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Instandhaltungs-, Pflege- und

Supportleistungen

Anhang 4 zur Anlage 1 (Leistungsbeschreibung) des Rahmenvertrages über den

Verkauf, die Lieferung und Übereignung von Displays einschließlich des zuge-

hörigen Zubehörs sowie von HDMI-Kabeln und die Erbringung von Instandhal-

tungs-, Pflege- und Supportleistungen

Aktenzeichen:

1702-DE-Displays inkl. Zubehör Los 1: Displays inkl. Zubehör

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Inhalt

Inhalt ......................................................................................................................................... 2

1 Gegenstand des Anhangs ................................................................................................. 2

2 Störungsmeldung, -annahme und -bearbeitung ................................................................ 3

3 Reaktions- und Entstörungszeiten .................................................................................... 6

4 Umfang der Reparatur- und Austauschleistungen .......................................................... 11

5 Reports ............................................................................................................................ 14

6 Vertragsstrafen ................................................................................................................ 15

7 Lieferung neuer Programmversionen .............................................................................. 15

1 Gegenstand des Anhangs

1.1

Dieser Anhang konkretisiert den Leistungsumfang sowie die Leistungsqualität der vom Auf- tragnehmer gegenüber dem Auftraggeber und/oder seinen Endkunden zu erbringenden In- standhaltungs-, Pflege- und Supportleistungen in Bezug auf die unter diesem Rahmenvertrag vom Auftragnehmer bezogenen Hardwareprodukte i.S.d. Preisblatt/Leistungsverzeichnis (An- hänge 1 und 2 zur Anlage 1 – Leistungsbeschreibung) des Rahmenvertrages.

Die in diesem Anhang geregelten Instandhaltungs-, Pflege- und Supportleistungen gelten für sämtliche Hardwareprodukte unabhängig davon, ob diese einzeln oder gemeinsam betroffen sind.

Die in diesem Anhang geregelten Instandhaltungs-, Pflege- und Supportleistungen erstrecken sich auch auf in den Hardwareprodukten vorinstallierte und integrierte Firmware, soweit diese Bestandteil des jeweiligen Hardwareproduktes ist.

Die Instandhaltungs-, Pflege- und Supportleistungen umfassen insbesondere die in diesem Anhang geregelten Entstörungs-, Reparatur- und Austauschleistungen.

1.2

Vertragliche Rechte (insbesondere aus Gewährleistungsbestimmungen), die über die Verein- barung in diesem Anhang hinausgehen, bleiben unberührt.

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1.3 Verfügbarkeit der Instandhaltungs-, Pflege- und Supportleistungen

Die nach diesem Anhang geschuldeten Vertragsleistungen stehen dem Auftraggeber für die Dauer des für das jeweilige Hardwareprodukt vertraglich vereinbarten Gewährleistungszeit- raums gemäß Ziffer 4.1.7 der Leistungsbeschreibung (Anlage 1 zum Rahmenvertrag) zur Ver- fügung.

Treten an den Hardwareprodukten nach Ablauf des Gewährleistungszeitraums gemäß Ziffer 4.1.7 der Leistungsbeschreibung (Anlage 1 zum Rahmenvertrag) Störungen auf, hat der Auf- tragnehmer die nach diesem Anhang geschuldeten Vertragsleistungen für einen Zeitraum von bis zu 90 (neunzig) Kalendertagen nach Ablauf des Gewährleistungszeitraums auf Grundlage der vereinbarten Service-Level für den Auftraggeber kostenfrei zu erbringen. Die Einräumung dieser Laufzeitverlängerung berücksichtigt den Umstand, dass Hardwareprodukte zwecks Ko- ordination und Sicherstellung eines reibungslosen Rollouts ggf. über mehrere Monate in einem Zwischenlager eingelagert werden, bevor diese vom Auftraggeber an den jeweiligen Einsatz- ort verbracht, insbesondere auch an den Endkunden geliefert werden und dort in Betrieb ge- nommen werden.

1.4 Sicherheitsprobleme

Der Auftragnehmer hat den Auftraggeber unverzüglich über bekannt gewordene Sicherheits- probleme zu informieren. Die Information hat mindestens Angaben zu Art und Umfang des Sicherheitsproblems, den möglichen Auswirkungen auf die Hardwareprodukte, empfohlene Gegenmaßnahmen sowie verfügbare Lösungen für diese Sicherheitsprobleme zu enthalten.

