Anlage 1 zum Vertrag Leistungsbeschreibung.pdf

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Vergabe Hostessenleistungen Personalausschreibung

Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

Hostessenleistungen für das Messegelände

Hamburg und das CCH – Congress Center Hamburg

Anlage 1 zum Vertrag

- Leistungsbeschreibung –

Bereich

Messe und CCH

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1 Einleitung ........................................................................................................... 5

1.1 Allgemeines ........................................................................................................ 5

1.2 Geländeübersicht: Das Messegelände Hamburg ................................................ 5

1.3 Geländeübersicht: Das CCH – Congress Center Hamburg ................................. 6

1.4 Begriffsbestimmungen ........................................................................................10

1.5 Partnerschaft und Zielsetzung der Zusammenarbeit ..........................................10

2 Bedingungen zur Leistungserbringung ..........................................................11

2.1 Anforderungen an das einzusetzende Personal .................................................11

2.1.1 Personalanforderungen und Teamleitung...........................................................11

2.1.2 Sprachkenntnisse ...............................................................................................11

2.1.3 IT – und Technikaffinität .....................................................................................12

2.1.4 Dienstkleidung....................................................................................................12

2.1.5 Verpflegung ........................................................................................................13

2.1.6 Schuhwerk .........................................................................................................13

2.1.7 Personalisierung/Identifizierung .........................................................................13

2.1.8 Schulung, Qualifikation und Qualitätsanforderungen ..........................................13

2.2 Einsatzplanung und Leistungsorganisation ........................................................14

2.2.1 Allgemeines .......................................................................................................14

2.2.2 Personalplanung und Einsatzorganisation ..........................................................14

2.3 Qualitätsmanagement und Reporting .................................................................15

2.3.1 Qualitätsverständnis ...........................................................................................15

2.3.2 Qualitätsmanagement und Zusammenarbeit ......................................................15

2.3.3 Kontinuierliche Verbesserung .............................................................................16

2.3.4 Qualitätsbericht des Partners (QM-Reporting) ....................................................17

2.3.5 Einsatzplan ........................................................................................................19

2.3.6 Einsatzorte .........................................................................................................19

2.3.7 Veranstaltungsbriefing ........................................................................................20

2.3.8 Einsatzbereitschaft und Reaktionszeiten ............................................................20

2.3.9 Personalreserven und Planungssicherheit .........................................................21

2.3.10 Weisungs- und Kommunikationsstruktur ............................................................21

2.3.11 Einarbeitungszeit ................................................................................................21

3 Leistungsumfang und Aufgabenbereich ........................................................21

3.1 Welcome Hostess/Hospitality Service (Begrüßung sowie Lanyard und

Taschenverteilung etc.) ......................................................................................22

3.2 Infocounter ggf. Betreuung der ELA ...................................................................22

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3.3 Einlasskontrolle (Registrierung / Check-In/ Badge Kontrolle/ Bereichsscannung) ..

...........................................................................................................................23

3.4 Projektleitungs- (PL-) Counter ............................................................................23

3.5 Chefhostess (Repräsentanz und Supervising) ...................................................25

3.6 Saalmanagement, Bühnenhostess und Mikrofonservice ....................................25

3.7 Begleitung von Führungen, Besichtigungen und Themenrouten ........................26

3.8 Transfer- und Shuttlebegleitung .........................................................................26

3.9 Vorbereitung und Betreuung von ePoster- und Posterausstellungen ..................26

3.10 Ausgabe von Rücknahme von Dolmetscherempfängern, Abstimmungsgeräten,

und sonstigen Geräten .......................................................................................27

3.11 Audio – und Video (AV)- Annahme/ Medienannahme ........................................27

3.12 Konferenzbetreuung ...........................................................................................27

3.13 Protokollveranstaltungen ....................................................................................28

3.14 VIP-/ Admirals-/ Gästeclub-Betreuung ................................................................28

3.15 VIP-Kunden-/ Personenbetreuung......................................................................29

3.16 Standhostessen für Aussteller ............................................................................29

3.17 Hostess (Table-/ Gastroservice) .........................................................................30

3.18 Veranstaltungsspezifische Einsätze ...................................................................31

4 Schnittstellen....................................................................................................31

4.1 Übergeordnete Schnittstelle ...............................................................................31

4.2 Operative Schnittstelle .......................................................................................31

4.3 Veranstaltungskoordination ................................................................................32

5 Anwesenheit und Erreichbarkeit .....................................................................32

5.1 Projektleiter des Partners ...................................................................................32

5.2 Reaktionszeiten ..................................................................................................33

5.3 Einsatzzeiten ......................................................................................................33

6 Beauftragung, Kommunikation und Abrechnung ..........................................34

6.1 Kommunikation ..................................................................................................34

6.2 HMC-Servicepartnerportal ..................................................................................34

6.3 Beauftragung .....................................................................................................35

6.4 Bestellprozess ....................................................................................................35

6.5 Schriftliche Aufträge ...........................................................................................36

6.6 Mündliche Aufträge ............................................................................................37

6.7 Abrechnung ........................................................................................................37

6.8 Umsatzbeteiligung bei Direktgeschäften.............................................................37

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6.9 Digitalisierung und Tools ....................................................................................38

6.10 Nachhaltigkeit und Werte ...................................................................................38

7 Anlagen .............................................................................................................38

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1 Einleitung

1.1 Allgemeines

Die Hamburg Messe und Congress GmbH (HMC) betreibt sowohl das Messegelände Hamburg

als auch das Congress Center Hamburg (CCH). Auf beiden Veranstaltungsflächen werden

durch die HMC sowie durch externe Veranstalter Messen, Kongresse, Tagungen, Ausstellun-

gen, kulturelle Veranstaltungen, Konzerte, Events und weitere Veranstaltungsformate durchge-

führt. Im CCH finden dabei überwiegend von externen Veranstaltern organisierte Tagungen,

Kongresse sowie gesellschaftliche, kulturelle und wirtschaftliche Veranstaltungen, Messen und

Ausstellungen statt. Die HMC tritt dort lediglich in begrenztem Umfang selbst als Veranstalter

auf.

Die HMC legt besonderen Wert auf eine ausgeprägte Gastgeberkultur, eine hohe Servicequali-

tät sowie ein professionelles und serviceorientiertes Erscheinungsbild gegenüber Besuchern,

Kunden, Ausstellern, Referenten, Teilnehmern und Veranstaltern.

Diese Leistungsbeschreibung definiert die Rahmenbedingungen sowie die Anforderungen für

die Erbringung von Hostessendienstleistungen bei Veranstaltungen der HMC. Die Leistungen

werden sowohl auf dem Gelände der Hamburg Messe als auch im Congress Center Hamburg

(CCH) erbracht und dienen der professionellen Betreuung von Besuchern, Gästen, Ausstellern,

Referenten und Veranstaltern sowie der Unterstützung eines reibungslosen Veranstaltungsab-

laufs.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird die Bezeichnung „Hostess“ stellvertretend für alle

Geschlechter verwendet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Ge-

schlechter.

1.2 Geländeübersicht: Das Messegelände Hamburg

Das Messegelände Hamburg wird von der Hamburg Messe und Congress GmbH (HMC) betrie-

ben und gehört der Freien und Hansestadt Hamburg. Es liegt in zentraler Innenstadtlage am

Heinrich-Hertz-Turm und umfasst elf Messehallen mit rund 87.000 m² Ausstellungsfläche sowie

10.000 m² Außenfläche.

Die moderne Infrastruktur ermöglicht die Durchführung unterschiedlichster Veranstaltungs-for-

mate, darunter internationale Fach- und Publikumsmessen, Kongresse, Ausstellungen, Unter-

nehmensveranstaltungen, Konzerte sowie weitere Großveranstaltungen. Zu den größten Hallen

zählen die Hallen A1 und B6. Jährlich finden auf dem Gelände rund 40 Eigen- und Gastveran-

staltungen mit mehreren hunderttausend Besuchern und zahlreichen nationalen sowie internati-

onalen Ausstellern statt. Bekannte Eigenveranstaltungen sind beispielsweise die

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INTERNORGA, SMM, WindEnergy Hamburg, Polaris Convention und viele weitere nationale

und internationale Messeformate.

Standort: Hamburg Messe und Congress GmbH, Messeplatz 1, 20357 Hamburg

1.3 Geländeübersicht: Das CCH – Congress Center Hamburg

Das CCH – Congress Center Hamburg befindet sich in unmittelbarer Nähe zum Park Planten

un Blomen, einer der bedeutendsten innerstädtischen Parkanlagen Hamburgs.

Mit einer Gesamtfläche von rund 36.000 m², davon jeweils etwa 12.000 m² Veranstaltungs- und

Foyerfläche, sowie bis zu 50 flexibel nutzbaren Sälen und Veranstaltungsräumen zählt es zu

den größten und modernsten Kongresszentren Europas.

Im Rahmen einer umfassenden Revitalisierung und Modernisierung wurde das traditionsreiche

Kongresszentrum grundlegend erneuert. Dabei entstanden unter anderem eine großzügige

neue Eingangshalle, zusätzliche flexibel teilbare Veranstaltungsräume, moderne Aufenthaltsbe-

reiche sowie ein urban gestalteter Vorplatz.

Der denkmalgeschützte Saal 1 wurde ebenso modernisiert wie weitere Veranstaltungsbereiche

des Gebäudes.

Nach der Wiedereröffnung im Jahr 2022 präsentiert sich das CCH als barrierefreies, nachhaltig

gestaltetes Kongresszentrum mit lichtdurchfluteter Architektur, flexiblen Raumkonzepten und

modernster Veranstaltungs- und Medientechnik. Der Leitgedanke der Neugestaltung verbindet

die erfolgreiche Geschichte des Hauses mit den Anforderungen zukünftiger Veranstaltungen

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Das CCH wird von der Hamburg Messe und Congress GmbH betrieben und dient überwiegend

als Veranstaltungsort für von externen Veranstaltern organisierte Kongresse, Tagungen, Haupt-

versammlungen, Messen, Ausstellungen sowie gesellschaftliche, kulturelle und wirtschaftliche

Veranstaltungen.

Durch seine zentrale Lage, hohe Flexibilität und moderne technische Ausstattung besitzt das

CCH eine herausragende Bedeutung für den Kongress- und Veranstaltungsstandort Hamburg

und zählt zu den internationalen Top-Adressen für Kongresse und Events.

