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Anlage 09
Erfassung der Kundenbeschwerden: Inhalte und Vordruck
Zum Qualitätssystem des Kreises Borken und zur Auftragspflicht des Auftragnehmers gehört die Erfassung der Kundenbeschwerden. Dies erfolgt nach einer standardisierten Beschwerdeliste.
Für die Erfassung ist folgender Vordruck zu verwenden. Einzutragen ist die Anzahl der Beschwerden nach Kategorie pro Quartal.
| Merkmal | Kategorie | Anzahl der | ||
|---|---|---|---|---|
| Beschwerden | ||||
| pro Quartal | ||||
| 1. Fahrplan / Anschlüsse | 1.1 Bedienungshäufigkeit / Takt | |||
| 1.2 Platzangebot | ||||
| 1.3 Pünktlichkeit / Fahrtausfall | ||||
| 1.4 Fahrplanzeiten ungünstig | ||||
| 1.5 Wartezeit / Übergangzeit | ||||
| 1.6 Anschluss fehlt | ||||
| 1.7 Anschluss nicht gehalten | ||||
| 1.8 Sonstiges |
| 2. Tarif | 2.1 Fahrpreis | |
|---|---|---|
| 2.2 Tarifzonen | ||
| 2.3 Tarifinformation / Handhabung | ||
| 2.4 erhöhtes Beförderungsentgelt | ||
| 2.5 Sperrzeiten | ||
| 2.6 Angebote fehlen | ||
| 2.7 Schül.-/Stud.-/Azubi-Berechtigungen | ||
| 2.8 Fahrradmitnahme | ||
| 2.9 Sonstiges |
| 3. Service-/ Verkaufs- einrichtungen | 3.1 EFA | |
|---|---|---|
| 3.2 Sonstiges |
| 4. Erschließung | 4.1 Verkehrsmittel fehlen | |
|---|---|---|
| 4.2 Linienführung | ||
| 4.3 Lage der Haltestelle | ||
| 4.4 Baustellen / Umleitungen | ||
| 4.5 Sonstiges |
| 5. Anlagen | 5.1 behindertengerechte Gestaltung | |
|---|---|---|
| 5.2 Wetterschutz defekt / fehlt | ||
| 5.3 Sitzmöglichkeiten | ||
| 5.4 Beleuchtung | ||
| 5.5 Zerstörung / Vandalismus | ||
| 5.6 Sauberkeit | ||
| 5.7 Sonstiges |
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| 6. Fahrzeuge | 6.1 technische Sicherheit / Fahreigenschaften | |
|---|---|---|
| 6.2 Gestaltung des Fahrgastraumes (Türen, Licht etc.) | ||
| 6.3 Heizung (Fahrzeug zu warm) | ||
| 6.4 Heizung (Fahrzeug zu kalt) | ||
| 6.5 Lüftung | ||
| 6.6 Zerstörung / Vandalismus | ||
| 6.7 Sauberkeit des Fahrgastraumes | ||
| 6.8 neue Fahrzeuge | ||
| 6.9 Sonstiges |
| 7. Information | 7.1 Fahrplanbuch | |
|---|---|---|
| 7.2 Fahrplanaushänge | ||
| 7.3 Information im Fahrzeug | ||
| 7.4 Information an der Haltestelle | ||
| 7.5 Wegweisung / Beschilderung | ||
| 7.6 Internet | ||
| 7.7 Werbung | ||
| 7.8 Sonstiges |
| 8. Personal | 8.1 Fahrpersonal | |
|---|---|---|
| 8.2 Fahrpersonal (fehlverhalten) | ||
| 8.3 Prüfpersonal | ||
| 8.4 keine Hilfe / Betreuung | ||
| 8.5 Mitnahme Kiwa / Fahrrad / Rollstuhl | ||
| 8.6 zu früh gefahren | ||
| 8.7 zu spät gefahren | ||
| 8.8 Haltestellen nicht bedient | ||
| 8.9 nicht gewartet | ||
| 8.10 Anschluss nicht hergestellt | ||
| 8.11 Fahrgäste nicht einsteigen lassen | ||
| 8.12 Fahrgäste nicht aussteigen lassen | ||
| 8.13 Fahrgäste eingeklemmt | ||
| 8.14 Abfertigung | ||
| 8.15 Fahrweise | ||
| 8.16 Differenz beim Fahrkartenverkauf | ||
| 8.17 Fahrgelddifferenzen | ||
| 8.18 Wechselgeldprobleme | ||
| 8.19 Halten zwischen den Haltestellen | ||
| 8.20 Rauchen im Fahrzeug | ||
| 8.21 Sonstiges |
| 9. Sicherheit / Ordnung | 9.1 Sicherheit an der Haltestelle | |
|---|---|---|
| 9.2 Sicherheit im Fahrzeug | ||
| 9.3 Belästigung | ||
| 9.4 Sonstiges |
| 10. Lob | 10.1 Leistungsangebot | |
|---|---|---|
| 10.2 Personalverhalten | ||
| 10.3 Kundenservice | ||
| 10.4 Sonstiges |
| 11. Summen | 11.1 Gesamtanzahl Beschwerden pro Quartal | |
|---|---|---|
| 11.2 Gesamtzahl ohne 10.1 bis 10.4 |