Anlage D_Betriebshandbuch_V1.1.8.pdf

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Version: 1.1.8

Stand: 02.08.2026

Status: In Arbeit

Autor/in: Selina Ropertz

Vertraulichkeitsklassifizierung: vertraulich

LVR InfoKom, Ottoplatz 2, D-50679 Köln

Tel.: 0221 809 2604

Fax: 0221 809 2604

Mail: infokom@lvr.de

Internet: www.lvr-infokom.de

Alle Rechte vorbehalten.

Obwohl das Dokument mit großer Sorgfalt erstellt und geprüft wurde, können Fehler nicht

vollkommen ausgeschlossen werden. Fehlerhinweise werden gerne unter Angabe des Dokumentes

seitens der Autoren/innen unter o. a. Anschrift entgegengenommen.

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Versionshistorie

Abnahmehistorie

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Inhaltsverzeichnis

1. Allgemeines 8

2. Ausgangssituation und Zielsetzung 8

3. Systemkomponenten 9

3.1 Herstellerunabhängiges Flottenmanagement 9

3.2 Herstellerunabhängige Pull-Printing-Lösung 9

3.2.1 Follow2Print-App- Installation auf den Druckern 9

3.2.2 Lokale Installation des Docuform-Treibers (Global Printer Client - GPC)10

3.2.3 On-premises Mercury-Client (Outputmanagementsoftware (OMS)) 10

3.3 Arbeitsplatzdrucker und Multifunktionsgeräte 10

3.4 Printserver und herstellerindividuelle Treiber 10

3.5 Herstellerindividuelle Konfigurationssoftware 11

3.6 Automatische Zertifikatsverwaltung (PKI-Anbindung) 11

4. Datenschutz und Sicherheit der Geräte 12

4.1 Abschließbarkeit der Papierkassetten 12

4.2 Verschlüsselte Datenübertragung 12

4.3 Schnittstellen und Protokolle 12

4.4 Festplatten und Löschkonzepte 12

4.5 USB-Ports 13

4.6 Firmware und Updates 13

4.7 Administratorzugänge 13

4.8 Protokollierung 13

4.9 Unterstützung eigener Zertifikate 14

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4.10 Schutz vor Manipulation 14

5. Qualitätssicherung 14

5.1 SLA-Regelwerk 14

5.2 Reporting 15

5.3 Regelmäßiger Austausch 16

6. Zusammenarbeit zwischen AG und AN 16

6.1 Kommunikationsgrundsätze 16

6.2 Rollen und Verantwortlichkeiten 17

6.3 Ansprechpartner und Eskalation 18

6.4 Ticketkommunikation 19

6.4.1 Ticketarten 20

6.4.2 Ticketfelder 21

6.4.3 Ticketstatus 23

6.4.4 Zulässige Ticketereignisse 24

6.5 Ausfallkonzept bei Schnittstellenproblemen 27

7. Service- und Prozessbeschreibung 27

7.1 Grundsätze zur Leistungserbringung 27

7.2 Allgemeiner Bestellprozess 28

7.2.1 Neuinstallation 29

7.2.2 Umtausch/Technischer Austausch 30

7.2.3 Move 31

7.3 Deinstallation 32

7.4 Incident (Störungsmeldung) 32

7.5 Verbrauchsmaterialtausch 33

7.6 Änderung der Druckerstammdaten 35

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7.7 Bereitstellung von Firmware-/Softwareupdates 35

7.8 Zählerstandsmeldung/ Abrechnung 35

7.9 Ausschluss Poollösung/Tauschbörse 36

8. Anhang 36

8.1 Konfigurationsbestätigung 36

8.2 Mietrechnungen 37

8.3 Klickrechnungen 37

8.4 Abkürzungsverzeichnis 38

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1. Allgemeines

Das Betriebshandbuch beschreibt die ZSD-Druckumgebung im LVR sowie deren Prozesse und bildet

die Grundlage der Zusammenarbeit zwischen dem Service Druck bei LVR-InfoKom im Folgenden

Auftraggeber (AG) und dem im Rahmen des wiederkehrenden Ausschreibungsprojektes

ausgewählten Dienstleisters im Folgenden Auftragnehmer (AN).

Alle im Dokument erwähnten Anlagen sind zu finden unter:

W:\GreenPrint\ZSD\Dokumentation\Prozessabläufe\Betriebshandbuch

Und im Teamnet unter:

https://teamnet.lvr.de/spaces/Z13XServD/pages/372474115/Betriebsdokumentation+Service+Druck #BetriebsdokumentationServiceDruck-ProzesseimServiceDruck

2. Ausgangssituation und Zielsetzung

Die Output-Infrastruktur (Multifunktionsgeräte und Arbeitsplatzdrucker) beim LVR wird regelmäßig

erneuert. Um die Druck-Infrastruktur im gesamten LVR einheitlich zu gestalten, wird die benötigte

Ausstattung in einem gemeinschaftlichen Projekt für den gesamten LVR identifiziert und der

Lieferant über ein Vergabeverfahren ausgewählt. Die Vertragslaufzeit beträgt üblicherweise 72

Monate zzgl. einer Verlängerungsoption von 12 Monaten.

Ziel des kundengerichteten Service Druck bei LVR-InfoKom ist die Sicherstellung der Lauffähigkeit

der gelieferten Softwarekomponenten und Funktionen (z.B. Abrechnung, Flottenmanagement,

Vertraulicher Druck, Bereitstellung von Treibern und Druckerqueues auf Printservern) sowie die

Aussteuerung der Auftragnehmer (AN), z.B. durch die Beauftragung des Wechsels von

Verbrauchsmaterialien (Kartuschen, Heftklammern, etc.) und Technikereinsätzen zur

Störungsbehebung.

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3. Systemkomponenten

Die allgemeinen technischen Voraussetzungen für den Betrieb von Soft- und Hardware im LVR

können den Anlagen „Anlage E_Systemvoraussetzungen“ und „Anlage F_Securityvoraussetzungen“

entnommen werden. Im Folgenden werden die verschiedenen Systemkomponenten der ZSD-

Druckumgebung im LVR beschrieben.

3.1 Herstellerunabhängiges Flottenmanagement

Der LVR nutzt das herstellerunabhängige Flottenmanagement Mercury MPS der Firma DocuForm.

Alle im LVR-Netz angeschlossenen Drucker werden über einen Erfassungsclient zyklisch abgefragt

und neu gefundene Geräte werden automatisch in das herstellerunabhängige Flottenmanagement

zur Überwachung eingebunden. Bei Fehlermeldungen auf den Geräten oder

Schwellwertunterschreitungen der Verbrauchsmaterialien werden Alarme ausgelöst, die

automatisch Tickets im System des AG generieren und über die REST-Schnittstelle an den AN

übermittelt werden. Außerdem dient die Software zur monatlichen Berichtsgenerierung der

Zählerstände für die interne und externe Abrechnung der Ausdrucke (Klicks).