Der Leistungsumfang erstreckt sich auf das gesamte CCH – Congress Center Hamburg ein-

schließlich aller Gebäude- und Freiflächen. Hierzu zählen insbesondere die Veranstaltungs-

und Foyerbereiche, der Vorplatz, der Dachgarten sowie die unmittelbar an das Gebäude an-

grenzenden Flächen der Tiergartenstraße.

Die räumliche Abgrenzung ergibt sich aus den nachfolgend aufgeführten Geschossplänen des

CCH.

Standort: CCH, Congressplatz 1, 20355 Hamburg

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CCH, Congressplatz 1, 20355 Hamburg

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1.4 Begriffsbestimmungen

1.5 Partnerschaft und Zielsetzung der Zusammenarbeit

Mit dem zukünftigen Hostessendienstleister (nachfolgend „Partner oder AN“) soll eine langfris- tige, partnerschaftliche und vertrauensvolle Geschäftsbeziehung aufgebaut und kontinuierlich weiterentwickelt werden. Der Partner stellt der HMC sowie deren Veranstaltern qualifiziertes Hostessenpersonal für Veranstaltungen auf dem Messegelände Hamburg und im CCH zur Ver- fügung. Die eingesetzten Hostessen übernehmen unterschiedliche Service- und Betreuungsauf- gaben und stehen dabei in direktem Kontakt mit Besuchern, Teilnehmern, Ausstellern, Referen- ten, Kunden und Veranstaltern.

Ein Exklusivrecht für die Erbringung der Leistungen durch den Partner besteht nicht. Ein An- spruch des Partners auf eine bestimmte Anzahl von Beauftragungen oder ein Exklusivrecht be- steht nicht. Die HMC ist berechtigt, vergleichbare Leistungen auch durch andere Dienstleister erbringen zu lassen.

Gemeinsames Ziel der HMC und des Partners ist die kontinuierliche Weiterentwicklung der Will- kommenskultur sowie die stetige Optimierung des Serviceerlebnisses für Besucher, Teilnehmer und Veranstalter. Hierzu ist ein professioneller und reibungsloser Ablauf entlang der gesamten Besucher- und Teilnehmerreise sicherzustellen. Dies umfasst insbesondere die Begrüßung, Re- gistrierung und Akkreditierung, die Erteilung von Auskünften zu Veranstaltungs- und Standort- themen inklusive Hamburg-Kenntnisse, die Unterstützung bei der Besucherlenkung und Gäste- betreuung sowie die Mitwirkung bei der Einhaltung veranstaltungsbezogener Vorgaben und or- ganisatorischer Anforderungen bis hin zur Verabschiedung der Gäste.

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Die Bereitstellung hochwertiger, serviceorientierter und kundenfreundlicher Leistungen ist ein wesentlicher Bestandteil der Gastgeberkultur der HMC und besitzt für die Wahrnehmung der Veranstaltungsstätten durch Kunden und Besucher einen hohen Stellenwert.

Die Zusammenarbeit zwischen HMC und Partner ist auf eine nachhaltige Qualitäts- und Leis- tungsentwicklung ausgerichtet. Hierzu gehören insbesondere die gemeinsame Erarbeitung und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen, die Entwicklung von Schulungs- und Qualifizie- rungskonzepten sowie die Einführung innovativer Ansätze zur Verbesserung der Servicequalität und der operativen Prozesse.

Zur Sicherstellung einer dauerhaft hohen Leistungsqualität finden zwischen HMC und Partner regelmäßig Abstimmungs-, Review- und Entwicklungsgespräche statt. In diesen werden die Zu- sammenarbeit, die Qualität der Leistungserbringung, Kunden- und Veranstalterfeedbacks sowie mögliche Maßnahmen zur weiteren Optimierung gemeinsam bewertet, abgestimmt und fortent- wickelt.

2 Bedingungen zur Leistungserbringung

2.1 Anforderungen an das einzusetzende Personal

2.1.1 Personalanforderungen und Teamleitung

Ein einheitliches Erscheinungsbild sowie ein freundliches, souveränes und serviceorientiertes Auftreten der Hostess sind Grundvoraussetzung für Einsätze bei der Hamburg Messe und Con- gress GmbH (HMC).

Der Partner setzt ausschließlich eigenes Personal oder von ihm beauftragte Subunternehmer ein, die alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen. Der Einsatz von Subunternehmen bedarf der vorherigen Zustimmung der HMC. Die Zustimmung darf nur aus sachlich gerechtfertigten Grün- den verweigert werden.Der Partner stellt sicher, dass während der gesamten Veranstaltungs- dauer jederzeit ein verantwortlicher Einsatz- bzw. Teamleiter als Ansprechpartner für die HMC erreichbar ist. Dieser koordiniert das eingesetzte Personal und stellt die ordnungsgemäße Leis- tungserbringung sicher. Sofern keine dauerhafte Anwesenheit vor Ort erforderlich ist, muss eine telefonische Erreichbarkeit gewährleistet sein.

Die Tätigkeit des Einsatz- bzw. Teamleiters ist mit der vereinbarten Vergütung abgegolten und wird nicht gesondert vergütet. Der Einsatz- bzw. Teamleiter gilt nicht als eingesetzte Hostess bzw. eingesetzter Host, sondern als Koordinator des Partners.

2.1.2 Sprachkenntnisse

Die zum Einsatz kommende Hostess beherrscht neben der deutschen Sprache mindestens die englische Sprache. Abhängig von Art, Umfang und Internationalität der jeweiligen Veranstaltung können weitere Sprachkenntnisse erforderlich sein. Insbesondere für Einsätze als Dolmetsche- rin oder zur Betreuung internationaler Gäste ist eine möglichst große Vielfalt an Fremdsprachen

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wünschenswert. Der Partner stellt sicher, dass entsprechend qualifizierte Hostessen verfügbar sind, und übermittelt der HMC auf Anfrage eine Übersicht der eingesetzten Hostessen ein- schließlich ihrer Sprachkenntnisse.

2.1.3 IT – und Technikaffinität

Das eingesetzte Personal verfügt über eine hohe IT- und Technikaffinität und ist im Umgang mit digitalen Tools, Veranstaltungssoftware sowie modernen Informations- und Kommunikations- systemen sicher. Insbesondere Hostessen, die an Infocountern, Akkreditierungsplätzen oder als PL-Hostess eingesetzt werden, verfügen über gute Anwenderkenntnisse in den gängigen Microsoft-Office-Anwendungen, insbesondere Microsoft PowerPoint, Word, Outlook und Excel. Sie sind in der Lage, technische Anwendungen nach Einweisung sicher zu bedienen und Besu- chern, Teilnehmern sowie Veranstaltern bei der Nutzung digitaler Systeme unterstützend zur Seite zu stehen.

2.1.4 Dienstkleidung

Der Partner stellt die vollständige Dienstkleidung für das eingesetzte Personal auf eigene Kos- ten zur Verfügung. Die Einkleidung erfolgt nach den Vorgaben der HMC und hat jederzeit ein einheitliches, repräsentatives und professionelles Erscheinungsbild sicherzustellen.

Der Partner gewährleistet die Sauberkeit, Ordentlichkeit und einen gepflegten Zustand der Dienstkleidung. Hierfür erfolgt keine gesonderte Vergütung.

Die konkreten Bestandteile der Dienstkleidung sowie Farben, Materialien und Accessoires wer- den nach Vertragsabschluss gemeinsam mit der HMC abgestimmt und festgelegt. Dabei sind Nachhaltigkeitsaspekte angemessen zu berücksichtigen. Die abgestimmten Vorgaben werden als Anlage zum Vertrag dokumentiert.

Die Dienstkleidung soll ein einheitliches Erscheinungsbild sicherstellen und besteht grundsätz- lich aus:

• Einheitlichem Anzug, • weiße Bluse oder Hemd oder alternativ im Winter ein weißer oder schwarzer Feinripp- Rollkragenpullover, • von der HMC bereitgestelltes bzw. freigegebenes gebrandetes Halstuch oder Krawatte.

Anzüge, Blazer, Hosen, Röcke, Blusen und Hemden werden grundsätzlich vom Partner gestellt und bedürfen vor ihrem erstmaligen Einsatz der Freigabe durch die HMC.

CCH-/HMC-gebrandete Accessoires, insbesondere Halstücher, Krawatten oder vergleichbare Ausstattungsgegenstände, werden grundsätzlich entgeltlich über die HMC bezogen. Nach vor- heriger Abstimmung kann die Beschaffung auch über einen vom Partner benannten Lieferanten erfolgen.

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Der Partner stellt für das eingesetzte Personal einheitliche Namensschilder bereit. Nach Abstim- mung mit der HMC oder dem jeweiligen Veranstalter können Namensschilder auch kundensei- tig zur Verfügung gestellt werden.

Soweit für einzelne Veranstaltungen besondere Kleidung, Accessoires oder gebrandete Beklei- dungsstücke durch den Veranstalter bereitgestellt werden, sind diese nach Abstimmung mit der HMC und dem Partner einzusetzen.

Die HMC stellt grundsätzlich keine Umkleideflächen für das Personal des Partners bereit. So- weit verfügbare Räumlichkeiten vorhanden sind, können nach vorheriger Abstimmung im Ein- zelfall Back-Office-Räume genutzt werden. Ein Anspruch auf Bereitstellung besteht nicht

2.1.5 Verpflegung

Für die Verpflegung seiner Mitarbeiter ist der Partner selbst verantwortlich. HMC stellt keine Verpflegung zur Verfügung und übernimmt keine Kosten dafür.

2.1.6 Schuhwerk

Das Schuhwerk ist dem Anlass, der Dienstkleidung sowie dem repräsentativen Charakter der jeweiligen Veranstaltung angemessen auszuwählen. Farben, Materialien und das grundsätzli- che Erscheinungsbild des Schuhwerks werden nach Vertragsabschluss gemeinsam mit der HMC abgestimmt und festgelegt. Die abgestimmten Vorgaben werden als Anlage zum Vertrag dokumentiert.

Nicht erwünscht sind insbesondere: • Schuhe mit einer Absatzhöhe von mehr als 4 cm, • auffällige oder farbige Turnschuhe, • Freizeit- oder Arbeitsstiefel, sofern diese nicht ausdrücklich für den jeweiligen Einsatz erforderlich sind.