Ein Sicherheitsproblem liegt insbesondere vor, wenn. eine Störung oder ein vorhandener oder möglicher Fehler oder eine sonstige Beeinträchtigung eines Hardwareproduktes unmittelbar oder mittelbar das Risiko begründet, dass eine bestimmungsgemäße Nutzung nicht mehr ge- fahrlos bzw. gefährdungsfrei möglich ist (insbesondere aufgrund Gefährdung von Leib, Leben oder Eigentum) oder wesentliche Funktionen des Hardwareproduktes beeinträchtigt werden.

2 Störungsmeldung, -annahme und -bearbeitung

2.1

Der Auftragnehmer ist, soweit nicht abweichend in diesem Anhang vereinbart, zur Beseitigung von Störungen an den Vertragsprodukten verpflichtet. Störungen sind Beeinträchtigungen der Eignung der Vertragsprodukte zur vertraglich vereinbarten bzw., soweit eine solche Vereinba- rung fehlt, zur vorausgesetzten oder sonst zur gewöhnlichen Verwendung. Die ist insbeson- dere der Fall, wenn ein Hardwareprodukt von den vertraglich vereinbarten Spezifikationen ab- weicht oder dessen Funktion der Betriebsfähigkeit ganz oder teilweise nicht gewährleistet ist. Störungen eines Hardwareproduktes liegen auch dann vor, wenn die Ursache der Störung in

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der zugehörigen Firmware oder sonstigen zum Hardwareprodukt gehörenden Softwarebe- standteilen liegt. Die Beseitigung solcher Störungen ist Bestandteil der nach diesem Anhang geschuldeten Instandhaltungs-, Pflege- und Supportleistungen. Soweit zur Beseitigung einer Störung Ersatzprodukte-/teile erforderlich sind, sind die damit verbundenen Kosten und Auf- wände von der Vergütung, welche die Parteien für die Erbringung der in diesem Anhang be- schriebenen Vertragsleistungen vereinbart haben, vollumfänglich abgedeckt.

Eine Entstörung ist die Wiederherstellung der vertragsgemäßen Nutzbarkeit und Betriebsfä- higkeit eines Hardwareproduktes. Die Entstörung kann insbesondere durch Reparatur, Aus- tausch von Komponenten oder Austausch des Hardwareproduktes erfolgen. Sie umfasst die Wiederherstellung des vertraglich geschuldeten Funktionsumfangs einschließlich Konfigurati- onen, Einstellungen sowie Firmwarestände.

2.2

Die Störungsannahme und Störungsbearbeitung sowie die Unterstützung bei Anwenderfragen werden durch das Help Desk des Auftragnehmers während der Betriebszeiten von 08:00 – 17:00 Uhr mitteleuropäische Zeit (nachfolgend „MEZ“ genannt) von Montag bis Freitag (mit Ausnahme bundeseinheitlicher Feiertage sowie am 24. und 31. Dezember) (nachfolgend „Be- triebszeit“ genannt) gewährleistet. Soweit dieser Anhang auf „Betriebsstunden“ abstellt, wer- den diese ausschließlich innerhalb der Betriebszeit gezählt.

2.3

Das Help Desk muss für den Auftraggeber bzw. Endkunden während der Betriebszeiten des Auftragnehmers über mehrere Kommunikationswege, die vom Auftragnehmer einzurichten sind, erreichbar sein, nämlich über eine E-Mail-Adresse, eine Webpräsenz sowie telefonisch über eine kostenfreie deutsche Hotline-Nummer. Der Auftragnehmer soll für die Erfassung und Bearbeitung von Störungsmeldungen vorzugsweise ein Online-Portal bereitstellen, auf das der Auftraggeber mittels eines diesem vom Auftragnehmer bereitzustellenden Kundenzugangs (Kundenaccounts) zugreifen kann. Soweit ein solches Online-Portal nicht bereitgestellt wird, hat der Auftragnehmer sicherzustellen, dass Störungsmeldungen und deren Bearbeitungs- stand auf andere geeignete Weise, insbesondere per E-Mail, nachvollziehbar dokumentiert werden kann, sodass der Auftragnehmer dem Auftraggeber auf dessen Anfrage jederzeit eine qualifizierte Auskunft über den Status der jeweiligen Störungsmeldung erteilen kann.

