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JUSTIZ NRW
Leistungsbeschreibung
zur Beschaffung von Dienst-, Pflege-, Support- sowie Pro-
jekt- und Customizing-Leistungen für Matrix42, Empirum, E-
goSecure und F4SD
- technische Anforderung-
Ministerium der Justiz des Landes Nordrhein-Westfalen
40190 Düsseldorf
vertreten durch den
Präsidenten des Oberlandesgerichts Köln
-
Zentraler IT-Dienstleister der Justiz des Landes NRW –
-
ehemals Zentrale IT-Beschaffungsstelle –
(Dezernat ITD3 -Verträge und Beschaffung-)
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Zentraler IT-Dienstleister der Justiz des Landes NRW 150-ITD3.6223-2026
Inhalt
JUSTIZ NRW....................................................................................................... 1
1 Vertragsgegenstand................................................................................................. 3
2 Anforderungen an den Auftragnehmer ..................................................................... 3
3 Anforderungen an das Angebot ............................................................................... 4
4 Leistungssäule 1: Betrieb, Pflege und Support ........................................................ 7
4.1 Rollenverteilung Betrieb und Infrastruktur ......................................................... 7
4.2 Betrieb und Administration (unterstützend) ....................................................... 7
4.3 Pflege, Wartung und Updates ........................................................................... 8
4.4 Supportleistungen ............................................................................................. 8
4.5 Barrierefreiheit im Regelbetrieb......................................................................... 9
4.6 Dokumentation und Wissenstransfer ................................................................ 9
4.7 Qualitätssicherung im Regelbetrieb .................................................................. 9
5 Leistungssäule 2: Projekt- und Customizing-Leistungen ......................................... 9
6 Projektleistungen ................................................................................................... 10
6.1 Customizing-Leistungen .................................................................................. 10
6.2 Beauftragung von Projektleistungen ................................................................ 11
7 Abgrenzung der Leistungen .................................................................................... 11
8 Kriterienkatalog / Bewertungsmatrix ...................................................................... 12
technischer Teil (Stand: August 2026) Seite 2
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1 Vertragsgegenstand
Gegenstand des Vertrages ist die Erbringung von Dienst-, Pflege-, Support- sowie Projekt- und Customizing-Leistungen für folgende bereits lizenzierte Systeme:
• Matrix42 IT Service Management inkl. genutzter und zukünftig einzuführender Module (Incident-, Problem-, Change-, Service- und des Assetmanagement beinhaltet, sowie die Benutzer-, Lizenz-, und Vertragsverwaltung) • Matrix42 Empirum (Komponenten für das medientreue Clientmanagement - automatische Inventarisierung, die Patch-, Update-, Software und Betriebssys- temverteilung) • Matrix42 EgoSecure (Schnittstellenkontrolle) • F4SD (First Aid Service Desk) von Consulting4IT (Für das live Auslesen des Fehlerspeicher des Arbeitsplatzrechners während des Supports, um auf der Faktengrundlage dem ITD-Personal eine Fehlerer- mittlung remote im Hard- und Softwarebereich zu ermöglichen) • Schnittstellen-Tool (Lobster - Kommunikation der Software Matrix42 mit dem ITSM-Tool von IT.NRW oder zukünftigen weiteren Schnittstellen)
Die in diesem Vertrag beschriebenen Leistungen und Systeme bilden eine untrenn- bare Gesamtleistung (Bundle).
Eine isolierte Beauftragung, Auslösung, Abwahl, Kündigung oder Abrechnung einzel- ner Leistungen oder Systembestandteile ist nicht vorgesehen und ausdrücklich aus- geschlossen.
Der Vertrag umfasst zwei Leistungssäulen:
- Regelbetrieb: Betrieb, Pflege, Wartung und Support für produktive Systeme
- Projektleistungen: Einführung, Erweiterung und Customizing weiterer Module und Funktionen
2 Anforderungen an den Au�ragnehmer
Der Auftragnehmer muss organisatorisch, fachlich und personell in der Lage sein, die ausgeschriebenen Leistungen dauerhaft, zuverlässig und in der erforderlichen Quali- tät zu erbringen.
