2026-10-05_SLA RV Videotürme.pdf

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Berliner Verkehrsbetriebe AÖR Bereich Informations- und Vertriebstechnologie (FI)

Service Level Agreement (SLA) Rahmenvertrag Videotürme ITD1-0523-2026

Service Level Agreement (SLA)

zwischen

BVG, Berliner Verkehrsbetriebe AÖR

Holzmarktstraße 15-17

10179 Berlin

– nachfolgend Auftraggeber, AG oder BVG genannt –

und

dem bezuschlagten Unternehmen

– nachfolgend Auftragnehmer oder AN genannt –

Ort, Datum: Berlin, 05.10.2026

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Service Level Agreement (SLA)

1 Regelungstatbestand Das beiderseitige Ziel des vorliegenden Service Level Agreements ist die objektive Beschreibung der zu erbringenden Leistungen von Software und Hardware, sowohl im Regelbetrieb als auch bei Störfällen. Darüber hinaus wird geregelt, wie die erbrachte Leistung gemessen und bewerten werden kann.

2 Bezugssystem Alle Leistungsangaben in diesem Service-Level-Agreement beziehen sich auf die vom Auftragnehmer am Übergabepunkt des von ihm betriebenen Datennetzes geschuldete Qualität hinsichtlich der dem Auftraggeber zur Nutzung angebotenen Leistungen, die über die Unterzeichnung des Vertrags über den Betrieb / die Miete von Videotürmen und ultramobilen Videolösungen inkl. Zubehör und Infrastruktur rechtswirksam werden. Beeinträchtigungen im Bereich der Datenübertragung von diesem Übergabepunkt zum Auftraggeber und/oder im Bereich der IT-Anlage des Auftraggebers selbst bleiben außer Betracht.

3 Verfügbarkeit

3.1 Die Gesamtsystem des Auftragnehmers steht dem Auftraggeber grundsätzlich an jedem Kalendertag im Monat 24 Stunden zur Verfügung, jedoch nicht bei (i) erforderlichen Wartungstätigkeiten an Netzwerk und/oder Servern und (ii) in den Wartungs-Zeitfenstern gemäß den nachfolgenden Regelungen („Systemverfügbarkeit“).

3.2 Die Systemverfügbarkeit ist das Verhältnis der Zeit, in der das System des Auftragnehmers zur Nutzung verfügbar ist, und der diesbezüglich vereinbarten Systemverfügbarkeit im Monat. Das System des Auftragnehmers gilt als verfügbar, wenn das System störungs- und unterbrechungsfrei durch den Auftraggeber erreichbar ist. Die vereinbarte Systemverfügbarkeit wird vom Auftragnehmer innerhalb der Betriebszeiten (Ziffer 4.2) geschuldet.

3.3 Die Systemverfügbarkeit beträgt mindestens 99 % im Jahr, bezogen auf vierundzwanzig Stunden täglich und sieben Tage die Woche.

3.4 Während des Betriebs soll insbesondere nach Störungen und anderen Auffälligkeiten überprüft werden, ob neue Kenngrößen hinzugefügt werden oder bestehende gelöscht oder geändert bzw. deren Benachrichtigungsschwellwerte angepasst werden, z.B. Details zu den Zertifikaten, Prozessor-Lücken, Systemerreichbarkeit, Systemzustand, etc.

3.5 Der Auftragnehmer verpflichtet sich, quartalsweise Service-Reports an den Auftraggeber zu übersenden, die zumindest die Einhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit und Qualität der Leistung sowie die aufgetretenen Störungen (mit Behebungszeit) und alle Sicherheitsvorfälle, wie z.B. Veränderungen wie Konfigurationsänderungen, Benutzer- und Berechtigungsverwaltung, aktuellen Patchstatus / potenzielle Sicherheitslücken umfassen. Für alle Vorfälle, bei denen die vereinbarte Servicequalität verletzt wurde, sowie generell für alle Sicherheitsvorfälle ist eine Fehler-Ursachen-Analyse durchzuführen und im Service-Report zu dokumentieren. Mindestens einmal im Quartal findet ein Service-Gespräch zwischen dem Auftragnehmer und dem Auftraggeber statt.