Das Schuhwerk muss jederzeit sauber, gepflegt und mit dem vorgegebenen Erscheinungsbild vereinbar sein. Der Partner stellt sicher, dass das eingesetzte Personal die entsprechenden Vorgaben einhält.

2.1.7 Personalisierung/Identifizierung

Bei durch die HMC beauftragten Einsätzen erfolgt die Kennzeichnung des eingesetzten Perso- nals durch ein einheitliches und von der HMC bereitgestelltes Namensschild.

Der Partner stellt sicher, dass die Namensschilder während der gesamten Einsatzdauer sicht- bar und ordnungsgemäß getragen werden.

2.1.8 Schulung, Qualifikation und Qualitätsanforderungen

Der Partner stellt sicher, dass das eingesetzte Personal vor dem ersten Einsatz eine Schulung in den Bereichen Kunden-, Kommunikations- und Serviceorientierung erhalten hat. Nach Ver- tragsbeginn erfolgt durch die HMC eine Einweisung in die örtlichen Gegebenheiten des

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Messegeländes und des CCH sowie in relevante Sicherheitsanforderungen. Der Partner stellt sicher, dass diese Informationen durch die Einsatz- bzw. Teamleitung an das eingesetzte Per- sonal weitergegeben werden.

Die HMC kann bei Bedarf Schulungs- und Informationsveranstaltungen zu Serviceverständnis, Kundenorientierung, Qualitätsstandards oder Sicherheitsanforderungen durchführen. Die Teil- nahme des eingesetzten Personals ist verpflichtend; eine gesonderte Vergütung erfolgt hierfür nicht. Der Partner gewährleistet, dass die eingesetzten Hostessen insbesondere über folgende Quali- fikationen und Eigenschaften verfügen: • freundliches, gepflegtes, sicheres und serviceorientiertes Auftreten, • höfliche und professionelle Begrüßung sowie Betreuung von Besuchern, Teilnehmern und Veranstaltern, • deutliche, verständliche und artikulierte Ausdrucksweise, • ausgeprägte soziale Kompetenz, Hilfsbereitschaft und Teamfähigkeit, • Zuverlässigkeit, Flexibilität, Motivation und Belastbarkeit, • sorgfältige, gewissenhafte und eigenverantwortliche Arbeitsweise, • gute organisatorische Fähigkeiten und professionelles Verhalten auch in Stresssituatio- nen, • gute Anwenderkenntnisse der gängigen Microsoft-Office-Anwendungen, • Kenntnisse des Messegeländes, des CCH sowie grundlegende Ortskenntnisse der Freien und Hansestadt Hamburg.

2.2 Einsatzplanung und Leistungsorganisation

2.2.1 Allgemeines

Der Partner erbringt sämtliche Hostessendienstleistungen auf Grundlage der von der Hamburg Messe und Congress GmbH (HMC) erteilten Arbeitsaufträge und Einsatzpläne. Die Leistungen werden grundsätzlich im CCH sowie bei Bedarf auf dem Messegelände Hamburg oder an exter- nen Veranstaltungsorten im Großraum Hamburg erbracht.

Der Partner ist für die eigenverantwortliche Planung, Organisation und Steuerung aller zur ord- nungsgemäßen Leistungserbringung erforderlichen Maßnahmen verantwortlich und stellt eine termingerechte, qualitätsgerechte sowie bedarfsgerechte Besetzung aller angeforderten Positio- nen sicher.

2.2.2 Personalplanung und Einsatzorganisation Zur Planung und Durchführung der Leistungen gehören insbesondere: • Einsatzplanung und Disposition des erforderlichen Personals, • Planung und Vorhaltung angemessener Personalreserven zur Abdeckung kurzfristiger Ausfälle oder Zusatzbedarfe, • Einsatz- und Schichtplanung einschließlich Teamleiterplanung, • Berücksichtigung von Parallel-, Vor- und Folgeveranstaltungen sowie sonstigen betrieb- lichen Einschränkungen, • Abstimmung mit der HMC sowie weiteren von der HMC oder dem Veranstalter beauf- tragten Dienstleistern,

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• Unterweisung, Einweisung und Beaufsichtigung des eingesetzten Personals, • Sicherstellung einer kontinuierlichen Teamleitung und Personalbetreuung während der Veranstaltungsdauer, • Verwaltung und Organisation der zum Personaleinsatz erforderlichen Vertragsverhält- nisse. Der Partner gewährleistet eine hohe Planungssicherheit. Das eingeplante Personal ist grund- sätzlich verbindlich einzusetzen. Personalwechsel sind nur in begründeten Ausnahmefällen zu- lässig. Ersatzpersonal muss mindestens über gleichwertige Qualifikationen verfügen.

2.3 Qualitätsmanagement und Reporting

2.3.1 Qualitätsverständnis

Die Hostessen repräsentieren die HMC gegenüber Besuchern, Ausstellern, Veranstaltern und Geschäftspartnern und tragen wesentlich zum positiven Erscheinungsbild des Unternehmens bei. Entsprechend sind die Leistungen jederzeit professionell, kundenorientiert und im Sinne der Gastgeberkultur der HMC zu erbringen. Dabei gilt der Grundsatz: „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.“

Die HMC und der Partner verfolgen das gemeinsame Ziel, eine dauerhaft hohe Servicequalität sicherzustellen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Qualität wird dabei nicht ausschließlich durch Vorgaben, Dokumentationen oder Kontrollen erreicht, sondern insbesondere im täglichen Leistungsprozess und im direkten Kontakt mit Kunden. Grundlage der Zusammenarbeit ist da- her ein gemeinsames Qualitätsverständnis, das Kundenorientierung, Verlässlichkeit, Transpa- renz und kontinuierliche Verbesserung in den Mittelpunkt stellt.

2.3.2 Qualitätsmanagement und Zusammenarbeit

Das Qualitätsmanagement wird als gemeinsamer Regelkreis verstanden, in dem Qualitätsziele definiert, Maßnahmen umgesetzt, Ergebnisse überprüft und Optimierungspotenziale kontinuier- lich identifiziert werden. HMC und der Partner wirken hierbei partnerschaftlich zusammen und

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tragen gemeinsam Verantwortung für die Einhaltung und Weiterentwicklung der vereinbarten Qualitätsstandards.

Im Rahmen des Qualitätsmanagements gehören insbesondere folgende Aufgaben zur gemein- samen Zusammenarbeit:

• Ausrichtung der Leistungserbringung an den Erwartungen und Bedürfnissen der Kun- den,

• Definition, Umsetzung und kontinuierliche Weiterentwicklung serviceorientierter Pro- zesse,

• Erhebung, Analyse und Bewertung von Kundenfeedback, Beschwerden und sonstigen Rückmeldungen,

• Durchführung regelmäßiger Qualitätsgespräche und Reviews,

• Überwachung und Weiterentwicklung von Leistungskennzahlen (KPI) und Service Level Agreements (SLA),

• transparente Bereitstellung qualitätsrelevanter Daten, Kennzahlen und Nachweise,

• Identifikation von Verbesserungspotenzialen sowie Entwicklung geeigneter Verbesse- rungsmaßnahmen,

• Nachverfolgung beschlossener Maßnahmen bis zum Wirksamkeitsnachweis,

• Förderung einer konstruktiven Fehler- und Lernkultur,

• Sicherstellung der kontinuierlichen Qualifizierung der eingesetzten Mitarbeitenden,

• Mitwirkung an Audits, Qualitätsprüfungen und sonstigen Maßnahmen der Qualitätssi- cherung.

2.3.3 Kontinuierliche Verbesserung

Der Partner verpflichtet sich, aktiv an der kontinuierlichen Verbesserung der Leistungserbrin- gung mitzuwirken. Qualitätsmanagement wird dabei nicht als einmalige Maßnahme, sondern als fortlaufender Entwicklungsprozess verstanden. Ziel ist es, durch regelmäßige Analyse, transpa- rente Kommunikation und partnerschaftliche Zusammenarbeit eine nachhaltige Servicequalität sicherzustellen und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu erhöhen.

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2.3.4 Qualitätsbericht des Partners (QM-Reporting)

Der Qualitätsbericht dient der gemeinsamen Steuerung und Weiterentwicklung der Servicequali- tät zwischen HMC und Partner. Er schafft Transparenz über die Leistungserbringung, die Ein- haltung der Qualitätsziele, die Kundenzufriedenheit sowie die wirtschaftliche Entwicklung der übertragenen Leistungen. Der Bericht ist nach jeder Veranstaltung zu erstellen und der HMC spätestens 5 Werktage nach der VA zu übermitteln. Darüber hinaus ist der Partner verpflichtet, die Berichte über sämtliche Veranstaltungen fortlaufend zu monitoren, auszuwerten und die we- sentlichen Erkenntnisse sowie Qualitätskennzahlen in einer jährlichen Gesamtübersicht zusam- menzufassen und der HMC zur Verfügung zu stellen. Der Bericht bildet die Grundlage für die regelmäßigen Qualitäts- und Steuerungsgespräche zwi- schen HMC und Partner und unterstützt den gemeinsamen kontinuierlichen Verbesserungspro- zess.

Folgende Informationen werden vom Partner ermittelt und aufgearbeitet:

Operative Leistungskennzahlen

A) Vertriebs- und Auftragsentwicklung (entfällt bei HMC-Eigenbedarf)

Der Partner bewertet und erläutert:

• wiederkehrende Ablehnungsgründe • Optimierungsmöglichkeiten • Gründe für Veränderung des Auftragsvolumens gegenüber der Vorveranstaltung

B) Qualitätskennzahlen

KPI 1 - Quote Rückmeldungen/Reklamationen

Berechnung Quote Rückmeldungen/Reklamationen (%) = (Anzahl Reklamationen ÷ Anzahl abgeschlossener Aufträge) × 100 Berichtsdarstellung

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Analyse: ergänzende Angaben

• Beschreibung wesentlicher Reklamationen • Ursachenanalyse • eingeleitete Maßnahmen • Status der Bearbeitung

KPI 2 – Korrekturquote im Betrieb

Zielsetzung Messung der Erstqualität der Leistungserbringung.

Berechnung Korrekturquote (%) = (Anzahl erforderlicher Nachbesserungen÷ Anzahl abgeschlossener Aufträge) × 100

Berichtsdarstellung

Analyse: Darstellung von • Ursachen der Nachbesserungen • Häufigkeitsverteilung • Maßnahmen zur Vermeidung von Wiederholungen

KPI 3 – Lead Time des Partners

Zielsetzung Messung der Bearbeitungsgeschwindigkeit.