Hierzu gehören neben Produktkenntnissen insbesondere Erfahrungen im Betrieb, in der Weiterentwicklung sowie in der projekthaften Einführung vergleichbarer ITSM-Lö- sungen.
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Der Auftragnehmer muss:
• Matrix42 Platin- oder höherer Partner sein, • nachweisbare Erfahrung mit Matrix42 ITSM, Empirum und EgoSecure besit- zen, • Erfahrung mit Consulting4IT F4SD sowie • Erfahrung im öffentlichen Sektor vorweisen, • Zertifikate in ITIL-Prozessen und fundamentale Kenntnisse ITSM, und Barrie- refreiheit besitzen, • qualifiziertes Personal einsetzen, das über einschlägige fachliche Erfahrung verfügt, • die Leistungen deutschsprachig erbringen und • Lizenzerweiterungen (on Prem) beschaffen und einspielen können.
Der Auftragnehmer muss darüber hinaus:
• über Erfahrung in der strukturierten Erbringung von Betriebs-, Support- und Projektleistungen verfügen, • in der Lage sein, komplexe Anforderungen verständlich zu analysieren und umzusetzen, • über etablierte interne Prozesse zur Qualitätssicherung verfügen, • eine transparente Kommunikation und Dokumentation sicherstellen, • einen Wissenstransfer innerhalb des Projekt- und Betriebsteams gewährleis- ten, • sicherstellen, dass Personalwechsel die Leistungserbringung nicht wesentlich beeinträchtigen.
Nachweise sind beizufügen, z. B.:
• Referenzprojekte der letzten fünf Jahre mit vergleichbarer Komplexität • Lebensläufe der vorgesehenen Schlüsselpersonen • Zertifizierungen oder Herstellerautorisierungen
Die vorzulegenden Referenzen müssen geeignet sein, die Leistungsfähigkeit des Auftragnehmers in Bezug auf: • Komplexität der betreuten Systeme, • Umfang der Betriebs- und Supportleistungen, • Einführung und Weiterentwicklung von ITSM-Prozessen nachvollziehbar darzustellen.
3 Anforderungen an das Angebot
Das Angebot muss enthalten:
• Darstellung des Leistungsverständnisses • Beschreibung des Betriebs- und Supportkonzepts
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• Konzept für Projekt- und Customizing-Leistungen • Konzept zur Barrierefreiheit • Qualifikation des eingesetzten Personals • Preisstruktur für Regelbetrieb und Projektleistungen
Das Angebot muss eine klare, strukturierte und nachvollziehbare Darstellung enthal- ten, aus der hervorgeht, wie der Auftragnehmer die ausgeschriebenen Leistungen er- bringen wird.
Die Darstellung muss geeignet sein, dem Auftraggeber eine fachliche Bewertung, Vergleichbarkeit der Angebote sowie eine belastbare Einschätzung der Leistungsfä- higkeit des Auftragnehmers zu ermöglichen.
Darstellung des Leistungsverständnisses
Darstellung des Verständnisses der ausgeschriebenen Leistungen, insbesondere: • der Abgrenzung zwischen Regelbetrieb, Support sowie Projekt- und Customi- zing-Leistungen, • der Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber und dessen Betriebspersonal, • der Einordnung der Leistungen in bestehende organisatorische und techni- sche Rahmenbedingungen.
Beschreibung des Betriebs- und Supportkonzepts
Beschreibung des Betriebs- und Supportkonzepts, aus der mindestens hervorgeht: • Organisation des 2nd- und 3rd-Level-Supports, • Vorgehen bei Störungen unterschiedlicher Prioritäten, • Schnittstellen zum Auftraggeber sowie zu Herstellersupports, • Sicherstellung von Dokumentation, Nachvollziehbarkeit und Wissenstransfer.
Konzept für Projekt- und Customizing-Leistungen
Beschreibung des Vorgehens bei Projekt- und Customizing-Leistungen, insbeson- dere: • methodisches Vorgehen bei Analyse, Konzeption, Umsetzung und Abnahme, • Einbindung der Fachbereiche und des Auftraggebers, • Umgang mit Änderungen, Abhängigkeiten und Risiken, • Sicherstellung der Überführung in den Regelbetrieb.