3.2 Herstellerunabhängige Pull-Printing-Lösung

Der LVR nutzt die herstellerunabhängige Pull-Printing-Lösung der Firma DocuForm. Diese setzt sich

aus mehreren Softwarekomponenten zusammen:

3.2.1 Follow2Print-App- Installation auf den Druckern

Die Follow2Print(f2P)-App von Docuform muss auf den im Leistungsverzeichnis definierten Druckern

installier- und ausführbar sein. Im derzeitigen LVR-Druckworkflow kommuniziert der lokale Mercury-

OMS-Server mit der Follow2Print-Drucker-App via XML-RPC. Die Drucksysteme müssen Postscript 3-

Druckdaten verarbeiten können. Weiterhin werden über die f2P-App Scan2Mail, Scan2Home, sowie

speziell von DocuForm entwickelte Scanprozesse in Form von Buttons (Scan2Evasys und

Scan2Pegasos) ermöglicht. Bei Weiterentwicklungen der f2P-App muss sichergestellt sein, dass

DocuForm die nötigen Berechtigungen und Zugriffe erhält, um auf die relevanten Bereiche der

Geräte zuzugreifen. Dies betrifft insbesondere sicherheitsrelevante Optimierungen, wie die Nutzung

von SMB3. In diesen Fällen erklärt sich der AG bereit in gemeinsamen Terminen mit DocuForm die

notwendigen Voraussetzungen zu klären und bereitzustellen.

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3.2.2 Lokale Installation des Docuform-Treibers (Global Printer Client - GPC)

Der GPC wird beim User lokal installiert. Hierüber werden die einzelnen Drucksysteme über den GPC

Druckermanager eingebunden und für den Direktdruck genutzt. Alternativ kann der Druckauftrag an

den vorinstallierten Drucker GPC-Follow2Print versendet werden, um Pull-Printing auf Druckern mit

Follow2Print-Installation zu nutzen.

3.2.3 On-premises Mercury-Client (Outputmanagementsoftware (OMS))

Der Mercury-OMS-Client hält die vertraulichen Druckaufträge bis zu 30 Tage on-premises vor. Er

kommuniziert mit der f2P-App, um die persönlichen Druckaufträge nach vorheriger Anmeldung am

Drucker abzurufen.

3.3 Arbeitsplatzdrucker und Multifunktionsgeräte

Der AN stellt die Hardware in Form von Arbeitsplatzdruckern und Multifunktionsgeräten für die

Output-Infrastruktur des LVR im Rahmen eines Mietmodells zur Verfügung. Dabei erfolgt die

Basiskonfiguration inklusive Hinterlegung des Hostnamens und Installation der f2P-App nach

Vorgabe des AG durch den AN vor der Auslieferung. Der AG behält sich vor verschiedene

Basiskonfigurationen für unterschiedliche Kundengruppen und/oder Leistungsklassen zu

entwickeln, die anhand des Präfixes im Hostnamen bzw. des Modells zuordenbar sind. Weiterhin

muss die Firmware der Geräte durch den AG remote aktualisierbar sein. Der AN stellt eine

Dokumentation sämtlicher Einstellungsmöglichkeiten und ein Hardening Guide zur sicheren

Konfiguration der Geräte bereit.

3.4 Printserver und herstellerindividuelle Treiber

Neben der Nutzung der Pull-Printing-Lösung und des GPC von Docuform gibt es die Möglichkeit im

Netzwerk freigegebene Drucker direkt über einen kundenindividuellen Printserver mit dem

herstellerindividuellen Treiber einzubinden. Diese müssen die Schriftart Source Sans 3

entsprechend der Corporate Identity des LVR uneingeschränkt unterstützen.

Insbesondere die Kliniken sind bei der Nutzung von Citrix auf die Einbindung der Geräte über

Printserver angewiesen, da die direkte Einbindung von Druckern über den GPC Druckermanager in

diesem Umfeld aus Sicherheitsgründen nicht vorgesehen ist. Über die Printserver werden neben den

Druckerqueues auch die herstellerindividuellen Treiber zentral zur Verfügung gestellt. Außerdem

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erfolgt die automatische Zuordnung von Druckern im Klinikumfeld über die Eigenentwicklung

„Druck-DB“ anhand der auf den Printservern angelegten Druckern.

3.5 Herstellerindividuelle Konfigurationssoftware

Mitausgeschrieben wird eine herstellerindividuelle Konfigurationssoftware zur detaillierten

Verwaltung der angebotenen Leistungsklassen. Die Software scannt das LVR-Netz, erkennt

automatisch neue Geräte und fragt per SNMP regelmäßig den Gerätestatus sowie die Version der

Firmware und der installierten Docuform-App ab. Die Konfigurationssoftware verfügt über ein

Rollenkonzept für unterschiedliche Administrationsgruppen, welche per Active Directory einstellbar

sind. Die Software fasst mindestens 5000 Geräte und bietet eine Schnittstelle zum automatisierten

Import/Export sowie für das Hinzufügen/Entfernen von Geräten über ein offenes Dateiformat.

Die gefundenen Geräte sollten nach Organisationseinheiten (OEs), Gerätetypen, IP-Adressen,

Seriennummern und Hostnamen gruppiert werden können, um eine individuelle Konfiguration für

verschiedene Kundengruppen sicherzustellen. Die Änderungen von (Teil-)konfigurationen sowie die

Netzwerkscans sind zeitlich steuerbar. Die Konfigurationen können in Profilen gespeichert und auf

Einzelgeräte, Gruppen, OEs, Leistungsklassen oder global ausgerollt werden. Jeder einzelne

Parameter der globalen Druckereinstellungen ist mit der Software für alle Drucker in einem Schritt

anpassbar, ohne dass andere, individuelle Einstellungen der Drucker dadurch beeinträchtigt

werden. Sollte dies mit der Software standardmäßig nicht möglich sein, unterstützt der AN im

Rahmen des Supportes bei einer entsprechenden Imageerstellung. Weiterhin ist ein Update der

Firmware und der Docuform-App möglich. Die Jobs werden protokolliert und melden die

Durchführung je Gerät mit einem entsprechenden Hinweis zurück.

Um den Anwendersupport durch den AG sicherzustellen, ermöglicht die Software weiterhin die die

Remoteanzeige, -bedienung und -konfiguration der Druckerdisplays mindestens für Geräte mit f2P-

Fähigkeit.

3.6 Automatische Zertifikatsverwaltung (PKI-Anbindung)

Die angebotenen Drucksysteme bzw. eine zugehörige Managementlösung müssen eine

automatisierte Zertifikatsbeantragung und Zertifikatserneuerung unterstützen. Die unterstützten

Schnittstellen zur Zertifikatsbeantragung und -erneuerung müssen durch den AN dokumentiert sein.

