Hinweise
| Verwendung | Vorschlag für Rollen-, Eskalations- und SLA-Struktur. Es werden bewusst nur Rollen und keine Personennamen verwendet. |
|---|---|
| ALDB-Rollen | Die Rollen sind als fachliche Rollen zu verstehen und müssen intern organisatorisch zugeordnet werden. |
| ITIL 4 | Die Prozessskizze orientiert sich an Incident Management: schnelle Wiederherstellung des Normalbetriebs, Priorisierung, Eskalation, Kommunikation und dokumentierter Abschluss. |
| Abstimmung | SLA-Zielwerte, Verfügbarkeitsziel und Vertragsfolgen sind fachlich/vertraglich final festzulegen. |
Eskalationsmatrix
| Eskalationsmatrix ALDB Core – Rollenmodell (Vorschlag) | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Stufe | Auslöser | ALDB-Rolle | AN-Rolle | Kommunikationsweg | Reaktionsziel | Entscheidungsbefugnis | Ergebnis/Nachweis |
| E0 Monitoring/Service Desk | Eingang Störung, Alarm oder Anfrage | ALDB Betriebskoordination / NOC | AN Service Desk | Telefon, E-Mail, ITSM | 15 Minuten Erstreaktion | keine fachliche Entscheidung | Ticket eröffnet, Priorität gesetzt |
| E1 Operativ | Prio 2, wiederholte Zwischenmeldungen, Klärungsbedarf | ALDB Betriebsverantwortliche Rolle | AN Incident Koordination | ITSM, Telefonkonferenz | 30 Minuten nach Eskalation | operative Steuerung | Maßnahmenplan, Statusmeldung |
| E2 Technisch | Prio 1, technische Blockade, First Repair erforderlich | ALDB Technische Architektur / Betrieb | AN Technische Einsatzleitung | Telefonkonferenz, Einsatzkoordination | 1 Stunde nach Eskalation | technische Priorisierung / Workaround | Workaround-/Entstörplan |
| E3 Security | Sicherheitsvorfall, Schutz sensibler Trassen-/Standortdaten | ALDB Informationssicherheitsrolle | AN Sicherheitsverantwortliche Rolle | gesicherter Kommunikationskanal | 60 Minuten nach Bekanntwerden | Security-Bewertung, Freigabe Meldeweg | Security-Ticket, Klassifizierung, Maßnahmen |
| E4 Management | SLA-Verletzung, kritische Verzögerung, Eskalation ohne Lösung | ALDB Service Owner / Projektleitung | AN Management-Ansprechperson | Management-Call, schriftliche Eskalation | 2 Stunden nach Eskalation | Priorisierung, Ressourcen, Entscheidungsvorbereitung | Management-Entscheidung, Maßnahmenauftrag |
| E5 Vertrag/Commercial | vertragsrelevante Änderung, Pönale, wesentliche Abweichung | ALDB Vertrags-/Vergaberolle | AN Vertrags-/Commercial-Rolle | schriftlich | nach Vertragsvorgabe | vertragliche Bewertung | Vertragsentscheidung / Nachtrag |
SLA-Matrix
| SLA-Matrix Dark Fiber ALDB Core – Vorschlag | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 | Unnamed: 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Priorität | Definition | Erstreaktion | Vor-Ort-Service | Zwischenmeldung | Wiederherstellungszeit | Eskalation | Nachweis | Hinweis |
| Prio 1 | Ausfall einer Glasfaserstrecke oder Sicherheitsvorfall | 15 Minuten | qualifiziertes Personal spätestens nach 4 Stunden vor Ort | alle 2 Stunden und auf Anfrage innerhalb von 30 Minuten | max. 12 Stunden | E1 sofort, E2 bei technischer Blockade, E3 bei Security, E4 bei SLA-Risiko | Ticket, Zeitstempel, Maßnahmen, Wiederherstellung | First Repair vorzuhalten |
| Prio 2 | Dämpfungserhöhung - Die gemessene Streckendämpfung eines Abschnitts steigt um ≥ 3,0 dB gegenüber der im Abnahmeprotokoll dokumentierten Referenzdämpfung an. Dämpfungsbudget vollständig aufgebraucht, Übertragung fällt aus dann Prio 1. | 15 Minuten | bei Bedarf nach technischer Bewertung | alle 2 Stunden und auf Anfrage innerhalb von 30 Minuten | max. 72 Stunden | E1 bei Verzögerung, E2 bei technischer Blockade | Messwerte, Ticket, Maßnahmen | Mess-/Dämpfungswerte dokumentieren |
| Change-bedingter Incident | Incident infolge geplanter Änderung | 15 Minuten nach Feststellung | nach Priorität | nach Priorität | nach Priorität | Change- und Incident-Prozess verknüpfen | Change-ID, Incident-ID, Bewertung | Rückfall-/Workaround prüfen |
| Dokumentationsabweichung | fehlende, unvollständige oder nicht aktuelle Bestands-/Geodokumentation | 1 Arbeitstag | nicht anwendbar | nach Vereinbarung | vor Abnahme bzw. nach Änderung binnen 10 Werktagen | E1, bei Abnahmerelevanz E4 | Dokumentationsnachweis | Abnahmekriterium |
ITIL4-Prozessskizze
| ITIL-4-konforme Prozessskizze – Incident Management | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Schritt | Aktivität | Ziel | Primäre Rolle AN | Primäre Rolle ALDB | Output |
| 1 | Erkennen und Melden | Störung oder Sicherheitsvorfall aufnehmen | Service Desk / Monitoring | Betrieb / Monitoring | Ticket / Alarm |
| 2 | Erfassen und Kategorisieren | vollständige Ticketdaten und betroffene Strecke erfassen | Service Desk | Betriebskoordination | klassifiziertes Ticket |
| 3 | Priorisieren | Priorität anhand Auswirkung und Dringlichkeit festlegen | Incident Koordination | Betriebsverantwortliche Rolle | Prio 1 / Prio 2 |
| 4 | Erstdiagnose und Workaround | schnelle Eingrenzung und temporäre Wiederherstellung prüfen | Technische Einsatzleitung | Technische Architektur / Betrieb | Workaround-/First-Repair-Plan |
| 5 | Eskalieren | funktionale, technische, Security- oder Management-Eskalation auslösen | Incident Koordination | entsprechende ALDB-Rolle | Eskalationsnachweis |
| 6 | Wiederherstellen | Normalbetrieb gemäß SLA wiederherstellen | Technische Einsatzleitung | Betriebsverantwortliche Rolle | Wiederherstellungsmeldung |
| 7 | Kommunizieren | Statusmeldungen gemäß SLA liefern | Service Desk / Incident Koordination | Betriebskoordination | Statusmeldungen |
| 8 | Abschließen und dokumentieren | Ticket schließen, Ursachen-/Maßnahmenhinweise dokumentieren | Incident Koordination | Betrieb / Service Owner | Abschlussbericht |
| 9 | Lernen / Übergabe | Problem-, Change- oder Risikomanagement anstoßen | Problem-/Change-Rolle | Service Owner / Architektur | Folgeaktion / Risiko / Change |