Die Kontaktdaten des Help Desks des Auftragnehmers ergeben sich aus der Anlage 4 (Liste der Ansprechpartner des Auftraggebers und Auftragnehmers) des Rahmenvertrages. Sollten sich Änderungen an den Kontaktdaten des Help Desks ergeben, so ist der Auftragnehmer verantwortlich, diese Änderungen an die Ansprechpartner des Auftraggebers unverzüglich weiterzugeben.

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2.4

Die Kommunikation des Help Desks des Auftragnehmers hat in Wort und Schrift in deutscher Sprache zu erfolgen. Der Auftragnehmer wird für das Help Desk nur Personal einsetzen, das entsprechend qualifiziert ist.

2.5

Störungsmeldungen erfolgen ausschließlich durch die Mitarbeiter des Eigensupports des Auf- traggebers und sollten im Regelfall mindestens folgende Informationen enthalten: • Name und Kontaktdaten des Meldenden • Angabe der Störungsklasse nach Einschätzung des Meldenden • Ausführliche Beschreibung der Störung • Anlagen, soweit sinnvoll bzw. möglich (z.B. Screenshot)

2.6

Klassifizierung der Störung

Störungsmeldungen des Auftraggebers werden nach Maßgabe der nachfolgend aufgelisteten Kriterien qualifiziert und priorisiert:

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Der Auftraggeber teilt seine Einstufung der Störungsklasse bei der Meldung der Störung mit. Sofern es zwischen den Parteien zu Unstimmigkeiten bei der Einordnung der Klassifizierung einer Störung kommt, gilt die Störungsklasse, die vom Auftraggeber abschließend festgelegt wird.

3 Reaktions- und Entstörungszeiten

3.1

Der Auftragnehmer beginnt in Abhängigkeit der jeweils einschlägigen Störungsklasse inner- halb der nachfolgenden Reaktionszeiten mit der Bearbeitung der Störungsmeldung und besei- tigt Störungen der Hardwareprodukte innerhalb der nachstehend angegebenen Zeiträume

3.2

Von der Störungsbeseitigung des Auftragnehmers grundsätzlich ausgeschlossen sind Störun- gen, die durch eine vertragswidrige Nutzung des Auftraggebers bzw. Endkunden entstanden sind. Soweit der Auftragnehmer der Auffassung ist, dass vorgenannter Fall vorliegt, hat er dies dem Auftraggeber unverzüglich begründet darzulegen und bei Bedarf in einem angemessenen Umfang nachzuweisen. Auf Veranlassung des Auftraggebers unterbreitet der Auftragnehmer dem Auftraggeber dann ein Angebot zur Störungsbeseitigung auf der Grundlage der Vergü- tung, welche die Parteien für die Erbringung der in diesem Anhang beschriebenen Vertrags- leistungen vereinbart haben oder, wenn eine solche nicht vereinbart ist, zu angemessenen Preisen.

3.3

Die Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Auftragnehmer mit der Störungsbe- seitigung zu beginnen hat. Der Zeitraum beginnt mit dem Zugang der entsprechenden Mel- dung innerhalb der Betriebszeit und läuft ausschließlich während dieser Betriebszeit. Geht eine Meldung außerhalb der Betriebszeit ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächs- ten Betriebszeit.

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3.4

Das Help Desk des Auftragnehmers eröffnet innerhalb der jeweils maßgeblichen Reaktionszeit nach Eingang der Störungsmeldung ein Trouble Ticket in seinem Ticketsystem und dokumen- tiert darin die Störungsmeldung des Auftraggebers. Der Auftragnehmer bestätigt dem Auftrag- geber den Eingang der Störungsmeldung innerhalb der jeweils maßgeblichen Reaktionszeit in Textform mittels einer aus dem Ticketsystem automatisch erzeugten und per E-Mail an den Auftraggeber übermittelten Quittung unter Angabe der folgenden Daten: • Ticketnummer des Auftragnehmers • Ticket-Nummer des Auftraggebers (im Betreff und Nachrichtentext) • Störungsklasse (Angabe der Störung) • Seriennummer des betroffenen Hardwareproduktes • vom Auftraggeber gemeldete Störungsbeschreibung sowie vom Auftraggeber gemelde- ter Störungsbeginn • Erstanalyse, ggf. Mitteilung der Störungsursache • Aktivitäten zur Entstörung • Ansprechpartner des Auftraggebers und des Auftragnehmers mit Kontaktdaten • Zeitpunkt der Störungsmeldung

Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass der jeweilige Bearbeitungsstand jederzeit nach- vollziehbar dokumentiert ist und dem Auftraggeber auf Nachfrage in Textform mitgeteilt wer- den kann.

3.4a

Im Anschluss an die Übermittlung der Quittung der Störungsmeldung hat der Auftragnehmer die vom Auftraggeber benannte Kontaktperson zu kontaktieren, um das Störungsbild zu be- sprechen, erforderlichenfalls zu konkretisieren sowie das weitere Vorgehen zur Entstörung und der zu ergreifenden Entstörungsmaßnahmen einschließlich etwaiger erforderlicher Ter- mine abzustimmen.

Im Nachgang zu dieser Abstimmung hat der Auftragnehmer dem Auftraggeber den weiteren Ablauf der Entstörung mittels einer Rückmeldung in Textform per E-Mail zu bestätigen. Soweit der Auftragnehmer ein Online-Portal bereitstellt, hat der Auftragnehmer die Rückmeldung zu- sätzlich unverzüglich dort zu hinterlegen und dem Auftraggeber zugänglich zu machen.

Die Rückmeldung hat innerhalb der jeweils maßgeblichen Reaktionszeit gem. Ziffer Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden. zu erfolgen und mindestens folgende Anga- ben zu enthalten: • Trouble Ticket-Nummer des Auftraggebers (im Betreff und Nachrichtentext) • Trouble Ticket-Nummer des Auftragnehmers • Modell

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• Seriennummer (sofern vorhanden) • Standort • Melder der Störung • Kontaktperson / Kontaktdaten für Reparatur-Service • Störungsbild • Sonstige Hinweise und Bemerkungen • Ansprechpartner des Auftragnehmers • Abgestimmter Termin (Vor Ort oder Austausch) für die Durchführung des Reparatur-

Service • Bearbeitungs-/ Lösungsvorschlag zur Entstörung • Bei PickUp & Return: Zusendung des Paketscheins für die Abholung des defekten

Hardwareproduktes

Elektronischen Ferndiagnosen an den Hardwareprodukten für die Bearbeitung einer Störungs- meldung sind ausdrücklich ausgeschlossen. Gleiches gilt für die Durchführung elektronischer Routinen, insbesondere für die Beantwortung elektronischer Fragenkataloge, die Durchfüh- rung von Selbsttests, den Einsatz von Diagnosetools oder Diagnoseprogrammen oder den Einsatz von Diagnosewerkzeugen, vergleichbaren Fehleranalyseinstrumenten an einem Hard- wareprodukt oder vergleichbaren Maßnahmen zur Fehleranalyse.

3.5

Die Entstörungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Auftragnehmer die Störungsbesei- tigung erfolgreich abzuschließen hat. Der Zeitraum beginnt mit dem Zugang der entsprechen- den Störungsmeldung innerhalb der Betriebszeit und läuft ausschließlich während dieser Be- triebszeit. Geht eine Störungsmeldung außerhalb der vereinbarten Betriebszeit ein, beginnt die Entstörungszeit mit Beginn der nächsten Betriebszeit.

3.5a Durchführung der Entstörung (Pick-up & Return / Vor-Ort-Reparatur)

Der Auftragnehmer hat die zur Entstörung eines Hardwareproduktes erforderlichen Reparatur- und Austauschleistungen auf Grundlage einer vom Auftraggeber gemeldeten Störung nach Maßgabe dieses Anhangs entweder in einem Reparatur-Zentrum des Auftragnehmers oder an einem vom Auftraggeber benannten Standort (Vor-Ort-Reparatur) durchzuführen.