Berechnung Lead Time (Tage) = Summe Bearbeitungsdauer aller abgeschlossenen Vorgänge ÷ Anzahl abgeschlossener Vorgänge

Vom Eingang der Anfrage bis zur finalen Bearbeitung bzw. Abschlussmeldung.

Berichtsdarstellung Kennzahl Wert Vorveranstaltung

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Analyse • Ursachen längerer Bearbeitungszeiten • Kapazitätsengpässe • geplante Beschleunigungsmaßnahmen

C) Kundenübersicht

Der Servicepartner stellt eine Übersicht aller bearbeiteten Kunden bereit, inkl. Summen. • Kunde (Name inklusive Bereich/Halle/Stand) • Leistung (wie auf der Auftragsbestätigung an Kunden) • Auftragswert • Provision HMC

2.3.5 Einsatzplan

Rechtzeitig vor der jeweiligen Veranstaltung erhält der Partner von der HMC einen Einsatzplan in digitaler Form. Der Einsatzplan enthält insbesondere Angaben zu: • Anzahl der benötigten Hostessen, • Einsatzorten, • Einsatzpositionen und Aufgabenbereichen, • Einsatzzeiten und Einsatzdauer, • besonderen Veranstaltungsanforderungen.

Die HMC behält sich vor, den Personalbedarf aufgrund veranstaltungsbedingter Erfordernisse kurzfristig anzupassen, zu reduzieren oder zu erweitern. Nach Erhalt des Einsatzplans plant der Partner eigenverantwortlich alle erforderlichen Maßnah- men zur termingerechten Umsetzung der Leistungen und stellt sicher, dass sämtliche angefor- derten Positionen über den vorgegebenen Zeitraum vollständig besetzt sind.

2.3.6 Einsatzorte

Die Leistungen werden grundsätzlich auf den Veranstaltungsflächen der Hamburg Messe und Congress GmbH (HMC) erbracht. Hierzu zählen insbesondere das Congress Center Hamburg (CCH) einschließlich aller Veranstaltungs-, Service-, Besucher- und Außenbereiche sowie das Messegelände Hamburg mit seinen Messehallen, Eingangsbereichen, Serviceflächen und sonstigen Veranstaltungsbereichen.

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Darüber hinaus können Hostessen bei Veranstaltungen der HMC, insbesondere im Bereich Sa- les, Protokoll- und Repräsentationsveranstaltungen sowie bei Sonderveranstaltungen, auch an anderen Veranstaltungsorten innerhalb Hamburgs eingesetzt werden, die von der HMC oder deren Veranstaltern genutzt werden.

Der jeweilige Einsatzort wird im Einsatzplan oder durch gesonderte Anweisung der HMC festge- legt.

2.3.7 Veranstaltungsbriefing

Der Partner stellt sicher, dass dem eingesetzten Personal sämtliche veranstaltungsspezifischen Informationen rechtzeitig vor Veranstaltungsbeginn in geeigneter insbesondere digitaler Form zur Verfügung gestellt werden.

Bei Eigenveranstaltungen der HMC findet vor Beginn jeder Veranstaltung ein veranstaltungs- spezifisches Briefing für das eingesetzte Personal statt. Dieses erfolgt in der Regel unmittelbar vor Veranstaltungsbeginn und hat üblicherweise eine Dauer von etwa 60 Minuten. Die Teil- nahme der eingesetzten Hostessen ist verpflichtend. Eine gesonderte Vergütung für die Teil- nahme am Briefing erfolgt nicht.

Im Rahmen des Briefings werden insbesondere vermittelt:

• Informationen zur Veranstaltungsorganisation durch die Projektleitung/ Veranstalter/ PM, • Veranstaltungsablauf, • Besonderheiten der jeweiligen Veranstaltung, • Ansprechpartner und Eskalationswege, • Besucher- und Ausstellerinformationen, • Sicherheits- und Servicehinweise, • besondere Anforderungen des Veranstalters.

Der Teamleiter ist verantwortlich für die Weitergabe aller relevanten Informationen an das ein- gesetzte Personal sowie für die Sicherstellung eines einheitlichen Informationsstandes. Grundlegende Kenntnisse des CCH, des Messegeländes, der Serviceeinrichtungen und der ört- lichen Gegebenheiten werden vorausgesetzt und sind nicht Bestandteil des veranstaltungsspe- zifischen Briefings. Briefings des Teamleiters bis zu einer Dauer von zwei Stunden werden nicht gesondert vergü- tet. Ab der dritten Stunde erfolgt die Vergütung zum vereinbarten Stundensatz.

2.3.8 Einsatzbereitschaft und Reaktionszeiten

Die HMC ist ein Veranstaltungsstandort mit ganzjährigem Betrieb. Veranstaltungen können an Werktagen sowie an Samstagen, Sonn- und Feiertagen stattfinden.

Der Partner gewährleistet eine hohe personelle Flexibilität und Verfügbarkeit. Bei zusätzlichem Personalbedarf stellt der Partner nach Möglichkeit bis zu fünf zusätzlichen Mitarbeitern inner- halb von vier bis fünf Stunden nach Anforderung bereit.

Kann diese Reaktionszeit im Einzelfall nicht eingehalten werden, informiert der Partner die HMC unverzüglich über die Gründe der Verzögerung sowie die voraussichtliche Bereitstellungszeit und schlägt geeignete Maßnahmen zur Schadensminimierung vor.

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2.3.9 Personalreserven und Planungssicherheit

Zur Absicherung kurzfristiger Ausfälle oder zusätzlicher Anforderungen hält der Partner jeder- zeit angemessene Personalreserven vor.

Der Partner stellt sicher, dass auch bei Großveranstaltungen ausreichend qualifiziertes Perso- nal verfügbar ist und die vereinbarten Leistungen ohne Qualitätsverlust erbracht werden kön- nen.

Für die einzelnen Einsatzbereiche definiert der Partner geeignete Mindestqualifikationen, insbe- sondere hinsichtlich Sprachkenntnisse, Erfahrung und fachlicher Eignung. Die HMC kann ent- sprechende Nachweise jederzeit anfordern.

2.3.10 Weisungs- und Kommunikationsstruktur Der Partner erbringt die Leistungen eigenverantwortlich. Das Weisungsrecht gegenüber den eingesetzten Hostessen liegt ausschließlich beim Partner bzw. dessen Teamleiter.

Änderungen des Einsatzumfangs oder der Aufgaben werden grundsätzlich durch die HMC an den Teamleiter kommuniziert. Dieser ist für die Weitergabe der Informationen an das einge- setzte Personal verantwortlich und stellt die ordnungsgemäße Umsetzung sicher.

2.3.11 Einarbeitungszeit

Die Einarbeitungs- und Einweisungszeiten sind mit den angebotenen Einheitspreisen abgegolten;

eine gesonderte Vergütung erfolgt nicht. Reise-, Fahrt- und Nebenkosten werden nicht erstattet

und sind in die Preisgestaltung einzurechnen. Zur Vor-Ort-Begehung ist durch den Auftragneh-

mer ein verantwortlicher Teamleiter zu entsenden, der als zentraler Ansprechpartner für die ope-

rative Einsatzplanung fungiert.

3 Leistungsumfang und Aufgabenbereich

Folgende ordnungsdienstlichen Aufgaben sind grundsätzlich Bestandteil des flexiblen, multifunkti-

onalen Personaleinsatzes. Die eingesetzten Hostessen übernehmen ordnungsdienstliche Unter-

stützungsaufgaben in den Veranstaltungsbereichen des CCH und der Hamburg Messe, insbe-

sondere in Sälen, Foyerbereichen, Eingangsbereichen und Veranstaltungsflächen. Sie unterstüt-

zen die HMC und den Veranstalter bei der Sicherstellung eines geordneten Veranstaltungsab-

laufs.

Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Unterstützung bei der Einhaltung zulässiger Besucher- und Sitzplatzkapazitäten, • Beobachtung und Meldung von Überbelegungen oder Störungen, • Unterstützung bei der Freihaltung von Flucht- und Rettungswegen, • Besucherlenkung und Wegweisung • Garderobenservice

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

• Unterstützung bei Räumungen, Unterbrechungen oder sonstigen besonderen Veran- staltungssituationen nach Vorgabe der HMC, • Sicherstellung, dass sich außerhalb der Pausenzeiten keine Personen in den Gängen oder Fluchtwegen der Veranstaltungsräume aufhalten, • Unterstützung bei der Durchsetzung veranstaltungsbezogener Vorgaben und Verhal- tensregeln.

• Der Partner stellt sicher, dass das eingesetzte Personal hierfür entsprechend geschult ist und situationsgerecht eingesetzt werden kann.

3.1 Welcome Hostess/Hospitality Service (Begrüßung sowie Lanyard und Taschen-

verteilung etc.)

Die Welcome Hostess ist erste Ansprechpartnerin für Besucher, Teilnehmer und Gäste einer Veranstaltung. Sie sorgt für einen professionellen und freundlichen Empfang und trägt wesent- lich zu einer positiven Besucherwahrnehmung bei. Das Personal geht aktiv auf die Besucher zu und ist jederzeit ansprechbar, hilfsbereit, zuvorkommend, freundlich und hilft bei Fragen weiter.

Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Begrüßung/ Verabschiedung und Betreuung von Besuchern und Teilnehmern, • Ausgabe von Lanyards, Informationsmaterialien, Visitorguides, Taschen und Give-a- ways, • Erteilung allgemeiner Auskünfte zur Veranstaltung und zum Veranstaltungsort, • Unterstützung bei der Besucherlenkung und Orientierung auf dem Veranstaltungsge- lände. Der Partner stellt sicher, dass die eingesetzten Hostessen in der Lage sind, die vorgenannten Leistungen eigenständig, zuverlässig und serviceorientiert zu erbringen. Hierfür sind die von der HMC bereitgestellten Arbeitsmittel, Informationssysteme und technischen Einrichtungen sach- gerecht zu nutzen.

3.2 Infocounter ggf. Betreuung der ELA

Die am Informations- und Servicecounter eingesetzten Hostessen sind zentrale Ansprechpart- nerinnen für Besucher, Aussteller und Veranstaltungsteilnehmer. Sie erteilen kompetente und serviceorientierte Auskünfte auf Grundlage der von der HMC oder dem Veranstalter bereitge- stellten Informationen.

Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Erteilung von Auskünften zu Veranstaltung, Programm und Serviceangeboten, • Information über das Messegelände, das Congress Center Hamburg (CCH) sowie die jeweiligen Veranstaltungsflächen, • Erteilung allgemeiner Informationen zu Hamburg, beispielsweise zu Hotels, Gastrono- mie, öffentlichem Nahverkehr und kulturellen Angeboten, • Annahme, Erfassung und Weiterleitung von Besucheranfragen, • Nutzung der bereitgestellten Informations-, Kommunikations- und Ticketsysteme, • Unterstützung bei der Orientierung und Besucherlenkung, • Reservierungen von Taxen, Restaurants oder Ähnliches. • Betreuung der ELA und geplante Lautsprecher Durchsagen

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

• Veranlassung und Durchführung von Lautsprecherdurchsagen nach Vorgabe der HMC oder des Veranstalters, • Entgegennahme und Weiterleitung von Durchsageanforderungen an die zuständigen Stellen, • Entgegennahme von Fundsachen • Kopierservice

Die Infocounter-Hostess zeichnet sich durch ein sicheres Auftreten, hohe Serviceorientierung, sehr gute Kommunikationsfähigkeiten sowie eine ausgeprägte Orts- und Geländekenntnis aus. Insbesondere bei internationalen Veranstaltungen sind gute Fremdsprachenkenntnisse und eine hohe IT-Affinität erforderlich. Die ELA-Zentrale ist während der festgelegten Einsatzzeiten sowie insbesondere während der Auf- und Abbauphasen der Veranstaltungen nach Bedarf durchgängig zu besetzen.

3.3 Einlasskontrolle (Registrierung / Check-In/ Badge Kontrolle/ Bereichsscan-

nung)

Die im Bereich Einlasskontrolle eingesetzten Hostessen unterstützen die Teilnehmerverwaltung und tragen zu einem reibungslosen Veranstaltungsbeginn bei. Sie sind erste Ansprechpartne- rinnen für Teilnehmer und Besucher und gewährleisten einen professionellen Empfang sowie eine effiziente Abwicklung der Registrierungsprozesse.

Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Registrierung und Akkreditierung von Teilnehmern unter Nutzung der vom Veranstal- ter vorgegebenen Teilnehmermanagement- und Registrierungssoftware, • Betreuung von Selbstregistrierungs- und Check-in-Terminals sowie Unterstützung der Teilnehmer bei der Bedienung und Dateneingabe, • Ausgabe von Namensschildern (Badges), Zutrittsberechtigungen und Veranstaltungs- unterlagen, • Scannung von Bereichen mit einem Handscanner • Konfektionierung und Aushändigung von Tagungs- und Kongressunterlagen, • Durchführung von Continuing Medical Education CME-Registrierungen bei medizini- schen Fachveranstaltungen, • Kassendienst, Entgegennahme von Teilnahmegebühren sowie Auszahlung von Gut- haben gemäß den Vorgaben des Veranstalters, • Erteilung von Auskünften zum Veranstaltungsprogramm, zu Raum- und Saalbelegun- gen sowie zu organisatorischen Abläufen, • kompetente Beantwortung von Teilnehmer- und Ausstelleranfragen auf Grundlage der bereitgestellten Veranstaltungsinformationen, • allgemeine Hilfestellung und Unterstützung für Teilnehmer und Besucher.

3.4 Projektleitungs- (PL-) Counter

Für die Besetzung des Projektleitungs- bzw. PL-Counters gelten sämtliche unter Ziffer 3.2 be- schriebenen Leistungen und Anforderungen an den Informations- und Servicecounter. Darüber hinaus muss das eingesetzte Personal über besondere Kompetenzen im Umgang mit Reklamationen und anspruchsvollen Kundensituationen verfügen. Hierzu gehören insbeson- dere:

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• professioneller und kooperativer Umgang mit dem Projektteam der HMC, des Veran- stalters sowie weiteren beteiligten Dienstleistern, • Fähigkeit zur konstruktiven Zusammenarbeit in wechselnden Projekt- und Veranstal- tungsstrukturen, • offene, lösungsorientierte Kommunikation sowie zuverlässige Weitergabe relevanter Informationen an die zuständigen Ansprechpartner. • qualifizierte Entgegennahme und Bearbeitung von Reklamationen, • professioneller und lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden, • Anwendung von Methoden der Deeskalation in Konflikt- und Beschwerdesituationen, • sicheres und souveränes Auftreten gegenüber Besuchern, Ausstellern und Veranstal- tern, • hohe Kommunikations- und Konfliktlösungskompetenz, • ausgeprägte Serviceorientierung sowie ein verantwortungsvoller und gewissenhafter Umgang mit anspruchsvollen Kundenanliegen, • Weiterleitung komplexer oder kritischer Sachverhalte an die zuständigen Ansprech- partner der HMC. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass am PL-Counter ausschließlich Personal eingesetzt wird, das für die Wahrnehmung dieser Aufgaben entsprechend geschult und qualifiziert ist.

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3.5 Chefhostess (Repräsentanz und Supervising)

Die Chefhostess ist die zentrale Ansprechpartnerin des Auftragnehmers vor Ort und für die Ko- ordination des eingesetzten Hostessenpersonals verantwortlich.

Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere:

• Ansprechpartnerin für die HMC während der Veranstaltung, • Koordination und Einweisung der Hostessen, • Sicherstellung eines reibungslosen Veranstaltungsablaufs im Einsatzbereich, • Begrüßung und Betreuung von Gästen, • namentliche Registrierung sowie Unterstützung bei Platzierungen, • Ausgabe von Namensschildern, Gästelisten, Katalogen und sonstigen Unterlagen, • Unterstützung bei Preisverleihungen und protokollarischen Abläufen, • Erteilung von Auskünften zu Veranstaltungsinhalten, Veranstaltungsorten und Ser- viceleistungen, • Bearbeitung besonderer Gästeanliegen und allgemeine Hilfestellung.

Die Chefhostess verfügt über Erfahrung in der Koordination von Hostessenteams, ein sicheres und repräsentatives Auftreten sowie ausgeprägte Organisations- und Kommunikationsfähigkei- ten. Sie erbringt ihre Leistungen eigenverantwortlich auf Grundlage der von der HMC bereitge- stellten Einsatz- und Aufgabenbeschreibung.

3.6 Saalmanagement, Bühnenhostess und Mikrofonservice

Die im Bereich Saalmanagement eingesetzten Hostessen unterstützen die Veranstaltungsorga- nisation, Referenten und Vorsitzenden und tragen zu einem reibungslosen Ablauf des Veran- staltungsprogramms bei. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Beschilderung und Kennzeichnung von Veranstaltungs- und Tagungsräumen sowie Referenten- und Vorsitzendentischen, • Betreuung von Referenten, Vorsitzenden und Ehrengästen vor und während der Ver- anstaltung, • Bühnenhostessentätigkeiten, insbesondere die Bereitstellung von Getränken sowie das Anreichen von Unterlagen, Preisen, Urkunden und sonstigen Materialien, • Durchführung des Mikrofonservices bei Fragerunden, Pressekonferenzen und ver- gleichbaren Veranstaltungsformaten, • Vorbereitung und Kontrolle des Rednerpults, insbesondere hinsichtlich Mikrofone, La- serpointern und weiterer Präsentationshilfen, • Einweisung von Referenten und Vorsitzenden in die eingesetzte Präsentations- und Tagungstechnik, • Funktion als Ansprechpartnerin und Bindeglied zwischen Referenten, Veranstaltern und technischen Dienstleistern, • Unterstützung der Referenten und Vorsitzenden während laufender Vorträge und Pro- grammpunkte, • Sitzplatzzuweisung bei nummerierten Sitzplätzen und Ticketkategorien, • Bedienung von Saallicht, Einlassklingel oder Gong nach Vorgabe des Veranstalters,

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• Kontrolle und Vorbereitung der Veranstaltungsräume zwischen aufeinanderfolgenden Programmpunkten, einschließlich der Entfernung zurückgelassener Unterlagen und Werbematerialien. Die eingesetzten Hostessen verfügen über ein repräsentatives Auftreten, Organisationsge- schick sowie grundlegende Kenntnisse im Umgang mit Veranstaltungs- und Präsentationstech- nik.

3.7 Begleitung von Führungen, Besichtigungen und Themenrouten

Die eingesetzten Hostessen begleiten Führungen, Besichtigungen, Delegationsrundgänge und Themenrouten durch das CCH. Sie unterstützen die Guides, betreuen die Teilnehmergruppen und sorgen für einen geordneten Ablauf. Die erforderlichen Informationen, Unterlagen und ver- anstaltungsspezifischen Briefings werden durch die HMC bereitgestellt.

3.8 Transfer- und Shuttlebegleitung

Die eingesetzten Hostessen begleiten Gruppen und/oder Einzelpersonen bei vom Veranstalter beauftragten Transfer- und Fahrdiensten, beispielsweise zwischen Flughafen, Bahnhof, Hotel und Veranstaltungsort. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Kontrolle von Namensschildern, Badges oder Teilnehmerlisten, • Begrüßung und Betreuung der Teilnehmer, • Information über den weiteren Ablauf, • Unterstützung beim Ein- und Ausstieg, • Platzierung und Koordination der Teilnehmer in Fahrzeugen oder Bussen, • Wegbegleitung zwischen Treffpunkt, Fahrzeug und Zielort, • Sicherstellung der Einhaltung vorgegebener organisatorischer oder sicherheitsrele- vanter Anforderungen, • Unterstützung bei der Orientierung und Beantwortung allgemeiner Fragen der Teil- nehmer. Die Hostessen sorgen für einen geordneten, serviceorientierten und professionellen Ablauf der Transfer- und Shuttleleistungen.

3.9 Vorbereitung und Betreuung von ePoster- und Posterausstellungen

Die eingesetzten Hostessen unterstützen die Organisation und Betreuung von ePoster- und Poster-Ausstellungen sowie posterbegleitenden Präsentationen und Vorträgen. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Kennzeichnung und Vorbereitung der Posterflächen gemäß den Vorgaben des Veran- stalters, • Zuordnung der Poster zu den vorgesehenen Präsentationsflächen, • Unterstützung der Posterautoren bei der Anbringung der Poster und Ausgabe von Be- festigungsmaterial, • Betreuung der Ausstellungsflächen während der Veranstaltungsdauer, • Ansprechpartnerin für Posterautoren, Referenten und Teilnehmer bei organisatori- schen Fragen, • Unterstützung eines geordneten Auf- und Abbaus der Poster-Ausstellung.