Die automatisierte Zertifikatsbeantragung muss über mindestens eine geeignete Schnittstelle zur

bestehenden LVR-PKI möglich sein. Diese sind: SCEP, EST, ACME oder DCOM/RPC. Die Lösung muss

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Zertifikate vor Ablauf automatisiert erneuern können. Root- und Intermediate-CA-Zertifikate der

LVR-PKI müssen auf den Drucksystemen hinterlegt bzw. verteilt werden können. Der Zeitpunkt bzw.

Zeitraum für die Zertifikatserneuerung sollte konfigurierbar sein, z. B. Erneuerung 30 Tage vor

Ablauf.

4. Datenschutz und Sicherheit der Geräte

Die Geräte müssen dem Stand der Technik entsprechende Maßnahmen zum Schutz der

Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der verarbeiteten Daten unterstützen. Sämtliche

Sicherheitsfunktionen müssen durch den Administrator konfigurierbar sein.

4.1 Abschließbarkeit der Papierkassetten

Die Papierkassetten der Arbeitsplatzdrucker sollten insbesondere wegen des Rezeptdrucks in den

Kliniken optional abschließbar sein.

4.2 Verschlüsselte Datenübertragung

Druck-, Scan- und Verwaltungsdaten müssen verschlüsselt übertragen werden. Insbesondere muss

das Gerät sicheres Drucken (Secure Print) sowie die verschlüsselte Übertragung von Scanaufträgen

(z. B. Scan2Folder, Scan2Mail oder vergleichbare Verfahren) unterstützen.

4.3 Schnittstellen und Protokolle

Die Geräte müssen aktuelle, sichere Netzwerkprotokolle unterstützen.

Unsichere oder nicht mehr dem Stand der Technik entsprechende Netzwerkprotokolle und -dienste

müssen deaktivierbar sein. Sämtliche Netzwerkprotokolle, Netzwerkdienste und

Kommunikationsschnittstellen des Geräts müssen einzeln konfigurierbar sowie bei Nichtbedarf

einzeln deaktivierbar sein.

4.4 Festplatten und Löschkonzepte

Zum Schutz der Daten sind die Festplatten der Geräte verschlüsselt. Sie können nur in dem Gerät

genutzt werden, in dem sie eingebaut und verschlüsselt wurden. Nach dem Ausbau und Einbau in

einem anderen Gerät ist die Festplatte nicht lesbar. Es verbleiben keine Daten gedruckter Jobs auf

der Festplatte. Bei Abholung oder Austausch eines Gerätes wird eine Löschung des lokalen

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Datenspeichers (sofern vorhanden) nach BSI-Standard ISO27001 durchgeführt und protokolliert.

Das Löschprotokoll wird dem AG unmittelbar und unaufgefordert in elektronischer Form zur

Verfügung gestellt.

4.5 USB-Ports

USB-Schnittstellen müssen einzeln administrierbar sowie separat aktivier- und deaktivierbar sein.

Darüber hinaus sind USB-bezogene Prozesse vollständig von den Prozessen zur Ausführung von

Aufträgen über LAN getrennt und ein Eindringen in das LAN von USB aus ist damit unmöglich. Der AN

lässt dem AG unaufgefordert eine entsprechende Stellungnahme zukommen. Kann dies vom AN

nicht ausgeschlossen werden, muss die Schnittstelle vollständig deaktivierbar sein.

4.6 Firmware und Updates

Die Geräte müssen die Authentizität und Integrität der Firmware vor deren Installation und

Ausführung nach kryptographischen Standards prüfen. Es darf ausschließlich vom Hersteller

autorisierte Firmware installiert und ausgeführt werden. Das Gerät muss über einen Mechanismus

verfügen, der Manipulationen an der Firmware beim Systemstart erkennt und die Ausführung nicht

autorisierter Firmware verhindert.

4.7 Administratorzugänge

Die Geräte und Softwares müssen ein rollenbasiertes Berechtigungskonzept unterstützen, welche

über AD-Gruppen gesteuert werden sollten.

4.8 Protokollierung

Die Geräte müssen sicherheitsrelevante Ereignisse in Revisionslogs protokollieren. Die Protokolle

müssen manipulationsgeschützt sein, Zeitstempel enthalten und in einem gängigen Format

exportiert werden können. Weiterhin muss die Protokollierung von Druck-, Kopier-, Scan- und

Versandaufträgen unterstützt werden. Die Protokollierung darf nur durch den Administrator

konfigurierbar sein.

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4.9 Unterstützung eigener Zertifikate

Die Geräte müssen den Import und die Verwaltung eigener X.509-Zertifikate unterstützen.

Abgelaufene oder ungültige Zertifikate müssen erkannt und aktualisiert werden können.

4.10 Schutz vor Manipulation

Die Geräte müssen Mechanismen zum Schutz vor Manipulation der Systemsoftware unterstützen.

Hierzu gehören insbesondere Secure Boot und soweit vom AN angeboten, eine integrierte

Erkennung von Schadsoftware oder vergleichbare Sicherheitsfunktionen.

5. Qualitätssicherung

Hier werden die notwendigen Aktivitäten zur Überprüfung und Sicherstellung der Servicequalität

dargestellt.

5.1 SLA-Regelwerk

Die SLA-Laufzeit beginnt mit erfolgreicher Ticketübertragung an den AN und endet mit der im Ticket

dokumentierten Leistungserbringung. Maßgeblich sind die Zeitstempel im Ticketsystem des AG.

Die SLA-Laufzeit pausiert insbesondere bei: • Zulässigen Updates, wie z.B. abgestimmten Rückfragen des AN • Dokumentierten erfolglosen Kontaktversuchen • Durch den AG verschuldete vergebliche Anfahrten

Die vorgegebenen Zeiten werden wie folgt definiert: • Ausfallzeit

– ist die Zeit, die mit der Übermittlung einer ordentlichen Meldung (Ticket) an den AN beginnt. Die

Störungsmeldung wird damit im Ticketsystem dokumentiert. Sie endet mit dem Lösen des Problems

und dem Schließen des Tickets im Ticketsystem des AG. • Reaktionszeit

– ist die Zeit, die nach der Übermittlung eines Tickets wegen einer Störungs- bzw. Mängelmeldung

beginnt und innerhalb derer sich der AN beim AG zurückmelden muss, bzw. auf das Ticket reagieren

muss mit einer Rückmeldung. • Wiederherstellungszeit

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– ist die Zeit, die dem AN zur Verfügung steht, um die gemeldete Störung/den Mangel zu beheben.

Sie beginnt mit dem Eingang des Tickets beim AN und läuft ab diesem Zeitpunkt bis zum

erfolgreichen Abschluss der Arbeiten.

Die SLA- Fristen werden wie folgt vereinbart:

Die Auswirkung der Ticketstatus beim AG auf die SLA-Laufzeiten des AN werden unter Punkt 6.4.3 ff.

im Detail beschrieben.