Zur Durchführung der Entstörung holt der Auftragnehmer das betroffene defekte Hardware- produkt an einem vom Auftraggeber benannten Standort auf eigene Kosten ab („Pick-up“). Mit der Übergabe des Hardwareproduktes an den Auftragnehmer geht die Gefahr des zufälligen

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Untergangs und der zufälligen Verschlechterung des Hardwareproduktes auf den Auftragneh- mer über.

Der Auftraggeber stellt das Hardwareprodukt unverpackt zur Abholung bereit. Handelt es sich bei dem Hardwareprodukt um ein Display, hat der Auftragnehmer in Abstimmung mit dem Auftraggeber eine geeignete Transportverpackung bei Abholung zur Verfügung zu stellen.

Der Auftragnehmer hat im Reparatur-Zentrum sämtliche zur Widerherstellung der vertragsge- mäßen Nutzbarkeit und Betriebsfähigkeit erforderlichen Maßnahmen durchzuführen. Dies um- fasst insbesondere Reparaturen, den Austausch von Komponenten sowie den Austausch des Hardwareproduktes durch ein fabrikneues oder fabrikneu gleichwertiges, den vereinbarten Spezifikationen entsprechendes Hardwareprodukt nach Maßgabe dieses Anhangs.

Der Auftragnehmer hat die durchgeführten Maßnahmen einschließlich etwaiger Komponen- ten- oder Produktaustausche zu dokumentieren und dem Auftraggeber auf dessen Verlangen innerhalb von zwei (2) Arbeitstagen in Textform per E-Mail zur Verfügung zu stellen.

Nach Abschluss der Entstörung hat der Auftragnehmer das Hardwareprodukt an den Auftrag- geber am Abholstandort zurückzusenden („Return“). Mit der Rückgabe des betroffenen Hard- wareproduktes geht die Gefahr des zufälligen Untergangs und der zufälligen Verschlechterung auf den Auftraggeber über.

3.5.b Vor-Ort-Reparatur

Abweichend von Ziffer 3.5.1a können die zur Entstörung eines Hardwareproduktes erforderli- chen Reparatur- und Austauschleistungen nach Abstimmung zwischen den Parteien an einem vom Auftraggeber benannten Standort durchgeführt werden. Hierbei handelt es sich in der Regel um eines der Service Center des Auftraggebers, wo dem Auftragnehmer ein einfacher Arbeitsplatz zur Verfügung gestellt wird. Der Auftragnehmer hat im Rahmen der Rückmeldung einer Störungsmeldung mit dem Auftraggeber abzustimmen, ob eine Vor-Ort-Reparatur in den Räumen des Auftraggebers möglich und zweckmäßig ist und vereinbart hierfür einen Termin.

Der Auftragnehmer hat in diesem Fall am vereinbarten Standort des Auftraggebers sämtliche zur Wiederherstellung der vertragsgemäßen Nutzbarkeit und Betriebsfähigkeit erforderlichen Maßnahmen durchzuführen. Ist eine vollständige Entstörung vor Ort im Service Center des Auftraggebers nicht möglich ist, hat der Auftragnehmer sämtliche weiteren Maßnahmen in sei- nen eigenen Räumlichkeiten durchzuführen.

Für die Durchführung der Entstörung nach dieser Ziffer gelten die in Ziffer 3 dieses Anhangs vereinbarten Reaktions- und Entstörungszeiten.

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3.6 Störungsende

Ist die Störung durch den Auftragnehmer beseitigt bzw. eine Anwenderfrage durch den Auf- tragnehmer beantwortet, meldet der Auftragnehmer das Störungsende und damit die Betriebs- bereitschaft der Hardwareprodukte bzw. die Beantwortung der Anwenderfrage dem Auftrag- geber durch Schließung des Trouble Tickets per E-Mail.

Die Mitteilung hat mindestens folgende Angaben zu enthalten: • Trouble Ticket-Nummer des Auftraggebers (im Betreff und Nachrichtentext); • Trouble Ticket-Nummer des Auftragnehmers; • Modell; • Seriennummer (falls vorhanden); • Standort; • Ursache der Störung; • Lösung der Störung; • Zeitpunkt der Entstörung; • Im Falle eines Gerätetauschs, Seriennummer und Modell des Austauschgeräts • Sonstige Hinweise und Bemerkungen.