Konzept zur Barrierefreiheit
Darstellung des Konzepts zur Berücksichtigung der Anforderungen an Barrierefrei- heit, einschließlich:
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• Vorgehen zur barrierearmen Gestaltung von Oberflächen, Formularen, Work- flows und Self-Service-Funktionen, • Einbindung der Barrierefreiheit in Projekt- und Customizing-Leistungen, • Dokumentation der umgesetzten Maßnahmen.
Qualifikation des eingesetzten Personals
Darstellung der vorgesehenen personellen Besetzung, einschließlich: • Rollen und Verantwortlichkeiten im Regelbetrieb und in Projekten, • fachlicher Qualifikation und Erfahrung der eingesetzten Schlüsselpersonen, • Sicherstellung der Vertretung und des Wissenstransfers.
Preisstruktur für Regelbetrieb und Projektleistungen
Darstellung der Preisstruktur in transparenter und nachvollziehbarer Form, getrennt nach: • Leistungen des Regelbetriebs (Betrieb, Pflege, Support), • projektbezogenen Leistungen und Customizing-Leistungen. Die Preisstruktur muss geeignet sein, Einzelabrufe und Projektaufträge eindeutig und prüfbar abzubilden.
Grundsätzlich
Das Angebot ist entlang der Gliederung der Leistungsbeschreibung aufzubauen oder eindeutig auf diese zu referenzieren. Abweichungen, Annahmen oder Einschränkungen sind eindeutig zu kennzeichnen und gesondert darzustellen.
Alle Angaben im Angebot müssen konsistent, widerspruchsfrei und prüfbar sein. Pauschale oder rein werbliche Aussagen ohne Bezug zur ausgeschriebenen Leis- tung sind zu vermeiden.
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4 Leistungssäule 1: Betrieb, Pflege und Support
4.1 Rollenverteilung Betrieb und Infrastruktur
Die Infrastruktur (Server, Betriebssysteme, Virtualisierung, Datenbanklizenzen sowie Basisbetrieb) wird vom Auftraggeber (ITD) bereitgestellt und verantwortet. Der Regel- betrieb liegt organisatorisch beim Auftraggeber.
Der Auftragnehmer erbringt Unterstützungs- und Beratungsleistungen für das vorhan- dene Betriebspersonal des Auftraggebers und ergänzt dieses bei Bedarf durch fachli- che und technische Expertise.
4.2 Betrieb und Administra�on (unterstützend)
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber beim Betrieb der produktiven Sys- teme mit folgenden Leistungen:
• Unterstützung des ITD beim Betrieb und bei der technischen Administration • Beratung und Mitwirkung beim Benutzer-, Rollen- und Rechtemanagement • Beratung und Mitwirkung bei Mandanten- und Organisationsstrukturen • Unterstützung bei Backup- und Restore-Verfahren • Unterstützung beim Monitoring der Systeme • Analyse und Behebung von Betriebsstörungen in Zusammenarbeit mit dem ITD • Unterstützung bei Pflege von Test-, Abnahme- und Produktivumgebungen • Anpassen der Umgebung auf die Bedürfnisse der Justiz • Erstellung von Dashboards • Erstellen, Einpflegen von Workflows für Services • Dokumentationen der Programmierleistungen
Der Auftragnehmer erbringt seine Leistungen im Regelbetrieb nach anerkannten IT- Service-Management-Grundsätzen und stellt sicher, dass alle unterstützenden Tätig- keiten nachvollziehbar, reproduzierbar und dokumentiert erfolgen.
Die Unterstützung umfasst neben der operativen Mitwirkung insbesondere:
• strukturierte Analyse von Betriebszuständen und wiederkehrenden Störungen, • fachliche Beratung zur Optimierung bestehender Konfigurationen und Be- triebsprozesse, • transparente Abstimmung mit dem Auftraggeber über empfohlene Maßnah- men und deren Auswirkungen.
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Der Auftragnehmer berücksichtigt bei allen Tätigkeiten die bestehende Prozess- und Organisationsstruktur des Auftraggebers und passt seine Unterstützungsleistungen hieran an.