5.2 Reporting

Der AN liefert monatliche Reports über die Serviceleistungen, die insbesondere die Bearbeitungszeit

und die Erfolgsquote der vorgenannten Incidents und Servicerequests (SRs) beinhalten. Dies

schließt auch die Bestellungen und Auslieferungen ein. Die Servicereports werden dem AG

quartalsweise zur Verfügung gestellt und mit dem eigenen Reporting abgeglichen. Sollten die

Reports Abweichungen zwischen SLAs und dem Service aufzeigen, organisiert der AG ein Service

Review Meeting, bei dem Abweichungen zu den vereinbarten SLAs vom AN darzustellen und zu

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begründen sind. Im Service Review Meeting werden Strategien zur Verbesserung der Serviceleistung

erarbeitet.

5.3 Regelmäßiger Austausch

Zwischen den Partnern sind regelmäßige Gespräche zu vereinbaren. Hierbei sollen die

Gesprächspartner vom AN und AG klären und besprechen, wie das tägliche Geschäft reibungslos

betrieben werden kann. Dieser JourFixe wird zunächst alle vier Wochen stattfinden. Wenn der

Betrieb einwandfrei läuft, können später 6 oder 8-wöchige Termine festgelegt werden. Diese

Termine finden online über das vom AG bereitgestellte Videokonferenzsystem statt. Hierin sind u.a.

folgende Themen zu besprechen:

• Produktabkündigungen u. –aktualisierungen
• Roadmap / Lifecycle der aktuellen Produkte überprüfen
• Abnahme Firmware / neue Firmware
• Qualitätsmängel und Incidents

Bei Bedarf können in den beschriebenen Fällen zusätzliche Termine vereinbart werden.

6. Zusammenarbeit zwischen AG und AN

Dieses Kapitel beschreibt die organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen der

Zusammenarbeit zwischen AG und AN. Ziel ist eine transparente, nachvollziehbare und

weitestgehend automatisierte Zusammenarbeit während der gesamten Vertragslaufzeit. Hierzu

werden Verantwortlichkeiten, Kommunikationswege, Eskalationsverfahren sowie Anforderungen an

den elektronischen Datenaustausch zwischen den Vertragspartnern festgelegt. Die in diesem Kapitel

beschriebenen Regelungen gelten für sämtliche Leistungen des AN, sofern in den jeweiligen Service-

und Prozessbeschreibungen keine abweichenden Festlegungen getroffen werden.

6.1 Kommunikationsgrundsätze

Die Kommunikation zwischen AG und AN erfolgt, sofern technisch möglich, grundsätzlich über die

REST-Schnittstelle gekoppelten Ticketsysteme. Die Tickets stellen das führende Kommunikations-

und Dokumentationsmedium dar. Telefonische Abstimmungen sind möglich, sofern sie der

Terminvereinbarung, der kurzfristigen Störungsbeseitigung oder Eskalation dienen. Die Ergebnisse

sind durch den AN im Ticket zu dokumentieren. Der AN verwendet ausschließlich die durch den AG

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vorgegebenen Kommunikationswege und Ticketereignisse. Sämtliche Dokumente sind in einem

maschinenlesbaren Format bereitzustellen.

6.2 Rollen und Verantwortlichkeiten

Zur Sicherstellung einer eindeutigen Aufgabenverteilung werden folgende Rollen unterschieden:

LVR-Infokom (Service Druck)

Der Service Druck ist verantwortlich für • Die fachliche Steuerung des Vertrags, • Die Beauftragung von Leistungen über die definierten Prozesse, • Die Prüfung und Abnahme der erbrachten Leistungen, • Anlage von Bestellungen in Ariba, • Technische Stammdatenaktualisierung in CAFM (Computer Aided Facility Management), • Ggf. Bereitstellung von Auswertungen der Druckerstammdaten, • Bereitstellung von Zählerstandsauswertungen für die Abrechnung, • Aktualisierung der Printserver, • Prüfung von Sicherheitsschwachstellen, • Durchführung des Eskalationsmanagements auf Auftraggeberseite, • Interne Prüfung eingehender Service Requests und Incidents • Koordination fachlicher Rückfragen, • Überwachung der Leistungserbringung und Service Reviews, • Inhaltliche Entwicklung und Bereitstellung von Images und Basiskonfigurationen, • Firmware-/ und Treiberupdates, • Steuerung des Flottenmanagements und Follow2Print (F2P), • Organisation und Durchführung von Testung und QS

IT- Koordination (ITKO)

Die ITKO ist Ansprechpartner für den Anwender/die Anwenderin bei Druckerstörungen und prüft, ob

es sich um einen Anwenderfehler handelt oder tatsächlich eine Druckerstörung vorliegt. Im

Fehlerfall eröffnet die ITKO ein Ticket beim Service Druck. Zusammenfassend ist die ITKO

insbesondere verantwortlich für:

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• Beauftragung von Neuinstallationen, Moveaufträgen, Deinstallationen etc. beim Service

Druck, • Erfassung von Störungen und Meldung an Service Druck, • Mitwirkung bei der Fehleranalyse (1st lvl) • Meldung/Pflege der Druckerstammdaten • Ansprechpartner/Begleitung für Spedition/Technikereinsätze • Meldung von Konfigurationswünschen • Entgegennahme und Quittierung von Lieferungen/Leistungserbringungen

Lokaler Ansprechpartner

Der lokale Ansprechpartner ist verantwortlich für: • Meldung von Zählerständen bei Offline-Geräten • Meldung von Druckerstörungen bei der ITKO • Meldung von erforderlichem Verbrauchsmaterial bei Offline-Geräten • Meldung der Druckerstammdaten bei der ITKO • Ansprechpartner/Begleitung für Spedition/Technikereinsätze • Meldung von Konfigurationswünschen • Entgegennahme und Quittierung von Lieferungen/Leistungserbringungen

Auftragnehmer (AN)

Der AN ist für die vollständige und fristgerechte Erbringung sämtlicher vertraglich vereinbarter

Leistungen verantwortlich. Dies umfasst insbesondere: • die Steuerung eigener Mitarbeitender und Subunternehmer, • die Einhaltung der vereinbarten SLAs, • die Terminabstimmung und Ankündigung bei Vor-Ort-Einsätzen • die vollständige Dokumentation im Ticketsystem • die Bereitstellung erforderlicher Nachweise

Der Einsatz von Subunternehmen entbindet den AN nicht von seiner Gesamtverantwortung

gegenüber dem AG.

6.3 Ansprechpartner und Eskalation

Der AN stellt einen deutschsprachigen Helpdesk sowie eine kostenfreie Servicerufnummer und eine

Support-E-Mail-Adresse als zentralen Single Point of Contact (SPOC) zur Verfügung. Diese

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Kontaktmöglichkeiten dienen insbesondere der Bearbeitung und Eskalation von Anliegen, die nicht

über das reguläre Ticketsystem gelöst werden können. Hierzu zählen beispielsweise die

Abstimmung mit Entwicklern bei Schnittstellen- oder Integrationsproblemen, die Behandlung

großflächiger Störungen, etwa im Zusammenhang mit Firmware- oder Softwarefehlern, gewünschte

Umkonfigurationen der Images für die Vorinstallation sowie weitere betriebsrelevante Themen

außerhalb des Standard-Ticketprozesses. Der AN ist für den AG der alleinige und direkte

Ansprechpartner für sämtliche vertraglich vereinbarten Leistungen.

