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Kreisverwaltung Recklinghausen | Lastenheft Cloud-PBX
LASTENHEFT
Beschaffung und Einführung einer public cloudbasierten
TK-, UC- und Contact-Center-Plattform
mit Integration in Microsoft Teams
Herstellerneutrale funktionale Leistungsbeschreibung
| Kreisverwaltung Recklinghausen | |||
|---|---|---|---|
| Auftraggeber | |||
| Organisation | |||
| Public-Cloud-PBX / Microsoft Teams | |||
| Projekt | |||
| Lastenheft | |||
| Dokument | |||
| 3.2 | |||
| Version | |||
| 31.08.2026 | |||
| Stand | |||
| Fachlicher Ansprechpartner | |||
| Ausschreibung | |||
| Status |
Hinweis zur Herstellerneutralität
Die Anforderungen beschreiben den fachlich, technisch, sicherheitsbezogen, organisatorisch und wirtschaftlich ermittelten Gesamtbedarf der Kreisverwaltung Recklinghausen. Produkt- oder Herstellernamen werden nicht vorgegeben. Zulässig sind alle Lösungen, die die geforderten Ergebnisse vollständig, nachweisbar und ohne wesentliche funktionale, betriebliche oder wirtschaftliche Einschränkungen erreichen. Eine bestimmte interne Produkt-, Modul- oder Lizenzarchitektur wird nicht verlangt. Maßgeblich sind die gegenüber der Auftraggeberin bereitgestellte Gesamtfunktion, die einheitliche Administration, der verbindliche Gesamtpreis und die objektiv prüfbare Erfüllung der MUSS-Anforderungen.
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Inhaltsverzeichnis
-
Gegenstand und Zielsetzung .............................................................................................................................. 3
-
Leistungsumfang und Mengengerüst ................................................................................................................. 3
2.1 Grundsätzlicher Leistungsumfang .......................................................................................................... 3
2.2 Planmengen und Abrufmodell ................................................................................................................ 4
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Verbindliches Betriebs- und Architekturmodell ................................................................................................... 5
-
Verbindliches Lizenzmodell ................................................................................................................................ 6
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Identitäts-, Verzeichnis- und Microsoft-365-Integration ...................................................................................... 8
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Microsoft-Teams-Integration ............................................................................................................................... 9
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Native Clients, Endgeräte und Mobilität ........................................................................................................... 11
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Telefonie, Rufnummern und Routing ............................................................................................................... 12
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SIP-Trunks, Carrierunabhängigkeit und Medien .............................................................................................. 13
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Integriertes Contact Center ............................................................................................................................ 14
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Vermittlungsplatz ............................................................................................................................................ 15
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Schnittstellen, Automatisierung und KI-Funktionen ....................................................................................... 16
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Aufzeichnung, Voicemail und Kommunikationsdaten .................................................................................... 17
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Informationssicherheit, Datenschutz und Compliance ................................................................................... 18
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Administration, Mandanten und Betrieb ......................................................................................................... 19
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Migration, Einführung und Projektleistungen .................................................................................................. 20
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Service, Support und SLA .............................................................................................................................. 21
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Nachweise, PoC und Abnahme...................................................................................................................... 22
18.1 Mindest-Testfälle ................................................................................................................................ 23
- Gleichwertigkeit und Abweichungen .............................................................................................................. 23
Anhang A – Begriffe ............................................................................................................................................. 24
Anhang B – Vom Bieter einzureichende Unterlagen ............................................................................................ 24
Anhang C – Einheitliche Angebots- und Lizenzdarstellung ................................................................................. 25
Anhang D – Grundsätze der funktionalen Leistungsbeschreibung ...................................................................... 26
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1. Gegenstand und Zielsetzung
Gegenstand der Ausschreibung ist die Bereitstellung, Einführung, Migration und der Betrieb einer hochverfügbaren, mandantenfähigen und skalierbaren Kommunikationsplattform als Software-as-a-Service (SaaS) in einer Public-Cloud-Umgebung. Die Plattform soll die bestehende Telefonieumgebung schrittweise ersetzen und klassische Telefonie, Unified Communications, Contact Center, Vermittlungsplatz, Reporting, mobile Nutzung sowie Microsoft-Teams-Prozesse in einer integrierten Gesamtlösung zusammenführen.
Die Lösung muss für die Kreisverwaltung mit rund 1.600 Beschäftigten und mehreren Verwaltungs-, Schul- und Außenstandorten geeignet sein. Sie muss die Erreichbarkeit für Bürgerinnen und Bürger verbessern, den administrativen Aufwand reduzieren und eine langfristig erweiterbare Plattform für digitale Kommunikationsprozesse, Schnittstellen, Automatisierung, Bots und KI-gestützte Funktionen bereitstellen.
• Public-Cloud-first: Das produktive Hauptsystem wird ausschließlich als SaaS in einer Public Cloud betrieben. • Einheitliche Gesamtlösung: Telefonie, Routing, Contact Center, Vermittlung, Reporting und Administration bilden eine technisch und funktional integrierte Plattform. • Teams-first, aber unabhängig: Microsoft Teams wird als wichtiger Benutzerzugang integriert; die Telefonie muss bei einem Ausfall von Microsoft Teams weiterhin über native Clients und Endgeräte nutzbar bleiben. • Notfallfähigkeit / zukünftiges separates Krisenkommunikationssystem Die im Rahmen dieser Ausschreibung zu beschaffende Lösung ist als eigenständige Cloud-PBX zu betreiben. Für den regulären Betrieb dürfen keine lokale PBX, keine lokale TK-Kernkomponente und keine vergleichbare On-Premises-Komponente erforderlich sein. Unabhängig davon beabsichtigt die Kreisverwaltung Recklinghausen, zu einem späteren Zeitpunkt ein separates lokales Kommunikationssystem für besondere Krisen- und Ausfallszenarien zu planen und gegebenenfalls zu beschaffen. Dieses zukünftige Krisenkommunikationssystem ist nicht Bestandteil dieser Ausschreibung und stellt insbesondere keine hybride Erweiterung, keine lokale Instanz und keine Standby-PBX der ausgeschriebenen Cloud-PBX dar. Die Cloud-PBX muss daher vollständig und unabhängig von einem solchen lokalen System funktionsfähig sein. Bei der Auswahl der Cloud-PBX soll lediglich berücksichtigt werden, dass eine spätere technische Anbindung eines eigenständigen lokalen Krisenkommunikationssystems grundsätzlich möglich ist. Hierzu sollen insbesondere geeignete standardisierte Schnittstellen oder Export-/Importmöglichkeiten für Benutzer-, Rufnummern- und Konfigurationsdaten vorhanden sein. Ziel ist es, bei einer späteren Umsetzung den administrativen Aufwand, insbesondere beim Abgleich von Benutzern und Rufnummern, möglichst gering zu halten. Daraus entsteht jedoch keine Verpflichtung des Auftragnehmers, im Rahmen dieser Ausschreibung eine lokale PBX, eine hybride PBX-Architektur oder ein lokales Failover-System bereitzustellen oder zu betreiben. • Herstellerneutralität: Maßgeblich ist die vollständige Erfüllung des beschriebenen Gesamtbedarfs, nicht die Nachbildung eines bestimmten Produktnamens.