Die Mitteilung erfolgt spätestens an dem auf die Entstörung folgenden Arbeitstag per E-Mail an den Melder der Störung sowie an die Empfänger der Quittung und der Rückmeldung. So- weit der Auftragnehmer ein Online-Portal bereitstellt, ist die Meldung zusätzlich unverzüglich dort zu hinterlegen und dem Auftraggeber zugänglich zu machen.

Der Auftragnehmer stellt sicher, dass die Information über die Entstörung in seinen hierfür relevanten Systemen dokumentiert und erforderlichenfalls aktualisiert werden.

Auf Veranlassung des Auftraggebers weist der Auftragnehmer dem Auftraggeber die Betriebs- bereitschaft der Hardwareprodukte in einem angemessenen Umfang nach.

3.7

Ist die Störung nach Auffassung des Auftraggebers weiterhin gegeben bzw. eine Anwender- frage durch den Auftragnehmer nicht oder nicht zufriedenstellend beantwortet, fordert der Auf- traggeber den Auftragnehmer zu einer Nachbesserung auf. Erst nach erfolgter Bestätigung der erfolgreichen Nachbesserung durch den Auftraggeber gilt die Störung als abgeschlossen bzw. die Anwenderfrage als beantwortet.

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3.8

Überschreitet der Auftragnehmer die in Ziffer 3.1 vereinbarte Entstörungszeit, hat der Auftrag- geber das Recht, eine Vertragsstrafe wie folgt zu verlangen. Dies gilt nicht, soweit der Auftrag- nehmer die Überschreitung nicht zu vertreten hat.

4 Umfang der Reparatur- und Austauschleistungen

4.1 Räumlicher Geltungsbereich

Der Auftragnehmer erbringt die nach diesem Anhang geschuldeten Reparatur- und Austau- schleistungen im gesamten Hoheitsgebiet der Bundesrepublik Deutschland.

4.2 Durchführung der Reparatur- und Entstörungsmaßnahmen

Der Auftragnehmer hat die Reparatur- und Austauschleistungen an einem Hardwareprodukt nach Maßgabe der Ziffern 3.5a und 3.5b stets bis zur vollständigen Wiederherstellung seiner vertragsgemäßen Nutzbarkeit und Betriebsfähigkeit durchzuführen, soweit die Parteien nicht im konkreten Einzelfall etwas Abweichendes vereinbaren. Ist die Reparatur eines Hardware- produktes aus technischen Gründen nicht möglich, hat der Auftragnehmer das betroffene

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Hardwareprodukt jeweils kostenfrei, d.h. ohne zusätzliche Kosten für den Auftraggeber, vor- rangig durch ein gleiches Hardwareprodukt oder, soweit ein solches ausnahmsweise nicht verfügbar ist, durch ein Nachfolgeprodukt auszutauschen, das den vereinbarten Spezifikatio- nen entspricht und die vertragsgemäße Nutzung mindestens in gleichem Umfang gewährleis- tet.

4.3 Auswirkungen eines Produktaustausches auf den Leistungszeitraum

Der Austausch eines Hardwareproduktes im Rahmen der Reparaturaustauschleistungen führt weder zu einer Verlängerung noch zu einem Neubeginn des nach Ziffer 1.3 dieses Anhangs maßgeblichen Zeitraumes für die Erbringung der nach diesem Anhang geschuldeten Vertrags- leistungen.

Der Auftragnehmer hat für den Auftraggeber den Austausch, das Austauschprodukt sowie Art, Umfang und verbleibende Dauer der hierfür geschuldeten Vertragsleistungen vollständig und für den Auftraggeber kostenfrei, d.h. ohne zusätzliche Kosten für den Auftraggeber, in sämtli- chen relevanten Systemen des Auftragnehmers zu dokumentieren.

4.4 Betriebssicherheit

Der Auftragnehmer stellt sicher, dass das Hardwareprodukt nach erfolgter Entstörung gemäß den gesetzlichen Anforderungen, den vereinbarten Spezifikationen und den anerkannten Re- geln der Technik entspricht und betriebssicher genutzt werden kann.