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3.10 Ausgabe von Rücknahme von Dolmetscherempfängern, Abstimmungsgeräten,

und sonstigen Geräten

Die eingesetzten Hostessen unterstützen die Ausgabe, Rücknahme und Verwaltung von Dol- metscherempfängern, Abstimmungsgeräten, Audioguides und vergleichbaren technischen Ge- räten. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Entgegennahme und Kontrolle der bereitgestellten Geräte, • Ausgabe der Geräte an Teilnehmer gemäß den Vorgaben des Veranstalters, • Rücknahme der Geräte nach Veranstaltungsende, • Verwaltung und Durchführung eines etwaigen Pfandsystems, • Sortierung und Bereitstellung der Geräte für die Wiederverwendung, • Aufladen der Geräte, • Dokumentation von Fehlmengen, Verlusten oder erkennbaren Beschädigungen, • Übergabe zurückgebliebener Gegenstände, Gutscheine oder Pfandnachweise.

Die jeweiligen Vorgaben des Veranstalters, insbesondere zu einem eingesetzten Pfandsystem (z. B. Gutscheinsystem, Badge-/Barcodescan oder Hinterlegung persönlicher Dokumente), sind zu beachten.

3.11 Audio – und Video (AV)- Annahme/ Medienannahme

Die eingesetzten Hostessen unterstützen die Medienannahme und tragen zu einem reibungslo- sen Ablauf für Referenten und Veranstalter bei. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Unterstützung bei der Annahme und Organisation von Präsentationsmedien, • Steuerung und Betreuung des Referentenaufkommens, • Zuweisung von Referenten zu freien Annahmeplätzen, • Abgleich mit Referenten- und Rednerlisten, • Unterstützung bei organisatorischen Abläufen vor Veranstaltungsbeginn, • Durchführung einfacher Serviceleistungen, insbesondere Getränkeservice für Refe- renten. Die Hostessen unterstützen dabei die verantwortlichen Veranstalter, Referenten und techni- schen Dienstleister und tragen zu einem geordneten und professionellen Ablauf im Bereich der Medienannahme bei.

3.12 Konferenzbetreuung

• Konfektionierung von Kongress-, Tagungs- oder Messematerialien sowie deren Be- reitstellung an Countern oder in Veranstaltungsräumen, • Registrierung von Veranstaltungs-, Kongress- und Tagungsteilnehmern, • Ausgabe von Veranstaltungsunterlagen, Teilnehmerunterlagen, Namensschildern und sonstigen Materialien, • Unterstützung bei organisatorischen Abläufen im Teilnehmermanagement. • Packen von Kongress-/ Messetaschen und Bereitstellung am Counter oder in den Ta- gungsräumen

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3.13 Protokollveranstaltungen

Die bei Protokollveranstaltungen eingesetzten Hostessen unterstützen die HMC bei der Betreu- ung von Gästen, Ehrengästen und Delegationen sowie bei der Durchführung repräsentativer Veranstaltungen. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Begrüßung, Registrierung und Betreuung von Gästen und Delegationen, • Ausgabe von Namensschildern, Gästelisten und Veranstaltungsunterlagen, • Unterstützung bei der Orientierung und Besucherlenkung, • Unterstützung bei Preisverleihungen, Ehrungen und weiteren protokollarischen Pro- grammpunkten, • organisatorische Unterstützung der Veranstaltungsleitung, • Erteilung von Auskünften zu Veranstaltungsinhalten, Programmpunkten und organisa- torischen Abläufen, • serviceorientierte Betreuung von Gästen sowie Unterstützung bei kurzfristigen organi- satorischen Anforderungen. Die eingesetzten Hostessen verfügen über ein repräsentatives Auftreten, ausgeprägte Ser- viceorientierung, sehr gute Kommunikationsfähigkeiten sowie ein hohes Maß an Diskretion und Flexibilität. Sie müssen in der Lage sein, sich kurzfristig auf geänderte Anforderungen und Ein- satzschwerpunkte einzustellen. Vor Veranstaltungsbeginn erfolgt eine Einweisung durch die HMC. Während der Veranstaltung arbeiten die Hostessen eng mit den Ansprechpartnern der HMC zusammen und unterstützen diese bei der Umsetzung der jeweiligen Veranstaltungsanforderungen. Die operative Koordina- tion erfolgt durch den Teamleiter des Partners.

3.14 VIP-/ Admirals-/ Gästeclub-Betreuung

Die im Gästeclub eingesetzten Hostessen übernehmen die Betreuung von Gästen und sorgen für einen professionellen, serviceorientierten und repräsentativen Ablauf. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Begrüßung, Registrierung und Betreuung der Gäste, • Ausgabe von Informationen und Veranstaltungsunterlagen, • Erteilung von Auskünften zur Veranstaltung, zum Messegelände, zum CCH sowie zu allgemeinen Informationen über Hamburg, • Entgegennahme und Ausgabe der Garderobe, • Servieren von Getränken und kleinen Speisen sowie Abräumen von Geschirr und Ti- schen, • Unterstützung bei der Aufrechterhaltung eines gepflegten und repräsentativen Gäste- bereichs, • Überwachung des Cateringangebots und Weiterleitung von Auffälligkeiten an die zu- ständigen Ansprechpartner, • Dokumentation relevanter Besucherzahlen, Vorkommnisse und Servicehinweise. Die eingesetzten Hostessen verfügen über ein ausgeprägtes Serviceverständnis, ein repräsen- tatives Auftreten sowie einen souveränen und diskreten Umgang mit Gästen. Sie sind in der Lage, die übertragenen Aufgaben eigenständig, zuverlässig und serviceorientiert auszuführen und die Qualitätsstandards der HMC jederzeit professionell zu repräsentieren.

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

3.15 VIP-Kunden-/ Personenbetreuung

Die eingesetzten Hostessen übernehmen die individuelle Betreuung von VIP-Gästen, Kunden, Delegationen und sonstigen betreuungsintensiven Besuchergruppen. Sie repräsentieren die HMC gegenüber Gästen und Veranstaltern und tragen durch ein souveränes, serviceorientier- tes und repräsentatives Auftreten zu einem professionellen Veranstaltungsablauf bei. Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • persönliche Betreuung und Begleitung von Einzelpersonen, VIP-Gästen und Delegati- onen, • Erteilung kompetenter Auskünfte zu Veranstaltungen, dem Messegelände, dem CCH, dem VIP-Bereich sowie allgemeinen Informationen über Hamburg, • Unterstützung bei Messerundgängen, Delegationsbesuchen und repräsentativen Ter- minen, • Organisation und Koordination von Treffpunkten, Transfers und Besuchsprogrammen, • Unterstützung bei organisatorischen und servicebezogenen Anliegen, • Begleitung und Orientierung der Gäste auf dem Veranstaltungsgelände, • enge Abstimmung mit der HMC, dem Veranstalter und weiteren beteiligten Ansprech- partnern.

Die eingesetzten Hostessen übernehmen die individuelle Betreuung von VIP-Gästen, Kunden, Delegationen und sonstigen betreuungsintensiven Besuchergruppen. Sie repräsentieren die HMC gegenüber Gästen und Veranstaltern und tragen durch ein souveränes, serviceorientier- tes und repräsentatives Auftreten zu einem professionellen Veranstaltungsablauf bei.

3.16 Standhostessen für Aussteller

Die Beauftragung der Leistungen erfolgt durch den Aussteller vor Beginn der Aufbauphase über den Servicebuchungsshop der HMC oder den Gastveranstaltershop. Für HMC-Kunden (Aussteller auf dem Messegelände sowie im CCH) werden folgende Positio- nen angeboten:

• Hostess (VIP-Betreuung) • Hostess (Information, Empfang) • Hostess (Table/ Gastroservice) • Hostess (PC, Telefonzentrale, etc.) • Chefhostess (Repräsentanz, Supervision) • Promotion • Moderatorin/ Moderator • Dolmetscherin/ Dolmetscher • Standhosting

Der Partner stellt sicher, dass auch kurzfristige Anfragen von Ausstellern bedient werden kön- nen.

Die Vermittlung von Hostessenleistungen an Aussteller erfolgt über die HMC. Die Beauftragung der Hostessen erfolgt anschließend direkt zwischen dem Aussteller und dem Partner. Die

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

vertragliche Ausgestaltung, Preisvereinbarung, Einsatzplanung sowie die operative Durchfüh- rung liegen ausschließlich in der Verantwortung des Partners und des jeweiligen Ausstellers.

Für über die HMC vermittelte Aufträge erhält die HMC eine vertraglich vereinbarte Vermittlungs- provision. Die Höhe und Abrechnungsmodalitäten der Provision werden gesondert im Vertrag aufgeführt.

Der Partner stellt sicher, dass alle rechtlichen Anforderungen an die gewählte Vertrags- und Be- schäftigungsform eingehalten werden. Die HMC ist nicht Vertragspartner der zwischen Ausstel- ler und Partner geschlossenen Verträge und übernimmt keine Haftung für deren Durchführung.

Die ausgeschriebenen Leistungen können durch den Partner entweder im Rahmen eines Werk- /Dienstvertrages oder im Rahmen einer rechtlich zulässigen Arbeitnehmerüberlassung erbracht werden. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass sämtliche gesetzlichen, insbesondere ar- beits-, sozialversicherungs- und gewerberechtlichen Anforderungen, eingehalten werden. Erfor- derliche Erlaubnisse und Nachweise sind auf Verlangen des Auftraggebers vorzulegen. Diese Positionen können als Werkvertrag oder AÜG eingesetzt werden.

3.17 Hostess (Table-/ Gastroservice)

Die im Table- bzw. Gastroservice eingesetzten Hostessen unterstützen die gastronomische Be- treuung von Gästen, Teilnehmern und Besuchern bei Veranstaltungen im CCH und auf dem Messegelände.