2. Leistungsumfang und Mengengerüst
2.1 Grundsätzlicher Leistungsumfang
• Bereitstellung und Betrieb der Public-Cloud-Kommunikationsplattform einschließlich Updates, Wartung, Monitoring und Support. • Planung, Konfiguration, Migration und Inbetriebnahme der Benutzer, Rufnummern, Standorte, Gruppen, Warteschlangen, Callflows und Endgeräte.
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• Integration in Microsoft 365, Microsoft Teams und Microsoft Entra ID einschließlich Single Sign-on, Benutzerabgleich und Präsenzsynchronisation. • Anbindung der vorhandenen und zukünftigen SIP-Trunks, insbesondere Telekom CompanyFlex, einschließlich Rufnummern-, Routing- und Notrufkonzept. • Bereitstellung eines integrierten Contact Centers, eines Vermittlungsplatzes, von Reporting-/Wallboard- Funktionen und offenen Schnittstellen. • Dokumentation, Schulung, Abnahme, Betriebsübergabe und Unterstützung während der Migrations- und Stabilisierungsphase.
2.2 Planmengen und Abrufmodell
Die nachfolgenden Mengen dienen der Dimensionierung und Angebotskalkulation. Soweit Preisblatt oder Leistungsverzeichnis abweichende oder detailliertere Mengen fordern, sind diese für die Preisbildung und Angebotskalkulation maßgeblich. Die Plattform muss ohne Systemwechsel auf mindestens 2.000 Benutzer skalierbar sein.
| Position | Leistungseinheit | Planmenge | Abrechnungsart | Hinweis | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Vollfunktions- Benutzerlizenz | ca. 1.600 | monatlich je aktivierter Lizenz | Verbindliche Vergleichskategorie. Alle geforderten Benutzer-, UC-, Teams-, Contact- Center-, Vermittlungs-, Reporting- und Standardintegrationsfu nktionen sind einzurechnen. | ||||||||||
| 2 | Geräte-/Device-Lizenz | gemäß Preisblatt | monatlich je Endgerät/Nebenstelle | Nur für nicht personengebundene IP-/SIP-Endgeräte, analoge Teilnehmer und technische Nebenstellen. | ||||||||||
| 3 | Mobile-Only-Lizenz | gemäß Preisblatt | monatlich je mobile Nebenstelle | Eigenständige reduzierte Vergleichskategorie für ausschließlich mobil genutzte Nebenstellen; keine Zusatzlizenz zur Vollfunktionslizenz. | ||||||||||
| 4 | Mandanten/Standorte | mindestens 40 logisch abbildbar | in Plattform enthalten | Kreisverwaltung, Liegenschaften und Berufskollegs; genaue Struktur im Migrationsprojekt. | ||||||||||
| 5 | SIP-Trunks/Carrier | mehrere | in Plattform enthalten | Carrierunabhängig, parallele Trunks und Fallback-Routing möglich. |
Die Auftraggeberin behält sich vor, Lizenzen während der Vertragslaufzeit bedarfsgerecht zu aktivieren, zu reduzieren oder zwischen den drei zugelassenen Lizenzarten umzuschichten.
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3. Verbindliches Betriebs- und Architekturmodell
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ARC-01 | Architektur | Das produktive Hauptsystem muss als vollständig betreute SaaS-Lösung in einer Public- Cloud-Umgebung betrieben werden. Private-Cloud-, reine Hosting-, On-Premises- oder Hybridmodelle als Hauptsystem sind nicht zugelassen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ARC-02 | Architektur | Der produktive TK-Kern einschließlich Benutzerverwaltung, Rufnummernplan, Routing, Gruppen, Warteschlangen, Contact Center, Vermittlung und Reporting muss Bestandteil der Public-Cloud- Plattform sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ARC-03 | C5 | Die produktive Hosting- Umgebung der Kommunikationsplattform muss in einer nach BSI C5 Typ 2 geprüften Cloud- Umgebung betrieben werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ARC-04 | Datenstandort | Produktiv-, Verbindungs-, Konfigurations- und Kommunikationsdaten müssen grundsätzlich in Rechenzentren innerhalb der EU/des EWR verarbeitet und gespeichert werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ARC-05 | Hochverfügbarkeit | Die Plattform muss redundant ausgelegt sein und Ausfälle einzelner Infrastrukturkomponenten ohne vollständigen Dienstausfall verkraften. Architektur, RTO/RPO und Wiederanlaufprozesse sind zu dokumentieren. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ARC-06 | Administration | Die ausgeschriebene Cloud- PBX muss als eigenständige Cloud-Lösung betrieben werden und über | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| dokumentierte Schnittstellen bzw. Export- /Importmöglichkeiten verfügen, um eine spätere, separat zu beschaffende Notfalllösung technisch anbinden zu können, ohne dass diese Bestandteil oder Voraussetzung dieser Ausschreibung ist. | |||||||||||
| ARC-7 | Carrier | Im Cloudbetrieb müssen unterschiedliche oder mehrere SIP-Provider bzw. SIP-Trunks konfigurierbar sein. | |||||||||
| MUSS |
4. Verbindliches Lizenzmodell
Zur Sicherstellung einer transparenten Kalkulation, einer unmittelbaren Vergleichbarkeit der Bieterlösungen und einer dauerhaft beherrschbaren Lizenzadministration werden drei verbindliche Lizenz- und Abrechnungskategorien vorgegeben. Die Auftraggeberin schreibt nicht das interne Lizenzmodell eines Herstellers vor. Der Bieter kann intern beliebige Module und Lizenzen verwenden. Für Vergleichbarkeit, Preisprüfung und spätere Kostenkontrolle sind diese lediglich in die drei ausgeschriebenen Abrechnungskategorien einzupreisen.