Eine Eskalation erfolgt insbesondere bei: • Drohender SLA-Verletzung, • Wiederkehrenden Qualitätsmängeln, • Großflächigen Störungen, • Schnittstellenproblemen, • Vertragsverletzungen, • Sonstigen betriebskritischen Ereignissen

Der AN dokumentiert die sich aus der Eskalation ergebende Ergebnisse und Maßnahmen schriftlich

für alle Beteiligten und gibt dem AG unaufgefordert Updates zum Bearbeitungsstand. In der Anlage

„Kommunikations- und Eskalationsmatrix“ sind die entsprechenden Eskalationsstufen und

Kontakte zu benennen.

6.4 Ticketkommunikation

Die Kommunikation zwischen AG und AN erfolgt über die bidirektionale REST-Schnittstelle. Das

Ticketsystem des AG ist derzeit JIRA. Sämtliche ticketbezogene Informationen werden automatisiert

und ereignisgesteuert zwischen den beiden Systemen synchronisiert. Die Kommunikation erfolgt

über die nachfolgend beschriebenen Ticketinformationen, Kommentare, Statusänderungen und

Anhänge.

Alle für die Leistungserbringung relevanten Informationen sind im Ticket nachvollziehbar zu

dokumentieren. Hierzu zählen insbesondere:

• Rückfragen • Terminvereinbarungen • Kontaktversuche

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• Statusänderungen • Dokumentationen der Leistungserbringung • Nachweise und Anhänge (insbesondere Liefer-/Abholscheine bei Neuinstallationen und

Moves, Serviceeinsatzberichte, Löschprotokolle bei Deinstallationen)

Ist eine solche Integration nicht realisierbar, ist zwischen AN und AG eine geeignete Alternative zur

Informationsübertragung und Statussynchronisation abzustimmen und zu dokumentieren.

6.4.1 Ticketarten

Zur Abbildung der vertraglich vereinbarten Leistungen werden im Ticketsystem unterschiedliche

Ticketarten verwendet. Die Ticketart bestimmt den fachlichen Bearbeitungsprozess. Die

Ticketerzeugung erfolgt abhängig von der jeweiligen Ticketart automatisiert oder manuell.

Automatisiert erstellte Tickets werden unmittelbar über die Schnittstelle übergeben. Bei manuell

erstellten Tickets erfolgt eine Vorprüfung durch den Service Druck.

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Zur internen Bearbeitung werden außerdem die folgenden SRs angelegt, aber nicht über die

Schnittstelle übertragen. Die Grouped Items sind separate SRs, die automatisch durch JIRA generiert

werden und sich unmittelbar im Status „Warten auf AG“ befinden. Nach Übermittlung des Liefer-

/Abholscheins im auslösenden Ticket und dessen Schließung, verändert sich der Status automatisch

zu „Offen“. Damit sind sie in der Ticketwarteschlange des Service Druck wieder sichtbar und können

bearbeitet werden.

6.4.2 Ticketfelder

Im Folgenden werden die zu übermittelnden Ticketinformationen beschrieben.

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6.4.3 Ticketstatus

Der Ticketstatus beim AG beschreibt den technischen Zustand eines Tickets und wirkt sich wie folgt

auf die SLA-Laufzeiten des AN aus:

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6.4.4 Zulässige Ticketereignisse

Ticketereignisse beschreiben fachliche Vorgänge innerhalb des Bearbeitungsprozesses. Die

Bearbeitung eines Tickets erfolgt ausschließlich über die nachfolgend definierten Ticketereignisse.

Reine Statusmeldungen oder Informationskommentare dürfen nicht zur Steuerung des

Bearbeitungsprozesses verwendet werden. Weitere Ticketereignisse dürfen ausschließlich nach

schriftlicher Freigabe des AG eingeführt werden.

6.4.4.1 Allgemeine Ticketereignisse

Die folgenden Ticketereignisse gelten für alle Ticketarten:

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6.4.4.2 Ticketereignisse Incident

Zusätzlich gelten für alle Incidents die folgenden Ticketereignisse:

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6.4.4.3 Ticketereignisse SR Verbrauchsmaterialtausch

Zusätzlich gelten für alle SRs Verbrauchsmaterialtausch die folgenden Ticketereignisse:

6.4.4.4 Ticketereignisse SR Bestellung – Neuinstallation, Move, Umtausch, Technischer

Austausch

Zusätzlich gelten für alle SRs Bestellung die folgenden Ticketereignisse:

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6.4.4.5 Ticketereignisse SR Zählerstandsmeldung

Zusätzlich gelten für alle SRs Zählerstandsmeldung die folgenden Ticketereignisse:

6.5 Ausfallkonzept bei Schnittstellenproblemen

Der AN erstellt ein Ausfallkonzept für Störungen der Schnittstellenkommunikation bereit und sorgt

für dessen Aktualität im Rahmen der Vertragslaufzeit. Das Ausfallkonzept muss sicherstellen, dass

bei einem Ausfall oder einer Einschränkung der elektronischen Schnittstelle die fristgerechte

Übermittlung und Bearbeitung von Tickets sowie der erforderliche Informationsaustausch zwischen

AG und AN ohne wesentliche Beeinträchtigung der Serviceerbringung gewährleistet bleiben. Hierzu

sind insbesondere Ersatzverfahren, Kommunikationswege, Verantwortlichkeiten sowie die

Wiederaufnahme des Regelbetriebs einschließlich Nachsynchronisation der während des Ausfalls

angefallenen Ticketinformationen zu beschreiben.

7. Service- und Prozessbeschreibung

Vor der Ticketerstellung erfolgt auf Seiten des AG: • Dublettenprüfung • Aktualisierung eines bestehenden Tickets oder Neuanlage • Kategorisierung des Tickettyps (Service Request oder Incident) • Ggf. Vorprüfung durch Service Druck

Durch das Flottenmanagement generierte Tickets werden unmittelbar und automatisiert über die

REST-Schnittstelle an das Ticketsystem des AN übertragen. In diesen Fällen erfolgt keine Vorprüfung

durch den AG.

7.1 Grundsätze zur Leistungserbringung

Die Leistungserbringung erfolgt auf Grundlage der in diesem Dokument beschriebenen Prozesse

sowie der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs). Sämtliche Leistungen des AN sind

transparent, nachvollziehbar und revisionssicher im Ticket zu dokumentieren. Maßgeblich für die

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Kommunikation zwischen AG und AN sind die über die REST-Schnittstelle übertragenen

Ticketinformationen sowie die definierten Ticketereignisse und Zeitstempel.