Zu ihren Aufgaben gehören insbesondere: • Begrüßung und Betreuung der Gäste im Gastronomie- und Hospitalitybereich, • Servieren von Getränken, Snacks und Speisen, • Abräumen von Geschirr, Gläsern und weiterem Serviceequipment, • Ein- und Ausräumen von Geschirr, Gläsern, Besteck und Servicematerial, • Bedienung von Spülmaschinen sowie ordnungsgemäße Bestückung und Entleerung, • gegebenenfalls Durchführung einfacher Spültätigkeiten von Hand, • Sortierung und Verräumung von gereinigtem Geschirr und Equipment, • Unterstützung bei der Vorbereitung und Nachbereitung von Bewirtungsflächen, • Überwachung der Sauberkeit und Ordnung in den zugewiesenen Bereichen, • Unterstützung bei Buffet-, Empfangs- und Cateringkonzepten, • Weiterleitung von Gästeanfragen an die zuständigen Ansprechpartner, • Gewährleistung eines freundlichen, serviceorientierten und professionellen Gästeser- vices. Die eingesetzten Hostessen verfügen über ein gepflegtes Erscheinungsbild, ein ausgeprägtes Serviceverständnis sowie freundliche und professionelle Umgangsformen. Sie sind belastbar und in der Lage, auch bei hohem Gästeaufkommen einen qualitativ hochwertigen Service si- cherzustellen.

Gesundheitsnachweis Soweit die Tätigkeit einen Umgang mit offenen Lebensmitteln umfasst oder lebensmittelrechtli- che Vorschriften dies erfordern, hat der Partner sicherzustellen, dass die eingesetzten Hostes- sen über die erforderliche Belehrung nach § 43 Infektionsschutzgesetz (IfSG) verfügen. Ent- sprechende Nachweise sind auf Verlangen der HMC vorzulegen. Der Partner trägt die

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

Verantwortung für die Einhaltung aller lebensmittel-, hygiene- und infektionsschutzrechtlichen Anforderungen.

3.18 Veranstaltungsspezifische Einsätze

Die Leistungserbringung erfolgt entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen zwischen HMC und Auftragnehmer unter Beachtung der jeweils geltenden rechtlichen Rahmenbedingun- gen.

Veranstaltungsspezifische Einsätze orientieren sich grundsätzlich an den in den Ziffern 3.1 bis 3.15 beschriebenen Leistungen. Die konkrete Ausgestaltung der Tätigkeit richtet sich nach den jeweiligen Anforderungen der Veranstaltung.

Vor jedem Einsatz prüfen die HMC und der Partner gemeinsam die Einsatzbedingungen und legen die für den jeweiligen Einsatz rechtlich und organisatorisch geeignete Vertragsform fest.

Sofern Tätigkeiten im Voraus eindeutig beschrieben werden können, eigenständig erbracht wer- den und weder fachliche Weisungen durch Mitarbeitende der HMC vor Ort noch eine Eingliede- rung in die Betriebsorganisation der HMC erforderlich sind, können diese nach entsprechender Einzelfallprüfung im Rahmen eines Dienst- oder Werkvertrages erbracht werden.

Maßgeblich für die Auswahl der Vertragsform sind stets die tatsächlichen Einsatzbedingungen sowie die rechtlichen Voraussetzungen des jeweiligen Einzelfalls.

4 Schnittstellen

Für die vertragsgemäße Leistungserbringung bestehen zwischen dem Partner und der HMC

mehrere organisatorische und operative Schnittstellen.

4.1 Übergeordnete Schnittstelle

Messe & CCH -> V-CS-HM und PUR und CCH-BIS • Klärung von Fragen und Unstimmigkeiten im Zusammenhang mit den vertraglichen Rege- lungen. • Entscheidung über erforderliche Vertragsänderungen sowie über Anpassungen der abge- stimmten Prozesse und Abläufe. • Koordination und Abstimmung übergreifender organisatorischer Themen zwischen den beteiligten Parteien.

4.2 Operative Schnittstelle

Messe -> V-CS-HM CCH-> CCH-BIS / CCH-ETM / V-CS-HM

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Die operative Steuerung der Leistungserbringung erfolgt durch den Bereich V-CS-HM (Hospita- lity Management) oder CCH-BIS / CCH-ETM. Dieser fungiert als zentraler Ansprechpartner für alle operativen Fragestellungen im Zusammenhang mit der Veranstaltungsdurchführung.

Zu den Aufgaben gehören insbesondere: • Operative Unterstützung des Partners während der Einarbeitungs- und Implementierungs- phase. • Koordination und Abstimmung mit weiteren beteiligten Gewerken und Fachbereichen. • Laufende Abstimmung der veranstaltungsspezifischen Anforderungen. • Überwachung und Prüfung der vertragsgemäßen Leistungserbringung durch den Partner. • Identifikation und Bearbeitung operativer Herausforderungen während der Vorbereitungs-, Durchführungs- und Nachbereitungsphase von Veranstaltungen. • Unterstützung bei der Umsetzung von Prozess- und Qualitätsanforderungen.

4.3 Veranstaltungskoordination

Messe -> V-CS-HM und PL CCH -> CCH-ETM / V-CS-HM

Zu den Aufgaben gehören insbesondere: • Unterstützung und Begleitung des Partners während der Einarbeitungsphase. • Abstimmung des veranstaltungsspezifischen Personal- und Leistungsbedarfs. • Planung und Koordination der erforderlichen Leistungen im Rahmen der jeweiligen Veran- staltung. • Beauftragung der vereinbarten Leistungen entsprechend des festgestellten Bedarfs. • Laufende Abstimmung zu Änderungen und besonderen Anforderungen im Veranstal- tungsverlauf. • Prüfung der erbrachten Leistungen als Grundlage für die Abrechnung.

Sachliche Prüfung und Freigabe der Abrechnung der beauftragten Leistungen.

5 Anwesenheit und Erreichbarkeit

5.1 Projektleiter des Partners

Der Projektleiter des Partners ist der zentrale Ansprechpartner für die Planung, Steuerung und Durchführung der vertraglich vereinbarten Dienstleistungen im Rahmen von Veranstaltungen. Ihm obliegen insbesondere die in Abschnitt 2 beschriebenen Aufgaben und Verpflichtungen während der Planungs-, Vorbereitungs-, Durchführungs- und Nachbereitungsphase einer Ver- anstaltung.

Der eingesetzte Projektleiter oder ein von ihm benannter, fachlich qualifizierter Vertreter muss während seiner Dienstzeit jederzeit erreichbar sein und für die HMC als Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Der Partner stellt sicher, dass eine telefonische Erreichbarkeit während der gesamten Veran- staltungsphase, insbesondere auch außerhalb üblicher Dienstzeiten sowie an Wochenenden

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und Feiertagen, gewährleistet ist. Hierfür ist nach Möglichkeit eine zentrale Rufnummer bereit- zustellen, die unabhängig von den jeweiligen Einsatz- oder Teamleitern als Ansprechpartner für die HMC genutzt werden kann.

Außerhalb der Dienstzeiten des Projektleiters während der Durchführung ist ein Notdienst vor- zuhalten. Dieser muss auch an Wochenenden und Feiertagen erreichbar sein und eingehende Anfragen der HMC spätestens innerhalb einer Stunde beantworten. Ziel ist die jederzeitige Si- cherstellung einer kurzfristigen Abstimmung und Handlungsfähigkeit bei personellen oder orga- nisatorischen Erfordernissen.

5.2 Reaktionszeiten

Der Partner stellt sicher, dass die nachfolgend definierten Reaktions- und Bereitstellungszeiten eingehalten werden: • Der reguläre Vorlauf für Personalanforderungen beträgt in der Regel mindestens drei Wochen vor dem geplanten Einsatzbeginn. • In begründeten Ausnahmefällen müssen Personalanforderungen auch mit einer Vor- laufzeit von acht bis zehn Kalendertagen bedient werden können. • In Einzelfällen ist der Partner zudem verpflichtet, Personalanforderungen mit einer Vorlaufzeit von lediglich 24 Stunden zu erfüllen. • Eine kurzfristige Verlängerung der Einsatzzeit bereits eingesetzter Hostessen um bis zu zwei Stunden muss grundsätzlich möglich sein. • Darüber hinaus müssen innerhalb von vier bis fünf Stunden nach Anforderung zusätz- lich bis zu fünf Hostessen zur Verfügung gestellt werden können. Der Partner hat die hierfür erforderlichen personellen und organisatorischen Ressourcen vorzu- halten und eine entsprechende Einsatz- und Reserveplanung sicherzustellen, um auch kurzfris- tige Bedarfsänderungen zuverlässig abdecken zu können.

5.3 Einsatzzeiten

Die HMC ist ein Veranstaltungsstandort mit ganzjährigem Veranstaltungsbetrieb. Veranstaltun- gen können grundsätzlich an jedem Kalendertag stattfinden.

Im Jahr 2025 wurden auf dem Messegelände und im CCH insgesamt 172 Messen, Kongresse, Konzerte und sonstige Veranstaltungen durchgeführt. Daraus ergaben sich rund 336 Veranstal- tungstage pro Jahr.

Aufgrund der hohen Veranstaltungsdichte und der unterschiedlichen Veranstaltungsformate muss der Partner in der Lage sein, flexibel auf wechselnde Bedarfe zu reagieren und die ver- traglich vereinbarten Leistungen zuverlässig während des gesamten Veranstaltungsjahres be- reitzustellen.

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Die genannten Veranstaltungszahlen dienen ausschließlich der unverbindlichen Orientierung des Bieters auf Grundlage vergangener Geschäftsjahre. Hieraus können weder Mindestabnah- memengen noch Ansprüche auf bestimmte Einsatzumfänge abgeleitet werden.

Die Anzahl der Veranstaltungen kann insbesondere in Abhängigkeit von Veranstaltungszyklen sowie geraden und ungeraden Kalenderjahren erheblich schwanken.

6 Beauftragung, Kommunikation und Abrechnung

6.1 Kommunikation

Die Kommunikation zwischen der HMC und dem Partner erfolgt je nach Anforderung mündlich, schriftlich, telefonisch oder auf elektronischem Wege.

Der Partner stellt für die operative Durchführung der Leistungen auf eigene Kosten geeignete Kommunikationsmittel zur Verfügung und gewährleistet eine jederzeit funktionierende interne Kommunikation. Er stellt sicher, dass die eingesetzten Mitarbeitenden während der Einsatzzei- ten auf dem Gelände der HMC erreichbar sind und veranstaltungsrelevante Informationen un- verzüglich weitergegeben werden.