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| LIC-01 | Vollfunktionslizenz | Die personengebundene Vollfunktionslizenz muss sämtliche im Lastenheft geforderten Benutzer- und Kommunikationsfunktionen enthalten. Hierzu gehören insbesondere Telefonie, Desktop-Softphone, mobile App, One-Number, Präsenz, Microsoft-Teams-Integration, bidirektionaler Statusabgleich, Microsoft- 365-/Entra-ID-Integration, Voicemail, Rufgruppen, Warteschlangen, zeit- und skillbasiertes Routing, Agenten-, Contact-Center-, Supervisor-, Vermittlungsplatz-, Reporting- , Wallboard-, Aufzeichnungs- sowie Standard-API- und Integrationsfunktionen, soweit diese dem Benutzer zugeordnet oder im Lastenheft gefordert sind. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| LIC-02 | Device-Lizenz | Die Geräte-/Device-Lizenz ist ausschließlich für nicht personengebundene IP-/SIP- Telefone, analoge Teilnehmer, Faxgeräte, | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Türsprechstellen, Aufzugnotrufgeräte und sonstige technische Nebenstellen vorgesehen. Sie muss alle für den bestimmungsgemäßen Betrieb des Endgeräts erforderlichen System- und Anschlussrechte enthalten. | |||||||||||
| LIC-03 | Mobile-Only-Lizenz | Die Mobile-Only-Lizenz ist eine eigenständige, funktional reduzierte Lizenz für Benutzer, die ausschließlich eine native Smartphone-App als Nebenstelle nutzen. Sie muss mindestens ein- und ausgehende Geschäftstelefonie, dienstliche Rufnummer, Kontakte, Anruflisten, grundlegende Weiterleitung und Statusfunktionen über WLAN und Mobilfunkdaten unterstützen. Sie ist keine Zusatzlizenz zur Vollfunktionslizenz. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| LIC-04 | Integriertes Applikationsmodell | Die geforderten Funktionen müssen als funktional integrierte Gesamtlösung bereitgestellt werden. Nicht zulässig ist, dass die Auftraggeberin mehrere voneinander unabhängige Applikationssysteme mit eigener Benutzer-, Rechte-, Administrations-, Support- oder Betriebslogik verwalten muss. Technische Komponenten oder Module im Hintergrund sind zulässig, wenn sie vollständig integriert, einheitlich administriert und durch einen gemeinsamen Support- und Betriebsprozess abgedeckt sind und keine zusätzlichen Lizenzpositionen verursachen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| LIC-05 | Teams-Unabhängigkeit | Die Nutzung der ausgeschriebenen Cloud- PBX-Funktionen innerhalb von Microsoft Teams muss ohne eine zusätzlich für diese PBX-Integration erforderliche Microsoft-Teams-Phone- Lizenz je Benutzer möglich sein. Die Telefonie muss unabhängig vom Microsoft- Teams-Telefondienst betrieben werden und bei Ausfall oder Nichtverfügbarkeit von Microsoft Teams weiterhin | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| über native Clients, Mobile App und geeignete Endgeräte nutzbar bleiben. | |||||||||||
| LIC-06 | Skalierung und Abrechnung | Die drei Lizenzkategorien müssen eindeutig bepreist, monatlich nachvollziehbar abgerechnet und bedarfsgerecht aktivierbar bzw. deaktivierbar sein. Der Bieter hat im Angebot eine vollständige Zuordnung aller intern benötigten Herstellerbestandteile zu den drei Vergleichskategorien vorzulegen und zu bestätigen, dass während der Vertragslaufzeit keine weiteren Pflichtlizenzen entstehen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| LIC-07 | Nachweis | Der Bieter muss mit dem Angebot eine abschließende Funktions- und Lizenzmatrix vorlegen. Nicht aufgeführte spätere Pflichtlizenzen oder Add-ons gelten als im angebotenen Preis enthalten. | |||||||||
| MUSS |
5. Identitäts-, Verzeichnis- und Microsoft-365-Integration
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IDM-01 | Entra ID | Anbindung an Microsoft Entra ID zur Synchronisation von Benutzern, Namen, E-Mail- Adressen, Rufnummern, Organisationseinheiten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| IDM-02 | Provisionierung | Automatisierte Anlage, Aktualisierung, Deaktivierung und Löschung von Benutzern anhand definierter Entra-ID- Gruppen und Regeln. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| IDM-03 | SSO | Single Sign-on mit Microsoft Entra ID für Web-, Desktop-, Teams- und Administrationszugänge; MFA muss für privilegierte Rollen unterstützt werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| IDM-04 | Adressbücher | Synchronisation und gemeinsame Suche in Entra- ID-/Microsoft-365-Kontakten, zentralen Unternehmensadressbüchern und optional persönlichen Kontakten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| IDM-05 | Kalender | Anbindung an Microsoft-365- /Exchange-Kalender zur | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Anzeige von Termin-, Abwesenheits- und Verfügbarkeitsinformationen unter Beachtung des Berechtigungskonzepts. | |||||||||||
| IDM-06 | Rollen | Die Lösung muss ein Rollen- und Rechtekonzept mit unterschiedlichen Berechtigungsstufen bereitstellen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| IDM-07 | API | Alternativ oder ergänzend müssen standardisierte Provisionierungs- und Verzeichnis-APIs zur Verfügung stehen. | |||||||||
| MUSS |
6. Microsoft-Teams-Integration
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| MST-01 | Teams-App | Bereitstellung einer innerhalb des Microsoft-Teams-Clients installierbaren App, über die die Cloud-PBX-Funktionen ohne Medienbruch nutzbar sind. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MST-02 | Telefonie | Die Lösung muss eine Integration mit Microsoft Teams bereitstellen, über die innerhalb der vom Bieter bereitgestellten Teams-App die Gesprächssteuerungsfunktion en Anrufen, Auflegen, Halten, Rückfrage, Makeln, Weiterleiten, Konferenz und DTMF für PSTN- Verbindungen der Cloud-PBX genutzt werden können. Hierfür darf die Nutzung des Microsoft-Teams- Telefondienstes nicht zwingend erforderlich sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MST-03 | Unabhängigkeit | Die Telefonie darf technisch nicht vom Microsoft-Teams- Telefoniedienst abhängig sein. Bei Ausfall oder Nichtverfügbarkeit von Teams muss die Telefonie über native Clients, Mobile App und SIP-Endgeräte fortgeführt werden können. | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams dient hierbei als zusätzlicher Benutzerzugang zur Cloud- PBX und nicht als technisch erforderlicher Telefonie-Core der ausgeschriebenen Lösung. | |||||||||||