4.5 Dokumentation

Der Auftragnehmer hat sämtliche Tätigkeiten, Informationen, Zwischenergebnisse und Ergeb- nisse im Zusammenhang mit den Reparatur- und Austauschleistungen in elektronisch verar- beitbarer Form zu dokumentieren. Er hat dem Auftraggeber diese Dokumentation auf dessen Verlangen innerhalb von zwei (2) Arbeitstagen in Textform per E-Mail zur Verfügung zu stellen.

4.6 Wiederherstellung des vertragsgemäßen Zustandes

Veränderungen, Verbesserungen oder sonstige Umgestaltungen eines Hardwareproduktes im Rahmen der Reparatur- und Austauschleistungen sind ausgeschlossen. Der Auftragnehmer hat den originären, vertragsgemäßen Zustand des jeweiligen Hardwareproduktes wiederher- zustellen. In begründeten Ausnahmefällen darf eine defekte Komponente im Einvernehmen mit dem Auftraggeber durch eine gleich- oder höherwertige Komponente des Hardwarepro- duktes ersetzt werden, sofern hierdurch insbesondere die Kompatibilität, der vereinbarte Funk- tionsumfang und die Betriebssicherheit des Hardwareproduktes nicht beeinträchtigt werden. Dem Auftraggeber dürfen hierdurch keine zusätzlichen Kosten entstehen. Das Einvernehmen ist in Textform zu dokumentieren.

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4.7 Änderung produktrelevanter Informationen

Der Auftragnehmer hat dem Auftraggeber jede im Zuge der Reparatur- und Austauschleistun- gen eingetretene Änderung der Seriennummer vor der Rückgabe, Bereitstellung und Wieder- inbetriebnahme des Hardwareproduktes in Textform mitzuteilen. Gleiches gilt für sonstige in- folge der Reparatur- und Austauschleistungen geänderte produktrelevante Informationen.

4.8 Ausgebaute Komponenten und Austausch des Hardwareproduktes

Defekte Komponenten, die im Rahmen der Reparatur- und Austauschleistungen durch Ersatz- teile ersetzt werden, gehen, soweit die Parteien nicht im Einzelfall etwas Abweichendes ver- einbaren, in das Eigentum des Auftragnehmers über.

Kann der Auftragnehmer im Rahmen der Reparatur- und Austauschleistungen nach zwei (2) Reparaturversuchen die Betriebsfähigkeit und den vertragsgemäßen Zustand des Hardware- produktes einschließlich der vereinbarten Spezifikationen nicht wiederherstellen oder ist eine Reparatur des betroffenen Hardwareproduktes aus technischen Gründen nicht möglich, hat der Auftragnehmer unverzüglich den Austauschprozess einzuleiten und das defekte Vertrags- produkt für den Auftraggeber kostenfrei durch ein fabrikneues, den vereinbarten Spezifikatio- nen entsprechendes Hardwareprodukt auszutauschen.

4.9 Ersatzteilkomponenten, gehäufte Störungen und Sicherheitsprobleme

Für Komponenten, die als Ersatzteil in ein Hardwareprodukt eingebaut sind, gelten Art, Um- fang und verbleibende Dauer der für das betreffende Hardwareprodukt nach diesem Anhang geschuldeten Reparaturleistungen. Der Einbau einer Ersatzkomponente führt weder zu einer Verlängerung noch zu einem Neubeginn dieses Zeitraumes.

Treten bei einem Hardwareprodukt überdurchschnittlich häufig Hardware-Störungen auf, hat der der Auftragnehmer unverzüglich zu prüfen, ob das betroffene Hardwareprodukt durch ein fabrikneues, den vereinbarten Spezifikationen entsprechendes Hardwareprodukt auszutau- schen ist. Das Ergebnis der Prüfung und dessen Begründung hat der Auftragnehmer dem Auftraggeber unverzüglich in Textform mitzuteilen.

Lieget bei einem Hardwareprodukt ein Sicherheitsproblem im Sinne der Ziffer 1.4 dieses An- hangs vor, hat der Auftragnehmer das betreffende Vertragsprodukt spätestens nach einem (1) gescheiterten Reparaturversuch unverzüglich und für den Auftraggeber kostenfrei durch ein fabrikneues, den vereinbarten Spezifikationen entsprechendes Hardwareprodukt auszutau- schen.