3.6 Die Vertragsparteien vereinbaren, dass verwirkte Vertragsstrafen automatisch von der Rechnung abgezogen werden.

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Service Level Agreement (SLA)

4 Wartungsfenster

4.1 Wartungsfenster

Zeiten, in denen die vertragsgegenständlichen Leistungen aufgrund von regelmäßigen Wartungsarbeiten nicht oder nicht uneingeschränkt zur Verfügung stehen, sind in Ziffer 4.2 definiert. Außerplanmäßige Wartungsarbeiten sind grundsätzlich ebenfalls in den Wartungszeiten der Ziffer 4.2 vorzunehmen, nur sofern dies aus sicherheitstechnischen oder rechtlichen Gründen nicht möglich ist, wird der Auftragnehmer diese mindestens einen Werktag vorher ankündigen und mit dem Auftraggeber auf einen Termin einigen.

4.2 Supportzeiten

Die Supportzeiten beschreiben den Zeitraum (MEZ/MESZ), in dem der Support dem Auftraggeber zur Verfügung steht.

4.3 Service-Hotline und Support-Hotline Der Auftragnehmer hat für die BVG eine deutschsprachige Service-Hotline während der Supportzeiten gemäß Ziffer 4.2 zur fachlichen und technischen Unterstützung zur Verfügung zu stellen.

4.4 Rufbereitschaft und Rufbereitschaftszeiten

Der Auftragnehmer unterhält eine Rufbereitschaft für das Produktivsystem in den unter 4.2 angegebenen Supportzeiten.

4.5 Fehlerklassen

Gemeldete Fehler werden vom Auftragnehmer in nachfolgende Fehlerklassen eingeordnet: • A • B • C

4.5.1 Fehlerklasse A - Betriebsverhindernde Fehler Ein betriebsverhindernder Mangel liegt vor, wenn die Nutzung einer vertraglichen Leistung unmöglich oder schwerwiegend eingeschränkt ist.

4.5.2 Fehlerklasse B - Betriebsbehindernde Fehler Ein betriebsbehindernder Mangel liegt vor, wenn die Nutzung einer vertraglichen Leistung erheblich eingeschränkt ist.

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Service Level Agreement (SLA)

4.5.3 Fehlerklasse C - Sonstige Fehler Ein leichter Mangel liegt vor, wenn die Nutzung einer vertraglichen Leistung ohne oder mit unwesentlichen Einschränkungen möglich ist.

Ein betriebsbehindernder Mangel liegt auch vor, wenn die leichten Mängel insgesamt zu einer nicht unerheblichen Einschränkung der Nutzung einer vertraglichen Leistung führen.

5 Störungsmeldung, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten

5.1 Die Störungsmeldung durch die BVG an den Auftragnehmer innerhalb der Supportzeiten erfolgt: ☒ per E-Mail an folgende Adresse: ___________________ ☒ per Telefon unter folgender Telefonnummer: __________________________ ☒ per Ticket-System, erreichbar unter folgender URL: _____________________

5.2 Bei betriebsverhindernden Störungen außerhalb der Supportzeiten erfolgt eine Störungsmeldung durch die BVG an einen Bereitschaftsdienst des Auftragnehmers gemäß Ziffer 4.4: ☒ per E-Mail unter folgender E-Mail: _______________________

5.3 Es werden die nachfolgenden Reaktions- und Wiederherstellungszeiten in den Betriebszeiten vereinbart:

C 8 48

5.4 Erreicht die Störung eine höhere Fehlerklasse, so hat der Auftraggeber dies dem Auftragnehmer unverzüglich mitzuteilen. Die Reaktionszeit berechnet sich vom Eingang der Störungsmeldung des Kunden beim Auftragnehmer an, innerhalb der Supportzeiten.