Für alle Leistungen gelten unabhängig vom jeweiligen Prozess die folgenden Grundsätze, sofern in

den einzelnen Prozessbeschreibungen nichts Gegenteiliges festgelegt wurde:

• Die Bearbeitungszeit beginnt mit der Rückmeldung der Ticketnummer und des Zeitstempels

des AN nach erfolgreicher Ticketübermittlung über die Schnittstelle. • Sämtliche Bearbeitungsschritte, Rückfragen, Kontaktversuche, Terminvereinbarungen

sowie die Leistungserbringung sind durch den AN unter Verwendung der unter Zulässige

Ticketereignisse beschriebenen Ticketereignisse vollständig im Ticket zu dokumentieren. • Einsätze vor Ort sind vorab immer mit dem im Ticket benannten Ansprechpartner

abzustimmen. Der AN kündigt die Ankunft des Technikers oder der Spedition zusätzlich etwa

30 Minuten vor Eintreffen telefonisch an. • Können Ansprechpartner trotz mindestens zwei dokumentierter Kontaktversuche an

unterschiedlichen Werktragen nicht erreicht werden oder war die Anfahrt vergeblich, erfolgt

die Rückgabe des Tickets an den AG zur Klärung. • Nach Abschluss der Arbeiten hinterlegt der AN sämtliche prozessbezogene Nachweise (z.B.

Abhol-/Lieferscheine, Serviceeinsatzberichte, Löschprotokolle oder

Konfigurationsbestätigungen) im Ticket und schließt es mit einer abschließenden

Dokumentation. Die Leistung gilt erst mit vollständiger Dokumentation und Schließung des

Tickets als erbracht.

Die nachfolgend dargestellten Prozessschritte fassen den jeweiligen Leistungsablauf zusammen und

dienen als Grundlage für die Prozessdarstellungen.

7.2 Allgemeiner Bestellprozess

Ausschließlich die ITKO der jeweiligen Dienststelle ist berechtigt, einen der folgenden Vorgänge

durch die Erstellung eines SRs beim Service Druck zu beauftragen: • Neuinstallation • Umtausch • Kostenpflichtiger Move • Technischer Austausch

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Dazu sind die abgestimmten Formulare (s. Anlagen „Bestellformular_“) vollständig durch den AG

auszufüllen. Der Service Druck prüft die Bestellinformationen, vergibt bei Bedarf einen neuen

Hostnamen und legt bei kostenverursachenden Vorgängen die Bestellung in Ariba an. Nach

Abschluss des internen Genehmigungsverfahrens wird der Auftrag aus Ariba an den AN übermittelt.

Im Betreff des SR wird die PR-Nummer der Bestellung hinterlegt, um ein Matching der Vorgänge

nach Eingang der Bestellbestätigung, die der AN per E-Mail an Infokom.Drucker.ADM@lvr.de unter

Angabe der PR-/ und Ariba-Bestellnummer versendet, zu ermöglichen. Nach erfolgreichem Matching

der Bestellbestätigung und des SRs durch Jira wird der SR zu Dokumentations- und

Kommunikationszwecken automatisch über die Schnittstelle an den AN übertragen. Für

Deinstallationen sowie gebäudeinterne Moves werden keine Ariba-Bestellungen erzeugt, da diese

keine kostenverursachenden Leistungen darstellen. Die Beauftragung erfolgt in diesen Fällen

ausschließlich über den Service Request. Weicht der tatsächliche Aufstellungsort von den Angaben

auf dem Lieferschein ab, weist der AN den AG darauf hin und dokumentiert die aktualisierten

Standortdaten im Ticket.

7.2.1 Neuinstallation

Eine Neuinstallation ist die Beauftragung eines neuen Systems und/oder Zubehörteils durch den AG.

Der AN nimmt die Vorkonfiguration mit den kundenspezifischen Basiskonfigurationen vor und

hinterlegt zwei Arbeitstage vor Anlieferung eines Systems eine Konfigurationsbestätigung (s.

Konfigurationsbestätigung) nach den Vorgaben des AG im zugehörigen Ticket. Die Geräte sind mit

einem Aufkleber entsprechend der Anlage „Label“ zu versehen. Diese und Beschriftungen für Fächer,

Tastatur, USB-Anschluss und Netzschalter sind zusätzlich in Blindenschrift anzubringen.

Nach Anlieferung erfolgt der Aufbau, Anschluss an Strom und Netzwerk sowie die Testung und eine

Einweisung in die Grundfunktionen des Gerätes (Drucker 5 min., MFP 30 min) vor Ort. Bei der

Lieferung von Zubehörteilen wird automatisch der zeitnahe Einbau durch den AN eingeleitet oder

direkt bei der Lieferung vorgenommen. Ein zusätzliches Ticket für die Beauftragung des Einbaus ist

nicht erforderlich. Sollte für den Einbau eines neuen Zubehörteils, ein anderes Teil ausgebaut

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werden müssen, nimmt der Techniker das ausgebaute Teil mit. Eine Lagerung und spätere Abholung

des ausgebauten Teils sind nicht möglich.

Angefallenes Verpackungsmaterial wird durch den AN mitgenommen und entsorgt. Der Lieferschein

wird dem AG umgehend zur Verfügung gestellt.

Durch den Service Druck erfolgt nach Abschluss des Tickets durch den AN die Einrichtung auf dem

Printserver und die Anlage in CAFM.

7.2.2 Umtausch/Technischer Austausch

Der Umtausch beschreibt den Wechsel eines Systems in eine höhere oder niedrigere

Leistungsklasse. Der AG hat außerdem das Recht, den Austausch eines Gerätes gegen ein

gleichwertiges Modell zu fordern (Technischer Austausch), wenn die Druckqualität auch nach

zweimaliger Reparatur nicht verbessert werden kann oder innerhalb von 4 Wochen mehr als 3

Reparaturen wegen technischer Defekte auftreten. Als gleichwertig gelten Geräte, die hinsichtlich

Ausstattung und Leistungsmerkmalen der bisherigen Ausstattung entsprechen. Die Incidents

werden als Nachweis im Ticket verknüpft.

Der Prozess setzt sich aus den beiden Prozessen Deinstallation und Neuinstallation zusammen,

wobei die Auslieferung und Abholung der Geräte nahtlos ineinander übergehen. Der AN konfiguriert

das Austauschgerät analog zum Altgerät (inklusive Adressbücher, Favoriten, Standardeinstellungen

etc.). Der Service Druck kann bei Bedarf ein entsprechendes Image mit den Konfigurationen des

Altgerätes bereitstellen.

Sollte dem Dienstleister zum Zeitpunkt des Austauschs ein vertraglich angebotenes Gerät nicht zur

Verfügung stehen, sind Nachfolgemodelle mit denselben oder höheren Leistungsmerkmalen ohne

Berechnung von Mehrkosten zu verwenden. Dies gilt für Zubehör entsprechend.

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Ein Druckerumtausch oder technischer Austausch fällt nicht unter das vereinbarte

Rückgabekontingent. Der Liefer-/ und Abholschein sowie das Löschprotokoll werden dem AG

umgehend zur Verfügung gestellt.

