Akzeptanzkriterien.pdf

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Leistungsanforderungen:

On-Premises-Betrieb

Die Lösung muss vollständig als On-Premises-System betrieben werden können. Eine Abhängigkeit von Cloud-Diensten oder einer cloudbasierten Infrastruktur ist nicht zulässig.

Unterstützung analoger Endgeräte

Vorhandene analoge Technik (siehe LV) muss in die neue Lösung integriert werden können. Dies betrifft insbesondere Modems sowie analoge Telefone an abgelegenen oder technisch schwer erschließbaren Standorten. Sofern erforderlich, können hierfür auch kompatible Komponenten oder Gateways von Fremdanbietern eingesetzt werden.

Transport- und Medienverschlüsselung

Die Kommunikationslösung muss eine durchgängige Absicherung der Sprachkommunikation gewährleisten. Sowohl die Signalisierung als auch die Sprachübertragung sind mittels aktueller Verschlüsselungsverfahren laut BSI (siehe LV) gegen unbefugten Zugriff zu schützen.

Dedizierte Callcenter-Lösung

Für den Betrieb des Kundenservice muss eine dedizierte und professionell unterstützte Callcenter-Lösung verfügbar sein. Diese muss Funktionen wie Warteschlangenmanagement, Agentensteuerung, Auswertungen und Reporting bereitstellen.

Informationssicherheit und Datenschutz

Die angebotene Lösung muss den Anforderungen der Informationssicherheit entsprechen. Der Hersteller oder Anbieter muss über eine ISO 27001-Zertifizierung verfügen, und die Lösung muss die Einhaltung der Vorgaben der Datenschutz- Grundverordnung (DSGVO) unterstützen.

Service Level Agreement (SLA)

Für Störungen muss ein verbindliches Service Level Agreement bestehen. Kritische Fehler und Ausfälle sind innerhalb einer Entstörfrist von maximal acht Stunden zu beheben.

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Failover-Mechanismen

Die Lösung muss über geeignete Hochverfügbarkeits- und Failover-Mechanismen verfügen (Verfügbarkeit von 99,9 %). Bei Ausfall einzelner Komponenten muss der Betrieb möglichst unterbrechungsfrei fortgeführt beziehungsweise automatisch auf redundante Systeme umgeschaltet werden können.

SIP-Telefone und Softphones

Die Kommunikationsplattform muss vollständig unterstützte SIP-fähige Endgeräte bereitstellen. Hierzu zählen insbesondere PoE-fähige Tischtelefone sowie Softphone- Lösungen für Windows-Arbeitsplätze und mobile Endgeräte. Die Geräte und Anwendungen müssen vom Hersteller der Lösung offiziell unterstützt werden.

Zentrale Datenhaltung

Eine zentrale Verwaltung und Speicherung von Teilnehmer-, Anschluss- und Konfigurationsdaten ist zu gewährleisten. Dies vereinfacht Administration, Wartung und Datensicherung und sorgt für eine konsistente Datenbasis.

Unterstützung verschiedener Betriebssysteme

Die Lösung muss auf unterschiedlichen Betriebssystemen nutzbar sein. Unterstützt werden sollen insbesondere aktuelle Versionen von Windows sowie möglichst auch Linux- und macOS-Plattformen.

Zuschlagskriterien:

Preis (10 Punkte – niedrigster Preis, 0 Punkte – doppelter Preis des günstigsten Preis)

Die Wirtschaftlichkeit des Angebots wird anhand der Gesamtkosten bewertet. Hierbei werden sowohl Investitionskosten als auch laufende Betriebs-, Support- und Lizenzkosten berücksichtigt.

Support (Eigene, dezidierte Ansprechpartner/Techniker – 5 Punkte, Callcenter – 1 Punkt) und Vor-Ort-Service (Vor-Ort-Service-Reaktionszeit: =<2 Stunden - 5 Punkte, =<4 Stunden – 3 Punkte, über 4 Stunden – 1 Punkt, keine Reaktionszeit – 0 Punkte)

Ein umfassendes Supportangebot einschließlich der Möglichkeit eines Vor-Ort- Einsatzes wird positiv bewertet. Dadurch sollen Störungen und technische Probleme effizient und zeitnah bearbeitet werden können.

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Schnittstellen (REST-API) (Rest-API – 5 Punkte, keine Rest-API – 0 Punkte)

Die Lösung muss über moderne und dokumentierte Schnittstellen verfügen. Insbesondere wird die Bereitstellung einer REST-API zur Integration externer Systeme und zur Automatisierung administrativer Prozesse positiv bewertet.

Unifizierter Client (5 Punkte für einen Client, 0 Punkte für mehrere Clients)

Bevorzugt werden Lösungen, die einen einheitlichen Client für Telefonie, Präsenzinformationen, Messaging und weitere Kommunikationsfunktionen bereitstellen. Der Einsatz mehrerer separater Anwendungen für unterschiedliche Aufgaben soll vermieden werden.

Moderne Web-basierte GUI (Webbasiert – 5 Punkte, nicht webbasiert – 0 Punkte)

Die Administrations- und Benutzeroberflächen sollten webbasiert, intuitiv bedienbar und zeitgemäß gestaltet sein. Eine moderne GUI reduziert den Schulungsaufwand und erleichtert die tägliche Nutzung.