4.3 Pflege, Wartung und Updates
Der Auftragnehmer erbringt folgende Pflegeleistungen:
• Vollumfassendes Maintenance • Planung und Durchführung von Sicherheitsupdates o Hotfixes o Minor- und Major-Releases o • Kompatibilitätsprüfung zwischen den Systemen und deren Schnittstellen • Durchführung von Funktions- und Regressionstests • Erstellung von Rollback-Konzepten • Dokumentation aller Update-, Patch- und Customizing Maßnahmen
Sicherheitsrelevante Updates sind unverzüglich bereitzustellen und einzuspielen.
4.4 Supportleistungen
Der Auftragnehmer erbringt 2nd- und 3rd-Level-Support für alle produktiven Systeme.
Leistungsumfang:
• Entgegennahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen • Fehleranalyse und -behebung • Unterstützung bei Anwender- und Administrationsproblemen • Unterstützung bei Performance- und Schnittstellenproblemen • Zusammenarbeit mit Herstellersupport (Matrix42, Consulting4IT) • Nachvollziehbare Dokumentation aller Supportfälle
Der Auftragnehmer stellt einen strukturierten 2nd- und 3rd-Level-Support sicher, der eine effiziente Störungsbearbeitung, transparente Kommunikation sowie eine nach- haltige Fehlerbehebung ermöglicht.
Der Support umfasst neben der reaktiven Störungsbearbeitung auch:
• Analyse wiederkehrender oder systemischer Fehlerursachen, • Ableitung von Maßnahmen zur nachhaltigen Stabilisierung des Betriebs, • aktive Unterstützung des Auftraggebers bei der Priorisierung und Koordination von Störungsfällen. • Dokumentation und Problemmangement die Software betreffend
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Alle Supportleistungen sind vollständig, nachvollziehbar und revisionssicher zu doku- mentieren.
4.5 Barrierefreiheit im Regelbetrieb
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der barrierearmen Gestaltung der Systeme.
Leistungen:
• Beratung zur barrierearmen Nutzung • Anpassung von Formularen, Masken, Workflows und Self-Service-Funktionen • Zusammenarbeit mit Herstellersupport (Matrix42, Consulting4IT) für die Um- setzung von Anforderungen zur Barrierefreiheit • Dokumentation aller umgesetzten Maßnahmen
4.6 Dokumenta�on und Wissenstransfer
• Laufende Pflege der technischen und fachlichen Dokumentation • Dokumentation aller Änderungen und Anpassungen • Regelmäßige Abstimmungstermine • Durchführung von Schulungen für Administratoren und Supportpersonal für die Schrittweise Verantwortungsübernahme zum ITD.
4.7 Qualitätssicherung im Regelbetrieb
Der Auftragnehmer wirkt aktiv an der Sicherstellung und kontinuierlichen Verbesse- rung der Servicequalität mit.
Hierzu zählen insbesondere:
• regelmäßige fachliche Reviews der Support- und Pflegeleistungen, • Identifikation von Optimierungspotenzialen im Betrieb und in den Prozessen, • Abstimmung von Verbesserungsmaßnahmen mit dem Auftraggeber.
5 Leistungssäule 2: Projekt- und Customizing-Leistungen
Diese Leistungen betreffen insbesondere noch nicht oder nur teilweise eingeführte Module wie:
• Assetmanagement • Vertragsmanagement • Changemanagement • Problemmangenment • EgoSecure (Funktion und Audit) • weitere ITSM-Module
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6 Projektleistungen
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Einführung neuer Module und Funktionen durch:
• Projektplanung und -steuerung • Durchführung von Workshops mit Fachbereichen • Analyse der Ist-Prozesse • Erstellung von Soll-Konzepten • Fachliche und technische Beratung • Umsetzung der definierten Anforderungen • Durchführung von Tests und Abnahmen • Unterstützung beim Go-Live • Schulungen der Anwender und Administratoren
Der Auftragnehmer erbringt die Projektleistungen nach einem strukturierten, nachvoll- ziehbaren Vorgehen, das eine transparente Steuerung, klare Verantwortlichkeiten und eine enge Abstimmung mit dem Auftraggeber sicherstellt.