Durch den Service Druck erfolgt nach Abschluss des Tickets durch den AN die Einrichtung auf dem

Printserver und die Anlage in CAFM.

7.2.3 Move

Ein Move beschreibt die Standortverlegung von Systemen und alle damit im Zusammenhang

stehenden Leistungen. Im Fall eines Dienststellenwechsels trägt der empfangende Kunde die Kosten

für den Move, was in der Ariba-Bestellung entsprechend berücksichtigt wird. Bei der Durchführung

eines Moves deinstalliert der AN fachmännisch das umzuziehende System, konfiguriert dieses ggf.

entsprechend um (neuer Hostname, Image) und transportiert es an den Zielort. Alle Geräte dürfen

selbstständig durch den AG umgezogen werden, sofern die neuen Standortdaten umgehend in CAFM

hinterlegt werden. Dazu kann der SR „Änderung der Druckerstammdaten“ beim Service Druck

genutzt werden oder die ITKO hinterlegt die Daten selbstständig in CAFM. Dem AN werden die neuen

Druckerstammdaten in diesen Fällen wie hier beschrieben mitgeteilt. Sollte der AN einen Move nicht

fristgerecht durchführen können, hat der AG die Möglichkeit eine andere Spedition auf Kosten des

AN zu beauftragen. Moves innerhalb eines Gebäudes führt der AN grundsätzlich kostenfrei durch,

weshalb in diesen Fällen der Auftrag ausschließlich über einen Service Request erfolgt und kein

zusätzlicher Ariba-Vorgang angelegt wird. Am Bestimmungsort erfolgen die weiteren Schritte

entsprechend des Prozesses „Neuinstallation“. Angefallenes Verpackungsmaterial wird durch den

AN mitgenommen und entsorgt. Der Liefer-/ und Abholschein werden dem AG umgehend zur

Verfügung gestellt.

Durch den Service Druck erfolgt nach Abschluss des Tickets durch den AN die Einrichtung auf dem

Printserver und die Anlage in CAFM.

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7.3 Deinstallation

Unter Deinstallation wird der finale Abbau eines Gerätes oder der Ausbau eines Zubehörteils, sowie

die finale Deinstallation und Löschung sämtlicher Daten (s. dazu Festplatten und Löschkonzepte)

verstanden. Die Rückgabe wird entweder durch das Vertragsende eingeleitet oder als SR im Rahmen

des vereinbarten Rückgabekontingents.

Der Abholschein und das Löschprotokoll werden dem AG umgehend zur Verfügung gestellt.

Durch den Service Druck erfolgt nach Abschluss des Tickets durch den AN die Entfernung vom

Printserver und aus CAFM.

7.4 Incident (Störungsmeldung)

Ein Incident liegt vor, wenn ein unerwartetes, ungeplantes Ereignis den normalen Betriebsablauf

stört, die Qualität der vereinbarten Leistungen durch den AN mindert oder Potenzial für Schäden

birgt. Die Behebung sämtlicher Incidents ist im Service durch den AN enthalten, außer dieser wurde

nachweislich durch den AG verursacht.

Bei Störungsmeldungen durch Mitarbeitende prüft die ITKO zunächst, ob es sich um eine Drucker-

/F2P-Störung oder lediglich einen Anwenderfehler handelt. Liegt eine Störung vor, eröffnet die ITKO

einen Incident beim Service Druck mit der Fehlerbeschreibung und der bereits erfolgten Analyse. Der

Service Druck analysiert das Problem im Detail und versucht, die Störung selbstständig zu beheben.

Ist dies ohne Unterstützung des AN nicht möglich, wird das Ticket über die Schnittstelle an den AN

übergeben. Störungsmeldungen, die automatisch vom Flottenmanagement anhand eines

Druckerfehlercodes generiert werden, werden ohne weitere Prüfung direkt über die Schnittstelle an

den AN übergeben.

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Bei manuell erstellten Incidents unternimmt der AN zunächst einen telefonischen Entstörungsversuch mit dem im Ticket hinterlegten Ansprechpartner, sofern das Problem eine Ferndiagnose und -behebung zulässt.

Sollte ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich sein, führt der Techniker die für die angebotenen Systeme

üblichen Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien mit sich. Sollte das Gerät nicht innerhalb der

vereinbarten 48 Stunden zu reparieren sein, geht der Prozess automatisch in den Prozess

Technischer Austausch über, wobei das Ersatzgerät vor Ablauf der 48-Stunden-Frist bereitgestellt

wird, um den Betrieb nicht zu gefährden. Falls erforderlich, wird die Ariba-Bestellung durch den

Service- Druck ausgelöst, kann jedoch auch nachträglich erfolgen und beeinflusst die Auslieferung

des Ersatzgerätes nicht.

Stellt der Techniker fest, dass die Störung auf einer Verletzung der Sorgfaltspflichten des Kunden

beruht (insbesondere dem unsachgemäßen Betrieb des Mietgegenstandes) dokumentiert er den

Vorfall unter Hinzunahme eines Mitarbeiters des Kunden (Name dokumentieren) und der Nutzung

einer Kamera für den Schadensnachweis. Zudem lässt sich der Techniker den Einsatzbericht vom

hinterlegten Ansprechpartner per Unterschrift bestätigen. Der AN stellt dem AG vor Beginn der

Vertragslaufzeit eine Preisübersicht für Leistungen nach Aufwand zur Verfügung.

Der Serviceeinsatzbericht wird dem AG umgehend zur Verfügung gestellt. Im Fall eines technischen

Austauschs gelten die dort vereinbarten Pflichten zusätzlich.

7.5 Verbrauchsmaterialtausch

Der Verbrauchsmaterialtausch umfasst die Bereitstellung, Lieferung, sowie – sofern vertraglich

vereinbart - den Austausch und die umweltgerechte Entsorgung von Verbrauchsmaterialien (z.B.

Toner, Tinte, Heftklammern sowie weiterer Materialien, für die ein Füllstand durch die Geräte

bereitgestellt wird). Der Austauschprozess wird grundsätzlich automatisiert durch das

Flottenmanagement eingeleitet. Unterschreitet ein Gerät den definierten Füllstand eines

Verbrauchsmaterials oder meldet dieses als leer, wird automatisch ein Ticket erzeugt und an den AN

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übermittelt. Standardmäßig liegt der Schwellwert bei 10 Prozent. Der AG behält sich vor, diesen für

betriebskritische Geräte bei Bedarf zu erhöhen. Kann eine automatische Ticketerstellung nicht

erfolgen (z.B. bei Offline-Geräten) wird der Bedarf durch den Anwender/die Anwenderin, die ITKO

manuell im Ticketsystem des AG gemeldet und an den AN übermittelt.

