Callcenter- und KI-gestützte Kundenserviceleistungen für Wohnungsunternehmen
Leipziger Wohnungs-und Baugesellschaft mbH · Leipzig, Germany · TED
Zeitplan
- 22. Apr. 2026Bekanntmachung veröffentlichtAuf TED publiziert
- 28. Apr. 2026EinreichungsfristElektronische Einreichung
Zusammenfassung
Die Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft mbH (LWB) vergibt Callcenter- und KI-gestützte Kundenserviceleistungen für ihren Wohnungsbestand von rund 37.000 Wohnungen. Der Auftrag umfasst die ganzjährige (24/7) Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen. Die Angebotsfrist endet am 28. April 2026. Das Verfahren wird als offenes Verfahren nach VgV durchgeführt.
VergabeHero-Einschätzung
Die Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft (LWB) — ein kommunales Wohnungsunternehmen mit etwa 37.000 Wohnungen — vergibt Dienstleistungen für ihren Kundenservice. Gesucht wird ein Anbieter, der eingehende Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) entgegennimmt und bearbeitet, dabei sollen auch KI-gestützte Lösungen zum Einsatz kommen. Die Vergabe erfolgt in einem Los, wobei der Auftragnehmer über nachgewiesene Erfahrung im Wohnungs- oder Immobilienbereich verfügen muss. Die Angebote werden zu 60 % nach dem Konzept zur Leistungserbringung, zu 30 % nach dem Preis und zu 10 % nach vergleichbaren Referenzen bewertet.
Beschreibung
Erbringung von Callcenter- und KI-gestützten Kundenserviceleistungen
Qualifikation
5 Punkte- Nachweis vergleichbarer Callcenter- oder Kundenserviceleistungen für Wohnungsunternehmen oder Immobilienunternehmen
- Fähigkeit zur Erbringung von 24/7-Services (ganzjährig)
- Qualitätsmanagementsystem nachweisbar
- Eigenerklärung zu Ausschlussgründen nach §§ 123-125 GWB
- Möglichkeit zur Selbstreinigung nach § 125 GWB
Eignungskriterien (Volltext)
Es gelten die gesetzlichen Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 125 GWB. Das Nichtvorliegen ist durch Eigenerklärung (Formular) nachzuweisen. Eigenerklärung und dazugehörige Erläuterungen, dass eine Selbstreinigung gemäß § 125 GWB stattgefunden hat. Die Nachforderung erfolgt gemäß § 56 Abs. 2 - 4 VgV. Interessensbestätigungen, Teilnahmeanträge und Angebote, die nicht alle geforderten Angaben, Nachweise und Erklärungen enthalten, werden ausgeschlossen, sofern diese auf Anforderung nicht innerhalb einer gesetzten Frist nachgeliefert werden.
Lose
1 LotDie Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft ist ein kommunales Wohnungsunternehmen mit einem Bestand von rund 37.000 Wohnungen. Zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität, zur Stärkung der Kundenbindung sowie zur Unterstützung digitaler Transformationsprozesse beabsichtigt der Auftraggeber die Vergabe von umfassenden Callcenter- und Kundenserviceleistungen. Gegenstand der Ausschreibung ist die ganzjährige (24/7) Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen mit einem geschätzten monatlichen Anrufvolumen von ca. 7.500 Anrufen. Die Leistungen umfassen insbesondere: -Zentrale Annahme aller eingehenden Kundenanliegen in sachlicher und fachgerechter Form, -KI-gestützte Vorsortierung der Anliegen (z. B. Voice-Bot/Chatbot) einschließlich automatisierter Beantwortung standardisierter Anfragen, -Telefonische Bearbeitung der Anliegen nach systemischer Vorsortierung sowie eigenständige Lösung definierter Standardfälle oder Weiterleitung an den zentralen Kundenservice des Auftraggebers, -Direkte Erfassung und Zuordnung objektbezogener Anliegen im ERP-System des Auftraggebers, -Integrierte Bearbeitung sämtlicher Vorgänge innerhalb des ERP-Systems des Auftraggebers, -Meldung von Aufzugsausfällen an die jeweils zuständigen Wartungsunternehmen, einschließlich Alarmierung im Falle von Personeneinschlüssen, -Bearbeitung von Havariefällen gemäß gesonderten Prozess- und Dokumentationsvorgaben des Auftraggebers, -Annahme und Weiterverarbeitung von Störmeldungen gebäudetechnischer Anlagen (z. B. Aufzüge, Brandmeldeanlagen, Rauchdruckanlagen, Hebeanlagen etc.) einschließlich Meldungen von Fremdüberwachungsfirmen gemäß vorgegebenen Prozessabläufen. Es gelten folgende Servicelevel: Havarieanrufe: 80/15 Sonstige Kundenanliegen: 80/30
Zuschlagskriterien
3 Kriterien- quality10%
Bewertet werden zwei erbrachte Leistungen über abgeschlossene vergleichbare Leistungen (ver-gleichbarer Leistungsumfang gemäß Leistungsbeschreibung) für Wohnungsunternehmen oder sonstige Immobilienunternehmen.
- price30%
Preis
- quality60%
Konzept zur Umsetzung der Leistung, Personaleinsatz, Qualitätsmanagement