Sofern der Partner für die Leistungserbringung Funkgeräte einsetzt, sind die hierfür vorgesehe- nen Frequenzen vor dem Einsatz mit der HMC abzustimmen. Die ordnungsgemäße Anmeldung und Genehmigung der Frequenznutzung bei der zuständigen Bundesnetzagentur sowie die Ein- haltung aller gesetzlichen und regulatorischen Vorgaben obliegen ausschließlich dem Partner.

Der Partner benennt feste Ansprechpartner für die operative Kommunikation und stellt sicher, dass Änderungen, Anweisungen und sonstige veranstaltungsrelevante Informationen zeitnah an die eingesetzten Mitarbeitenden übermittelt werden.

6.2 HMC-Servicepartnerportal

Das HMC-Servicepartnerportal ist die zentrale Extranet-Plattform für die Kommunikation zwi- schen der HMC und ihren Servicepartnern.

Der Partner ist verpflichtet, das Servicepartnerportal regelmäßig sowie eigenverantwortlich auf neue Informationen, Mitteilungen und Ankündigungen zu prüfen. Über das Portal werden insbe- sondere aktuelle Hinweise, veranstaltungsrelevante Informationen, organisatorische Vorgaben sowie Personalbedarfe von Ausstellern durch die Abteilung V-CS der HMC bereitgestellt und kommuniziert.

Der Partner hat sicherzustellen, dass die über das Servicepartnerportal veröffentlichten Infor- mationen zeitnah zur Kenntnis genommen, intern weitergegeben und bei der Planung sowie Durchführung der Leistungen berücksichtigt werden.

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

Die Nutzung des HMC-Servicepartnerportals ist verbindlicher Bestandteil der Zusammenarbeit. Ein Verweis auf nicht zur Kenntnis genommene Informationen entbindet den Partner nicht von seinen vertraglichen Verpflichtungen.

6.3 Beauftragung

Die Beauftragung von Leistungen erfolgt grundsätzlich schriftlich in digitaler Form durch die HMC an den Partner.

Die Beauftragung enthält einen Arbeitsauftrag und definiert insbesondere Art, Umfang und Ort der zu erbringenden Leistungen sowie die vorgesehenen Einsatzzeiten und gegebenenfalls weitere veranstaltungsspezifische Anforderungen.

Der Arbeitsauftrag kann in unterschiedlichen digitalen Formaten erfolgen, insbesondere als Be- stellung, Einsatzplan, Bedarfsmeldung oder vergleichbare Auftragsübersicht.

Der Arbeitsauftrag dient als verbindliche Grundlage für die Leistungserbringung durch den Part- ner. Der Partner hat sicherzustellen, dass die beauftragten Leistungen entsprechend den fest- gelegten Anforderungen ausgeführt werden.

Unklarheiten oder Abweichungen vom Arbeitsauftrag sind unverzüglich mit der zuständigen Schnittstelle der HMC abzustimmen. Änderungen oder Ergänzungen des Leistungsumfangs be- dürfen der Beauftragung durch die unter Ziffer 5 „Schnittstellen“ benannten Ansprechpartner.

6.4 Bestellprozess

Grundsätzlich erfolgt die Beauftragung von Leistungen durch die zuständigen Ansprechpartner der HMC.

Bei Bestellungen über den Servicebuchungsshop des Kunden erfolgt die Beauftragung direkt zwischen dem Kunden und dem Partner. In diesem Fall erstellt der Partner ein eigenes Angebot und schließt den Auftrag zu seinen mit dem Kunden vereinbarten Konditionen eigenverantwort- lich ab. Die Preisgestaltung gegenüber dem Kunden erfolgt durch den Partner.

Für Veranstaltungen im CCH kann bei umfangreichen oder komplexen Veranstaltungsformaten eine direkte operative Abstimmung zwischen Kunde und Partner erfolgen. Der Partner verhan- delt keine Preise mit dem Kunden und erstellt kein Angebot für den Kunden. Die HMC ist hier- bei über die Abstimmungen in angemessener Weise zu informieren. Rabatte können nur über HMC gewährt werden. Angebots- und Rechnungsstellung an den Kunden erfolgt über HMC. HMC erhält nach der Veranstaltung vom Partner die entsprechende Rechnung über die Leistun- gen gemäß Vertrag.

Der Partner stellt sicher, dass auch kurzfristige Bedarfsänderungen, Zusatzleistungen und Nachbestellungen entsprechend den vereinbarten Reaktionszeiten umgesetzt werden können.

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Vergabe Hostessenleistungen Personalausschreibung

Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

Sofern für bestimmte Leistungen Umsatzbeteiligungen, Provisionsregelungen oder sonstige vertragliche Vereinbarungen zwischen HMC und Partner bestehen, bleiben diese hiervon unbe- rührt.

6.5 Schriftliche Aufträge

Die Beauftragung von Leistungen erfolgt grundsätzlich auf Basis eines schriftlichen Arbeitsauf- trags. Im Arbeitsauftrag werden insbesondere der Einsatzort, Art und Umfang der zu erbringenden Leistung, die Einsatzzeiten sowie gegebenenfalls weitere veranstaltungsbezogene Anforderun- gen und Fristen festgelegt. Der Partner erhält den Arbeitsauftrag über die jeweils zuständige Schnittstelle der HMC. Der Arbeitsauftrag ist vor Beginn der Leistungserbringung durch die zuständige Ansprechperson auf Seiten der HMC geprüft und freigegeben worden und bildet die verbindliche Grundlage für die Durchführung der beauftragten Leistungen. Der Partner hat sicherzustellen, dass die im Arbeitsauftrag festgelegten Vorgaben eingehalten und die Leistungen entsprechend den vereinbarten Anforderungen erbracht werden. Eventuelle Unklarheiten oder Abweichungen sind vor Leistungsbeginn mit der zuständigen Schnittstelle der HMC abzustimmen.

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

6.6 Mündliche Aufträge

Mündliche Beauftragungen, kurzfristige Änderungen: Im Veranstaltungsgeschäft ist es an der Tagesordnung, dass kurzfristige Änderungen erforderlich sind oder zusätzlicher Bedarf an Leis- tungen entsteht. Die Zeit für eine schriftliche Beauftragung ist dann nicht gegeben.

Um Unklarheiten bei der Abrechnung zu vermeiden, darf der Partner nur Änderungen oder Be- auftragungen umsetzen, die ihm, von unter Punkt 5 „Schnittstellen“, genannten Personen be- auftragt werden.

Nach Abschluss der Arbeiten ist diese Zusatzleistung schriftlich zu dokumentieren und vom je- weiligen Auftraggeber gegenzeichnen zu lassen.

6.7 Abrechnung

Die Abrechnung der im Rahmen einer Veranstaltung erbrachten Leistungen ist spätestens in- nerhalb von acht Werktagen nach dem letzten Tag der jeweiligen Leistungserbringung bei der HMC einzureichen. Rechnungen sind als vollständige und prüffähige Unterlagen bis spätestens zum 10. Kalender- tag des Folgemonats vorzulegen.

Dabei sind die im Vertrag festgelegten Anforderungen hinsichtlich Form, Inhalt und Übermitt- lungsweg zwingend einzuhalten.

Die Abrechnung muss eine nachvollziehbare und detaillierte Aufstellung der erbrachten Leistun- gen enthalten. Insbesondere sind Art, Umfang, Einsatzzeitraum sowie gegebenenfalls die An- zahl der eingesetzten Mitarbeitenden transparent darzustellen.

Für zusätzlich erbrachte Leistungen, die mündlich oder kurzfristig beauftragt wurden, sind der Abrechnung entsprechende Nachweise beizufügen. Hierzu gehören insbesondere von der HMC bestätigte oder gegengezeichnete Stundenzettel beziehungsweise sonstige geeignete Leis- tungsnachweise.

Die HMC behält sich vor, unvollständige oder nicht vertragskonforme Abrechnungen zur Korrek- tur an den Partner zurückzugeben. Die Frist zur Rechnungsbearbeitung beginnt in diesem Fall erst nach Eingang einer ordnungsgemäßen Abrechnung.

6.8 Umsatzbeteiligung bei Direktgeschäften

Sofern Leistungen nach vorheriger Abstimmung direkt zwischen dem Kunden und dem Partner erbracht werden, erhält die HMC eine vertraglich vereinbarte Umsatzbeteiligung bzw. Vermitt- lungsprovision.

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Anlage 01 zum Vertrag - Leistungsbeschreibung

Der Partner übermittelt der HMC innerhalb von 14 Kalendertagen nach Veranstaltungsende eine nachvollziehbare Abrechnung der betreffenden Leistungen sowie die daraus resultierende Umsatzbeteiligung. Von dem Partner gewährte Preisnachlässe oder Gutschriften dürfen die vereinbarte Umsatzbe- teiligung der HMC nicht beeinträchtigen und sind separat auszuweisen.

6.9 Digitalisierung und Tools

Der Partner verpflichtet sich, geeignete digitale Lösungen zur Unterstützung einer effizienten, transparenten und modernen Leistungserbringung einzusetzen. Hierzu gehören insbesondere: • digitale Einsatz- und Personalplanung, • digitale Erfassung von Arbeitsbeginn und Arbeitsende, • digitale Bereitstellung von Einsatzplänen und Briefingunterlagen, • Nutzung geeigneter Kommunikations- und Briefingtools, • gegebenenfalls Nutzung oder Anbindung von HMC-Systemen nach vorheriger Abstim- mung. Der Einsatz digitaler Systeme hat unter Einhaltung der geltenden datenschutzrechtlichen Best- immungen zu erfolgen.

6.10 Nachhaltigkeit und Werte

Der Partner verpflichtet sich, die Leistungen unter Berücksichtigung ökologischer, sozialer und wirtschaftlicher Nachhaltigkeitsaspekte zu erbringen und die Werte der Hamburg Messe und Congress GmbH im Rahmen der Leistungserbringung zu unterstützen. Dabei sind insbesondere Ressourcen schonend einzusetzen, nachhaltige Beschaffungs- und Ausstattungskonzepte zu berücksichtigen sowie faire und gesetzeskonforme Arbeitsbedingun- gen sicherzustellen. Der Partner wirkt aktiv an der kontinuierlichen Verbesserung von Qualität, Service, Nachhaltig- keit und Kundenzufriedenheit mit und unterstützt die HMC bei der Umsetzung entsprechender Maßnahmen.

7 Anlagen

• Anlage 1: Veranstaltungsübersicht

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