5.5 Der Auftragnehmer verpflichtet sich, bei Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Auftraggebers spätestens innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten mit der Beseitigung der Störung zu beginnen. Hält der Auftragnehmer vereinbarte Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten nicht ein, gerät er nach deren Überschreitung auch ohne Mahnung in Verzug, es sei denn, dass er die Fristüberschreitung nicht zu vertreten hat. Die erfolgreiche Wiederherstellung ist der BVG unverzüglich über folgende Emailadresse (wird nach Zuschlagserteilung übermittelt) anzuzeigen.

Bei Nichteinhalten der oben genannten Zeiten gelten die Vertragstrafen aus den Ziffern 8 und 7.

6 Datensicherung Die Datensicherung wird in Absprache mit dem AG vereinbart.

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7 Vergütungspflicht im Störungsfall (Pauschalisierter Schadensersatz)

7.1 Für die Zeit, für die eine Störung der Fehlerklasse „A“ vorliegt, ist der Auftraggeber von der Entrichtung des monatlich vereinbarten Entgelts aus dem Vertrag über den Betrieb des Systems befreit. Die Berechnung erfolgt im Stundenmodus (30 Tage zu je 24 Stunden).

7.2 Für die Zeit, für die eine Störung der Fehlerklasse „B“ vorliegt, ist der Auftraggeber von der Entrichtung von 80% des monatlichen Entgelts aus dem Vertrag befreit.

7.3 Für die Zeit, für die eine Störung der Fehlerklasse „C“ vorliegt, ist der Kunde von der Entrichtung von 10% des monatlichen Entgelts aus dem Vertrag befreit.

8 Vertragsstrafe Überschreitet der Auftragnehmer im Rahmen der Leistungserbringung die vereinbarten Wiederherstellungszeiten aus betriebsverhindernden oder betriebsbehindernden Mängeln, ist der Auftragnehmer für jede Minute nach fruchtlosem Ablauf der Reaktions- und Wiederherstellungsstellungszeiten Servicezeiten zur Zahlung einer Vertragsstrafe in Höhe von 0,1% des Gesamtauftragswertes, maximal jedoch 5 % des Gesamtauftragswertes verpflichtet. Dies gilt nicht soweit der Auftragnehmer nachweisbar die Überschreitung nicht zu vertreten hat.

Unterschreitet der Auftragnehmer im Rahmen der Leistungserbringung in einem Kalendermonat die vereinbarte Systemverfügbarkeit, ist der Auftragnehmer für je 0,1% Unterschreitung der festgelegten Systemverfügbarkeit pro Kalendermonat zur Zahlung einer Vertragsstrafe in Höhe von 0,1% des Gesamtauftragswertes, maximal jedoch 5 % des Gesamtauftragswertes verpflichtet. Dies gilt nicht, soweit der Auftragnehmer die Unterschreitung der Verfügbarkeit nicht zu vertreten hat.

8.1 Dem Auftraggeber bleibt es unbenommen, einen durch die Störung entstandenen Schaden zusätzlich zur verwirkten Vertragsstrafe beim Auftragnehmer geltend zu machen. Für diesen Anspruch gelten die gesetzlichen Regelungen.

8.2 Die Vertragsstrafe ist auf einen etwaigen Schaden, den der Auftraggeber aus der ihr zugrundeliegenden Pflichtverletzung erleidet, anzurechnen.

9 Kündigung aus wichtigem Grund Treten innerhalb eines Zeitraumes von vier Wochen drei Störungen der Fehlerklasse „A“ oder acht Störungen der Fehlerklasse „B“ auf, so kann der Auftraggeber den Vertrag aus wichtigem Grund mit einer von ihm zu bestimmenden Auslauffrist von bis zu zwei Wochen kündigen.

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Ort, Datum (Auftragnehmer)

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