| MST-04 | Presence Sync | Bidirektionale Präsenz- und Besetztstatus- Synchronisation zwischen Microsoft Teams und der Cloud-PBX. Teams-Meeting/- Anruf muss den PBX-Status beeinflussen; PBX-Telefonate müssen in Teams als beschäftigt/im Gespräch erkennbar sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MST-05 | Statusregeln | Es muss konfigurierbar sein, welche Plattform den führenden Präsenzstatus eines Mitarbeiters bereitstellt. Die Synchronisation des Besetztstatus mit Microsoft Teams muss bidirektional erfolgen; Kalendereinträge müssen den Präsenzstatus beeinflussen können. Routingrelevante Präsenz- und Besetztzustände müssen von der Lösung unterstützt werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MST-06 | Funktionen | Kontakte, Anruflisten, Voicemail, Präsenz, Wahlfeld, und Rufumleitungen müssen innerhalb der Teams-App verfügbar sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MST-07 | Lizenzen | Die Microsoft-Teams- Integration muss so bereitgestellt werden, dass für die Nutzung der Cloud- PBX-Funktionen innerhalb der Teams-App keine zusätzliche Microsoft-Teams- Phone-Lizenz je Benutzer zwingende technische Voraussetzung ist. Etwaige für den Betrieb der angebotenen Lösung erforderliche Dritt- oder Herstellerlizenzen sind vom Bieter vollständig offenzulegen und im angebotenen Lizenzmodell zu berücksichtigen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MST-08 | Nachweis | Die Integration muss in einem Praxistest mit echten Benutzerkonten der Auftraggeberin nachgewiesen werden. | |||||||||
| MUSS |
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7. Native Clients, Endgeräte und Mobilität
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CLI-01 | Desktop | Native, zentral aktualisierbare Clients für Windows und macOS müssen bereitgestellt werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-02 | Mobile | Native Apps für iOS und Android mit vollständiger Nebenstellenfunktion, Push- Signalisierung, Präsenz, Kontakten, Anruflisten und Voicemail. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-03 | One Number | Ein One-Number-Konzept muss mehrere Geräte eines Benutzers unter einer geschäftlichen Identität zusammenführen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-04 | Gerätewechsel | Ein laufendes Gespräch muss zwischen den dem Benutzer zugeordneten Endgeräten übergeben oder übernommen werden können. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-05 | Twinning | Mehrere Endgeräte müssen parallel oder regelbasiert klingeln können. Endgeräte müssen durch den Benutzer im Client bzw. in der App aktivierbar/deaktivierbar sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-06 | GSM-Fallback | Die Mobile App muss neben Datenverbindungen auch GSM-basierte Verfahren wie Callback oder Call-Through unterstützen, damit Geschäftstelefonie bei unzureichender Datenverbindung nutzbar bleibt. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-07 | SIP-Geräte | Herstellerunabhängige SIP- Endgeräte und IP-Telefone müssen zentral provisioniert und verwaltet werden können. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-08 | Analoge Geräte | Analoge Teilnehmer müssen über marktübliche SIP-/IP- Analog-Gateways eingebunden werden können. Die Lizenzierung erfolgt je Port/Nebenstelle über die Device-Lizenz. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CLI-09 | Barrierefreiheit | Zentrale Telefoniefunktionen müssen per Tastatur, Hotkey | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| und ohne ausschließliche Mausbedienung nutzbar sein. |
8. Telefonie, Rufnummern und Routing
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TEL-01 | Basis | Ein- und ausgehende Telefonie, Halten, Makeln, Rückfrage, Weiterleitung mit/ohne Rückfrage, Konferenz, Parken, Heranholen, Rückruf, Anklopfen und Rufumleitungen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-02 | Gruppen | Rufgruppen, Sammelanschlüsse, parallele und sequenzielle Rufverteilung, Gruppenan- /abmeldung sowie konfigurierbare Mindestbesetzung. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-03 | Zeitsteuerung | Beliebig viele Zeitprofile, Öffnungszeiten, Feiertagskalender, Sondertage, Bereitschafts- und Eskalationszeiten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-04 | IVR | Mehrstufige Auto-Attendant- /IVR-Strukturen mit DTMF, Ansagen, Text-to-Speech und Routing auf Benutzer, Gruppen, Queues, externe Ziele und Web-/API- Prozesse. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-05 | Routing | Zeit-, skill-, prioritäts-, standort-, rufnummern-, status- und anruferabhängiges Routing mit frei konfigurierbaren mehrstufigen Fallback- und Eskalationspfaden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-06 | Voicemail | Voicemail je Benutzer, Gruppe und Queue mit Audiodatei, optionaler Transkription und E-Mail- Zustellung. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-07 | Chef/Sekretariat | Chef-/Sekretariatsfunktionen mit Filterung, Vertretung, Statusanzeige und Übernahme | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TEL-08 | Rufnummern | Unterstützung des Rufnummernplans 02361/53- 0000 bis -9999 sowie bestehender zwei-, drei- und vierstelliger Durchwahlen und standortbezogener Rufnummern. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-09 | CLIP | Flexible ausgehende Rufnummernanzeige je Benutzer, Gruppe, Standort oder Callflow; CLIP/CLIR und korrekte Diversion-/History- Informationen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| TEL-10 | Notruf | Standortbezogenes Notrufrouting für 110/112 mit dokumentierter Pflege der Notrufstandorte und Testverfahren. | |||||||||
| MUSS |
9. SIP-Trunks, Carrierunabhängigkeit und Medien
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SIP-01 | Carrier | Die Plattform muss carrierunabhängig sein und SIP-Trunks unterschiedlicher Provider parallel unterstützen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SIP-02 | CompanyFlex | Telekom CompanyFlex muss direkt oder über eine vom Bieter vollständig verantwortete, hochverfügbare Standardintegration unterstützt werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SIP-03 | Mehrere Trunks | Mehrere SIP-Trunks müssen gleichzeitig je Mandant, Standort, Rufnummernbereich oder Fallback-Szenario nutzbar sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SIP-04 | Failover | Bei Störungen müssen alternative Trunks, Provider oder Routen nach definierten Regeln manuell oder automatisiert aktivierbar sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SIP-05 | Standards | Unterstützung von SIP/TLS, SRTP, G.711, Opus, RFC 2833/4733, E.164, CLIP/CLIR sowie relevanten Diversion- /History-Headern. | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SIP-06 | Firewall | Der Bieter liefert eine vollständige und laufend gepflegte Firewall-, DNS-, Port-, FQDN- und Medienpfad-Dokumentation. Änderungen sind rechtzeitig anzukündigen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SIP-07 | Netzwerk | Die Lösung muss so funktionieren, dass Telefonie- und Sprachdaten direkt über die Internetverbindung übertragen werden können, ohne den gesamten Datenverkehr durch das zentrale Verwaltungsnetz zu leiten. Die dafür erforderlichen Internetadressen, Servernamen und Netzwerkfreigaben müssen vollständig dokumentiert werden, damit sie zentral über FortiClient EMS eingerichtet und verwaltet werden können. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SIP-08 | Qualität | Monitoring und Auswertung von Latenz, Jitter, Paketverlust, MOS und Gesprächsabbrüchen; Export und mandanten- /standortbezogene Analyse. | |||||||||