Der AN liefert das erforderliche Verbrauchsmaterial, tauscht dieses vor Ort aus und übernimmt die

Mitnahme sowie die umweltgerechte Entsorgung der leeren Verbrauchsmaterialien. Der AN

beschreibt die ordnungsgemäße und umweltgerechte Entsorgung in einem Recycling- und

Rücknahmekonzept, das die begrenzten Lagerkapazitäten in einigen Dienststellen berücksichtigt

und mindestens folgende Punkte enthält:

• Rücknahme leerer Kartuschen und sonstiger Verbrauchsmaterialien • Abholungs- und Entsorgungsweg • Anforderung an eine ggf. notwendige Zwischenlagerung beim AG • Bereitstellung und regelmäßige Leerung erforderlicher Sammel- oder Versandbehältnisse

Sämtliche hierfür erforderliche Materialien und Leistungen sind vom AN kostenneutral

bereitzustellen.

Kann kein Termin vereinbart werden, erfolgt der Versand des Verbrauchsmaterials an den lokalen

Ansprechpartner. Der Sendung sind die zur eindeutigen Zuordnung erforderlichen Informationen

(Hostname, Seriennummer, Standort und Ticketnummer) sowie eine kurze Einbauanleitung

beizufügen. Sämtliche hierdurch entstehende Aufwendungen sind mit den vereinbarten

Vergütungssätzen abgegolten.

Ist kein Tauschservice vereinbart, versendet der AN das erforderliche Verbrauchsmaterial

unmittelbar an den im Ticket übermittelten lokalen Ansprechpartner des Gerätes wie oben

beschrieben.

Zusätzlich kann für häufig benötigte Verbrauchsmaterialien eine Vor-Ort-Bevorratung vereinbart

werden. Umfang und Nachschubverfahren sind zwischen AG und AN gesondert abzustimmen.

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7.6 Änderung der Druckerstammdaten

Grundsätzlich sind die in den SRs oder Incidents über das Ticketsystem übergebenen

Druckerstammdaten, wie lokaler Ansprechpartner und Standort führend für die Serviceerbringung

durch den AN. Die Daten werden regelmäßig mit der Datenbank des CAFM des LVR synchronisiert

und sollten damit immer auf dem aktuellsten Stand sein.

Die Pflege der Daten in CAFM erfolgt entweder selbstständig durch die ITKO oder wird per SR beim

Service Druck beauftragt. Eine separate Meldung jeder Änderung an den AN ist nicht vorgesehen.

Sollte der AN neben den Druckerstammdaten in den Tickets zusätzlich regelmäßig eine aktualisierte

Gesamtliste aller Ansprechpartner- und Standortdaten benötigen, kann diese durch den Service

Druck bereitgestellt werden.

7.7 Bereitstellung von Firmware-/Softwareupdates

Der AN stellt sicher, dass für sämtliche bereitgestellte Systeme während der Vertragslaufzeit aktuelle

Firmware- und Softwareversionen bereitgestellt werden. Insbesondere bei möglichen

Sicherheitsrisiken informiert der AN den AG und stellt die erforderlichen Updateversionen

unaufgefordert bereit. Der AN informiert den AG über den Inhalt der Updates, Nutzen, Risiken und

gegebenenfalls erforderliche Voraussetzungen für die Installation. Die Bereitstellung der

Informationen kann per Cloudupload, Share oder per Mail an ein zentrales Postfach erfolgen und ist

zwischen AN und AG abzustimmen.

7.8 Zählerstandsmeldung/ Abrechnung

Für die Abrechnung der entstandenen Klicks (A4 = ein Klick, A3 = zwei Klicks) wird dem AN über das

herstellerunabhängige Flottenmanagement je Netzwerkdrucker monatlich eine Auswertung, z.B.

über ein gemeinsames Share oder ein Ticket bereitgestellt. Die Formatierung einer entsprechenden

Klick-Auswertung für die externe Abrechnung ist der Anlage „Klickexport_CAFM_extern“ zu

entnehmen. Geräte ohne Netzwerkanschluss sind in dieser Auswertung nicht enthalten. Sie werden

separat per Ticket durch den lokalen Ansprechpartner oder die ITKO an den Service Druck gemeldet

und über die Schnittstelle an den AN übergeben. Außerdem dürfen die Zählerstände beim

Tonertausch oder bei Technikereinsätzen durch den AN abgelesen werden.

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Die Mieten der Geräte inklusive Zubehörteile und der Verbrauch über die Klicks werden vom AN in

separaten Rechnungen monatlich ausgewiesen. Es werden ausschließlich Sammelrechnungen über

alle Geräte des LVR erstellt und elektronisch zur Verfügung gestellt. (CSV-File und PDF) (Empfänger:

Rechnungen.Infokom@lvr.de; Infokom.drucker.adm@lvr.de.) Die Abrechnung einzelner Geräte ist

(außer bei Sonderaufträgen wie Moves und kostenpflichtigen Reparaturen) nicht erwünscht. Bei

Dienstleistungen des AN erfolgt der Nachweis anhand unterschriebener Stundennachweise,

rückwirkend für den vorherigen Monat. Die Stundennachweise werden der Rechnung beigefügt.

Liegt die Rechnung dem AG nicht innerhalb von 12 Monaten nach Leistungserbringung vor, entfällt

dessen Zahlungspflicht. Die Mietrechnungen sollen mindestens die unter und die Clickrechnungen

die unter beschriebenen Posten enthalten

7.9 Ausschluss Poollösung/Tauschbörse

Aufgrund der mit einer Poollösung bzw Tauschbörse für zurückgegebene Geräte verbundenen

zusätzlichen Lager- und Logistikaufwände sowie der daraus resultierenden Kosten ist eine solche

Lösung nicht vorgesehen.

8. Anhang

8.1 Konfigurationsbestätigung

Die Konfigurationsbestätigung soll mindestens die folgenden Daten enthalten:

• Imagename/Definition der Vorkonfiguration • Dienststelle • Seriennummer • Bestellnummer (PR-Nummer aus Ariba) • Modell • Host-/Druckername • Mac-Adresse • Lieferdaten • Ansprechpartnerdaten Kunde • Vrsl. Liefertermin

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8.2 Mietrechnungen

Folgende Posten sollen je Gerät mindestens aus den Mietrechnungen standardisiert hervorgehen: • Rechnungsnummer • Rechnungsdatum • Bestellnummer • Hostname • Seriennummer • Modell • Abgerechnete Periode • Vertragsbeginn des Gerätes • Preis abgerechnete Grundmiete • Preis abgerechnete Zubehörteile • Gesamtbetrag je Gerät inklusive Zubehör • Gesamtbetrag der Rechnung

8.3 Klickrechnungen

Folgende Posten sollen je Gerät aus den Klickrechnungen standardisiert hervorgehen: • Rechnungsnummer • Rechnungsdatum • Hostname • Seriennummer • Modell • Abgerechnete Periode • Vertragsbeginn des Gerätes • Zählerart • Startzähler • Endzähler • Differenz • Preis pro Klick je Zählerart

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• Gesamtbetrag je Zählerart • Gesamtbetrag der Rechnung

8.4 Abkürzungsverzeichnis

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