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4.10 Kostentragung

Sämtliche Kosten und Aufwendung für die nach diesem Anhang geschuldeten Reparatur- und Austauschleistungen hat der Aufragnehmer zu tragen. Dies umfasst insbesondere die Kosten für Arbeitszeit, die An- und Abfahrt, Fracht-, Logistik, Verpackung, und Ersatzteile, Ersatzteil- komponenten und Austauschprodukte. Abweichende Regelungen für vom Auftraggeber be- auftragte Leistungen zur Beseitigung eigenverschuldeter Störungen bleiben unberührt.

4.11 Reaktions- und Entstörungszeiten

Für die nach dieser Ziffer 4 geschuldeten Reparatur- und Austauschleistungen gelten die in Ziffer 3.1 dieses Anhangs vereinbarten Reaktions- und Entstörungszeiten.

5 Reports

5.1

Die Erfüllungsgrade der in diesem Anhang vereinbarten Leistungen des Auftragnehmers wer- den vom Auftragnehmer erhoben, dokumentiert und dem Auftraggeber als Report monatlich, spätestens bis zum 15. eines jeden Monats für den Vormonat per E-Mail in einem mit dem Auftraggeber abgestimmten Dateiformat zur Verfügung gestellt.

5.2

Der Report muss mindestens folgenden Inhalt beinhalten: • Anzahl Tickets mit jeweiliger Reaktionszeit, • Ursache(n) der Störung(en), • Anzahl Tickets mit jeweiliger Entstörungszeit, • Berechnung Vertragsstrafen. • Report über bereits gelieferten Displays (mit Angabe der Seriennummer und Restlauf- zeit der Gewährleistung)

5.3

Der Auftraggeber hat das Recht, die vom Auftragnehmer ermittelten Werte anhand eigener Auswertungen zu verifizieren und zu widerlegen.

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6 Vertragsstrafen

Vertragsstrafen werden halbjährlich, spätestens aber mit Beendigung der Vereinbarung über die Erbringung der in diesem Anhang vereinbarten Vertragsleistungen an den Auftraggeber ausgezahlt.

Die gemäß diesem Anhang zu zahlenden Vertragsstrafen werden auf Schadensersatzansprü- che angerechnet.

7 Lieferung neuer Programmversionen

7.1

Soweit es sich bei den Hardwareprodukten um Software einschließlich Firmware handelt, wird der Auftragnehmer diese stets in Bezug auf Qualität und Aktualität fortentwickeln und an ge- änderte Anforderungen anpassen sowie Störungen beseitigen. Der Auftragnehmer ist insbe- sondere verpflichtet, neue Programmversionen der Software – unter anderem in Form von Patches, Hotfixes, Updates, Upgrades und neuen Releases – (nachfolgend „neue Versionen“ genannt) zur Umsetzung von Änderungen solcher Rechtsvorschriften und technischer Normen dem Auftraggeber rechtzeitig zu überlassen, die für die Nutzbarkeit der Software für den be- stimmungsgemäßen Gebrauch erheblich sind.

7.2

Die Überlassung neuer Versionen der Software einschließlich etwaiger notwendiger Anpas- sungen der dazu gehörigen Dokumentation erfolgt jeweils unverzüglich nach Veröffentlichung der Version.

7.3

Wird dem Auftraggeber vom Auftragnehmer eine neue Version überlassen, ist der Auftragge- ber berechtigt, anstelle der neuen Version weiterhin auch die vorherige Version sowie deren Vorversion in dem dafür vereinbarten Umfang zu nutzen, soweit nichts anderes vereinbart ist. Eine Parallelnutzung neuer und alter Versionen ist jedoch nur insoweit zulässig, als dadurch insgesamt keine Überschreitung der Grenzen der vereinbarten Nutzungsrechte eintritt.

7.4

An neuen Versionen räumt der Auftragnehmer dem Auftraggeber stets die Rechte ein, die für die vorherige Fassung der Software bzw. der vorherigen Version bestehen.

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7.5

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber aktiv beim Einspielen einer neuen Version und stellt diesen erforderlichen Änderungen an der Dokumentation der Software zur Verfü- gung.

7.6

Der Auftragnehmer gewährleistet, dass bei neuen Versionen die Software weiterhin funktions- fähig bzw. störungsfrei bleibt, also vertragsgemäß ist.

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