| MUSS |
10. Integriertes Contact Center
Die Contact-Center-Funktionen müssen Bestandteil der integrierten Gesamtlösung und in der Vollfunktionslizenz enthalten sein. Interne technische Module des Herstellers sind zulässig. Nicht zulässig ist eine separate, durch die Auftraggeberin eigenständig zu administrierende Drittplattform oder eine zusätzliche abrechenbare Agenten-, Supervisor-, Reporting- oder Wallboard-Lizenz. Der Auftraggeber verlangt eine organisatorisch und administrativ integrierte Gesamtlösung; technische Module des Herstellers bleiben ausdrücklich zulässig
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CC-01 | ACD | Integrierte ACD mit beliebig konfigurierbaren Queues, Prioritäten, Ansagen, Wartemusik, Position/Wartezeit und Überlaufregeln. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-02 | Agenten | Agenten müssen sich je Queue an-/abmelden können; Mindestanzahl aktiver Agenten und nicht | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ausbuchbare Pflichtagenten müssen definierbar sein. | |||||||||||
| CC-03 | Routing | Skill-, zeit-, prioritäts-, status-, caller- und lastabhängiges Routing sowie Longest Idle, Round Robin und Last Agent Call/Match Caller. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-04 | Fallback | Mehrstufige Fallback- /Eskalationspfade mit anderen Queues, Vermittlung, externen Zielen, Voicemail, Bereitschaft und Rückruf. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-05 | Callback | Automatischer Rückruf unter Beibehaltung der Warteschlangenposition | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-06 | Nacharbeit | Konfigurierbare Nachbearbeitungszeiten | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-07 | Supervisor | Supervisor-Funktionen mit Live-Überwachung, Agenten- /Queue-Status, Coaching/Whisper und – soweit datenschutzrechtlich freigegeben – Mithören/Eingreifen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-08 | Wallboard | Echtzeit-Wallboards im Softphone und webbasiert, frei konfigurierbar und auf Großbildschirmen darstellbar. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-09 | Reporting | Historische Berichte mindestens zu Anrufvolumen, beantwortet/verpasst, ASA, AHT, SLA, Abbruchquote, Wartezeiten, Peak-Zeiten, Agenten- und Queue- Leistung. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| CC-10 | Berichte | Manueller Export mindestens in CSV/XLSX/PDF sowie automatisierter zeitgesteuerter Versand von Berichten per E-Mail. | |||||||||
| MUSS |
11. Vermittlungsplatz
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| OP-01 | Integration | Der Vermittlungsplatz muss Bestandteil derselben | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Plattform und der Vollfunktionslizenz sein. | |||||||||||
| OP-02 | Oberfläche | Grafische Echtzeitoberfläche mit Präsenz-, Kalender-, Telefon- und Gruppenstatus sowie frei konfigurierbaren Favoriten und Abteilungsansichten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| OP-03 | Bedienung | Annehmen, Halten, Rückfrage, Makeln, blind/angekündigt vermitteln, Parken, Konferenz und Rückrufnotiz. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| OP-04 | Tastatur | Schnelle Bedienung per Tastatur, Hotkeys und frei belegbaren Funktionstasten | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| OP-05 | Queues | Anzeige wartender Anrufe, längster Wartezeit und Queue-Status | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| OP-06 | Informationen | Anzeige von Kontaktdaten, Organisationseinheit, Funktion, Vertretung, Abwesenheit und individuellen Hinweisen gemäß Berechtigung. | |||||||||
| MUSS |
12. Schnittstellen, Automatisierung und KI-Funktionen
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| API-01 | REST | Dokumentierte, versionierte REST-API für Benutzer, Kontakte, Rufnummern, Routing, Kommunikationsdaten, Reporting und Administration. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| API-02 | Events | Webhooks/Trigger und Echtzeitereignisse, z. B. über WebSocket oder gleichwertige Technik, für Anruf-, Präsenz- und Statusereignisse. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| API-03 | Call Control | API-basierte Anrufsteuerung mindestens für Anruf starten | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| API-04 | Contacts | API für Kontaktmanagement und Abgleich externer Fachverfahren/Adressquellen . | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| API-05 | Communication Log | Programmierbarer Zugriff auf Kommunikationsprotokolle unter Beachtung von Rollen, | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Aufbewahrung und Datenschutz. | |||||||||||
| API-06 | Bots | Anbindung von Bots, KI- Agenten, Fachanwendungen und digitalen Prozessen über standardisierte Schnittstellen ohne Änderung des Plattformkerns. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| API-07 | KI-Option | KI-Funktionen müssen mandanten-, bereichs- und benutzerbezogen aktivierbar/deaktivierbar sein. Datenverarbeitung, Modellanbieter, Speicherorte und Löschkonzept sind transparent darzustellen. | |||||||||
| MUSS |
13. Aufzeichnung, Voicemail und Kommunikationsdaten
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| REC-01 | Recording | Gesprächsaufzeichnung muss je Benutzer, Gruppe, Queue oder Rufnummer aktivierbar sein und standardmäßig deaktiviert betrieben werden können. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| REC-02 | Hinweise | Hinweisansagen, Einwilligungs-/Opt-in- Prozesse und manuelles Starten/Stoppen müssen unterstützt werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| REC-03 | Speicherung | Aufzeichnungen sind verschlüsselt. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| REC-04 | Retention | Aufbewahrungsfristen müssen je Datenart und Organisationseinheit konfigurierbar sein; automatische Löschung nach Fristablauf. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| REC-05 | Voicemail | Voicemails müssen als Audiodatei sowie optional als Transkript bereitgestellt und per E-Mail versendet werden können. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| REC-06 | Löschung | Selektive Anonymisierung/Löschung von Kommunikationsdaten nach Benutzer, Kontakt, Zeitraum oder Vorgang sowie dokumentierter Gesamt- Löschprozess. | |||||||||
| MUSS |
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14. Informationssicherheit, Datenschutz und Compliance
