R Rahmen des Monitorings (Light) (12) Pla nung und Durchführung planbarer A R Arbeiten
(13) Dur chführung und Dokumentation von A R Änderungen
(14) Bea rbeitung und Koordination von A R Störungen im Verantwortungsbereich des AN (15) Fac hliche Eskalation von Sachverhalten A/R R (16) Koo rdination und Mitwirkung bei A R Hardwareausfällen und RMA für die dem AN zugewiesenen Komponenten (17) Sich erstellung der Dokumentation und A R Nachvollziehbarkeit
Legende: A – Accountable, R – Responsible, C – Consulted, I - Information
Anforderungen an die Betriebsführung zentraler Komponenten der Integrations- und Testumgebung (ITU 24 / 24