Projektleistungen sind so zu erbringen, dass
• fachliche, technische und organisatorische Anforderungen abgestimmt be- trachtet werden, • Entscheidungen nachvollziehbar dokumentiert werden, • Risiken, Abhängigkeiten und Auswirkungen auf den Regelbetrieb frühzeitig identifiziert werden.
Insbesondere sollte folgendes beachtet werden: • Definition von Projektzielen, Leistungsumfang und Abgrenzungen • Erarbeitung eines abgestimmten Vorgehensmodells je Projekt • Abstimmung von Meilensteinen, Ergebnistypen und Abnahmekriterien • Sicherstellung der Einbindung relevanter Fach- und IT-Bereiche • Unterstützung bei der Überführung von Projektergebnissen in den Regelbe- trieb
6.1 Customizing-Leistungen
Der Auftragnehmer erbringt Customizing-Leistungen, u. a.:
• Anpassung von Workflows • Anpassung von Formularen und Masken • Rollen- und Rechtestrukturen • Automatisierungen • Entwicklung und Pflege von Schnittstellen • Pflege von Empirum-Paketen
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• Anpassung von EgoSecure und Erweiterung auf Grund von Vorgaben der ITD- Sicherheitsteams • Entwicklung, Pflege und Implementierung von F4SD Quick Actions
Dabei sind Anforderungen der Barrierefreiheit zu berücksichtigen.
Customizing-Leistungen sind so zu erbringen, dass sie die Wartbarkeit, Erweiterbar- keit und Zukunftsfähigkeit der Systeme nicht beeinträchtigen.
Der Auftragnehmer stellt sicher, dass:
• Anpassungen nachvollziehbar dokumentiert und quelloffen sind, • Standards, Best Practices und Herstellerempfehlungen berücksichtigt werden, • individuelle Entwicklungen soweit möglich konfigurationsbasiert erfolgen.
Individuelle Entwicklungen und Anpassungen sind so umzusetzen, dass sie bei Up- dates und Releasewechseln möglichst konfliktfrei weiterbetrieben werden können. Abweichungen hiervon sind vor Umsetzung mit dem Auftraggeber abzustimmen.
6.2 Beau�ragung von Projektleistungen
Projekt- und Customizing-Leistungen werden nicht pauschal, sondern über Einzelab- rufe oder Projektaufträge beauftragt.
Die Abrechnung erfolgt auf Basis durch den Vertrag definierte:
• vereinbarte Tagessätze oder • vereinbarte Stundenkontingente oder • projektbezogene Festpreise
Zur Wahrung der Vergaberechtskonformität werden Höchstmengen bzw. Höchst- werte für abrufbare Projektleistungen im Vertrag festgelegt. Abrufe erfolgen transpa- rent, diskriminierungsfrei und dokumentiert.
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Vorbereitung von Einzelab- rufen oder Projektaufträgen durch fachliche Vorabschätzungen zu Aufwand, Dauer, Abhängigkeiten und Risiken.
Die Aufwandsabschätzungen sind nachvollziehbar zu begründen und so aufzuberei- ten, dass sie eine transparente Beauftragung und Steuerung ermöglichen.
7 Abgrenzung der Leistungen
Leistungen des Auftragnehmers:
• Unterstützende Leistungen für Betrieb und Administration in Zusammenarbeit mit dem ITD
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• Pflege, Wartung und Updates der Anwendungen • 2nd- und 3rd-Level-Support • Projekt- und Customizing-Leistungen • Dokumentation und Schulung
Leistungen des Auftraggebers (ITD):
• Gesamtverantwortung für den Betrieb • Bereitstellung und Betrieb der Infrastruktur (Server, Betriebssysteme, Virtuali- sierung, Datenbanken und Lizenzen) • Netzwerk- und Sicherheitsbasisbetrieb • Fachliche Vorgaben • Bereitstellung von Test- und Abnahmeentscheidungen • Benennung von Ansprechpartnern
8 Kriterienkatalog / Bewertungsmatrix
Auf den Anforderungskatalog und Bewertungsmatrix Leistung sowie den Kriterienka- talog und Bewertungsmatrix Eignung wird ausdrücklich hingewiesen. Diese sind Be- standteil der Leistungsbeschreibung technischer Teil. Es werden ausführliche und detaillierte Antworten zu den einzelnen Anforderungen erwartet.
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