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SEC-01 | DSGVO | DSGVO-konformer Betrieb; Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrag s einschließlich TOM (Technische und organisatorische Maßnahmen), Unterauftragnehmern und Verarbeitungsorten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SEC-02 | C5 | Die produktive Hosting- Umgebung der Kommunikationsplattform muss in einer nach BSI C5 Typ 2 geprüften Cloud- Umgebung betrieben werden. Der entsprechende Nachweis ist auf Anforderung in geeigneter, vertraglich zulässiger Form zu erbringen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SEC-03 | RBAC | Die Lösung muss ein Rollen- und Rechtekonzept mit unterschiedlichen Berechtigungsstufen für Benutzer und administrative Funktionen bereitstellen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SEC-04 | Audit | Revisionsfähige Audit-Logs für Anmeldungen, Adminänderungen, Rechte, Routing, Trunks, Aufzeichnungen, Exporte und Löschungen; Export über Datei oder API. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SEC-05 | MFA | MFA für administrative und privilegierte Zugänge; SSO über Entra ID. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SEC-06 | Verschlüsselung | TLS für Signalisierung und Schnittstellen, SRTP oder gleichwertige Verschlüsselung für Medien, Verschlüsselung gespeicherter schutzbedürftiger Daten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SEC-07 | Incident | Der Anbieter muss schriftlich festlegen, wie bei einem Sicherheitsvorfall vorgegangen wird. Dazu gehören klare Ansprechpartner und Meldewege, Regeln zur Weitergabe an verantwortliche Stellen, die Möglichkeit einer fristgerechten DSGVO- Meldung sowie ein abschließender Bericht über Ursache, Auswirkungen und getroffene Maßnahmen. | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SEC-08 | Datenexport | Wenn der Vertrag endet, muss der Anbieter alle Daten und Einstellungen der Telefonanlage vollständig an die Kreisverwaltung übergeben. Anschließend muss er schriftlich bestätigen, dass alle beim Anbieter verbliebenen Daten und Sicherungskopien ordnungsgemäß gelöscht wurden. | |||||||||
| MUSS |
15. Administration, Mandanten und Betrieb
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ADM-01 | Einheitlichkeit | Benutzer, die drei Lizenzkategorien, Geräte, Routing, Gruppen, Queues, Contact Center, Vermittlung, Reports und Trunks müssen über eine einheitliche oder nahtlos integrierte Administrationslösung verwaltet werden. Eine zusätzliche unabhängige Administrationsplattform mit separater Benutzer-, Rollen- oder Konfigurationspflege ist nicht zulässig. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ADM -02 | Mandanten | Mindestens 40 Mandanten bzw. logisch getrennte Organisations- /Standortbereiche müssen abbildbar sein; zentrale und delegierte Administration. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ADM -03 | Massenänderung | Import, Export und Massenänderung von Benutzern, Rufnummern, Geräten, Gruppen und Berechtigungen über CSV oder XLSX oder API. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ADM -04 | Vorlagen | Konfigurationsvorlagen für Benutzer, Standorte, Endgeräte, Rollen und Callflows. | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ADM -05 | Historie | Änderungshistorie mit Benutzer, Zeitstempel, Alt- /Neuwert und Rückverfolgbarkeit. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ADM -06 | Backup | Regelmäßige Backups von Konfiguration und relevanten Daten; dokumentiertes Restore-Verfahren und Wiederherstellungstests. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| ADM -07 | Monitoring | Die Lösung muss ein zentrales Monitoring der Plattformdienste sowie der mandantenbezogenen SIP- Trunk-Registrierungen unterstützen. Die Gesprächsqualität muss erfasst werden können. | |||||||||
| MUSS |
16. Migration, Einführung und Projektleistungen
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| MIG-01 | Konzept | Der Bieter erstellt ein detailliertes Migrations-, Rollout-, Cutover- und Fallback-Konzept für Zentrale, Fachbereiche, Liegenschaften und Berufskollegs. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MIG-02 | Bestand | Übernahme und Qualitätssicherung von Benutzer-, Rufnummern-, Nebenstellen-, Geräte-, Gruppen-, Weiterleitungs- und Routingdaten. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MIG-03 | Parallelbetrieb | Ein zeitlich begrenzter Parallelbetrieb mit einer bestehenden TK-Umgebung muss unterstützt werden. Die Anbindung an einen Session Border Controller (SBC) muss möglich sein. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MIG-04 | Pilot | Pilot-/Testmandant und produktionsnahe Testgruppe vor dem flächendeckenden Rollout. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MIG-05 | Workshops | Kommunikations- und Routingworkshops je Fachbereich zur Optimierung von Erreichbarkeit, Gruppen, Warteschlangen, | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Vertretungen und optionalen Bots. | |||||||||||
| MIG-06 | Dokumentation | Vollständige Dokumentation der Lösung in deutscher Sprache. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MIG-07 | Schulung | Rollenbezogene Schulungen für Administratoren, Vermittlung, Supervisoren, Service Desk, Multiplikatoren und Endbenutzer. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| MIG-08 | Stabilisierung | Begleitung der Produktivsetzung und definierte Hypercare- /Stabilisierungsphase. | |||||||||
| MUSS |
17. Service, Support und SLA
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SLA-01 | Verfügbarkeit | Verbindliche monatliche Verfügbarkeit der SaaS- Plattform von mindestens 99,9 %, ausgenommen vorab angekündigte Wartungsfenster. Höhere Werte können angeboten werden. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SLA-02 | Support | Deutschsprachiger Support für Auftraggeberin und beauftragten Betriebspartner; klarer Herstellereskalationsweg innerhalb der EU. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SLA-03 | 24/7 | Annahme kritischer Störungen rund um die Uhr; definierte Reaktions-, Eskalations- und Wiederherstellungszeiten nach Priorität. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SLA-04 | P1 | Bei vollständigem oder weitgehendem Ausfall: Reaktion spätestens 30 Minuten, fortlaufende Statusinformationen und technische Eskalation. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| SLA-05 | Wartung | Geplante Wartungen sind mit angemessenem Vorlauf anzukündigen; | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Notfallwartungen unverzüglich. | |||||||||||
| SLA-06 | Lifecycle | Verbindliche Information über Abkündigungen, Funktionsänderungen und Breaking Changes mit ausreichender Übergangsfrist. | |||||||||
| MUSS |
18. Nachweise, PoC und Abnahme
Alle MUSS-Anforderungen sind mit dem Angebot eindeutig zu beantworten. Verweise auf allgemeine Produktbroschüren ohne konkrete Fundstelle gelten nicht als ausreichender Nachweis. Die Auftraggeberin kann die Angaben im Rahmen eines PoC, einer Präsentation oder durch Referenzprüfungen verifizieren.
| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| NAC-01 | Matrix | Vollständig ausgefüllte Anforderungsmatrix mit Status erfüllt/nicht erfüllt, Erläuterung, Lizenzzuordnung und konkretem Dokumentationsnachweis. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| NAC-02 | Architektur | Der Anbieter muss einen verständlichen technischen Plan liefern, aus dem hervorgeht, wie alle Bestandteile der Telefonanlage zusammenarbeiten und welchen Weg Benutzer-, Telefonie- und Statusdaten nehmen. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| NAC-03 | C5 | Die produktive Hosting- Umgebung der Kommunikationsplattform muss in einer nach BSI C5 Typ 2 geprüften Cloud- Umgebung betrieben werden. Der entsprechende Nachweis ist auf Anforderung in geeigneter, vertraglich zulässiger Form zu erbringen, soweit dessen Weitergabe vertraglich zulässig ist. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| NAC-04 | Lizenzen | Verbindliche Zuordnung sämtlicher intern benötigter Herstellerlizenzen, Module und Nutzungsrechte zu den drei ausgeschriebenen Vergleichskategorien sowie Bestätigung, dass keine zusätzlichen Pflichtlizenzen oder separat zu administrierenden | |||||||||
| MUSS |
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| ID | Kategorie | Anforderung | Status | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Applikationen erforderlich sind. | |||||||||||
| NAC-05 | PoC | Praktischer PoC der kritischen Funktionen in einer vom Auftraggeber bereitgestellten Testumgebung. | |||||||||
| MUSS | |||||||||||
| NAC-06 | Abnahme | Abnahme anhand dokumentierter Testfälle; Fehlerklassen, Nachbesserungsfristen und Wiederholungstests werden im Projekt festgelegt. | |||||||||
| MUSS |
18.1 Mindest-Testfälle
| Testbereich | Testhandlung | Erwartetes Ergebnis | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Teams/Presence | Teams-Meeting, Teams-Anruf, PBX- Anruf, manuell DND, Kalendertermin | Bidirektionaler und nachvollziehbarer Statusabgleich; Routing folgt der definierten Policy. | ||||||
| Teams-Ausfall | Teams-App nicht verfügbar; Anruf über Desktop-/Mobile-Client und SIP-Telefon | Telefonie funktioniert unabhängig von Microsoft Teams weiter. | ||||||
| Lizenzmodell | Vollbenutzer erhält Agenten-, Supervisor-, Vermittlungs-, Reporting-, Wallboard-, Teams- und Standardintegrationsfunktionen. | Alle Funktionen sind der Vollfunktionslizenz zugeordnet; keine zusätzliche abrechenbare Funktions- oder Rollenlizenz und keine separat zu administrierende Applikation erforderlich. | ||||||
| Contact Center | Skillrouting, Mindestbesetzung, nicht ausbuchbarer Agent, Auto-Rückruf, Nacharbeit, Überlauf | Alle Regeln greifen; Live-Wallboard und Bericht sind verfügbar. | ||||||
| Carrier | CompanyFlex inbound/outbound, CLIP/CLIR, Diversion, DTMF, mehrere Trunks | Fehlerfreie Signalisierung und definierter Fallback. | ||||||
| API | Webhook/Event, Kontaktabfrage, Call- Control, Communication Log | Dokumentierte und authentifizierte Schnittstellen arbeiten wie beschrieben. | ||||||
| Datenschutz | Rollen, Audit, Retention, selektive Löschung, Export | Berechtigungen und Löschfristen werden technisch durchgesetzt und protokolliert. |
19. Gleichwertigkeit und Abweichungen
Eine Lösung gilt als gleichwertig, wenn sie die ausgeschriebenen funktionalen Ergebnisse, Sicherheitsanforderungen, Betriebsprozesse, Integrationen, Administrationsziele und die vorgegebenen drei Abrechnungskategorien vollständig und nachweisbar erreicht. Eine identische interne Architektur, identische Modulbezeichnungen oder identische technische Umsetzung werden nicht verlangt. Der Nachweis der Gleichwertigkeit obliegt dem Bieter und erfolgt auf Grundlage der in den Vergabeunterlagen aufgestellten Anforderungen anhand der mit dem Angebot einzureichenden Anforderungsmatrix, konkreter Produkt- und Leistungsdokumentationen sowie der vorgesehenen PoC- und Abnahmetests.
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• Die Nutzung mehrerer interner Komponenten ist zulässig, sofern diese für die Auftraggeberin eine integrierte Gesamtlösung bilden. Nicht gleichwertig ist eine Umsetzung, die zusätzliche unabhängige Administrationssysteme, doppelte Benutzer- oder Rechtepflege, gesonderte Pflichtlizenzen, getrennte Supportverantwortung oder wesentliche Medienbrüche verursacht.
• MUSS-Anforderungen / Mindestanforderungen Als MUSS-Anforderungen bzw. Mindestanforderungen gekennzeichnete Anforderungen sind zwingend vollständig zu erfüllen. Ein Angebot, das eine MUSS-Anforderung nicht erfüllt, kann nicht berücksichtigt werden und wird von der weiteren Wertung ausgeschlossen. • Der Bieter hat die Erfüllung jeder MUSS-Anforderung in der bereitgestellten Bietermatrix eindeutig zu bestätigen und durch geeignete Angaben, Nachweise oder Verweise auf Produkt- /Leistungsbeschreibungen nachvollziehbar zu belegen. • Einschränkungen, Relativierungen oder Vorbehalte zu MUSS-Anforderungen gelten als Nichterfüllung der jeweiligen Anforderung.
Die Bewertung erfolgt ausschließlich anhand der vorab bekannt gemachten Anforderungen, Kriterien und geforderten Nachweise. Eine technisch anders aufgebaute Produktarchitektur führt nicht allein deshalb zum Ausschluss, sofern der Bieter die vollständige Erfüllung aller verbindlichen Anforderungen sowie die funktionale, technische und betriebliche Gleichwertigkeit nachvollziehbar belegt. Abweichungen von MUSS-Anforderungen, Mindestanforderungen oder sonstigen verbindlichen Vorgaben der Vergabeunterlagen sind hiervon nicht umfasst und führen grundsätzlich zum Ausschluss des Angebots.. Abweichungen, Einschränkungen oder alternative Umsetzungen sind nur bei SOLL- und KANN-Anforderungen zulässig, soweit sie vom Bieter eindeutig dargestellt und begründet werden.
Anhang A – Begriffe
| Begriff | Definition | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| ACD | Automatic Call Distribution; regelbasierte Verteilung eingehender Kontakte. | ||||
| C5 | Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik. | ||||
| Device-Lizenz | Lizenz ausschließlich für nicht personengebundene IP-/SIP- oder analoge Endgeräte/Nebenstellen. | ||||
| Entra ID | Cloudbasierter Identitäts- und Verzeichnisdienst von Microsoft, vormals Azure Active Directory. | ||||
| Mobile-Only-Lizenz | Lizenz ausschließlich für eine Smartphone-App als mobile Nebenstelle. | ||||
| Public Cloud | Standardisierte, skalierbare Cloud-Infrastruktur eines Cloud- Service-Providers; hier als SaaS-Produktivsystem. | ||||
| SaaS | Software as a Service; vom Anbieter betriebene und laufend aktualisierte Anwendung. | ||||
| Vollfunktionslizenz | Personengebundene Lizenz, die alle im Lastenheft geforderten Benutzer-, Contact-Center-, Vermittlungs-, Reporting-, Teams- und Integrationsfunktionen umfasst. |
Anhang B – Vom Bieter einzureichende Unterlagen
• Anforderungs- und Lizenzmatrix mit konkreten Fundstellen Version 3.2 | 31.08.2026 | Seite 24
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• Architektur-, Datenfluss- und Hochverfügbarkeitskonzept • C5-, ISO- und weitere Sicherheitsnachweise einschließlich Scope • AVV, TOM, Unterauftragnehmer- und Datenstandortliste • Microsoft-Teams-/Entra-ID-Integrationsbeschreibung • CompanyFlex-/SIP-/Firewall-/Medienpfad-Dokumentation • API-Dokumentation, Authentifizierungskonzept und Versionsstrategie • Lizenz- und Preisübersicht mit verbindlicher Bestätigung der drei Lizenzarten • Migrations-, Schulungs-, Support-, SLA- und Abnahmekonzept • Referenzprojekte vergleichbarer Größenordnung, möglichst öffentliche Verwaltung • Bietermatrix
Ende des Lastenhefts
Anhang C – Einheitliche Angebots- und Lizenzdarstellung
Zur Sicherstellung einer eindeutigen und vergleichbaren Angebotswertung hat jeder Bieter die nachfolgende Darstellungslogik einzuhalten:
• Alle zur vollständigen Vertragserfüllung notwendigen Herstellerlizenzen, Module, Konnektoren, Standard- APIs und Nutzungsrechte sind einer der drei ausgeschriebenen Lizenzkategorien oder einer ausdrücklich vorgesehenen einmaligen Projektposition zuzuordnen. • Nicht eingepreiste Pflichtbestandteile gelten als im angebotenen Preis enthalten. Optionale Funktionen sind eindeutig von für die MUSS-Erfüllung notwendigen Bestandteilen zu trennen. • Der Bieter legt eine Herstellerlizenz-Mappingtabelle vor: interner Produkt-/Modulname, ausgeschriebene Vergleichskategorie, enthaltener Funktionsumfang, Mengeneinheit und Preiswirkung. • Für jede MUSS-Anforderung sind Erfüllungsart, Lizenzzuordnung, Administrationsweg und konkrete Nachweisfundstelle anzugeben. • Der Bieter hat die Erfüllung der Anforderungen nachvollziehbar, prüffähig und vollständig darzustellen. Pauschale Aussagen wie „wird unterstützt“, „ist möglich“ oder „standardmäßig enthalten“ reichen ohne prüffähige Erläuterung, geeignete Nachweise oder eindeutige Produkt-/Leistungsbeschreibung nicht aus. • Für MUSS-Anforderungen und sonstige verbindliche Vorgaben der Vergabeunterlagen sind Einschränkungen, Teilerfüllungen, Vorbehalte oder andere abweichende Leistungsinhalte nicht zulässig. Solche Angaben führen grundsätzlich zum Ausschluss des Angebots. • Alternative technische Umsetzungen sind nur zulässig, soweit sie nicht von verbindlichen Anforderungen abweichen und die geforderte Funktion, Leistung, Sicherheit, Datenschutzkonformität, Betriebsfähigkeit und Integrationsfähigkeit vollständig erfüllen.
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Anhang D – Grundsätze der funktionalen
Leistungsbeschreibung
Die Leistungsbeschreibung definiert den Bedarf überwiegend durch Funktions-, Leistungs-, Sicherheits- und Betriebsanforderungen der Kreisverwaltung Recklinghausen. Sie enthält keine Vorgabe eines bestimmten Herstellers oder Produkts. Soweit einzelne MUSS-Anforderungen den Kreis möglicher Lösungen begrenzen, beruhen sie auf dem dokumentierten Bedarf der Kreisverwaltung Recklinghausen an Betriebssicherheit, Informationssicherheit, wirtschaftlicher Vergleichbarkeit, einheitlicher Administration, Vermeidung zusätzlicher Anwendungssilos und langfristig kalkulierbaren Gesamtbetriebskosten. Gleichwertige technische Umsetzungen bleiben zugelassen, wenn sie diese Ziele vollständig und nachweisbar erreichen.
Version 3.2 | 31.08.2026 | Seite 26